快遞配送最后100米的難題及解決措施

快遞配送最后100米的難題及解決措施

一、“最后100米”難題出現(xiàn)隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)近年來取得了長足的發(fā)展。目前我國快遞市場規(guī)模已經(jīng)位列世界第三,僅次于美國和日本。根據(jù)國家郵政局公布的2013年1-11月份郵政行業(yè)運行情況顯示,全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成81.2億件,同比增長61.4%;業(yè)務(wù)收入累計完成1286.1億元,同比增長36.4%。隨著快遞市場這塊蛋糕的逐年增大,大量企業(yè)都開始試圖搶灘這個潛力巨大的市場。但一般來說終端配送組織管理難度大、成本高,隨著業(yè)務(wù)量的快速增長,各大快遞公司都面臨提高終端配送服務(wù)水平和降低配送成本的二難問題,業(yè)界將該問題形象地稱為“最后100米”難題,有時也稱為“最后1公里”問題。這里的“100米”并不是指物理意義上的100米距離,而是指在快遞配送中,從各個分理點送到客戶手中的這段距離。目前,隨著城市交通堵塞的日益嚴(yán)重、霧霾天氣的日益增加、環(huán)保壓力的不斷增大,“最后100米”問題甚至已經(jīng)上升為一個社會問題,受到很多地方政府的極大關(guān)注。北京、杭州等地政府甚至開始著手政府主導(dǎo)來解決快遞“最后100米”難題。在《北京市“十二五”時期物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中,明確將共同配送作為“十二五”時期物流業(yè)發(fā)展的重點工程,并在政府主導(dǎo)下于2011年12月20日成立了基于城市共同配送的城市100物流有限公司,試圖解決北京市的快遞配送“最后100米”難題。因此,本文在對“最后100米”難題進(jìn)行深入分析基礎(chǔ)上,試圖總結(jié)和分析“最后100米”難題的主要解決措施,并探討不同措施的特點及實施中面臨的問題,為政府制定相應(yīng)的宏觀政策以及企業(yè)改進(jìn)業(yè)務(wù)模式提供一定的參考。二、快遞配送難題的表現(xiàn)一般來說,要完成快遞配送任務(wù),快遞人員(或其代理人員)和收件客戶需要在空間和時間組成的四維坐標(biāo)里至少有一點重合。然而,收件客戶具有空間上分布的廣泛性和隨機性等特點,同時同一區(qū)域內(nèi)收件客戶的收件時間需求并不統(tǒng)一,要低成本、高效率地實現(xiàn)快遞人員(或其代理人員)和收件客戶在四維空間的重合相當(dāng)困難。比如,在學(xué)校配送時有的學(xué)生或老師可能正在上課而無法收件;配送小區(qū)時有的業(yè)主可能正在單位上班或外出而無法收件。同時,快遞企業(yè)的配送能力是有限的,嚴(yán)格地說,不可能每個快遞人員(或其代理人員)都完全按照客戶需求在指定時間配送到指定地點。因此,客戶配送需求在空間上和時間上分布的廣泛性和隨機性與快遞公司配送服務(wù)能力有限性之間的矛盾是導(dǎo)致快遞配送“最后100米”難題的根本原因。而某些辦公樓或小區(qū)物業(yè)為業(yè)主安全等考慮而限制人員進(jìn)入則加劇了上述矛盾。歸結(jié)起來,“最后100米”配送的主要難題包括人難找、門難進(jìn)、人難等和成本高。人難找!有些寄件人收件地址書寫不清楚或不準(zhǔn)確,或收件客戶地理位置較偏遠(yuǎn)、交通不便等原因,都會大大增加快遞人員尋找客戶的時間和成本。另外,有些客戶可能由于電話沒電或開成靜音模式而導(dǎo)致快遞人員送到指定地點以后遲遲無法與客戶取得聯(lián)系從而浪費大量時間,如果等待下次配送則不僅僅白白浪費了這次配送成本,還增加了這些貨物運來和運回的費用及運輸過程中的潛在損壞和丟失等風(fēng)險。門難進(jìn)!