第三講人際知覺(jué)和管理課件

第三講人際知覺(jué)和管理課件第一頁(yè)，共53頁(yè)。本講思考題溝通包括哪些步驟和障礙？促進(jìn)溝通的方式有哪些？社會(huì)知覺(jué)有哪些偏差？影響人際吸引的因素有哪些？知覺(jué)對(duì)管理工作有何啟示？第一頁(yè)第二頁(yè)，共53頁(yè)。一、溝通的基本原理第二頁(yè)第三頁(yè)，共53頁(yè)。1.概念溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞并獲取理解的過(guò)程。人際溝通：指人與人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。人際溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)；基本原理是關(guān)心；基本要求是主動(dòng)。（艾森豪爾）它是群體溝通、組織溝通乃至管理溝通的基礎(chǔ)。

第三頁(yè)第四頁(yè)，共53頁(yè)。2.信息溝通的方式與技術(shù)手段非文字語(yǔ)言溝通口頭溝通書(shū)面溝通非正式談話與任務(wù)有關(guān)的交流小組討論正式發(fā)言書(shū)信備忘錄報(bào)告手冊(cè)表格與人有關(guān)的方面—面部表達(dá)身體語(yǔ)言與環(huán)境有關(guān)的方面—辦公室設(shè)計(jì)建筑設(shè)計(jì)第四頁(yè)第五頁(yè)，共53頁(yè)。信息溝通的技術(shù)手段電話、傳真、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、郵政傳遞。3.信息溝通的一般過(guò)程模式（步驟）思想編碼信息傳遞接收譯碼理解噪聲反饋接受者發(fā)送者第五頁(yè)第六頁(yè)，共53頁(yè)。溝通過(guò)程信息源（source）編碼（encoding）影響編碼的四個(gè)條件：技巧(售貨員/孩子都會(huì))、態(tài)度（香港回歸的鄧小平）、知識(shí)、社會(huì)文化背景通道（decoding）渠道（認(rèn)知曲解）課堂練習(xí)（下頁(yè)）解碼（decoding）接收者（receiver）反饋（feedback）第六頁(yè)第七頁(yè)，共53頁(yè)。第七頁(yè)第八頁(yè)，共53頁(yè)。第八頁(yè)第九頁(yè)，共53頁(yè)。課堂練習(xí)每?jī)蓚€(gè)人共分一張紙（每人半張）將半張白紙分成一樣大小四條將第二條放在第一條中間的部分………..找一個(gè)人說(shuō)出下面的排法1234第九頁(yè)第十頁(yè)，共53頁(yè)。4.溝通的分類從方向上分：垂直溝通和水平溝通渠道上分：正式溝通非正式溝通單向溝通：當(dāng)完成工作的時(shí)間很急，工作性質(zhì)簡(jiǎn)單，以及從事例行的工作時(shí)雙向溝通：在工作任務(wù)不緊迫而又需要準(zhǔn)確傳遞信息，或者處理全新而復(fù)雜的問(wèn)題，要作出重要的決策時(shí)。向上溝通要有膽識(shí)，往下溝通要有心情（你喜歡我給你的工作嗎？你覺(jué)得我用到你的長(zhǎng)處發(fā)揮了你的優(yōu)勢(shì)嗎？如果，水平溝通要有肺腑（winwin雙贏。主動(dòng)/體諒/謙讓）想要其他部門(mén)配合要先主動(dòng)提供協(xié)助。第十頁(yè)第十一頁(yè)，共53頁(yè)。5.有效溝通的障礙及其改善（1）有效溝通的障礙：個(gè)人（情緒、價(jià)值觀、教育、種族、性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位等因素的差異）、物質(zhì)（噪音、距離等）和語(yǔ)義（溝通符號(hào)一旦選錯(cuò)誤解就會(huì)發(fā)生）（2）促進(jìn)溝通的途徑（溝通障礙的消除）開(kāi)放的溝通建設(shè)性反饋原則有6方面P178適當(dāng)自我暴露主動(dòng)有效傾聽(tīng)第十一頁(yè)第十二頁(yè)，共53頁(yè)。自我測(cè)試：傾聽(tīng)能力請(qǐng)回想你在與他交往溝通時(shí)的表現(xiàn)，然后用“是”或“否”真實(shí)地回答下列問(wèn)題

我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的好手常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么如果不喜歡和某人交談，常常用注意力不集中的方式結(jié)束談話常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他說(shuō)的內(nèi)容的感覺(jué)常常別人剛說(shuō)完，就談自己的看法第十二頁(yè)第十三頁(yè)，共53頁(yè)。

