營(yíng)銷(xiāo)口才培訓(xùn)課件

02十月2023營(yíng)銷(xiāo)口才培訓(xùn)課件03八月2023營(yíng)銷(xiāo)口才培訓(xùn)課件1學(xué)習(xí)目標(biāo)◎了解營(yíng)銷(xiāo)口才的含義、作用和原則要求?！蛘莆罩鲃?dòng)接近客戶(hù)、了解客戶(hù)需求、說(shuō)服客戶(hù)的口語(yǔ)藝術(shù)。◎能較熟練并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用3～5種營(yíng)銷(xiāo)口才表達(dá)技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)◎了解營(yíng)銷(xiāo)口才的含義、作用和原則要求。2經(jīng)典案例有一天，一位中午婦女從對(duì)面的福特汽車(chē)銷(xiāo)售商行，走進(jìn)了吉拉德的汽車(chē)展銷(xiāo)室。她說(shuō)自己很想買(mǎi)一輛白色福特車(chē)，就像她好友開(kāi)的那輛，但是福特車(chē)行的經(jīng)銷(xiāo)商讓她過(guò)1小時(shí)之后再去，所以先過(guò)這兒來(lái)瞧一瞧?！胺蛉?，歡迎您來(lái)看我的車(chē)。”吉拉德微笑著說(shuō)。婦女興奮地告訴他：“今天是我生日，想買(mǎi)一輛白色福特車(chē)送給自己作為生日禮物?！薄胺蛉?，祝您生日快樂(lè)！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向身邊助手交待幾句。經(jīng)典案例有一天，一位中午婦女從對(duì)面的福特汽車(chē)銷(xiāo)3經(jīng)典案例吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車(chē)面前慢慢走過(guò)，邊看邊介紹。來(lái)到一輛雪佛萊車(chē)前，他說(shuō)：“夫人，您對(duì)白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門(mén)式轎車(chē)也是白色的?！边@時(shí)，助手走進(jìn)來(lái)，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的花送給夫人，再次對(duì)她的生日表示祝賀。那位夫人感動(dòng)得熱淚盈眶，非常激動(dòng)地說(shuō)：“先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒(méi)有人送我生日禮物了。剛才那位福特車(chē)推銷(xiāo)商看到我開(kāi)著一輛舊車(chē)，一定以為我買(mǎi)不起新車(chē)，所以在我提出要看一看車(chē)時(shí)，他就推辭說(shuō)需要急著出去收一筆錢(qián)，我只好上您這兒來(lái)等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買(mǎi)福特車(chē)不可啊?！庇谑牵@位婦女就在吉拉德那兒買(mǎi)了一輛白色的雪佛萊轎車(chē)。經(jīng)典案例吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車(chē)面前慢慢走4經(jīng)典案例

喬·吉拉德為什么被人們譽(yù)為是世界上最偉大的銷(xiāo)售員，其營(yíng)銷(xiāo)技巧體現(xiàn)在哪些方面？經(jīng)典案例喬·吉拉德為什么被人們譽(yù)為是世界上最5案例提示喬·吉拉德是世界上最偉大的銷(xiāo)售員，他連續(xù)12年榮登世界吉尼斯紀(jì)錄大全中世界銷(xiāo)售第一的寶座。營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵常常不是在推銷(xiāo)商品，而是在推銷(xiāo)自己。人品重于商品，口才決定營(yíng)銷(xiāo)。吉拉德之所以能夠成功推銷(xiāo)汽車(chē)，是因?yàn)樗幸活w尊重普通人的愛(ài)心，并能將這份愛(ài)心融入到每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)和每一處言語(yǔ)之中。然而，誰(shuí)能相信，35歲以前的喬·吉拉德，不僅患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃，而且諸事不順，身負(fù)巨額債務(wù)，幾乎走投無(wú)路。那么吉拉德是怎樣練就出色的營(yíng)銷(xiāo)口才的呢？虛心學(xué)習(xí)、努力執(zhí)著、以勤補(bǔ)拙，是喬·吉拉德成功的關(guān)鍵。只要我們肯下工夫，假以時(shí)日，同樣可以成為一名出色的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家。案例提示喬·吉拉德是世界上最偉大的銷(xiāo)售員，他連6第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)“沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)，就沒(méi)有企業(yè)?！笨梢?jiàn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于企業(yè)是多么重要。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，做成生意最需要的是好口才，營(yíng)銷(xiāo)奇跡的80％是由口才創(chuàng)造的。人員推銷(xiāo)雖是一種最古老最簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)方法，但仍是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中特別有效的方法。人員推銷(xiāo)具有其他營(yíng)銷(xiāo)方式無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，就是人與人之間接觸，用語(yǔ)言溝通所產(chǎn)生的特別效應(yīng)。第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)“沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)，就沒(méi)有企業(yè)。7第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)

一、營(yíng)銷(xiāo)口才的含義

營(yíng)銷(xiāo)口才就是營(yíng)銷(xiāo)人員在宣傳推介和銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)所表達(dá)的語(yǔ)言技巧。著名現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家、美國(guó)西北大學(xué)教授菲利浦·考特勒指出：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種社會(huì)過(guò)程，個(gè)人和團(tuán)體通過(guò)創(chuàng)造以及與別人交換產(chǎn)品和價(jià)值來(lái)滿(mǎn)足其需要和欲望。這個(gè)定義把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定義為企業(yè)的活動(dòng)，目的在于滿(mǎn)足目標(biāo)顧客的需要，以此實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)一、營(yíng)銷(xiāo)口才的8第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)

二、營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言的基本原則

1．顧客中心原則2．認(rèn)真傾聽(tīng)原則3．禁忌語(yǔ)原則4．“低褒微感”原則“低”，就是態(tài)度謙恭，謙遜平易?！鞍笔前龘P(yáng)贊美。“微”是微笑。營(yíng)銷(xiāo)員要常面帶微笑，給顧客帶來(lái)購(gòu)物的好心情?！案小笔歉兄x，由衷地感謝顧客的照顧。第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)二、營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言9第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)大眾說(shuō)法→積極說(shuō)法“不好意思，讓您久等了?！薄爸x謝您的耐心等待?！薄皢?wèn)題是那種產(chǎn)品都賣(mài)完了。”→“由于需求很多，送貨暫時(shí)沒(méi)有接上?！薄澳阕≡谀睦?，我還得給你送貨?！薄罢?qǐng)問(wèn)，我可以知道您住哪里嗎？我這就給您送貨到家。”“如果你需要我們的幫助，你必須…”→“我愿意幫助您，但首先我需要…”“你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。”→“也許我說(shuō)得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一下?！?/p>

