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第第頁酒店客房個(gè)人年終工作總結(jié)

酒店客房個(gè)人年終工作總結(jié)1

焦灼而勞碌的一年立刻就要結(jié)束了,回顧我來玉龍山氡泉度假村也有三個(gè)月的時(shí)間,在這段時(shí)間有很多的收獲和體會(huì)??头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門,其主要目的就是為客人營造一個(gè)清潔、寧靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境,這一切都是我們的首要工作,但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。

在過去幾個(gè)月的時(shí)間里,雖然經(jīng)受了各種波折,但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客房部全體人員上下一心,團(tuán)結(jié)全都,勤勤懇懇,積極主動(dòng)的完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上,努力提高業(yè)務(wù)水平,在思想上嚴(yán)格要求,在工作上務(wù)實(shí)求真,全方位提升工作效率、質(zhì)量。

借此辭舊迎新之際,過去三個(gè)月的工作、成果、閱歷及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié),以利于新的一年里發(fā)奮進(jìn)取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門今年的工作進(jìn)行總結(jié):

一、工作方面

1.規(guī)范各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為表達(dá)客房人員的專業(yè)素養(yǎng),針對人員在日常工作中各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,實(shí)時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語,做為我們對客溝通的語言標(biāo)準(zhǔn),同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新人員的教材。

在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段,也為這一榮譽(yù)力爭進(jìn)取。

2.為確??头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備,要求人員在日常工作中嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實(shí)“查房制度”,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,對客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭做到最好。

3.逐步提高部門全部人員及管理人員的綜合素養(yǎng),詳細(xì)表現(xiàn)

(1)人員對客的服務(wù)立場,業(yè)務(wù)技巧,服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。

(2)針對以前管理上存在的陋俗,規(guī)范各管理人員的管理意識。并進(jìn)行每周一次管理人人員作例會(huì)。

(3)重點(diǎn)進(jìn)行人員的思想教育工作,使每位人員增加愛崗敬業(yè)精神,加強(qiáng)工作責(zé)任心。

4.制定部門每周計(jì)劃衛(wèi)生,使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)。

5.加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題,第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管,由領(lǐng)班、主管填寫工程修理單,實(shí)時(shí)通知工程部人員修理處理,以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境。

6.盡管度假村營業(yè)才三年的時(shí)間,客房設(shè)施、設(shè)備已涌現(xiàn)損壞現(xiàn)象,工程修理問題許多

(1)部門加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的'檢查力度,發(fā)覺問題實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)工程進(jìn)行修理并對一些短期內(nèi)整改不了的問題實(shí)時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)溝通解決。

(2)在操作過程中,留意適度,減削碰撞,延長其運(yùn)用年限。

(3)培訓(xùn)人員的匯報(bào)意識。強(qiáng)調(diào)人員在日常工作中發(fā)覺問題實(shí)時(shí)反饋上級,

并跟進(jìn)各項(xiàng)問題的進(jìn)展。

7.衛(wèi)生質(zhì)量:

(1)出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表,劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域,對于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員實(shí)時(shí)清理,落實(shí)個(gè)人責(zé)任,提高衛(wèi)生質(zhì)量。

(2)在日常工作中,嚴(yán)格根據(jù)一客一換制,以保證給客人提供一個(gè)潔凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

(3)在每周質(zhì)檢活動(dòng)中,對于上級領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問題,實(shí)時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。

8.人員隊(duì)伍管理

(1)前臺接待崗位人員嚴(yán)峻空缺,導(dǎo)致在工作上常常涌現(xiàn)嚴(yán)峻的錯(cuò)誤,部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。

(2)在基層管理人員不足的狀況下,部門有效發(fā)揮人員的個(gè)人特長,以個(gè)人為單位實(shí)時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。

(3)樓層在下半年旺季期間也涌現(xiàn)人員空缺狀況,在11月份后也有服務(wù)員間續(xù)離職,或者身體不適,但在全體人員的努力下合理完成節(jié)假日的接待。

(4)洗衣房由于工作上沒能合理安排,導(dǎo)致全體人員涌現(xiàn)嚴(yán)峻的抗衡心里,但在上級領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,以及之后工程部對機(jī)器進(jìn)行修理,洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。

