客情關系管理培訓-完整版

工程組客情關系管理

蘇薇薇

.目錄第一部分：解讀客情關系管理第二部分：工程組客情關系管理的中心要素第三部分：工程組客情關系管理的行動建議第四部分：工程組特殊公關戰(zhàn)略第五部分：各工程組閱歷共享討論.1.1什么是客戶關系管理?咨詢行業(yè)客戶關系管理是圍繞所效力的客戶群體進展組織、強化讓客戶稱心的行為以及經(jīng)過優(yōu)化本身組織體系和業(yè)務流程，從而提高客戶稱心度和忠實度，提高公司利潤程度結果的戰(zhàn)略。現(xiàn)代信息技術的開展使客戶關系管理戰(zhàn)略可以得到更廣泛、更深化、更有效率、更有效果的實施，使企業(yè)可以與顧客進展更有效的互動，更好地了解并了解顧客，給予顧客更多的關懷和支持；可以說，客戶關系管理技術能把一切客戶渠道和一切企業(yè)后臺職能都加以有效的整合。.1.2什么是客情關系管理?客情關系管理與每個工程組嚴密相關，從外表上看，客情關系是發(fā)生在公司工程組與客戶之間的一種情感上的關系。在這，主體是工程組，客體是客戶，他們在交往的過程中會出現(xiàn)因本身的各種需求得到滿足的程度不同而產(chǎn)生高興，疑心、猜測、氣憤等心思或心情形狀，在此根底上開展為一種深化又相對穩(wěn)定的情感形狀。而客體產(chǎn)生怎樣的需求正是由客體的利益所決議的。因此，“情〞的本質(zhì)就是對客戶需求的滿足，它既指客戶精神上的需求，也指客戶物質(zhì)上的需求?？颓殛P系的本質(zhì)就是工程組主體與客戶客體之間如何用需求的滿足來處置“利〞、實現(xiàn)“利〞、開展“利〞的問題?！袄暤拈_展與實現(xiàn)是目的，需求的滿足是手段。一切的問題就圍繞著如何使這個“情〞為“利〞的實現(xiàn)而展開。.為什么要關注客情關系管理?.1.良好的客情關系有助于營造工程組與客戶之間良好任務氣氛-----從而提高更多任務積極性，進展有效、迅速和明確的溝通活動，維系能為企業(yè)帶來利潤的客戶；2、良好的客情關系，是工程組人員必備的素質(zhì)之一?？颓殛P系不能保證他一定能達成續(xù)約目的，但卻是完成良好的光滑劑；3、良好的客情關系可以及時提示工程組任務方向與客戶需求的吻合性；4、良好的客情關系提供接近客戶高層的最正確時機，傾聽“客戶老板〞聲音的最正確途徑；5.良好的客情關系對提案前可執(zhí)行性、經(jīng)過率及提案后的執(zhí)行起到協(xié)助；······除實現(xiàn)合同內(nèi)回款之外，良好的客情管理還承載著太多的重要作用.目錄第一部分：解讀客情關系管理第二部分：工程組客情關系管理的中心要素第三部分：工程組客情關系管理的行動建議第四部分：工程組特殊公關戰(zhàn)略第五部分：各工程組閱歷共享討論.2.1、工程組成員具備專業(yè)知識是實施客情關系的根本真正良好的客情不是經(jīng)過吃喝來確立的，尤其是咨詢行業(yè)的客情關系，博得客戶真正信任的是他的專業(yè)知識與素養(yǎng)，由于他的專業(yè)素養(yǎng)是客戶對他公司及個人認可的第一步，只需具備相關專業(yè)知識才可以博得客戶對他的初步信任；記得一個最主要的原那么，堅持適宜客戶并可以推進客戶實施的建議，比客戶更知曉的專業(yè)知識，學會和各種類型的客戶人員打交道，惟有如此，他才干更好的管理好他的客戶，他的客戶也才會更為配合。.2.2、唯有知“己〞知“彼〞，才可實施客情關系管理客情關系是協(xié)調(diào)“利〞與“情〞的關系，而這個“利〞與“情〞的開展物件是公司〔工程組〕與客戶，這是一種主體與客體的關系，是一種彼我的關系，因此，要開展這種彼我的關系，首先在於先對彼我有全面地認知。所以，知己知彼就成為客情關系開展的起始點。作為主體，必需深化全面地了解客戶的利益，了解客戶的需求，同時深化了解本人公司的目的，才干談得上客情關系的處置。.2.2、唯有知“己〞知“彼〞，才可實施客情關系管理知“己〞知“彼〞是指在進駐工程后第一時間了解客戶的組織架構、中心人員以及內(nèi)部斗爭等厲害關系，只需在充分了解企業(yè)內(nèi)部特征后才可以思索針對中心人員實施客情關系，忌不了解情況下盲目亂實施客情關系管理，防止呵斥反效果。.目錄第一部分：解讀客情關系管理第二部分：工程組客情關系管理的中心要素第三部分：工程組客情關系管理的行動建議第四部分：工程組特殊公關戰(zhàn)略第五部分：各工程組閱歷共享討論.3.1.確定企業(yè)中心聯(lián)絡人員1、工程啟動后第一時間了解效力企業(yè)的組織架構可以與開發(fā)部同事充分溝通，也可以以內(nèi)部訪談為由與企業(yè)最初對接人聯(lián)絡，索取效力企業(yè)的組織架構；