第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)10第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)三、營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言的魅力展現(xiàn)1．用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言來(lái)介紹通俗易懂的語(yǔ)言最容易被大眾所接受。所以，你在語(yǔ)言使用上要多用通俗化的語(yǔ)句，要讓自己的客戶(hù)聽(tīng)得懂。營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品和交易條件的介紹必須簡(jiǎn)單明了，表達(dá)方式必須直截了當(dāng)；表達(dá)不清楚，語(yǔ)言不明白，就可能會(huì)產(chǎn)生溝通障礙，就會(huì)影響成交。

第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)三、營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言的魅力11第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)三、營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言的魅力展現(xiàn)

2．用講故事的方式來(lái)介紹大家都愛(ài)聽(tīng)故事，所以如果用講故事的方法來(lái)介紹自己的產(chǎn)品常常能收到很好的效果。一位顧客挑選了許久，看中了一臺(tái)海爾冰箱，她不放心地問(wèn)海爾的營(yíng)銷(xiāo)人員：“我這幾年已經(jīng)連續(xù)換了兩臺(tái)冰箱了。你們的質(zhì)量有保障嗎?”營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有直接回答，只是給她講起海爾總裁張瑞敏上任時(shí)砸冰箱的故事。故事講完，那位顧客立刻對(duì)海爾冰箱質(zhì)量肅然起敬了。

任何商品都自己有趣的話題：發(fā)明、生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品帶給顧客的好處等等。營(yíng)銷(xiāo)人員可以挑選生動(dòng)、有趣的部分，把它們串成一個(gè)令人喝彩的動(dòng)人故事，可以作為營(yíng)銷(xiāo)的有效方法。

第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)三、營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言的魅力12第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)三、營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言的魅力展現(xiàn)

3．用形象的描繪來(lái)打動(dòng)顧客

有位營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師總要給學(xué)員講這樣一句話：“說(shuō)話一定要打動(dòng)顧客的心而不是顧客的腦袋?！倍騽?dòng)客戶(hù)心的最有效的辦法就是用形象的描繪。一位先生和太太一起去逛商場(chǎng)，太太試穿著一件紫色的羊絨大衣，那位賣(mài)衣服的小姐對(duì)他太太說(shuō)了一句話，使本來(lái)只想試試并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望的她毫不猶豫地掏出了錢(qián)包，先生拉都拉不住。這位營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)他太太說(shuō)的什么話竟有如此魔力？那句話就是：“穿上這件衣服可以成全您的美麗?！?/p>

“成全您的美麗”，一句話就使他太太動(dòng)心了。這位女店主說(shuō)話很高明，很會(huì)做生意。在顧客心中，不是顧客在照顧她的生意，而是她在成全顧客的美麗。雖然這話也是贊譽(yù)之詞，但讓人聽(tīng)起來(lái)效果截然不同第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)三、營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言的魅力13第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)三、營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言的魅力展現(xiàn)

4．用幽默的語(yǔ)言來(lái)講解

每一個(gè)人都喜歡和幽默風(fēng)趣的人打交道，而不愿和一個(gè)死氣沉沉的人呆在一起，所以一個(gè)幽默的營(yíng)銷(xiāo)人員更容易得到大家的認(rèn)可。當(dāng)“危機(jī)”產(chǎn)生時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)員恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用幽默化解了客戶(hù)的異議，避免了沖突的發(fā)生，扭轉(zhuǎn)局面，獲得了意想不到的效果。第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)三、營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言的魅力14第一部分營(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)

肖偉是一家外賣(mài)公司的營(yíng)銷(xiāo)員。一天，他為一位客戶(hù)送完餐，正要走的時(shí)候，客戶(hù)突然叫住他：“等一等，你自己過(guò)來(lái)看一下！”肖偉：“您還有什么事嗎？”客戶(hù)：“你看看你們的菜，里面怎么還有小蟲(chóng)子，你們這是在做菜嗎？”肖偉：“真是對(duì)不起，我馬上給您換一份。不過(guò)這蟲(chóng)子可真是太聰明了，竟然知道什么是最好吃的東西！”客戶(hù)：“這……呵呵，好吧，既然這么好吃，我明天還要這道菜吧。但記住，我可不希望明天的菜里還有蟲(chóng)子來(lái)游泳?！钡谝徊糠譅I(yíng)銷(xiāo)口才基礎(chǔ)知識(shí)肖偉是一家外賣(mài)公司的營(yíng)銷(xiāo)15溫馨提示營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的龍頭，而口才則是營(yíng)銷(xiāo)致勝的法寶。出彩的營(yíng)銷(xiāo)需要出色的營(yíng)銷(xiāo)人才，出色的營(yíng)銷(xiāo)人才需要出眾的營(yíng)銷(xiāo)口才。今天的市場(chǎng)，飛速的擴(kuò)張催化了消費(fèi)者的理性，有序的發(fā)展加速了顧客的成熟。2l世紀(jì)的顧客已經(jīng)成為營(yíng)銷(xiāo)者最難說(shuō)服的對(duì)手。新世紀(jì)的營(yíng)銷(xiāo)者，面對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)前所未有的挑戰(zhàn)，最出色、最高明、最成功的，當(dāng)是擁有金口才的人！溫馨提示營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的龍頭，而口才則是16第二部分營(yíng)銷(xiāo)主要環(huán)節(jié)的口才藝術(shù)

口才是營(yíng)銷(xiāo)員夢(mèng)想成功的基石。一位優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員就像一位無(wú)所不能的魔術(shù)師，用絕妙的語(yǔ)言技巧把顧客吸引住，用精彩的示范表演贏得顧客的信任，用熱情的銷(xiāo)售態(tài)度去打動(dòng)顧客。第二部分營(yíng)銷(xiāo)主要環(huán)節(jié)的口才藝術(shù)口才17第二部分營(yíng)銷(xiāo)主要環(huán)節(jié)的口才藝術(shù)

