公寓服務中心文明禮貌素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范-制度大全

公寓服務中心文明禮貌素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范-制度大全公寓服務中心文明禮貌素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范之相關(guān)制度和職責，公寓服務中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范我部門服務中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi),講文明禮貌,不但是日常工作的需要,也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和,動作快捷、掌握資訊全面,穿著端莊...公寓服務中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范我部門服務中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi),講文明禮貌,不但是日常工作的需要,也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和,動作快捷、掌握資訊全面,穿著端莊大方,精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務中心員工是我部的基本要求。服務中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同,既不同與總機,也不同與、單元,要求更進一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下:(一)語言1、服務中心語言特征服務中心在一天的工作當中,大部分時間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。這當中有為客人來電的服務需求所做的信息傳遞,有與樓層、的報退房、入住、查詢各項資料資訊的反饋、回復,有外來電話的查詢、留言等等,有時候的電話忙不暇接,比總機還多,有時信息處理多如牛毛,這些都需要服務中心員工具備高超的語言能力和技巧,才能應付自如、贏得客人和對方的滿意;否則,如果語言發(fā)音不準、用詞不當、語調(diào)不順,語句表達不清晰、不完整,或缺少應有的耐心和態(tài)度,這樣不但解決不了問題,還有可能誤傳、訛傳信息,對方誤聽、誤解信息;致使失去事情的本相、把事情引向錯誤的一端,使相關(guān)人員無法提供正確的服務,從而引起投訴,使問題無法解決,個別情況甚至會深化有關(guān)矛盾和不滿,使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務中心的一員就應該充分認識到語言特性這一點。2、語言的規(guī)范:(1)語音、語線、語調(diào)語音要柔順動聽,輕快悅耳、吐詞清晰,不要怪聲怪氣,沉悶死板,要讓對方通過語音感覺到你的微笑。語線流暢,不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明,一定要自然連貫,一個詞不能分開兩個字念,一句話也不要分開若干個詞去慢慢念,以免產(chǎn)生誤解,如:不好意思,是這樣子的。念成:不好,意思是這樣子的。語調(diào)要平和,不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢,有:吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制,不能當著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥?如切實要清嗓音,應握緊話筒送音處(面談應用手遮口,面向一邊。)然后再清,以免對方聽到或覺得不禮貌。(2)對不同性格、個體的客人語言忌諱客人對服務質(zhì)量的要求是一致的,但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中,要針對不同性格類型的人說好話,做好工作,務必使每一位客人都感到滿意。在服務中,要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性,以加強溝通,例如:?老好人性格的客人,說話溫和,服務員忌高聲快浯。?猜疑性格的客人,不容易相信人,服務員忌說話沒有根據(jù),模棱兩可。?傲慢性格的客人,容易瞧不起人,服務員說話忌自負自傲用詞不恭。?靦腆性格的客人,表現(xiàn)內(nèi)向,服務員忌隨便開玩笑。?急躁性格的客人,多有怨言,不穩(wěn)重,服務員說話忌像對方那樣急躁,否則容易頂撞。?沉默寡言性格的客人,服務員忌不理不睬,冷落對方。?散漫性格的客人,服務員忌任其自然,而要用關(guān)懷口氣提醒。?難侍候性格的客人,吹毛求疵,板著面孔,服務員忌說話失分寸,以免陷入爭吵。(3)語調(diào)、語氣忌諱語言的聲音部分是語言的"物質(zhì)外殼",語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們在說話時除了要準確、清晰外,還要注意運用恰當?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳的事情,假如說話者有正確的意思,但濫用了語調(diào)語氣,同樣不能起到良好的交際作用。語調(diào)的忌諱語調(diào),指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露,一般說來,有什么樣的思想感情,說話時就會帶上什么樣的語調(diào)。反之,從一個人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務員,必須注意戒除下列語調(diào)。.煩躁的語調(diào)客人說單元里沒有開水,服務員回答"沒有啦","沒有就沒有啦",語調(diào)高揚,用詞反復,這顯然流露出厭煩的思想感情。人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來,產(chǎn)生急躁情緒,很容易導致說話有煩躁的語調(diào),這是要注意的問題。.