電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范

哈爾濱九洲電氣股份有限企業(yè)

企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第1頁(yè)序

大家是否都了解考究禮儀主要性，假如你平時(shí)多一個(gè)溫馨微笑、一句熱情問候、一個(gè)友善舉動(dòng)、一副真誠(chéng)態(tài)度……可能能使你生活、工作增添更多樂趣，使人與人之間更輕易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、恪守社會(huì)公德一個(gè)準(zhǔn)則，經(jīng)過自律不停地提升個(gè)人本身涵養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德維護(hù)者。

“客戶至上、服務(wù)至上”作為九洲服務(wù)宗旨，它充分地反應(yīng)了企業(yè)對(duì)每位九洲員工期望。作為一名九洲人，我們一言一行都代表著九洲企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到九洲企業(yè)聲譽(yù)，既使九洲有再好商品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)造成企業(yè)信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。總之，講求禮儀是企業(yè)對(duì)每位九洲員工基本要求，也是表達(dá)企業(yè)服務(wù)宗旨詳細(xì)表現(xiàn)。

本禮儀手冊(cè)是依據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制訂禮儀行為規(guī)范，希望企業(yè)員工認(rèn)真恪守，在工作中靈活利用，讓它成為我們促進(jìn)情誼、加強(qiáng)溝通橋梁。本手冊(cè)中有自我檢驗(yàn)項(xiàng)目，每位員工最少對(duì)自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢驗(yàn)，改掉那些不好習(xí)慣，做一名合格九洲人。電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第2頁(yè)目錄1、微笑2、儀表要求3、工作時(shí)保持本身良好狀態(tài)4、慣用禮節(jié)5、文明用語(yǔ)6、電話禮儀7、座位次序8、名片使用方法

9、客人接待普通程序10、訪問客戶11、辦公室禮節(jié)應(yīng)用12、辦公室要求13、建立良好人際關(guān)系14、怎樣做一名被上級(jí)信賴部下15、怎樣發(fā)揚(yáng)九洲團(tuán)體精神16、自我檢驗(yàn)電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第3頁(yè)1.

微笑人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間努力。良好第一印象起源于人儀表談吐，但更主要是取決于他表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑人，必能表達(dá)出他熱情、涵養(yǎng)和他魅力，從而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面帶微笑呢？

以下是幾個(gè)訓(xùn)練微笑方式。

電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第4頁(yè)微笑2種訓(xùn)練方式①把手舉到臉前；②雙手按箭頭方向做“拉”動(dòng)作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來。

①把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提；②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第5頁(yè)2、儀表要求

大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要時(shí)間，假如你天天早起5分鐘對(duì)自己儀表進(jìn)行檢驗(yàn)話，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到輕松、愉快。

電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第6頁(yè)電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第7頁(yè)電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第8頁(yè)3、工作時(shí)保持本身良好儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己儀態(tài)，它不不過自我尊重和尊重他人表現(xiàn)，也能反應(yīng)出一位九洲員工工作態(tài)度和責(zé)任感。

電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第9頁(yè)[站姿]

說明：

1、入座時(shí)要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、

[男職員]

可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。3、

[女職員]

入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，腳尖向下。

電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第10頁(yè)晨會(huì)要求：

除保持正確站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第11頁(yè)說明：

正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第12頁(yè)站立開會(huì)站姿要求：

除保持正確站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第13頁(yè)錯(cuò)誤姿態(tài)：

姿態(tài)也有美與不美之分。以下為錯(cuò)誤姿態(tài)：電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第14頁(yè)說明：1、蹲姿：假如你在拾取低處件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊蹲姿?；咀龇ǎ阂荒_在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。2、不雅姿態(tài)：①隨意在座位上仰座；②交叉握手③與第三者說話（目視他人）④握手時(shí)擺動(dòng)幅度過大⑤戴手套或手不清潔

電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第15頁(yè)4、慣用禮節(jié)

電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第16頁(yè)4.1

握手4

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂枚Y節(jié)之一。你知道握手基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手先后次序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第17頁(yè)鞠躬要注意事項(xiàng)：錯(cuò)誤鞠躬姿態(tài)：1、只彎頭鞠躬2、不看對(duì)方鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)鞠躬4、雙腿沒有并齊鞠躬5、駝背式鞠躬6、能夠看到后背鞠躬電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第18頁(yè)4.2鞠躬

鞠躬也是表示敬意、尊重、感激慣用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感激、尊重意念，從而表示于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意真實(shí)印象。電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第19頁(yè)4.3問候