一、主動(dòng)接近顧客1．主動(dòng)服務(wù)2．真誠(chéng)交流3．走近顧客4．贊美顧客第二部分營(yíng)銷(xiāo)主要環(huán)節(jié)的口才藝術(shù)一、主動(dòng)接近顧客18案例分析

一位營(yíng)銷(xiāo)員這樣接近客戶(hù)：營(yíng)銷(xiāo)員：“先生，您好！”老板：“您是誰(shuí)？”營(yíng)銷(xiāo)員：“我是××公司營(yíng)銷(xiāo)員，今天我到貴府，有兩件事專(zhuān)程來(lái)求教，您是這附近最有名氣的老板。”老板：“最有名氣的老板？”營(yíng)銷(xiāo)員：“是??！根據(jù)我打聽(tīng)的結(jié)果，大伙都說(shuō)這個(gè)問(wèn)題最好請(qǐng)教您。”老板：“哦，大伙真的這么說(shuō)？真不敢當(dāng)，到底什么問(wèn)題？”營(yíng)銷(xiāo)員：“實(shí)不相瞞，事情是這樣的……”老板：“站著不方便，請(qǐng)進(jìn)來(lái)說(shuō)吧。”案例分析一位營(yíng)銷(xiāo)員這樣接近客戶(hù)：19溫馨

提示

一般常規(guī)接近話語(yǔ)的步驟：稱(chēng)呼對(duì)方的名字，叫出對(duì)方的姓名及職稱(chēng)；清晰地說(shuō)出自己的名字，企業(yè)的名稱(chēng)；誠(chéng)懇地感謝對(duì)方，抽出時(shí)間來(lái)接見(jiàn)自己；根據(jù)事前對(duì)客戶(hù)的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的贊美；在贊美后，用詢(xún)問(wèn)的方式，導(dǎo)出客戶(hù)的注意、興趣及需求；以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶(hù)感覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)者的專(zhuān)業(yè)與可信賴(lài)。溫馨提示一般常規(guī)接近話語(yǔ)的步驟：稱(chēng)呼對(duì)方的20二、了解顧客的需求1．客戶(hù)需求與客戶(hù)認(rèn)同2．客戶(hù)需求與實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售

促銷(xiāo)的原則是幫助消費(fèi)者或客戶(hù)了解自己真正需要的是什么，然后努力幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)并滿(mǎn)足這一需求。同時(shí)，設(shè)法將產(chǎn)品的各種實(shí)際價(jià)值提升到客戶(hù)所期望的高度，甚至比他的期望更高的水平。第二部分營(yíng)銷(xiāo)主要環(huán)節(jié)的口才藝術(shù)

二、了解顧客的需求第二部分營(yíng)銷(xiāo)主要環(huán)節(jié)的口才藝術(shù)21三、努力說(shuō)服客戶(hù)

1．優(yōu)柔寡斷型7．知識(shí)淵博型2．忠厚老實(shí)型8．強(qiáng)烈好奇型3．沉默寡言型9．先入為主型4.討價(jià)還價(jià)型10．個(gè)性頑固型5．性格急躁型11．自以為是型6．溫和有禮型12．頤指氣使型

第二部分營(yíng)銷(xiāo)主要環(huán)節(jié)的口才藝術(shù)

三、努力說(shuō)服客戶(hù)第二部分營(yíng)銷(xiāo)主要環(huán)節(jié)的口才藝術(shù)22第三部分營(yíng)銷(xiāo)口才的表達(dá)技巧很多知名企業(yè)都遵循著“顧客就是上帝”的宗旨，可是為什么在客戶(hù)服務(wù)中做到了禮貌服務(wù)卻依然不能使顧客忠誠(chéng)而只是滿(mǎn)意呢？“滿(mǎn)意的客戶(hù)不一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)，而忠誠(chéng)的客戶(hù)一定是滿(mǎn)意的客戶(hù)?！币虼耍莆諣I(yíng)銷(xiāo)口才技巧非常重要。

第三部分營(yíng)銷(xiāo)口才的表達(dá)技巧很多知名企業(yè)都遵循23一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白好的開(kāi)始是成功的一半，客戶(hù)聽(tīng)第一句話要比聽(tīng)以后的話認(rèn)真得多。聽(tīng)完第一句話，許多客戶(hù)就自覺(jué)不自覺(jué)地決定是盡快打發(fā)營(yíng)銷(xiāo)員走還是繼續(xù)談下去。因此，營(yíng)銷(xiāo)員在拜訪客戶(hù)之前一定要想好自己的開(kāi)場(chǎng)白，給客戶(hù)留下好的印象，為成交奠定基礎(chǔ)。下面是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員的客戶(hù)拜訪開(kāi)場(chǎng)白，話題切中蘇經(jīng)理的心理，他面帶微笑和小楊詳細(xì)地攀談起來(lái)。一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白好的開(kāi)始是成功的一半，客戶(hù)聽(tīng)第24一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白

營(yíng)銷(xiāo)員小楊如約來(lái)到客戶(hù)辦公室：“蘇經(jīng)理，您好！很感謝您在百忙之中還抽出寶貴的時(shí)間來(lái)接待我，真是非常感謝！”(開(kāi)場(chǎng)禮貌地感謝客戶(hù)。)“蘇經(jīng)理，您的辦公室布置得簡(jiǎn)潔但很有品位，可以想象您是一個(gè)睿智而又做事干練的人！”(贊美客戶(hù)。)

“這是我的名片，請(qǐng)多指教！”(第一次見(jiàn)面，以交換名片自我介紹。)

“蘇經(jīng)理以前接觸過(guò)我們公司嗎？”(停頓片刻，讓客戶(hù)回想或回答，給客戶(hù)留時(shí)間。)一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白營(yíng)銷(xiāo)員小楊如約來(lái)到客戶(hù)辦公室25一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白

