如何完善投訴處理機(jī)制-提高投訴受理工作效率

如何完善投訴受理機(jī)制提高投訴受理工作效率濱湖大隊(duì)投訴處理中心作為聯(lián)系市民群眾的橋梁、紐帶和反映社情民意的窗口,作為協(xié)調(diào)本單位為市民群眾排憂解難的專門機(jī)構(gòu),在創(chuàng)建和諧城管和構(gòu)建和諧社會(huì)方面承擔(dān)著重要職責(zé)。近年來，我大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)非常重視信訪工作，逐步建立完善了投訴處理七項(xiàng)機(jī)制（一）受理規(guī)范制（二）服務(wù)承諾制；（三）權(quán)利告知制；（四）崗位責(zé)任制；（五）效能督察制；（六）重大案件會(huì)辦制度；（七）設(shè)立首席接待人，狠抓信訪工作取得了明顯成效，絕大部分的信訪投訴得到了有效及時(shí)的化解，但是也應(yīng)看到在處理信訪機(jī)制問題上存在一些問題不容忽視。一、今年投訴工作現(xiàn)狀：其中，市局轉(zhuǎn)辦533件，區(qū)信訪局轉(zhuǎn)辦171件，我局自主受理具名投訴379件（其中文明網(wǎng)196起匿名投訴600余起，市支隊(duì)14起，從投訴內(nèi)容來看：市容方面案件447起，比去年增加109起；規(guī)一、對(duì)信訪工作重要性認(rèn)識(shí)不足有很多隊(duì)員不能正確認(rèn)識(shí)到信訪投訴工作的重要性，甚至有少數(shù)隊(duì)員對(duì)處理投訴案件有抵觸情緒。少數(shù)隊(duì)員處理投訴馬虎了事，回復(fù)簡單敷衍，也不及時(shí)與投訴人進(jìn)行溝通，將案件辦理結(jié)果告知投訴人，令中心處于被動(dòng)的局面，回復(fù)滿意率始終不能提高，也折損了大隊(duì)的公信力和聲譽(yù)。二、投訴受理機(jī)制落實(shí)不到位受理規(guī)范制中對(duì)各類案件的回復(fù)時(shí)限做了具體的規(guī)定，但經(jīng)常有中隊(duì)、相關(guān)科室拖延回復(fù)時(shí)間，不及時(shí)回復(fù)，也不及時(shí)與投訴中心溝中隊(duì)長為投訴受理的首席接待人，但因工作繁忙等原因，常常不三、進(jìn)一步完善投訴受理工作的舉措針對(duì)上述信訪工作中存在的問題，通過建立完善投訴處理機(jī)制，進(jìn)一步推動(dòng)我大隊(duì)的投訴工作健康發(fā)展。一、端正思想、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)胡錦濤同志曾指出，“群眾利益無小事。凡是涉及群眾的切身利益和實(shí)際困難的事情，再小也要竭盡全力去辦”。我們要樹立城管執(zhí)法就是為人民服務(wù)的理念，積極將投訴工作與機(jī)關(guān)效能建設(shè)聯(lián)系起來，切實(shí)轉(zhuǎn)變和改進(jìn)工作作風(fēng)，通過辦理好投訴案件，切實(shí)解決群眾的困難，為城管執(zhí)法贏得好口碑，提高城管執(zhí)法的美譽(yù)度。各中隊(duì)除了設(shè)立中隊(duì)長為首問首問責(zé)任人外，還應(yīng)設(shè)立第二負(fù)責(zé)人，具體負(fù)責(zé)辦理投訴案件的登記，轉(zhuǎn)辦、查處，督辦，反饋，確保投訴工作有人抓，有人干，有回復(fù)，有結(jié)果。三、完善信訪回訪制度案件，由那個(gè)中隊(duì)負(fù)責(zé)回訪，誰辦理結(jié)案的信訪案件，由誰負(fù)責(zé)回訪；2、回訪對(duì)象：實(shí)名舉報(bào)，并留有聯(lián)系方式的投訴人；3、回訪內(nèi)容：告知投訴人查處結(jié)果及詢問投訴人是否滿意；4、回訪形式：回訪可采取多種形式，電話回訪、上門回訪等；5、回訪登記：在相關(guān)投訴臺(tái)帳上（投訴反饋單備注欄內(nèi)）做好登四、強(qiáng)化效能督察制度各中隊(duì)?wèi)?yīng)按照“屬地管理、分組負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，積極穩(wěn)妥地處理好各類信訪投訴案件。