實(shí)用參考物業(yè)質(zhì)量管理體系全套文件

優(yōu)質(zhì)參考文檔PAGE優(yōu)質(zhì)參考文檔第一篇：物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)第二篇：物業(yè)公司程序文件第三篇：物業(yè)公司作業(yè)指導(dǎo)書第四篇：物業(yè)公司管理案例集錦質(zhì)量手冊(cè)（依據(jù)ISO9001:20GG標(biāo)準(zhǔn)）編號(hào)：編寫：審核：審批分發(fā)號(hào)：批準(zhǔn)日期：年月日實(shí)施日期：年月日

0.1公司簡(jiǎn)介北京市GGGG物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建于20GG年，是經(jīng)北京市政府批準(zhǔn)成立的物業(yè)管理有限公司，隸屬GGGG（北京）集團(tuán)。本公司經(jīng)營北京GGGGG的物業(yè)管理及咨詢服務(wù)。………..經(jīng)理：電話：傳真：郵編：地址：

0.2質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令本《質(zhì)量手冊(cè)》由北京市GGGG物業(yè)管理有限公司組織有關(guān)部門根據(jù)ISO9001：20GG標(biāo)準(zhǔn)和國家有關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況編制，經(jīng)認(rèn)真審核，現(xiàn)予以發(fā)布實(shí)施?！顿|(zhì)量手冊(cè)》是闡述我公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是我公司質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量管理體系運(yùn)行應(yīng)遵循的基本法規(guī)。手冊(cè)從發(fā)布之日起執(zhí)行，要求全公司各部門及員工認(rèn)真貫徹嚴(yán)格執(zhí)行。經(jīng)理：年月日

0.3管理者代表任命書現(xiàn)任GGG先生為公司質(zhì)量管理體系管理者代表管理者代表的職責(zé)和權(quán)限如下：a）確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的要求；c）在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；d）與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。望全公司各部門各員工積極配合，服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量職責(zé)，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。經(jīng)理：年月日0.4質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方針的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)質(zhì)量管理的總方向，是全體職工開展質(zhì)量活動(dòng)的指南，由最高管理者負(fù)責(zé)主持批準(zhǔn)和頒布。質(zhì)量方針：物業(yè)管理科學(xué)規(guī)范；經(jīng)營環(huán)境安全舒心；顧客服務(wù)至高無上；持續(xù)改進(jìn)永創(chuàng)新高。質(zhì)量目標(biāo)：業(yè)主滿意率達(dá)到90%。業(yè)主滿意率=滿意項(xiàng)目總數(shù)/全年征求回收意見總數(shù)╳100%部門質(zhì)量目標(biāo)：辦公室：持證上崗率100%管理部：投訴答復(fù)率達(dá)到100%顧客投訴答復(fù)時(shí)間不超過2天保安部：工程部：經(jīng)理：年月日

0.5組織架構(gòu)圖北京市GGGGGGG物業(yè)管理公司質(zhì)量體系組織架構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理助理管理者代表總經(jīng)理助理管理者代表保安部經(jīng)營部工程部客戶中心保安部經(jīng)營部工程部客戶中心人事部財(cái)務(wù)部

