第7章績(jī)效管理

第7章績(jī)效管理企業(yè)=產(chǎn)品+效勞企業(yè)管理=人力資源管理人力資源管理＝績(jī)效管理摩托羅拉的觀點(diǎn)綱要第一節(jié)績(jī)效管理概述第二節(jié)績(jī)效方案第三節(jié)績(jī)效跟進(jìn)第四節(jié)績(jī)效考核第五節(jié)績(jī)效反響第一節(jié)績(jī)效管理概述績(jī)效的含義所謂績(jī)效〔Performance〕，就是指員工在工作過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的與組織目標(biāo)相關(guān)的、并且能夠被評(píng)價(jià)的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，其中工作業(yè)績(jī)主要衡量工作的結(jié)果，工作能力和工作態(tài)度主要衡量工作的行為。理解績(jī)效需要把握以下幾點(diǎn)：工作之外的行為和結(jié)果不屬于績(jī)效的范圍與組織目標(biāo)相關(guān)，直接表現(xiàn)為與職位的職責(zé)和目標(biāo)相關(guān)績(jī)效還應(yīng)當(dāng)是表現(xiàn)出來(lái)的工作行為和工作結(jié)果績(jī)效既包括工作行為也包括工作結(jié)果績(jī)效的特點(diǎn)績(jī)效具有以下三個(gè)特點(diǎn)：多因性。指績(jī)效受到多個(gè)因素的影響，績(jī)效與影響績(jī)效的因素之間的關(guān)系公式：P=f〔K，A，M，E〕P指績(jī)效，K指與工作有關(guān)的知識(shí)，A指員工自身所具備的能力，M指工作過(guò)程中受到的鼓勵(lì)，E指環(huán)境。多維性。指員工的績(jī)效往往是表達(dá)在多個(gè)方面的，我們一般從工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度三方面的維度來(lái)評(píng)價(jià)員工的績(jī)效。動(dòng)態(tài)性。指績(jī)效會(huì)發(fā)生變動(dòng)，這種動(dòng)態(tài)性就決定了績(jī)效的時(shí)限性，績(jī)效往往是針對(duì)某一特定時(shí)期而言的?？?jī)效管理的含義

績(jī)效管理是指識(shí)別、衡量以及開發(fā)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績(jī)效，并且使這些績(jī)效與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的一個(gè)持續(xù)性過(guò)程

績(jī)效管理是指管理者用來(lái)確保員工的工作活動(dòng)和工作產(chǎn)出與組織的目標(biāo)保持一致的手段以及過(guò)程。

它是管理者和員工就應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)何種目標(biāo)以及如何實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的一個(gè)過(guò)程，同時(shí)也是通過(guò)人員管理來(lái)提高組織成功可能性的一種方法?？?jī)效管理的作用、責(zé)任和實(shí)施績(jī)效管理是整個(gè)人力資源管理系統(tǒng)的核心；同時(shí)還是企業(yè)管理的一個(gè)重要工具?？?jī)效管理是企業(yè)所有管理者的責(zé)任，績(jī)效管理工作水平的上下反映了企業(yè)管理水平的上下?？?jī)效管理是一種經(jīng)常性的工作，貫穿于管理者的整個(gè)管理過(guò)程?？?jī)效管理的意義有助于提高企業(yè)的績(jī)效有助于保證員工行為和企業(yè)目標(biāo)的一致有助于提高員工的滿意度有助于實(shí)現(xiàn)人力資源管理的其他決策的科學(xué)合理不良績(jī)效管理的潛在損害打擊員工工作積極性，損傷員工自尊心。員工產(chǎn)生工作倦怠感，工作滿意度下降，人員流動(dòng)率上升。損害組織內(nèi)各種人際關(guān)系。對(duì)管理人員的資源產(chǎn)生不合理的需求，浪費(fèi)組織的時(shí)間和金錢。增加受到起訴的風(fēng)險(xiǎn)?？?jī)效管理與人力資源其他職能的關(guān)系〔1〕職位分析是績(jī)效管理的根底，借助職位說(shuō)明書來(lái)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)，可以讓績(jī)效管理工作更有針對(duì)性。借助績(jī)效管理系統(tǒng)，能夠?qū)T工目前的知識(shí)和技能水平作出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，可以為人力資源需求質(zhì)量的預(yù)測(cè)提供信息。