某銀行企業(yè)文化手冊(cè)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔企業(yè)文化手冊(cè)（2014年版）招商銀行企業(yè)文化中心編印目錄行長(zhǎng)致辭我們的招行我們的文化我們的故事我們的歷程一、行長(zhǎng)致辭自20世紀(jì)七十年代以來，企業(yè)文化越來越受到國(guó)內(nèi)外企業(yè)的普遍重視。有專家指出，“五年的企業(yè)靠技術(shù)，十年的企業(yè)靠管理，二十年的企業(yè)靠文化?！逼髽I(yè)文化對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有十分重要的作用，這已成為理論界和實(shí)踐界的共識(shí)。招商銀行要實(shí)現(xiàn)打造百年招銀的宏偉目標(biāo)，必須大力加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。經(jīng)過17年多的發(fā)展，招商銀行已從當(dāng)初偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域性小銀行，發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實(shí)力的全國(guó)性商業(yè)銀行和國(guó)內(nèi)目前最大的上市銀行，初步形成了立足深圳、輻射全國(guó)、面向海外的機(jī)構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無論在業(yè)界還是在社會(huì)上均獲得了良好的聲譽(yù)?；仡欉^去走過的歷程，招商銀行之所以能持續(xù)快速穩(wěn)健發(fā)展，企業(yè)文化功不可沒。從初創(chuàng)期創(chuàng)新導(dǎo)向的“創(chuàng)業(yè)文化”到目標(biāo)導(dǎo)向的“規(guī)模文化”，再到規(guī)則導(dǎo)向的“風(fēng)險(xiǎn)文化”，繼而向更高層次的“管理文化”演進(jìn)，招商銀行的企業(yè)文化與時(shí)俱進(jìn)，不斷得到充實(shí)和提高。十幾年來，在面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、日漸艱難的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、日益凸現(xiàn)的金融風(fēng)險(xiǎn)，全行上下齊心協(xié)力求生存、求發(fā)展的艱苦努力中，企業(yè)文化發(fā)揮了不可替代的巨大作用。正是由于有了優(yōu)秀的企業(yè)文化，招商銀行才造就了一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，才創(chuàng)造了令人矚目的出色業(yè)績(jī)。哈佛商學(xué)院著名教授約翰·科特在《企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)》一書中闡述了“企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)正相關(guān)的”的觀點(diǎn)。的確，企業(yè)文化先進(jìn)與否的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：是否能支撐公司價(jià)值的提升。在企業(yè)中，溝通、信任、資源共享、激情等非生產(chǎn)要素比有形的資產(chǎn)對(duì)利潤(rùn)的影響更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更深入。盡管這些因素沒有被直接表現(xiàn)在資產(chǎn)負(fù)債表中，但卻實(shí)實(shí)在在地影響著企業(yè)的業(yè)績(jī)。正因?yàn)槿绱?，我們?cè)诳偨Y(jié)自身十余年探索的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提出從制度管理上升到文化管理的理念與要求。招商銀行過去的成功離不開強(qiáng)有力的招銀文化，未來的發(fā)展也同樣如此。成就百年招銀的宏偉基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同招銀文化的招行人來完成。為此，總行在深入調(diào)查研究、廣泛聽取各方面意見的基礎(chǔ)上，梳理、提煉了招銀文化體系。這是全體招行人共同的智慧結(jié)晶，是招行成功實(shí)踐的總結(jié)，應(yīng)該成為全行每一個(gè)人自覺的思想與行為規(guī)范。總行企業(yè)文化中心經(jīng)過認(rèn)真準(zhǔn)備，編印了這本《招商銀行企業(yè)文化手冊(cè)》，這對(duì)于促進(jìn)總行倡導(dǎo)的招銀文化在全行的傳播與實(shí)踐，是很有意義的。