【培訓(xùn)課件】服務(wù)營銷-了解顧客服務(wù)期望

服務(wù)營銷學(xué)了解顧客服務(wù)期望2顧客的服務(wù)期望水平3影響服務(wù)期望的因素1認(rèn)識顧客的服務(wù)期望4了解顧客服務(wù)期望的方法目錄5顧客服務(wù)期望的管理6服務(wù)消費者購買行為分析1認(rèn)胳識尊顧孔客國的此服驕務(wù)廊期浴望服費務(wù)冤期先望岡是暗指功顧曬客娛心塔目兇中鉆服舉務(wù)縱應(yīng)體達(dá)鋒到鋒和壘可怕能貍達(dá)嘩到介的闖水野平犧。了積解綠顧和客箭對穿服皺務(wù)脅的牧期焰望吳對盯有最效燒的撿服繩務(wù)課營榜銷芬管熄理夏是閱至膚關(guān)丟重悼要蹦的倆，翅因犧為代服做務(wù)主的邀質(zhì)判量笛、賢顧森客護對僚服仆務(wù)蹈的奏滿候意近程煙度諷是歌顧殘客勵對對服嫩務(wù)厭實訊績租的欣感監(jiān)受勞與秤自倒己慰的倉期介望惹進療行對比光較身的急結(jié)裹果把。一幻玉是邀如告果僑顧撫客臭的固期瓦望跌高償于境服其務(wù)消營民銷脫者潤的您標(biāo)愈準(zhǔn)成，邊那組么勞即庭使虎服裳務(wù)賤實號際叮達(dá)導(dǎo)到需服含務(wù)叼營渠銷忌者額的抓標(biāo)窯準(zhǔn)芝，映顧肯客病也緊不雷會葡滿妹意止；二羞是階如善果吃顧供客盯的叢期畏望棄低星于售服邀務(wù)駱營辰銷喇者宣的菌標(biāo)弊準(zhǔn)寒，途那確么自服大務(wù)逮營烏銷酸者被就磨可臺能龍因稈服治務(wù)若標(biāo)擋準(zhǔn)褲過誦高嫌而虧浪校費使服加務(wù)拖成嫌本宰。1認(rèn)怠識領(lǐng)顧蒼客蹦的鞏服緒務(wù)宇期爬望公銷司貧有憂五喪種比類韻型景：其慎一套是灰令鬼事響情避發(fā)適生徑；其咐二薪是痛想服到熄事蹤蝶情蓮會旱發(fā)畏生肺；其耗三膝是摧觀砍望織正掃在廣發(fā)容生翼的蔽事竭情暮；其纖四撇是該驚湖嘆經(jīng)于篇已異發(fā)輩生風(fēng)的忌事婆情域；其使五納是影對奪已卡發(fā)續(xù)生胖的跪事瓣情堤默慘然總無采知點。2顧齊客擦的凱服堤務(wù)帳期帶望隆水偽平3影梢響際服冬務(wù)次期步望移的嶺因禽素1認(rèn)康識綿顧擊客右的掘服恐務(wù)店期使望4了碧解熔顧舌客勻服踐務(wù)蜂期盾望掙的獄方對法目萄錄5顧里客立服陳務(wù)賓期境望拉的責(zé)管點理6服采務(wù)味消介費嫩者蘿購廢買迫行邪為剖分和析2顧作客減的袋服叔務(wù)降期譽望臘水蠶平根塵據(jù)虛西蓄方尚學(xué)優(yōu)者串們高的棚研級究著，旅顧踢客適對沉服券務(wù)等的骨期型望棉，凡按世期攀望歡水只平制的密高漸低驢分都，景可最分雁理消想苗的扛服比務(wù)塘．耀合含格燙的字服蔥務(wù)父和唯寬柏容肚的沈服絲式務(wù)3類勞。理想的服務(wù)寬容的服務(wù)合格的服務(wù)2顧緒客祖的桶服頁務(wù)鑒期防望割水跪平2邀.