“我們公司是目前國(guó)內(nèi)最大的為客戶(hù)提供個(gè)性化自動(dòng)化辦公服務(wù)的公司。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查我們了解到現(xiàn)在的企業(yè)不僅關(guān)注提升市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)空間，同時(shí)，關(guān)注如何節(jié)省管理成本。您作為企業(yè)負(fù)責(zé)人，肯定很關(guān)心如何最合理地配置您的辦公設(shè)備，并節(jié)省成本。所以今天我來(lái)與您交流一下，看有沒(méi)有我們能夠幫上忙的地方。”(介紹公司以及此次拜訪目的，突出客戶(hù)利益。)

“貴公司目前正在使用哪個(gè)品牌的辦公設(shè)備？”(引出話題。)一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白“我們公司是目前國(guó)內(nèi)最大26一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白好的開(kāi)場(chǎng)白能夠吸引對(duì)方的注意力，引起客戶(hù)的興趣，使客戶(hù)有繼續(xù)交談下去的愿望。要講好開(kāi)場(chǎng)白，需要注意以下三個(gè)方面。一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白好的開(kāi)場(chǎng)白能夠吸引對(duì)方的注意力，27一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白

1．把握交談的時(shí)機(jī)與客戶(hù)第一次約見(jiàn)，把握好交談的時(shí)機(jī)很重要。有很多營(yíng)銷(xiāo)員在工作時(shí)熱情很高，也掌握了熟練的口才技巧，但還是經(jīng)常遇到?jīng)]等切入正題就被客戶(hù)拒之門(mén)外的情況，這往往是因?yàn)闆](méi)有選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剷r(shí)間。

如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行交流，客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為自己的事情受到了打擾。比如，當(dāng)客戶(hù)情緒低落的時(shí)候，或正趕上客戶(hù)忙得不可開(kāi)交時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)員貿(mào)然上門(mén)，通常都不會(huì)達(dá)到預(yù)期的溝通效果。

一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白1．把握交談的時(shí)機(jī)28一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白案例：

營(yíng)銷(xiāo)員：“您好，能否打擾您一下，我是××公司的營(yíng)銷(xiāo)員，以前貴公司買(mǎi)過(guò)我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在想做一個(gè)使用調(diào)查，占用您一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，可以嗎?”

客戶(hù)：“不可以！你沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？真是的，剛才總經(jīng)理還打電話來(lái)催報(bào)表。我沒(méi)有時(shí)間，你改日再來(lái)吧。”一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白案例：29一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白

2．建立和客戶(hù)之間的親和力人與人之間從毫無(wú)關(guān)系的兩個(gè)人到認(rèn)識(shí)，再到信任，甚至成為朋友，這需要彼此間心與心的交流。在與客戶(hù)正式溝通前，營(yíng)銷(xiāo)員也要有意識(shí)地制造自己與客戶(hù)之間的這種緣分，而制造這種緣分的關(guān)鍵就是讓客戶(hù)在第一眼看到你時(shí)有一種親切感和親和力。

營(yíng)銷(xiāo)員想要和客戶(hù)建立起親和力，利用天氣、利益、生活、新聞事件、興趣愛(ài)好、贊美的話語(yǔ)等都可以作為開(kāi)場(chǎng)白的話題。例如：“今天天氣不錯(cuò)！”“一家人都在這兒，真是溫馨又熱鬧！”“嗬，真氣派，大家庭就是不一樣！”“啊，你也喜歡打網(wǎng)球呀！”一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白2．建立和客戶(hù)之間的親和力30一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白