0.6：北京市GGGGGGG物業(yè)管理公司質(zhì)量職能分配表（注：主管部門▲；配合部門○）部門標(biāo)準(zhǔn)條款經(jīng)理管代理表者辦公寶管理部工程部保安部財(cái)務(wù)部4.1總要求▲○○○○○○4.2文件要求▲○○○○○4.2.2質(zhì)量手冊(cè)▲○○○○○4.2.3文件控制○○▲○○○○4.2.4質(zhì)量記錄的控制○○▲○○○○5.1管理承諾▲○○○○○○5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)▲○○○○○○5.3質(zhì)量方針▲○○○○○○5.4.1質(zhì)量目標(biāo)▲○○○○○○5.4.2質(zhì)量管理體系策劃○▲○○○○○5.5.1職責(zé)與權(quán)限▲○○○○○○5.5.2管理者代表▲○5.5.3內(nèi)部溝通▲○○○○○○5.6管理評(píng)審▲○○○○○○6.1資源的提供▲○6.2人力資源○▲○○○○6.3基礎(chǔ)設(shè)施○○▲○6.4工作環(huán)境○▲○7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃▲7.2與顧客有關(guān)的過程○▲○○7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)刪減7.4采購▲○7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制○○▲○○7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn)▲7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性▲○○7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)○○▲7.5.5產(chǎn)品防護(hù)○▲○7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制▲8.2.1顧客滿意○○○▲○○○8.2.2內(nèi)部審核▲○○○○8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量▲○○8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量▲○○8.3不合格品的控制▲○○8.4數(shù)據(jù)分析○▲○○○○8.5.1持續(xù)改進(jìn)○▲○○○○○8.5.2糾正措施○▲○○○○○8.5.3預(yù)防措施○▲○○○○○適用范圍1.1總則本手冊(cè)規(guī)定了北京市GGGGGGG物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系要求：證實(shí)該公司有能力穩(wěn)定地提供顧客滿意和適用國家法律、法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)；全公司通過ISO9001：20GG質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括對(duì)體系的持續(xù)改進(jìn)過程和保證符合顧客與適用法律法規(guī)要求，以增強(qiáng)顧客滿意；本手冊(cè)適用于物業(yè)管理服務(wù)；對(duì)內(nèi)用于全公司的質(zhì)量管理，對(duì)外是質(zhì)量管理體系、服務(wù)保證能力的證實(shí)文件，與此同時(shí)，適用于向顧客作出的質(zhì)量保證的承諾；手冊(cè)是本公司管理的規(guī)范，是內(nèi)部質(zhì)量審核和外部質(zhì)量審核的依據(jù)。應(yīng)用本公司主要經(jīng)營物業(yè)管理和服務(wù)，管理和服務(wù)的主要依據(jù)是國家及地方的法律法規(guī)以及公司與業(yè)主簽訂的服務(wù)合同，不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)。因此，決定在實(shí)施ISO9001：20GG質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，對(duì)7.3條款進(jìn)行裁剪，裁剪既不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，也不免除相應(yīng)的質(zhì)量管理要求。引用的標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語本公司質(zhì)量管理體系采用ISO9000：20GG中的術(shù)語定義，其中供應(yīng)鏈術(shù)語如下：供方組織顧客在相關(guān)文件中提及的“北京市GGGGGGG物業(yè)管理公司”/“公司”即為以上供應(yīng)鏈中的組織。本手冊(cè)除采用ISO9000：20GG標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語外，另根據(jù)行業(yè)和本公司的習(xí)慣定義如下術(shù)語：供方：以合同或協(xié)議形式向本公司提供材料、承包外委服務(wù)的單位。3手冊(cè)的管理3.1編制和修訂ISO貫標(biāo)工作小組組織有關(guān)部門編制和修訂質(zhì)量手冊(cè)；手冊(cè)各條款內(nèi)容經(jīng)各部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，頒布實(shí)施。3.2手冊(cè)發(fā)放3.2.1辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放，并按文件編號(hào)、發(fā)放記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)和控制。a)手冊(cè)的發(fā)放對(duì)象是各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，見發(fā)放名單發(fā)放號(hào)010203040506持有人經(jīng)理管理者代表辦公室管理部保安部工程部b)手冊(cè)具體發(fā)放見文件“發(fā)放/回收記錄表”；c)相關(guān)人員要得到質(zhì)量手冊(cè)，由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)放。3.2.2手冊(cè)發(fā)放按發(fā)放編號(hào)登記、簽收。3.3更改3.3.1辦公室負(fù)責(zé)手冊(cè)的更改。3.3.2更改內(nèi)容經(jīng)負(fù)責(zé)實(shí)施該要素的部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，按《文件控制程序》執(zhí)行。質(zhì)量管理體系4.1總要求4.1.1本公司按ISO9001：20GG標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持并予以持續(xù)改進(jìn)。4.1.1.1質(zhì)量管理體系范圍本公司質(zhì)量管理體系包括物業(yè)管理的服務(wù)及其支持過程。4.1.1.2服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和支持過程由管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過程組成。為確保管理體系的各過程有效運(yùn)作，最高管理者配備必要的資源，對(duì)上述四大過程進(jìn)行控制。四大過程所包括的服務(wù)過程共16項(xiàng)，包括供電、供水、空調(diào)、電梯、樓宇維修、消防、裝修監(jiān)管、電訊、清潔、綠化、小修、車輛管理、治安、信報(bào)管理、收費(fèi)管理、咨詢服務(wù)等服務(wù)，分別在本手冊(cè)和服務(wù)規(guī)范的相應(yīng)章節(jié)進(jìn)行描述，在手冊(cè)或程序中進(jìn)行識(shí)別和控制，包括過程的運(yùn)用、過程間順序和相互作用，以及有效運(yùn)作該過程所需的準(zhǔn)則和方法等。4.1.1.3本公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)確保以上所確定過程的有效運(yùn)作和監(jiān)視所需的必要資源和信息。4.1.1.4管理者代表組織本手冊(cè)8.2.3要求對(duì)所確定的過程進(jìn)行必要的測(cè)量、監(jiān)視和分析。4.1.1.5通過監(jiān)視、測(cè)量和分析上述過程，采取必要措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。4.1.2全公司按ISO9001：20GG標(biāo)準(zhǔn)的要求管理以上過程。4.1.3本公司遵循“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法，持續(xù)改進(jìn)和互利的供方關(guān)系”八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。4.2文件要求4.2.1總則本公司根據(jù)自身的實(shí)際情況、行業(yè)特點(diǎn)及員工的能力決定文件的詳略程度，本公司的質(zhì)量管理體系文件是指ISO9001：20GG標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件以及為確保全過程有效運(yùn)作和得到控制所要求的所有文件。包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊(cè)（包含程序文件）；為確保服務(wù)提供過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的相關(guān)文件（包括服務(wù)規(guī)范、管理制度等）；質(zhì)量記錄及表格；相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等外來文件。文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用和保存。這些文件覆蓋了公司質(zhì)量管理的全部過程。文件經(jīng)發(fā)布后實(shí)施，通過對(duì)全體員工的宣傳教育和培訓(xùn)學(xué)習(xí)使質(zhì)量管理體系文件成為指導(dǎo)公司開展質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)本公司質(zhì)量手冊(cè)由ISO貫標(biāo)工作小組組織編寫，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)頒布實(shí)施，并按《文件控制程序》進(jìn)行控制。a)本公司質(zhì)量手冊(cè)按照ISO9001：20GG標(biāo)準(zhǔn)要求編制，覆蓋質(zhì)量管理體系要求的所有范圍，包括對(duì)不適合本公司的ISO9001：20GG標(biāo)準(zhǔn)7.3條款的剪裁并作的合理性解釋；質(zhì)量手冊(cè)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求編寫程序文件（包含在質(zhì)量手冊(cè)中）以及相關(guān)工作文件；質(zhì)量手冊(cè)對(duì)質(zhì)量管理體系內(nèi)的各個(gè)過程進(jìn)行描述，并明確了過程順序及相互作用。為實(shí)施上述要求，本章節(jié)編制《文件控制程序》及《記錄控制程序》。4.2.3〈〈文件控制程序〉〉1目的對(duì)與組織質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。2范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。3職責(zé)3.1公司辦公室為文件控制的歸口管理部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放、更改、回收和作廢工作。3.2ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的編寫，管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的審核，經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的批準(zhǔn)。3.3ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)作業(yè)文件的編寫，主管部門負(fù)責(zé)文件的審核，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。3.4管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審。3.5辦公室負(fù)責(zé)外來文件的收集、發(fā)放、回收。3.6各部門負(fù)責(zé)相關(guān)文件的使用、整理和保管。4程序4.1文件分類4.1.1質(zhì)量手冊(cè)（包含了所有過程控制的程序文件），稱為一級(jí)質(zhì)量管理體系文件。4.1.2作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的作業(yè)文件，包括管理規(guī)范（管理制度）、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）以及質(zhì)量記錄稱為二級(jí)質(zhì)量管理體系文件。4.2文件的編號(hào)4.2.1質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)a)質(zhì)量手冊(cè)：公司名稱代號(hào)PF—QM—版次/0，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。例如：PF—QM—A/0表示北京市GGGGGGG物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)第一版。b)質(zhì)量記錄：公司名稱代號(hào)—QR—部門代號(hào)—順序號(hào)。例如：PF-QR-GC-01表示GGGGGGG物業(yè)管理公司工程部第1個(gè)質(zhì)量記錄文件。c)各部門其他作業(yè)文件：公司名稱代號(hào)PF—PW—GC—文件順序號(hào)例如：PF-PW-05表示GGGGGGG物業(yè)管理公司工程部第5號(hào)作業(yè)文件4.3文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的：a)質(zhì)量手冊(cè)由ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)組織編寫、管理者代表審核、上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放、回收；b)由ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)編寫二級(jí)質(zhì)量控制體系文件，主管部門領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)，公司辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放、回收；c)為確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本，文件的發(fā)放、回收要填寫“文件發(fā)放、回收記錄表”。4.4文件的受控狀況文件以編號(hào)、發(fā)放記錄方式進(jìn)行控制，質(zhì)量手冊(cè)注明分發(fā)號(hào)，其它文件按發(fā)放記錄進(jìn)行控制。4.5文件的更改a)質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織更改，填寫“文件更改申請(qǐng)表”，經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放，并保留文件更改內(nèi)容的記錄；b)其他（二級(jí)文件）的更改，由各部門領(lǐng)導(dǎo)填寫“文件更改申請(qǐng)表”，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放并保留文件更改內(nèi)容的記錄；c)未經(jīng)更改的文件的版本號(hào)為A，改版后為B、C、D……以此類推；個(gè)別或局部修改采取換頁的形式進(jìn)行，并標(biāo)明修改次數(shù)；e)所有被更改的原文件必須由辦公室負(fù)責(zé)收回，確保有效文件的唯一性。4.6文件的領(lǐng)用a)文件的發(fā)放應(yīng)填寫“文件發(fā)放、回收記錄”表，經(jīng)管理者代表審批方可領(lǐng)用；b)因破損而需重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件，因丟失而被補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件分發(fā)號(hào)失效，辦公室做好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。4.7文件的保存、作廢與銷毀4.7.1文件的保存a)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)，安全的地方；b)辦公室每年對(duì)各部門文件保管情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即處理；c)任何人不得在受控文件上亂畫涂改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰，易于識(shí)別和檢索。4.7.2文件的作廢和銷毀a)所有失效或作廢文件由辦公室及時(shí)從所發(fā)放的使用場(chǎng)所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；b)為某種原因需保留的任何已作廢文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；c)對(duì)要銷毀的作廢文件，由辦公室統(tǒng)一收回處理。4.8外來文件的控制4.8.1辦公室收到外來文件，需識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。4.8.2辦公室負(fù)責(zé)收集國家、地方、行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)的最新版本，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。4.8.3辦公室要把上述法律法規(guī)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件，填入“外來受控文件清單”。4.9每年十二月由管理者代表組織相關(guān)部門對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定期評(píng)審，各部門結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行4.5條款。4.10作為質(zhì)量記錄的文件執(zhí)行《文件控制程序》。4.11對(duì)承載媒體不是紙張的文件，也應(yīng)參照上述條款規(guī)定執(zhí)行。5質(zhì)量記錄5.1文件發(fā)放、回收記錄5.2文件更改申請(qǐng)單5.3外來受控文件清單4.2.4〈質(zhì)量記錄控制程序〉〉1目的對(duì)質(zhì)量管理體系要求的記錄予以控制。2范圍適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。3職責(zé)3.1辦公室為質(zhì)量記錄控制程序的歸口管理部門。3.2各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本部門編制的質(zhì)量記錄格式。4程序4.1各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保存本部門的質(zhì)量記錄。4.2質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、編號(hào)按《文件控制程序》執(zhí)行。4.3質(zhì)量記錄的填寫4.3.1質(zhì)量記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改，如因某種原因而不能填寫的項(xiàng)目應(yīng)能說明理由，并且將該項(xiàng)用單杠劃去，各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人的簽名不能空白。4.3.2如因筆誤或填寫錯(cuò)誤要修改，應(yīng)采用單杠劃去，在其上方寫上更改后的內(nèi)容加蓋或簽上更改人的印章姓名及日期。4.4質(zhì)量記錄的保存、保護(hù)4.4.1各部門必須把所有質(zhì)量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有的質(zhì)量記錄保持清潔、字跡清晰，各部門按規(guī)定的期限保存記錄；4.4.2辦公室編制“質(zhì)量記錄清單”，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號(hào)（版本號(hào)）、保存期，使用部門等內(nèi)容，并每年更新一次；4.4.3辦公室每年要檢查一次各部門質(zhì)量記錄的使用，管理情況。4.5各部門保存的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索。4.6質(zhì)量記錄如超過保存期需銷毀時(shí)，應(yīng)通知主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。4.7記錄的格式4.7.1各部門的質(zhì)量記錄格式，由各部門負(fù)責(zé)組織編制，部門領(lǐng)導(dǎo)審批、交辦公室備案。4.7.2各部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式的設(shè)計(jì)更改并執(zhí)行《文件控制規(guī)定》有關(guān)文件更改的規(guī)定。5相關(guān)文件5.1文件控制程序6質(zhì)量記錄5.1質(zhì)量記錄清單

