工業(yè)工程在醫(yī)院就診流程優(yōu)化中的應(yīng)用

工業(yè)工程在醫(yī)院就診流程優(yōu)化中的應(yīng)用

工業(yè)工程（ie）深入中國(guó)制造公司的應(yīng)用，在優(yōu)化制造系統(tǒng)方面取得了良好的效果。同時(shí),近年來(lái)國(guó)內(nèi)IE的應(yīng)用領(lǐng)域已向醫(yī)院、民航、超市等服務(wù)系統(tǒng)擴(kuò)展。事實(shí)上,工業(yè)工程技術(shù)在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)中的應(yīng)用己有90多年歷史。1913年FrankGilbreth將動(dòng)作研究應(yīng)用到外科手術(shù)程序。20世紀(jì)40年代,LillianGilbreth發(fā)表文章解釋在醫(yī)院和護(hù)理系統(tǒng)中使用方法改進(jìn)技術(shù)的益處。1952年,美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)(AHA)創(chuàng)立了方法改進(jìn)技術(shù)委員會(huì),并起草發(fā)表了幾篇關(guān)于醫(yī)院中方法改進(jìn)活動(dòng)的論文。國(guó)際工業(yè)工程學(xué)會(huì)于1964年成立醫(yī)院分會(huì),1977年更名為健康服務(wù)分會(huì),以反映工業(yè)工程在醫(yī)療行業(yè)更廣領(lǐng)域的應(yīng)用。1988年成立健康系統(tǒng)學(xué)會(huì),以取代健康服務(wù)分會(huì)。在美國(guó),許多工業(yè)工程師在醫(yī)院和醫(yī)療系統(tǒng)就業(yè)。他們意識(shí)到許多起初在制造/生產(chǎn)系統(tǒng)應(yīng)用的工業(yè)工程技術(shù)在服務(wù)系統(tǒng)如醫(yī)療系統(tǒng)也同樣適用。幾乎所有的工業(yè)工程工具與技術(shù)已應(yīng)用于醫(yī)療系統(tǒng)。在國(guó)內(nèi),工業(yè)工程在醫(yī)院的應(yīng)用已起步,不斷涌現(xiàn)出一些研究成果。文獻(xiàn)論述了應(yīng)用基礎(chǔ)IE的方法(5W1H和ECRS)優(yōu)化醫(yī)院流程。文獻(xiàn)較全面分析了工業(yè)工程技術(shù)能解決的醫(yī)院管理問(wèn)題。文獻(xiàn)論述了IE在醫(yī)院管理信息化方面的應(yīng)用。在流程優(yōu)化方面,文獻(xiàn)應(yīng)用BPR改進(jìn)醫(yī)院流程。文獻(xiàn)應(yīng)用仿真軟件MedModel對(duì)流程進(jìn)行分析與優(yōu)化?，F(xiàn)有文獻(xiàn)已應(yīng)用工業(yè)工程基本技術(shù)解決流程優(yōu)化問(wèn)題,但僅局限于某一方法,要么只用傳統(tǒng)IE手法,要么只用現(xiàn)代IE(如仿真方法)。本文將傳統(tǒng)(經(jīng)典)IE方法與離散事件系統(tǒng)仿真軟件Flexsim相結(jié)合,研究醫(yī)院就診業(yè)務(wù)流程優(yōu)化問(wèn)題。以A醫(yī)院為實(shí)證對(duì)象,首先應(yīng)用經(jīng)典工業(yè)工程的基本流程分析法對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定性分析與優(yōu)化;在此基礎(chǔ)上應(yīng)用Flexsim進(jìn)行仿真研究,找出瓶頸問(wèn)題,進(jìn)而提出改善方案。1就診過(guò)程簡(jiǎn)化通過(guò)調(diào)查、分析A醫(yī)院的設(shè)施布局及就診流程現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)存在的主要問(wèn)題如下:1)服務(wù)流程繁瑣,多次重復(fù)排隊(duì);2)連續(xù)性和協(xié)調(diào)性不夠;3)空間設(shè)置不合理;4)醫(yī)務(wù)人員不確定等。為了理順流程,提高就診效率及滿(mǎn)意度,對(duì)其進(jìn)行流程程序分析。根據(jù)抽樣方法及作業(yè)測(cè)定方法,對(duì)10例不同類(lèi)型病人的就診全過(guò)程進(jìn)行跟蹤與測(cè)量(時(shí)間),得到如圖1所示的就診流程簡(jiǎn)圖。通過(guò)統(tǒng)計(jì)可以得知,每個(gè)病人平均就診過(guò)程總時(shí)間為42.25min。