嘲諷的語調(diào)嘲笑他人,這是對人極不尊重的表現(xiàn),往往產(chǎn)生不良的后果?？腿讼蚍諉T提點意見,但服務員說:"你有意見你來做吧"、"誰叫你不認識我",這些嘲諷的說活,很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。如有員工工作成績比較突出,人際關(guān)系也好,于是就有員工就嘲諷這位員工是"馬屁精"。.傲慢的語調(diào)有個別青年服務員對自己缺乏正確的估計,總以為自己比別人高明,于是在服務交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人,說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話:"你有什么資格跟我說活!""我為人民服務,又不是為你服務!""我喜歡怎樣做就怎樣做!""有意見,找主管去!"像這樣咄咄逼人的氣勢,就沒有禮貌待客可言。此外,還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào),在服務交際中也在禁忌之列。語氣的忌諱語氣,指說話的口氣。語氣和語調(diào)是不可分的。在旅游服務中,下列說話的語氣是要不得的。.反問語氣反問,作為一種修辭手段,用在文章中可以起到意思更強調(diào),感情更強烈,加強語言鼓動力量的作用。但這種語氣,如果在服務中濫用,其效果就很不好。例如:客人問服務員:"有飯吃嗎?"服務員回答:"這是飯店,怎么沒有飯吃?""你們的方便面條好嗎?""有什么不好?""房間有冷氣嗎?""怎么沒有冷氣?"服務員一味運用反問語氣,使人感到一種驕橫、粗野的味道,使客人感到不快。.命令語氣請求別人做一件事的時候,不能用命令語氣,發(fā)號施令,這只會把事情弄糟,一定要用禮貌的語氣。一位單元服務員如果用命令語氣對客人說:"喂!不準開那扇窗門!""你不能走進我們的工作間!"這樣的說話肯定使客人反感。如果一個懂禮貌的人,上面的話就會換成商量的語氣加以表達。"先生,那扇窗門壞了,一時未能修理好,請您不要打開它好嗎?""我們工作正忙,您來工作間,弄臟您的衣服就不好了。"這樣彬彬有禮的語氣,客人會樂意接受這些要求。反問及命令語氣在服務語言藝術(shù)中應在禁忌之列,這是優(yōu)質(zhì)服務的要求。（二）標準禮貌用語"任何情況下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。當要用"不"字,應立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語,是我部門考核服務中心的標準用語,請務必使用,養(yǎng)成習慣?！肮?jié)日期間,應說:XX節(jié)快樂+各種場面用語。“讓對方說話、行動時，用:請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、"對方說話、行動完畢時,用:清楚、明白、謝謝、多謝!"接聽電話第一句說:"您好!服務中心,請問有什么可以幫您"“打出電話第一句說:“您好!我是公寓服務中心**號,麻煩您……"“幫人轉(zhuǎn)接電話，說:請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到XX,如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打XX號碼，直接聯(lián)系。"來電、來人查詢信息時,說:請稍等,我馬上幫您查。"無法及時回答對方問話時,說:不好意思,請稍等片刻再給回復好嗎或者說:不好意思,請稍等片刻,我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎“來電找部門管理人員時，說:請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置,請不要掛線…"客人來電要求服務時,說:請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置,我馬上派人過去。"打錯電話時,說:對不起,打擾了您,我拔錯了號碼?！耙娔行怨芾砣藛T時，說:X生,您好!或因時間祝福，如:早上好！"見女性管理人員時,說:姓氏+職務+您好!或因時間祝福。"受到批評時,說:謝謝您的教導,我會馬上改正的!"與對方溝通失誤,而分不清責任時,說:不好意思!我們向上一級請示好嗎"工作失誤時,說:對不起!給您（或大家）帶來了麻煩,我愿意承擔責任,請給我改過的機會好嗎"常用禮貌用語68句:.請不要著急,很快就給您辦好。.請問還有什么問題嗎.請保管好您的貴重物品,以免丟失..請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。.請問您希望怎么辦.請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳.請問，您的意思是…….請問我能為您做些什么.請問您還想了解什么嗎我們很樂意為您提供..請讓我來幫你忙吧!.請不要著急,我已安排了,很快就給您辦好..請您與XX部門聯(lián)系解決好嗎XX部門的電話是XX.請問我還有哪些地方說得不夠清楚,我可以再說一遍!（勿用:你沒聽懂,我再說一遍。）.請稍等,我查一下再答復您..請不要急,馬上就好..對不起,這樣恐怕不太好..對不起,我問一問別人或幫您打聽一下..對不起,我不太清楚,但我可以幫您問一問..對不起,這里走不通,請走那邊..對不起,我馬上給您換上干凈的..對不起,我們再核查一下,請您也回憶一下..對不起,我們再查一下..對不起,我現(xiàn)在忙,馬上就來。.對不起,我不太懂,我問問別人。.對不起,我找別人幫您解決。.對不起,我找別的同事幫您。.對不起,我不太會,我找別人幫您解決。.對不起,我們暫時還未提供此項服務,但我們會把您的意見反映給公寓領(lǐng)導。.對不起，您想要的xxx我們暫時沒有貨,能改成xx的嗎也不錯的！.對不起,我們已經(jīng)查過了,一般不會錯,但我們可以幫您再查一查。.對不起,我來幫您做。.對不起,我讓人來幫您填寫。.對不起,請您明天再來。.對不起,請您稍候。.對不起,請您再說一遍好嗎.對不起,您看怎么辦更好.對不起,您還需要什么.對不起,可能是我們聽錯。.