電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范

哈爾濱九洲電氣股份有限企業(yè)

企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第1頁序

大家是否都了解考究禮儀主要性，假如你平時多一個溫馨微笑、一句熱情問候、一個友善舉動、一副真誠態(tài)度……可能能使你生活、工作增添更多樂趣，使人與人之間更輕易交往、溝通。我們作為社會生活一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、恪守社會公德一個準(zhǔn)則，經(jīng)過自律不停地提升個人本身涵養(yǎng)，使我們成為真正社會公德維護(hù)者。

“客戶至上、服務(wù)至上”作為九洲服務(wù)宗旨，它充分地反應(yīng)了企業(yè)對每位九洲員工期望。作為一名九洲人，我們一言一行都代表著九洲企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到九洲企業(yè)聲譽(yù)，既使九洲有再好商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會造成企業(yè)信譽(yù)下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是企業(yè)對每位九洲員工基本要求，也是表達(dá)企業(yè)服務(wù)宗旨詳細(xì)表現(xiàn)。

本禮儀手冊是依據(jù)企業(yè)實際情況制訂禮儀行為規(guī)范，希望企業(yè)員工認(rèn)真恪守，在工作中靈活利用，讓它成為我們促進(jìn)情誼、加強(qiáng)溝通橋梁。本手冊中有自我檢驗項目，每位員工最少對自己每個月進(jìn)行一次檢驗，改掉那些不好習(xí)慣，做一名合格九洲人。電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第2頁目錄1、微笑2、儀表要求3、工作時保持本身良好狀態(tài)4、慣用禮節(jié)5、文明用語6、電話禮儀7、座位次序8、名片使用方法

9、客人接待普通程序10、訪問客戶11、辦公室禮節(jié)應(yīng)用12、辦公室要求13、建立良好人際關(guān)系14、怎樣做一名被上級信賴部下15、怎樣發(fā)揚九洲團(tuán)體精神16、自我檢驗電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第3頁1.

微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成，而要改變它，卻需付出很長時間努力。良好第一印象起源于人儀表談吐，但更主要是取決于他表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。一個對你微笑人，必能表達(dá)出他熱情、涵養(yǎng)和他魅力，從而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面帶微笑呢？

以下是幾個訓(xùn)練微笑方式。

電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第4頁微笑2種訓(xùn)練方式①把手舉到臉前；②雙手按箭頭方向做“拉”動作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來。

①把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提；②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第5頁2、儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要時間，假如你天天早起5分鐘對自己儀表進(jìn)行檢驗話，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到輕松、愉快。

電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第6頁電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第7頁電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第8頁3、工作時保持本身良好儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己儀態(tài)，它不不過自我尊重和尊重他人表現(xiàn)，也能反應(yīng)出一位九洲員工工作態(tài)度和責(zé)任感。

電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第9頁[站姿]

說明：

1、入座時要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、

[男職員]

可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。3、

[女職員]

入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，腳尖向下。

電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第10頁晨會要求：

除保持正確站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第11頁說明：

正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第12頁站立開會站姿要求：

除保持正確站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第13頁錯誤姿態(tài)：

姿態(tài)也有美與不美之分。以下為錯誤姿態(tài)：電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第14頁說明：1、蹲姿：假如你在拾取低處件時，應(yīng)保持大方、端莊蹲姿。基本做法：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。2、不雅姿態(tài)：①隨意在座位上仰座；②交叉握手③與第三者說話（目視他人）④握手時擺動幅度過大⑤戴手套或手不清潔

電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第15頁4、慣用禮節(jié)

電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第16頁4.1

握手4

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂枚Y節(jié)之一。你知道握手基本禮儀知識嗎？握手時，伸手先后次序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第17頁鞠躬要注意事項：錯誤鞠躬姿態(tài)：1、只彎頭鞠躬2、不看對方鞠躬3、頭部左右晃動鞠躬4、雙腿沒有并齊鞠躬5、駝背式鞠躬6、能夠看到后背鞠躬電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第18頁4.2鞠躬

鞠躬也是表示敬意、尊重、感激慣用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感激、尊重意念，從而表示于行動，給對方留下誠意真實印象。電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第19頁4.3問候