從圖2可以看出,僅排隊(duì)的時(shí)間就占整個(gè)就診時(shí)間的38%,移動(dòng)時(shí)間占23%,而操作時(shí)間(僅診斷等有效時(shí)間)僅占39%。由此可見(jiàn),整個(gè)病人的就診過(guò)程效率很低。在進(jìn)行經(jīng)典IE的“5W1H”提問(wèn)后,根據(jù)IE程序分析的“ECRS”(取消、合并、重排、簡(jiǎn)化)原則分析得知:掛號(hào)、診斷、輔助檢查是必須的;而掛號(hào)及之前的排隊(duì)、診斷之前的排隊(duì)、輔助檢查之前的排隊(duì)?wèi)?yīng)盡量簡(jiǎn)化;劃價(jià)是可以和收費(fèi)進(jìn)行整合的;通過(guò)重排,其它環(huán)節(jié)也可以進(jìn)行簡(jiǎn)化。通過(guò)分析之后,得出初步的改進(jìn)方案,并將它與先前的流程進(jìn)行對(duì)比,如表1所示。通過(guò)統(tǒng)計(jì),可以得到如表2所示的各類(lèi)活動(dòng)次數(shù)統(tǒng)計(jì)對(duì)照表。從中可以得知,總活動(dòng)由26次減少到19次,減少了27%,效率得到了提高,病人排隊(duì)、等待的次數(shù)減少了。2基于flasim的醫(yī)院治療過(guò)程的模擬和優(yōu)化在初步改善的基礎(chǔ)上,借助于計(jì)算機(jī)仿真軟件可對(duì)其性能進(jìn)行定量評(píng)價(jià);且可以通過(guò)仿真找到瓶頸問(wèn)題,進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化。2.1調(diào)查和分析流程醫(yī)院就診流程中的各環(huán)節(jié)都具有隨機(jī)性,如病人到來(lái)時(shí)間、人數(shù)、就診時(shí)間等都不是確定的,但有統(tǒng)計(jì)規(guī)律性;這些規(guī)律不但是仿真的基礎(chǔ),也能為流程的改善提供有效的依據(jù)。為此,課題小組對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行了抽樣調(diào)查。對(duì)各個(gè)時(shí)段的數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集、整理。如圖3、4所示,這是2008年4月7日所收集數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計(jì)圖。同理可對(duì)每天收到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。醫(yī)院的就診系統(tǒng)中,掛號(hào)、收費(fèi)、劃價(jià)、取藥等人流到達(dá)一般服從Poisson(泊松)分布,服務(wù)臺(tái)的服務(wù)率一般服從負(fù)指數(shù)分布。將實(shí)際收到的數(shù)據(jù)(共20次抽樣),經(jīng)過(guò)整理、統(tǒng)計(jì)分析,進(jìn)行參數(shù)估計(jì),得到如表3所示的各處室(服務(wù)臺(tái))的統(tǒng)計(jì)參數(shù)。2.2實(shí)體仿真模型根據(jù)就診流程系統(tǒng)模型,以及A醫(yī)院一樓目前的布局來(lái)對(duì)整個(gè)就診流程進(jìn)行建模。各科室在Flexsim中表示為操作實(shí)體,排隊(duì)由“隊(duì)列”實(shí)體表示,病人到來(lái)與出院由“發(fā)生器”和“吸收器”實(shí)體表示。流程由連線(xiàn)表示。根據(jù)前面分析得到的平均時(shí)間間隔、平均服務(wù)時(shí)間數(shù)據(jù)和就診流程分別對(duì)各實(shí)體進(jìn)行參數(shù)設(shè)置。如圖5所示為仿真模型(運(yùn)行)圖。經(jīng)過(guò)仿真運(yùn)行480min后,可以對(duì)各實(shí)體的各項(xiàng)績(jī)效相關(guān)的性能指標(biāo)進(jìn)行分析。2.3模擬結(jié)果分析1服務(wù)臺(tái)也很難實(shí)現(xiàn)排他系統(tǒng)的設(shè)計(jì)仿真運(yùn)行后,得出統(tǒng)計(jì)圖6和圖7,從中可以看出,排隊(duì)處幾乎沒(méi)有空閑時(shí)間,只占0.5%。服務(wù)臺(tái)也是沒(méi)有空閑時(shí)間,處理時(shí)間達(dá)99.8%,即隊(duì)列太長(zhǎng)。事實(shí)上,從仿真模型運(yùn)行中也可以直觀地看到排隊(duì)現(xiàn)象很?chē)?yán)重。