2、確定工程中中心客情目的把握內(nèi)部訪談時機，由下至上充分溝通，了解企業(yè)中心管理人員及可推開工程開展的關鍵人物，第一時間確定中心客情目的；3、建立良好的第一印象借故聯(lián)絡外部訪談及下階段任務與工程開展關鍵人物自動溝通，建立良好的第一印象；

4、經(jīng)過多次溝通排除確定有時候企業(yè)內(nèi)部給他的音訊不一定是準確的，需求他建立溝通時機確定；.3.2.建立客戶中心人員檔案〔初期〕針對目的客戶，建立相應的客戶檔案姓名職位個人描述重要程度年齡生日背景愛人情況子女情況個人性格及愛好沈**銷售公司老總49*月*日公司董事不祥沈薇，23歲，本地銀行職員表面性格溫和，傳統(tǒng)的工會主席形象，專業(yè)水平一般，持反對意見也不會當面異議，喜歡午餐時聚會并喝黃酒，下午3點前盡量不要預約工作見面，喜歡受關注及認可，晚上下班準時回家，不喜歡休息時間接工作電話；****闡明：

1、建立客戶檔案目的為工程組新進人員第一時間了解工程中心人員情況；

2、客戶檔案需求在工程推進了解中不斷添加改良；.3.2.建立客戶中心人員檔案〔中期〕經(jīng)過幾個月的任務及相處，針對中心人員的事件分析建檔姓名沈**事件描述事件一、贈送禮品；事件二、同一次提案兩種反映；事件三、與股份公司副總持不同意見時處理方法；分析1、贈送其禮品千萬不要在辦公室，并且不要把禮品打開，應輕描淡寫；2、在牽扯到費用等問題決策時很在意許的看法；3、屬于小刀鋸大樹的方式，盡管知道其決策不對，也不會當面指出，觀察方向不對時會適時找董事長；闡明：針對中心人員二次建檔是為了經(jīng)過過往事件更進一步的了解企業(yè)中心人員的任務和處事待人的風格，在建檔的同時讓工程組每一個人參與工程分析，在日常交道中可以更進一步的知己知彼；.3.3.建立工程組新員工感想分析要求工程組新進一周時間人員寫感想內(nèi)容包含對以往提案內(nèi)容的思索、對工程組目前任務方向的思索、對企業(yè)中心人員的溝通方式思索等目的是想經(jīng)過新進血液客觀分析工程組對工程進展、方向及人員分析上有無誤區(qū)，經(jīng)過新進員工感想到達3個目的：1>、督促其第一時間自動了解工程；2>、以局外人的角度談談對工程現(xiàn)狀、存在問題及人員分析上的一些想法；突破工程組老員工固有的慣性思想；3>、經(jīng)過員工書面感想內(nèi)容，第一時間針對性了解應該在哪些方面告知其工程現(xiàn)狀，防止其因?qū)こ踢M展的不了解而與客戶發(fā)生錯誤溝通；.3.4.工程組分工關注客情關系工程組與客戶之間的客情關系，絕對不是工程經(jīng)理或工程組某個人與客戶之間建立的個人客情，應轉(zhuǎn)換為工程組每個人與客戶關系建立客情；中心客戶并非一個人，工程組成員可以就中心人員分工，共同關注客情關系管理；防止因人員調(diào)動離任對工程推進產(chǎn)生艱苦影響；例：A公司副總、銷售公司老總

營銷部經(jīng)理B分公司經(jīng)理C協(xié)銷部經(jīng)理.3.5.工程組每一位咨詢師的價值外顯前述工程組與客戶之間的客情關系，絕對不是工程經(jīng)理或工程組某個人與客戶之間建立的個人客情，應轉(zhuǎn)換為工程組每個人與客戶關系建立客情；那么內(nèi)部分工關注不同中心人員的客情關系管理后，怎樣讓每一位工程組成員可以得到目的對接人的認可呢？建議一、從細微處建立專業(yè)感；〔如著裝、發(fā)型、談吐等〕

