第二章-成本性態(tài)分析

第三章貨物質(zhì)量與質(zhì)量管理

知識(shí)目標(biāo):1.理解貨物的構(gòu)成,質(zhì)量的定義及質(zhì)量特性2.理解影響貨物質(zhì)量的因素3.掌握國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(ISO)內(nèi)容技能目標(biāo):1.能根據(jù)質(zhì)量管理內(nèi)容制作質(zhì)量管理文件天價(jià)馬扎的秘密3332211三者之間的關(guān)系

1—貨物的核心層；2—貨物的有形層；3—貨物的延伸層貨物的構(gòu)成貨物的核心層：-是商品所具有的滿足人們某種需要的特性，是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)貨物時(shí)所追求的利益。貨物的有形層：-即貨物體實(shí)物本身。包括商品的成分、結(jié)構(gòu)、包裝、品牌、商標(biāo)、造型、色彩、款式、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量等級(jí)等。貨物的延伸層：-指人們購(gòu)買(mǎi)貨物(商品)時(shí)所獲得的各種服務(wù)和附加利益.如送貨上門(mén)、免費(fèi)維修、用戶(hù)培訓(xùn)、抽獎(jiǎng)等馬斯洛需求層次理論質(zhì)量是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念,不同的時(shí)期,質(zhì)量具有不同的內(nèi)涵.貨物質(zhì)量觀:符合型適應(yīng)型滿意型一、商品質(zhì)量的概念

質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需求能力的特性之和。貨物質(zhì)量廣義狹義貨物與其標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)條件的符合程度。貨物適合其用途的特性綜合及滿足使用者需求的程度。**貨物質(zhì)量特性:

適用性

可信性(可靠)

安全性

經(jīng)濟(jì)性

貨物壽命

美觀舒適性

信息性和可追溯性（一）、適用性亦稱(chēng)實(shí)用性，是指為實(shí)現(xiàn)預(yù)定使用目的或規(guī)定用途，貨物所必須具備的各種性能（或功能）。它是構(gòu)成貨物使用價(jià)值的基礎(chǔ)。對(duì)于原（材）料性商品和半成品商品，適用性能還意味著容易加工性能。（二）、可信性可信性：指商品在任一隨機(jī)時(shí)刻需要開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的程度?？尚判钥煽啃跃S修性維修保障性耐用性設(shè)計(jì)可靠性1.可靠性：是指商品在規(guī)定條件和時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。它與商品在使用過(guò)程中的穩(wěn)定性和無(wú)障礙性聯(lián)系在一起,是評(píng)價(jià)機(jī)電類(lèi)商品的重要指標(biāo)之一?？煽啃酝ǔ０陀眯院驮O(shè)計(jì)可靠性.

耐用性：是指商品能在規(guī)定的使用期限內(nèi)保持規(guī)定功能而不出故障或壽命較長(zhǎng)的質(zhì)量特性（高檔耐用商品的重要質(zhì)量特性).設(shè)計(jì)可靠性：指提高商品的易操作度；使人為過(guò)失的可能性盡量減少。汽車(chē)油箱爆炸致人傷殘，通用公司被判賠49億這起事故發(fā)生在1993年圣誕平安夜，原告安德森女士與她的4個(gè)孩子及一位朋友在教堂參加午夜彌撒后，駕駛通用汽車(chē)公司1979年產(chǎn)雪佛蘭馬利布型汽車(chē)回家。當(dāng)她們?cè)谝粋€(gè)十字路口等候紅綠燈時(shí)，跟隨其后的一輛醉酒司機(jī)駕駛的汽車(chē)突然朝她們的車(chē)尾猛撞，位于車(chē)尾部的油箱隨即起火爆炸。在這起事故中，安德森的3個(gè)孩子身體燒傷面積超過(guò)60％，安德森與她的女友，以及另一個(gè)孩子的燒傷程度達(dá)2至3度。安德森現(xiàn)年11歲的女兒艾麗莎，在車(chē)禍中因燒傷面容被毀，肢體致殘，有兩個(gè)手指被割掉。

這起巨額賠償判決的焦點(diǎn)在于安德森的律師帕尼什掌握了通用汽車(chē)的一份內(nèi)部報(bào)告，該報(bào)告表明通用汽車(chē)公司早已知道這一型號(hào)汽車(chē)的油箱存在著潛在危險(xiǎn)，油箱距后保險(xiǎn)杠太近，禁不起撞擊。但如果更改設(shè)計(jì)，每部車(chē)要多花8.59美元，公司出于成本方面的考慮，對(duì)此采取了置之不理的做法。

2.維修性：是指商品在發(fā)生故障后能被迅速修好恢復(fù)其功能的能力。與設(shè)計(jì)有關(guān)——盡量采取組合式或組件式結(jié)構(gòu)，所有零部件要標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、系列化。3.維修保障性：是指維修保障資源能滿足商品安全性和使用要求的能力。具體：向需方提供維修保障的程序、必要的硬件（零配件）和軟件（良好的維修力量、條件和服務(wù)）等。國(guó)內(nèi)知名品牌電器商如何確保商品維修保障性?（三）、安全衛(wèi)生性與環(huán)境要求安全衛(wèi)生性是指商品在儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中保證人身安全與健康不受到傷害的能力。例如：家用電器必須有良好的絕緣性和保護(hù)裝置：食品必須符合衛(wèi)生要求環(huán)境要求包括兩個(gè)方面：1.要求商品再生產(chǎn)、流通直至消費(fèi)以及廢棄階段，均不致對(duì)社會(huì)和人類(lèi)生存環(huán)境造成危害；2.要求提供能使商品正常發(fā)揮效用的環(huán)境條件，如規(guī)定的溫度、電壓等。（四）、經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者都能用盡可能少的費(fèi)用獲得較高的商品質(zhì)量，從而使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，消費(fèi)者也會(huì)感到物美價(jià)廉。它反映了商品合理的壽命周期費(fèi)用及商品質(zhì)量的最佳水平。質(zhì)量成本越低越好。

