維保服務(wù)簡介文檔

維保效勞簡介天津市和潤科技開展2021年12月銳網(wǎng)維保效勞服務(wù)簡介1服務(wù)范圍2服務(wù)產(chǎn)品特性3服務(wù)的配置（SLA4潤行維保效勞設(shè)備的故障級別5主要服務(wù)客戶6SLA維保效勞隨著企業(yè)信息化建設(shè)的高速開展，IT根底架構(gòu)已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)正常運行的重要因素，穩(wěn)定、平安的IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競爭力之一。硬件故障、數(shù)據(jù)喪失、宕機(jī)、負(fù)載過高或閑置、病毒、人為操作失誤等IT系統(tǒng)問題直接影響企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。基于10余年的IT效勞經(jīng)驗，總結(jié)提煉出涵蓋主流IT設(shè)備廠商從主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)等全線IT根底架構(gòu)的維保效勞產(chǎn)品，為客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供跨廠商的技術(shù)支持，以專業(yè)的工程師隊伍和標(biāo)準(zhǔn)的效勞流程為客戶及時解決系統(tǒng)故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行，降低系統(tǒng)故障率，提高IT系統(tǒng)可用性，并可幫助客戶提升自身的IT管理能力。

綜合效勞能力強(qiáng)，涵蓋了HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠商從效勞器、存儲到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等的全線IT根底架構(gòu)設(shè)備，單一效勞接口簡化多品牌管理。我們能夠滿足用戶對不同層次的效勞和不同種類產(chǎn)品的需求，為用戶提供一站式的效勞。

覆蓋全國的效勞網(wǎng)絡(luò)，全國的17個平臺都有響應(yīng)的技術(shù)專家以及備件分布。故障解決效勞DCA-01-01特點適用范圍市場定位有明確的SLA承諾（包含故障解決時間承諾），用戶在合同規(guī)定的時間內(nèi)獲得遠(yuǎn)程或現(xiàn)場支持服務(wù)全國31各省會城市人員2小時到場能力。備件支持（三級備件管理體系，到場時間承諾）疑難問題升級機(jī)制（四級支撐體系）首次健康檢查Case級的質(zhì)量管理基于ITIL的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程完善的文檔體系服務(wù)過程全程跟蹤全線覆蓋CISCO網(wǎng)絡(luò)、安全產(chǎn)品HP服務(wù)器產(chǎn)品SUN服務(wù)器產(chǎn)品IBM服務(wù)器產(chǎn)品（除大型主機(jī)）F5負(fù)載均衡產(chǎn)品Brocade光纖交換機(jī)所有品牌PC服務(wù)器部分覆蓋IBM存儲產(chǎn)品（除NAS、DS6000、DS8000外的磁盤陣列，磁帶庫限358x系列）HP存儲產(chǎn)品（除NAS）SUN存儲產(chǎn)品（包括SE9XX0、SE6XX0、SE3XX0、T3系列）EMC存儲產(chǎn)品（限CLARiiON系列）HDS存儲產(chǎn)品（除NAS、TagmaStore系列外的磁盤陣列）華為/H3C網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品（除8500、9500、NE5000、NE80系列外）。針對客戶出保的IT基礎(chǔ)設(shè)施（硬件）提供保障支持，提升客戶IT基礎(chǔ)設(shè)施管理的成熟度，趨于合理化。（按設(shè)備購買）針對客戶在保的或有備件來源的IT基礎(chǔ)設(shè)施提供增強(qiáng)服務(wù)，提升服務(wù)水平。（按人天購買）軟件支持效勞DCA-02-01特點軟件適用范圍市場定位基于ITIL的服務(wù)流程規(guī)范基于人天、包年等靈活的服務(wù)方式。原廠服務(wù)的有利補充。廠商認(rèn)證專業(yè)工程師。內(nèi)容全面，包含系統(tǒng)軟件支持的各方面，如安裝配置，補丁安裝，升級，故障排除，健康檢查，性能優(yōu)化，特殊時間點值守數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)：DB2、ORACLE、Sybase、SQLServer；中間件：Tuxedo、Weblogic（限Server）、Websphere（限TXSeriesCICS、WAS、MQ）；郵件系統(tǒng)：Lotus、ExchangeServer；備份軟件：TSM、Legato、HPDP；向客戶基礎(chǔ)軟件提供全方位的保障和主動服務(wù)，確?；A(chǔ)軟件的高可用性。向已經(jīng)購買了原廠基礎(chǔ)服務(wù)的客戶提供現(xiàn)場人工的增強(qiáng)服務(wù)。效勞特點產(chǎn)品特點產(chǎn)品優(yōu)勢客戶利益滿足客戶需求針對不同行業(yè)提供不同的產(chǎn)品組合及SLA，滿足行業(yè)的性價比要求個性化的服務(wù)綜合服務(wù)能力強(qiáng)與HP,IBM,CISCO,微軟,Oracle等廠商有戰(zhàn)略作伙伴關(guān)系，服務(wù)范圍涵蓋主流廠商的主流IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)施。客戶只需面對單一廠商，不需協(xié)調(diào)多場商，避免廠商之間推諉責(zé)任。廣泛的地域覆蓋31個省會城市人員2小時到達(dá)現(xiàn)場，三層備件體系。滿足跨地域集團(tuán)公司一站式服務(wù)需求。規(guī)范流程國內(nèi)少數(shù)幾家通過ISO20000的IT服務(wù)廠商之一，過20年數(shù)百個服務(wù)項目的總結(jié)提煉，對SLA、SOW、服務(wù)流程、交付物、人員言行、著裝等都有明確規(guī)范?？蛻裟軌?qū)︿J思服務(wù)有清晰的認(rèn)識，對服務(wù)質(zhì)量有良好的預(yù)期。價格透明全部服務(wù)公開價格及定價規(guī)則，確保價格適中，并提供多個價格檔次供客戶選擇。客戶做到心中有數(shù)，方便客戶作投資決策。購買簡單網(wǎng)上報價，快速商務(wù)處理。簡化了服務(wù)購買過程，使客戶的購買行為輕松快捷。質(zhì)量保障通過了ISO9000,ISO20000,NQA質(zhì)量體系認(rèn)證，并且建立了項目、部門、公司三級質(zhì)量監(jiān)控體系，交付質(zhì)量與工程師待遇掛鉤。對備件、人員到場時間、故障恢復(fù)時間、故障解決時間做出承諾。確保SLA指標(biāo)達(dá)成，確保客戶系統(tǒng)的高可用性，將IT系統(tǒng)損失降到最低。SLA〔Service-LevelAgreement的縮寫,意思是效勞等級協(xié)議。〕服務(wù)類別故障級別電話響應(yīng)時間現(xiàn)場響應(yīng)時間備件到場時間故障解決時間

