第06章 商務(wù)談判中的溝通藝術(shù)

《商務(wù)談判實(shí)務(wù)》

教學(xué)課件

第6章商務(wù)談判中的溝通藝術(shù)

本章引例一個商務(wù)談判經(jīng)典故事中的溝通應(yīng)用(內(nèi)容詳見教材)點(diǎn)評：商務(wù)談判的過程是一個包含著“申明價值”→“創(chuàng)造價值”→“克服障礙”的三部曲。好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分溝通交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。這樣一來，最終協(xié)議是不難達(dá)成的。學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：? 了解溝通的模型及其包含的三大行為? 掌握商務(wù)溝通的含義、特點(diǎn)及其要求? 了解商務(wù)談判語言含義及其主要特征? 熟悉商務(wù)談判語言類型及其選擇原則? 了解商務(wù)談判中語言表達(dá)的基本原則? 熟悉非語言溝通的含義、類型與作用? 掌握七種肢體語言的內(nèi)容與各自含義? 掌握說、聽、問、答、辯等談判技巧? 了解商務(wù)談判電話溝通中的主要技巧本章提綱6.1商務(wù)溝通的概述6.2商務(wù)談判中的語言溝通6.3商務(wù)談判中的非語言溝通6.4商務(wù)談判中的溝通技巧案例討論題本章小結(jié)思考與實(shí)踐6.1商務(wù)溝通的概述6.1.1溝通的過程及其內(nèi)容6.1.2商務(wù)溝通的含義與特點(diǎn)所謂商務(wù)溝通，就是進(jìn)行商務(wù)交往的雙方，為了設(shè)定的商務(wù)目標(biāo)，把各自的信息、思想和感情在相互之間進(jìn)行傳遞，最終達(dá)成共同協(xié)議的整個過程。商務(wù)溝通的方式很多，既可以通過語言進(jìn)行溝通，也可以通過非語言方式進(jìn)行溝通。語言溝通的形式包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形語言；非語言溝通的形式包括動作、表情、眼神、姿態(tài)等。商務(wù)溝通的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在如下幾個方面。（1）目的性。（2）隱含性。（3）差異性。（4）迷惑性。（5）非對等性。（6）變動性。6.1.3商務(wù)談判中的有效溝通在商務(wù)談判中要達(dá)到有效的溝通，需要注意以下三個方面：（1）雙方之間要建立相互信任的關(guān)系。（2）變“單向”溝通為“雙向”溝通。（3）私下接觸可以利用非正式溝通渠道。6.2商務(wù)談判中的語言溝通商務(wù)談判的整個過程就是談判者進(jìn)行語言表達(dá)和交流的過程，也就是談判雙方通過敘事清晰、論點(diǎn)明確、證據(jù)充分的語言，來表達(dá)各自的立場、觀點(diǎn)，取得相互之間的諒解，并且與對方進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠憙r還價，從而協(xié)調(diào)雙方的目標(biāo)和利益，保證談判的成功。語言表達(dá)是要講究一定藝術(shù)的，談判的語言溝通過程是借助于聽、說、答、寫等手段進(jìn)行的。因此，掌握這些手段和技巧，無論從傳遞信息、獲取信息，還是從建立信任、提高效率等角度來看，對于談判的語言溝通都是十分必要的。6.2.1商務(wù)談判語言的含義與特征商務(wù)談判溝通過程中的信息符號，依其性質(zhì)可分為語言溝通和非語言溝通兩種狀態(tài)。其中，語言溝通方式是以語言為傳播符號的談判溝通過程。在談判溝通過程中，談判者的信息傳播、交換一般都是將相關(guān)的信息轉(zhuǎn)換為商務(wù)談判語言進(jìn)行的。商務(wù)談判的過程，可以說就是商務(wù)談判語言的交流過程。這種商務(wù)談判語言，要求必須具有如下的幾個特征。1．客觀性2．針對性3．邏輯性4．規(guī)范性5．靈活性6.2.2商務(wù)談判語言的主要類型1．常規(guī)禮節(jié)性的交際語言2.具有專業(yè)性的交易語言3.留有一定余地的彈性語言4.威脅、勸誘性的針對性語言5.幽默詼諧的輕松語言6.2.3選擇談判語言類型的原則在商務(wù)談判中進(jìn)行談判語言選擇的時候，需要參考以下幾點(diǎn)基本原則。1.根據(jù)雙方關(guān)系選擇語言2.根據(jù)交談的對象選擇語言3.根據(jù)不同的談判氣氛選擇語言4.根據(jù)不同的討論話題選擇語言5.根據(jù)不同的時機(jī)來選擇語言6.2.4商務(wù)談判中語言表達(dá)的藝術(shù)語言表達(dá)是要講究藝術(shù)的，就商務(wù)談判這一特定活動來講，語言交流應(yīng)注意以下藝術(shù)。1.恰當(dāng)、準(zhǔn)確地應(yīng)用語言2.不要傷及對方的“面子”3.學(xué)會適當(dāng)?shù)乜隙▽Ψ?.注意說話的細(xì)節(jié)問題5.說話要富有感情色彩6.3商務(wù)談判中的非語言溝通商務(wù)談判是一種溝通活動，但是這種溝通并不一定全不都是口頭的。事實(shí)上，眼神、手勢、姿勢或者談判者對一些物體的處理方法，有時能比言語傳達(dá)更多的信息。因此，留意并研究對手的肢體語言、物體語言所傳達(dá)的有用信息，是有價值且有助于談判成功的。6.3.1非語言溝通的含義與特點(diǎn)非語言溝通就是不需要通過語言而進(jìn)行的信息傳遞，例如通過人體動作、姿態(tài)、表情、談判中的停頓，以及談判者借助于一些手邊的物體（香煙、眼鏡、鋼筆等）發(fā)出的各種信息?？傮w來講，它具有如下幾個特點(diǎn)。（1）連續(xù)性與多途徑性。（2）模糊性。（3）非語言溝通與語言溝通之間，既存在一致性又存在不一致性。（4）非語言溝通傳遞信息的含義往往比語言溝通更為準(zhǔn)確。6.3.2非語言溝通的功能與應(yīng)用非語言溝通在商務(wù)談判的信息交流中具有以下三個功能。（1）可以修飾、加強(qiáng)、補(bǔ)充與否定語言信息。（3）可以調(diào)整語言溝通的進(jìn)行，使談判雙方的互動具有規(guī)則。（2）可以表達(dá)一定的意義，代替語言信息。另外，要增進(jìn)非語言溝通的技能，還需注意以下幾個方面：（1）注意同時接收來自多種渠道的信息，加以綜合判斷，并進(jìn)行相互審核，這樣可以降低誤解或被誤導(dǎo)的可能。（2）多觀察對方在各種不同情境場合中的非語言行為，同時注意非語言溝通所感受到的強(qiáng)烈程度。（3）要加入對相關(guān)情境的考察，才能傳送出最適切的非語言信息，也才能對接收到的信息做最正確的詮釋。（4）要加強(qiáng)對欺騙信號的偵測。6.3.3常見肢體語言及其含義肢體語言，是指那些包括目光、表情、身體運(yùn)動、觸摸、體態(tài)等在內(nèi)的非語言形式性的信息符號，它在人際溝通中有著口頭語言所無法替代的作用。常見的主要有以下幾種：1．腿部動作的“語言”2．手部動作的“語言”3．腰部動作的“語言”4．眼睛動作的“語言”5．眉毛動作的“語言”6．嘴巴動作的“語言”7．抽煙動作的“語言”6.3.4非語言溝通的其他形式在非語言溝通方式中，除了上面介紹的肢體語言之外，還有如下的一些不同形式。1．物體語言2．附加語言3．印象系統(tǒng)4．空間距離6.4商務(wù)談判中的溝通技巧在商務(wù)談判中，進(jìn)行溝通工作是有一定的技巧的，本節(jié)介紹商務(wù)談判語言溝通中“說”、“說”、“問”、“答”、“辯”等各個方面的主要技巧，同時對于書面溝通、電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通中的相關(guān)注意事項與操作技巧，也一并進(jìn)行了介紹。6.4.1商務(wù)談判中“說”的技巧這里的“說”，主要指的是“說服”的意思。商務(wù)談判中的“說服”工作是有一定技巧的。從某種程度上講，商務(wù)談判的過程也就是口才較量的過程；因此要想取得商務(wù)談判的成功，就必須掌握各種口才技巧。說服技巧就是其中的一種。一個談判人員只有掌握了高明的說服別人的技巧，才能在變幻莫測的商務(wù)談判過程中左右逢源，達(dá)到自己的目標(biāo)。1.說服的基本要求（1）要冷靜地回答對方。（2）不要直截了當(dāng)?shù)胤瘩g對方。（3）要重視、尊重對方的觀點(diǎn)。（4）要設(shè)身處地地體諒、理解對方。（5）不要隨心所欲地提出個人的看法。（6）答復(fù)問題要簡明扼要、緊扣談判主題。2.掌握說服的時機(jī)除了要掌握說服的基本要求外，還應(yīng)準(zhǔn)確地掌握說服的正確時機(jī)。這主要包括：（1）先發(fā)制人。（2）即時答復(fù)。（3）推遲答復(fù)。（4）不予理睬。3.說服技巧中的幾個要點(diǎn)在商務(wù)談判的說服技巧中，需要掌握以下幾個要點(diǎn)。（1）取得對方的信任，而不要只說自己的理由。