特別是一些高檔寫字樓、居民小區(qū)以及一些企事業(yè)單位大院,出于安全、環(huán)境等多種因素考慮,物業(yè)公司保安往往并不讓快遞人員進(jìn)入。當(dāng)然,隨著快遞的普及,很多物業(yè)公司采取了變通的方法,比如要求快遞人員出示營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件以及快遞人員身份信息,并交納一定押金辦理出入證后允許進(jìn)入,但這無疑增加了快遞配送的多余環(huán)節(jié),降低了配送效率。人難等!既然無法直接進(jìn)入某些居民小區(qū)或?qū)懽謽?快遞人員往往通知客戶到指定地點來取貨,但有些收貨人接到取貨電話后才從較遠(yuǎn)的地方趕來,讓快遞人員花大量時間等待,大大地降低了配送效率,增加了配送成本。而一些自以為“聰明”的快遞人員為減少等待客戶取件的時間,往往提前讓客戶到指定地點等待,但當(dāng)一些積極的客戶到指定地點后卻并沒有看到快遞人員時,顯然會較為不滿,從而降低快遞服務(wù)的客戶滿意度;更為嚴(yán)重的是,這將導(dǎo)致該部分客戶在下次接到電話后不再積極出來取件,形成惡性循環(huán),反而增加了快遞人員的等待時間。成本高!在終端配送中,由于客戶分布廣泛,且往往單個客戶配送批量較少,因此缺乏足夠的規(guī)模效應(yīng),單位產(chǎn)品的配送成本較高。三、非二次投放的共同配送。在一般快遞企業(yè)為解決“最后100米”難題,快遞企業(yè)進(jìn)行了多種形式的嘗試,包括共同配送、設(shè)立自提點、物業(yè)代收等。共同配送,又分為二次投遞和非二次投遞兩種。二次投遞是指專門成立一家二次配送公司,其他快遞公司將快件集中投遞到二次配送公司的各個網(wǎng)點,二次配送公司將多個快遞公司的快件匯集在一起,然后集中對區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行配送,比如北京城市100物流有限公司。但該配送模式仍然存在不少問題,比如雖然北京的城市100在清華等大學(xué)開設(shè)了門面,但很多快遞公司并不愿意通過它來進(jìn)行最終配送,而是采用傳統(tǒng)的扎堆擺攤方式。非二次投遞的共同配送是指兩家或多家快遞公司將某區(qū)域范圍內(nèi)的快件匯集起來,然后共同進(jìn)行配送,即投遞人員同時投遞多家公司的快件。比如:一些離快遞營業(yè)網(wǎng)點較遠(yuǎn)的遠(yuǎn)郊地區(qū),快遞公司單獨配送成本很高,此時可委托EMS等其他具有網(wǎng)點的快遞公司代為配送。設(shè)立獨立的自提點。該方法是指在地鐵、公交樞紐站等人流量大的區(qū)域設(shè)立一個專門的快件取貨點,客戶經(jīng)過該地點時直接到自提點提取貨物。自提點的具體形式可以是一個門面或區(qū)域,也可以是一個大型的格子貨柜。與社區(qū)便利店、連鎖店、報刊亭等平臺合作開設(shè)貨物代收點。該方法是指快遞公司與其他接近客戶的零售店等經(jīng)營實體合作,直接將快件送到合作單位的經(jīng)營網(wǎng)點處,然后客戶自行到合作單位網(wǎng)點取貨。比如,順豐與7-11便利店合作攬收快件或者接受消費者自取快件。小區(qū)物業(yè)代收。該方法是指快遞公司直接將快件交由客戶小區(qū)的物業(yè)公司處,客戶再自行到物業(yè)處取貨的形式。比如,重慶的大量小區(qū)往往都提供代收貨物服務(wù),專門劃出一定區(qū)域進(jìn)行快件臨時儲存,并安排相應(yīng)人員來負(fù)責(zé)業(yè)主快件的代收和臨時保管。四、次配送+社區(qū)”模式一般來說,快遞配送中客戶主要關(guān)注三個方面:取貨時間、取貨位置和費用。除配送費用外,客戶主要關(guān)注的是收貨地點的方便性(簡稱為空間滿意度)和取貨時間的自主性(簡稱為時間滿意度)。