萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第1頁(yè)BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準(zhǔn)行為免職或除名扣分、降薪、除名以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己/萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第2頁(yè)鞠躬角度15度鞠躬禮30度鞠躬禮利用場(chǎng)所碰到客人與同事見(jiàn)面問(wèn)候表示感激或回禮向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作客人來(lái)訪講師講課前后受獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)會(huì)議儀式發(fā)表講話前后上司見(jiàn)面問(wèn)候歡送客人離開(kāi)致歉施禮目標(biāo)尊重、歡迎、感激尊敬施禮視線腳前1.5米處腳前1米處綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為范行為舉止萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第3頁(yè)引導(dǎo)客人上下樓梯請(qǐng)….綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止/萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第4頁(yè)引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第5頁(yè)指導(dǎo)客人方向進(jìn)出敲門綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第6頁(yè)人過(guò)地凈綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止考究衛(wèi)生，維護(hù)清潔萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第7頁(yè)相互問(wèn)候，主動(dòng)真誠(chéng)；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語(yǔ)言您好綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范語(yǔ)言態(tài)度萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第8頁(yè)說(shuō)話技巧

寒暄與問(wèn)候

爭(zhēng)取主動(dòng)

聲音要清洗宏亮

注視業(yè)主眼睛

問(wèn)候要符合業(yè)主情況

問(wèn)候時(shí)姿勢(shì)

您好….萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第9頁(yè)談話禮儀/文明語(yǔ)言

請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩您、勞駕、好、是、清楚、您、某先生、某小姐、貴企業(yè)、歡迎、您先請(qǐng)、請(qǐng)問(wèn)、您認(rèn)為呢、哪一位、請(qǐng)稍等、沒(méi)關(guān)系、不客氣、請(qǐng)指教、請(qǐng)多關(guān)照、拜托、非常感激、再見(jiàn)、、、、、、萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第10頁(yè)

1）應(yīng)防止使用言語(yǔ)：我不知道（不清楚）……你找其它部門……我們一直是這么……我們從沒(méi)……我們不可能……你好像不明白……你必定弄錯(cuò)了……到時(shí)候，可能……2）應(yīng)主動(dòng)利用言語(yǔ)：您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)……您請(qǐng)講，我在統(tǒng)計(jì)…我們能夠……您有什么提議……您能夠放心，我們確?！牵ê茫乙呀y(tǒng)計(jì)，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式，我馬上或在（確定時(shí)間）之前給您回復(fù)……在（確定時(shí)間）之前，我們一定……談話禮儀/文明語(yǔ)言

萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第11頁(yè)談話禮儀/謙和態(tài)度調(diào)低音量

控制語(yǔ)速

把握語(yǔ)氣

檢點(diǎn)舉止

萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第12頁(yè)談話禮儀/交談十忌閉嘴

插嘴

雜嘴

臟嘴

葷嘴

油嘴

貧嘴

強(qiáng)嘴

刀子嘴

電報(bào)嘴

萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第13頁(yè)驗(yàn)房人員職責(zé)驗(yàn)房協(xié)調(diào)人責(zé)任區(qū)域：交付現(xiàn)場(chǎng)職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)房屋驗(yàn)收相關(guān)問(wèn)題咨詢解答，對(duì)驗(yàn)房資料進(jìn)行整理，將《驗(yàn)房整改通知單》統(tǒng)一發(fā)放至施工單位并督促工程維修進(jìn)度工作，組織整改后驗(yàn)房工作，直至整改完成交付。驗(yàn)房工程師