通過(guò)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)可以比較招聘渠道的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，同時(shí)也是檢測(cè)甄選錄用系統(tǒng)效度的一個(gè)有效手段；招聘錄用質(zhì)量高的話，員工在實(shí)際工作中的表現(xiàn)就會(huì)比較好，減輕管理的負(fù)擔(dān)?？?jī)效管理與人力資源其他職能的關(guān)系〔2〕通過(guò)對(duì)員工績(jī)效的評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的“壓力點(diǎn)〞；同時(shí)培訓(xùn)也是改進(jìn)員工績(jī)效的一個(gè)手段，有助于實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目的。將員工的薪酬與績(jī)效掛鉤，可以產(chǎn)生很大的鼓勵(lì)作用，實(shí)現(xiàn)薪酬的內(nèi)外公平。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，可以發(fā)現(xiàn)員工是否勝任現(xiàn)有職位及可以勝任那些職位，實(shí)現(xiàn)員工與職位的相互匹配。同時(shí)還可以減少糾紛。績(jī)效管理系統(tǒng)示意圖績(jī)效方案績(jī)效跟進(jìn)績(jī)效考核績(jī)效反響綱要第一節(jié)績(jī)效管理概述第二節(jié)績(jī)效方案第三節(jié)績(jī)效跟進(jìn)第四節(jié)績(jī)效考核第五節(jié)績(jī)效反響第二節(jié)績(jī)效方案績(jī)效方案績(jī)效方案是整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的開始，這一階段主要是要完成制定績(jī)效方案的任務(wù)，也就是說(shuō)通過(guò)上級(jí)和員工的共同討論，要確定出員工的績(jī)效考核目標(biāo)和績(jī)效考核周期。首先，績(jī)效方案是對(duì)整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的工作的指導(dǎo)和規(guī)劃，是一種前瞻性的思考。第二，績(jī)效方案包含如下三局部?jī)?nèi)容：?jiǎn)T工在考核周期內(nèi)的績(jī)效目標(biāo)體系〔包括績(jī)效目標(biāo)、指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)〕、績(jī)效考核周期；為實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)，員工在績(jī)效考核周期內(nèi)應(yīng)從事的工作和采取的措施；對(duì)績(jī)效跟進(jìn)、績(jī)效考核和績(jī)效反響階段的工作做一個(gè)規(guī)劃和指導(dǎo)。第三，績(jī)效方案必須由員工和管理者雙方的共同參與，績(jī)效方案上有關(guān)員工績(jī)效考核的事項(xiàng)，如績(jī)效目標(biāo)等需經(jīng)雙方共同確認(rèn)。第四，既然是前瞻性思考，就有可能出現(xiàn)無(wú)法預(yù)料的事情，所以績(jī)效方案應(yīng)該隨著外界環(huán)境和企業(yè)戰(zhàn)略的變化而隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，不能墨守成規(guī)?？?jī)效方案的作用制定行動(dòng)方案，指導(dǎo)整個(gè)績(jī)效管理四個(gè)環(huán)節(jié)的有效實(shí)施；

增強(qiáng)后續(xù)工作的方案性，有效降低浪費(fèi)和冗余；設(shè)定考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，有利于組織對(duì)員工工作的監(jiān)控和指導(dǎo)，同時(shí)也為考核工作提供了衡量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，使考核得以公正、客觀、科學(xué)，容易獲得員工的接受；員工參與方案的制定，增強(qiáng)員工的參與感和受重視感，同時(shí)也提高了員工對(duì)績(jī)效目標(biāo)的承諾；績(jī)效方案是將組織戰(zhàn)略目標(biāo)和員工的考核指標(biāo)相結(jié)合的重要環(huán)節(jié)，只有經(jīng)過(guò)這一環(huán)節(jié)，才能使績(jī)效考核和績(jī)效管理上升到組織戰(zhàn)略的高度，有助于組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？?jī)效方案的主要內(nèi)容一、績(jī)效考核目標(biāo)體系的構(gòu)建二、績(jī)效考核周期確實(shí)定三、對(duì)績(jī)效管理其他三個(gè)環(huán)節(jié)工作的初步規(guī)劃。