公寓服務(wù)中心文明禮貌素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范-制度大全

公寓服務(wù)中心文明禮貌素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范-制度大全公寓服務(wù)中心文明禮貌素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，公寓服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi),講文明禮貌,不但是日常工作的需要,也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和,動(dòng)作快捷、掌握資訊全面,穿著端莊...公寓服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi),講文明禮貌,不但是日常工作的需要,也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和,動(dòng)作快捷、掌握資訊全面,穿著端莊大方,精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同,既不同與總機(jī),也不同與、單元,要求更進(jìn)一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下:(一)語言1、服務(wù)中心語言特征服務(wù)中心在一天的工作當(dāng)中,大部分時(shí)間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。這當(dāng)中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞,有與樓層、的報(bào)退房、入住、查詢各項(xiàng)資料資訊的反饋、回復(fù),有外來電話的查詢、留言等等,有時(shí)候的電話忙不暇接,比總機(jī)還多,有時(shí)信息處理多如牛毛,這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語言能力和技巧,才能應(yīng)付自如、贏得客人和對(duì)方的滿意;否則,如果語言發(fā)音不準(zhǔn)、用詞不當(dāng)、語調(diào)不順,語句表達(dá)不清晰、不完整,或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度,這樣不但解決不了問題,還有可能誤傳、訛傳信息,對(duì)方誤聽、誤解信息;致使失去事情的本相、把事情引向錯(cuò)誤的一端,使相關(guān)人員無法提供正確的服務(wù),從而引起投訴,使問題無法解決,個(gè)別情況甚至?xí)罨嘘P(guān)矛盾和不滿,使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務(wù)中心的一員就應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到語言特性這一點(diǎn)。2、語言的規(guī)范:(1)語音、語線、語調(diào)語音要柔順動(dòng)聽,輕快悅耳、吐詞清晰,不要怪聲怪氣,沉悶死板,要讓對(duì)方通過語音感覺到你的微笑。語線流暢,不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明,一定要自然連貫,一個(gè)詞不能分開兩個(gè)字念,一句話也不要分開若干個(gè)詞去慢慢念,以免產(chǎn)生誤解,如:不好意思,是這樣子的。念成:不好,意思是這樣子的。語調(diào)要平和,不能時(shí)高時(shí)低、時(shí)快時(shí)慢、更不能裝腔作勢(shì),有:吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。咽喉有問題或干燥難忍時(shí)要注意克制,不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥?如切實(shí)要清嗓音,應(yīng)握緊話筒送音處(面談應(yīng)用手遮口,面向一邊。)然后再清,以免對(duì)方聽到或覺得不禮貌。(2)對(duì)不同性格、個(gè)體的客人語言忌諱客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的,但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中,要針對(duì)不同性格類型的人說好話,做好工作,務(wù)必使每一位客人都感到滿意。在服務(wù)中,要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對(duì)性,以加強(qiáng)溝通,例如:?老好人性格的客人,說話溫和,服務(wù)員忌高聲快浯。?猜疑性格的客人,不容易相信人,服務(wù)員忌說話沒有根據(jù),模棱兩可。?傲慢性格的客人,容易瞧不起人,服務(wù)員說話忌自負(fù)自傲用詞不恭。?靦腆性格的客人,表現(xiàn)內(nèi)向,服務(wù)員忌隨便開玩笑。?急躁性格的客人,多有怨言,不穩(wěn)重,服務(wù)員說話忌像對(duì)方那樣急躁,否則容易頂撞。?沉默寡言性格的客人,服務(wù)員忌不理不睬,冷落對(duì)方。?散漫性格的客人,服務(wù)員忌任其自然,而要用關(guān)懷口氣提醒。?難侍候性格的客人,吹毛求疵,板著面孔,服務(wù)員忌說話失分寸,以免陷入爭(zhēng)吵。(3)語調(diào)、語氣忌諱語言的聲音部分是語言的"物質(zhì)外殼",語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們?cè)谡f話時(shí)除了要準(zhǔn)確、清晰外,還要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳的事情,假如說話者有正確的意思,但濫用了語調(diào)語氣,同樣不能起到良好的交際作用。