別人說(shuō)話的同時(shí)，我常常思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常影響我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng)為了弄清對(duì)方所說(shuō)的觀點(diǎn)，常采取提問(wèn)的方式，而不進(jìn)行猜測(cè)為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，總會(huì)狠下功夫常常聽(tīng)自己喜歡聽(tīng)的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法別人說(shuō)話的同時(shí)，也在評(píng)價(jià)他講的內(nèi)容第十三頁(yè)第十四頁(yè)，共53頁(yè)。評(píng)判：題目４、１２、１３、１５為“是”其余為“否”。將答錯(cuò)的題個(gè)數(shù)加起來(lái)乘以７，再用１０５減去這個(gè)乘積，就是最后得分。９１－１０５之間，說(shuō)明有良好的傾聽(tīng)習(xí)慣；７７－９０之間說(shuō)明有很大的進(jìn)步空間；７６分以下，說(shuō)明應(yīng)該在傾聽(tīng)技巧方面下更大的功夫。第十四頁(yè)第十五頁(yè)，共53頁(yè)。二、人際知覺(jué)知覺(jué)、知覺(jué)偏差、印象管理第十五頁(yè)第十六頁(yè)，共53頁(yè)。（一）關(guān)于知覺(jué)的概念知覺(jué)是心理學(xué)研究的重要問(wèn)題，是個(gè)體心理學(xué)過(guò)程的一個(gè)重要階段。知覺(jué)是在感覺(jué)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，人們通過(guò)知覺(jué)，有助于對(duì)事物整體與全面的認(rèn)識(shí)，知覺(jué)和感覺(jué)的關(guān)系與區(qū)別是：

1感覺(jué)指人腦對(duì)客觀事物個(gè)別屬性的反映。

2知覺(jué)是人腦對(duì)客觀事物整體的反映。即對(duì)客觀事物賦于意義并做出解釋?？傊?，感覺(jué)是知覺(jué)的基礎(chǔ)，是專一器官分析的結(jié)果。第十六頁(yè)第十七頁(yè)，共53頁(yè)。

知覺(jué)是感覺(jué)的深化，是幾種器官綜合分析產(chǎn)生的結(jié)果。3知覺(jué)影響人的行為，即人的行為是以知覺(jué)為基礎(chǔ)。由于人的大部分決策是直覺(jué)決策，所以知覺(jué)直接影響決策的結(jié)果。第十七頁(yè)第十八頁(yè)，共53頁(yè)。(二)影響知覺(jué)的因素情境知覺(jué)對(duì)象知覺(jué)者知覺(jué)結(jié)果第十八頁(yè)第十九頁(yè)，共53頁(yè)。期望1、知覺(jué)者知覺(jué)者興趣、愛(ài)好知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)需要、動(dòng)機(jī)身體狀況個(gè)性特征、價(jià)值觀暗示與從眾心理角色情緒第十九頁(yè)第二十頁(yè)，共53頁(yè)。2、知覺(jué)對(duì)象顏色形狀大小聲音強(qiáng)度位置運(yùn)動(dòng)狀態(tài)新奇性重復(fù)次數(shù)第二十頁(yè)第二十一頁(yè)，共53頁(yè)。知覺(jué)對(duì)象的規(guī)則

人們?cè)谥X(jué)事物時(shí)，還會(huì)根據(jù)對(duì)象的特征進(jìn)行組織、整合。這些整合遵循一定的規(guī)則：封閉性：當(dāng)幾個(gè)對(duì)象共同包圍一個(gè)空間時(shí)，它們易被知覺(jué)為一個(gè)整體。連續(xù)性：在時(shí)間、空間上有連續(xù)性的對(duì)象，容易被知覺(jué)為一個(gè)整體。接近性：在時(shí)間、空間上接近的對(duì)象，容易被知覺(jué)為同類。

相似性：具有相似性的對(duì)象容易被知覺(jué)為一類。第二十一頁(yè)第二十二頁(yè)，共53頁(yè)。3、情境因素知覺(jué)結(jié)果時(shí)間工作環(huán)境社會(huì)環(huán)境知覺(jué)錯(cuò)覺(jué)：客觀對(duì)象之間的相互影響可能導(dǎo)致知覺(jué)上的錯(cuò)誤第二十二頁(yè)第二十三頁(yè)，共53頁(yè)。（二）知覺(jué)的特點(diǎn)