對不起,我們一定會努力改進的。.對不起,我再幫您想別的辦法。.對不起,時間可能不夠,請想別的辦法好嗎.對不起,我們查一下給您答復好嗎.對不起,已經(jīng)有人預訂了。.對不起,我已把您的要求跟我們主管（經(jīng)理）說了,他/她將會給您滿意的答復。.對不起,這里是內(nèi)部用的通道,請您走那邊好嗎.對不起,經(jīng)查詢,您找的人查不到。.對不起,如果您需要用這樣東西,我們可以另外為您提供。.對不起,打擾了。.對不起,不好意思打擾您了。.對不起,請小點聲,以免影響其他客人。.對不起,這要找剛才為您安排的人來解決,請稍候。.對不起,您的房間正在清理,能否先等一下或先把行李放下,回頭再上房間好嗎.對不起,我們已經(jīng)核對幾次了,應該不會錯。.對不起，您要撥的XX號正在占線，請您稍后再撥好嗎.很抱歉,我沒有見過。.很抱歉,我們查不到你要找的人。.很抱歉,歡迎下次光臨。.先生/小姐,請問您貴姓.先生/小姐,請問您找誰.我的態(tài)度不好,請原諒。.我們會根據(jù)您的要求服務的。.我們這里也有,請問您需要嗎.您對我們的服務滿意嗎歡迎您提出寶貴的意見。.您如果不滿意,我可以給您更換。.沒關(guān)系,這是我應該做的。.沒關(guān)系,歡迎下次再來。.不要緊。68.四星級公寓都差不多。（三）儀表、禮儀規(guī)范補充常見儀表、禮儀請參照公寓要求,這里針對服務中心的性質(zhì)特征加以補充。1、頭發(fā):除染黑發(fā)外,不可染彩發(fā),不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型,有二種發(fā)型可選,一是青春短發(fā),二是自然發(fā)型（但必須扎好,不可散發(fā)披在肩背處。）除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外,不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。2、面部:可以畫淡眉,涂淡口紅;繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項鏈等飾品。3、服裝:上班必須穿文員制服,戴好禮節(jié),扣好鈕扣,配帶工號牌;夏天無冷氣時可不穿外套,但必須把工號牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處,無論是否穿外套,襯衣下擺都必須扎進褲裙內(nèi)。冬天可穿黑色西褲或藍色牛仔褲。4、鞋襪:尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋,這些都不允許穿上班,指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪,應穿肉色絲襪,冬天穿褲子時可配深色棉襪。5、坐姿:不可坐滿椅,更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。6、禮儀:當班首次見部門經(jīng)理時,應起立打招呼;任何時候見到別部門經(jīng)理級（含副經(jīng)理）以上管理人員來我部門時都要起立和使用禮貌用語,總助級以上須等其離開服務中心范圍時,方可再坐下。（無論是正在工作或正在使用電腦,都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。（四）個人素質(zhì)要求補充以上語言、禮貌、禮儀也是個人修養(yǎng)的一部分,其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細要求,這里要強調(diào)補充的三點是服務中心人員處于公寓這種特殊地位所要時刻謹記和遵守的規(guī)則。1、做好公寓代表,樹好部門形象:時刻緊記我是公寓的代表,任何情況下自己的一言一動和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個人素質(zhì)修養(yǎng)及能力;對同僚部門而言,反映的是公寓的態(tài)度和能耐,反映的是公寓最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐;對客人而言,反映的是整個公寓的形象,反映的是一個100-1=0的問題。你肩負公寓代表的重責,食著公寓的奉祿,承諾了我們對你的期望;你就有做好這個代表的義務,返還公寓利益的責任,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的決心。時刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象,敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣,只有一步之別,這一步之別,只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。2、重視職業(yè)道德、嚴守部門密秘作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應接受的范圍,如果沒有高尚的情操、超強的鑒別能力;碰到什么問話,都連帶一咕腦地說出去,毫無分寸,不管事情結(jié)果;就有可能挑起無名戰(zhàn)火,把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個例子:A:比方說:總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容;這個時候服務中心可能或多或少地聽到一些內(nèi)容;現(xiàn)在你不妨思考一下,如果你把這內(nèi)容傳出去,會有什么樣的后果B:一個產(chǎn)品價格和質(zhì)量的問題:財務或總辦或外人致電詢問服務中心某項產(chǎn)品的質(zhì)量或價格問題,服務中心在現(xiàn)知的條件下回答價格和質(zhì)量情況。你知道接下來會出現(xiàn)什么問題嗎C:關(guān)于公寓隱私或個人生活的問題:有一位外人（有可能是我們的朋友或供應商）在辦公室約見經(jīng)理或領(lǐng)導,由于經(jīng)理或領(lǐng)導暫時沒到,于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問