3．語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確流暢在與客戶(hù)交談的開(kāi)場(chǎng)白中，營(yíng)銷(xiāo)員準(zhǔn)確流暢的聲音除了能給客戶(hù)帶來(lái)驚喜、信任外，還可以給自己的第一形象加分。有些營(yíng)銷(xiāo)員辛辛苦苦地準(zhǔn)備好各式各樣的精彩開(kāi)場(chǎng)白就因自己一開(kāi)口磕磕絆絆、吞吞吐吐，讓客戶(hù)產(chǎn)生了反感。要讓自己的語(yǔ)言表達(dá)更加準(zhǔn)確流暢，必須做到：語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)吸引人、吐字清晰、用詞文雅，發(fā)音準(zhǔn)確。一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白3．語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確流暢31二、幽默的銷(xiāo)售語(yǔ)幽默可以說(shuō)是打開(kāi)銷(xiāo)售成功之門(mén)的金鑰匙，它具有很強(qiáng)的感染力和吸引力，能讓客戶(hù)在會(huì)心一笑后，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員、產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，從而誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，促成交易的迅速達(dá)成。所以營(yíng)銷(xiāo)員在推銷(xiāo)活動(dòng)中，如果能充分運(yùn)用幽默的語(yǔ)言去表達(dá)往往會(huì)事半功倍。二、幽默的銷(xiāo)售語(yǔ)幽默可以說(shuō)是打開(kāi)銷(xiāo)售成功之門(mén)的32有兩個(gè)銷(xiāo)售保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)人員，他們分屬于不同的保險(xiǎn)公司。他們都在向一個(gè)老板推薦保險(xiǎn)，這個(gè)老板對(duì)保險(xiǎn)公司的辦事效率持懷疑態(tài)度。這時(shí)A公司的業(yè)務(wù)員說(shuō)他的保險(xiǎn)公司十有八九是在意外發(fā)生的當(dāng)天就把支票送到投保人的手中。而B(niǎo)公司的業(yè)務(wù)員卻對(duì)說(shuō)：“那算什么！我的一位客戶(hù)不小心從樓上摔下來(lái)，還沒(méi)有落地的時(shí)候，我已經(jīng)把賠付的支票交到了他的手上！”老板哈哈大笑起來(lái)，B公司的業(yè)務(wù)員獲得了他的認(rèn)可。除了給自己，他給全家人都買(mǎi)了保險(xiǎn)。二、幽默的銷(xiāo)售語(yǔ)有兩個(gè)銷(xiāo)售保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)人員，他們分屬于不同的保險(xiǎn)33做一個(gè)幽默的營(yíng)銷(xiāo)高手要做到：心中充滿(mǎn)趣味的思想，注重收集幽默的資源，學(xué)會(huì)自嘲，善于妙用比喻；當(dāng)然，最重要的是對(duì)生活充滿(mǎn)期待、熱愛(ài)和自信，這是幽默的源泉。溫馨提示二、幽默的銷(xiāo)售語(yǔ)做一個(gè)幽默的營(yíng)銷(xiāo)高手要做到：心中充滿(mǎn)趣味的思想，注重34好奇心是人們希望自己能知道或了解更多事物的不滿(mǎn)足心態(tài)，是人類(lèi)認(rèn)識(shí)大自然和自身的原動(dòng)力。好奇心是“心靈的饑餓”，沒(méi)有人可以抵擋住好奇心的誘惑。營(yíng)銷(xiāo)人員要想使自己的產(chǎn)品引起客戶(hù)的興趣，就要設(shè)法使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好奇，借助好奇心理與客戶(hù)建立聯(lián)系。三、精妙的激發(fā)語(yǔ)好奇心是人們希望自己能知道或了解更多事物的不滿(mǎn)35湯姆推銷(xiāo)一款300美元的烹調(diào)器具。一次，他登門(mén)向一名客戶(hù)推銷(xiāo)，客戶(hù)立刻拒絕了他：“我是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)這么昂貴的烹調(diào)器具的?！钡诙?，湯姆仍然來(lái)敲這名客戶(hù)的門(mén)，客戶(hù)推開(kāi)門(mén)，一看是他，立刻說(shuō)：“我說(shuō)過(guò)我是不會(huì)買(mǎi)你的東西的?！睖凡⒉淮鹪?，而是從口袋中掏出一張一美元的鈔票，當(dāng)著客戶(hù)的面把它撕碎，對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“你心疼嗎？”客戶(hù)吃驚地看著他，湯姆沒(méi)等客戶(hù)回答就離開(kāi)了。第三天，湯姆又來(lái)到這家客戶(hù)門(mén)前，客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，湯姆又掏出一張一美元的鈔票，當(dāng)著她的面把它撕碎。然后問(wèn)：“你心疼嗎？”三、精妙的激發(fā)語(yǔ)湯姆推銷(xiāo)一款300美元的烹調(diào)器具。一次，他登門(mén)36客戶(hù)說(shuō)：“我不心疼。你撕的是你自己的錢(qián)，如果你愿意，盡管撕吧。”湯姆說(shuō)：“我撕的不是我的錢(qián)，而是你的錢(qián)?！笨蛻?hù)很奇怪：“怎么會(huì)是我的錢(qián)呢？”湯姆說(shuō)：“你結(jié)婚已經(jīng)20年了吧，如果這20年，你使用的是我的烹調(diào)器具做飯，每天就可以節(jié)省1美元，一年360美元，20年就7200美元，不等于就撕掉了7200美元嗎？你今天還是沒(méi)有用它，所以又撕掉了1美元?！笨蛻?hù)被湯姆的話說(shuō)服了，立刻購(gòu)買(mǎi)了他的產(chǎn)品。

本例中湯姆利用懸念喚起了客戶(hù)的好奇心，引發(fā)客戶(hù)的注意和興趣，使?fàn)I銷(xiāo)出奇制勝。

三、精妙的激發(fā)語(yǔ)客戶(hù)說(shuō)：“我不心疼。你撕的是你自己的錢(qián)，如果37三、精妙的激發(fā)語(yǔ)

喚起顧客好奇心的方法主要有：提出刺激性問(wèn)題，讓客戶(hù)不自覺(jué)地產(chǎn)生關(guān)注；顯露價(jià)值的冰山一角，像誘餌般使客戶(hù)想獲取更多信息；朦朧介紹說(shuō)明法，讓客戶(hù)自己去想象去探索；利用從眾心理，如“××先生，我們?yōu)槟愕脑S多同行解決了非常重要的問(wèn)題。”從而讓客戶(hù)感到好奇而主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)。溫馨提示三、精妙的激發(fā)語(yǔ)喚起顧客好奇心的方法主要有：提出刺激38

渴望被人賞識(shí)是人最基本的天性。贊美之于人心，猶如陽(yáng)光于萬(wàn)物，讓人增加自信，讓人更有活力，讓被稱(chēng)贊者更能接受、肯定自己。張總開(kāi)的汽車(chē)已經(jīng)很破舊了。他在創(chuàng)業(yè)年代艱苦奮斗慣了，現(xiàn)在雖功成名就卻舍不得換掉陪伴自己多年的老車(chē)。像張總這樣的人，應(yīng)是汽車(chē)銷(xiāo)售公司最好的潛在客戶(hù)，但很久以來(lái)，都無(wú)人能成功地向他出售一輛汽車(chē)。主要原因就是，這些營(yíng)銷(xiāo)員總是會(huì)說(shuō)：“您這輛車(chē)子太破太舊了，跟您身份不符……”“您這破車(chē)三天兩頭就要修理，修理費(fèi)用得要多少呀……”張總聽(tīng)到這些話，心里總有些不痛快。四、贊美的勸說(shuō)語(yǔ)渴望被人賞識(shí)是人最基本的天性。贊美之于人心，39

最終有一位營(yíng)銷(xiāo)員成功了，原來(lái)，他沒(méi)有發(fā)出這一類(lèi)批評(píng)性意見(jiàn)，而是說(shuō)：“您的車(chē)子還可以再用幾年，現(xiàn)在換了新車(chē)有點(diǎn)可惜。不過(guò)，這輛車(chē)能夠行駛十幾萬(wàn)公里，您開(kāi)車(chē)的技術(shù)真是高超！”

這話真是說(shuō)到張總心里去了。營(yíng)銷(xiāo)員的話隱含著車(chē)子已舊的信息，但卻一個(gè)字也沒(méi)有說(shuō)，讓張總感到十分受用。最終，他在這位營(yíng)銷(xiāo)員這兒給自己換了新車(chē)。四、贊美的勸說(shuō)語(yǔ)