1、知覺(jué)的選擇性：

即當(dāng)人們感知外部事物時(shí)，能優(yōu)先把知覺(jué)對(duì)象從背景中清晰的分離出來(lái)。如圖：第二十三頁(yè)第二十四頁(yè)，共53頁(yè)。（1）影響直接選擇性的客觀因素知覺(jué)對(duì)象本身的特征：如鮮艷的顏色，醒目的標(biāo)記，響亮的聲音，均容易被人清晰的知覺(jué)。對(duì)象與背景的差別：二者反差越大，愈容易被識(shí)別。對(duì)象的組合方式：對(duì)象在距離和形態(tài)上的接近，更容易被人們視為一個(gè)整體被知覺(jué)。例如：第二十四頁(yè)第二十五頁(yè)，共53頁(yè)。第二十五頁(yè)第二十六頁(yè)，共53頁(yè)。（2）影響知覺(jué)選擇性的主觀因素興趣

人們常常把知覺(jué)集中在自己感興趣的事物上，而其他事物作為背景被排除在知覺(jué)之外。

需要與動(dòng)機(jī)

能夠滿足人們需要，符合人們動(dòng)機(jī)的事物，常常被人們當(dāng)作知覺(jué)對(duì)象。

個(gè)性特征

人們的個(gè)性、氣質(zhì)、性格特征都會(huì)對(duì)知覺(jué)產(chǎn)生影響，例如多血質(zhì)的人群對(duì)事物感知速度快，而抑郁質(zhì)的人群則對(duì)事物感知細(xì)致入微。第二十六頁(yè)第二十七頁(yè)，共53頁(yè)。經(jīng)驗(yàn)

內(nèi)行與外行對(duì)事物感知的深度有很大的差別。

環(huán)境與文化

不同環(huán)境與文化背景，即使感知的同類事物，也會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。2、知覺(jué)的理解性，整體性和恒常性。

知覺(jué)的理解性

是指當(dāng)人們知覺(jué)某一對(duì)象時(shí)，可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)去加深理解，并做出解釋。

知覺(jué)的整體性

是指人們可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，來(lái)按照事物的局部特征和個(gè)別屬性去感知事物的整體。第二十七頁(yè)第二十八頁(yè)，共53頁(yè)。

知覺(jué)的恒常性

是指當(dāng)知覺(jué)的條件在一定范圍內(nèi)，發(fā)生某些變化時(shí)，而知覺(jué)的映象仍然保持不變。以上三種特征主要取決于人們的先行經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)越豐富，三種特性表現(xiàn)越明顯。第二十八頁(yè)第二十九頁(yè)，共53頁(yè)。（三）知覺(jué)錯(cuò)覺(jué)（知覺(jué)偏差）人們知覺(jué)并不一定都是完全正確的。知覺(jué)的經(jīng)驗(yàn)也會(huì)產(chǎn)生消極的影響，即產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)。其原因是：

1、人們知覺(jué)器官認(rèn)識(shí)事物上的局限性。表現(xiàn)為視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)等感知上的局限性。如圖：第二十九頁(yè)第三十頁(yè)，共53頁(yè)。上述兩條等長(zhǎng)線段，經(jīng)過(guò)加工，可以產(chǎn)生認(rèn)知錯(cuò)覺(jué)。2、根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，感知眼前變化了的事物。由于感知器官不適應(yīng)外部條件的變化，反映遲鈍和固守經(jīng)驗(yàn)也能導(dǎo)致錯(cuò)覺(jué)。知覺(jué)錯(cuò)覺(jué)是一種消極因素，但如果運(yùn)用得當(dāng)，也能產(chǎn)生積極效果，可廣泛運(yùn)用于視覺(jué)藝術(shù)（如放映電影，服裝設(shè)計(jì)，甚至軍事領(lǐng)域）。第三十頁(yè)第三十一頁(yè)，共53頁(yè)。（四）社會(huì)知覺(jué)與歸因

1、社會(huì)知覺(jué)的含義

指人對(duì)社會(huì)對(duì)象（包括個(gè)體、社會(huì)群體乃至大型社會(huì)組織）的知覺(jué)。在組織行為學(xué)中，它是研究人際關(guān)系的基礎(chǔ)。2、社會(huì)知覺(jué)與知覺(jué)的關(guān)系知覺(jué)是社會(huì)知覺(jué)的基礎(chǔ)，社會(huì)知覺(jué)是知覺(jué)的一部分。社會(huì)知覺(jué)是對(duì)人的知覺(jué)，它不僅僅停留在知覺(jué)的表面上，而會(huì)深化產(chǎn)生歸因問(wèn)題。3、社會(huì)知覺(jué)中的歸因問(wèn)題歸因的概念：