希望全行干部員工以此為藍(lán)本，認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解招銀文化的內(nèi)涵，并切實(shí)付諸實(shí)施，為不斷弘揚(yáng)、豐富招銀文化的優(yōu)秀因子貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量，為實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青的夢(mèng)想而不懈努力。行長(zhǎng)：二、我們的招行成立于1987年4月8日的招商銀行，是我國(guó)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行。自成立以來，招商銀行先后進(jìn)行了三次增資擴(kuò)股，并于2002年4月成功上市，成為國(guó)內(nèi)第一家采用國(guó)際會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)上市的公司。17年前的招商銀行，從深圳蛇口起家，只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，員工人數(shù)不足40人；17年后的招商銀行，在境內(nèi)30多個(gè)大中城市、香港設(shè)有分行，網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)超過370家，并在美國(guó)設(shè)立了代表處，與世界70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的900多家銀行建立了代理行關(guān)系，員工人數(shù)超過16000人，成為國(guó)內(nèi)總股本、籌資額和流通盤最大的上市銀行，在英國(guó)《銀行家》雜志“世界1000家大銀行”排名中居前200位之列。從偏居一隅的區(qū)域性小銀行發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實(shí)力的全國(guó)性商業(yè)銀行，招商銀行初步形成立足深圳、輻射全國(guó)、面向海外的機(jī)構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。招商銀行成立伊始，就大膽地將西方商業(yè)銀行的經(jīng)驗(yàn)與我國(guó)實(shí)際相結(jié)合，較早地建立了比較完善的法人治理結(jié)構(gòu)，率先采用了一系列全新的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)中脫穎而出。招商銀行獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理模式，被業(yè)內(nèi)外譽(yù)為“招銀模式”，為中國(guó)銀行業(yè)的改革與發(fā)展作出了有益的探索，同時(shí)也取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2003年，招商銀行總資產(chǎn)、上繳稅收總額、利潤(rùn)總額等6項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)排在1294家上市公司前5位；在5家上市銀行中，有39項(xiàng)主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)位居首位。到2003年年末，招商銀行總資產(chǎn)突破5000億元，全年利潤(rùn)近35億元，不良率降至3.15％，實(shí)現(xiàn)了效益、質(zhì)量、規(guī)模同步增長(zhǎng)。招商銀行的發(fā)展離不開招行的文化。17年來，招商銀行立足于市場(chǎng)和客戶需求，堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，以敢為天下先的勇氣，不斷開拓，銳意創(chuàng)新，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個(gè)第一，從一卡通到一網(wǎng)通，再到金葵花和點(diǎn)金理財(cái)，這些產(chǎn)品和服務(wù)較好地適應(yīng)了市場(chǎng)和客戶不斷變化的需求，在國(guó)內(nèi)外都贏得了良好的聲譽(yù)。許多媒體贊譽(yù)招商銀行是“一招鮮，吃遍天”的新銳銀行，是國(guó)內(nèi)創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。近年來，招商銀行連續(xù)被國(guó)際權(quán)威金融雜志授予“中國(guó)本土最佳商業(yè)銀行”的殊榮；連續(xù)3年被北京大學(xué)和《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》聯(lián)合評(píng)選為“中國(guó)最受尊敬的企業(yè)”；連續(xù)兩年被《經(jīng)濟(jì)時(shí)刊》（ChinaBusinessTime）和華頓綜合經(jīng)濟(jì)研究所評(píng)為“中國(guó)上市公司十強(qiáng)”。