顧客類型分析及應(yīng)對培訓(xùn)教材

效能營銷特訓(xùn)

廊坊立邦涂料有限公司高價值營業(yè)人員

的角色定位與功能營業(yè)人員的責(zé)任與角色定位營業(yè)人員必須要有一個認(rèn)知,即要先重視自己,才能夠重視產(chǎn)品,重視門市.如果營業(yè)人員希望提升商品的價值,那么門市營業(yè)人員應(yīng)該首先定位自己是解說員還是銷售服務(wù)員?

營業(yè)人員在企業(yè)中的重要角色一、企業(yè)的產(chǎn)品依靠銷售轉(zhuǎn)換成價值，從而達成利潤最大化的目標(biāo)，而營業(yè)人員是其中重要的實施者。二、科學(xué)技術(shù)發(fā)展加快，產(chǎn)品生命周期變短，生產(chǎn)能力過剩，競爭激烈，顧客需求變化加快令企業(yè)的銷售面臨巨大挑戰(zhàn)．三、營業(yè)人員是企業(yè)與外界（特別是顧客）接觸最多的人員，代表著企業(yè)的形象。營業(yè)人員的責(zé)任與角色定位你自我管理自我發(fā)展企業(yè)團隊任務(wù)顧客公司的商目標(biāo)規(guī)章，政策業(yè)務(wù)，考績計劃組織溝通解決問題團隊合作激勵指導(dǎo)營業(yè)人員應(yīng)具備的備件

態(tài)度知識

技能

營業(yè)人員應(yīng)掌握的專業(yè)知識一、公司狀況及產(chǎn)品知識二、競爭者的狀況及其產(chǎn)品知識三、客戶的全面信息四、行業(yè)狀況五、環(huán)境狀況

態(tài)度決定一切銷售業(yè)績既取決于顧客光臨時的效果，也取決于你與顧客在一起的時間。一、真誠：微笑，親切熱情二、自信三、認(rèn)真而且莊重：（一）口語行為（如：贊美）（二）肢體表情營業(yè)人員主動積極的掌握原則一、創(chuàng)造親切熱情的開始二、用微笑建立橋梁三、自信的肢體接觸四、運用贊美的力量營業(yè)人員的行動準(zhǔn)則與注意事項一、銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值二、顧客至上的真實體現(xiàn)三、與企業(yè)站在同一陣線四、一視同仁的服務(wù)態(tài)度五、積累經(jīng)驗，成功銷售專業(yè)營業(yè)員形象與禮儀學(xué)習(xí)商業(yè)禮儀對您個人的益處魅力的提升說服力的提升人際關(guān)系的提升機會的提升

地位的提升

地位的提升我們將習(xí)得一、專業(yè)營業(yè)員的形象設(shè)定二、由服裝儀容開啟顧客信任的開端三、營業(yè)員的基本服儀與禮儀四、名片遞送的禮儀與技巧五、電話上的接待應(yīng)對禮儀專業(yè)營業(yè)員的形象設(shè)定專業(yè)營業(yè)員基本的儀容禮儀一、發(fā)絲亮潔整齊有型二、眉目干凈雙耳無垢三、齒縫潔凈口氣清新四、指甲修剪光澤健康五、眼神友善笑臉迎人我們永遠沒有第二次機會去創(chuàng)造第一印象由服裝儀容開啟顧客信任的開端（一）從職場角度看外在形象的重要性

先成再就說服力安全感信賴感專業(yè)感由服裝儀容開啟顧客信任的開端（二）展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)采的衣裝禮儀概念考量年齡、體型行業(yè)、地位臉型及性格特質(zhì)人事及工作特性