質(zhì)量記錄清單PF-PR-BG-序號(hào)記錄名稱編號(hào)使用部門保存期編制人：年月日管理職責(zé)5.1管理承諾全公司在建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系的過程中，最高管理者切實(shí)做到：a)向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性，并由辦公室負(fù)責(zé)搜集有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，確保其適應(yīng)性和有效性。根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)和公司的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。c)確保每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、充分性和有效性，以確保實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。按照物業(yè)管理的要求，提供必要的資源，包括人力、財(cái)力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目的，確保顧客的要求和期望得到識(shí)別和確定，并轉(zhuǎn)化為本公司的規(guī)范，制定并批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，通過質(zhì)量管理體系的正常活動(dòng)，達(dá)到顧客滿意的目的。a)規(guī)定了識(shí)別和確認(rèn)顧客明確或隱含的要求及期望的職責(zé)權(quán)限、工作程序，并控制執(zhí)行；b)確保將顧客的需求轉(zhuǎn)化為我公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保通過質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)顧客需求；c)確定將顧客滿意程度作為本公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量；d)制定各種激勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足顧客要求方面提出改進(jìn)建議及措施，并采納可行的改進(jìn)建議及措施,提高公司的服務(wù)質(zhì)量。5.3質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針是：（例）物業(yè)管理科學(xué)規(guī)范；經(jīng)營環(huán)境安全舒心；顧客服務(wù)至高無上；持續(xù)改進(jìn)永創(chuàng)新高。質(zhì)量方針是本公司正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和方向，是實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的推動(dòng)力，是制定質(zhì)量目標(biāo)的框架，是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。公司的質(zhì)量方針已經(jīng)：與本公司總的宗旨和實(shí)際情況相適應(yīng)；包括對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；在全公司各適當(dāng)層次上得到溝通和理解；在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。本公司質(zhì)量方針按《文件控制程序》要求進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)本公司質(zhì)量目標(biāo)是：業(yè)主滿意率達(dá)到90%。。本質(zhì)量目標(biāo)具有滿足顧客要求內(nèi)容并與質(zhì)量方針保持一致，質(zhì)量目標(biāo)每年評(píng)審一次。公司各部門的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在公司質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上展開細(xì)化，并落實(shí)到各崗位，以確保公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。部門質(zhì)量目標(biāo)每年由相關(guān)部門考核一次，作為考核部門業(yè)績(jī)的依據(jù)。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者對(duì)實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)所必須的資源進(jìn)行識(shí)別并策劃，并任命管理者代表組織對(duì)公司質(zhì)量管理體系的策劃工作，形成了適宜操作的文件化質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容：a)對(duì)實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系的過程加以識(shí)別并作出明確規(guī)定和控制（見手冊(cè)4.1條）；確保實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源；對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；d))質(zhì)量管理體系策劃的輸出包括質(zhì)量手冊(cè)（程序文件）、工作文件、質(zhì)量記錄等；e)質(zhì)量管理體系策劃的輸出應(yīng)隨質(zhì)量目標(biāo)及其他狀況的變化進(jìn)行相應(yīng)的修改；f)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限本公司制定“組織構(gòu)架圖”、“職能分配表”明確規(guī)定各級(jí)部門的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系。5.5.1.1經(jīng)理a)負(fù)責(zé)公司的全面事務(wù)，包括公司的統(tǒng)籌運(yùn)作、公司的經(jīng)營方向和經(jīng)營方式等；b)向全體員工傳達(dá)滿足顧客、法律和法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查公司質(zhì)量管理體系的實(shí)施運(yùn)作情況，并督促管理者代表具體負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作和改進(jìn)；提供必要的資源，包括人力、財(cái)力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等；定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、適應(yīng)性、全面性和有效性；5.5.1.3人事部5.5.1.4客戶中心5.5.1.5工程部5.5.1.5保安部5.5.1.6財(cái)務(wù)部5.5.2管理者代表具體見“管理者代表任命書”和5.5.1.2。5.5.3內(nèi)部溝通a)每周舉行例會(huì)，及時(shí)通報(bào)、交流公司服務(wù)工作情況，以使各部門、員工就質(zhì)量管理體系的有效性獲得必要的溝通；b）定期組織專題會(huì)議，讓全體員工了解、認(rèn)識(shí)與質(zhì)量管理體系有效的各種信息，達(dá)到全員參與的效果；c）各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其所負(fù)責(zé)的質(zhì)量活動(dòng)承擔(dān)與各有關(guān)方面進(jìn)行主動(dòng)溝通的責(zé)任；d）內(nèi)部溝通的形式可以是會(huì)議、通知、內(nèi)部宣傳欄、電話、內(nèi)審、管理評(píng)審等。內(nèi)部溝通的有關(guān)記錄由辦公室負(fù)責(zé)保存。5.6〈〈管理評(píng)審控制程序〉〉1目的就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，以滿足顧客的期望和實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。2適用范圍本程序適用于本公司最高管理者及管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)審。職責(zé)3.1經(jīng)理主持管理評(píng)審；管理者代表負(fù)責(zé)管理評(píng)審的組織工作；各相關(guān)部門參加管理評(píng)審并提供于本部門有關(guān)評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審報(bào)告中與本部門有關(guān)的工作內(nèi)容，并制定相應(yīng)的措施，組織實(shí)施。程序4.1每年至少組織一次管理評(píng)審，下述情況可增加管理評(píng)審：4.1.1內(nèi)部質(zhì)量審核之后，外部（第二方或第三方）質(zhì)量審核之前；4.1.24.1.3社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)需求、組織機(jī)構(gòu)重大變化；4.1.4連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或顧客投訴。4.2管理評(píng)審由經(jīng)理組織，管理者代表協(xié)助，在評(píng)審前7天以管理評(píng)審計(jì)劃的形式通知相關(guān)人員和部門。4.3各相關(guān)部門和人員協(xié)助管理者代表準(zhǔn)備好有關(guān)資料和信息。4.4評(píng)審的內(nèi)容組織機(jī)構(gòu)的適宜性（含人員和其他資源）；服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理體系實(shí)施情況；質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)施情況；顧客的意見和投訴；內(nèi)、外審核報(bào)告；重大糾正和預(yù)防措施的制定和實(shí)施結(jié)果；以往管理評(píng)審的跟蹤措施；長期難以解決的問題；對(duì)改進(jìn)的建議。4.5評(píng)審會(huì)議經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議；各部門匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況;就管理評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審;經(jīng)理對(duì)評(píng)審的內(nèi)容作出決定；辦公室作好管理評(píng)審會(huì)議記錄工作。4.6管理評(píng)審報(bào)告管理者代表編制管理評(píng)審報(bào)告，內(nèi)容包括：管理評(píng)審目的、依據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)、人員；b)評(píng)審綜述，糾正和預(yù)防措施（質(zhì)量管理體系及過程有效性的改進(jìn)，顧客要求,服務(wù)改進(jìn),資源需求等）；c)管理評(píng)審報(bào)告由經(jīng)理批準(zhǔn)后，辦公室分發(fā)到各相關(guān)人員和部門。4.7由管理者代表對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施跟蹤、監(jiān)督和驗(yàn)證，并提交管理評(píng)審跟蹤驗(yàn)證報(bào)告，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)無效措施提交下一次管理評(píng)審。4.8管理評(píng)審有關(guān)記錄按《記錄控制程序》執(zhí)行。相關(guān)文件5.1記錄控制程序質(zhì)量記錄6.1管理評(píng)審計(jì)劃6.2管理評(píng)審報(bào)告6資源管理6.1資源的提供資源是質(zhì)量管理體系及過程不可缺少的組成部分，也是本公司實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的必要條件。本公司確定并提供了所需的資源，包括人力資源、硬件、軟件、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源等，主要應(yīng)有以下幾個(gè)方面：實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過程和改進(jìn)這些過程所需的資源；及時(shí)識(shí)別出由于內(nèi)、外部環(huán)境的變化而引起的資源需求并提供這些資源；為達(dá)到顧客滿意所需的資源。6.2〈〈人力資源控制程序〉〉1目的對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)滿足規(guī)定要求。2范圍適用于質(zhì)量管理體系的所有人員，包括臨時(shí)雇用人員，必要時(shí)還包括供方人員。3職責(zé)3.1辦公室a)負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位工作人員任職要求》；b)負(fù)責(zé)本公司“年度培訓(xùn)計(jì)劃”的制定和監(jiān)督實(shí)施；c)負(fù)責(zé)上崗前基礎(chǔ)教育；d)負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。3.2各部門a)負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技術(shù)培訓(xùn)。3.3管理者代表、經(jīng)理分別負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)年度培訓(xùn)計(jì)劃及崗位工作人員任職要求。4程序4.1人員安排4.1.1承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷幾方面考慮。4.1.2辦公室負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職要求，部門負(fù)責(zé)人至少滿足下列條件。a)具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱；b)大專以上學(xué)歷，并已工作二年以上；c)受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)；d)具備二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。