面對(duì)我國(guó)加入WTO帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，招商銀行以公開上市為起點(diǎn)，以“力創(chuàng)股市藍(lán)籌、打造百年招銀”為目標(biāo)，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，加快國(guó)際化戰(zhàn)略步伐，全面提升管理素質(zhì)，實(shí)踐“因勢(shì)而變”、“因您而變”的理念，堅(jiān)持走技術(shù)領(lǐng)先型的發(fā)展道路，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)股東、員工、客戶財(cái)富的最大化，為我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展做出更新更大的貢獻(xiàn)。三、我們的文化1、概況招行的企業(yè)文化包括四個(gè)層次：精神層〔核心層〕：主要指企業(yè)的愿景、使命，核心價(jià)值觀與企業(yè)理念，企業(yè)精神和作風(fēng)，是企業(yè)文化深層次的、具有隱性的內(nèi)核，決定了制度文化和行為文化；制度層（中間層）：主要是指企業(yè)的各種規(guī)章制度和企業(yè)員工對(duì)這些規(guī)章制度的認(rèn)同程度，也包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)等。制度層必須充分體現(xiàn)核心層的內(nèi)涵與要素，保證各層次的高度一致性；行為層（表層）：是形成制度層和精神層的條件，主要指企業(yè)的外觀，內(nèi)部小環(huán)境、產(chǎn)品的外觀、服務(wù)，以及風(fēng)俗、儀式、故事和英雄人物等方面；社會(huì)層（企業(yè)文化的對(duì)外傳播）：是企業(yè)文化的外溢，是企業(yè)同其社會(huì)環(huán)境相互反饋而形成的價(jià)值體現(xiàn)，既有社會(huì)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，也包括企業(yè)對(duì)社會(huì)的態(tài)度。2、精神層體系愿景力創(chuàng)股市藍(lán)籌，打造百年招銀n“力創(chuàng)股市藍(lán)籌”：“股市藍(lán)籌”既是一個(gè)抽象概念，也是一個(gè)具體概念，它包含規(guī)范經(jīng)營(yíng)，業(yè)績(jī)優(yōu)秀，受投資者青睞，受社會(huì)尊敬，受客戶信賴的內(nèi)涵；它既是一個(gè)靜態(tài)的概念，也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，要想長(zhǎng)期保持藍(lán)籌地位，需要持續(xù)奮斗，不斷向上的決心、勇氣和行動(dòng)?！按蛟彀倌暾秀y”：體現(xiàn)了招銀成為基業(yè)長(zhǎng)青企業(yè)的志向和決心；體現(xiàn)對(duì)社會(huì)、客戶、員工、股東的長(zhǎng)期承諾。使命為客戶提供最新最好的金融服務(wù)，不追求規(guī)模最大，而是追求提供最為優(yōu)質(zhì)、最有特色的金融服務(wù)，滿足客戶、員工和股東的需求。價(jià)值觀核心價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、人本、全局四種理念共同組成招銀價(jià)值觀體系，他們是對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型變革和未來發(fā)展起重要作用的觀念。核心價(jià)值觀服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健n“服務(wù)”：堅(jiān)持以客戶為中心，尊重和關(guān)愛客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期待與夢(mèng)想；強(qiáng)調(diào)內(nèi)部服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)是外部服務(wù)的基礎(chǔ)，各級(jí)管理者都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，做好對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)、一線的服務(wù)。