酒店客房預訂業(yè)務管理

第二章預訂業(yè)務管理

酒店客房預訂業(yè)務管理第1頁

小張是某酒店前廳接待員。國慶節(jié)期間，本市幾乎全部酒店客房都已爆滿，而且房價飆升。10月1日11∶30左右，小張在繁忙工作中接到一位李先生預訂客房電話。李先生是該酒店某協(xié)議單位老總，也是酒店?？?，所以小張格外小心。當初剛好還剩下一間標準間，小張就把它留給了李先生，并與他約好抵店時間是當晚23∶00。但一直等到23∶40，李總還未抵店。在這半個多小時期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：可能李先生不會來了，因為經常有客人訂了房間后不來住，假如再不賣掉，24∶00以后就極難賣出去了。為了酒店利益，不能白白空一間房，到23∶45，小張將這最終一間標準間賣給了一位正急需客房熟客。24∶00左右李總出現在總臺，并說因車子拋錨、手機無電，故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時惱羞成怒，馬上要求酒店賠償損失，并聲稱將取消與酒店協(xié)議。酒店客房預訂業(yè)務管理第2頁酒店與客人是否違規(guī)？預訂內涵是什么？為何要開展預訂？酒店為何要進行預訂？客人怎么預訂？酒店預訂工作程序是什么？在預訂中發(fā)生了問題，怎樣處理？依據是什么？酒店客房預訂業(yè)務管理第3頁預訂是指客人在抵店前對酒店客房預先訂約即使用委托，預先約定超出當日午夜。預訂意義：（1）適應當代旅游者需求：免遭客滿風險、對飯店房間按客人要求保留。（2）適應飯店管理需求：飯店能夠有效地控制客人抵店、離店活動；能夠促進飯店銷售，明確銷售對象；有利于飯店決議和計劃，有利于預測客源結構、客源市場改變，決定促銷伎倆。酒店客房預訂業(yè)務管理第4頁第二章預訂業(yè)務管理第一節(jié)客房預訂渠道及方式第二節(jié)客房預訂類別與程序第三節(jié)客房預訂中失約行為及處理★

酒店客房預訂業(yè)務管理第5頁第一節(jié)客房預訂渠道及方式客房預訂渠道客房預訂方式★

酒店客房預訂業(yè)務管理第6頁直接渠道客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預訂客房旅游團體或會議組織者直接向飯店預訂所需客房旅游中間商作為飯店直接客戶向飯店批量預訂房間酒店客房預訂業(yè)務管理第7頁間接渠道經過旅行社訂房

經過航空企業(yè)及其它交通運輸企業(yè)訂房

經過專門飯店訂房代理商訂房

經過會議和展覽組織機構訂房

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酒店客房預訂業(yè)務管理第8頁客房預訂方式

面談信函電話傳真國際互聯網酒店客房預訂業(yè)務管理第9頁第二節(jié)客房預訂類別與程序客房預訂類別客房預訂程序客房預訂信息預報★

酒店客房預訂業(yè)務管理第10頁一、客房預訂類別

非確保類預訂(Non-GuaranteedReservation)確保類預訂(GuaranteedReservation)酒店客房預訂業(yè)務管理第11頁(一)非確保類預訂暫時類預訂(AdvancedReservation)確認類預訂(ConfirmedReservation)等候類預訂(On—WaitReservation)酒店客房預訂業(yè)務管理第12頁1．暫時類預訂

客人訂房日期或時間與抵達日期或時間很靠近，飯店普通沒有足夠時間給客人以書面確認或沒有給予客人確認。酒店客房預訂業(yè)務管理第13頁2．確認類預訂客人訂房要求已被飯店接收，而且飯店以口頭或書面形式給予確認。普通不要求客人支付預訂金，但要求客人必須在預訂入住日時限內抵達飯店，不然作為自動放棄預訂。確認預訂方式有兩種：一個為口頭確認，另一個為書面確認。

酒店客房預訂業(yè)務管理第14頁3．等候類預訂

飯店在客房訂滿情況下，因考慮到有一定“水分”，如取消、變更等，有時仍按一定數量給予等候訂房。

酒店客房預訂業(yè)務管理第15頁

(二)確保類預訂

賓客經過預付訂金來確保自己訂房要求。飯店要求賓客預付訂金加以確保。這類預訂稱之為確保類預訂。酒店客房預訂業(yè)務管理第16頁

訂房擔保方式使用信用卡

預付訂金

訂立商業(yè)協(xié)議

因為各地域、各飯店實際情況不一樣，擔保方法也不盡相同。采取何種有效訂房擔保，應視情況而定?！?/p>

酒店客房預訂業(yè)務管理第17頁二、客房預訂程序通訊聯絡明確訂房要求接收或婉拒預訂確認預訂統(tǒng)計、儲存訂房資料預訂變更、取消及客人抵店前準備工作

電話預訂電傳預訂

信函預訂：及時回信；防止公函式；內容明確、簡練、有條理；書信格式、日期、信紙、信封檔次

傳真預訂網絡預訂抵店日期、住店天數、用房類型、用房數量發(fā)預訂確認書、預訂婉拒函預訂確認書是否滿足了客人要求房價是否達成了一致協(xié)議付款方式是否達成一致是否申明飯店預訂取消要求是否就客人選擇表示感激預訂資料統(tǒng)計