指通過(guò)人的外部表現(xiàn)或行為來(lái)推測(cè)人的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，意圖和屬性。第三十一頁(yè)第三十二頁(yè)，共53頁(yè)。

正確的歸因是了解人、分析人的行為的基礎(chǔ)，是組織行為學(xué)研究的重要內(nèi)容之一。凱利（Kelly)的歸因理論：心理學(xué)家凱利把知覺(jué)和被知覺(jué)者的心理和行為放在同一系統(tǒng)中分析，歸因結(jié)果比較客觀全面。其基本觀點(diǎn)是歸因的三個(gè)基本要素

內(nèi)因（知覺(jué)者本人的特點(diǎn)）外因（知覺(jué)對(duì)象的特點(diǎn)）情景因素（環(huán)境）歸因判斷的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：即一貫性、普遍性和差異性并依照三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)歸因做出正確判斷。第三十二頁(yè)第三十三頁(yè)，共53頁(yè)。韋納（Weiner)關(guān)于成功和失敗的歸因韋納認(rèn)為，人的成功和失敗歸因?yàn)樗膫€(gè)因素，即能力努力（可控因素）任務(wù)難度機(jī)遇（不可控因素）一般來(lái)說(shuō)，員工本人在追求事業(yè)成功方面，應(yīng)當(dāng)在可控因素上多下工夫，而管理者則應(yīng)在不可控因素上，多創(chuàng)造條件，為職工的成功提供良好的機(jī)會(huì)與外部環(huán)境，并客觀評(píng)價(jià)其成果。第三十三頁(yè)第三十四頁(yè)，共53頁(yè)。（五）社會(huì)知覺(jué)中的偏差

由于社會(huì)知覺(jué)易受對(duì)象的復(fù)雜性，知覺(jué)者的主觀性以及知覺(jué)者加工信息能力的有限性的影響，因此，人們?cè)谥X(jué)他人或自己時(shí)不可避免地會(huì)產(chǎn)生偏差。暈輪效應(yīng)近因效應(yīng)對(duì)比效應(yīng)首因效應(yīng)選擇性知覺(jué)寬大效應(yīng)后視偏差投射效應(yīng)刻板效應(yīng)第三十四頁(yè)第三十五頁(yè)，共53頁(yè)。1、暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)/月暈效應(yīng)）

指人在知覺(jué)過(guò)程中，將對(duì)象的某一特征擴(kuò)大成為其整體行為特征而產(chǎn)生的錯(cuò)覺(jué)。以點(diǎn)概面、以偏概全。

2、首因效應(yīng)（第一印象效應(yīng)）是指人們?cè)趯?duì)他人總體印象的形成過(guò)程中，最初獲得的信息比后來(lái)獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。第三十五頁(yè)第三十六頁(yè)，共53頁(yè)。最初的0.25秒——第一印象交往中，最初的0.25秒就能給對(duì)方留下深刻刺激。第一印象的形成有50%以上內(nèi)容與外表（外貌、體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著等）有關(guān)。第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音（音調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、節(jié)奏等）有關(guān)。第一印象中不到10%的內(nèi)容與言語(yǔ)舉止有關(guān)。第三十六頁(yè)第三十七頁(yè)，共53頁(yè)。3、近因效應(yīng)

近因效應(yīng)，是指在總體印象形成過(guò)程中，新近獲得的信息比原來(lái)獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。首因效應(yīng)近因效應(yīng)在陌生的人之間更容易發(fā)生心理上保持高度一致，具有穩(wěn)定傾向的人，容易受首因效應(yīng)的影響在熟悉的人之間更有可能起作用心理上開(kāi)放、靈活的人容易受近因效應(yīng)的影響第三十七頁(yè)第三十八頁(yè)，共53頁(yè)。4、選擇性知覺(jué)

選擇性知覺(jué)，是指人們總是習(xí)慣性地用某種固定方式來(lái)知覺(jué)周圍事物。知覺(jué)防御指人們對(duì)不利于自己的信息會(huì)視而不見(jiàn)或加以歪曲，已達(dá)到防御傷害、保護(hù)自己的目的。第三十八頁(yè)第三十九頁(yè)，共53頁(yè)。5、對(duì)比效應(yīng)是指對(duì)他人已形成的印象或評(píng)價(jià)，會(huì)影響對(duì)某人的評(píng)斷。

6、寬大效應(yīng)