早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。企業(yè)員工早晨見面時(shí)相互問候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)其它人打招呼。在企業(yè)或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第20頁(yè)5、文明用語(yǔ)客人來訪或碰到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第21頁(yè)5.1基本用語(yǔ)“歡迎光臨”、“您好”有客戶來企業(yè)時(shí)，相關(guān)陪同人員必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問候客戶，站立、鞠躬微笑著親切說“您好，歡迎您光臨企業(yè)指導(dǎo)”！需要時(shí)，對(duì)于預(yù)先知道來店用戶把寫有“歡迎○○先生”歡迎牌放在展示廳進(jìn)口處?！罢?qǐng)”請(qǐng)客戶參觀時(shí)，陪同人員應(yīng)微笑著客戶客說：“您請(qǐng)進(jìn)，由我給您介紹企業(yè)情況。如有問題，我來幫您解答?！逼髽I(yè)陪同人員此時(shí)不要在展廳內(nèi)亂走動(dòng)。電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第22頁(yè)

“假如”、“假如方便話”、“是否能夠”

問詢用戶聯(lián)絡(luò)方法時(shí)，以下內(nèi)容為必要信息項(xiàng)目：對(duì)方姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法

問詢時(shí)使用以下用語(yǔ)：“假如您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片時(shí)候，記在記事便條上）”“請(qǐng)問您貴姓？”“假如方便話，我想造訪企業(yè)，是否能夠告訴我貴企業(yè)地址和電話號(hào)碼呢？”。電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第23頁(yè)“您還滿意嗎？”、“您以為怎么樣？”“請(qǐng)教您一些事情能夠嗎？”看到客人想問詢事情，或是客人與您說話時(shí)，要主動(dòng)對(duì)應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將用戶帶至?xí)蛥^(qū)，端上水。并采取以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您以為XXX怎么樣”、“假如方便話，請(qǐng)您到會(huì)議室，請(qǐng)教您一些事情能夠嗎？”“再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開九洲企業(yè)送用戶出廠時(shí)使用。電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第24頁(yè)5.2慣用語(yǔ)言在日常工作中，大家是否留心使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴企業(yè)13、您好14、歡迎15、請(qǐng)問…16、哪一位17、請(qǐng)稍等（候）18、抱歉…19、沒關(guān)系20、不客氣21、見到您（你）很高興22、請(qǐng)指教23、有勞您了24、請(qǐng)多關(guān)照25、非常感激（謝謝）26、再見（再見）

電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第25頁(yè)6、電話禮儀

電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第26頁(yè)6.1

接電話四個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3、確認(rèn)統(tǒng)計(jì)下時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等主要事項(xiàng)。4、通知對(duì)方自己姓名。電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第27頁(yè)次序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，問候?qū)Ψ健澳?，九洲XX部”（直線）；“您好，我是X部”（內(nèi)線）；電話鈴響應(yīng)聲抵達(dá)3聲以上時(shí)，說“對(duì)不起讓您久等了，我是九洲X部”。電話鈴響3聲之內(nèi)接起；在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好統(tǒng)計(jì)用紙筆；接電話時(shí)，使用“喂，您好”回答；音量適度，不要過高；通知對(duì)方自己姓名。2.聽取對(duì)方來電用意

“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；談話時(shí)不要離題。3.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在九洲，9點(diǎn)鐘見。”等等

確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須統(tǒng)計(jì)下電話時(shí)間和留言人4.結(jié)束語(yǔ)

“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

5.放回電話聽簡(jiǎn)

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第28頁(yè)重點(diǎn)1、認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)練、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等主要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)防止使用對(duì)方不能了解專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼

電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第29頁(yè)6.2電話撥打

次序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)

1.準(zhǔn)備

確認(rèn)撥打電話對(duì)方姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講內(nèi)容、說話次序和所需要資料、文件等明確通話所要達(dá)目標(biāo)2.問候、通知自己姓名“您好！我是九洲電氣企業(yè)XX部XXX”一定要報(bào)出自己姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象

“請(qǐng)問XX部XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX先生。”、“您好！我是九洲電氣企業(yè)XX部XXX”必須要確認(rèn)電話對(duì)方如與要找人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容

“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事……”

應(yīng)先將想要說結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜事情，請(qǐng)對(duì)方做統(tǒng)計(jì)對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等

語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和善6.放回電話聽簡(jiǎn)

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第30頁(yè)重點(diǎn)1、要考慮打電話時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、單位、姓名，以防止打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到資料、文件等4、講話內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)練、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)8、防止私人電話注：講電話時(shí)，假如發(fā)生掉線、中止等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第31頁(yè)7.座位次序

當(dāng)你去造訪客戶或有客戶來訪時(shí)，你知道坐在哪里怎樣安排座位嗎？只要知道了座位次序規(guī)律，可能你就再也不會(huì)為不知怎樣安排座位而為難了。電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第32頁(yè)7.1會(huì)談時(shí)座位安排

A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、統(tǒng)計(jì)則分別安排坐在主賓和主人身后。C、假如會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀規(guī)范第33頁(yè)7.2會(huì)客室座位安排

A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)席位為上席，普通情況，客人來訪時(shí)按照職位次序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無關(guān)。C、此種情況，辦公臺(tái)前座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口席位為客人席。電氣公司企業(yè)文化系列手冊(cè)之員工禮儀