A+

17*24*15min

7*24*2h6h到達(dá)12h

2

7*24*30min7*24*4h12h到達(dá)24h

3

7*24*60min7*24*8hND發(fā)貨—

4

7*24*90min———

A

1

7*24*15min7*24*4h12h到達(dá)24h

2

7*24*30min7*24*4hND發(fā)貨—

3

7*24*60minNBDND發(fā)貨—

4

7*24*90min———

B

1

7*24*15min5*9*6hND發(fā)貨—

2

7*24*30min5*9*6hND發(fā)貨—

3

7*24*60minNBDNBD發(fā)貨—

4

7*24*90min———

C

1

7*24*15min5*9*8hNBD發(fā)貨—

2

7*24*30min5*9*8hNBD發(fā)貨—

3

7*24*60minNBDNBD發(fā)貨—

4

7*24*90min———SLA故障級別故障定義故障描述

一級故障

指設(shè)備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障,造成業(yè)務(wù)中斷1小時以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。業(yè)務(wù)中斷;業(yè)務(wù)數(shù)丟失

二級故障

指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障；設(shè)備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化，如冗余設(shè)備單側(cè)故障等；系統(tǒng)設(shè)備或操作系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時的，如系統(tǒng)復(fù)位等。冗余設(shè)備單側(cè)故障

三級故障

指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障，如磁帶機(jī)故障。

業(yè)務(wù)不受故障影響

四級故障

產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對業(yè)務(wù)運作無影響。

對業(yè)務(wù)運作無影響SLA我們的客戶

工商銀行,中國聯(lián)通,263集團(tuán),招商證券、泰康人壽、青島社保、廣電總局、新華社，海關(guān)總署，國稅總局世行貸款工程、成都國稅、常德地稅，上海市財政局、上