《旅行社管理 》復(fù)習(xí)資料

旅行社管理名詞解釋：1.旅行社廣義：購(gòu)置、開(kāi)發(fā)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品，借此為旅游者實(shí)現(xiàn)安全、舒適和便利的空間移動(dòng)提供服務(wù)的企業(yè)。2.旅行社產(chǎn)產(chǎn)品：企業(yè)生產(chǎn)線，旅行社產(chǎn)品是指旅行社為了滿足旅游者在空間移動(dòng)過(guò)程中的需要，在購(gòu)置旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品并進(jìn)行開(kāi)發(fā)后，提供應(yīng)旅游者的多種有償服務(wù)。3.產(chǎn)品生命周期：是指產(chǎn)品從被開(kāi)發(fā)生產(chǎn)開(kāi)始，到最終被淘汰出市場(chǎng)，大體經(jīng)歷了類(lèi)似人類(lèi)生命模式的周期性規(guī)律。4.旅行新產(chǎn)品：是相對(duì)于未被滿足的需求而言，這與科技領(lǐng)域所指的新產(chǎn)品在含義上有所不一樣。但凡對(duì)原有產(chǎn)品整體概念中的任何一部分進(jìn)行創(chuàng)新和改革，并能滿足潛在消費(fèi)者需求的產(chǎn)品都屬于新產(chǎn)品的范圍。5.旅行社產(chǎn)品組合：是指旅行社提供應(yīng)旅游者的產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。6.旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道是指旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者將產(chǎn)品提供應(yīng)最終消費(fèi)者的途徑，又稱為分銷(xiāo)渠道。7.旅行社產(chǎn)品促銷(xiāo)：即增進(jìn)消費(fèi)，是指把有關(guān)本企業(yè)的產(chǎn)品信息通過(guò)多種方式和手段傳遞給消費(fèi)者，增進(jìn)其理解、熟悉、信賴、并接受和購(gòu)置產(chǎn)品，從而到達(dá)擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。公共關(guān)系：指以詳細(xì)的產(chǎn)品為中心，與企業(yè)的所有公眾建立或鞏固良好地關(guān)系，構(gòu)建公眾或產(chǎn)品對(duì)企業(yè)良好印象的過(guò)程。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)：是指通過(guò)對(duì)行業(yè)與旅行社以往的損失估計(jì)、投訴以及賠償狀況的資料進(jìn)行詳細(xì)分析，并運(yùn)用概率論與數(shù)理記錄的措施來(lái)估計(jì)和預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)也許發(fā)生性和損失幅度。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)：是指對(duì)旅行社風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)期損失程度和控制、處理風(fēng)險(xiǎn)也許發(fā)生的成本費(fèi)用的大小進(jìn)行衡量，決定應(yīng)對(duì)哪些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理以及處理的程度。旅行社的客戶關(guān)系管理：指管理者以顧客為中心，對(duì)旅行社擁有的客戶資源進(jìn)行分析和整合，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護(hù)和開(kāi)發(fā)高價(jià)值旅游者，從而使客戶利益和旅行社的利益最大化的活動(dòng)。旅行社供應(yīng)商：為旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在企業(yè)價(jià)值鏈中位于旅行社的上游，包括旅游飯店、旅游交通、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物場(chǎng)所等滿足旅游者在旅游過(guò)程中所有需求的企業(yè)。地接社：直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地的路線，交通工具、飲食、觀光以及其他旅游服務(wù)事項(xiàng)等有關(guān)信息和服務(wù)的旅行社。戰(zhàn)略管理：對(duì)戰(zhàn)略目的形成、戰(zhàn)略對(duì)策制定和戰(zhàn)略方案實(shí)行的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的活動(dòng)。