建議二、充分分析目的中心人后自動對接

建議三、建議非任務時間聯(lián)絡；.3.6.在客戶面前展現(xiàn)任務責任心建立客情根底的中心原那么是表達工程組的專業(yè)效力技藝，其中讓客戶第一時間了解工程組的任務責任心、任務方式是營造客戶平安感最重要的方式；詳細建議：1、懇求客戶提供辦公室或辦公區(qū)域；2、無出差或其他事項時按時去客戶處上下班；3、每天到崗或開場任務時找個理由讓客戶看見他；4、任務時把門翻開；5、有任務成果第一時間約請客戶參與討論；6、即使無事可做，也不要提早早退；.3.7.工程組建立日常分析及分析會制度1>工程組成員利用每天下班途中簡單交流一下今天任務推進進展及客戶反映，以便及時調(diào)整思緒并達成工程組內(nèi)部共識；2>工程組開展定期分析會，會議內(nèi)容除任務方向、分工、回想等結尾最重要分析客戶客情管理方向及建議搜集；.3.8.日?？颓闋I造—出差同行出差同行大部分同去同回，乘車途中的溝通與閑聊，勢必會議論任務的同時議論家庭、生活、其他新聞等等，為辦公環(huán)境中很難了解的情況搜集信息；另外與客戶同性能夠會與客戶一同住宿，更加與客戶建立感情了解信息的時機；建議：可適當聚飲、唱歌和外出；把握度：1、同住情況下盡量加班寫案子看案子；2、一定要完成任務情況下出去活動；3、活動適量；4、消費時盡量輪番買單，尤其與分公司經(jīng)理層面，防止產(chǎn)生不好影響；5、適時與分公司或接待人員堅持間隔感；.3.9.日?？颓闋I造—友誼賽建議定期組織體育友誼賽，如乒乓球、籃球、足球等；體育的益處是無論年齡大小〔企業(yè)普通60歲以上較少〕，無論崗位級別，上至董事長下至車間工人都可以參與，而且假設約請到某級別指點會為下面員工營造交流時機，多數(shù)樂于參與并為日常溝通提高時機；建議：1、籃球、足球等團體競賽時候工程組不要單獨一組與企業(yè)競賽，應插花或把企業(yè)中心人員拉入隊伍，團隊協(xié)作完成；2、乒乓球、羽毛球等與企業(yè)指點一對一競賽時，不要刻意謙讓，也不要讓其為難，視情況把握度；.3.10.日常營造客情—非物質(zhì)性投其所好了解目的客戶的生活或任務習慣，對于咨詢公司常規(guī)非物質(zhì)性投其所好要不頻繁運用財物更容易建立客情；案例：***工程股份公司許副總，任務保守，個性固執(zhí)，會議時常由于某個細節(jié)緊抓并放大;近期任務主抓江蘇，上海，咨詢合同未包含其區(qū)域，另個人每周六早經(jīng)過爬府山鍛煉身體。工程組對其任務：1、自動共享上海區(qū)域協(xié)銷人員可適用的終端操作手冊；2、自動建議陪同江蘇出差，提出區(qū)域任務建議；3、工程組成員故意周六爬府山營造巧合見面共同爬山；

.目錄第一部分：解讀客情關系管理第二部分：工程組客情關系管理的中心要素第三部分：工程組客情關系管理的行動建議第四部分：工程組特殊公關戰(zhàn)略第五部分：各工程組閱歷共享討論.4.1工程特殊公關公關即公共關系，深一點說是公共關系管理，公司經(jīng)過一系列活動的運作來樹立并維護公司的公共籠統(tǒng)，傳送公司企業(yè)文化，建立公司與社會間的溝通橋梁，有目的、有方案地影響公眾心思，從而使企業(yè)處于一個良好的社會環(huán)境當中。

廣泛地說，企業(yè)公關的對象應該包括：顧客、員工、社區(qū)、股東、金融界、供應商、競爭對手、新聞出版界、社會公眾、政府機關、行業(yè)協(xié)會等；而單就公司針對單個工程實施的公關對象應包括：企業(yè)高層、中心中層管理人員、工程推進中起關鍵要素人員等；公關任務絕不能是短期行為，一切經(jīng)過公關任務所表現(xiàn)出來的行為必需有其延續(xù)性，公關任務必需結合公司戰(zhàn)略進展思索，其任務內(nèi)容必需代表著公司長期利益。

.4.2工程特殊公關對象及理由對象：針對效力企業(yè)的中心個人，非多數(shù)人員、非企業(yè)的一把手；理由：1、常規(guī)年節(jié)公關。包含〔春節(jié)、端午、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日或類此奧運等特殊節(jié)日〕

2、司慶公關。企業(yè)對企業(yè)之間行為，多為慶賀中心人員來企業(yè)任務周年留念，此類公關以聚會方式為多；3、個人喜慶公關。包含中心人員〔或其子女〕生日、結婚、喬遷等因其個人喜慶等留念日公關；4、日常公關無特殊理由或明目，第一次訪問、回京返程攜帶禮品等；

5、固定公關.4.3.特殊公關的方式稿費禮品聚餐、聚會活動.4.4特殊公關戰(zhàn)略—禮品要求：要事先了解客戶個人信息〔如生日、特殊留念日等〕流程：工程組內(nèi)部溝通確定方向，提早向公司提出建議和懇求，懇求時注明公關對象、事由、時間、建議禮品內(nèi)容、預算及特殊備注；利弊分析：客戶普通對有特殊意義的禮品非常不測，絕大部分客戶會比較高興；缺陷是贈送禮品時在辦公區(qū)域容易呵斥不好影響，非辦公時間對于剛開場所作或不熟習客戶很難約定；引薦運用：***.4.4特殊公關戰(zhàn)略—聚餐、聚會要求：無需特殊要求，根據(jù)現(xiàn)狀或事件開展公關手段；流程：提早約定或暫時約定，就近選擇適宜消