一、績(jī)效考核目標(biāo)績(jī)效考核目標(biāo)，或者叫做績(jī)效目標(biāo)，是對(duì)員工在績(jī)效考核期間工作任務(wù)和工作要求所做的界定，這是對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)的參照系，績(jī)效目標(biāo)由績(jī)效內(nèi)容和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)組成?？?jī)效內(nèi)容界定了員工的工作任務(wù)，也就是說(shuō)員工在績(jī)效考核期間應(yīng)當(dāng)作什么樣的事情，它包括績(jī)效工程和績(jī)效指標(biāo)兩個(gè)局部?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)員工工作要求的進(jìn)一步明確，也就是說(shuō)對(duì)員工績(jī)效內(nèi)容作出明確的界定；員工應(yīng)當(dāng)怎樣來(lái)做或者做到什么樣的程度〔一〕績(jī)效內(nèi)容績(jī)效內(nèi)容包括績(jī)效工程和績(jī)效指標(biāo)兩個(gè)局部：績(jī)效工程即指績(jī)效的維度，包括工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度?？?jī)效指標(biāo)指對(duì)績(jī)效工程的分解和細(xì)化?？?jī)效指標(biāo)確實(shí)定有助于保證績(jī)效考核的客觀性。1、確定績(jī)效指標(biāo)的要求績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該有效，即不能缺失和溢出?？?jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具體，不能過(guò)于籠統(tǒng)?？?jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確，清晰界定其含義，不能讓考核主體產(chǎn)生誤解?？?jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)有差異性。對(duì)同一個(gè)員工來(lái)說(shuō)，各個(gè)指標(biāo)在總體績(jī)效中所占的比重應(yīng)當(dāng)有差異；對(duì)于不同的員工來(lái)說(shuō)，績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)有差異。績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有可變性。不同的考核周期，績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)隨著工作任務(wù)的變化而有所變化；不同的考核周期，各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重也應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作重點(diǎn)的不同而有所區(qū)別。2、績(jī)效指標(biāo)的缺失和溢出實(shí)際工作內(nèi)容績(jī)效指標(biāo)有效的績(jī)效指標(biāo)〔二〕績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)員工工作要求的進(jìn)一步明確，即對(duì)員工績(jī)效內(nèi)容作出明確的界定：?jiǎn)T工應(yīng)當(dāng)怎樣做或者做到什么程度。績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)定有助于保證績(jī)效考核的公正性。確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問(wèn)題績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)明確。對(duì)于能力和態(tài)度類的工作行為指標(biāo)，明確績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的方式就是給出行為的具體描述。績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)適度，即績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)要具有一定的難度，但是又是員工經(jīng)過(guò)努力可以到達(dá)的?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)可變。