時地時間、季節(jié)場合及情境及時尚趨勢因地制宜干凈整潔掌握洽當(dāng)衣裝形象的基本要點舒適自在得體的衣裝讓人留下美好深刻的印象

良好的職業(yè)衣裝形象思維一、適合我目前的職業(yè)和身份嗎？二、適合我的個性、年齡、體型嗎？三、適合現(xiàn)在的季節(jié)、氣候嗎？四、顏色適合我的膚色嗎？五、能展現(xiàn)我的個人風(fēng)格嗎？六、我穿起來合身嗎？七、我穿起來舒適嗎？八、別人覺得舒適嗎？九、布料、裁剪是否具品味格調(diào)？十、是否未跟上目前的時尚流行？營業(yè)員的基本服儀與禮儀（一）女性營業(yè)員衣裝的禮儀藝術(shù)一、講究挺直不皺折二、挑選透氣不透明三、線條簡單不夸張四、柔和樸素不搶眼掌握在流行時尚中略帶端莊保守營業(yè)員的基本服儀與禮儀（二）女性營業(yè)員配飾的禮儀藝術(shù)一、飾品配件款式簡單不炫耀二、腰帶搭配色系協(xié)調(diào)不突兀三、穿著絲襪透明膚色不宜網(wǎng)四、包鞋為宜舒適合宜為原則掌握畫龍點睛原則切忌喧賓奪主營業(yè)員的基本服儀與禮儀（三）女性營業(yè)員儀容的禮儀藝術(shù)一、剪燙適合臉型與工作性質(zhì)的發(fā)型二、修剪適合臉型與性格特質(zhì)的眉型三、應(yīng)有適合膚質(zhì)與符合喜好的保養(yǎng)四、應(yīng)有輕描淡寫與專業(yè)風(fēng)采的彩妝五、應(yīng)有親切溫和與燦爛自然的笑臉自然不一定美美的自然才是美營業(yè)員的基本服儀與禮儀（四）女性營業(yè)員合禮的禮儀藝術(shù)一、內(nèi)衣合身留心肩帶二、裙褲穿著檢查拉鏈三、提包物品整齊擺放四、出門瀏覽整體感覺五、備用絲襪避免尷尬給人舒服的感覺就是最好的禮儀營業(yè)員的基本服儀與禮儀（五）男性營業(yè)員衣裝的禮儀藝術(shù)一、衣褲首重筆挺合身二、褲長以覆蓋鞋面為原則三、襯衫材質(zhì)以吸汗透氣為佳四、襯衫樣式素色長袖為佳衣著筆挺能襯出男士穩(wěn)如泰山的信賴感營業(yè)員的基本服儀與禮儀（六）男性營業(yè)員配件的禮儀藝術(shù)一、腰帶環(huán)扣款式應(yīng)力求簡單而亮潔二、襪子應(yīng)穿深色且質(zhì)料隨季節(jié)更換切忌白色三、襪子長度穿至小腿一半松了既更新四、襪子每日更換清洗避免異味尷尬五、襪子脫線或破洞切忌再穿六、穿著皮鞋時擦拭干凈并打亮鞋頭把細(xì)節(jié)整理好就是男士最好的禮儀營業(yè)員的基本服儀與禮儀(七)男性營業(yè)員儀容的禮儀藝術(shù)一、發(fā)線應(yīng)分清楚溜海長度忽過眉二、留意頭皮屑發(fā)油忽過份擦抹三、眉毛適當(dāng)修剪忽使眉心相連四、胡須每日刮凈鬢角修剪忽蓋耳五、指甲經(jīng)常修剪保持手指清潔六、展現(xiàn)神情親和與誠懇的笑臉整齊干凈的男士就已經(jīng)具備親和力營業(yè)員的基本服儀與禮儀（八）不雅的站姿禮儀一、雙腳插開、交迭