語調(diào)的忌諱語調(diào),指說話時(shí)語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露,一般說來,有什么樣的思想感情,說話時(shí)就會(huì)帶上什么樣的語調(diào)。反之,從一個(gè)人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員,必須注意戒除下列語調(diào)。.煩躁的語調(diào)客人說單元里沒有開水,服務(wù)員回答"沒有啦","沒有就沒有啦",語調(diào)高揚(yáng),用詞反復(fù),這顯然流露出厭煩的思想感情。人們有時(shí)因私事心情不好或工作一時(shí)忙不過來,產(chǎn)生急躁情緒,很容易導(dǎo)致說話有煩躁的語調(diào),這是要注意的問題。.嘲諷的語調(diào)嘲笑他人,這是對(duì)人極不尊重的表現(xiàn),往往產(chǎn)生不良的后果?？腿讼蚍?wù)員提點(diǎn)意見,但服務(wù)員說:"你有意見你來做吧"、"誰叫你不認(rèn)識(shí)我",這些嘲諷的說活,很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。如有員工工作成績(jī)比較突出,人際關(guān)系也好,于是就有員工就嘲諷這位員工是"馬屁精"。.傲慢的語調(diào)有個(gè)別青年服務(wù)員對(duì)自己缺乏正確的估計(jì),總以為自己比別人高明,于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人,說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話:"你有什么資格跟我說活!""我為人民服務(wù),又不是為你服務(wù)!""我喜歡怎樣做就怎樣做!""有意見,找主管去!"像這樣咄咄逼人的氣勢(shì),就沒有禮貌待客可言。此外,還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào),在服務(wù)交際中也在禁忌之列。語氣的忌諱語氣,指說話的口氣。語氣和語調(diào)是不可分的。在旅游服務(wù)中,下列說話的語氣是要不得的。.反問語氣反問,作為一種修辭手段,用在文章中可以起到意思更強(qiáng)調(diào),感情更強(qiáng)烈,加強(qiáng)語言鼓動(dòng)力量的作用。但這種語氣,如果在服務(wù)中濫用,其效果就很不好。例如:客人問服務(wù)員:"有飯吃嗎?"服務(wù)員回答:"這是飯店,怎么沒有飯吃?""你們的方便面條好嗎?""有什么不好?""房間有冷氣嗎?""怎么沒有冷氣?"服務(wù)員一味運(yùn)用反問語氣,使人感到一種驕橫、粗野的味道,使客人感到不快。.命令語氣請(qǐng)求別人做一件事的時(shí)候,不能用命令語氣,發(fā)號(hào)施令,這只會(huì)把事情弄糟,一定要用禮貌的語氣。一位單元服務(wù)員如果用命令語氣對(duì)客人說:"喂!不準(zhǔn)開那扇窗門!""你不能走進(jìn)我們的工作間!"這樣的說話肯定使客人反感。如果一個(gè)懂禮貌的人,上面的話就會(huì)換成商量的語氣加以表達(dá)。"先生,那扇窗門壞了,一時(shí)未能修理好,請(qǐng)您不要打開它好嗎?""我們工作正忙,您來工作間,弄臟您的衣服就不好了。"這樣彬彬有禮的語氣,客人會(huì)樂意接受這些要求。反問及命令語氣在服務(wù)語言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語"任何情況下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用"不"字,應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場(chǎng)面使用的禮貌用語,是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語,請(qǐng)務(wù)必使用,養(yǎng)成習(xí)慣?！肮?jié)日期間,應(yīng)說:XX節(jié)快樂+各種場(chǎng)面用語。“讓對(duì)方說話、行動(dòng)時(shí)，用:請(qǐng)說、請(qǐng)問、請(qǐng)回答、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我…、請(qǐng)把…、"對(duì)方說話、行動(dòng)完畢時(shí),用:清楚、明白、謝謝、多謝!"接聽電話第一句說:"您好!服務(wù)中心,請(qǐng)問有什么可以幫您"“打出電話第一句說:“您好!我是公寓服務(wù)中心**號(hào),麻煩您……"“幫人轉(zhuǎn)接電話，說:請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到XX,如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打XX號(hào)碼，直接聯(lián)系。"來電、來人查詢信息時(shí),說:請(qǐng)稍等,我馬上幫您查。"無法及時(shí)回答對(duì)方問話時(shí),說:不好意思,請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎或者說:不好意思,請(qǐng)稍等片刻,我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎“來電找部門管理人員時(shí)，說:請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置,請(qǐng)不要掛線…"客人來電要求服務(wù)時(shí),說:請(qǐng)問您的房號(hào)或請(qǐng)問您現(xiàn)在的位置,我馬上派人過去。"