4.1.4崗位工作人員任職要求經(jīng)審批后，作為公司選擇招聘，安排人員的主要依據(jù)。4.2培訓(xùn)意識(shí)和能力4.2.1應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任要求制定并實(shí)施培訓(xùn)。4.2.2新員工培訓(xùn)a)公司基礎(chǔ)教育，包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范，相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司兩周內(nèi)由辦公室組織進(jìn)行；b)部門基礎(chǔ)教育、崗位技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)本部門管理制度，具體服務(wù)規(guī)范，以及所用設(shè)備的性能，操作步驟，安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并行書面/操作考核，合格者方可正式上崗。4.2.3在崗人員培訓(xùn)a)按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核;4.2.4特殊工作人員培訓(xùn)a)物業(yè)管理人員、保安部的保安、工程部的電工等特殊工種需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書；c)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗；4.2.5轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)執(zhí)行4.2.2b)條款4.2.6通過培訓(xùn)和教育，使員工意識(shí)到a)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b)違返這些要求所造成的后果；c)自己從事的活動(dòng)與本公發(fā)展的相關(guān)性。本公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。4.2.7評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性a)通過理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察方法、評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性、評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b)辦公室加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)，考核或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。4.2.8辦公室負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。4.3培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施4.3.14.3.2每次培訓(xùn)，各相關(guān)部門應(yīng)填寫“培訓(xùn)簽到表”記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容考核成績(jī)等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷、操作考核記錄等交辦公室存檔。4.3.3各部門的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫“培訓(xùn)申請(qǐng)表”報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部門實(shí)施。5相關(guān)文件5.1法律、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5.2崗位工作人員作任職要求6質(zhì)量記錄6.1培訓(xùn)申請(qǐng)表6.2年度培訓(xùn)計(jì)劃6.3員工培訓(xùn)檔案6.4培訓(xùn)簽到表6.3〈〈設(shè)施和工作環(huán)境控制程序〉〉1目的識(shí)別并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設(shè)施，識(shí)別并管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中人和物因素。2范圍適用于為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，如工作場(chǎng)所，硬件和軟件，工具和設(shè)備，支持性服務(wù)等的控制，對(duì)工作環(huán)境中的人和物的因素。3職責(zé)3.1辦公室負(fù)責(zé)對(duì)辦公設(shè)施、辦公環(huán)境進(jìn)行控制。3.2工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的設(shè)施進(jìn)行控制。4程序4.1辦公設(shè)施的識(shí)別、提供和維護(hù)辦公設(shè)施主要包括：辦公用品、環(huán)境設(shè)施、通訊設(shè)施、生活用品設(shè)施等，辦公室根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要提出申請(qǐng)，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，購置。各使用部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門辦公設(shè)施實(shí)施維護(hù)。4.2服務(wù)設(shè)施的識(shí)別，提供和維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)所需的設(shè)施包括：供電、供水、空調(diào)、樓宇維修、消防、電訊、清潔、綠化、小修等設(shè)施以及電梯，工作場(chǎng)所，支持性服務(wù)、運(yùn)輸設(shè)施等。4.2.1設(shè)施的提供a)工程部根據(jù)使用要求及公司發(fā)展的需要，提出設(shè)施購置報(bào)告，報(bào)告注明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部負(fù)責(zé)組織安排采購。4.2.2設(shè)備驗(yàn)收a)采購的設(shè)施由工程部進(jìn)行安裝調(diào)試確認(rèn)滿足要求后，在“采購驗(yàn)收單”上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)備名稱、規(guī)格型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量，隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容；b)驗(yàn)收不合格的設(shè)備、工程部與供方協(xié)商解決，并在“采購驗(yàn)收單”上記錄處理結(jié)果；c)工程部對(duì)驗(yàn)收合格的設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，建立設(shè)備檔案，并在“設(shè)備設(shè)施一覽表”上登記。4.2.3設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)a)根據(jù)公司需要工程部編寫設(shè)備的操作規(guī)程，發(fā)放給到使用崗位，對(duì)于精密設(shè)備、關(guān)鍵、特殊過程所使用的設(shè)備必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)進(jìn)行考核，合格上崗；b)工程部門制定“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次發(fā)放給設(shè)備維修人員，生產(chǎn)部每月收集“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”整理入檔單作為制定檢修計(jì)劃的依據(jù)；c)設(shè)備維修人員根據(jù)“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”的保養(yǎng)情況制定季度或年度“設(shè)備檢修計(jì)劃”；d)日常生產(chǎn)中生產(chǎn)車間無法排除的故障，應(yīng)填寫“設(shè)備檢修單”報(bào)設(shè)備維修人員檢修，檢修中的設(shè)備應(yīng)掛牌標(biāo)識(shí)，檢修好的設(shè)備應(yīng)有使用人員簽字驗(yàn)收方可使用，生產(chǎn)部應(yīng)將檢修情況的記錄在相應(yīng)的“設(shè)備管理卡”上；e)現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一編號(hào)，以便予維護(hù)保養(yǎng)。4.2.4設(shè)備的報(bào)廢a)對(duì)無法修復(fù)或無使用價(jià)值的設(shè)備，由生產(chǎn)部填寫“設(shè)備報(bào)廢單”經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢或停用，生產(chǎn)部在“設(shè)備管理卡”和“生產(chǎn)設(shè)備一覽表”中注明情況；b)報(bào)廢或停用的設(shè)備應(yīng)掛牌標(biāo)識(shí)。4.3工作環(huán)境公司努力為員工營造良好的工作環(huán)境，提高員工的積極性和工作效率，提高公司服務(wù)質(zhì)量。4.3.1人的環(huán)境a)營造公司內(nèi)部良好、融洽的工作氛圍，加強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的能力，開展創(chuàng)造性的工作。b)努力取得上級(jí)部門和相關(guān)政府的支持，創(chuàng)造良好的外部工作環(huán)境。4.3.2物的環(huán)境公司通過服務(wù)設(shè)施的維護(hù)與管理，通過供水、供電、保潔、綠化等服務(wù)為業(yè)主及本公司員工的工作提供優(yōu)雅、安全、方便、舒適的環(huán)境。5質(zhì)量記錄5.1設(shè)備管理卡5.2設(shè)備設(shè)施一覽表5.3設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表5.4設(shè)備檢修計(jì)劃5.5設(shè)備檢修單5.6設(shè)備報(bào)廢單7服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)過程的策劃7.1.1公司對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行了策劃，并將策劃的結(jié)果在本手冊(cè)相關(guān)條款及程序文件、相關(guān)文件中進(jìn)行描述。如業(yè)主有特殊服務(wù)項(xiàng)目、特殊服務(wù)合同，相關(guān)責(zé)任部門將進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。7.1.2服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃考慮以下內(nèi)容：a）所策劃服務(wù)、合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)；b）針對(duì)特殊要求確定所需要的過程和應(yīng)編制的操作文件以及應(yīng)提供的資源；c）服務(wù)過程和驗(yàn)收規(guī)范的保證手段；d）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程應(yīng)保存的證據(jù)和記錄。7.1.3特殊服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃輸出根據(jù)需要形成質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)具有實(shí)際操作性，適合于指導(dǎo)具體的運(yùn)作。當(dāng)已有的文件要求能夠滿足特殊服務(wù)項(xiàng)目或合同的實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以不重新編制質(zhì)量計(jì)劃，而按照已有的規(guī)定執(zhí)行。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定a)管理部應(yīng)掌握業(yè)主動(dòng)態(tài)，了解業(yè)主信息，明確業(yè)主的需求；通過調(diào)查，確定業(yè)主對(duì)新服務(wù)項(xiàng)目的需求。b)公司相關(guān)職能部門在確定業(yè)主要求時(shí)，要注重考慮顧客雖然沒有規(guī)定的，但屬常規(guī)性或預(yù)期用途必要的要求。C）在物業(yè)管理范圍內(nèi)公司以多種方式明確業(yè)主的服務(wù)要求，通過管理規(guī)范和其它形式加以體現(xiàn)。d）公司在提供服務(wù)時(shí)適時(shí)向精度明示有關(guān)物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求，以此作為遵守的的準(zhǔn)則。e）公司規(guī)定的附加要求也應(yīng)適時(shí)向業(yè)主告示，公司任何附加要求均與質(zhì)量管理體系文件保持一致。7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審華盛大廈南塔租戶代表與本公司簽訂協(xié)議，此協(xié)議作為公司的服務(wù)合同。在與簽訂協(xié)議合同之前，應(yīng)對(duì)合同或協(xié)議進(jìn)行評(píng)審。a）公司在簽訂協(xié)議之前，已經(jīng)對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，并經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)。b）公司在提供服務(wù)時(shí)確保與租戶的協(xié)議的要求能夠得以解決。c）公司有能力滿足租戶及適用法規(guī)的要求。d）在租戶的要求發(fā)生變更時(shí)，各責(zé)任部門應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改并通知相關(guān)執(zhí)行人員。