旅行社國(guó)際化是指伴隨改革開(kāi)放的不停擴(kuò)大，旅行社在企業(yè)投資主體、投資方式、經(jīng)營(yíng)模式以及市場(chǎng)份額等方面出現(xiàn)的與國(guó)外市場(chǎng)互相融合、交流和滲透的過(guò)程。小點(diǎn)1.1841年7月5日，托馬斯.庫(kù)克，以參與戒酒運(yùn)動(dòng)為號(hào)召，組織了世界上第一次團(tuán)體包價(jià)旅游。包租一列火車(chē)，參與禁酒大會(huì)。其重要意義重要體目前如下幾種方面：首先，具有了現(xiàn)代旅行社組團(tuán)的基本特性，體現(xiàn)了參與人員的廣泛性和規(guī)模性。另一方面，初步具有了包價(jià)的性質(zhì)。最終，庫(kù)克開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代旅行社的全程陪伴業(yè)務(wù)。2.1845年，托馬斯庫(kù)克在萊斯特正式成立了托馬斯庫(kù)克旅行社，這是世界上第一家旅行社。組織了人從萊斯特到利物浦的團(tuán)體觀光旅游，這是第一次以營(yíng)利為目的的商業(yè)活動(dòng)，持續(xù)時(shí)間超過(guò)24小時(shí)，并有專職導(dǎo)游。3.1855年，托馬斯庫(kù)克以包價(jià)旅游的形式組織了人從英國(guó)萊斯特到法國(guó)巴黎參與博覽會(huì)，這是世界上首例出國(guó)包價(jià)旅游活動(dòng)。4.1865年，托馬斯庫(kù)克，正式在英國(guó)倫敦開(kāi)設(shè)了自己的旅游辦事處——托馬斯.庫(kù)克父子企業(yè)。5.1872年，托馬斯庫(kù)克組織了世界上第一次團(tuán)體環(huán)球旅游，歷時(shí)222天。6.近代旅行社業(yè)（19C末）：世界旅行社業(yè)的三巨頭：美國(guó)運(yùn)通企業(yè)，英國(guó)托馬斯庫(kù)克父子企業(yè)，以比利時(shí)為主的鐵路臥車(chē)企業(yè)?，F(xiàn)代旅行社業(yè)（第二次世界大戰(zhàn)后來(lái)）：普及于世界各地的社會(huì)大眾旅游；旅游需求體現(xiàn)為對(duì)原則化產(chǎn)品的大規(guī)模，無(wú)差異需求；以有組織的團(tuán)體包價(jià)旅游為代表的規(guī)范化、原則化旅游運(yùn)作模式日益普及；形成許多跨國(guó)旅游企業(yè)集團(tuán)，國(guó)際旅行社企業(yè)的并購(gòu)、重組；世界旅行社協(xié)會(huì)產(chǎn)生?，F(xiàn)代旅行社業(yè)（20C90年代）：a.旅游需求增進(jìn)旅行社產(chǎn)品向個(gè)性化發(fā)展；b.旅行社行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)集中度提高;c.網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)普及，科技含量增大。7.19，陳光甫正式在上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行下設(shè)了旅行部，這是中國(guó)第一家由華人經(jīng)營(yíng)的旅游服務(wù)企業(yè)。8.季琦攜程四君子之一，如家快捷，漢庭，力山投資企業(yè)范敏：攜程CEO、沈南鵬：為攜程最大個(gè)人股東梁建章：9.旅游產(chǎn)品的三分法：a關(guān)鍵部分:旅游者得到的利益和服務(wù)，體現(xiàn)關(guān)鍵價(jià)值。B有形部分：質(zhì)量水平、特點(diǎn)、設(shè)計(jì)、品牌與包裝等。C附加部分：提供應(yīng)旅游者的多種優(yōu)惠條件和附加利益。10.產(chǎn)品生命周期：包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品引進(jìn)、產(chǎn)品成長(zhǎng)、產(chǎn)品成熟、產(chǎn)品衰退階段，此理論闡明，大多數(shù)產(chǎn)品最終都將走向衰落，不再有營(yíng)利能力，因此，任何企業(yè)都需要首先竭力延長(zhǎng)既有產(chǎn)品的生命周期，另首先，不停尋找新的市場(chǎng)的機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。不應(yīng)當(dāng)把企業(yè)的命運(yùn)維系在一種產(chǎn)品上，應(yīng)當(dāng)有一種旅游產(chǎn)品。11.旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)：無(wú)形性，非必要性，異質(zhì)性和雷同性并存，不可存儲(chǔ)性，總體的不可分割性。12.影響旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)原因：旅游地的資源稟賦。包括;a旅游吸引物b旅游設(shè)施c旅游服務(wù)d可進(jìn)入性。旅游需求。旅行社自身的條件。13.旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方略:a全面型開(kāi)發(fā)方略b密集型目的市場(chǎng)方略c無(wú)差異目的市場(chǎng)方略：在整個(gè)旅游市場(chǎng)，集中力量開(kāi)發(fā)一種產(chǎn)品d差異目的市場(chǎng)方略所有市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)全面型開(kāi)發(fā)方略密集型目的市場(chǎng)方略無(wú)差異目的市場(chǎng)方略差異目的市場(chǎng)方略多種產(chǎn)品一種產(chǎn)品14、旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)定位：a領(lǐng)先定位:第一，如之源，專家...b比附定位：如海南三亞?wèn)|方夏威夷c逆向定位：如人在籠中....D空隙定位，如去哪兒網(wǎng)...15、4PS：產(chǎn)品product、價(jià)格price、銷(xiāo)售渠道place、促銷(xiāo)promotion旅行社產(chǎn)品價(jià)格的類(lèi)型：組團(tuán)包價(jià)，半包價(jià)（扣除午餐，晚餐費(fèi)用），小包價(jià)（規(guī)定預(yù)付房費(fèi)、早餐、接送服務(wù)、交通費(fèi)以及旅行社的手續(xù)費(fèi)），單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。旅行社促銷(xiāo)組合：廣告；公共關(guān)系；銷(xiāo)售推廣；人言推銷(xiāo)旅行社的組織構(gòu)造——直線職能制：外聯(lián)部設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品。計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)接待服務(wù)計(jì)劃和調(diào)度。接待部。綜合業(yè)務(wù)部重要承擔(dān)散客旅游業(yè)務(wù)和票務(wù)工作。旅行社人力資源管理的過(guò)程：制定計(jì)劃；招募員工；人員培訓(xùn)；績(jī)效評(píng)估；合理鼓勵(lì)。旅行社面臨的重要風(fēng)險(xiǎn)：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；人生財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)；責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)；不可抗力。旅行社供應(yīng)廠商的類(lèi)型：旅游交通企業(yè)、飯店、餐飲服務(wù)企業(yè)、旅游景區(qū)、旅游購(gòu)物、其他供應(yīng)廠商。組團(tuán)社和地接社的關(guān)系：a.從屬關(guān)系；b.合作關(guān)系：松散的合作關(guān)系和穩(wěn)定的合作關(guān)系。旅行社集團(tuán)化的驅(qū)動(dòng)方式：市場(chǎng)推進(jìn)型、政府推進(jìn)型、混合推進(jìn)型。旅行社集團(tuán)化的成長(zhǎng)方向：橫向一體化、縱向一體化、混合一體化。旅行社集團(tuán)化的架構(gòu)形式：分為以資產(chǎn)為紐帶的緊密型：實(shí)行資產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理一體化。以協(xié)議為紐帶的松散型：由一種實(shí)力雄厚、市場(chǎng)聲譽(yù)很好、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)為龍頭成立的旅游企業(yè)集團(tuán)。組建旅行社集團(tuán)化的途徑：混合推進(jìn)型。組員企業(yè)的選擇：第一層是骨干層企業(yè)；第二層是半緊密層企業(yè)；第三層是松散型。我國(guó)旅行社國(guó)際化的發(fā)展進(jìn)程：對(duì)外封閉階段；有條件的國(guó)際化階段；正式國(guó)際化階段、完全國(guó)際化階段。大點(diǎn)：1.1949年以來(lái)我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展：=1\*GB3①行政接待階段（1949-1978）：中國(guó)國(guó)際旅行社和中國(guó)旅行社占主導(dǎo)地位。初步形成階段（1978-1989）：中國(guó)先發(fā)展入境旅游；改革開(kāi)放，對(duì)外開(kāi)放政策，由政治接待轉(zhuǎn)變?yōu)榻哟齺?lái)華游客。非常規(guī)的發(fā)展。1980年，形成了國(guó)旅、中旅、中青旅三足鼎立。1985年，國(guó)務(wù)院頒布了《旅行社管理暫行條例》，劃分了：一類(lèi)旅行社，二類(lèi)旅行社，三類(lèi)旅行社。產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速增長(zhǎng)階段（1990-1994）：特點(diǎn)：a.