每月由中心對(duì)各中隊(duì)的反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)及時(shí)反饋的中隊(duì)給予通報(bào)表揚(yáng)，將超期回復(fù)的中隊(duì)上報(bào)督查部門，按相關(guān)督查規(guī)定處理。（受理規(guī)范制規(guī)定市容、環(huán)保、市政、公安類案件3-7個(gè)工作日內(nèi)，綠化、行風(fēng)類案件7個(gè)工作日內(nèi)，規(guī)劃類案件15個(gè)工作日內(nèi)完成并回復(fù)中心；重要案件7個(gè)工作日以書面形式回復(fù)中心；文明網(wǎng)市民互動(dòng)平臺(tái)上的投訴3日內(nèi)回復(fù)中心并附有整治后同角度照片。）五、建立事后督辦制度由督察部門采取逐案督查、重點(diǎn)督查等方式對(duì)承辦中隊(duì)進(jìn)行考核。一督促承辦中隊(duì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示等重要信訪限期答復(fù)；二是對(duì)在信訪工作中不履行職責(zé)、推諉、敷衍、拖延的行為進(jìn)行督查，經(jīng)查實(shí)，按相關(guān)四、對(duì)今后投訴受理工作的設(shè)想為了加強(qiáng)對(duì)投訴受理工作的管理，提高投訴受理辦公效率，實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴受理數(shù)據(jù)的規(guī)范化管理，建議依托OA系統(tǒng)和結(jié)合《信訪條例》開發(fā)了一套適用信訪工作的管理軟件，實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)信訪信息無紙化辦一、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息的流通實(shí)現(xiàn)內(nèi)部投訴領(lǐng)導(dǎo)簽閱，轉(zhuǎn)辦，回復(fù)，歸檔全流程電子化，節(jié)約行政成本，提高信訪工作效率，告別傳統(tǒng)手工書面填寫信訪信息模式，實(shí)現(xiàn)了投訴受理事項(xiàng)在內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)平臺(tái)即時(shí)傳送，實(shí)現(xiàn)了投訴受理工作的高效、快捷。二、開辟一條“零距離、無障礙、廣覆蓋”的接訴新通道一是推行網(wǎng)絡(luò)宣傳。建立系統(tǒng)信訪網(wǎng)，對(duì)有關(guān)信訪法律、法規(guī)、條例、信訪動(dòng)態(tài)、信訪辦理流程及有關(guān)政策、決策進(jìn)行廣泛宣傳，最大幅度地進(jìn)行群眾和信訪工作政務(wù)公開，提高群眾對(duì)城管執(zhí)法工作的認(rèn)識(shí)和了解。二是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上接訪、回復(fù)。開設(shè)網(wǎng)上信訪專欄，通過網(wǎng)絡(luò)直接接訪群眾，面對(duì)面傾聽群眾信訪訴求，實(shí)行網(wǎng)上處理。投訴案件辦結(jié)后，由專門管理人員將辦結(jié)情況統(tǒng)一錄入微機(jī)，全部對(duì)外公開辦理結(jié)果，切實(shí)做到公開、公平、公正。有效利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)切實(shí)提高投訴受理工作效率，實(shí)現(xiàn)了成本降低、效率提高、服務(wù)質(zhì)量提升的工投訴受理部門作為黨和政府聯(lián)系群眾的重要渠道，代表著黨和政府的社會(huì)形象，要始終堅(jiān)持以人為本，時(shí)刻把人民群眾的利益放在第一位