《職場關(guān)系與溝通技巧》（蘇建福）012-2 教案 第9課 認(rèn)識(shí)人際沖突

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課題認(rèn)識(shí)人際沖突課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）理解人際沖突的概念，熟悉人際沖突的類型和產(chǎn)生的原因（2）掌握化解人際沖突的方法素質(zhì)目標(biāo)：與他人產(chǎn)生沖突時(shí)，要注意保持冷靜，不被情緒左右，堅(jiān)守道德底線，不觸碰法律紅線教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：化解人際沖突的方法教學(xué)難點(diǎn)：化解人際沖突的方法教學(xué)方法講授法、問答法、案例分析法、分組討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)課前任務(wù)→考勤（2min）→互動(dòng)導(dǎo)入（10min）→傳授新知（53min）→項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)（20min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)完成課前任務(wù)請大家查找資料了解化解人際沖突的方法，并思考自己是否遇到過這方面的問題？是如何化解的？【學(xué)生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，讓學(xué)生對(duì)人際沖突有初步了解，以便做好教學(xué)準(zhǔn)備考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況互動(dòng)導(dǎo)入（10min）【教師】將學(xué)生分組，組織學(xué)生閱讀任務(wù)導(dǎo)入——化干戈為玉帛（詳見教材），并思考以下問題：（1）什么是人際沖突？（2）上述案例中，子琪與萱萱產(chǎn)生人際沖突的原因是什么？子琪是如何化解與萱萱的人際沖突的？【學(xué)生】每3～5人一組，并以小組為單位，各小組成員在組內(nèi)輪流發(fā)言，闡述自己的觀點(diǎn)并討論【教師】參與到每組的討論中，及時(shí)為學(xué)生答疑解惑【學(xué)生】分小組闡述觀點(diǎn)【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并導(dǎo)入本節(jié)課課題并板書：任務(wù)二認(rèn)識(shí)人際沖突讓學(xué)生以小組為單位通過分析具體案例，從而引發(fā)思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（53min）【教師】講授新知：人際沖突的概念、人際沖突的類型、人際沖突產(chǎn)生的原因、化解人際沖突的方法一、什么是人際沖突【課堂互動(dòng)】?【教師】提出問題，讓學(xué)生思考：結(jié)合生活實(shí)際說一說“人際沖突”的實(shí)質(zhì)是什么，其有哪些表現(xiàn)。?【學(xué)生】聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)人際沖突是指人與人之間互不接納、互不相容的現(xiàn)象，表現(xiàn)為不滿、拒絕、對(duì)抗（如敵意、爭斗）、破壞等形式?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】提出問題，讓學(xué)生思考：人際沖突可能會(huì)產(chǎn)生哪些影響？?【學(xué)生】聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)人際沖突既可能產(chǎn)生積極影響，也可能產(chǎn)生消極影響。從積極影響方面來看，人際沖突可以促使人們公開討論和解決問題，使人們宣泄憤怒與敵意，激發(fā)人們的創(chuàng)造性；從消極影響方面來看，人際沖突會(huì)導(dǎo)致資源（尤其是時(shí)間和金錢）浪費(fèi)、人際關(guān)系惡化，甚至影響人們的身心健康。二、人際沖突的類型（一）個(gè)人與個(gè)人之間的沖突根據(jù)角色不同，可以分為以下三種：①家庭成員之間的沖突；②組織成員之間的沖突；③社會(huì)成員之間的沖突。（二）個(gè)人與群體之間的沖突當(dāng)個(gè)人的愿望、利益和要求影響到群體的利益時(shí)，就會(huì)發(fā)生個(gè)人與群體之間的沖突。（三）群體與群體之間的沖突當(dāng)一個(gè)群體與另一個(gè)群體在利益、目標(biāo)等方面產(chǎn)生矛盾和摩擦?xí)r，就會(huì)發(fā)生群體與群體之間的沖突?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】讓學(xué)生通過文旌課堂APP觀看微課——?jiǎng)趧?dòng)節(jié)的由來（詳見教材），并閱讀“勞動(dòng)節(jié)的由來——芝加哥大罷工”（詳見教材），思考并討論：芝加哥大罷工屬于哪一種類型的沖突？并簡要分析一下沖突產(chǎn)生的原因。?【學(xué)生】觀看、閱讀、聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)三、人際沖突產(chǎn)生的原因【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：人際沖突產(chǎn)生的原因主要有哪些？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（一）利益相抵利益相抵是人際沖突產(chǎn)生的根本原因。當(dāng)一個(gè)人的利益危及他人的利益時(shí)，就極易發(fā)生人際沖突。（二）溝通障礙交往的一方對(duì)語義理解困難、信息交流不夠充分、信息在傳遞過程中被不當(dāng)過濾等，都會(huì)導(dǎo)致溝通障礙，進(jìn)而增加人際沖突產(chǎn)生的可能性。（三）個(gè)人因素【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：造成人際沖突產(chǎn)生的個(gè)人原因有哪些？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)人們的生活環(huán)境、教育背景等存在差異，會(huì)導(dǎo)致價(jià)值觀不同，因此人們對(duì)同一事物往往會(huì)產(chǎn)生不同的認(rèn)識(shí)、理解和評(píng)價(jià)，從而造成人際沖突。