打錯(cuò)電話時(shí),說:對(duì)不起,打擾了您,我拔錯(cuò)了號(hào)碼?！耙娔行怨芾砣藛T時(shí)，說:X生,您好!或因時(shí)間祝福，如:早上好！"見女性管理人員時(shí),說:姓氏+職務(wù)+您好!或因時(shí)間祝福。"受到批評(píng)時(shí),說:謝謝您的教導(dǎo),我會(huì)馬上改正的!"與對(duì)方溝通失誤,而分不清責(zé)任時(shí),說:不好意思!我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎"工作失誤時(shí),說:對(duì)不起!給您（或大家）帶來了麻煩,我愿意承擔(dān)責(zé)任,請(qǐng)給我改過的機(jī)會(huì)好嗎"常用禮貌用語68句:.請(qǐng)不要著急,很快就給您辦好。.請(qǐng)問還有什么問題嗎.請(qǐng)保管好您的貴重物品,以免丟失..請(qǐng)帶齊你的行李和鑰匙到前臺(tái)辦理離店手續(xù)。.請(qǐng)問您希望怎么辦.請(qǐng)問是否給現(xiàn)金還是掛房帳.請(qǐng)問，您的意思是…….請(qǐng)問我能為您做些什么.請(qǐng)問您還想了解什么嗎我們很樂意為您提供..請(qǐng)讓我來幫你忙吧!.請(qǐng)不要著急,我已安排了,很快就給您辦好..請(qǐng)您與XX部門聯(lián)系解決好嗎XX部門的電話是XX.請(qǐng)問我還有哪些地方說得不夠清楚,我可以再說一遍!（勿用:你沒聽懂,我再說一遍。）.請(qǐng)稍等,我查一下再答復(fù)您..請(qǐng)不要急,馬上就好..對(duì)不起,這樣恐怕不太好..對(duì)不起,我問一問別人或幫您打聽一下..對(duì)不起,我不太清楚,但我可以幫您問一問..對(duì)不起,這里走不通,請(qǐng)走那邊..對(duì)不起,我馬上給您換上干凈的..對(duì)不起,我們?cè)俸瞬橐幌?請(qǐng)您也回憶一下..對(duì)不起,我們?cè)俨橐幌?.對(duì)不起,我現(xiàn)在忙,馬上就來。.對(duì)不起,我不太懂,我問問別人。.對(duì)不起,我找別人幫您解決。.對(duì)不起,我找別的同事幫您。.對(duì)不起,我不太會(huì),我找別人幫您解決。.對(duì)不起,我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù),但我們會(huì)把您的意見反映給公寓領(lǐng)導(dǎo)。.對(duì)不起，您想要的xxx我們暫時(shí)沒有貨,能改成xx的嗎也不錯(cuò)的！.對(duì)不起,我們已經(jīng)查過了,一般不會(huì)錯(cuò),但我們可以幫您再查一查。.對(duì)不起,我來幫您做。.對(duì)不起,我讓人來幫您填寫。.對(duì)不起,請(qǐng)您明天再來。.對(duì)不起,請(qǐng)您稍候。.對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎.對(duì)不起,您看怎么辦更好.對(duì)不起,您還需要什么.對(duì)不起,可能是我們聽錯(cuò)。.對(duì)不起,我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。.對(duì)不起,我再幫您想別的辦法。.對(duì)不起,時(shí)間可能不夠,請(qǐng)想別的辦法好嗎.對(duì)不起,我們查一下給您答復(fù)好嗎.對(duì)不起,已經(jīng)有人預(yù)訂了。.對(duì)不起,我已把您的要求跟我們主管（經(jīng)理）說了,他/她將會(huì)給您滿意的答復(fù)。.對(duì)不起,這里是內(nèi)部用的通道,請(qǐng)您走那邊好嗎.對(duì)不起,經(jīng)查詢,您找的人查不到。.對(duì)不起,如果您需要用這樣?xùn)|西,我們可以另外為您提供。.對(duì)不起,打擾了。.對(duì)不起,不好意思打擾您了。.對(duì)不起,請(qǐng)小點(diǎn)聲,以免影響其他客人。.對(duì)不起,這要找剛才為您安排的人來解決,請(qǐng)稍候。.對(duì)不起,您的房間正在清理,能否先等一下或先把行李放下,回頭再上房間好嗎.對(duì)不起,我們已經(jīng)核對(duì)幾次了,應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。.對(duì)不起，您要撥的XX號(hào)正在占線，請(qǐng)您稍后再撥好嗎.很抱歉,我沒有見過。.很抱歉,我們查不到你要找的人。.很抱歉,歡迎下次光臨。.先生/小姐,請(qǐng)問您貴姓.先生/小姐,請(qǐng)問您找誰.我的態(tài)度不好,請(qǐng)?jiān)彙?我們會(huì)根據(jù)您的要求服務(wù)的。.我們這里也有,請(qǐng)問您需要嗎.您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎歡迎您提出寶貴的意見。.您如果不滿意,我可以給您更換。.沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。.沒關(guān)系,歡迎下次再來。.不要緊。68.四星級(jí)公寓都差不多。（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充常見儀表、禮儀請(qǐng)參照公寓要求,這里針對(duì)服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充。1、頭發(fā):除染黑發(fā)外,不可染彩發(fā),不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型,有二種發(fā)型可選,一是青春短發(fā),二是自然發(fā)型（但必須扎好,不可散發(fā)披在肩背處。）