對(duì)同一個(gè)員工來(lái)說(shuō)，不同的績(jī)效周期，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可能要變化；對(duì)不同的員工來(lái)說(shuō)，即使在同樣的績(jī)效周期，由于工作環(huán)境的變化，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)也可能不同。〔三〕關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)涵關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)〔KPI〕是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵的指標(biāo)體系。這包含三個(gè)層面的含義：首先，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的功能是用來(lái)衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的，是戰(zhàn)略導(dǎo)向的；其次，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵，即最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，是對(duì)企業(yè)成功具有重要影響的方面；第三，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是一套指標(biāo)體系，體系里面包含了所有對(duì)企業(yè)成功具有重要影響的衡量指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)表達(dá)的是對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于評(píng)價(jià)和管理員工績(jī)效的可量化的和可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系?！菜摹晨?jī)效方案的根本過(guò)程績(jī)效目標(biāo)的來(lái)源：上級(jí)部門的績(jī)效目標(biāo)；職位職責(zé)；內(nèi)、外部客戶的需求。一般來(lái)說(shuō)，方案績(jī)效包括準(zhǔn)備階段、溝通階段、績(jī)效方案的審定與確認(rèn)階段：準(zhǔn)備階段，了解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)方案、經(jīng)營(yíng)方案、工作重點(diǎn)和員工的根本情況等信息。溝通階段，管理人員與員工通過(guò)對(duì)環(huán)境的界定、能力的分析確定目標(biāo)，制定績(jī)效方案，并就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行討論。審定和確認(rèn)階段，管理人員需要與員工進(jìn)一步確認(rèn)績(jī)效方案，形成書面的績(jī)效合同，并且簽字確認(rèn)。綱要第一節(jié)績(jī)效管理概述第二節(jié)績(jī)效方案第三節(jié)績(jī)效跟進(jìn)第四節(jié)績(jī)效考核第五節(jié)績(jī)效反響第三節(jié)績(jī)效跟進(jìn)監(jiān)控績(jī)效在監(jiān)控績(jī)效階段，管理人員至少需要：選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)方式與員工持續(xù)溝通輔導(dǎo)和咨詢收集績(jī)效信息情境領(lǐng)導(dǎo)模型的開山鼻祖保羅·赫塞博士領(lǐng)導(dǎo)情景理論領(lǐng)導(dǎo)者——成員交換理論路徑——目標(biāo)理論一、選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)方式三、輔導(dǎo)與咨詢輔導(dǎo)輔導(dǎo)是一個(gè)改善個(gè)體知識(shí)、技能和態(tài)度的技術(shù)輔導(dǎo)的目的輔導(dǎo)的具體過(guò)程咨詢咨詢是績(jī)效管理的一個(gè)重要組成局部咨詢的目的咨詢的三個(gè)主要階段四、收集績(jī)效信息收集績(jī)效信息的目的：為績(jī)效考核提供客觀的事實(shí)依據(jù)；為績(jī)效改善提供具體事例。收集的信息包括：能證明績(jī)效完成情況的信息，能證明績(jī)效水平的信息，關(guān)鍵事件。方法觀察法工作記錄法他人反饋法績(jī)效信息綱要第一節(jié)績(jī)效管理概述第二節(jié)績(jī)效方案第三節(jié)績(jī)效跟進(jìn)第四節(jié)績(jī)效考核第五節(jié)績(jī)效反響第四節(jié)績(jī)效考核一、績(jī)效考核過(guò)程模型二、績(jī)效考核過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)考核對(duì)象確實(shí)定：組織、部門與員工考核內(nèi)容確實(shí)定：工作能力、工作態(tài)度和工作業(yè)績(jī)考核主體確實(shí)定考核方法的選擇組織戰(zhàn)略組織的長(zhǎng)期和短期目標(biāo)客觀結(jié)果環(huán)境限制組織文化經(jīng)濟(jì)條件個(gè)人行為個(gè)人特征（知識(shí)/技能/能力/人格特點(diǎn)等）〔一〕員工的績(jī)效分析〔二〕考核主體示意圖員工本人下級(jí)客戶上級(jí)同事績(jī)效考核的主體〔1〕上級(jí)。