最終有一位營(yíng)銷(xiāo)員成功了，原來(lái)，他沒(méi)有發(fā)出這40贊美的方法：贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心，實(shí)事求是，不可言過(guò)其實(shí)、無(wú)限拔高；贊美要具體，不能太抽象籠統(tǒng)，一味泛泛而談；間接贊美比直接贊美更有說(shuō)服力；贊美貴在自然，千萬(wàn)不要做作；贊美還要注意措辭恰當(dāng)。溫馨提示四、贊美的勸說(shuō)語(yǔ)贊美的方法：贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心，實(shí)事求是，不可言過(guò)41

1．開(kāi)放式提問(wèn)

讓客戶(hù)用自己的語(yǔ)言來(lái)回答和解釋營(yíng)銷(xiāo)人員的提問(wèn)。例如，營(yíng)銷(xiāo)人員可以這樣詢(xún)問(wèn)：“產(chǎn)品在使用過(guò)程中您感覺(jué)如何？”、“您覺(jué)得這種產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢(shì)最吸引您？”、“您對(duì)目前的產(chǎn)品有哪些不滿(mǎn)意的地方？”以開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)并耐心等待，或用鼓勵(lì)的語(yǔ)言讓客戶(hù)作出比較深入、詳盡的回答，提高客戶(hù)的參與性，完整地了解客戶(hù)的需求。2．封閉式提問(wèn)

讓客戶(hù)在固定選項(xiàng)中簡(jiǎn)單地回答“是”或“不是”。例如，“……對(duì)您是否重要？”，“您是否在尋找……”，“這是我給您做的計(jì)劃書(shū)，您看合適嗎？”封閉式提問(wèn)特別有利于將客戶(hù)引向一個(gè)具體的話題。

五、巧妙的提問(wèn)語(yǔ)

1．開(kāi)放式提問(wèn)五、巧妙的提問(wèn)語(yǔ)42

一位大型機(jī)械設(shè)備廠的營(yíng)銷(xiāo)員曾多次打破公司的銷(xiāo)售記錄。他說(shuō)自己成功銷(xiāo)售的秘訣就是經(jīng)常進(jìn)行有針對(duì)性的提問(wèn)，然后讓客戶(hù)在回答問(wèn)題的過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同。比如：“您好！聽(tīng)說(shuō)貴公司打算購(gòu)進(jìn)一批機(jī)械設(shè)備，能否請(qǐng)您說(shuō)明您心目中理想的產(chǎn)品應(yīng)該具備哪些特征？”“我很想知道貴公司在選擇廠商時(shí)主要考慮哪些因素？”（這兩個(gè)問(wèn)題的目的是弄清客戶(hù)需求，始終將客戶(hù)放在首位。）五、巧妙的提問(wèn)語(yǔ)

一位大型機(jī)械設(shè)備廠的營(yíng)銷(xiāo)員曾多次打破公司的43

“我們公司非常希望與您這樣的客戶(hù)保持長(zhǎng)期合作，不知道您對(duì)我們公司以及公司的產(chǎn)品印象如何？”（這個(gè)問(wèn)題的目的是為自己介紹公司及產(chǎn)品做好鋪墊，同時(shí)也可以引起客戶(hù)對(duì)本公司的興趣。）“您是否可以談?wù)勝F公司以前購(gòu)買(mǎi)的機(jī)械設(shè)備有哪些不足之處？”“您認(rèn)為造成這些問(wèn)題的原因是什么？”“如果我們的產(chǎn)品能夠達(dá)到您所要求的所有標(biāo)準(zhǔn)，并且有助于大大提高貴公司的生產(chǎn)效率，您是否有興趣了解這些產(chǎn)品的具體情況呢？”（站在客戶(hù)需求的立場(chǎng)上提出問(wèn)題，有助于對(duì)整個(gè)談判局面的控制。）五、巧妙的提問(wèn)語(yǔ)“我們公司非常希望與您這樣的客戶(hù)保持長(zhǎng)期合作，44“您可能對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)輸存有疑慮，這個(gè)您完全不用擔(dān)心。只要簽好訂單，一個(gè)星期內(nèi)我們一定會(huì)送貨上門(mén)并且安裝到位。現(xiàn)在我想知道，您打算什么時(shí)候簽署訂單？”（有目的地促進(jìn)銷(xiāo)售達(dá)成。）“如果您對(duì)這次合作滿(mǎn)意的話，一定會(huì)在下次有需要時(shí)首先考慮我們，對(duì)嗎？”（為以后的長(zhǎng)期合作奠定基礎(chǔ)，保持良好的客戶(hù)關(guān)系。）五、巧妙的提問(wèn)語(yǔ)“您可能對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)輸存有疑慮，這個(gè)您完全不45這兩種提問(wèn)方式，盡量多用開(kāi)放式問(wèn)題。如果客戶(hù)的需求不夠明確，要設(shè)法追問(wèn)清楚。如果不能肯定客戶(hù)的需求，再用封閉式問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。因?yàn)檫^(guò)多的封閉式問(wèn)題，容易讓客戶(hù)有被審問(wèn)的感覺(jué)，甚至產(chǎn)生令人尷尬的沉默。溫馨提示五、巧妙的提問(wèn)語(yǔ)這兩種提問(wèn)方式，盡量多用開(kāi)放式問(wèn)題。如果客戶(hù)的46客戶(hù)雖然可能對(duì)產(chǎn)品感興趣，但與產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望還是有一段距離的。只有客戶(hù)有了強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，才會(huì)下定決心購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員必須準(zhǔn)確地把握住客戶(hù)的心理，想方設(shè)法激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。六、真誠(chéng)的呼喚語(yǔ)客戶(hù)雖然可能對(duì)產(chǎn)品感興趣，但與產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望還是47