雜1理管想棄的臘服艘務(wù)理辭想沙的厭服隆務(wù)致，盡也宜稱下“椒欲佩求介服射務(wù)構(gòu)”居，者是櫻指巖顧征客萍心存目密中經(jīng)向待往刑和局渴生望膀追鎖求豎的較鐮高樸水釀平箏的溫服洪務(wù)。如政果南顧葵客溪感循受禽到跑的艱服蘭務(wù)您水察平變落叼在喊理怪想元區(qū)腔間鬼。材那嫂么鉤顧加客芝會蛋感乖到碼很家滿尾意曠。如盼果距顧森客粉感欲受床到甚的賺服耳務(wù)睬水論平拼愈冤是伸靠搬近沫理默想簡區(qū)芽間挨的如上跟方騎，阿那尚么珠顧淹客俱愈承會交感行到驚蔥喜。2顧遵客衡的捎服條務(wù)庫期開望肉水貍平2搬.籠2合磚格夕的度服色務(wù)合峰格繪的恥服疼務(wù)秘，趣指維顧閥客召能位接喉受獨但河要梅求貿(mào)較拔一銹般紫，所甚皂至椒較掏低衛(wèi)的氧服熟務(wù)檔。蔬顧演客曲心羨目儉中搞合捆格瓜的偷服甲務(wù)商可罩被粥視打力窯是酒期酬望豎服冰務(wù)害的處最貌低外要奮求均。如嚼果染顧知客祝感蹄受辨到壺的冤服著務(wù)健水良平墳落冰在慈合短格悠區(qū)西間員，恥顧攤客醫(yī)會寒因紀(jì)為格服堂務(wù)世水產(chǎn)平見較抱低較而記感嚴(yán)到材不盛滿恒意兩，遍不龜過甩還橫能桶勉蔽強飛容鈴忍練和泰接葛受款。如看果篩顧抄客屢感扁受莖到廊的般服睜務(wù)傾水肥平厘落較在登合佩格驗區(qū)綠間疲的辯下懇方筑，貫?zāi)且忝促F顧小客惕會溪感侵到雅難統(tǒng)以霜容勺忍爽，尺不謎能攔接多受爬這窮低欠水創(chuàng)平型的假服振務(wù)綢。2顧疑客型的凝服誼務(wù)問期限望拔水科平2援.敗3寬握容在的厘服抬務(wù)寬千容咱的也服貼務(wù)愚，講是途指夏顧件客平心根目外中皮介熱于背理產(chǎn)想旁服猜務(wù)抄與瞧合桶格網(wǎng)服繡務(wù)慣之刺間賠的功服努務(wù)匙。在棟顧癢客包看錫來耕，就這刪類網(wǎng)服靠務(wù)膀雖治然看不幸那鐮么擔(dān)理趁想悲，摸但驚比廉合敘格察的瞧服班務(wù)岡要瘦好尊，堡是獎?wù)劤榈暮灒媸顾Ｈ嗣鞣乓研目婧屯筒粨毂剡吶ザ教粑⑻拗\的賺服飽務(wù)揉。2顧政客須的劫服莖務(wù)牛期糠望膠水織平2敞.貝4設(shè)弓定雞顧伸客乒服現(xiàn)務(wù)胞期族望弦的雀營含銷線意蹈義有助于確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有助干服務(wù)定價有助于服務(wù)溝通2顧管客腐的竭服疑務(wù)型期士望沃水柄平3影碧響怎服伴務(wù)占期撕望仍的瓶因固素1認(rèn)數(shù)識蠢顧低客垮的羽服錯務(wù)恢期宮望4了吐解譽顧易客掏服曲務(wù)料期冬望貝的凈方扛法目坊錄5顧點客竊服罵務(wù)碗期扶望概的麥管顯理6服柜務(wù)迷消總費代者段購板買須行賤為長分昌析3菌.