質(zhì)量成本可概括地分為：工作質(zhì)量成本：是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位為了達(dá)到和確保規(guī)定的質(zhì)量水平而支出的費(fèi)用，它包括預(yù)防、鑒定、內(nèi)部損失和外部損失成本。外部保證質(zhì)量成本：是指為了獲取顧客所要求的客觀證據(jù)而進(jìn)行論證和證明所支出的費(fèi)用（通常國(guó)際常規(guī)由此也可增加商品售價(jià)達(dá)15~30%）。

（五）貨物壽命(使用壽命+儲(chǔ)存壽命)使用壽命：指工業(yè)品商品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能的工作總時(shí)間。儲(chǔ)存壽命：商品在規(guī)定條件下使用性能不失效的儲(chǔ)存總時(shí)間。易混淆的概念——商品的市場(chǎng)壽命（或生命周期）：是指商品投入市場(chǎng)開(kāi)始到退出市場(chǎng)為止的總時(shí)間。（六）美觀舒適性美觀舒適性是指商品能夠滿足人們審美和心理舒適需要的特性。包括：商品外觀表面及其裝飾的美觀性；形態(tài)的表現(xiàn)力；結(jié)構(gòu)組成的緊湊性；與使用環(huán)境的適應(yīng)性；滿足人們聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)等感覺(jué)嗜好的心理舒適度等。（七）、信息性和可追溯性1、信息性是指依照商品有關(guān)的質(zhì)量法規(guī)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任和義務(wù)通過(guò)其商品或商品包裝上的規(guī)定標(biāo)識(shí)以及包裝內(nèi)必備的有關(guān)文件，向消費(fèi)者提供有用的質(zhì)量信息。規(guī)定標(biāo)識(shí)一般有：質(zhì)量檢驗(yàn)合格證；中文標(biāo)明的商品名稱(chēng)；生產(chǎn)廠廠名、廠址；產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、等級(jí)；主要技術(shù)指標(biāo)或成分、含量；商品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)；用法、使用注意事項(xiàng)；商標(biāo)、認(rèn)證標(biāo)志等；生產(chǎn)日期（安全使用期或失效日期）警示標(biāo)志或中文警示說(shuō)明；生產(chǎn)許可證標(biāo)號(hào)；批準(zhǔn)日期、有效期限……2、可追溯性是指根據(jù)記載的標(biāo)識(shí)，追溯商品的原材料和零部件以及商品實(shí)體、商品的加工歷史、商品的應(yīng)用情況、商品出廠后的分布和位置的能力。為了實(shí)現(xiàn)可追溯性，一般應(yīng)給每個(gè)商品附上與作業(yè)原始資料一致的標(biāo)記。例如：序號(hào)、日期、批號(hào)、件號(hào)等。具體要視合同要求而定。三.各類(lèi)商品質(zhì)量基本要求（一）對(duì)食品質(zhì)量的基本要求十大垃圾食品油炸食品-含有較高的油脂和氧化物質(zhì)，是導(dǎo)致肥胖,高血脂和冠心病的最危險(xiǎn)食品.

罐頭類(lèi)食品-營(yíng)養(yǎng)素遭到大量的破壞,含糖過(guò)高,導(dǎo)致肥胖.腌制食品-產(chǎn)生大量的致癌物質(zhì)亞硝酸胺，導(dǎo)致鼻咽癌等惡性腫瘤.加工的肉類(lèi)食品-含有一定量的亞硝酸鹽，故可能有導(dǎo)致癌癥的潛在風(fēng)險(xiǎn)

肥肉和動(dòng)物內(nèi)臟-長(zhǎng)期大量進(jìn)食可大幅度地增高患心血管疾病和惡性腫瘤（如結(jié)腸癌、乳腺癌）的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)

奶油制品-可導(dǎo)致體重增加，甚至出現(xiàn)血糖和血脂升高

方便面-屬于高鹽、高脂、低維生素、低礦物質(zhì)一類(lèi)食物,對(duì)肝臟等不利

燒烤類(lèi)食品-含有強(qiáng)致癌物質(zhì)三苯四丙吡,導(dǎo)致蛋白質(zhì)炭化變性（加重腎臟、肝臟負(fù)擔(dān)）冷凍甜點(diǎn)-易導(dǎo)致肥胖；可降低食欲；因?yàn)闇囟鹊投碳の改c道。

果脯、話梅和蜜餞類(lèi)-含有亞硝酸鹽，在人體內(nèi)可結(jié)合胺形成潛在的致癌物質(zhì)亞硝酸胺；含有香精等添加劑可能損害肝臟等臟器；含有較高鹽分可能導(dǎo)致血壓升高和腎臟負(fù)擔(dān)加重。