一般說(shuō)來(lái)，個(gè)體在知覺(jué)他人時(shí)，往往是積極、肯定的評(píng)價(jià)高于消極、否定的評(píng)價(jià)，這種心理傾向叫寬大效應(yīng)。

第三十九頁(yè)第四十頁(yè)，共53頁(yè)。

人們有時(shí)候回憶某件事物再次對(duì)其做出知覺(jué)和判斷時(shí)，傾向于認(rèn)為自己事先的判斷很準(zhǔn)確，這種現(xiàn)象叫做后視偏差。

投射效應(yīng)，是指以己度人，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強(qiáng)加于人的一種心理傾向。8、投射效應(yīng)（鏡像錯(cuò)誤）——以己度人7、后視偏差第四十頁(yè)第四十一頁(yè)，共53頁(yè)。投射效應(yīng)——以己度人投射使人們傾向于按照自己是什么樣的來(lái)知覺(jué)他人，而不是按照被觀察的他人的真實(shí)情況進(jìn)行知覺(jué)。

由于投射效應(yīng)的存在，我們常?？梢詮囊粋€(gè)人對(duì)別人的看法中來(lái)推測(cè)這個(gè)人的真正意圖或心理特征。第四十一頁(yè)第四十二頁(yè)，共53頁(yè)。9、刻板效應(yīng)（定型效應(yīng)）刻板效應(yīng)，是指人們用刻印在自己頭腦中的關(guān)于某人、某一類人的固定印象，以此固定印象作為判斷和評(píng)價(jià)人依據(jù)的心理現(xiàn)象。第四十二頁(yè)第四十三頁(yè)，共53頁(yè)。社會(huì)知覺(jué)對(duì)我們的啟示-1了解員工的知覺(jué)。員工是根據(jù)他們所知覺(jué)的世界來(lái)反應(yīng)的，而非根據(jù)事實(shí)來(lái)反應(yīng)的！管理者在績(jī)效評(píng)估上是否真正作到客觀公正，遠(yuǎn)不如員工覺(jué)得管理者是否客觀公正來(lái)得重要！管理者應(yīng)深切的了解員工對(duì)組織及管理作為的知覺(jué)！第四十三頁(yè)第四十四頁(yè)，共53頁(yè)。社會(huì)知覺(jué)對(duì)我們的啟示-2揚(yáng)長(zhǎng)避短：各知覺(jué)效應(yīng)的積極作用與消極作用如果你作為公司用人部門(mén)的主管，對(duì)應(yīng)聘你這個(gè)部門(mén)的求職者進(jìn)行面試，你如何才能避免各種知覺(jué)偏差帶來(lái)的不利影響？如果你要應(yīng)聘某公司的某個(gè)崗位，簡(jiǎn)歷應(yīng)當(dāng)如何設(shè)計(jì)，才能脫穎而出？在面試中，又將如何表現(xiàn)才能成功？如果你作為公司用人部門(mén)的主管，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行考核時(shí)，又當(dāng)如何才能避免各種知覺(jué)偏差帶來(lái)的不利影響？第四十四頁(yè)第四十五頁(yè)，共53頁(yè)。（六）知覺(jué)與管理1、知覺(jué)對(duì)人員聘用的影響人員聘用中，首因效應(yīng)常常發(fā)揮重要影響。被知覺(jué)者應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)利用知覺(jué)偏見(jiàn)，給管理者留下良好印象。2、知覺(jué)對(duì)決策的影響由于決策者的特性（功利型、人權(quán)型、公正型）意見(jiàn)對(duì)決策目標(biāo)、需求理解不同，掌握決策資源不同，不可能做到完全理性決策。而在直覺(jué)決策中，知覺(jué)往往成為決定性因素。第四十五頁(yè)第四十六頁(yè)，共53頁(yè)。

3、知覺(jué)對(duì)人員績(jī)效期望的影響

根據(jù)心理學(xué)中的皮革馬利翁效應(yīng)，管理者對(duì)其下屬期望值愈高，而其成員的成果就愈突出。由于可以說(shuō)，組織的績(jī)效在一定程度上取決于管理者的知覺(jué)和期望值。

第四十六頁(yè)第四十七頁(yè)，共53頁(yè)。（七）印象管理印象管理（impressionmanagement）是指?jìng)€(gè)體努力操縱或者控制他人對(duì)自己形成印象的過(guò)程。自我表現(xiàn)。留給別人什么樣的印象最終取決于個(gè)體在特定情境中如何表現(xiàn)自己。印