(5)建立內(nèi)部提升制度,給人員提供進(jìn)展的空間,培育適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在20**年提拔領(lǐng)班級人員,來充分調(diào)動(dòng)人員的積極性。

(6)針對以上人員空缺的問題,也盼望上級領(lǐng)導(dǎo)對于相對應(yīng)的崗位增加部分人員:樓層3人,前臺2人,基層管理人員2人,以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9.節(jié)能降耗

(1)加強(qiáng)節(jié)省意識,制定客房部節(jié)能降耗管理方法,要求人員在日常工作中

嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定進(jìn)行燈光開關(guān)及各項(xiàng)工作的開展。

(2)依據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源,可以繼續(xù)運(yùn)用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢,以達(dá)到最大利用效果。

(3)對房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整,對于涌現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品實(shí)時(shí)通知總倉進(jìn)行更換,較好的掌握了迷你吧成本。

(4)對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽運(yùn)用有效節(jié)省,減削不須要的糜費(fèi)。

二、完成的各項(xiàng)工作

(1)協(xié)作工程部對別墅區(qū)湯屋嚴(yán)峻漏水的房間進(jìn)行跟蹤修理,以保證客房工程質(zhì)量問題

(2)組織人員有效抗擊臺風(fēng),在全體人員上下一心奮力反抗自然災(zāi)難帶來的損傷,也在最短時(shí)間內(nèi)復(fù)原正常營業(yè)。

(3)協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題,有效合理的協(xié)調(diào)解決,以增加部門與部門之間的協(xié)作度。

(4)依據(jù)行政部予以的各項(xiàng)指示,積極參加人員宿舍的管理,對人員工作之余予以生活上的關(guān)懷。

(5)日常管理中有效解決人員在工作上涌現(xiàn)的問題。

三、存在問題與不足

雖然20**工作在各方面都取得了肯定的進(jìn)展,但與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距,很多不足之處須待今后工作中改進(jìn)

(1)現(xiàn)各崗位人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識,特別是在與對客溝通及各項(xiàng)操作規(guī)程、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)

(2)前臺人員的專業(yè)技能操作不夠完善,服務(wù)意識薄弱,思想波動(dòng)較大,導(dǎo)致在對客服務(wù)期間涌現(xiàn)漏洞。

(3)樓層服務(wù)人員對于工程設(shè)施設(shè)備上的運(yùn)用不夠明亮,導(dǎo)致涌現(xiàn)客人的投訴,環(huán)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng)。

(4)由于PA沒有負(fù)責(zé)人各人員衛(wèi)生意識較差,在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作,常常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。

(5)洗衣房沒能根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序,導(dǎo)致布草常常涌現(xiàn)嚴(yán)峻破損現(xiàn)象,給度假村增加了較大才成本及運(yùn)用美觀。

(6)人員安全意識較差,對于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識不夠。

(7)沒能實(shí)時(shí)完成部門的培訓(xùn)工作,導(dǎo)致人員服務(wù)意識較差。

酒店客房個(gè)人年終工作總結(jié)2

20**年,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力援助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到來賓和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的確定。現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下:

一、加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入運(yùn)用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,

確保了客房的裝修和實(shí)時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、幫助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的幫助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一貫進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班需要每天參與工作,每天監(jiān)督和參加各項(xiàng)服務(wù)工作。操勞、費(fèi)勁、得罪人的活一個(gè)干了,還不肯定落好。

但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參與工作的幾天病休外一貫參與工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素涌現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)特別重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采用領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱忱的`投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

四、協(xié)作經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作。

工作期間發(fā)覺問題實(shí)時(shí)處理,有疑難問題應(yīng)實(shí)時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班,最主要的工作是協(xié)作部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到開張顧客的接待工作中。許多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多生疏的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。

我暗暗穩(wěn)住自已,對每個(gè)工作人員的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提示,做細(xì)致的安排,使開張接待工作順當(dāng)進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)修理問題,每一個(gè)環(huán)節(jié)都做具體記錄并實(shí)時(shí)上報(bào)給經(jīng)理快速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也實(shí)時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參與工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào),所以安全問題始終是我們平常工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)留意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。無可置疑是首查問題。

其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度,實(shí)時(shí)發(fā)覺存在問題并實(shí)時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒,以身作那么是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一貫徑直參加打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)覺有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上涌現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參與的工作人員。