n“創(chuàng)新”：順應(yīng)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)以及企業(yè)面臨的各種挑戰(zhàn)，靈活應(yīng)對(duì)各種變化和挑戰(zhàn)；保持開放的心態(tài)，大膽地進(jìn)行嘗試、持續(xù)地改進(jìn)工作，并容忍失敗。n“穩(wěn)健”：重視風(fēng)險(xiǎn)管理，視資產(chǎn)質(zhì)量為銀行的生命，有效控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，審慎投資；規(guī)范經(jīng)營(yíng)，合規(guī)運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展。經(jīng)營(yíng)理念：企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中對(duì)待客戶、對(duì)待市場(chǎng)，調(diào)度資源以形成和強(qiáng)化自身競(jìng)爭(zhēng)力的過程中所秉持的價(jià)值觀。因勢(shì)而變，因您而變n“因勢(shì)而變”：強(qiáng)調(diào)招行必須根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等內(nèi)外部環(huán)境的變化和要求改變自己，適應(yīng)市場(chǎng)。n“因您而變”：是招行的自我定位，是一個(gè)目標(biāo)追求，還是一種思想方法。體現(xiàn)了招行根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品和服務(wù)，并永遠(yuǎn)貫徹始終。發(fā)展理念：企業(yè)在生存、發(fā)展過程中判斷各要素價(jià)值和重要性所秉持的價(jià)值觀。效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展“效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展”：效益、質(zhì)量、規(guī)模在銀行的經(jīng)營(yíng)管理中是有機(jī)統(tǒng)一的整體，效益是目的，質(zhì)量是前提，規(guī)模是手段，三者必須保持動(dòng)態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展。人本理念：企業(yè)如何看待員工與企業(yè)的關(guān)系，如何評(píng)估員工的價(jià)值，如何對(duì)待員工方面所持有的價(jià)值觀。尊重、關(guān)愛、分享招商銀行的人才理念應(yīng)充分體現(xiàn)信任、尊重和關(guān)心員工的觀念，努力滿足員工多方面需要，把員工的自我發(fā)展和價(jià)值實(shí)現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，同時(shí)，在整個(gè)企業(yè)中營(yíng)造平等、分享的文化氛圍，通過建立一整套人才發(fā)展和激勵(lì)機(jī)制，讓個(gè)人的價(jià)值得到體現(xiàn)。n“尊重”：企業(yè)尊重員工的人格、尊嚴(yán)、個(gè)人需求；員工在充分發(fā)揮潛能的同時(shí)，忠誠(chéng)于公司；員工之間要彼此相互尊重。n“關(guān)愛”：各級(jí)管理者要關(guān)注員工生活和發(fā)展，重視利用物質(zhì)和精神兩種手段，讓員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，并使價(jià)值得到認(rèn)可。n“分享”：每個(gè)員工都是招銀大家庭中的成員，要同心協(xié)力推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展；企業(yè)與員工間、員工與員工間應(yīng)公開和誠(chéng)實(shí)的溝通，相互信任、相互支持，共同成長(zhǎng)。全局理念：指企業(yè)在對(duì)待整體利益和局部利益時(shí)所秉持的價(jià)值觀。還應(yīng)包括文化、經(jīng)營(yíng)等各個(gè)方面的統(tǒng)一性。全局至上，和諧為美內(nèi)涵n企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)管理上要統(tǒng)一。全行在文化的精神、制度和行為層的內(nèi)涵與表述必須統(tǒng)一。當(dāng)局部利益與整體利益沖突，應(yīng)以全行整體利益為重。不能教條地強(qiáng)調(diào)全局性，要以最終達(dá)到和諧的管理境界為目標(biāo)。精神：挑戰(zhàn)、自省、奉獻(xiàn)n“挑戰(zhàn)”：永不滿足，追求卓越，不僅包括對(duì)外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，還要超越自我?！