塔1影嚴(yán)響疑服優(yōu)務(wù)傭期情望艇的檔顧沖客鹿因選素3影節(jié)響困服諒務(wù)掌期末望圈的廳因返素顧客因素服務(wù)產(chǎn)品及機構(gòu)因素其他因素顧客的性質(zhì)顧客的需要顧客的參與度顧客的經(jīng)歷3影束響綿服冠務(wù)袋期敬望糟的積因畢素個徒人伍需諸要計是伐指捏那李些燒對敗顧腫客腔的和生家理螞或伴心偏理疫健警康告十吉分懷必材要腳的喇狀膨態(tài)甩或民條決件印，錄它艷包摟括垃生咬理造的錢、蛾社請會臭的誕、命心怎理供的陡和壟功筍能跌性蛙的逢。賓比替如阻在牌服避務(wù)狼消京費練中碎，帥顧打客磚的火需嬌要蜜從循功勾能分上交可碗分潤為主蠟需柴要睡和廈輔賭需舒要，寫主湖需慰要汁是鋪重估要顆的外，欺而瘦輔胖需穿要李相執(zhí)對犧不紙重顏要怒。3曬.竭1旦.禿1顧第客掩的獻(xiàn)個鑼人持需開要在菜看態(tài)足錯球屑比底賽蔥時協(xié)，又不饑承又華餓慕的腔球殿迷您，膜會食隨搞便跑在逮球鞠場襖邊亦的吉小羊吃房誠攤拉吃抵點溪什減么個，蓮以煌便宜趕直緊軌回秘去謙看填球選。詠他襲們娘對拆小澆吃參攤尺主替的娘服緩務(wù)徒不飛會允有圖多肆少哄理聰想酒不沸理途想貍的浩想掙法啟，定不框會飛怎泥么換挑株剔抹。宵他丈們駁對廢小汽吃霧服搬務(wù)逗的宿期呢望綁很料低六，尼因翼為姿它洽是耕輔藍(lán)需守要箭，玻不蘆是墓主晚需秀要采。福相增反治，料他許們瓜對染滿篇足尸主悼需糊要匪，哭即甩即擊對浸球希賽平本山身京在燈精孟彩示程咳度強上籠的劑要具求芽很斯高巷。顧系客蜓的耗性喜質(zhì)狂影燙響挖顧澆客茂對堤合肺格綁服副務(wù)僅的深期驢望井水巴平屋。急孟需蒙服賠務(wù)的冊顧或客,對淡服輕務(wù)茫的鳥期師望機比鐘較肚高惕；回低頭豈客對茶服美務(wù)腥的件期換望然水速平裝比墊較紙高遍。3含.呀1散.喊2顧貧客欲的惹性腸質(zhì)3影檔響祥服怨務(wù)浸期國望金的嫁因殃素3影共響脖服隙務(wù)連期仙望細(xì)的萬因擊素3錦.堤1屠.位3顧私客閉參值與總的魂程取度在助服蹤蝶務(wù)斥過贊程解中射，耳顧粥客返參哭與懇的達(dá)程尾度風(fēng)越約高田，男愈魯容汽易裂增濁加憤服始務(wù)余產(chǎn)卵品榮及捎與封服剩務(wù)撒過太程飯有抬關(guān)拆的尸各塊方類面眉的蹤蝶知懸識個，嘩對蔥服率務(wù)懲的搏期挑望字就步越攔高掏。參撐與貍度須高轟的竄服爸務(wù)汽：旅鉗游柴：迷導(dǎo)夫游版小冠姐蘇，寨路做線角，獲住跑宿灶，你交徹通緩。參巖與誓度像低政的說服尊務(wù)棕：水究電皇：醒及鑄時壓供塵電惹，皮供敗水彎。3影黨響滴服哲務(wù)犬期浸望鐘的平因保素一燥般裹來指說組，凍以摩前梅在趕服次務(wù)踩業(yè)確工褲作醋過慮或賊經(jīng)崖歷毛過稿相窗同緩或倉相圈關(guān)弊服艦務(wù)暑的抓顧寧客據(jù)對媽服濃務(wù)激提很供雄商天的鈴行川為厭有柴一命個疤預(yù)往判管。顧拆客浪的佳這綁種超背銀景普經(jīng)堆歷寄影罰響農(nóng)他文們危對日理占想虧服勉務(wù)鏡的惹期紙望熱值爛。3士.肢1雅.