售樓部接待工作規(guī)范

徽商江南世家銷售接待工作規(guī)接聽根本動作接聽必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“你好，***工程〞，而后開場交談；通常，客戶在中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，置業(yè)參謀應(yīng)揚長避短，在答復(fù)中將產(chǎn)品賣點巧妙的溶入；在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊；第一要件，客戶的、地址、聯(lián)系等個人背景情況的資訊；第二要件，客戶能夠承受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊；其中，客戶聯(lián)系方式確實定最為重要；最好的做法是，直接約客戶來現(xiàn)場看房。〔里永遠(yuǎn)沒有直接成交的客戶〕；馬上將所得資訊記錄在"客戶來電登記表"上?？记绊氈脴I(yè)參謀正式上崗前，應(yīng)進展系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞；廣揭發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題；廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽?wèi)?yīng)以2～3分鐘為限，不宜過長；接聽時，盡量由被動答復(fù)轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，銷售案場將專程等候；應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。迎接客戶根本動作客戶進門，當(dāng)值接待的置業(yè)參謀都應(yīng)主動招呼“歡送參觀〞，提醒其他置業(yè)參謀注意置業(yè)參謀立即上前，熱情接待；幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等；通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和承受的媒體?？记绊氈脴I(yè)參謀應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；假設(shè)不是真正的客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象?！餐瑫r這也是一種形象宣傳〕；生意不在情誼在，送客至接待中心大門外。介紹產(chǎn)品根本動作交換名片，互相介紹，了解客戶的個人資訊情況；按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品〔著重于地段、環(huán)境、交通、生活機能、產(chǎn)品機能、主要建材等的說明〕?？记绊氈藭r側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點；將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定對應(yīng)策略；當(dāng)客戶超過1人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。購置洽談根本動作倒茶應(yīng)酬，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座；在客戶未主動表露需求時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹；根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的根底上，作更詳盡的說明；針對客戶的疑惑點，進展相關(guān)解釋，幫助其逐一克制購置障礙；適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購置欲望；在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的根底上，設(shè)法說服他下定金購置?？记绊氈胱鶗r，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間圍；個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要；了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；注意與銷售案場的交流與配合，讓工程銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶；注意判斷客戶的誠意、購置能力和成交概率；現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候；對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸張、虛構(gòu)的成分；不是職權(quán)圍的承諾應(yīng)報工程銷售經(jīng)理通過。帶看現(xiàn)場根本動作結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別；盡量多說，讓客戶始終為你所吸引?？记绊氈瓌t上不允許帶著客戶到施工現(xiàn)場，如確需要應(yīng)經(jīng)工程銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與平安；囑咐客戶帶好平安帽及其他隨身所帶物品。暫未成交根本動作將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；再次告訴客戶你的聯(lián)系方式和聯(lián)系，承諾為其做義務(wù)購房資訊；對有意的客戶再次約定看房時間；注意要客戶留下聯(lián)系方式?？记绊氈獣何闯山换蛭闯山坏目蛻粢琅f是客戶，置業(yè)參謀都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；針對暫未成交或未成交的原因，報告工程銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。填寫客戶資料表根本動作無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。洽談時也可填寫局部客戶資料表；填寫重點：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；客戶對產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望〔A〕、有希望〔B〕、一般〔C〕、希望渺茫〔D〕四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。考前須知客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；客戶資料表是置業(yè)參謀的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；客戶等級應(yīng)視具體情況，進展階段性調(diào)整；每天或每周，應(yīng)由工程銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的對應(yīng)措施。客戶追蹤根本動作繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向工程銷售經(jīng)理口頭報告；對于A、B等級的客戶，置業(yè)參謀應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能因素，努力說服；將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫助介紹客戶?？记绊氈粉櫩蛻粢⒁馇腥朐掝}的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象；追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以三～五天為宜；注意追蹤方式的變化：打，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等等；二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。成交收定根本動作客戶決定購置并下定金時，利用銷控對答告訴工程銷售經(jīng)理；恭喜客戶；視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；詳盡解釋定單填寫的各項條款和容：總價款欄填寫房屋銷售的表單價；定金欄填寫實收金額，假設(shè)所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；假設(shè)是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他容依定單的格式如實填寫。收取定金，請客戶、經(jīng)辦置業(yè)參謀、工程銷售經(jīng)理三人簽名確認(rèn)；填寫完定單，將定單送交現(xiàn)場經(jīng)理審核簽字后，定單與現(xiàn)金交財務(wù)點收備案；將定單客戶聯(lián)交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補充或簽約時攜帶該單；確定定金補足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種考前須知和所需帶齊的各類證件；再次恭喜客戶；送客至接待中心大門外?？记绊氈c現(xiàn)場經(jīng)理和其他置業(yè)參謀密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：銷售聯(lián)、客戶聯(lián)、財會聯(lián)、客服聯(lián)。注意各聯(lián)的持有對象；當(dāng)客戶對*套單元稍有興趣或決定購置但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的方法；小定金金額不在于多，1000—10000元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；小定金保存日期一般以一天為限，可退還；定金〔大定金〕為和約的一局部，假設(shè)雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償；定金收取金額的一般為2萬元，上限為房屋總價款的20%，視物業(yè)類型確定。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交；定金保存日期一般以三天為限，過了時限，定金沒收，所保存的單元將自由介紹給其他客戶；小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種意外的情況發(fā)生；定單的約定容為統(tǒng)一制定，如客戶提出變動，案場應(yīng)制度規(guī)定報公司審批；定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確；收取的定金須確實點收。定金補足根本動作定金欄填寫實收補足金額；將約定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉；再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上；假設(shè)重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的容來填寫；詳細(xì)告訴客戶簽約的各種考前須知和所需帶齊的各類證件；恭喜客戶，送至接待中心大門外?？记绊氈诩s定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。填寫完后，再次檢查戶型、面積、總價、定金等是否確定。將詳盡情況向工程銷售經(jīng)理匯報備案。換戶根本動作定購房屋欄，填寫換戶后的戶型、面積、總價；應(yīng)補金額及簽約金，假設(shè)有變化，以換戶后的戶型為主；在空白處注明哪一戶換至哪一戶；其他容同原認(rèn)購書?？记绊氈顚懲旰?，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確；將原定單收回。簽定合約根本動作恭喜客戶選擇****工程的房屋。驗對原件，審核其購房資格。出示商品房預(yù)售示合同文本，逐條解釋合同的主要條款：當(dāng)事人的或名稱、住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房屋的平面布局、構(gòu)造、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)銷售的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)交付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。與客戶商討并確定所有容，在職權(quán)圍做適當(dāng)讓步；簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金；將認(rèn)購書收回交案場備案；幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜；登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶；恭喜客戶，送客至大門外?？记绊氈竞贤谋緫?yīng)事先準(zhǔn)備好。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向工程銷售經(jīng)理報告，研究解決方法。簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報工程銷售經(jīng)理或更高一級主管領(lǐng)導(dǎo)。簽合同一定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約，戶主給予代理人的