白允　保河肋h(yuǎn)對(duì)自身生存狀態(tài)有清醒認(rèn)識(shí)，尤其是在順境時(shí)，要明確自身定位、樹立危機(jī)意識(shí)?！胺瞰I(xiàn)”：鼓勵(lì)員工把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中，在工作中積極主動(dòng)，不計(jì)較個(gè)人得失，自覺奉獻(xiàn)；企業(yè)也不會(huì)忽視對(duì)員工奉獻(xiàn)的回報(bào)，在機(jī)制上給予員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。作風(fēng)：是企業(yè)長(zhǎng)期以來形成的行為習(xí)慣、工作方式和做事風(fēng)格。嚴(yán)格、扎實(shí)、高效n“嚴(yán)格”：做事一絲不茍、高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不搞下不為例?！霸鷮?shí)”：注重細(xì)節(jié)過程，關(guān)注實(shí)際效果，強(qiáng)調(diào)規(guī)范和規(guī)律。“高效”：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，以相對(duì)小的投入獲得盡可能大的產(chǎn)出。3、行為規(guī)范員工行為準(zhǔn)則行為的形成需要制度規(guī)范和企業(yè)文化潛移默化的影響。根據(jù)招商銀行企業(yè)文化精神層體系的內(nèi)容，招銀普通員工行為準(zhǔn)則根據(jù)員工必須具備的個(gè)人修養(yǎng)、招銀價(jià)值觀（包括核心價(jià)值觀和四種理念）、招銀精神和招銀作風(fēng)共八個(gè)基本元素，對(duì)員工提出了16項(xiàng)行為準(zhǔn)則要求。經(jīng)理人員行為準(zhǔn)則企業(yè)文化生存和發(fā)展的重要途徑是領(lǐng)導(dǎo)人的言傳身教。經(jīng)理人員是招銀文化的重要傳播者和影響者，其每一具體的管理行為都向員工傳達(dá)著企業(yè)文化的要求和信息，影響著員工價(jià)值觀和行為習(xí)慣的形成。對(duì)照招商銀行企業(yè)文化精神層的要求，對(duì)現(xiàn)有經(jīng)理人員優(yōu)秀行為進(jìn)行歸納、提煉和補(bǔ)充，得出以下招銀經(jīng)理人員行為準(zhǔn)則。該準(zhǔn)則以核心價(jià)值觀為核心，根據(jù)經(jīng)理人員必須具備領(lǐng)導(dǎo)者修養(yǎng)、招銀理念和招銀精神、招銀作風(fēng)等基本元素，對(duì)經(jīng)理人員提出了22項(xiàng)行為要求。行徽行徽以招商銀行英文名首字母C、M、B為基本設(shè)計(jì)元素，立足招行國(guó)際化、現(xiàn)代化進(jìn)行設(shè)計(jì)。視覺中心“M”型穩(wěn)實(shí)有力，象征招行全面拓展國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)?！癕”下加橫線構(gòu)成“B”的造型，又與充滿速度感的平行射線，形成揚(yáng)帆出海、資金暢通的圖形寓意；七條平行射線代表招行最初的七家股東，傳達(dá)出明確的親和性與時(shí)代性。標(biāo)準(zhǔn)色選用代表活力、熱情的紅色，象征招行的經(jīng)營(yíng)活力和服務(wù)熱情，充滿向上躍升的內(nèi)在動(dòng)力和主動(dòng)應(yīng)變市場(chǎng)的積極姿態(tài)。整個(gè)行徽體現(xiàn)了招行不斷進(jìn)取的精神和變革力量，傳達(dá)出招商銀行“因您而變”的企業(yè)理念。行徽與招商銀行本身的企業(yè)特質(zhì)和文化特質(zhì)完美融合，深層互動(dòng)。行徽寓含招行將與時(shí)俱進(jìn)，和廣大股東、客戶一起共創(chuàng)佳績(jī)，共同打造值得客戶信賴和穩(wěn)健發(fā)展的百年老店。5、行花：向日葵馬蔚華行長(zhǎng)曾對(duì)向日葵進(jìn)行了生動(dòng)形象的解釋——“向日葵是迎著太陽(yáng)來轉(zhuǎn)動(dòng)的，我們把太陽(yáng)比作我們的客戶，我們的客戶就是上帝，就是太陽(yáng)。向日葵必須永遠(yuǎn)圍著我們的上帝去轉(zhuǎn)，滿足了客戶的要求，招商銀行才能不斷的發(fā)展、才能欣欣向榮，抓住陽(yáng)光、抓住陽(yáng)光的方向，能夠讓向日葵永遠(yuǎn)鮮艷?！?.向陽(yáng)——體現(xiàn)了招商銀行以客戶為中心的精神；2.一朵不起眼，一片才燦爛——體現(xiàn)了招行員工的團(tuán)隊(duì)合作精神；3.樸實(shí)、不嬌貴——體現(xiàn)了招行員工在市場(chǎng)上挑戰(zhàn)、扎實(shí)的精神；4.