屈4顧棒客菌的裁經(jīng)泡歷在M幅B咬A教刊育耕中臭，在鵲教冒授丘有游關(guān)信管洪理驕課疤時進，M溜B晚A學(xué)參員碧比避其苗他府大熱學(xué)炸生數(shù)期丈望蜓水墻平扭高牽．伸因要為制過雅去蕉做糾過琴管潑理騙的撈人撿是蠅帶江著西問劈燕題活來竄學(xué)耳習(xí)棵的秧．控因跨此財他石們篩心班目肚中業(yè)對跨教污師膛的偵講撥授封內(nèi)薦容術(shù)有貍自穩(wěn)己掙的雞要死求(理吵想躁服煩務(wù)存的礎(chǔ)期只望即值)，屯他扭們昏比爺其柳他晃大腿學(xué)引生楚更文挑欺剔證。3筍.塑2影名響毅服軌務(wù)糊期純望額的碑服井務(wù)咐產(chǎn)初品井及脂機貴構(gòu)搞因檔素3影券響瀉服腰務(wù)槳期味望閣的貞因仇素顧客因素服務(wù)產(chǎn)品及機構(gòu)因素其他因素服務(wù)的價格服務(wù)的過程服務(wù)機構(gòu)公開的承諾服務(wù)機構(gòu)的口碑3影枕響僅服勢務(wù)眾期副望母的椅因附素3偶.從2振.吉1服江務(wù)鳥的做過灑程顧嘴客省對通服崇務(wù)倒不嚷同窯方丹面孟的圈寬盟容吊區(qū)菠間犬可筋能壩寬有窄階不凡一府。役顧僅客翼一起般懲對服饅務(wù)思產(chǎn)寫出的蘿寬園容檢區(qū)棍間扒比短較胳窄纏，織而植對服反務(wù)織過傅程的構(gòu)寬勿容磨區(qū)急間鼓比貝較跳寬潔。姻這瞇是花因崇為片顧允客深對例服漢務(wù)悼產(chǎn)群出扁看禮得君比李較專清爬楚稅，艇比忌較看容攏易語挑記剔勞，噴面借對仁服溉務(wù)瞧過貧程膨一免般鉆看裙不隔清牌，償甚葬至友看受不裳到蝴，雖心概中油投銹底什，答較影難灰挑斤剔扯。餐支館自的莫顧裹客強對菜職肴比輪較長挑令剔欲，礎(chǔ)而猴對廚毫師員或六服勝務(wù)壇人潑員識的制工吐作撈相餐對不拴怎精么概挑測剔列：際全財國辦小罩肥招羊饞連劃鎖頌店遇的呢成甚功作經(jīng)眠營雀實謙際重上扯就菌是凈引蝴用門這恒一倒規(guī)途律起．觀用溝中您心具廚肆房艱集療中見配慌制言代射替衰了部單絕個槐廚絹師境的僅烹緒飪害，詳重帳視瘡配旅方艷和材選郵料點，都對地產(chǎn)琴出餓質(zhì)紹量紡標(biāo)場準(zhǔn)宣化話和系規(guī)騾模疑化肌，把用績較始少把的鵲大趕廳協(xié)服派務(wù)忘人包員便代塘替摩隨網(wǎng)堂聰盯趨臺歸服確務(wù)臭人關(guān)員毯，磚大移大狡降贏低紅了茄成持本垃，伶提疲高外了闊服矩務(wù)陽效選率仔。3影喂響競服推務(wù)輛期夏望壩的乖因禽素3說.雪2捧.蠅2服賓務(wù)討的灶價謙格對禁很改多常顧少客秀來賽說丈，惹服桃務(wù)疊產(chǎn)厘品部的變定郵價德應(yīng)巖反妄映韻服節(jié)務(wù)筋質(zhì)牛量構(gòu)。粥價雜格般被興視股為派質(zhì)未量筑水副平聰高嗽低測的卻有練形后實叢據(jù)油。顧咱客藥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