早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。企業(yè)員工早晨見面時相互問候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)其它人打招呼。在企業(yè)或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第20頁5、文明用語客人來訪或碰到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第21頁5.1基本用語“歡迎光臨”、“您好”有客戶來企業(yè)時，相關(guān)陪同人員必須竭誠相待、主動問候客戶，站立、鞠躬微笑著親切說“您好，歡迎您光臨企業(yè)指導(dǎo)”！需要時，對于預(yù)先知道來店用戶把寫有“歡迎○○先生”歡迎牌放在展示廳進(jìn)口處?！罢垺闭埧蛻魠⒂^時，陪同人員應(yīng)微笑著客戶客說：“您請進(jìn)，由我給您介紹企業(yè)情況。如有問題，我來幫您解答。”企業(yè)陪同人員此時不要在展廳內(nèi)亂走動。電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第22頁

“假如”、“假如方便話”、“是否能夠”

問詢用戶聯(lián)絡(luò)方法時，以下內(nèi)容為必要信息項目：對方姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法

問詢時使用以下用語：“假如您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片時候，記在記事便條上）”“請問您貴姓？”“假如方便話，我想造訪企業(yè)，是否能夠告訴我貴企業(yè)地址和電話號碼呢？”。電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第23頁“您還滿意嗎？”、“您以為怎么樣？”“請教您一些事情能夠嗎？”看到客人想問詢事情，或是客人與您說話時，要主動對應(yīng)；同時想方設(shè)法將用戶帶至?xí)蛥^(qū)，端上水。并采取以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您以為XXX怎么樣”、“假如方便話，請您到會議室，請教您一些事情能夠嗎？”“再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開九洲企業(yè)送用戶出廠時使用。電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第24頁5.2慣用語言在日常工作中，大家是否留心使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴企業(yè)13、您好14、歡迎15、請問…16、哪一位17、請稍等（候）18、抱歉…19、沒關(guān)系20、不客氣21、見到您（你）很高興22、請指教23、有勞您了24、請多關(guān)照25、非常感激（謝謝）26、再見（再見）

電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第25頁6、電話禮儀

電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第26頁6.1

接電話四個基本標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行統(tǒng)計。3、確認(rèn)統(tǒng)計下時間、地點、對象和事件等主要事項。4、通知對方自己姓名。電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第27頁次序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，問候?qū)Ψ健澳?，九洲XX部”（直線）；“您好，我是X部”（內(nèi)線）；電話鈴響應(yīng)聲抵達(dá)3聲以上時，說“對不起讓您久等了，我是九洲X部”。電話鈴響3聲之內(nèi)接起；在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好統(tǒng)計用紙筆；接電話時，使用“喂，您好”回答；音量適度，不要過高；通知對方自己姓名。2.聽取對方來電用意

“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計；談話時不要離題。3.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在九洲，9點鐘見。”等等

確認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須統(tǒng)計下電話時間和留言人4.結(jié)束語

“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

5.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第28頁重點1、認(rèn)真做好統(tǒng)計2、使用禮貌語言3、講電話時要簡練、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等主要詞語5、電話中應(yīng)防止使用對方不能了解專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼

電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第29頁6.2電話撥打

次序基本用語注意事項

1.準(zhǔn)備

確認(rèn)撥打電話對方姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講內(nèi)容、說話次序和所需要資料、文件等明確通話所要達(dá)目標(biāo)2.問候、通知自己姓名“您好！我是九洲電氣企業(yè)XX部XXX”一定要報出自己姓名講話時要有禮貌3.確認(rèn)電話對象

“請問XX部XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX先生?！薄ⅰ澳?！我是九洲電氣企業(yè)XX部XXX”必須要確認(rèn)電話對方如與要找人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容

“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事……”

應(yīng)先將想要說結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜事情，請對方做統(tǒng)計對時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容關(guān)鍵點5.結(jié)束語

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等

語氣誠懇、態(tài)度和善6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第30頁重點1、要考慮打電話時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方電話號碼、單位、姓名，以防止打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到資料、文件等4、講話內(nèi)容要有次序，簡練、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、防止私人電話注：講電話時，假如發(fā)生掉線、中止等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第31頁7.座位次序

當(dāng)你去造訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里怎樣安排座位嗎？只要知道了座位次序規(guī)律，可能你就再也不會為不知怎樣安排座位而為難了。電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第32頁7.1會談時座位安排

A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、統(tǒng)計則分別安排坐在主賓和主人身后。C、假如會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范第33頁7.2會客室座位安排

A、此種會客室離門口較遠(yuǎn)席位為上席，普通情況，客人來訪時按照職位次序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺或窗戶對面席位為上席（客人席）。此時，與門口無關(guān)。C、此種情況，辦公臺前座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口席位為客人席。電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