《旅行社管理 》復習資料

旅行社管理名詞解釋：1.旅行社廣義：購置、開發(fā)旅游供應商的產(chǎn)品，借此為旅游者實現(xiàn)安全、舒適和便利的空間移動提供服務的企業(yè)。2.旅行社產(chǎn)產(chǎn)品：企業(yè)生產(chǎn)線，旅行社產(chǎn)品是指旅行社為了滿足旅游者在空間移動過程中的需要，在購置旅游供應商的產(chǎn)品并進行開發(fā)后，提供應旅游者的多種有償服務。3.產(chǎn)品生命周期：是指產(chǎn)品從被開發(fā)生產(chǎn)開始，到最終被淘汰出市場，大體經(jīng)歷了類似人類生命模式的周期性規(guī)律。4.旅行新產(chǎn)品：是相對于未被滿足的需求而言，這與科技領(lǐng)域所指的新產(chǎn)品在含義上有所不一樣。但凡對原有產(chǎn)品整體概念中的任何一部分進行創(chuàng)新和改革，并能滿足潛在消費者需求的產(chǎn)品都屬于新產(chǎn)品的范圍。5.旅行社產(chǎn)品組合：是指旅行社提供應旅游者的產(chǎn)品線和產(chǎn)品項目的組合。6.旅游產(chǎn)品的銷售渠道是指旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者將產(chǎn)品提供應最終消費者的途徑，又稱為分銷渠道。7.旅行社產(chǎn)品促銷：即增進消費，是指把有關(guān)本企業(yè)的產(chǎn)品信息通過多種方式和手段傳遞給消費者，增進其理解、熟悉、信賴、并接受和購置產(chǎn)品，從而到達擴大銷售的目的。公共關(guān)系：指以詳細的產(chǎn)品為中心，與企業(yè)的所有公眾建立或鞏固良好地關(guān)系，構(gòu)建公眾或產(chǎn)品對企業(yè)良好印象的過程。風險預測：是指通過對行業(yè)與旅行社以往的損失估計、投訴以及賠償狀況的資料進行詳細分析，并運用概率論與數(shù)理記錄的措施來估計和預測風險也許發(fā)生性和損失幅度。風險評價：是指對旅行社風險的預期損失程度和控制、處理風險也許發(fā)生的成本費用的大小進行衡量，決定應對哪些風險進行處理以及處理的程度。旅行社的客戶關(guān)系管理：指管理者以顧客為中心，對旅行社擁有的客戶資源進行分析和整合，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護和開發(fā)高價值旅游者，從而使客戶利益和旅行社的利益最大化的活動。旅行社供應商：為旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在企業(yè)價值鏈中位于旅行社的上游，包括旅游飯店、旅游交通、旅游景點和購物場所等滿足旅游者在旅游過程中所有需求的企業(yè)。地接社：直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地的路線，交通工具、飲食、觀光以及其他旅游服務事項等有關(guān)信息和服務的旅行社。戰(zhàn)略管理：對戰(zhàn)略目的形成、戰(zhàn)略對策制定和戰(zhàn)略方案實行的整個過程進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的活動。旅行社國際化是指伴隨改革開放的不停擴大，旅行社在企業(yè)投資主體、投資方式、經(jīng)營模式以及市場份額等方面出現(xiàn)的與國外市場互相融合、交流和滲透的過程。小點1.1841年7月5日，托馬斯.庫克，以參與戒酒運動為號召，組織了世界上第一次團體包價旅游。包租一列火車，參與禁酒大會。其重要意義重要體目前如下幾種方面：首先，具有了現(xiàn)代旅行社組團的基本特性，體現(xiàn)了參與人員的廣泛性和規(guī)模性。另一方面，初步具有了包價的性質(zhì)。最終，庫克開創(chuàng)了現(xiàn)代旅行社的全程陪伴業(yè)務。2.1845年，托馬斯庫克在萊斯特正式成立了托馬斯庫克旅行社，這是世界上第一家旅行社。