填寫訂房單填寫預訂卡條勾注排房總表

填寫預訂統(tǒng)計簿酒店客房預訂業(yè)務管理第18頁三、客房預訂信息預報

客房預訂信息處理及預報是客房預訂最終一環(huán)，又是前臺賓客人住接待前提，它起著承上啟下、舉足輕重作用。酒店客房預訂業(yè)務管理第19頁

預訂處必須天天將客房預訂情況及訂房客人資料等提前一天或數天預報給接待處，使其做到心中有數，準確地將房間銷售給客人。預訂員要在天天早晨與接待處查對房間控制情況，了解客人離店時間和各類客人預訂住宿天數，與預訂控制表對照比較，預防客房預訂和已住客房發(fā)生沖突。假如客人訂房時指定要某房號房間，若可能，預訂處必須事先分房；或與接待處聯絡，請接待處留心確保該房；若不行，則向客人作多方解釋與協(xié)調。酒店客房預訂業(yè)務管理第20頁假如未經預訂客人要求住店，尤其是要求住宿幾天以上，前臺接待員應主動與預訂處聯絡，預防與客房預訂發(fā)生沖突，引發(fā)訂房糾紛。接待處天天早晨將前一天“無到”(NO—Show)名單整理成兩份，一份送預訂處作為計算暫時取消率資料，一份存檔?！盁o到”客人訂房作失效處理，已交預訂金，按要求作沒收賠償處理。

酒店客房預訂業(yè)務管理第21頁第三節(jié)客房預訂中失約行為及處理超額預訂(Over—Booking)訂房契約及糾紛處理酒店客房預訂業(yè)務管理第22頁一、超額預訂(Over—Booking)指飯店在一定時期內，有意識地使其所接收客房預訂數超出其客房接待能力一個預訂現象，其目標是充分利用酒店客房，提升開房率。做好超額訂房關鍵，在于掌握超額訂房數量和幅度。按國際酒店管理經驗，超額訂房百分數能夠是10％～20％左右。酒店客房預訂業(yè)務管理第23頁超額訂房時注意分析掌握以下關系掌握團體訂房和散客訂房百分比掌握預訂類別之間百分比統(tǒng)計以下客人數量在預訂客房者中百分比：

訂房不到者(No-Shows)

暫時取消者(Cancellations)

提前離店者(Understays)

逾期留宿者(Overstays)

酒店客房預訂業(yè)務管理第24頁二、訂房契約及糾紛處理預訂工作中輕易產生糾紛及其原因糾紛處理及控制方法酒店客房預訂業(yè)務管理第25頁1.預訂工作中輕易產生糾紛及其原因未能正確掌握可出租房數量統(tǒng)計、儲存預訂資料出現差錯對房價變更及相關銷售政策缺乏了解未能滿足客人要求實施超額預訂不妥而造成差錯

酒店客房預訂業(yè)務管理第26頁2.糾紛處理及控制方法糾紛處理控制糾紛方法酒店客房預訂業(yè)務管理第27頁(1)糾紛處理因超額預訂而不能使客人入住，酒店需要：誠懇地致歉征得客人同意后，將客人安排到其它同類型或更高等級酒店入住，并負責提供交通工具和房費差價如客人同意，將搬回本飯店時間告訴客人，并表示歡迎事后向提供援助飯店致謝酒店客房預訂業(yè)務管理第28頁(1)糾紛處理如客人屬于確保類預訂，酒店還需要：支付第一夜房費，或客人搬回后享受一天無償房無償提供1-2次長話費或電傳、傳真費，方便客人能將暫時改變住宿地址消息通知他人保留客人相關信息，方便向客人提供郵件及查詢服務做好客人搬回本飯店時接待工作，如大堂值班經理歡迎、房內放致歉信、贈予鮮花水果等向訂房委托人發(fā)致歉信，對造成不便表示歉意，并希望客人以后有機會再次光臨酒店客房預訂業(yè)務管理第29頁(2)控制糾紛方法加強對預訂員及其它相關人員培訓教育，提升其工作責任心和業(yè)務素質由專員負責標注客房預訂總表或將預訂信息按要求輸人電腦建立和健全與開房處等保持有效溝通制度

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