除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外,不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。2、面部:可以畫淡眉,涂淡口紅;繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。3、服裝:上班必須穿文員制服,戴好禮節(jié),扣好鈕扣,配帶工號(hào)牌;夏天無冷氣時(shí)可不穿外套,但必須把工號(hào)牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處,無論是否穿外套,襯衣下擺都必須扎進(jìn)褲裙內(nèi)。冬天可穿黑色西褲或藍(lán)色牛仔褲。4、鞋襪:尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋,這些都不允許穿上班,指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪,應(yīng)穿肉色絲襪,冬天穿褲子時(shí)可配深色棉襪。5、坐姿:不可坐滿椅,更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。6、禮儀:當(dāng)班首次見部門經(jīng)理時(shí),應(yīng)起立打招呼;任何時(shí)候見到別部門經(jīng)理級(jí)（含副經(jīng)理）以上管理人員來我部門時(shí)都要起立和使用禮貌用語,總助級(jí)以上須等其離開服務(wù)中心范圍時(shí),方可再坐下。（無論是正在工作或正在使用電腦,都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。（四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充以上語言、禮貌、禮儀也是個(gè)人修養(yǎng)的一部分,其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求,這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點(diǎn)是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時(shí)刻謹(jǐn)記和遵守的規(guī)則。1、做好公寓代表,樹好部門形象:時(shí)刻緊記我是公寓的代表,任何情況下自己的一言一動(dòng)和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)及能力;對(duì)同僚部門而言,反映的是公寓的態(tài)度和能耐,反映的是公寓最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐;對(duì)客人而言,反映的是整個(gè)公寓的形象,反映的是一個(gè)100-1=0的問題。你肩負(fù)公寓代表的重責(zé),食著公寓的奉祿,承諾了我們對(duì)你的期望;你就有做好這個(gè)代表的義務(wù),返還公寓利益的責(zé)任,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。時(shí)刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象,敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣,只有一步之別,這一步之別,只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。2、重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍,如果沒有高尚的情操、超強(qiáng)的鑒別能力;碰到什么問話,都連帶一咕腦地說出去,毫無分寸,不管事情結(jié)果;就有可能挑起無名戰(zhàn)火,把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個(gè)例子:A:比方說:總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個(gè)部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細(xì)節(jié)涉及到如何精簡(jiǎn)人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容;這個(gè)時(shí)候服務(wù)中心可能或多或少地聽到一些內(nèi)容;現(xiàn)在你不妨思考一下,如果你把這內(nèi)容傳出去,會(huì)有什么樣的后果B:一個(gè)產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的問題:財(cái)務(wù)或總辦或外人致電詢問服務(wù)中心某項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量或價(jià)格問題,服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價(jià)格和質(zhì)量情況。你知道接下來會(huì)出現(xiàn)什么問題嗎C:關(guān)于公寓隱私或個(gè)人生活的問題:有一位外人（有可能是我們的朋友或供應(yīng)商）在辦公室約見經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo),由于經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)沒到,于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問