在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的狀況下援助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們盼望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足進(jìn)展。盼望我們的勞動(dòng)不會(huì)被糜費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互援助、共同進(jìn)步。

思想工作是全部工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。

思想工作的內(nèi)容在不斷的改變。在日常工作中了解她們的性格,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的進(jìn)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景進(jìn)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識,從而仔細(xì)的投入到工作中。

八、切實(shí)履行職責(zé),仔細(xì)完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和盼望我們也實(shí)時(shí)的上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿足才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

一年來,二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,盡管取得了肯定的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在20**年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

酒店客房個(gè)人年終工作總結(jié)3

伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告辭了競爭激烈、碩果累累的二零**年,滿懷熱忱地迎來了光明絢爛、充斥盼望的20**年。在年終之際,對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下:

一、20**年度客房完成的營業(yè)總額是萬,月均完成萬,客房的出租率為,各項(xiàng)指標(biāo)較20**年有所上升,但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有肯定的距離。

二、本年度的詳細(xì)工作:

1、前臺是酒店對外的窗口,為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)詳細(xì)工作;堅(jiān)持每天對ok房進(jìn)行檢查;對客史狀況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人制造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格根據(jù)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的.光亮;采用節(jié)省成本的措施,如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。

3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項(xiàng)目,經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品收購、宣揚(yáng)推廣等系列預(yù)備工作,于十月二十八號正式對外營業(yè),從兩個(gè)月的市場推廣狀況來看,客人漸漸接受安化擂茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生狀況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。

本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門全部人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完滿,取得了喜人的成果,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)?、熱忱周到的服?wù)立場得到了客人全都好評等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識、工作中處理問題的敏捷性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。

酒店客房個(gè)人年終工作總結(jié)4

焦灼而勞碌的一年立刻就要結(jié)束了,回顧部門這一年的工作,有很多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有須要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營方針,根據(jù)大廈的總體目標(biāo)和要求,嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面,經(jīng)過大家的努力客房的MINIBAR、洗衣部的收入都有了較大的提超群額完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),康樂的收入也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧:

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章??头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、寧靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了大廈管委會(huì)在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十一月底,洗衣部完成收入:1,732,300.00元、完成預(yù)算123.30%,去年同期完成收入:1,595,777.86元,MINIBAR完成收入:683,790.00元、完成預(yù)算128.29%,去年同期完成收入:551,199.00元,康樂部完成收入:618,429.00元、完成預(yù)算100.07%,去年同期完成收入:734,674.40元,從以上的數(shù)據(jù)可以看出:洗衣部、MINIBAR的收入和去年同期相比都有了肯定的提高,康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房,泳池內(nèi)按摩房取消(每月租金1萬元)及四周市場改變有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)省,部門全年把節(jié)省工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴(yán)格的提貨及收購制度,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān),每月的提貨量嚴(yán)格掌握在最低的限度,廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的運(yùn)用上根據(jù)規(guī)定的用量運(yùn)用,采用稱重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),這樣一來在很大程度上避開了不須要的人為糜費(fèi),在物品的洗滌上采用集中洗滌的方法,將全部能放在一起洗滌的.物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避開了在不滿載的狀況下啟動(dòng)機(jī)器,很大程度節(jié)省了大量的能源,同時(shí)員工的工作量也無形中增加了,由于我們承接了很多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,洗后還要根據(jù)所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣酷熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)省一滴水、節(jié)約一度點(diǎn)的節(jié)省意識在洗衣部員工的意識中漸漸的形成??头繕菍釉诒WC對客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),努力掌握成本,在平常的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門采用的幾項(xiàng)措施:

1、客房逐步更換三和一,取代原來運(yùn)用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)省了開支,降低了成本。

2、客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,節(jié)省了水能源。

3、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,采納了再生紙包裝,這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,又在價(jià)格上有所下降,可謂是一箭雙雕。

4、廢物利用,將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5、嚴(yán)格掌握布草的投放和報(bào)損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

6、關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了許多的不便,但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入運(yùn)用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的實(shí)時(shí)出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上,部門積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號召,努力培部門的業(yè)務(wù)骨干,做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年,部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的確定和好評,同時(shí),他們本人也在這次外派工作中得到了熬煉,無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進(jìn)步,他們表示通過這次外派活動(dòng)受益匪淺,學(xué)到的許多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前,客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平常的工作中,部門也特別重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,我們深知:只有培育出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊(duì)伍,才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員