組織了人從萊斯特到利物浦的團體觀光旅游，這是第一次以營利為目的的商業(yè)活動，持續(xù)時間超過24小時，并有專職導游。3.1855年，托馬斯庫克以包價旅游的形式組織了人從英國萊斯特到法國巴黎參與博覽會，這是世界上首例出國包價旅游活動。4.1865年，托馬斯庫克，正式在英國倫敦開設了自己的旅游辦事處——托馬斯.庫克父子企業(yè)。5.1872年，托馬斯庫克組織了世界上第一次團體環(huán)球旅游，歷時222天。6.近代旅行社業(yè)（19C末）：世界旅行社業(yè)的三巨頭：美國運通企業(yè)，英國托馬斯庫克父子企業(yè)，以比利時為主的鐵路臥車企業(yè)。現(xiàn)代旅行社業(yè)（第二次世界大戰(zhàn)后來）：普及于世界各地的社會大眾旅游；旅游需求體現(xiàn)為對原則化產(chǎn)品的大規(guī)模，無差異需求；以有組織的團體包價旅游為代表的規(guī)范化、原則化旅游運作模式日益普及；形成許多跨國旅游企業(yè)集團，國際旅行社企業(yè)的并購、重組；世界旅行社協(xié)會產(chǎn)生?，F(xiàn)代旅行社業(yè)（20C90年代）：a.旅游需求增進旅行社產(chǎn)品向個性化發(fā)展；b.旅行社行業(yè)規(guī)模擴大，產(chǎn)業(yè)集中度提高;c.網(wǎng)絡化經(jīng)營普及，科技含量增大。7.19，陳光甫正式在上海商業(yè)儲備銀行下設了旅行部，這是中國第一家由華人經(jīng)營的旅游服務企業(yè)。8.季琦攜程四君子之一，如家快捷，漢庭，力山投資企業(yè)范敏：攜程CEO、沈南鵬：為攜程最大個人股東梁建章：9.旅游產(chǎn)品的三分法：a關(guān)鍵部分:旅游者得到的利益和服務，體現(xiàn)關(guān)鍵價值。B有形部分：質(zhì)量水平、特點、設計、品牌與包裝等。C附加部分：提供應旅游者的多種優(yōu)惠條件和附加利益。10.產(chǎn)品生命周期：包括產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品引進、產(chǎn)品成長、產(chǎn)品成熟、產(chǎn)品衰退階段，此理論闡明，大多數(shù)產(chǎn)品最終都將走向衰落，不再有營利能力，因此，任何企業(yè)都需要首先竭力延長既有產(chǎn)品的生命周期，另首先，不停尋找新的市場的機會開發(fā)新產(chǎn)品。不應當把企業(yè)的命運維系在一種產(chǎn)品上，應當有一種旅游產(chǎn)品。11.旅行社產(chǎn)品的特點：無形性，非必要性，異質(zhì)性和雷同性并存，不可存儲性，總體的不可分割性。12.影響旅行社產(chǎn)品的開發(fā)原因：旅游地的資源稟賦。包括;a旅游吸引物b旅游設施c旅游服務d可進入性。旅游需求。旅行社自身的條件。13.旅行社產(chǎn)品的開發(fā)方略:a全面型開發(fā)方略b密集型目的市場方略c無差異目的市場方略：在整個旅游市場，集中力量開發(fā)一種產(chǎn)品d差異目的市場方略所有市場細分市場全面型開發(fā)方略密集型目的市場方略無差異目的市場方略差異目的市場方略多種產(chǎn)品一種產(chǎn)品14、旅游產(chǎn)品的市場定位：a領(lǐng)先定位:第一，如之源，專家...b比附定位：如海南三亞東方夏威夷c逆向定位：如人在籠中....D空隙定位，如去哪兒網(wǎng)...15、4PS：產(chǎn)品product、價格price、銷售渠道place、促銷promotion旅行社產(chǎn)品價格的類型：組團包價，半包價（扣除午餐，晚餐費用），小包價（規(guī)定預付房費、早餐、接送服務、交通費以及旅行社的手續(xù)費），單項服務費。旅行社促銷組合：廣告；公共關(guān)系；銷售推廣；人言推銷旅行社的組織構(gòu)造——直線職能制：外聯(lián)部設計和銷售旅游產(chǎn)品。