(2)從談話一開始，就要創(chuàng)造一個說“是”的良好氣氛，而不要形成一個“否”的氣氛。(3）不要直接批評、責(zé)怪、抱怨對方。

(4)要善于抓住對方心理進(jìn)行誘導(dǎo)勸說。（5）運(yùn)用經(jīng)驗和事實(shí)說服對方。（6）說服時的用語要推敲。6.4.2商務(wù)談判中“聽”的技巧談判中的溝通經(jīng)常帶有多重利益，當(dāng)談判者力圖站在己方利益的角度去影響談判對手時，談判者必須盡力識別和理解對方的真實(shí)意圖，而其中一個重要的手段就是傾聽。談判過程是一個尋求合作解決雙方所面臨問題的過程。積極地傾聽顯然是談判者在與對方溝通構(gòu)成中應(yīng)當(dāng)采取的行為。談判者不僅要爭取完整而準(zhǔn)確地理解對方表達(dá)的表面含義和實(shí)際意圖，而且要善于發(fā)現(xiàn)問題、把握機(jī)會，與對方共同找到解決問題的方法。但是，要完整而又準(zhǔn)確地理解對方表達(dá)的含義和意圖并不容易，因為在溝通過程中，人們面臨著多種有效傾聽的障礙，如精力限制、個性、知識、語言能力、環(huán)境影響等。有效傾聽中的常見障礙傾聽過程中需要把握的基本原則（1）要耐心地傾聽。（2）要及時做出反饋。（3）要主動地傾聽。（4）適時地作好記錄。（5