7.2.3顧客溝通公司通過以下方式實(shí)現(xiàn)與租戶的溝通：a)通過宣傳牌、標(biāo)識(shí)、告示的形式告知廣大租戶有關(guān)服務(wù)信息（包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、法規(guī)等）；b)在協(xié)議簽訂前已經(jīng)通過商議、提供問訊、修改協(xié)議等方式與租戶實(shí)現(xiàn)溝通；c)通過設(shè)立投訴電話、發(fā)放（顧客意見征求表）等方式掌握租戶信息，以及通過對(duì)租戶投訴的處理等方式實(shí)現(xiàn)溝通。各責(zé)任部門保持投訴、反饋的記錄。具體操作執(zhí)行《度顧客滿意度信息管理程序》。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)此條款與本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)不適宜，因此，公司在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)將此條款進(jìn)行刪減。刪減后不影響公司提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任要求。7.4〈〈采購控制程序〉〉1、目的對(duì)采購過程及供方進(jìn)行控制，確保所采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求。2、適用于對(duì)材料、設(shè)備設(shè)施、供方提供服務(wù)的控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。3、職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)材料、設(shè)備設(shè)施的采購，經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)分包方的采購。各部門參與供方的評(píng)價(jià)。4、程序4.1采購物資的分類根據(jù)采購物資對(duì)物業(yè)服務(wù)的影響程度，將采購物資分為三類：a)重要物資：對(duì)服務(wù)提供影響較大的設(shè)備及其部件。b)一般物資：對(duì)服務(wù)提供影響小的設(shè)備及備件、日常耗用的原材料、辦公用品。4.2服務(wù)分包主要有：保潔服務(wù)、園林綠化、樓宇重大維修、電梯維護(hù)、重大電器設(shè)備（變壓器、熱繼電器）維修。4.3對(duì)重要物資供方的評(píng)價(jià)采購員根據(jù)采購物資技術(shù)要求，通過對(duì)物資的質(zhì)量、價(jià)格、供貨等比較，選擇合格的供方，填寫“供方評(píng)定表”并保存合格供方的質(zhì)量記錄。4.4服務(wù)分供方的評(píng)價(jià)根據(jù)服務(wù)要求，對(duì)分供方的服務(wù)質(zhì)量保證能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)可包括以下內(nèi)容：體系認(rèn)證證書；本組織及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查;分包方服務(wù)的質(zhì)量、報(bào)價(jià)等情況；供方的整體實(shí)力及服務(wù)支持能力。對(duì)服務(wù)分包方的評(píng)價(jià)應(yīng)填寫“供方評(píng)定表”，并保存合格供方的質(zhì)量記錄。4.5對(duì)一般物資供方的評(píng)價(jià)對(duì)于一般物資供方，采購品的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄即作為此供方的評(píng)價(jià)。4.6采購4.6.1采購計(jì)劃重要物資的采購計(jì)劃由工程部根據(jù)設(shè)備維修計(jì)劃于維修實(shí)施前半個(gè)月提出；一般材料的采購計(jì)劃由倉庫管理員根據(jù)庫存情況提出，工程部負(fù)責(zé)人審核后報(bào)采購員；辦公用品的采購計(jì)劃由辦公室文員根據(jù)情況提出。4.6.2采購實(shí)施根據(jù)采購計(jì)劃，填寫（物資采購申請(qǐng)表），報(bào)經(jīng)理助理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)后即可實(shí)施采購。重要物資的采購必須在合格供方中選擇供方。4.7采購物資的驗(yàn)證重要物資的驗(yàn)證由工程部主管負(fù)責(zé)；驗(yàn)證活動(dòng)包括質(zhì)量驗(yàn)證和數(shù)量驗(yàn)證。質(zhì)量驗(yàn)證手段不能滿足要求時(shí)，可委托有關(guān)機(jī)構(gòu)代理檢測(cè)。一般材料的驗(yàn)證由倉庫管理員負(fù)責(zé)，并辦理入庫手續(xù)；辦公用品的驗(yàn)證由辦公室文員負(fù)責(zé)。質(zhì)量記錄5.1供方評(píng)定表5.2合格供方名錄5.3采購計(jì)劃表5.4物資采購申請(qǐng)表7.5服務(wù)提供7.5.1公司對(duì)所提供物業(yè)服務(wù)管理精心策劃，編制了相應(yīng)規(guī)范和管理制度，對(duì)物業(yè)管理的設(shè)施和服務(wù)過程提出了特征要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，闡述了服務(wù)的監(jiān)控活動(dòng)以服務(wù)交付的要求。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)本公司的服務(wù)不存在特殊過程，今后如有特殊過程時(shí)應(yīng)按以下要求進(jìn)行確認(rèn)：a)應(yīng)編制確認(rèn)過程能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)規(guī)定合格的條件；b）對(duì)設(shè)備的操作人員的能力進(jìn)行認(rèn)可（鑒定）；c）設(shè)備的操作應(yīng)符合規(guī)程；d）使用特定的程序和方法；e）對(duì)過程提出嚴(yán)格的記錄要求。7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性公司在服務(wù)提供過程中對(duì)人員、設(shè)施設(shè)備和區(qū)域進(jìn)行標(biāo)識(shí)，確保給租戶和顧客帶來方便，確保標(biāo)識(shí)管理滿足質(zhì)量管理體系的要求。各種標(biāo)識(shí)的設(shè)置及管理如下：人員標(biāo)識(shí)：a）公司員工的標(biāo)識(shí)采取佩帶胸卡及制服的方式。b）所有員工都佩帶胸卡，胸卡表明員工的名字、崗位，以便出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)的追溯。胸卡的發(fā)放、管理及維持由管理部負(fù)責(zé)。c）制服的標(biāo)識(shí)只用于保安部及工程部。保安制服及工程制服由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各自部門管理員工的保持情況。d）各部門負(fù)責(zé)人對(duì)日常員工的制服和胸卡標(biāo)識(shí)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查督促。區(qū)域標(biāo)識(shí)：a)物業(yè)的標(biāo)識(shí)包括：通道（安全通道）、樓牌號(hào)、樓梯（電梯）、洗手間、業(yè)主公司名稱指示牌、信服箱號(hào)等。b)本公司辦公室的標(biāo)識(shí)包括：各部門、會(huì)議室、服務(wù)窗口、洗手間等。c)停車場(chǎng)和大門的標(biāo)識(shí)包括；車輛的通道、出入口、車位號(hào)（及對(duì)應(yīng)的車牌號(hào)）等。區(qū)域標(biāo)識(shí)的設(shè)置必須明顯，反映的信息準(zhǔn)確。區(qū)域標(biāo)識(shí)的設(shè)置、管理、維持及檢查由管理部負(fù)責(zé)。設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)：a)設(shè)備設(shè)施的標(biāo)識(shí)是指對(duì)大樓內(nèi)的消防設(shè)施、報(bào)警設(shè)施、供水供電設(shè)備等的標(biāo)識(shí)。b)設(shè)備設(shè)施的標(biāo)識(shí)主要設(shè)置于各設(shè)備設(shè)施的表面或相關(guān)位置。c)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)的設(shè)置、維護(hù)和檢查由工程部負(fù)責(zé)。要求：標(biāo)識(shí)的方式可以采用記錄、標(biāo)簽、標(biāo)牌、標(biāo)記等形式，必須要有可操作性和可追溯性。人員的標(biāo)識(shí)為不定期檢查，區(qū)域及設(shè)施的標(biāo)識(shí)為定期檢查，每年由管理部組織一次。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn)指顧客臨時(shí)存放的貨物（包括停車場(chǎng)車輛、顧客的信報(bào)等），當(dāng)班的保安人員應(yīng)愛護(hù)并妥善保管顧客所托付的財(cái)產(chǎn)，在接收過程中進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證，當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客。顧客的車輛和信報(bào)已在相關(guān)的規(guī)范里作出了保護(hù)規(guī)定。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)本公司的產(chǎn)品是無形產(chǎn)品——服務(wù)，不需要保護(hù)，但在向顧客提供服務(wù)的設(shè)施方面有些配件、零件的采購儲(chǔ)存，對(duì)這些采購回來的產(chǎn)品應(yīng)予以保護(hù)。7.6測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制本公司對(duì)供水、供電設(shè)備的管理，需要一定的測(cè)量裝置，對(duì)這些裝置應(yīng)作如下控制：a）工程部按規(guī)定周期將設(shè)備裝置送計(jì)量部門檢驗(yàn)，并保存校驗(yàn)記錄及檢驗(yàn)合格證。當(dāng)不存在校準(zhǔn)依據(jù)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)的依據(jù)。b）當(dāng)裝置長期停用后初次使用時(shí)，應(yīng)進(jìn)行檢查并保存記錄，防止發(fā)生校準(zhǔn)失效。在搬運(yùn)維護(hù)和儲(chǔ)存期間防止損壞失效。c）測(cè)量和監(jiān)控裝置，以及存放場(chǎng)所應(yīng)符合設(shè)備對(duì)環(huán)境的要求，由使用人定期維護(hù)、保養(yǎng)，以保證設(shè)備的完好。d）對(duì)使用外部提供的裝置（包括租賃、借用）時(shí)應(yīng)獲得該裝置的周期合格證復(fù)印件，并做好記錄。e）在使用過程中發(fā)現(xiàn)測(cè)量和監(jiān)控設(shè)施未進(jìn)行校準(zhǔn)（包括超出校驗(yàn)周期）或處于失準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)全部停止使用，由工程部組織有關(guān)人員對(duì)前一段的測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)定。f）由工程部保持所有校準(zhǔn)結(jié)果的記錄和表明校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則公司對(duì)質(zhì)量管理體系的監(jiān)控進(jìn)行策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程：a)證實(shí)服務(wù)提供的符合性；b)確保質(zhì)量管理體系的符合性；c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。公司在策劃和實(shí)施上述過程中考慮了統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它使用方法的運(yùn)用。監(jiān)視和測(cè)量8.2.1〈〈顧客滿意程度信息管理程序〉〉1目的對(duì)顧客是否滿意組織提供的服務(wù)信息進(jìn)行全面的收集，從而確定組織的質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并從中找到改進(jìn)之處。2適用范圍適用于對(duì)顧客滿意信息的管理。3職責(zé)a)管理部負(fù)責(zé)顧客滿意信息歸口管理；b)各部門負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。4程序4.1征求顧客意見4.1.1管理部在每年的12月份的最后一個(gè)星期向業(yè)主發(fā)放“顧客滿意調(diào)查表”，并及時(shí)回收。4.1.2管理部每年召開一次業(yè)主座談會(huì)，征求意見并作好“顧客座談會(huì)與走訪記錄”。4.1.3各部門有關(guān)人員根據(jù)需要不定期地走訪租戶并征求意見，填好“顧客座談會(huì)與走訪記錄”，反饋給管理部。4.1.4管理部每年對(duì)以上三種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并且分析，寫出分析報(bào)告。對(duì)其中的不合格服務(wù)及時(shí)填寫“不合格服務(wù)評(píng)審處置表”，執(zhí)行〈〈不合格控制程序〉〉。4.2接受顧客意見4.2.1對(duì)來自電話、口頭、通知、意見簿等方式的顧客意見，受理部門或受理人都要及時(shí)填寫“顧客信息反饋登記表”，并予以答復(fù)。對(duì)其中的不合格服務(wù)應(yīng)及時(shí)填寫“不合格服務(wù)評(píng)審處置表”，執(zhí)行〈〈不合格控制程序〉〉。4.2.2管理部每月到各部門收集“顧客信息反饋登記表”作為分析報(bào)告的依據(jù)。4.3管理部對(duì)信息中的嚴(yán)重不合格應(yīng)提出改進(jìn)意見，執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。5相關(guān)文件5.1〈〈不合格控制程序〉〉5.2《糾正和預(yù)防措施控制程序》質(zhì)量記錄6.1顧客意見調(diào)查表6.2顧客座談會(huì)與走訪記錄6.3顧客信息反饋登記表6.4顧客意見分析報(bào)告