此外，交往的一方或雙方具有專制、武斷、冷酷、敏感、以自我為中心等個(gè)性特征時(shí)，也容易導(dǎo)致人際沖突?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】提出問題，讓學(xué)生思考：結(jié)合生活實(shí)際說一說，你印象最為深刻的一次人際沖突是如何產(chǎn)生的？試著和大家分享一下。?【學(xué)生】聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)四、如何化解人際沖突【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你認(rèn)為應(yīng)該如何化解人際沖突？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（一）盡量避免不必要的人際沖突①以禮待人，不能粗魯無禮，當(dāng)與他人發(fā)生摩擦?xí)r，應(yīng)主動(dòng)退讓；②寬容大度，學(xué)會(huì)“得饒人處且饒人”的處世之道，不要為點(diǎn)滴瑣事斤斤計(jì)較；③學(xué)會(huì)設(shè)身處地地為他人著想，從他人的角度去認(rèn)識(shí)和思考問題；④學(xué)會(huì)克制自己，盡量做到遇險(xiǎn)不驚、臨危不亂、逢喜不狂，特別是當(dāng)對(duì)方發(fā)出攻擊信號(hào)或做出攻擊行為時(shí)，更要保持頭腦清醒，控制好自己的情緒。（二）認(rèn)真解決自己參與的人際沖突具體來說，應(yīng)做到以下幾個(gè)方面：（1）平息自己的怒火，并設(shè)法消除對(duì)方的對(duì)立情緒。要保持頭腦冷靜，采用“換位思考”的方式來控制自己的消極情緒，并想方設(shè)法讓對(duì)方感受到自己的善意和真誠，從而消除對(duì)方的對(duì)立情緒。有時(shí)不妨采用“冷處理”的方式，即在對(duì)方情緒失控時(shí)暫且回避，等對(duì)方冷靜后再做解釋。【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你是如何理解“換位思考”和“冷處理”的？這兩種方法你用過嗎？效果如何？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（2）善于解釋。善于解釋有兩層含義：①合情合理、真實(shí)地表露自己的心跡，因?yàn)椤罢妗钡臇|西最容易讓對(duì)方接受；②善于把握解釋的時(shí)機(jī)，在對(duì)方不愿意聽時(shí)，可暫緩處理。（3）寬容、克制。寬容、克制并不等于軟弱，而是有度量的表現(xiàn)，有助于“化干戈為玉帛”。（4）以理服人。……（詳見教材）【課堂互動(dòng)】?【教師】讓學(xué)生閱讀嘉言善行——六尺巷的故事（詳見教材），思考并討論：你從這個(gè)故事中得到了怎樣的啟示？?【學(xué)生】閱讀、聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（三）積極調(diào)解自己未參與的人際沖突（1）及時(shí)制止越軌行為。所謂越軌行為，就是違反社會(huì)行為規(guī)范（包括法律法規(guī)、道德規(guī)范、紀(jì)律規(guī)范等）的行為。（2）公平、公正地對(duì)待沖突者?！ㄔ斠娊滩模?）善于勸導(dǎo)、說和。【課堂互動(dòng)】?【教師】提出問題，讓學(xué)生思考：結(jié)合生活實(shí)際說一說在進(jìn)行勸導(dǎo)、說和時(shí)可以采取哪些辦法。?【學(xué)生】聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)在調(diào)解過程中，要做到動(dòng)之以情、曉之以理、導(dǎo)之以行，必要時(shí)可采用以進(jìn)為退、以退為進(jìn)等方式。（4）借助必要的行政和法律手段?！ㄔ斠娊滩模菊n堂互動(dòng)】?【教師】讓學(xué)生閱讀故事匯——三八二十三（詳見教材），思考并討論：孔子是用什么方法讓弟子顏回認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤的？這個(gè)故事帶給你怎樣的啟示？?【學(xué)生】閱讀、聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)【課堂互動(dòng)】?【教師】讓學(xué)生閱讀項(xiàng)目自測三中的案例分析（詳見教材），思考并討論以下問題：（1）小紅和小芬一開始為什么能成為好朋友？（2）小紅和小芬應(yīng)怎樣做才能避免這一沖突？?【學(xué)生】閱讀、聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)【學(xué)生】聆聽、理解、記憶，通過觀看微課，課堂討論和老師講解，使學(xué)生能夠了解人際沖突的概念和類型、人際沖突產(chǎn)生的原因、化解人際沖突的方法等相關(guān)知識(shí)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)（20min）【教師】組織學(xué)生自由分組，每組5～6人，并選出一名小組長，以小組為單位閱讀案例分析——這個(gè)鍋我不背（詳見教材）【學(xué)生】分組、閱讀案例【教師】請小組成員就以下問題，進(jìn)行討論：①夏雪和小姜產(chǎn)生人際沖突的主要原因是什么？②夏雪和小姜能否避免這次沖突？為什么？③在現(xiàn)實(shí)生活中，你是如何解決自己參與的人際沖突的？【學(xué)生】小組內(nèi)部研討、學(xué)生自由發(fā)言【教師】參與到每組的討論中，及時(shí)為學(xué)生答疑解惑【學(xué)生】小組內(nèi)達(dá)成一致意見，小組長負(fù)責(zé)記錄、整理，并由小組長在課堂上分享答案【教師】點(diǎn)評(píng)各組的發(fā)言【學(xué)生】根據(jù)任務(wù)實(shí)施的過程和結(jié)果填寫表3-2（詳見教材）讓學(xué)生通過分析具體案例，思考產(chǎn)生人際沖突的主要原因，以及解決人際沖突的方法，鞏固所學(xué)知識(shí)課堂小結(jié)（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了人際沖突的概念和類型，產(chǎn)生的原因，以及化解人際沖突的方法等內(nèi)容，通過本節(jié)課的講解，希望大家可以學(xué)會(huì)分析人際沖突產(chǎn)生的原因，并能靈活應(yīng)