入境旅游市場(chǎng)出現(xiàn)了改革開(kāi)放以來(lái)的第一種寒冬。b.出國(guó)游和國(guó)內(nèi)游組建發(fā)展，中國(guó)在國(guó)際旅游市場(chǎng)上的地位發(fā)生變化。c.旅行社業(yè)出現(xiàn)弊端。=4\*GB3④調(diào)整規(guī)模階段（1995-）：國(guó)務(wù)院于1996年10月頒布了《旅行社管理?xiàng)l例》，內(nèi)容：a.按照經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍對(duì)旅行社的分類(lèi)進(jìn)行了調(diào)整。B.規(guī)范了旅行社注冊(cè)資本金制度和質(zhì)量保證金制度。（150萬(wàn)，30萬(wàn)）c.賦予旅游行政管理部門(mén)行政懲罰權(quán)。1999年，國(guó)務(wù)院頒布了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》。=5\*GB3⑤全面開(kāi)放格局中的創(chuàng)新發(fā)展階段（至今）（重點(diǎn)（簡(jiǎn)答））國(guó)務(wù)院于2月頒布了《旅行社條例》，自5月1日起實(shí)行，調(diào)整如下：a.修訂了旅行社的定義：從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供有關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。b.減少了旅行社業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻。將入境旅游業(yè)務(wù)所需的注冊(cè)資本最低限額由150萬(wàn)減少為30萬(wàn)。c.完善了了旅行社質(zhì)量保證金制度。旅行社既可以在指定銀行開(kāi)設(shè)專門(mén)的質(zhì)量保證金賬戶存入現(xiàn)金，也可以向監(jiān)管部門(mén)提交不低于應(yīng)繳質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。假如旅行社持續(xù)三年沒(méi)有由于侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上懲罰的，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)將旅行社的質(zhì)量保證金減少50％。d.加大對(duì)旅行社違法經(jīng)營(yíng)行為的打擊力度。e.增長(zhǎng)了維護(hù)旅游者權(quán)益的其他保障措施。（簡(jiǎn)答）旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則：a.市場(chǎng)原則：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，從旅游者的需求出發(fā)設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)趨勢(shì)的產(chǎn)品，例如，針對(duì)父母望子成龍的心態(tài)，某旅行社推出夏季面向中小學(xué)推出“我到北京上大學(xué)”旅游線路。b.合理化原則：游覽次序和游覽距離的安排要合理科學(xué)，保證旅游活動(dòng)的統(tǒng)一性和差異性相組合。c差異化原則：樹(shù)立新產(chǎn)品，樹(shù)立企業(yè)品牌或產(chǎn)品品牌。d時(shí)效性原則：旅游時(shí)間應(yīng)當(dāng)安排在目的地最漂亮的季節(jié)，如春天櫻花盛開(kāi)的日本，夏季涼爽宜人的北戴河，秋天漫山紅葉的北京，冬季白雪皚皚的長(zhǎng)白山。e經(jīng)濟(jì)性原則:作為營(yíng)利為目的的企業(yè)，旅游產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益。旅行社產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)當(dāng)符合目的市場(chǎng)的消費(fèi)水平，不能超過(guò)旅游者的經(jīng)濟(jì)承受能力。3.旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程：A進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，包括：旅游消費(fèi)趨勢(shì)好外部環(huán)境趨勢(shì)B制定產(chǎn)品計(jì)劃C與供應(yīng)商談判：a與航空企業(yè)的談判：分時(shí)包機(jī)指購(gòu)置整架飛機(jī)特定期間段的使用權(quán)，座位不能完全售出風(fēng)險(xiǎn)較大，有實(shí)力的旅游經(jīng)銷(xiāo)商可以。部分包機(jī)：包租某架飛機(jī)上特定數(shù)量的機(jī)位。