顧客意見調(diào)查表尊敬的先生/女士：為了改進(jìn)我們的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特發(fā)此表，征求您的寶貴意見。請(qǐng)麻煩您抽空表達(dá)您的感受，并在備注欄中簡(jiǎn)述事實(shí)。請(qǐng)您一周內(nèi)將此表交到客戶中心或意見箱。謝謝！北京市GGGGGGG物業(yè)管理公司年月日項(xiàng)目評(píng)價(jià)備注供水服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□供電服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□電梯服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□樓宇維護(hù)滿意□基本滿意□不滿意□電訊服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□上門維修滿意□基本滿意□不滿意□大廈清潔滿意□基本滿意□不滿意□大廈綠化滿意□基本滿意□不滿意□收費(fèi)管理滿意□基本滿意□不滿意□裝修監(jiān)管滿意□基本滿意□不滿意□消防管理滿意□基本滿意□不滿意□治安管理滿意□基本滿意□不滿意□車輛管理滿意□基本滿意□不滿意□信報(bào)投遞滿意□基本滿意□不滿意□其它服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□顧客座談會(huì)及走訪記錄部門客戶姓名滿意事實(shí)不滿意事實(shí)時(shí)間記錄人:

顧客信息反饋登記表客戶姓名反饋方式及時(shí)間信息內(nèi)容摘要答復(fù)時(shí)間記錄人如何處理

顧客意見分析報(bào)告一、顧客意見的時(shí)間段二、顧客意見的來源三、顧客意見的服務(wù)內(nèi)容四、顧客不滿意的服務(wù)內(nèi)容五、有待改進(jìn)的內(nèi)容六、改進(jìn)措施建議七、批準(zhǔn)人八、報(bào)告分發(fā)部門

8.2.21目的驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效地保持、實(shí)施和改進(jìn)。2適用范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。3職責(zé)3.1經(jīng)理批準(zhǔn)審核計(jì)劃和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告。3.2管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理審核工作組織工作。3.3內(nèi)審組長編制內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審報(bào)告。4程序4.1年度內(nèi)審計(jì)劃4.1.1根據(jù)擬審核和活動(dòng)的區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由管理者代表負(fù)責(zé)策劃公司全年審核方案，編制年度內(nèi)審計(jì)劃，確定審核范圍、頻次和方法，經(jīng)理批準(zhǔn)。每年內(nèi)審至少一次，并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的所有要求。另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核：a)組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；b)出現(xiàn)重大顧客投訴或?qū)δ骋画h(huán)節(jié)連續(xù)投訴；c)法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；d)在接受第二、第三方審核之前；e)在質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書到期換證前。4.1.2年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容a)審核目的、范圍、依據(jù)和方法；b)受審核部門和審核時(shí)間。4.1.3根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。4.2審核前的準(zhǔn)備4.2.1管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組成員。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。4.2.2由內(nèi)審組長策劃并編制本次“內(nèi)審計(jì)劃”，交管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包括：a)審核目的、范圍、方法、依據(jù)；b)審核組成員；c)審核時(shí)間、地點(diǎn)；d)受審核部門及審核要點(diǎn)。4.2.3在了解受審核部門的具體情況后，內(nèi)審組長組織編寫“內(nèi)審檢查表”，“內(nèi)審檢查表”要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保無要求遺漏，審核能順利進(jìn)行。4.2.4內(nèi)審組長于內(nèi)審前7天將內(nèi)審時(shí)間通知受審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。4.2.54.3內(nèi)審的實(shí)施4.3.1首次會(huì)議a)參加會(huì)議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到。管理者代表主持會(huì)議。b)會(huì)議內(nèi)容：由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)。4.3.2現(xiàn)場(chǎng)審核內(nèi)審組根據(jù)“內(nèi)審檢查表”對(duì)受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。4.3.3現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長召開審核組會(huì)議，綜合分析、檢查結(jié)果、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出“不合格報(bào)告”給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果。4.3.4末次會(huì)議a)參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)，與會(huì)者簽到，管理者代表主持會(huì)議；b)會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的，報(bào)告本次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核情況，宣讀“不合格報(bào)告”，提出完成糾正措施的要求及日期以及公司領(lǐng)導(dǎo)講話等；4.3.5審核報(bào)告4.3.5.1審核組填寫“不合格項(xiàng)分布表”，記錄不合格分布情況。4.3.5.2現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，審核組長完成“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告”審核報(bào)告內(nèi)容：a)審核目的、范圍、方法和依據(jù)；b)審核組成員、受審核方代表名單；c)審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)；d)不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度；e)存在的主要問題分析；f)對(duì)本公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后改進(jìn)的地方。4.3.6由辦公室發(fā)放“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告”到各相關(guān)部門。內(nèi)審結(jié)果要提交本公司管理評(píng)審。5質(zhì)量記錄5.1內(nèi)審計(jì)劃5.2內(nèi)審檢查表5.3不合格報(bào)告5.4內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告5.5內(nèi)審首（末）次會(huì)議簽到表5.6不合格項(xiàng)分布表

內(nèi)審計(jì)劃一、目的二、依據(jù)三、審核人員安排四、范圍五、日期六、具體安排日期時(shí)間第一組第二組首次會(huì)議未次會(huì)議編制：批準(zhǔn)：