這十種食物大多都“三高三低”（高熱量，高鈉，高脂肪；低纖維，低維生素，低礦物質(zhì)），鈉鹽或糖類(lèi)含量過(guò)高，含致癌物質(zhì)等特點(diǎn)，長(zhǎng)期食用會(huì)對(duì)人體的健康造成巨大影響。（一）對(duì)食品質(zhì)量的基本要求糧食、食用油脂、魚(yú)、肉、禽、蛋、菜。1、食品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值A(chǔ)營(yíng)養(yǎng)成分食品中所含蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、維生素、礦物質(zhì)及水分等。B可消化率食品在食用后，可能消化吸收的百分率。C發(fā)熱量食品的營(yíng)養(yǎng)成分經(jīng)人體消化吸收后，在人體內(nèi)產(chǎn)生的熱量。蛋白質(zhì)是生命的基礎(chǔ)。人體的重要組成成分，如血液、肌肉、神經(jīng)、皮膚、毛發(fā)、各種酶類(lèi)、激素、抗體等等都是由蛋白質(zhì)構(gòu)成，沒(méi)有蛋白質(zhì)，生命便不復(fù)存在，因此蛋白質(zhì)是最重要的營(yíng)養(yǎng)素之一。脂肪包括中性脂肪(油),磷脂和固醇類(lèi).中性脂肪是動(dòng)植物貯存脂肪的主要形式。磷脂與固醇類(lèi)構(gòu)成細(xì)胞膜，固醇又是體內(nèi)合成固醇類(lèi)激素的重要物質(zhì)，中性脂肪酸可構(gòu)成貯備脂肪外，一方面可在機(jī)體需要時(shí)被動(dòng)用，參加脂肪代謝，供給能量；另一方面，也起隔熱、保溫和支持保護(hù)體內(nèi)各種臟器以及關(guān)節(jié)的作用。人體必需脂肪酸是亞油酸。必需脂肪酸缺乏，可引起皮膚干燥，磷狀脫皮，對(duì)嬰兒還可引起體重增長(zhǎng)減慢。它是細(xì)胞的重要構(gòu)成物質(zhì)。碳水化合物碳水化合物是由碳、氫和氧三種元素組成，由于它所含的氫氧的比例為二比一，和水一樣，故稱(chēng)為碳水化合物。它是為人體提供熱能的三種主要的營(yíng)養(yǎng)素中最廉價(jià)的營(yíng)養(yǎng)素。膳食中缺乏碳水化合物將導(dǎo)致全身無(wú)力，疲乏、血糖含量降低，產(chǎn)生頭暈、心悸、腦功能障礙等。嚴(yán)重者會(huì)導(dǎo)致低血糖昏迷。當(dāng)膳食中碳水化合物過(guò)多時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)化成脂肪貯存于體內(nèi)，使人過(guò)于肥胖而導(dǎo)致各類(lèi)疾病如高血脂、糖尿病等。碳水化合物的主要食物來(lái)源有：糖類(lèi)、谷物、水果

干果類(lèi)、干豆類(lèi)、根莖蔬菜類(lèi)等。2、食品的衛(wèi)生質(zhì)量食品成分中不能含有對(duì)人體有害的物質(zhì)和不潔物。來(lái)源于：A自身產(chǎn)生毒素

B生物對(duì)食品的污染

C加工中混入的毒素

D保管不善產(chǎn)生的毒素

E環(huán)境或化學(xué)藥品造成的污染有機(jī)產(chǎn)品/綠色食品/無(wú)公害食品主要區(qū)別在于認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)不同-農(nóng)藥化肥使用量不同.有機(jī)產(chǎn)品(禁止使用人工合成的化肥和農(nóng)藥)綠色食品(減少使用農(nóng)藥和化肥)無(wú)公害產(chǎn)品(不使用國(guó)家禁止使用的農(nóng)藥和化肥)3、食品的色、香、味、形評(píng)定食物新鮮程度，加工精度、品種特點(diǎn)以及質(zhì)變狀況等重要外觀指標(biāo)。食物金字塔（二）日用工業(yè)品品質(zhì)量基本要求1、適應(yīng)性某種商品滿足其主要用途所必須具備的性能。2、安全衛(wèi)生性商品使用時(shí)，有關(guān)保護(hù)人身安全和人體健康所需要的各種性質(zhì)。3、耐用性商品在使用時(shí)，抵抗各種外界因素對(duì)其破壞的性能、使用壽命、次數(shù)。4、造型結(jié)構(gòu)合理性商品形狀、大小、部件裝配及花紋色彩，要樣式大方新穎，造型美觀，色彩適宜，裝潢適時(shí)，具有藝術(shù)感、時(shí)代風(fēng)格。討論:怎樣才能吃上放心食品?課后作業(yè)如何選購(gòu)商品?請(qǐng)任選一產(chǎn)品,寫(xiě)出其產(chǎn)品特點(diǎn),質(zhì)量特征及如何辯別質(zhì)量?jī)?yōu)劣等.以作業(yè)本形式上交,最遲于清明節(jié)后的上課時(shí)交上來(lái).多選題1.決定和影響貨物質(zhì)量的因素包括（）。人的因素B.原材料C.技術(shù)設(shè)計(jì)D.工作管理E.運(yùn)輸裝卸產(chǎn)品質(zhì)量由一個(gè)從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，在這一過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。為了表述產(chǎn)品形成的規(guī)律性，美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭提出了一個(gè)質(zhì)量螺旋模型。