或呈內(nèi)、外八字二、靠墻、靠門或靠桌椅、書柜而立三、頻換姿勢或腳尖、腳跟點地制造聲響四、雙手抱胸或單手、雙手插腰而立五、東搖西幌、把玩頭發(fā)或手上小物品不雅的姿態(tài)將透露輕浮的訊息營業(yè)員的基本服儀與禮儀（九）正確的站姿儀態(tài)禮儀一、腳尖朝前、膝蓋打直、收小腹、腰背挺直二、男士雙腳自然踏開與肩同寬三、女士雙腳怡然并攏或采丁字步站姿；四、雙手自然垂兩側(cè)或前或后交握五、手上有文件時可雙手輕扶稍偏一邊六、眼神平和注視對談?wù)呋蛘胺较霌碛袃?yōu)雅姿態(tài)就多留心小動作營業(yè)員的基本服儀與禮儀（十）不雅的走姿儀態(tài)一、呈內(nèi)八字或外八字行走二、彎腰駝背同手同腳三、步伐短而急鞋跟聲響大四、拖步而行顯現(xiàn)精神萎靡五、雙肩未挺雙手過度搖擺不當(dāng)?shù)淖藨B(tài)使專業(yè)感大打折扣營業(yè)員的基本服儀與禮儀（十一）正確的走姿儀態(tài)禮儀一、腳尖朝前雙腳筆直行走二、膝蓋伸直腳跟先著地三、雙手輕松垂下自然擺動四、收臀、收小腹、腰背挺直五、雙眼平視神情輕松六、心順氣平腳步從容和緩正確的走姿留露自信與精神職場名片遞送的禮儀一、先寒暄問候再遞送名片二、名片印刷體正面朝向?qū)Ψ饺㈦p手高約腰際持奉名片上方兩端四、手指不可壓于名片的印刷體上五、眼睛注視對方雙手確認(rèn)拿穩(wěn)再松手六、念出自己姓名尤其為多音字或少見的字七、交談中左手持名片高度忽低于腰部以下八、所有名片應(yīng)妥善分類保管并定期過濾名片猶如一個人的另一張身分證電話上的接待禮儀電話與面對面服務(wù)大不同面對面一、得到對方表情及肢體語言二、也聽得到聲音三、可以看到對方除了聲音以外的反應(yīng)四、看得到談話時的所有狀況電話中一、看不到對方表情及肢體語言二、只能聽到聲音三、缺少眼神的接觸四、看不到對方是否受到干擾電話溝通的優(yōu)點一、利用電話較易找到對方二、電話交談較簡短，可節(jié)省時間三、容易控制談話內(nèi)容四、較有緩沖的余地，易表現(xiàn)堅定說明電話溝通的缺點一、電話中較難建立人際關(guān)系二、打電話的時機可能不恰當(dāng)三、增加錯誤判斷的可能性四、較易被打擾，不專心五、電話中較易產(chǎn)生誤會電話溝通的工具一、聲音二、所使用的語言三、音調(diào)四、聽者的想象力電話技巧的三大步驟一、用語言與人握手二、接聽訊息三、提供幫助基本電話接聽技巧（一）基本電話接聽技巧注意原則當(dāng)回答一個專業(yè)的電話一、專業(yè)問候語，原則使用三分法二、愉悅的問候三、準(zhǔn)備工作請來電者稍候一、讓來電者知道為何稍候二、詢問并等候響應(yīng)三、若來電者無法等候，則需立即處理他們的需要關(guān)于姓名一、如果知道來電者的名字使用它二、要念對來電者的名字三、如果需要正確發(fā)音或?qū)懛?，請問清楚基本電話接聽技巧（二）基本電話接聽技巧注意原則