計調(diào)部負責接待服務計劃和調(diào)度。接待部。綜合業(yè)務部重要承擔散客旅游業(yè)務和票務工作。旅行社人力資源管理的過程：制定計劃；招募員工；人員培訓；績效評估；合理鼓勵。旅行社面臨的重要風險：財務風險；市場風險；人生財產(chǎn)風險；責任風險；不可抗力。旅行社供應廠商的類型：旅游交通企業(yè)、飯店、餐飲服務企業(yè)、旅游景區(qū)、旅游購物、其他供應廠商。組團社和地接社的關(guān)系：a.從屬關(guān)系；b.合作關(guān)系：松散的合作關(guān)系和穩(wěn)定的合作關(guān)系。旅行社集團化的驅(qū)動方式：市場推進型、政府推進型、混合推進型。旅行社集團化的成長方向：橫向一體化、縱向一體化、混合一體化。旅行社集團化的架構(gòu)形式：分為以資產(chǎn)為紐帶的緊密型：實行資產(chǎn)、經(jīng)營和管理一體化。以協(xié)議為紐帶的松散型：由一種實力雄厚、市場聲譽很好、具有豐富經(jīng)驗的企業(yè)為龍頭成立的旅游企業(yè)集團。組建旅行社集團化的途徑：混合推進型。組員企業(yè)的選擇：第一層是骨干層企業(yè)；第二層是半緊密層企業(yè)；第三層是松散型。我國旅行社國際化的發(fā)展進程：對外封閉階段；有條件的國際化階段；正式國際化階段、完全國際化階段。大點：1.1949年以來我國旅行社業(yè)的發(fā)展：=1\*GB3①行政接待階段（1949-1978）：中國國際旅行社和中國旅行社占主導地位。初步形成階段（1978-1989）：中國先發(fā)展入境旅游；改革開放，對外開放政策，由政治接待轉(zhuǎn)變?yōu)榻哟齺砣A游客。非常規(guī)的發(fā)展。1980年，形成了國旅、中旅、中青旅三足鼎立。1985年，國務院頒布了《旅行社管理暫行條例》，劃分了：一類旅行社，二類旅行社，三類旅行社。產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速增長階段（1990-1994）：特點：a.入境旅游市場出現(xiàn)了改革開放以來的第一種寒冬。b.出國游和國內(nèi)游組建發(fā)展，中國在國際旅游市場上的地位發(fā)生變化。c.旅行社業(yè)出現(xiàn)弊端。=4\*GB3④調(diào)整規(guī)模階段（1995-）：國務院于1996年10月頒布了《旅行社管理條例》，內(nèi)容：a.按照經(jīng)營的業(yè)務范圍對旅行社的分類進行了調(diào)整。B.規(guī)范了旅行社注冊資本金制度和質(zhì)量保證金制度。（150萬，30萬）c.賦予旅游行政管理部門行政懲罰權(quán)。1999年，國務院頒布了《導游人員管理條例》。=5\*GB3⑤全面開放格局中的創(chuàng)新發(fā)展階段（至今）（重點（簡答））國務院于2月頒布了《旅行社條例》，自5月1日起實行，調(diào)整如下：a.修訂了旅行社的定義：從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供有關(guān)旅游服務，開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者旅游業(yè)務的企業(yè)法人。b.減少了旅行社業(yè)的準入門檻。將入境旅游業(yè)務所需的注冊資本最低限額由150萬減少為30萬。c.完善了了旅行社質(zhì)量保證金制度。旅行社既可以在指定銀行開設專門的質(zhì)量保證金賬戶存入現(xiàn)金，也可以向監(jiān)管部門提交不低于應繳質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔保。假如旅行社持續(xù)三年沒有由于侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上懲罰的，監(jiān)管部門應當將旅行社的質(zhì)量保證金減少50％。d.