三.影響商品質(zhì)量的因素松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：我們公司先制造人，再制造產(chǎn)品。企業(yè)興衰，人才第一，一個(gè)企業(yè)即使有再好的管理制度，都得要人來(lái)執(zhí)行。產(chǎn)品質(zhì)量取決于人的“質(zhì)量”。

人的“質(zhì)量”包括有形的和無(wú)形兩種。有形質(zhì)量包括學(xué)歷、知識(shí)面、技術(shù)能力等，無(wú)形能力包括經(jīng)驗(yàn)、道德、進(jìn)取心等。

三.影響商品質(zhì)量的因素

一)、人的因素人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通過(guò)人的因素才能起作用。人的因素包括：質(zhì)量意識(shí)(關(guān)鍵）責(zé)任感事業(yè)心文化修養(yǎng)技術(shù)水平+質(zhì)量管理水平（必備條件）三.影響商品質(zhì)量的因素二)、影響商品質(zhì)量的基本因素原材料原材料是形成商品質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，由于原材料的成分、結(jié)構(gòu)、性質(zhì)不同，決定著所形成的商品質(zhì)量也不同。生產(chǎn)工藝

生產(chǎn)工藝是形成商品質(zhì)量的關(guān)鍵，因?yàn)樯唐返母鞣N有用性及外形和結(jié)構(gòu)，都是在生產(chǎn)工藝過(guò)程中形成和固定下來(lái)的。生產(chǎn)工藝主指產(chǎn)品在加工制造過(guò)程中的配方、操作規(guī)程、設(shè)備條件以及技術(shù)水平等。設(shè)計(jì)質(zhì)量

海爾雙開(kāi)門(mén)冰箱1、質(zhì)量檢驗(yàn)與包裝質(zhì)量檢驗(yàn)是保證商品質(zhì)量的主要手段之一。質(zhì)量檢驗(yàn)的質(zhì)量好壞決定于檢驗(yàn)測(cè)量方法和檢驗(yàn)量具、儀器等的質(zhì)量。商品包裝既能減少或防止外界因素對(duì)商品內(nèi)在質(zhì)量的不良影響，又能裝飾和美化商品從而便于商品的運(yùn)輸、銷(xiāo)售和使用。四)、其他因素三)、影響商品質(zhì)量的主要因素流通過(guò)程主要體現(xiàn)在運(yùn)輸、貯存、銷(xiāo)售等方面。使用過(guò)程主要與商品使用與保養(yǎng)條件、商品安裝及商品使用的方法等有關(guān)。要對(duì)有些商品認(rèn)真編制使用（食用）和養(yǎng)護(hù)說(shuō)明書(shū)，采取多種形式向消費(fèi)者宣傳，傳授使用（食用）和養(yǎng)護(hù)知識(shí)，設(shè)立必要的咨詢(xún)中心，維修網(wǎng)點(diǎn)等，這些都是使用過(guò)程中保護(hù)商品質(zhì)量的重要途徑和措施。2、銷(xiāo)售服務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的進(jìn)貨驗(yàn)收、入庫(kù)短期存放、提貨搬運(yùn)、裝配調(diào)試、技術(shù)咨詢(xún)、包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、維修和退換服務(wù)等項(xiàng)工作質(zhì)量是最終影響消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)商品質(zhì)量。技術(shù)咨詢(xún)是指導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)復(fù)雜、耐用性商品和新商品進(jìn)行正確安裝、使用和維護(hù)的有效措施。應(yīng)考慮怎樣引導(dǎo)消費(fèi)者正確使用商品，廣告可起到教育和引導(dǎo)功能，但企業(yè)往往忽略了這一功能。3、使用和保養(yǎng)消費(fèi)者必須要有一定的使用、維護(hù)和保養(yǎng)商品的知識(shí)，才能保證商品質(zhì)量的體現(xiàn)。很多情況下，不是商品本身有質(zhì)量問(wèn)題，而是使用不當(dāng)、維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)?shù)纫鸬摹?、廢棄處理商品（包括包裝）廢棄物是否容易處理以及是否對(duì)環(huán)境有害，將成為決定商品的又一重要影響因素。廢棄物——回收利用；易分解成為垃圾；污染環(huán)境……5、相關(guān)社會(huì)因素1）市場(chǎng)需求高檔化導(dǎo)致商品質(zhì)量等級(jí)相應(yīng)升高2）市場(chǎng)需求多樣化導(dǎo)致商品質(zhì)量等級(jí)增多，商品品種范圍增加3）由物質(zhì)需求逐漸轉(zhuǎn)移到精神需求；控制商品質(zhì)量因素復(fù)雜程度增加。四.貨物質(zhì)量管理本節(jié)掌握內(nèi)容：1.質(zhì)量管理概念2.ISO質(zhì)量?jī)?nèi)容3.質(zhì)量管理的基本方法故事:7人分粥

有七個(gè)人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。一開(kāi)始，他們抓鬮決定誰(shuí)來(lái)分粥，每天輪一個(gè)。于是乎每周下來(lái)，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。