上級(jí)對(duì)員工承擔(dān)直接的管理責(zé)任，通常最了解員工的工作情況；有利于實(shí)現(xiàn)管理的目的，保證管理權(quán)威；但是考核信息來(lái)源單一，容易產(chǎn)生個(gè)人偏見(jiàn)。同事。對(duì)員工的工作情況比較了解；很多同事，考核比較全面，防止產(chǎn)生個(gè)人偏見(jiàn)，能夠促進(jìn)員工在工作中與同事配合；但是同時(shí)人際關(guān)系容易影響考核的公正性；有可能協(xié)商一致；產(chǎn)生相互猜疑。下級(jí)。促使上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)了解上級(jí)的管理能力；但往往存在不敢反響真實(shí)情況，削弱權(quán)威等缺點(diǎn)。考核主體〔2〕員工本人。增加參與感，加強(qiáng)他們的自我開發(fā)意識(shí)和自我約束意識(shí)，有助于員工對(duì)考核結(jié)果的接受；但往往評(píng)價(jià)較高，容易產(chǎn)生矛盾?？蛻粼u(píng)價(jià)。能促使員工更加關(guān)注工作結(jié)果，提高工作質(zhì)量；但是客戶更側(cè)重于工作結(jié)果，不利于全面評(píng)價(jià)等。不同的考核主體收集考核信息的來(lái)源不同，對(duì)員工績(jī)效的看法也會(huì)不同，因此要根據(jù)考核指標(biāo)的性質(zhì)來(lái)選擇考核主體。一般有多個(gè)考核主體?？?jī)效考核中的誤區(qū)像我效應(yīng)。這種錯(cuò)誤就是指考核主體將員工和自己進(jìn)行比照，與自己相似的就給予較高的評(píng)價(jià)，與自己不同的就給予較低的評(píng)價(jià)。比照效應(yīng)。指在績(jī)效考核中，因他人的績(jī)效評(píng)定而影響了對(duì)某員工的績(jī)效評(píng)價(jià)。溢出效應(yīng)。根據(jù)考核周期以外的表現(xiàn)對(duì)考核周期內(nèi)的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)。寬大化傾向。放寬標(biāo)準(zhǔn)，給所有人的考核成績(jī)都高。克服誤區(qū)的方法建立完善的績(jī)效目標(biāo)體系選擇恰當(dāng)?shù)目己酥黧w選擇適宜的考核方法對(duì)考核主體進(jìn)行評(píng)價(jià)綱要第一節(jié)績(jī)效管理概述第二節(jié)績(jī)效方案第三節(jié)績(jī)效跟進(jìn)第四節(jié)績(jī)效考核第五節(jié)績(jī)效反響第五節(jié)績(jī)效反響反響面談的準(zhǔn)備管理者需作的準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲勚鞒秩诉x擇適當(dāng)?shù)拿嬲剷r(shí)間和地點(diǎn)熟悉被面談?wù)叩南嚓P(guān)資料方案好面談的程序和進(jìn)度員工的準(zhǔn)備收集準(zhǔn)備好自己相關(guān)績(jī)效的證明數(shù)據(jù)材料對(duì)自己的職業(yè)開展有一個(gè)初步的方案，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)總結(jié)工作過(guò)程中遇到的相關(guān)問(wèn)題，反響給面談?wù)?，?qǐng)求組織的理解幫助面談的實(shí)施面談與反響的內(nèi)容討論員工工作目標(biāo)考核的完成情況分析原因及下一步的努力方向提出解決問(wèn)題的意見(jiàn)和建議面談結(jié)束后的工作對(duì)面談信息進(jìn)行全面的匯總記錄采取相應(yīng)的對(duì)策提高員工績(jī)效績(jī)效反響面談表面對(duì)對(duì)象職位編號(hào)面談?wù)呙嬲剷r(shí)間面談地點(diǎn)績(jī)效考核結(jié)果（總成績(jī)）：工作業(yè)績(jī)工作能力工作態(tài)度上期績(jī)效不良的方面：導(dǎo)致上期績(jī)效不良的原因：下期績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃：面談對(duì)象簽字面談?wù)吆炞挚?jī)效改進(jìn)計(jì)劃的情況：記錄者簽字時(shí)間績(jī)效反響應(yīng)注意的問(wèn)題績(jī)效反響應(yīng)當(dāng)及時(shí)要指出具體的問(wèn)題指出問(wèn)