加大對旅行社違法經(jīng)營行為的打擊力度。e.增長了維護旅游者權(quán)益的其他保障措施。（簡答）旅行社產(chǎn)品的設計原則：a.市場原則：以市場為導向，從旅游者的需求出發(fā)設計符合市場趨勢的產(chǎn)品，例如，針對父母望子成龍的心態(tài)，某旅行社推出夏季面向中小學推出“我到北京上大學”旅游線路。b.合理化原則：游覽次序和游覽距離的安排要合理科學，保證旅游活動的統(tǒng)一性和差異性相組合。c差異化原則：樹立新產(chǎn)品，樹立企業(yè)品牌或產(chǎn)品品牌。d時效性原則：旅游時間應當安排在目的地最漂亮的季節(jié)，如春天櫻花盛開的日本，夏季涼爽宜人的北戴河，秋天漫山紅葉的北京，冬季白雪皚皚的長白山。e經(jīng)濟性原則:作為營利為目的的企業(yè)，旅游產(chǎn)品應當帶來一定的經(jīng)濟效益。旅行社產(chǎn)品價格應當符合目的市場的消費水平，不能超過旅游者的經(jīng)濟承受能力。3.旅行社產(chǎn)品的開發(fā)過程：A進行市場調(diào)研，包括：旅游消費趨勢好外部環(huán)境趨勢B制定產(chǎn)品計劃C與供應商談判：a與航空企業(yè)的談判：分時包機指購置整架飛機特定期間段的使用權(quán)，座位不能完全售出風險較大，有實力的旅游經(jīng)銷商可以。部分包機：包租某架飛機上特定數(shù)量的機位。減弱了旅游經(jīng)銷商的風險。尤其包機：按照預先約定的價格在特定期期內(nèi)購置特定航線上的機位。b與飯店談判：包銷制，向飯店承諾購置某一時段內(nèi)特定數(shù)量的床位，適合旅游旺季的熱點旅游地。配給制，旅游經(jīng)銷商在某一日期之前可以以優(yōu)惠價格購置一定適量的客房。尤其購置制，當旅游經(jīng)銷商需要客房時臨時與飯店協(xié)商購置，比較昂貴，可以免除由于客源局限性而帶來的超額預定的風險。c與其他供應商談判D制作宣傳手冊4.產(chǎn)品優(yōu)劣勢分析措施：A.產(chǎn)品定位圖（霍羅韋）、B.波士頓征詢企業(yè)的成長—份額矩陣法C.通用電氣企業(yè)的多原因業(yè)務組合經(jīng)營矩陣法明星類產(chǎn)品成長期問題類產(chǎn)品投放期金牛類產(chǎn)品成熟期瘦狗類產(chǎn)品衰退期市場增長率高低高低相對市場份額5.（簡答）旅行社產(chǎn)品價格的特點：旅行社產(chǎn)品價格的有關(guān)性強；旅行社對產(chǎn)品價格的控制性弱；旅行社產(chǎn)品價格的時間波動性大。6.旅行社產(chǎn)品定價的措施(掌握）A成本導向定價法：a.加成法：本加成價格=單位產(chǎn)品成本*(1＋加成率）b.目的收益法：目的收益價格=（總成本+目的利潤）/估計銷售量B.導向定價法：即格歧視。包括：根據(jù)購置量的多少定價，根據(jù)價格需求彈性的大小定價，根據(jù)不一樣步間訂價，兩部價格制度。C.競爭導向定價法：隨行就市法，差異定價法7.旅行社產(chǎn)品的定價方略A新產(chǎn)品定價方略：撇脂定價（高價進入市場）；滲透定價（低價）B心理定價方略：尾數(shù)定價法，聲望定價法，吉祥數(shù)定價法C折扣定價方略：現(xiàn)金折扣，季節(jié)折扣，數(shù)量折扣8,.旅行社銷售渠道的類型：直接渠道與間接渠道：與否直接向游客提供產(chǎn)品長渠道與短渠道：產(chǎn)品從生產(chǎn)向最終消費者轉(zhuǎn)移過程中所通過的中間層次的多少。寬渠道雨窄渠道：每個中間環(huán)節(jié)所容納的同類中間商的多少。單渠道和多渠道：與否由自己直接所設的市銷售，或所有交給批發(fā)經(jīng)銷商。9、銷售渠道寬度方略：（簡答）指對經(jīng)銷網(wǎng)點數(shù)目及其地區(qū)分布，尤其是就選用中間商數(shù)目等銷售渠問題進行決策時的措施。有三種：a廣泛性銷售渠道方略：是旅行社在自設銷售網(wǎng)點實力有限的狀況下為了擴大產(chǎn)品銷路而廣泛選用旅游中間商銷售產(chǎn)品。