責(zé)任區(qū)域：驗(yàn)房現(xiàn)場(chǎng)職責(zé)：配合交樓大使在房屋現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行房屋驗(yàn)收、通水試驗(yàn)等現(xiàn)場(chǎng)操作。/萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第14頁(yè)1、驗(yàn)房人員應(yīng)提前作好相關(guān)準(zhǔn)備；2、驗(yàn)房人員提前在驗(yàn)房現(xiàn)場(chǎng)等候；3、驗(yàn)房開(kāi)始后，按照《業(yè)主驗(yàn)房統(tǒng)計(jì)單》次序進(jìn)行詳細(xì)操作，對(duì)滲水試驗(yàn)及房屋設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)；4、比較疑難問(wèn)題統(tǒng)計(jì)下來(lái)，回交付現(xiàn)場(chǎng)后有驗(yàn)房責(zé)任人進(jìn)行解答，不輕易許諾；驗(yàn)房人員現(xiàn)場(chǎng)禮儀要素萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第15頁(yè)5、不要打斷業(yè)戶話頭，要讓業(yè)戶把話說(shuō)完再提問(wèn)或進(jìn)行相關(guān)解答，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。6、應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)內(nèi)容和業(yè)戶資料等主要事項(xiàng)。7、通話過(guò)程中應(yīng)保持微笑，并不停點(diǎn)頭，同時(shí)說(shuō)：“是，好，我知道了，我已統(tǒng)計(jì)，我立刻幫您聯(lián)絡(luò)（處理）8、察言觀色。驗(yàn)房人員現(xiàn)場(chǎng)禮儀要素萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第16頁(yè)讓我們以規(guī)范行為禮儀，贏得客戶尊重和贊賞！萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第17頁(yè)與客戶保持情感交流首次見(jiàn)面時(shí)，向客戶作簡(jiǎn)單自我介紹，給其留下良好第一印象。記住客戶姓名，針對(duì)不一樣年紀(jì)段和性別使用適當(dāng)稱謂。在與客戶攀談過(guò)程中交流思想，設(shè)法在與客戶交流過(guò)程中，了解與其相關(guān)信息。比如：從事職業(yè)、專長(zhǎng)、興趣興趣、家庭情況等。盡可能迎合客戶感興趣話題進(jìn)行交流，以此拉近雙方距離。溝通方式與技巧萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第18頁(yè)主動(dòng)引導(dǎo)客戶驗(yàn)房將自己所了解有利信息傳遞給客戶，使客戶感覺(jué)到你在這方面是教授，從而產(chǎn)生信任感。防止談及知道極少或根本不知道主題。對(duì)于客戶提出非施工質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該場(chǎng)給予滿意回復(fù)。已制訂統(tǒng)一說(shuō)辭回復(fù)，應(yīng)按說(shuō)辭給予回答。在驗(yàn)收房屋過(guò)程中應(yīng)處于主導(dǎo)位置，主動(dòng)引導(dǎo)客戶按流程進(jìn)行驗(yàn)收，控制驗(yàn)房時(shí)間和節(jié)奏。溝通方式與技巧萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第19頁(yè)溝通時(shí)語(yǔ)言技巧使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言：不要模棱兩可，不要支吾搪塞。言簡(jiǎn)意賅讓人記憶深刻，簡(jiǎn)短句子清楚明確，輕易了解。簡(jiǎn)練：假如你能夠用5個(gè)字把問(wèn)題說(shuō)清楚，就不應(yīng)該用50個(gè)字，簡(jiǎn)練才有效果。停頓：有利于提升客戶對(duì)工作人員所傳遞信息了解，而且能夠給自己一個(gè)機(jī)會(huì)去清楚地思索，直到思維高度清楚之后再動(dòng)口，語(yǔ)氣：平靜、隨意語(yǔ)氣，能夠使你所說(shuō)話成為你能在那個(gè)時(shí)刻傳遞最正確信息。溝通方式與技巧萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第20頁(yè)溝通時(shí)肢體語(yǔ)言姿勢(shì)和手勢(shì)是講話者繪畫(huà)工具，它顯示和強(qiáng)調(diào)了正在說(shuō)事情，有很強(qiáng)表現(xiàn)能力。在描繪高度準(zhǔn)確和動(dòng)作性強(qiáng)詞句時(shí)使用舒展面容與姿勢(shì)是讓客戶接收與觀賞最主要工具。溝通方式與技巧萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第21頁(yè)回答提問(wèn)技巧做好最壞準(zhǔn)備：當(dāng)客戶提出令人棘手問(wèn)題時(shí)，不要立刻作出回答，暫時(shí)停下來(lái)，仔細(xì)考慮你回答，給予客戶主動(dòng)、正面回答，而不是含有攻擊性、拒絕性回答。認(rèn)可“我不知道”：當(dāng)你不是真知道問(wèn)題答案時(shí)，任何答案都有可能是錯(cuò)誤或者成為謊言。所以，能夠暫時(shí)向客戶承諾一個(gè)能給予其正確回復(fù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。溝通方式與技巧/萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第22頁(yè)談話時(shí)目光交流正確目光交流：強(qiáng)有力目光交流顯示自信和控制。錯(cuò)誤目光交流：當(dāng)你說(shuō)話時(shí)看著物品而不是看著人時(shí)，對(duì)方就會(huì)變得不關(guān)心你講話或者完全反感。在你往上看時(shí)，你看起來(lái)就像乞求上帝給點(diǎn)兒提醒卡片；在你往下看時(shí)，你看起來(lái)好像想從鞋子中找到幫助。不停改變目光看起來(lái)躲躲閃閃，不是光明正大。偶然目光轉(zhuǎn)移反應(yīng)出恐懼和不確定性。溝通方式與技巧萬(wàn)科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第23頁(yè)溝通技巧訓(xùn)練組織材料：為客戶帶去準(zhǔn)備好、深思熟慮材料。準(zhǔn)備一個(gè)最適合你方式，如：提要、筆記或手稿。大聲練習(xí)：可使用錄音機(jī)、錄像機(jī)或鏡子，請(qǐng)朋友、同事幫助練習(xí)。這將幫助你監(jiān)控自己，