內(nèi)審檢查表部門審核員日期序號(hào)檢查內(nèi)容和方法檢查記錄編制：

8.2.31．目的通過對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行的檢查和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求和顧客的要求。2．適用范圍適用于本公司向用戶提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。3．職責(zé)3.1客戶中心負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合檢查和評(píng)價(jià)。3.2各部門負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的檢查和評(píng)價(jià)。4程序4.1服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分內(nèi)部檢查評(píng)價(jià)和外部檢查評(píng)價(jià)二種。4.2服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部檢查評(píng)價(jià)4.2.1各部門根據(jù)各自管轄范圍內(nèi)的服務(wù)過程進(jìn)行檢查，檢查分日檢、月檢及抽檢三種。日檢由各部門主管負(fù)責(zé)，每天對(duì)管轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并做好相應(yīng)的記錄；月檢由管理部組織每周對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并做好相應(yīng)的記錄；抽檢由公司總經(jīng)理組織不定期對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，并做好相應(yīng)的記錄。4.2.2客戶中心每半年根據(jù)日檢、月檢及抽檢的結(jié)果對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià),形成內(nèi)部評(píng)價(jià)報(bào)告,報(bào)公司總經(jīng)理審批。4.3服務(wù)質(zhì)量外部檢查評(píng)價(jià)根據(jù)《顧客滿意程度信息管理程序》收集顧客意見對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和外部評(píng)價(jià)，每半年形成外部檢查評(píng)價(jià)報(bào)告，報(bào)公司總經(jīng)理審批。4.4管理部每年根據(jù)內(nèi)外部評(píng)價(jià)結(jié)果,對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次綜合評(píng)價(jià),提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施,并跟蹤實(shí)施。4.5評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)按《糾正措施控制程序》和《不合格服務(wù)控制程序》中的規(guī)定進(jìn)行處置。5相關(guān)文件5.1顧客滿意程度信息管理程序5.2糾正措施控制程序5.3不合格服務(wù)控制程序6質(zhì)量記錄服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表8.4《不合格服務(wù)控制程序〉》目的對(duì)不合格服務(wù)與不合格產(chǎn)品進(jìn)行控制，防止不合格服務(wù)與不合格品的非預(yù)期使用和交付。適用范圍適用于對(duì)采購品不合格和服務(wù)不合格進(jìn)行的控制。職責(zé)客戶中心負(fù)責(zé)對(duì)采購品不合格的處理；各部門負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)的不合格的處理；管理者代表負(fù)責(zé)特別嚴(yán)重的不合格服務(wù)或大金額賠償?shù)奶幚怼?．程序4.1不合格的發(fā)現(xiàn)與發(fā)現(xiàn)者a）采購物資驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格品，驗(yàn)收人為發(fā)現(xiàn)者；b)領(lǐng)導(dǎo)者日常不定期的督促檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為發(fā)現(xiàn)者；c)定期的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)的75分以下的不合格服務(wù)，評(píng)價(jià)人為發(fā)現(xiàn)者；d）外部（電話、口頭、通知、意見簿）反饋的不合格服務(wù)，受理人為發(fā)現(xiàn)者。4.2不合格的處置方法a)賠禮道歉；b)返工；c)經(jīng)濟(jì)賠償；d)經(jīng)顧客同意，讓步處理；e)退貨或解除合同。4.3不合格處理流程a)不合格的發(fā)現(xiàn)者填寫<不合格服務(wù)評(píng)審處理記錄>中的事實(shí)陳述欄，并將此記錄轉(zhuǎn)交給造成不合格服務(wù)的責(zé)任部門或責(zé)任人。b)不合格服務(wù)責(zé)任部門責(zé)任人，評(píng)審分析不合格的事實(shí)與原因，并采取處理辦法，然后填寫<不合格服務(wù)評(píng)審處理記錄>中的分析原因與處理措施欄。c)不合格服務(wù)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對(duì)處理辦法進(jìn)行驗(yàn)證，并填寫<不合格服務(wù)評(píng)審處理記錄>中的驗(yàn)證欄，保存此記錄。d)采購品的不合格的處理同a)、b)、c)，將<不合格服務(wù)評(píng)審處理記錄>中的“服務(wù)”改為“品”。e)登記人將驗(yàn)證后結(jié)果反饋給服務(wù)信息登記人。4.4在服務(wù)交付之后，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，與服務(wù)接受者商量，采取雙方認(rèn)可的補(bǔ)救措施。5質(zhì)量記錄5.1不合格服務(wù)評(píng)審處理記錄

不合格服務(wù)評(píng)審處理表不合格來源日期不合格事實(shí)：不合格發(fā)現(xiàn)者：年月日不合格原因：責(zé)任人：年月日不合格處置措施：責(zé)任人：年月日處置驗(yàn)證：責(zé)任部門負(fù)責(zé)人：年月日

8.4數(shù)據(jù)分析公司通過監(jiān)視和測(cè)量的渠道收集分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證明本公司質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性，并從中找到改進(jìn)之處。數(shù)據(jù)及信息來源有以下方面：a)顧客滿意度的測(cè)量；b)與服務(wù)規(guī)范要求的符合性；c)服務(wù)提供過程、服務(wù)特征及趨勢(shì)，以及預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；d)設(shè)備及其配件和服務(wù)分包供方的質(zhì)量情況。管理部每年對(duì)以上信息進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析，形成報(bào)告，并提出改進(jìn)要求。8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)公司通過以下措施，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)不斷改進(jìn)：a)定期評(píng)審質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否滿足顧客的需求；b)每年進(jìn)行一至兩次完整的內(nèi)部審核；c)定期運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；d)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性及有效性每年進(jìn)行一次管理評(píng)審；e)對(duì)服務(wù)提供過程中重復(fù)出現(xiàn)的不合格采取糾正措施和預(yù)防措施。5.5.2《〈糾正措施控制程序〉》1目的對(duì)出現(xiàn)不符合規(guī)定和要求的事項(xiàng)或不符合標(biāo)準(zhǔn)的不合格服務(wù)，采取糾正措施以防止同類不合格情況反復(fù)發(fā)生。2范圍本程序適用于公司全部質(zhì)量活動(dòng)，以及公司各職能部門、各單位相關(guān)人員。3職責(zé)3.1糾正措施由各相關(guān)責(zé)任部門或單位具體實(shí)施。3.2管理部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行檢查與督促。3.3管理者代表應(yīng)定期掌握糾正措施的實(shí)施情況。4程序4.1采取措施的對(duì)象各部門、單位針對(duì)收集的信息，出現(xiàn)以下幾種情況時(shí)，應(yīng)分析產(chǎn)生不合格的原因及確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。同類一般不合格反復(fù)多次發(fā)生；顧客滿意度測(cè)量達(dá)不到要求；內(nèi)審輸出、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)不合格；顧客投訴；嚴(yán)重的不合格；其它。4.2原因分析4.2.1責(zé)任部門應(yīng)分析產(chǎn)生不合格的原因，分析應(yīng)能找到真正的原因?yàn)橹梗员隳懿扇∠鄳?yīng)的糾正措施。4.2.2對(duì)于出現(xiàn)的重大投訴、安全事故等嚴(yán)重問題，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查分析和評(píng)價(jià)。4.3制定糾正措施責(zé)任部門根據(jù)分析的結(jié)果，應(yīng)在一周時(shí)間內(nèi)制定可行的糾正措施，糾正措施應(yīng)與問題的嚴(yán)重程度和相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)，糾正措施應(yīng)由各部門主管審批并規(guī)定糾正措施實(shí)施驗(yàn)收的時(shí)間。4.4實(shí)施糾正措施責(zé)任部門以及涉及到的相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)制定的糾正措施，組織人員，安排時(shí)間，有效執(zhí)行糾正措施，并形成<糾正措施記錄>，使不合格項(xiàng)徹底整改，防止問題的再發(fā)生。一般不合格的糾正措施整改時(shí)間應(yīng)在15天內(nèi)完成，重大不合格的糾正措施應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)完成。4.5效果驗(yàn)證責(zé)任部門主管應(yīng)對(duì)部門實(shí)施的糾正措施效果按時(shí)驗(yàn)證，重大的不合格整改由管理部組織驗(yàn)證；內(nèi)審的不合格項(xiàng)，由內(nèi)審員驗(yàn)證。4.6以上的原因分析、制定糾正措施、實(shí)施情況、驗(yàn)證情況均應(yīng)填在<糾正措施記錄>的相關(guān)欄目中。4.7各部門每半年統(tǒng)計(jì)糾正措施數(shù)量及完成情況報(bào)客戶中心，對(duì)于重大不合格的糾正措施由管理者代表審批。5相關(guān)記錄5.1糾正措施記錄

糾正措施記錄指出部門不合格部門責(zé)任人不合格事實(shí)：簽字：年月日原因分析：簽字：年月日所擬糾正措施及實(shí)施步驟：簽字：年月日糾正措施的驗(yàn)證事實(shí)與評(píng)審意見：簽字：年月日

8.5.3《〈預(yù)防措施控制程序〉》1目的對(duì)潛在不合格因素，采取預(yù)防措施，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)和有效的運(yùn)作。2范圍適應(yīng)于公司與質(zhì)量有關(guān)的全部活動(dòng)。3職責(zé)3.1各部門、各單位負(fù)責(zé)執(zhí)行公司的預(yù)防措施，提出本部門、本單位的預(yù)防措施并實(shí)施。3.2管理部負(fù)責(zé)各預(yù)防措施實(shí)施效果的檢查驗(yàn)證。3.3管理者代表負(fù)責(zé)定期掌握預(yù)防措施的實(shí)施情況，并在管理評(píng)審會(huì)議上匯報(bào)。4.程序4.1各部門利用適當(dāng)?shù)男畔碓矗ㄈ鐦I(yè)主信息、<糾正措施記錄>、<內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告><服務(wù)信息反饋登記表>等）對(duì)所發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因進(jìn)行分析和判斷。預(yù)防措施的完成時(shí)間由責(zé)任部門的領(lǐng)導(dǎo)在<預(yù)防措施記錄>中予以規(guī)定。4.2各責(zé)任部門根據(jù)潛在不合格的原因，分析并制定可行的預(yù)防措施，報(bào)管理者審核后組織實(shí)施，形成<預(yù)防措施記錄>，并報(bào)管理部備案。4.3必要時(shí)，管理部會(huì)同相關(guān)部門，根據(jù)潛在的不合格原因，共同分析并確定所需的預(yù)防措施的步驟與內(nèi)容，經(jīng)管理者代表審批后，組織實(shí)施。4.4對(duì)相關(guān)部門預(yù)防措施的執(zhí)行情況及結(jié)果，由管理部在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以驗(yàn)證。4.5以上的原因分析、制定預(yù)防措施、實(shí)施情況、驗(yàn)證情況均應(yīng)填在<預(yù)防措施記錄>的相關(guān)欄目中。所有預(yù)防措施的記錄由責(zé)任單位保存一份，管理部存檔一份。4.6管理者代表對(duì)預(yù)防措施的有效性進(jìn)行跟進(jìn)、掌握，在管理評(píng)審會(huì)議上予以匯報(bào)。5質(zhì)量記錄5.1預(yù)防措施記錄

預(yù)防措施記錄指出部門主要責(zé)任人預(yù)防措施依據(jù)：簽字：年月日所擬預(yù)防措施及實(shí)施步驟：簽字：年月日預(yù)防措施結(jié)果驗(yàn)證事實(shí)與評(píng)審意見：簽字：年月日