即是說(shuō),這里有瓶頸問(wèn)題。2服務(wù)臺(tái)等待時(shí)間和時(shí)間如表4所示為中藥劃價(jià)處(實(shí)體)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)報(bào)告表?？梢缘贸鲎畲蟮却龝r(shí)間、最小等待時(shí)間、平均等待時(shí)間、服務(wù)臺(tái)服務(wù)率、空閑率等數(shù)據(jù)。同樣從數(shù)據(jù)和實(shí)際的情況看出,排隊(duì)長(zhǎng),等待時(shí)間較長(zhǎng),服務(wù)臺(tái)工作時(shí)間處于飽和狀態(tài)。同理,也可以對(duì)西藥劃價(jià)處進(jìn)行分析。3服務(wù)臺(tái)服務(wù)率點(diǎn)擊“統(tǒng)計(jì)”選項(xiàng),生成標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告,得出最大等待時(shí)間、最小等待時(shí)間、平均等待時(shí)間、服務(wù)臺(tái)服務(wù)率、空閑率等數(shù)據(jù)。報(bào)告如表5所示。從表5可以看出,兩處服務(wù)臺(tái)一直處于飽和狀態(tài),排隊(duì)處和服務(wù)處幾乎沒(méi)有空閑時(shí)間,排隊(duì)現(xiàn)象非常嚴(yán)重,最長(zhǎng)等待時(shí)間達(dá)到236s,平均等待時(shí)間也長(zhǎng)達(dá)86s,而據(jù)現(xiàn)場(chǎng)觀察到的實(shí)際情況也是如此。2.4綜合評(píng)價(jià)和改進(jìn)1仿真數(shù)據(jù)生成由于醫(yī)院就診人流到達(dá)和服務(wù)窗口的處理效率不能改變,只能對(duì)服務(wù)窗口的數(shù)量進(jìn)行增加來(lái)減弱排隊(duì)現(xiàn)象。增設(shè)服務(wù)臺(tái),運(yùn)行仿真時(shí)間572s后,點(diǎn)擊“統(tǒng)計(jì)”選項(xiàng),生成標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告表,各指標(biāo)數(shù)據(jù)如表6所示。將表6的數(shù)據(jù)與改善前的數(shù)據(jù)相比較,如表7所示,最大等待時(shí)間和平均等待時(shí)間都減少,從而整個(gè)就診效率得到了提高。2服務(wù)臺(tái)效果分析將劃價(jià)和收費(fèi)服務(wù)臺(tái)合并后,按照收費(fèi)處的人流到達(dá)作為劃價(jià)收費(fèi)處的人流到達(dá),因?yàn)槭召M(fèi)處人數(shù)包括了中藥和西藥劃價(jià)處的人數(shù),服務(wù)臺(tái)的平均服務(wù)時(shí)間為劃價(jià)處的平均服務(wù)時(shí)間和收費(fèi)處的平均服務(wù)時(shí)間之和,為(40.77+36.36)/2+44.99=83.55s,其平均服務(wù)率為0.718人/min。改善后運(yùn)行仿真模型1079s后,點(diǎn)擊“統(tǒng)計(jì)”選項(xiàng),生成標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告表(略)。改善后,劃價(jià)收費(fèi)處的最長(zhǎng)排隊(duì)時(shí)間是146s,平均等待時(shí)間是53s,而改善前僅收費(fèi)處的最長(zhǎng)等待時(shí)間就達(dá)到200s,還要加上劃價(jià)處的等待,整個(gè)等待時(shí)間更長(zhǎng)。改善后,將兩處合并,且對(duì)服務(wù)臺(tái)數(shù)的個(gè)數(shù)增加到4個(gè),等待時(shí)間減少了34s。同理可對(duì)其它科室進(jìn)行分析與優(yōu)化。綜上所述,得出最終的就診流程服務(wù)臺(tái)優(yōu)化方案,如表8所示。實(shí)踐表明:通過(guò)對(duì)醫(yī)院就診流程及服務(wù)臺(tái)數(shù)等進(jìn)行優(yōu)化、改善,醫(yī)院的就診效率及就診滿(mǎn)意度得到提高,成本也得到了降低。3ie的應(yīng)用前景通過(guò)傳統(tǒng)工業(yè)工程的基本方法之一(流程分析法)與Flexsim仿真的方法對(duì)A醫(yī)院的就診業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析與優(yōu)化,為A醫(yī)院就診效率與病人滿(mǎn)意度的提高提