雖然快遞公司的終極服務(wù)目標(biāo)為在客戶需要的時間將快件完好地配送到客戶需要的地點,但快遞企業(yè)的配送能力有限,考慮到配送的經(jīng)濟(jì)性和現(xiàn)實性,嚴(yán)格地說不可能完全實現(xiàn)上述目標(biāo),在快遞價格已經(jīng)確定的情況下,只能在服務(wù)的空間便利性和客戶取貨的時間自主性之間進(jìn)行權(quán)衡。將不同配送措施對客戶上述兩個維度滿意度的影響反應(yīng)在圖上,如上文圖1所示。不僅不同措施導(dǎo)致的客戶滿意度不同,而且不同措施對配送參與各方的影響也并不相同。在二次配送的共同配送模式下,二次配送公司不僅實現(xiàn)了門到門服務(wù),而且通過某區(qū)域內(nèi)多家快遞公司快件的匯集,甚至可以實現(xiàn)一天多次配送,同時提高客戶的時間滿意度和空間滿意度。而獨立的區(qū)域性的二次配送公司則通過同時幫助多家快遞公司進(jìn)行終端配送,實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng),降低系統(tǒng)單位配送成本,從而獲得成本降低的價差收益。但是,該方法的主要問題在于:終端配送直接影響客戶的服務(wù)感知,也是快遞企業(yè)服務(wù)差異化的重要渠道,如果將其外包給其他公司,則快遞企業(yè)的客戶服務(wù)水平不再受自己直接控制,難以實現(xiàn)企業(yè)的差異化競爭;同時收單業(yè)務(wù)這一巨大的收入來源可能會受到影響。因此很多快遞企業(yè)并不愿意將終端配送這個關(guān)鍵業(yè)務(wù)外包,即使可能會承擔(dān)更高的終端配送成本。在非二次投遞的共同配送下,同樣可以實現(xiàn)門到門服務(wù),提高客戶空間滿意度。共同配送的雙方或多方通過終端配送的規(guī)模效應(yīng)降低單位產(chǎn)品的配送成本。但該種模式下往往存在雙方或多方的責(zé)任劃分、費用分?jǐn)偤徒M織管理等問題。設(shè)立獨立的自提點雖然不能實現(xiàn)門到門服務(wù),但取貨時間客戶可以自由掌握,從而可提高客戶的時間滿意度,同時降低快遞人員直接進(jìn)入小區(qū)或辦公樓帶來的麻煩和潛在危險。但由于不能實現(xiàn)門到門服務(wù),客戶需要自己搬運貨物,降低了客戶的空間滿意度。如果貨物比較重則客戶搬運將十分麻煩。另外,此種形式往往需要固定的經(jīng)營場所,必然導(dǎo)致快遞企業(yè)前期投入成本加大,同時運營成本也較高。與社區(qū)便利店等平臺合作開設(shè)貨物代收點,雖然不能完全實現(xiàn)門到門服務(wù),但由于取貨地點離客戶較近且取貨時間可以自由掌握,能夠較好地提高客戶的時間滿意度和空間滿意度,因此得到較多客戶青睞。而作為合作方的社區(qū)便利店等則增加了額外收益,更為重要的是,客戶取件時可能還會附帶選購其他商品,從而提高便利店等合作單位自己主業(yè)的銷售收入。但該模式最大的問題是:便利店市場集中度不夠高,單個連鎖公司的網(wǎng)點有限,如果要最大程度方便市民就近收件取件,需要跟很多經(jīng)營主體洽談合作,不利于快遞公司管理和服務(wù)水平的統(tǒng)一。在小區(qū)物業(yè)代收模式下,基本實現(xiàn)了門到門服務(wù),取貨時間客戶也可以自由掌握,因此,可同時提高客戶的時間滿意度和空間滿意度。該種模式與前一種合作模式的主要區(qū)別在于,物業(yè)公司代收業(yè)主快遞僅僅只能收益一點快遞公司讓渡的微小費用(有些物業(yè)公司甚至并不收取費用,即使收取費用其金額相對來說也非常少),不能直接增加物業(yè)公司的主營業(yè)務(wù)收入,而物業(yè)公司卻要承擔(dān)一定的成本和風(fēng)險,比如需要有人員來負(fù)責(zé)簽收和取件。由于激勵不足,物業(yè)公司的代收件積極性并不高,很多物業(yè)公司開展快遞代收業(yè)務(wù)不是出于擴大收益的考慮,而更多地是通過代收業(yè)務(wù)擴大自己的物業(yè)服