b選擇性銷售渠道方略：采用廣泛性銷售方略過一段時間后，選擇其中有助于產(chǎn)品推銷的幾家中間商。c專營性銷售渠道方略：旅行社在一定期期。一定地區(qū)內(nèi)嚴格限制中間商的數(shù)量，雙方簽訂協(xié)議，規(guī)定中間商不能同步經(jīng)營競爭對手的產(chǎn)品。10、重要廣告媒體及其特點媒體類別長處缺陷電視傳播性能多樣，傳播范圍廣，及時，靈活費用高，不可保留，缺乏可選擇性報紙覆蓋面廣，時效性強，傳播方式靈活內(nèi)容繁雜，閱讀倉促，不夠形象雜志對象明確，選擇性強，閱讀和保留時間長，印刷效果好缺乏靈活性，傳播范圍有限，時效性差廣播傳播速度快，傳播空間不受限，傳播方式靈活不能保留，可選擇性差，易產(chǎn)生信息漏損網(wǎng)絡成本低，傳播速度快，個性化強，傳播方式靈活受眾范圍有限，權(quán)威性受限旅行社集團化（詳見自己作業(yè)）我國旅行社集團的運作模式：中青旅的連鎖模式；廣之旅的品牌擴張；廣東中旅的收購吞并；神州國旅的行政劃撥；春秋模式。優(yōu)缺陷，適合什么樣的企業(yè)。12、（簡答）旅行社人力資源管理的特點：企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項工作的現(xiàn)象大量存在；員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大；員工流動性大，招募、培訓任務比較重。13、旅行社的客戶構(gòu)造按照旅游購置決策單位的不一樣分為：旅游者和組織機構(gòu)。按照購置頻度的不一樣：初級購置顧客、再次購置顧客、多次購置顧客。按照購置時對旅行社偏好的不一樣分為：新顧客、忠誠顧客、游移顧客14、旅行社客戶關(guān)系管理的方略（簡答）顧客分級方略：根據(jù)顧客對旅行社利潤的奉獻能力可以將其分為不一樣等級，從而給與不一樣的優(yōu)惠政策。根據(jù)顧客的規(guī)模和忠誠度，可分為小規(guī)模，低忠誠度的客戶；小規(guī)模，低忠誠度的客戶；大規(guī)模，高忠誠度的客戶；大規(guī)模，低忠誠度的客戶。維持顧客方略。定期研究顧客消費狀況變化；理解變化的原因；分析流失顧客；培養(yǎng)重要顧客（a.增長顧客的財務利益，予以優(yōu)惠性獎勵;b.增長顧客的社交利益，增進二次消費；c.與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)絡方式。）。顧客投訴處理方略。（求賠償、求尊重、求發(fā)泄）顯性投訴:顧客為維護自身和他人的旅游合法利益，以書面或口頭的形式向有關(guān)旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴，祈求處理的行為。隱形投訴：對旅游接待或有關(guān)接待人員不滿時，不向旅游主管部門或旅行社提出投訴，詳細的就是不在購置該旅行社的產(chǎn)品、或者傳播旅行社的負面形象等。15、旅行社供應廠商的管理方式：a營銷合作:通過營銷合作實現(xiàn)旅行社和供應商的雙贏。b.聯(lián)合經(jīng)營：通過聯(lián)合經(jīng)營實現(xiàn)對供應商的管理。c.建立檔案：通過建立檔案對供應商進行評估調(diào)整。d.尋求政府支持：通過尋求政府支持實現(xiàn)對供應廠商的管理。16、企業(yè)戰(zhàn)略的層次：a.企業(yè)層戰(zhàn)略:也被稱為總體戰(zhàn)略，重要處理企業(yè)的使命、方針、總體目的和業(yè)務組合等問題。b.業(yè)務層戰(zhàn)略:也叫事業(yè)層戰(zhàn)略，指在企業(yè)層戰(zhàn)略的領(lǐng)導下，為完畢企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃而制定的本業(yè)務單位的戰(zhàn)略計劃。c.職能層戰(zhàn)略