后來(lái)他們開(kāi)始推選出一個(gè)道德高尚的人出來(lái)分粥。強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗，大家開(kāi)始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙障氣。然后大家開(kāi)始組成三人的分粥委員會(huì)及四人的評(píng)選委員會(huì)，互相攻擊扯皮下來(lái)，粥吃到嘴里全是涼的。

最后想出來(lái)一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快樂(lè)樂(lè)，和和氣氣，日子越過(guò)越好。

同樣是七個(gè)人，不同的分配制度，就會(huì)有不同的風(fēng)氣。不同的管理方法,帶來(lái)的結(jié)果勢(shì)必不同.質(zhì)量管理歷程質(zhì)量管理起源：20C初--30年代：檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段（事后控制）20C40--50年代：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段從設(shè)計(jì)—成品控制（預(yù)防型）20C60年代至今：全面質(zhì)量管理（人力資源，采購(gòu)過(guò)程，技術(shù)開(kāi)發(fā)，售后服務(wù)）QC==>QA==>TQM==>ISO9001:2000質(zhì)量管理—以保證商品應(yīng)有的質(zhì)量為中心內(nèi)容，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理思想和科學(xué)方法，對(duì)商品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素加以控制，使用戶(hù)得到滿意的商品而進(jìn)行的管理活動(dòng)。**國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系ISO9000要點(diǎn):1.企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的重要意義.2.個(gè)人學(xué)習(xí)ISO9000有何好處?3.如何實(shí)現(xiàn)ISO9000質(zhì)量管理?4.如何評(píng)估?一).走近ISOISO-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(InternationalOrganizationforStandardization)，于1947.2.23成立于瑞士日內(nèi)瓦,是世界上最大的非政府組織,由各國(guó)最具代表性的標(biāo)準(zhǔn)制定組織聯(lián)合組成.制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)(TC)完成,并由ISO參加表決的成員全體75%投票通過(guò),才可作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布.TC176成立于1980年,是ISO中的第176個(gè)技術(shù)委員會(huì),全稱(chēng)”品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”,專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于1987年發(fā)布的，是指“由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）制定的一系列關(guān)于質(zhì)量管理的正式國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報(bào)告、手冊(cè)和網(wǎng)絡(luò)文件的統(tǒng)稱(chēng)。ISO9000經(jīng)過(guò)1994年和2001年修訂，迄今以ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)為主。ISO組織IAFEAC歐洲認(rèn)證認(rèn)可委員會(huì)PAC太平洋認(rèn)證認(rèn)可合作組織(IAF--國(guó)際認(rèn)可認(rèn)證論壇，成立于1993.1,各國(guó)認(rèn)可機(jī)構(gòu)參加的多邊合作組織.目標(biāo):協(xié)調(diào)各國(guó)認(rèn)證制度,統(tǒng)一規(guī)范審核員要求,使各國(guó)質(zhì)量認(rèn)證保持一致及得到互認(rèn).CNAS中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)CQC(中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心),CCIC(中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)有限公司),方圓(方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)

),萬(wàn)泰(浙江萬(wàn)泰認(rèn)證有限公司)等ITS-英SGS-瑞士PAC=PacificAccreditationCooperation

1.ISO的作用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的作用消除非關(guān)稅貿(mào)易壁壘，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易往來(lái)，推動(dòng)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展；消除技術(shù)障礙，增進(jìn)國(guó)際間技術(shù)交流。ISO的工作目標(biāo)起草國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)調(diào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作；促進(jìn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和技術(shù)交流。

2.企業(yè)組織通過(guò)ISO9000的意義：

1.可以完善組織內(nèi)部管理，使質(zhì)量管理制度化、體系化和法制化，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性；2.增強(qiáng)消費(fèi)者的信賴(lài)，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立組織的形象，形成名牌企業(yè)；3.有利于發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，是消除貿(mào)易壁壘的強(qiáng)有力的武器；4.可以舉一反三地建立健全其它管理制度；5.可享受?chē)?guó)家的優(yōu)惠政策及對(duì)獲證單位的重點(diǎn)扶持。3.ISO標(biāo)準(zhǔn)及中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)方法ISO標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)方法ISO

9000：2000

標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布年號(hào)標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織英文縮寫(xiě)中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)方法GB/T

19000-2000

標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布年號(hào)標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，推薦性標(biāo)準(zhǔn)的漢語(yǔ)拼音縮寫(xiě)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的漢語(yǔ)拼音縮寫(xiě)ISO9000:2000<質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》ISO9004:2000

<質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》ISO9001:2000

<質(zhì)量管理體系-要求》ISO19011:2000<質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》二.ISO9000：2000內(nèi)容

1.機(jī)構(gòu)：為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限。2.程序：組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化。

3.過(guò)程：對(duì)生產(chǎn)的全部過(guò)程加以控制,并要求過(guò)程具有標(biāo)識(shí)性、監(jiān)督性、可追溯性。4.總結(jié)：不斷地總結(jié)、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系，不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。**ISO9000族如何規(guī)范質(zhì)量管理：