會(huì)議,在會(huì)上就部門工作中存在的問題,大家一起爭論,暢所欲言集思廣益,做到事事落實(shí)到人,件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓究竟。在員工的管理上,我們不是采用簡約的程式化的管理方法,而是從實(shí)際狀況出發(fā),員工在工作中涌現(xiàn)問題,我們不是采用簡約的懲罰了事,而是援助員工分析發(fā)生問題的緣由,找出解決問題的方法,避開類似問題的重復(fù)涌現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn),只有員工心情舒服才能把滿腔熱忱投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,這是一項(xiàng)很辣手,很繁復(fù)的工作,由于他牽扯到每個(gè)員工的切身利益,為了把工作做到位,避開不須要的人為動(dòng)蕩,我們做了深入細(xì)致的工作,采用一對一的方式,反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案,讓員工徹底領(lǐng)悟,工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù),不厭其煩的工作,新的工資方案實(shí)施后,部門沒有涌現(xiàn)任何的擔(dān)心定因素,盡管我們有許多員工工資漲幅很低,通過這件事,我們也深刻的體會(huì)到了,只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

今年部門在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫:

1、部門每周兩次崗位英語的培訓(xùn),使員工嫻熟的掌控一些日常用語,激發(fā)員工對英語學(xué)習(xí)的愛好。

2、多名領(lǐng)班以上人員參與了中飯公司舉辦的“斯坦福”英語的培訓(xùn)。

3、4月請韓萬國先生對部門全部員工進(jìn)行了一次“如何提高服務(wù)質(zhì)量”的培訓(xùn),使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。

4、洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店,把別人好的東西學(xué)習(xí)借鑒過來,運(yùn)用到我們的實(shí)際工作中去取得了不錯(cuò)的效果。

5、部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項(xiàng)培訓(xùn)。

6、洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時(shí)間請培訓(xùn)部的老師結(jié)合實(shí)際工作,進(jìn)行英語培訓(xùn),取得了初步的效果。

協(xié)作飯店組織的各項(xiàng)活動(dòng),做好部門的工作:

1、在飯店進(jìn)行的“服務(wù)之星”評比活動(dòng)中,部門共有23人得到象征優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小星星,康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。

2、積極協(xié)作“百日安全活動(dòng)”完成安全檢查工作。

3、對外圍草坪進(jìn)行重新的鋪墊,美化環(huán)境。

4、對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對宴會(huì)廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。

5、組織員工積極參與工會(huì)舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動(dòng)。

6、部門兩名員工通過了英語等級考試,李陽通過了高級考試。

7、有十八名員工通過了市旅游局舉辦的客房服務(wù)等級考試,拿到了客房高級服務(wù)員證書。

今年部門工作存在的不足:

1、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

2、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

3、管理人員的綜合素養(yǎng)有待提高。

明年工作的展望:

明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作,努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時(shí)對

部門的工作有以下的設(shè)想:

1、重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。

2、每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案,將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案,以年終考評是有據(jù)可查,避開人為因素。

3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理,嚴(yán)格掌握成本在大廈的預(yù)算之下。

4、加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,對領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。

一、20**年我完成了以下工作:

1、加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,自5月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入運(yùn)用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和實(shí)時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了表達(dá)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),在20**年7月份開張以來,針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟識、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后汲取為已用,做為我對客人溝通的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對此加學(xué)習(xí),應(yīng)用的力度。

3、擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息,努力做好前臺接待。前臺工作要求掌控的信息量大,如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間,所到重要場所,白銀重要單位,公司所處地理位置等。還有處理事情的敏捷應(yīng)變技能,對客服務(wù)需求的解決技能。這一點(diǎn)在前臺工作的不長時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,力爭擴(kuò)大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時(shí)間不長,也努力不少,學(xué)到許多在平??头糠?wù)中同樣能用的知識,可謂受益匪淺。

4、為加大客房出售質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查:衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保質(zhì)量的完成。

5、切實(shí)提高操作水平,培育工作技能,切實(shí)提高本人實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,從

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