減弱了旅游經(jīng)銷(xiāo)商的風(fēng)險(xiǎn)。尤其包機(jī)：按照預(yù)先約定的價(jià)格在特定期期內(nèi)購(gòu)置特定航線上的機(jī)位。b與飯店談判：包銷(xiāo)制，向飯店承諾購(gòu)置某一時(shí)段內(nèi)特定數(shù)量的床位，適合旅游旺季的熱點(diǎn)旅游地。配給制，旅游經(jīng)銷(xiāo)商在某一日期之前可以以優(yōu)惠價(jià)格購(gòu)置一定適量的客房。尤其購(gòu)置制，當(dāng)旅游經(jīng)銷(xiāo)商需要客房時(shí)臨時(shí)與飯店協(xié)商購(gòu)置，比較昂貴，可以免除由于客源局限性而帶來(lái)的超額預(yù)定的風(fēng)險(xiǎn)。c與其他供應(yīng)商談判D制作宣傳手冊(cè)4.產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)分析措施：A.產(chǎn)品定位圖（霍羅韋）、B.波士頓征詢企業(yè)的成長(zhǎng)—份額矩陣法C.通用電氣企業(yè)的多原因業(yè)務(wù)組合經(jīng)營(yíng)矩陣法明星類(lèi)產(chǎn)品成長(zhǎng)期問(wèn)題類(lèi)產(chǎn)品投放期金牛類(lèi)產(chǎn)品成熟期瘦狗類(lèi)產(chǎn)品衰退期市場(chǎng)增長(zhǎng)率高低高低相對(duì)市場(chǎng)份額5.（簡(jiǎn)答）旅行社產(chǎn)品價(jià)格的特點(diǎn)：旅行社產(chǎn)品價(jià)格的有關(guān)性強(qiáng)；旅行社對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的控制性弱；旅行社產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)間波動(dòng)性大。6.旅行社產(chǎn)品定價(jià)的措施(掌握）A成本導(dǎo)向定價(jià)法：a.加成法：本加成價(jià)格=單位產(chǎn)品成本*(1＋加成率）b.目的收益法：目的收益價(jià)格=（總成本+目的利潤(rùn)）/估計(jì)銷(xiāo)售量B.導(dǎo)向定價(jià)法：即格歧視。包括：根據(jù)購(gòu)置量的多少定價(jià)，根據(jù)價(jià)格需求彈性的大小定價(jià)，根據(jù)不一樣步間訂價(jià)，兩部?jī)r(jià)格制度。C.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法：隨行就市法，差異定價(jià)法7.旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方略A新產(chǎn)品定價(jià)方略：撇脂定價(jià)（高價(jià)進(jìn)入市場(chǎng)）；滲透定價(jià)（低價(jià)）B心理定價(jià)方略：尾數(shù)定價(jià)法，聲望定價(jià)法，吉祥數(shù)定價(jià)法C折扣定價(jià)方略：現(xiàn)金折扣，季節(jié)折扣，數(shù)量折扣8,.旅行社銷(xiāo)售渠道的類(lèi)型：直接渠道與間接渠道：與否直接向游客提供產(chǎn)品長(zhǎng)渠道與短渠道：產(chǎn)品從生產(chǎn)向最終消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過(guò)程中所通過(guò)的中間層次的多少。寬渠道雨窄渠道：每個(gè)中間環(huán)節(jié)所容納的同類(lèi)中間商的多少。單渠道和多渠道：與否由自己直接所設(shè)的市銷(xiāo)售，或所有交給批發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商。9、銷(xiāo)售渠道寬度方略：（簡(jiǎn)答）指對(duì)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目及其地區(qū)分布，尤其是就選用中間商數(shù)目等銷(xiāo)售渠問(wèn)題進(jìn)行決策時(shí)的措施。有三種：a廣泛性銷(xiāo)售渠道方略：是旅行社在自設(shè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力有限的狀況下為了擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)路而廣泛選用旅游中間商銷(xiāo)售產(chǎn)品。b選擇性銷(xiāo)售渠道方略：采用廣泛性銷(xiāo)售方略過(guò)一段時(shí)間后，選擇其中有助于產(chǎn)品推銷(xiāo)的幾家中間商。c專營(yíng)性銷(xiāo)售渠道方略：旅行社在一定期期。一定地區(qū)內(nèi)嚴(yán)格限制中間商的數(shù)量，雙方簽訂協(xié)議，規(guī)定中間商不能同步經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。