73組織一).ISO9000之靈魂—八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則一：以顧客為中心顧客原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)原則三：全員參與全員原則四：過(guò)程方法過(guò)程原則五：系統(tǒng)的管理方法系統(tǒng)原則六：持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)原則七：基于事實(shí)的決策方法決策原則八：與供方互利的關(guān)系供方以顧客為中心1.組織中的每一個(gè)成員應(yīng)能清楚回答并履行下列五個(gè)問(wèn)題：-誰(shuí)是我的顧客？-顧客的需求是什么？-我能提供什么產(chǎn)品、服務(wù)滿足顧客-顧客所需求的產(chǎn)品、服務(wù)如何有效實(shí)現(xiàn)？-我的產(chǎn)品、服務(wù)，客戶(hù)滿意度如何？以顧客為中心2.組織要實(shí)施本原則，應(yīng)能夠：-識(shí)別，理解，滿足顧客的希望。-平衡其它受益者的需求和希望是達(dá)到顧客滿意的基礎(chǔ)。-在組織內(nèi)部傳遞需求并策劃滿足需求。-要測(cè)量顧客滿意度，找出自己改進(jìn)的目標(biāo)和方向。-管理顧客關(guān)系，包括溝通，投訴等。強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則的組織最高管理者將會(huì)采取下列措施：1.領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。朱蘭8020原則：石川馨9010理論：強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用2.一個(gè)組織要實(shí)施本原則，其管理層應(yīng)能夠：-創(chuàng)導(dǎo)“以客戶(hù)為中心”的理念-在考慮各受益方的基礎(chǔ)上，建立組織的未來(lái)藍(lán)圖（包括宗旨，方向，目標(biāo)，戰(zhàn)略等）-向員工提供有資源的條件和自由，激發(fā)創(chuàng)造性。-激勵(lì)，鼓勵(lì)，承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。-創(chuàng)立平等的溝通和交換環(huán)境。-教育和培訓(xùn)員工的素質(zhì)和技能。-設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)。-指揮實(shí)施戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)。人培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)＝＋＋績(jī)效技能干勁＝×0100%0%＝×00%100%＝×質(zhì)量強(qiáng)調(diào)全員參與組織的管理層應(yīng)學(xué)會(huì)適度的集權(quán)和分權(quán)，并且能夠：-讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色。-激發(fā)員工積極參與與改進(jìn)，服務(wù)于客戶(hù)滿意。-使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況-使員工積極的尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過(guò)程細(xì)化為許多步驟，對(duì)每一個(gè)步驟都有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)，以此產(chǎn)出符合需求的結(jié)果。舉例：關(guān)門(mén)需要多少個(gè)步驟？系統(tǒng)管理方法相關(guān)連的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于組織提供實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。82持續(xù)改進(jìn)—組織的永恒目標(biāo)PlanDoCheckActionPLAN:制定成熟方案-選擇過(guò)程改進(jìn)主題、項(xiàng)目-收集過(guò)程數(shù)據(jù)-分析原因，找到解決方案-制定實(shí)施計(jì)劃及目標(biāo)2.DO執(zhí)行計(jì)劃方案3.Check監(jiān)視和測(cè)量按各步驟之量化目標(biāo)，考核方式對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。4.Action通過(guò)監(jiān)視與測(cè)量，發(fā)現(xiàn)實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)中的不足與缺陷，加以持續(xù)改進(jìn)-改進(jìn)過(guò)程并予以標(biāo)準(zhǔn)化-確定下一改進(jìn)主題?；谑聦?shí)的決策方法-確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠-讓數(shù)據(jù)、信息需要者能得到數(shù)據(jù)、信息。-使用正確的方法分析數(shù)據(jù)-基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與知覺(jué)，作出決策并采取措施。有效分析數(shù)據(jù)和信息的工具：柏拉圖，魚(yú)刺圖，直方圖等應(yīng)用:請(qǐng)用魚(yú)刺圖分析酒駕屢禁不止的原因.

魚(yú)骨圖繪圖過(guò)程

A、填寫(xiě)魚(yú)頭,畫(huà)出主骨

B、畫(huà)出大骨，填寫(xiě)大要因

C、畫(huà)出中骨、小骨，填寫(xiě)中小要因

D、用特殊符號(hào)標(biāo)識(shí)重要因素要點(diǎn)：繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行Case:A施工企業(yè)承擔(dān)某大學(xué)教學(xué)樓工程項(xiàng)目的裝飾工程施工任務(wù)，教學(xué)樓工程為7層框架結(jié)構(gòu)，外墻設(shè)計(jì)為陶瓷面磚。在進(jìn)行一層外墻飾面磚質(zhì)量檢查中，按外墻飾面磚檢驗(yàn)批查項(xiàng)目進(jìn)行檢查，經(jīng)檢查6個(gè)項(xiàng)目中超出允許偏差的項(xiàng)目檢查點(diǎn)數(shù)共50個(gè)，詳見(jiàn)表:序號(hào)檢查項(xiàng)目不合格點(diǎn)數(shù)

1立面垂直度54接縫直線度32表面平整度245接縫高低差13陰陽(yáng)角方正166接縫寬度1問(wèn)題(1)簡(jiǎn)述排列圖的應(yīng)用過(guò)程。(2)為提高外墻飾面磚的施工質(zhì)量，試依據(jù)檢測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)排列圖法確定飾面磚施工質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)。分析與答案(1)排列圖法的應(yīng)用過(guò)程：①數(shù)據(jù)的收集、整理；②繪制排列圖；③排列圖的分析與結(jié)論。(2)通過(guò)排列圖法確定飾面磚施工質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)。