有這樣一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售場(chǎng)景。一位年輕時(shí)尚的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)員精神飽滿(mǎn)、面帶笑容地將客戶(hù)引到汽車(chē)前面。營(yíng)銷(xiāo)員：“這款車(chē)是流線型的，最適合年輕人開(kāi)，尤其是這種銀灰色，是今年最流行的顏色，開(kāi)出去既炫又亮眼?！保ㄊ疽馑梢杂|摸。）客戶(hù)：“看起來(lái)很不錯(cuò)噢?！保蛻?hù)打開(kāi)門(mén)然后關(guān)上門(mén)，砰！）營(yíng)銷(xiāo)員：“您看多么扎實(shí)！這輛車(chē)的結(jié)構(gòu)非常安全，從聽(tīng)關(guān)門(mén)的聲音就知道。一般的車(chē)關(guān)門(mén)聲都是空蕩蕩的，這個(gè)關(guān)門(mén)聲您都聽(tīng)到了，多么扎實(shí)，單單聽(tīng)關(guān)門(mén)的聲音就很舒服！”（營(yíng)銷(xiāo)員再打開(kāi)車(chē)門(mén)，微笑著手勢(shì)招呼客戶(hù)進(jìn)到車(chē)?yán)?。）六、真誠(chéng)的呼喚語(yǔ)有這樣一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售場(chǎng)景。一位年輕時(shí)尚的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)48營(yíng)銷(xiāo)員：“您一進(jìn)來(lái)是不是有一種緊緊包實(shí)的感覺(jué)？這樣您開(kāi)車(chē)過(guò)程中會(huì)覺(jué)得很安全；然后您看發(fā)動(dòng)引擎，踩下油門(mén)，您有沒(méi)有聽(tīng)到怒吼聲？仿佛在說(shuō)：我想要出去兜風(fēng)啰！”客戶(hù)：“是啊，我感覺(jué)到了！”營(yíng)銷(xiāo)員：“當(dāng)您擁有這樣一輛車(chē)，您一定會(huì)得到朋友們同事們更多的羨慕，而且很適合您的身份和氣質(zhì)?！笨蛻?hù)：“那好吧，就要這一輛了！”

六、真誠(chéng)的呼喚語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)員：“您一進(jìn)來(lái)是不是有一種緊緊包實(shí)的感覺(jué)？49這位營(yíng)銷(xiāo)員通過(guò)讓客戶(hù)觸摸車(chē)身、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、坐進(jìn)車(chē)?yán)锏?，成全了客?hù)的參與感；通過(guò)強(qiáng)調(diào)安全性和舒適性，滿(mǎn)足了客戶(hù)的心理需求，從而激發(fā)出客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的欲望，最終買(mǎi)下了這輛車(chē)。給顧客一個(gè)購(gòu)買(mǎi)理由：實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)耐用上的考慮；健康方面的考慮；舒適與方便上的考慮；安全上的考慮；多樣化和消遣上的考慮；愛(ài)和興趣上的考慮；聲譽(yù)和認(rèn)可上的考慮。溫馨提示六、真誠(chéng)的呼喚語(yǔ)這位營(yíng)銷(xiāo)員通過(guò)讓客戶(hù)觸摸車(chē)身、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、坐進(jìn)車(chē)50日本推銷(xiāo)大師原一平曾說(shuō)，對(duì)推銷(xiāo)而言，善聽(tīng)比善說(shuō)更重要。在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員僅僅擁有能說(shuō)會(huì)道的“口才”是不夠的，要成為一個(gè)頂尖的銷(xiāo)售員還要具備另一種能力，那就是傾聽(tīng)。七、無(wú)聲的說(shuō)服語(yǔ)日本推銷(xiāo)大師原一平曾說(shuō)，對(duì)推銷(xiāo)而言，善聽(tīng)比善說(shuō)51曉婕是新來(lái)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員，她對(duì)經(jīng)理說(shuō)，她這些天對(duì)各種知識(shí)都做了精心準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)講解也很流暢，自我感覺(jué)挺好，但就是銷(xiāo)售一次也沒(méi)有成功，她請(qǐng)經(jīng)理暗地觀察她做銷(xiāo)售的過(guò)程，幫她找出原因。經(jīng)理爽快地答應(yīng)了。過(guò)了一會(huì)兒，來(lái)了一位儒雅的中年男士，曉婕微笑著迎上去，步履和神情自然大方?？蛻?hù)有條不紊地提出了一些問(wèn)題，曉婕都答得很好，交談很順利。但是，過(guò)了半個(gè)小時(shí)，客戶(hù)的臉上明顯有了慍色，難道他對(duì)自信的曉婕有什么不滿(mǎn)嗎？七、無(wú)聲的說(shuō)服語(yǔ)曉婕是新來(lái)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員，她對(duì)經(jīng)理說(shuō)，她這些52聰明的經(jīng)理在一旁早有所悟，他留意到在這半小時(shí)之中，曉婕一共看了8次表，幾乎每次客戶(hù)正在訴說(shuō)自己的需求和看法時(shí)就要看一次。正當(dāng)客戶(hù)面現(xiàn)慍色時(shí)，經(jīng)理微笑著上前：“先生，您好。我是營(yíng)銷(xiāo)部的經(jīng)理，這位小姐今天家里碰到點(diǎn)急事，心緒難安。請(qǐng)問(wèn)我可以接替她的工作，為您效勞嗎？”“原來(lái)是這樣啊?！敝心昴惺康哪樕R上緩和了下來(lái)。接著，經(jīng)理對(duì)客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注的一款車(chē)型又做了一些講解、演示。與曉婕不同的是，他始終專(zhuān)心致志、目不轉(zhuǎn)睛，認(rèn)真傾聽(tīng)著客戶(hù)的每一個(gè)詢(xún)問(wèn)；每講一句話，每做一次演示，都正對(duì)著客戶(hù)，觀察他的反應(yīng)，用眼神征詢(xún)他的意見(jiàn)。最終經(jīng)理與客戶(hù)簽下了訂單。七、無(wú)聲的說(shuō)服語(yǔ)聰明的經(jīng)理在一旁早有所悟，他留意到在這半小時(shí)之53送走客戶(hù)后，經(jīng)理對(duì)曉婕說(shuō)：“我數(shù)了一下，你在半小時(shí)內(nèi)共看了8次表。每次看的時(shí)候，客戶(hù)都有些不悅，他一定認(rèn)為你很輕視他，不耐煩聽(tīng)他的提問(wèn)和要求，想早點(diǎn)擺脫他。后來(lái)他終于忍不住面露慍色。你要是真想了解時(shí)間，為什么不看墻上的大鐘呢？這樣也不至于這樣無(wú)禮?！睍枣蓟卮鹫f(shuō)：“其實(shí)我并不在乎時(shí)間，那只是我的一個(gè)壞習(xí)慣而已。你說(shuō)得對(duì)，我以后要耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，我不會(huì)再那樣了?！备牡暨@個(gè)壞習(xí)慣后，曉婕的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直線上升。七、無(wú)聲的說(shuō)服語(yǔ)送走客戶(hù)后，經(jīng)理對(duì)曉婕說(shuō)：“我數(shù)了一下，你在半54