10、重要廣告媒體及其特點(diǎn)媒體類(lèi)別長(zhǎng)處缺陷電視傳播性能多樣，傳播范圍廣，及時(shí)，靈活費(fèi)用高，不可保留，缺乏可選擇性報(bào)紙覆蓋面廣，時(shí)效性強(qiáng)，傳播方式靈活內(nèi)容繁雜，閱讀倉(cāng)促，不夠形象雜志對(duì)象明確，選擇性強(qiáng)，閱讀和保留時(shí)間長(zhǎng)，印刷效果好缺乏靈活性，傳播范圍有限，時(shí)效性差廣播傳播速度快，傳播空間不受限，傳播方式靈活不能保留，可選擇性差，易產(chǎn)生信息漏損網(wǎng)絡(luò)成本低，傳播速度快，個(gè)性化強(qiáng)，傳播方式靈活受眾范圍有限，權(quán)威性受限旅行社集團(tuán)化（詳見(jiàn)自己作業(yè)）我國(guó)旅行社集團(tuán)的運(yùn)作模式：中青旅的連鎖模式；廣之旅的品牌擴(kuò)張；廣東中旅的收購(gòu)?fù)滩ⅲ簧裰輫?guó)旅的行政劃撥；春秋模式。優(yōu)缺陷，適合什么樣的企業(yè)。12、（簡(jiǎn)答）旅行社人力資源管理的特點(diǎn)：企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在；員工工作內(nèi)容較靈活，績(jī)效考核難度大；員工流動(dòng)性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重。13、旅行社的客戶構(gòu)造按照旅游購(gòu)置決策單位的不一樣分為：旅游者和組織機(jī)構(gòu)。按照購(gòu)置頻度的不一樣：初級(jí)購(gòu)置顧客、再次購(gòu)置顧客、多次購(gòu)置顧客。按照購(gòu)置時(shí)對(duì)旅行社偏好的不一樣分為：新顧客、忠誠(chéng)顧客、游移顧客14、旅行社客戶關(guān)系管理的方略（簡(jiǎn)答）顧客分級(jí)方略：根據(jù)顧客對(duì)旅行社利潤(rùn)的奉獻(xiàn)能力可以將其分為不一樣等級(jí)，從而給與不一樣的優(yōu)惠政策。根據(jù)顧客的規(guī)模和忠誠(chéng)度，可分為小規(guī)模，低忠誠(chéng)度的客戶；小規(guī)模，低忠誠(chéng)度的客戶；大規(guī)模，高忠誠(chéng)度的客戶；大規(guī)模，低忠誠(chéng)度的客戶。維持顧客方略。定期研究顧客消費(fèi)狀況變化；理解變化的原因；分析流失顧客；培養(yǎng)重要顧客（a.增長(zhǎng)顧客的財(cái)務(wù)利益，予以優(yōu)惠性獎(jiǎng)勵(lì);b.增長(zhǎng)顧客的社交利益，增進(jìn)二次消費(fèi)；c.與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)絡(luò)方式。）。顧客投訴處理方略。（求賠償、求尊重、求發(fā)泄）顯性投訴:顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法利益，以書(shū)面或口頭的形式向有關(guān)旅游行政管理部門(mén)或者旅行社提出投訴，祈求處理的行為。隱形投訴：對(duì)旅游接待或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，不向旅游主管部門(mén)或旅行社提出投訴，詳細(xì)的就是不在購(gòu)置該旅行社的產(chǎn)品、或者傳播旅行社的負(fù)面形象等。15、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式：a營(yíng)銷(xiāo)合作:通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)合作實(shí)現(xiàn)旅行社和供應(yīng)商的雙贏。b.聯(lián)合經(jīng)營(yíng)：通過(guò)聯(lián)合經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商的管理。c.建立檔案：通過(guò)建立檔案對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估調(diào)整。d.尋求政府支持：通過(guò)尋求政府支持實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)廠商的管理。16、企業(yè)戰(zhàn)略的層次：a.企業(yè)層戰(zhàn)略:也被稱為總體戰(zhàn)略，重要處理企業(yè)的使命、方針、總體目的和業(yè)務(wù)組合等問(wèn)題。b.業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略:也叫事業(yè)層戰(zhàn)略，指在企業(yè)層戰(zhàn)略的領(lǐng)導(dǎo)下，為完畢企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃而制定的本業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略計(jì)劃。c.職能層戰(zhàn)略