1)根據(jù)所檢查的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理（按頻數(shù)從大到小的順序重制表格），結(jié)果見(jiàn)表。不合格點(diǎn)數(shù)項(xiàng)目頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表序號(hào)檢查項(xiàng)目頻數(shù)頻率(％)累計(jì)頻率(％)表面平整度244848陰陽(yáng)角方正163280立面垂直度51090接縫直線度3696其他因素24100合計(jì)501002)繪制排列圖根據(jù)整理數(shù)據(jù)，繪制排列圖。其中，頻數(shù)和累計(jì)頻率應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)一一對(duì)應(yīng)。每個(gè)影響因素中的頻數(shù)上部繪出直方形，并與頻數(shù)大小一致。3)排列圖的分析與結(jié)論從本工程外墻飾面磚的排列圖中可以得出。影響飾面磚的質(zhì)量影響因素中表面平整度、陰陽(yáng)角方正、立面垂直度、接縫直線度、其他項(xiàng)目的頻數(shù)分別為24、16、5、3、2。其頻率分別為48％、32％、10％、6％、4％。根據(jù)累計(jì)頻率的ABC分類(lèi)管理法劃分為A、B、C三個(gè)區(qū)。從排列圖中觀察出以下結(jié)論：對(duì)于外墻飾面工程施工質(zhì)量的控制中，表面平整度、陰陽(yáng)角方正為A類(lèi)因素，即需要重點(diǎn)控制。立面垂直度處于B區(qū)，屬于次要因素，應(yīng)作為次重點(diǎn)管理；接縫直線度和其他項(xiàng)目處于C區(qū)，屬于一般問(wèn)題，按照常規(guī)適當(dāng)加強(qiáng)管理。與供方互利的關(guān)系-在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系-與供方或合作伙伴共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)和資源-識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方-清晰與開(kāi)放的溝通-對(duì)供方所作出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)。二)實(shí)施ISO9001：2000的基本程序準(zhǔn)備體系策劃文件編寫(xiě)文件簽發(fā)按文件運(yùn)行內(nèi)審管理評(píng)審審核前準(zhǔn)備審核審核后行動(dòng)擴(kuò)充體系功能持續(xù)改進(jìn)實(shí)施ISO9000的基本方法該說(shuō)的說(shuō)到,說(shuō)到的一定要做到.任何與質(zhì)量相關(guān)的行動(dòng)均需留下書(shū)面記錄.三).質(zhì)量管理體系文件化質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：-質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)-質(zhì)量管理手冊(cè)-質(zhì)量管理體系程序文件-質(zhì)量管理體系三層文件（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）-質(zhì)量記錄表格質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)表單記錄一級(jí)文件規(guī)定本組織質(zhì)量管理體系的文件—高層管理人員為主（憲法）二級(jí)文件為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑—中層管理人員為主（實(shí)體法）三級(jí)文件闡明具體要求以及記錄所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)證據(jù)的文件—基層人員為主（條例，規(guī)章，執(zhí)行單）1.文件控制應(yīng)注意以下方面：-發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)；-必要的評(píng)審及更新，再次批準(zhǔn)；-使更改和修訂狀態(tài)得到識(shí)別；-在使用處可獲得適用文件的有效版本；-保持文件清晰且易于識(shí)別；-外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制分發(fā)；-防止作廢文件的非預(yù)期使用。記錄是提供客觀證據(jù)的文件，應(yīng)在以下方面控制：保持清晰，易于識(shí)別和檢索；制定書(shū)面程序規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置方法。三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

組織各層次人員的要求管理者.員工三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

組織各層次人員的要求

1.管理者最高管理者—制立目標(biāo)性管理者代表---維護(hù)評(píng)估目標(biāo)部門(mén)管理者—實(shí)施目標(biāo)三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

組織各層次人員的要求:最高管理者傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針；確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；進(jìn)行管理評(píng)審；確保資源的獲得；掌握本組織各部門(mén)職責(zé)和權(quán)限，重要的接口和溝通方式；了解本組織質(zhì)量管理體系基本情況；了解組織的質(zhì)量工作狀態(tài)。三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

組織各層次人員的要求:

管理者代表確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)需求；確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；就有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜與外部聯(lián)絡(luò)；熟悉本組織質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理體系文件構(gòu)成；熟悉質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及各部門(mén)的質(zhì)量職責(zé)、權(quán)限和工作接口、溝通方式；掌握內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審情況；熟悉本組織的質(zhì)量工作情況。三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

組織各層次人員的要求:

部門(mén)管理者確保質(zhì)量管理體系與部門(mén)有關(guān)的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；向管理者代表報(bào)告質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的業(yè)績(jī)及改進(jìn)需求；確保在部門(mén)內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；熟悉質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)；熟悉本部門(mén)的質(zhì)量職責(zé)、權(quán)限和相關(guān)的質(zhì)量管理體系文件；熟悉本部門(mén)與相關(guān)部門(mén)的工作接口和溝通方式；明確對(duì)本部門(mén)員工的工作要求；掌握本部門(mén)的質(zhì)量工作情況。三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

組織各層次人員的要求:

2.員工文件管理人員重要工作崗位的工作人員其他員工三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

組織各層次人員的要求:文件管理人員熟悉所管理的質(zhì)量管理體系文件范圍；熟悉文件管理程序；掌握文件修改及版本狀況；文件歸檔有序、保管良好，方便隨時(shí)查找.三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