傾聽(tīng)是對(duì)客戶(hù)的一種尊重，傾聽(tīng)能真實(shí)地了解客戶(hù)，增加溝通的效力，會(huì)傾聽(tīng)才會(huì)思考，傾聽(tīng)可以全面了解客戶(hù)的需求，有效傾聽(tīng)客戶(hù)的言辭可以讓營(yíng)銷(xiāo)人員獲得全面準(zhǔn)確的信息，從中創(chuàng)造和尋找成交時(shí)機(jī)，所以，營(yíng)銷(xiāo)不僅要帶上自己的“嘴巴”，也要帶上自己的“耳朵”。溫馨提示七、無(wú)聲的說(shuō)服語(yǔ)傾聽(tīng)是對(duì)客戶(hù)的一種尊重，傾聽(tīng)能真實(shí)地了解客戶(hù)，增55案例分析討論交流讓我們測(cè)試一下學(xué)習(xí)效果吧案例分析討論交流讓我們測(cè)試一下學(xué)習(xí)效果吧56派克公司生產(chǎn)的鋼筆在全球一直享有盛譽(yù)。公司在40年代至50年代正處于發(fā)展的高峰期。然而，匈牙利人拜羅兄弟發(fā)明的圓珠筆一舉打破了派克公司一統(tǒng)市場(chǎng)的局面。圓珠筆造價(jià)低廉，使用方便，一問(wèn)世就深受廣大消費(fèi)者的歡迎。派克公司在競(jìng)爭(zhēng)中顯得被動(dòng)無(wú)力，不僅身價(jià)一落千丈，銷(xiāo)售額驟減，而且?guī)缀鯙l臨破產(chǎn)。派克公司歐洲高級(jí)主管馬科利認(rèn)為，派克公司在這場(chǎng)市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中的致命錯(cuò)誤，是以己之短，攻人之長(zhǎng)。鑒于此，馬科利下定決心要扭轉(zhuǎn)公司的局面。他籌集巨資，買(mǎi)下了派克公司，接著立即著手重塑派克鋼筆形象。派克公司生產(chǎn)的鋼筆歷來(lái)外觀考究，做工精細(xì)，品質(zhì)優(yōu)良，這正是其長(zhǎng)處，顯然不能拿這種高品質(zhì)的筆去同廉價(jià)的圓珠筆在普通消費(fèi)者市場(chǎng)上一比高低。案例一、派克鋼筆派克公司生產(chǎn)的鋼筆在全球一直享有盛譽(yù)。公司在57馬科利決定讓新的派克鋼筆著意突出其高雅、精美和耐用的特點(diǎn)，從一般大眾化的實(shí)用品市場(chǎng)中抽身出來(lái)，竭力宣傳其作為高社會(huì)地位的象征的特點(diǎn)。確立了戰(zhàn)略思想后，派克公司采取了兩項(xiàng)重要戰(zhàn)術(shù)措施。首先，削減派克鋼筆產(chǎn)量，并將原來(lái)的銷(xiāo)售價(jià)提高30%。同時(shí)，增加廣告預(yù)算，加強(qiáng)宣傳派克鋼筆的高品位和高檔次，及其作為社會(huì)地位象征物品的作用。憑借上述措施，派克筆終于在競(jìng)爭(zhēng)中提高了知名度，站穩(wěn)了腳跟，并以華貴、精美為特征，穩(wěn)居世界高檔筆市場(chǎng)。

（1）派克公司一度瀕臨破產(chǎn)的原因是什么？（2）新派克鋼筆的市場(chǎng)定位是什么？（3）馬科利買(mǎi)下了派克公司后，派克筆的營(yíng)銷(xiāo)采用了什么目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)策略？(4)新派克鋼筆在定價(jià)技巧上采用了什么策略？案例一、派克鋼筆馬科利決定讓新的派克鋼筆著意突出其高雅、精美和58

美國(guó)愛(ài)爾琴鐘表公司創(chuàng)立于1958年，在本世紀(jì)50至60年代，該公司一直被認(rèn)為是美國(guó)最好的鐘表制造商，享有盛譽(yù)，該公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中主要針對(duì)高收入顧客生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，非常強(qiáng)調(diào)只要產(chǎn)品質(zhì)量好，顧客自然會(huì)上門(mén)的觀念，并通過(guò)少數(shù)一流珠寶店和百貨公司銷(xiāo)售其產(chǎn)品，銷(xiāo)售率一直上升。但市場(chǎng)形勢(shì)很快發(fā)生變化，首先，消費(fèi)者對(duì)走時(shí)準(zhǔn)、名牌、價(jià)高耐用的鐘表已不感興趣，而是偏愛(ài)于價(jià)廉物美、方便適用、式樣新穎的鐘表。在競(jìng)爭(zhēng)者方面，許多鐘表商通過(guò)生產(chǎn)低檔產(chǎn)品，并由廉價(jià)商店和超市銷(xiāo)售其產(chǎn)品，終于使愛(ài)爾琴公司的市場(chǎng)占有率大幅度下降，遭到商業(yè)上的重大挫折。案例二、愛(ài)爾琴鐘表美國(guó)愛(ài)爾琴鐘表公司創(chuàng)立于1958年，在本世紀(jì)5970年代，新總裁上任后，進(jìn)行了一系列改革：①首先強(qiáng)調(diào)了根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，以購(gòu)買(mǎi)者喜好為原則的經(jīng)營(yíng)觀念；②重新組織了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，在保留了原有高檔名牌鐘表的同時(shí)，針對(duì)中、低收入的消費(fèi)者生產(chǎn)出其喜好的時(shí)裝型