質(zhì)量手冊(cè)修改記錄序號(hào)申請(qǐng)部門修改頁碼修改人批準(zhǔn)人生效日期備注程序文件租戶入駐管理程序目的規(guī)范投資廣場(chǎng)的租戶入駐各項(xiàng)手續(xù)的辦理。適用范圍投資廣場(chǎng)各業(yè)主/租戶入駐的接收與各項(xiàng)手續(xù)的辦理均按本程序進(jìn)行管理。工作職責(zé)3.1管理處辦公室信息檔案員負(fù)責(zé)具體的入駐手續(xù)辦理。3.2管理處主任負(fù)責(zé)審核租戶入駐中的各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.3管理處各下屬部門主管負(fù)責(zé)提供對(duì)口服務(wù)。程序要點(diǎn)4.1入駐接收4.1.1租戶落定后，由招商部辦理簽約手續(xù)，發(fā)出《入駐通知》，租戶憑《入駐通知》到物業(yè)處辦理入駐手續(xù)。4.1.2物業(yè)管理處憑《入駐通知》接收租戶入駐，填制《租戶入駐登計(jì)表》，為租戶建立檔案，引導(dǎo)租戶辦理以下手續(xù)：-確認(rèn)所租區(qū)域《物業(yè)設(shè)施狀況記錄表》所載內(nèi)容并簽字。-購買或委托物業(yè)管理處購買水電表，由物管處安裝并簽認(rèn)《水電計(jì)量表安裝竣工簽驗(yàn)單》-交納水電費(fèi)押金-交納裝修管理費(fèi)-辦理裝修申報(bào)手續(xù)4.2裝修手續(xù)4.2.1租戶裝修必須按裝修管理規(guī)定，先由委托施工方申報(bào)各種圖紙，施工方案等，填定《裝修申報(bào)審批表》，由物業(yè)管理處，大廈業(yè)主方進(jìn)行審核后憑該表到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部交納裝修押金。4.2.2《裝修申報(bào)審批表》完成審批后管理處向施工方核發(fā)《裝修開工許可通知》，施工人員核發(fā)《臨時(shí)出入證》。4.2.3《臨時(shí)出入證》由施工方簽寫申領(lǐng)表，物業(yè)管理處憑此表，通知財(cái)務(wù)從施工方預(yù)交的裝修押金中扣除工本費(fèi)。4.2.4裝修完成后，由施工方、物管處、租戶三方共同進(jìn)行竣工驗(yàn)收，驗(yàn)收后在《裝修竣工驗(yàn)收表》上簽字，施工方憑押金單和管理處退款簽暑意見到財(cái)務(wù)辦理退還押金余額手續(xù)。財(cái)務(wù)部部扣除各種扣罰款，管理費(fèi)后，將余款退還施工方，索回原押金收據(jù)，開據(jù)各扣款收據(jù)。4.2.5施工方完成裝修退場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將臨時(shí)出入證交還物業(yè)管理處，丟失或未交回由管理處通知財(cái)務(wù)部扣除賠款。4.2.6對(duì)施工方在裝修中的違約行為，由管理處各部門發(fā)出扣款通知，經(jīng)施工方簽字后交財(cái)務(wù)從裝修押金中扣罰。裝修期間的水電費(fèi)，也由物業(yè)管理處發(fā)出水電費(fèi)抄表收費(fèi)單交財(cái)務(wù)部扣款。4.3正式入駐上述程序完成后，租戶正式入駐。管理處發(fā)出工作單通知各部門配合。租戶如有其他要求按其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序處理。5.0記錄文件與控制表格5.1《入駐通知單》5.2《租戶入駐登計(jì)表》5.3《物業(yè)設(shè)施狀況記錄表》5.4《水電計(jì)量表安裝竣工簽驗(yàn)單》5.5《裝修申報(bào)審批表》5.6《裝修開工許可通知》5.7《臨時(shí)出入證》5.8《裝修竣工驗(yàn)收表》6.0支持文件6.1《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)程序》6.2《各項(xiàng)代收費(fèi)用工作程序》工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序1.0目的

規(guī)范各類工作記錄的管理工作，確保工作記錄的有效性。2.0、適用范圍

適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。3.0職責(zé)

3.1公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各類記錄的編制、編碼、使用、保存進(jìn)行審核和實(shí)施檢查、監(jiān)督。

3.2各部門和記錄的填寫人員應(yīng)遵守本規(guī)程關(guān)于記錄控制的規(guī)定和要求。4.0程序要點(diǎn)

4.1記錄的作用

4.1.1證據(jù)的作用：為體系、過程、活動(dòng)是否符合規(guī)定提供證據(jù)。

4.1.2分析的作用：為分析過程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。

4.1.3追溯的作用：為追溯過程的實(shí)施和結(jié)果提供追溯。

4.2記錄的形式和來源

4.2.1公司形成記錄的形式有，但不限于：

A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設(shè)計(jì)并要求填寫的格式記錄；

B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺(tái)賬、清單、簽收單、計(jì)劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報(bào)告等規(guī)定格式形成的記錄。

4.2.2分供方提供的記錄

4.3記錄形成的要求4.3.1應(yīng)使用規(guī)定的記錄格式。

4.3.2應(yīng)由規(guī)定的人填制。

4.3.3填寫應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰。

4.3.4記錄有要求時(shí)應(yīng)按規(guī)定履行編制、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。

4.4記錄的標(biāo)識(shí)

4.4.1記錄由記錄的名稱和記錄的編號(hào)及版本與標(biāo)識(shí)予以識(shí)別。記錄的編碼和版本號(hào)執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相關(guān)規(guī)定。

4.4.2具有追溯作用的記錄應(yīng)編錄應(yīng)編制記錄的編號(hào)（No）。

4.5記錄的收集

4.5.1記錄應(yīng)按下列要求進(jìn)行收集：

A、記錄填寫、編制部門收集；

B、記錄接收部門收集；

C、記錄歸口管理部門收集。

4.5.2記錄收集時(shí)間：

A、連續(xù)收集；

B、按月、季、年集中收集。

4.6記錄的編目

品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)?！豆ぷ饔涗浨鍐巍窇?yīng)隨記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實(shí)際的一致性。編目更改的實(shí)施執(zhí)行《文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定。

4.7記錄的查閱

4.7.1記錄應(yīng)按規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行傳遞，以發(fā)揮記錄的使用價(jià)值。

4.7.2合格要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接收服務(wù)或管理的住戶或其代表查閱，具體實(shí)施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定并予以記錄。

4.8記錄歸檔

4.8.1下列性質(zhì)的記錄應(yīng)予歸檔：

A、有關(guān)物業(yè)接管驗(yàn)收的記錄；

B、有關(guān)委托物業(yè)管理合同的記錄；

C、有關(guān)質(zhì)量策劃——計(jì)劃的記錄；

D、有關(guān)質(zhì)量體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄；E、有關(guān)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，調(diào)整和職責(zé)權(quán)限規(guī)定的記錄；

F、有關(guān)重大安全責(zé)任事故的記錄；

G、有關(guān)火災(zāi)、重大治安事件的記錄；

H、有關(guān)管理評(píng)審內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄；

I、有關(guān)不合格評(píng)審、糾正、預(yù)防措施的記錄；

J、有關(guān)工作檢查、評(píng)比的記錄；

K、有關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的記錄；

L、有關(guān)工作狀態(tài)、設(shè)備檔案的記錄；

M、其他有必要作為原始憑證的記錄。

4.8.2記錄的形成、保管部門應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。

4.8.3歸檔文件應(yīng)妥善保存。

4.9記錄的貯存。記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性。

4.10記錄的保管

4.10.1記錄由形成人或形成部門負(fù)責(zé)保管。應(yīng)予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負(fù)責(zé)保管。

4.10.2記錄的保管人或部門，不得對(duì)所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。

4.11記錄的處置

4.11.1保管和歸檔超期的記錄按《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行位置。

4.11.2記錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。5.0記錄

《質(zhì)量記錄清單》6.0相關(guān)支持文件

6.1《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

6.2《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

6.3《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》租戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序1.0目的

規(guī)范租戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足租戶的合理要求。2.0適用范圍

適用于租戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見、評(píng)估征集工作。3.0職責(zé)

1、公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

2、各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng)，報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。4.0程序要點(diǎn)

4.1意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施

4.1.1活動(dòng)頻次：

4.1.1.1公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動(dòng)；

4.1.1.2各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。

4.1.2活動(dòng)計(jì)劃：

4.1.2.1在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對(duì)象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等；

4.1.2.2計(jì)劃的批準(zhǔn)：由品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部備案，由管理者代表批準(zhǔn)。

4.1.2.3“征詢表”或“調(diào)查表”：

A.設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)租戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容；

B.租戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。

4.1.2.4“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。

4.1.2.5統(tǒng)計(jì)分析

A.進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的租戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

B.對(duì)租戶評(píng)價(jià)為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見附錄；

C.統(tǒng)計(jì)分析和各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；

D.品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。

4.2提供服務(wù)可以通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合