組織各層次人員的要求:重要工作崗位的工作人員對(duì)從事關(guān)鍵工作的人員應(yīng)規(guī)定其教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的要求，如特殊過(guò)程的操作人員、監(jiān)控人員、校準(zhǔn)及檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作人員、設(shè)備鑒定人員、內(nèi)部質(zhì)量審核員、具有放行權(quán)限的人員等；熟悉本崗位職責(zé)和權(quán)限范圍；清楚本崗位與相關(guān)崗位的工作接口及溝通方式；熟悉工作依據(jù)的規(guī)范、程序等；熟悉本崗位工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；熟練掌握所使用工具、設(shè)備等；熟悉使用規(guī)定的記錄，掌握規(guī)定使用的統(tǒng)計(jì)方法；經(jīng)過(guò)適當(dāng)培訓(xùn)，必要時(shí)須考核并持證上崗。三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

組織各層次人員的要求:其他員工熟悉本崗位職責(zé)和權(quán)限；清楚本崗位工作所依據(jù)的質(zhì)量管理體系文件；按規(guī)定做好質(zhì)量記錄；了解與本崗位有關(guān)的崗位的工作接口和溝通方式；了解本組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，熟悉本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)，特別是本崗位的目標(biāo)；了解質(zhì)量管理體系對(duì)本崗位的基本要求。課后作業(yè)你想在公司中任何職業(yè)?結(jié)合專(zhuān)業(yè)知識(shí),制訂:1.崗位人員職責(zé)2.資質(zhì)要求3.工作流程4.相關(guān)質(zhì)量記錄表格的填寫(xiě)要求第3.4兩條內(nèi)容可結(jié)合在一起寫(xiě)書(shū)面作業(yè)下周上課時(shí)交上來(lái),計(jì)入平時(shí)成績(jī).四、質(zhì)量管理體系審核及其應(yīng)對(duì)措施什么是質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核的目的內(nèi)部審核第三方質(zhì)量管理體系審核第三方審核的應(yīng)對(duì)措施1．什么是質(zhì)量管理體系審核審核質(zhì)量管理體系審核的類(lèi)型審核為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程；審核準(zhǔn)則是用作依據(jù)的一組方針、程序或要求；審核證據(jù)是與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其它信息。質(zhì)量管理體系審核的類(lèi)型內(nèi)部審核，也稱(chēng)第一方審核，是由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核；第二方審核，外部審核的一種，是由組織的相關(guān)方(如顧客)或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行的審核；第三方審核，外部審核的另一種，是由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行的審核，這類(lèi)組織提供符合要求(如ISO9001)的認(rèn)證或注冊(cè)。2．質(zhì)量管理體系審核的目的內(nèi)部審核的目的外部審核的目的內(nèi)部審核的目的確定質(zhì)量管理體系是否---符合策劃的安排；---符合標(biāo)準(zhǔn)的要求；---符合組織所確定的要求；---符合顧客／相關(guān)方的要求；--符合組織適用法律、法規(guī)的要求；---是否得到有效的實(shí)施與保持；確定過(guò)程是否有效和高效的實(shí)施；尋找和發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)等。外部審核的目的--是否符合質(zhì)量管理體系要求；--證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地:---提供滿足顧客要求的產(chǎn)品；

---提供滿足適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；使組織的質(zhì)量管理體系能夠被注冊(cè)(第三方審核時(shí))；使組織的質(zhì)量管理體系能夠得到顧客的認(rèn)同并被選擇為合格的供方(第二方審核時(shí))；作為外部力量、推動(dòng)或促使組織的質(zhì)量管理體系得到持續(xù)的改進(jìn)等。3.內(nèi)部審核組織準(zhǔn)備實(shí)施程序3.內(nèi)部審核內(nèi)部審核的組織在最高管理者參與下確定責(zé)任部門(mén)，負(fù)責(zé)本組織內(nèi)部審核工作的具體組織和實(shí)施；組織審核組實(shí)施具體審核；內(nèi)部審核員須經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，具備內(nèi)部審核工作所要求的知識(shí)和技能；內(nèi)部審核也應(yīng)保持客觀性和公證性，審核員不能審核自己的工作。3.內(nèi)部審核內(nèi)部審核的準(zhǔn)備組織好內(nèi)審員做好內(nèi)部審核準(zhǔn)備，包括文件、記錄的準(zhǔn)備；受審核區(qū)域做好準(zhǔn)備，整理好文件、記錄；受審核區(qū)域的各相關(guān)人員安排好工作，確保審核時(shí)在崗；管理者應(yīng)提供充分的審核資源，保證內(nèi)部審核的順利進(jìn)行。3.內(nèi)部審核內(nèi)部審核的實(shí)施程序制定書(shū)面程序；進(jìn)行審核方案策劃，規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法；組織審核組；制定審核計(jì)劃；按計(jì)劃實(shí)施審核；向組織的最高管理者和受審核區(qū)域的管理者報(bào)告審核結(jié)果；受審核區(qū)域采取糾正措施；對(duì)糾正措施和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤，驗(yàn)證糾正措施的效果；向管理層報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果(管理評(píng)審)。4.第三方質(zhì)量管理體系審核第三方審核的程序第三方審核前工作的要求準(zhǔn)備4.第三方質(zhì)量管理體系審核第三方審核的程序組織提出申請(qǐng)；認(rèn)證機(jī)構(gòu)了解情況，決定是否受理；認(rèn)證機(jī)構(gòu)決定受理后，商定