避免借口一、向顧客遠離借口二、告知顧客你能做什么，不是你不能做什么三、承擔(dān)責(zé)任及導(dǎo)向成功的結(jié)論給對方完全的專注一、給對方完全的專注意二、當(dāng)接聽電話時，絕不同時做不相關(guān)事給對方口語的回饋一、只有這樣，對方才知道你在仔細(xì)聽二、混合運用響應(yīng)方式三、重復(fù)對方的字句以確定了解基本電話接聽技巧（三）基本電話接聽技巧注意原則記下正確的訊息一、不要成為“訊息破壞者”，電話留言一字一句二、如果時間允許，重復(fù)記錄的內(nèi)容，以確認(rèn)無誤三、確認(rèn)訊息包括：紀(jì)錄日期，紀(jì)錄時間，你的名字

控制會話一、如遇對方離題，需控制會話二、使用“拉回主題”法，問一個有關(guān)主題的問題三、如果無效，則需更直接，讓對方了解你想要協(xié)助達到當(dāng)初的需求避免嘴巴噪音一、當(dāng)通話中避免嘴巴噪音，不要吃、喝、抽煙、嚼口香糖二、記?。涸捦财鋵嵕褪躯溈孙L(fēng)三、不要打擾或擾亂對方留下一個好的結(jié)尾印象一、一個好的結(jié)尾印象與一個好的開始印象同等重要二、讓每一位來電者感覺重要三、并且結(jié)尾正面，讓對方了解你很高興接到來電，并且歡迎再次來電職業(yè)化電話禮儀—語態(tài)篇（一）謙恭語：一、用于一般職場的基本會話二、語氣恭敬忽拖長音三、如（麻煩您）、（請）尊敬語：一、用于對上方或公司外部的人二、目的在抬高對方身份以表敬意三、如（您）、（快）職業(yè)化電話禮儀—語態(tài)篇（二）謙讓語：一、目的是借由對自己的謙稱、間接表達對對方的敬意二、如（敝姓）、（敝公司)、（讓我為您）秉持以客為尊貴活用語言與聲音的美感接聽電話應(yīng)對用語（一）稱呼自己或公司我、我們、敝公司稱呼對方某某先生、某某小姐、貴公司

問對方姓名時很抱歉，您是哪一位？貴公司怎么稱呼（怎么寫）問對方找尋何人時請問您要找哪一位？

聽不清楚時很抱歉，是否可請您再說一遍，因為這個電話關(guān)系，我聽不大清楚答允對方時是的，我了解，我們遵辦對方所要找的人不在時很抱歉，他目前不在座位上，不知道，有什么貴事？（是否可以交代我們代辦？您要不要留話？是否要他給您回電話要確認(rèn)對方對于您所說的話之內(nèi)容及對方的心情時請問您是否了解我說的話？接聽電話的流程流程一、取話筒后立刻報姓名（一）取話筒的同時，要準(zhǔn)備便條紙（二）要把公司名稱說得清清楚楚，語調(diào)要溫和。（三）要訣是報公司名稱時不要把語尾音調(diào)放低。（四）自我介紹流程二、確認(rèn)對方（一）“請問您是哪一位？貴公司怎么稱呼（怎么寫）？”（二）要覆述做確認(rèn)（三）聽不清楚時：“非常報歉，是否可以請您再說一遍？”（四）沒有聽清楚時，不能馬虎過去，應(yīng)該要用客氣的措辭再請教對方流程三、問明何事時（一）要覆述時：請讓我重復(fù)一次，是ＸＸＸＸ這樣嗎？（二）把重點覆述再做確認(rèn)（三）要把5W1H放在腦里來聽話流程四、結(jié)束時的客套話（一）非常感謝（二）歡迎再次來電流程五、掛斷電話等到對方確實掛斷電話后，才把話筒放下一般電話接聽技巧練習(xí)服務(wù)用勿語及其代替語服務(wù)勿語代替語我不知道我們不能這樣做你必須…….等一下不顧客接待的六大禁忌一、埋首工作，不理不睬二、應(yīng)對態(tài)度冷淡敷衍，表現(xiàn)出不耐煩三、以貌取人，或顧左右而言他四、以眼睛斜瞄或緊盯著訪客五、以懷疑眼神猜測或言詞試探訪客身分六、顧客在場或剛離開，立即與同事議論訪客專業(yè)營業(yè)員應(yīng)有的內(nèi)在修養(yǎng)一、自信不傲的應(yīng)對進退二、留人發(fā)揮的職場氣度三、寬闊格局的經(jīng)驗分享四、目標(biāo)一致的配合團隊五、感恩栽培的真心回饋六、忠誠踏實的使命傳承源源不絕的顧客倍增法則-

各層級顧客定義與分析