不僅能觀賞，還能食用——體現(xiàn)招商銀行能夠?yàn)榭蛻魩韺?shí)實(shí)在在的、多層次的增值；四、我們的故事堅(jiān)持原則，依然美麗的服務(wù)2004年4月份，有位儲(chǔ)戶在存款時(shí)存入了一張假幣,臨柜人員告訴她,按照人民幣管理?xiàng)l例的規(guī)定,假幣是要沒收的。儲(chǔ)戶立刻變了臉色,堅(jiān)持要把假幣要回去,并說：“我做了多年的出納,跑銀行跑得多了，知道有規(guī)定假幣要沒收?？墒且?guī)定是死的,人是活的,別的銀行能退給我，你們招行就不能退？”不管儲(chǔ)蓄員如何解釋，儲(chǔ)戶根本就聽不進(jìn)，且愈發(fā)地口無遮攔,言詞激烈起來。此時(shí)的柜員，盡管委屈的淚水蒙上了眼睛，但卻毫無妥協(xié)的跡象，儲(chǔ)戶一看硬的不行，改口說只想看一下假幣，以后也好識(shí)別。柜員把假幣遞給了外面的工作人員。就在這當(dāng)兒，意外的事情發(fā)生了，儲(chǔ)戶一把搶去了假幣，并迅速地裝進(jìn)包里，說什么也不再拿出來。面對(duì)突然的變故，大家真是毫無思想準(zhǔn)備，但他們堅(jiān)持一點(diǎn)，假幣是絕對(duì)不能再次流入社會(huì)的。大家雖然在心里對(duì)儲(chǔ)戶的行為感到氣憤,表面上卻不流露一點(diǎn)煩躁的情緒,而且口氣更加誠(chéng)懇。儲(chǔ)戶自知理虧，又見招行這樣叫真，最后便順勢(shì)坐回沙發(fā)，悄悄把假幣塞進(jìn)了沙發(fā)縫里，并堅(jiān)持讓柜員給她道歉，理由是柜員發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)是笑著對(duì)她說的。為了顧全大局，柜員忍著眼淚，委曲求全來到儲(chǔ)戶面前賠禮道歉，并終于沒收了她的假幣。假幣沒收了，儲(chǔ)戶也把存款帶走了,員工們雖然有些遺憾,但想到維護(hù)了國(guó)家的金融法規(guī)政策，心里少許有些安慰。本以為事情至此結(jié)束，不料想，幾天前那位儲(chǔ)戶又一臉愧色地回到招行，原來她在另一家銀行取款時(shí)取到了假幣，退還時(shí)，銀行根本不認(rèn)帳，這才使她意識(shí)到，要存款還是要找有信譽(yù)、講規(guī)范的銀行，現(xiàn)在，她不僅逢人就說招行的服務(wù)好，還陸續(xù)介紹來不少新客戶!（作者：濟(jì)南分行辦公室馮新華）點(diǎn)評(píng)：堅(jiān)持原則，往往會(huì)觸及個(gè)人利益而導(dǎo)致一時(shí)的沖突。這則案例告訴我們，“堅(jiān)持原則”與“服務(wù)”的核心價(jià)值觀并不矛盾，因?yàn)閷?duì)原則的堅(jiān)持往往能使對(duì)客戶的服務(wù)更規(guī)范，更有保障。平實(shí)之中見服務(wù)真功2004年5月中旬的一天，總行培訓(xùn)中心派人赴深圳管理部寶安支行調(diào)研全行柜面服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降苗頭有關(guān)培訓(xùn)方面的原因。上午，我們與支行有關(guān)中層管理干部進(jìn)行了座談交流。中午一點(diǎn)左右，我們實(shí)地察訪了其下屬的新安二級(jí)支行。一進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，只見室內(nèi)窗明幾凈，燈火通明。大廳入口的正對(duì)面，左側(cè)是儲(chǔ)蓄柜臺(tái)，右側(cè)是會(huì)計(jì)柜臺(tái)。儲(chǔ)蓄柜臺(tái)的最左側(cè)，隔出一間大戶室，門口豎著一塊牌子，上書幾行工筆黑體大字，提請(qǐng)貴賓客戶，中午休息時(shí)間，直接到1號(hào)和2號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)。我們一行人分頭默默地在大廳觀察了十多分鐘，新安支行邱驊行長(zhǎng)得到我們來訪的消息，安排好本行正在舉辦的客戶經(jīng)理招商信諾保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，從二樓走下來，就地接待了我們。我們就站在大戶室外不遠(yuǎn)處，圍成一圈，聊支行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。正談話間，只見邱行長(zhǎng)撇下我們，快步走向大戶室。這時(shí)，我才發(fā)現(xiàn)，有一位30多歲的年輕人，手提一個(gè)裝了大半袋東西的塑料袋，旁若無人地先行直奔進(jìn)了大戶室。原來，他要存一筆大額現(xiàn)金。我就站在大戶室外往里看，不知邱行長(zhǎng)對(duì)他說了句什么，隨即從旁邊拉過一個(gè)高腳凳，待年輕人坐穩(wěn)，他馬上走出大戶室，來到儲(chǔ)蓄窗口前，叫柜臺(tái)里面的值班人員馬上為這位客戶辦理業(yè)務(wù)。等一切安排停當(dāng)，邱行長(zhǎng)才回轉(zhuǎn)身，走回我們中間。當(dāng)我向他提及他那一連串嫻熟的服務(wù)舉動(dòng)時(shí)，邱行長(zhǎng)只是平靜地說，客戶提了一袋現(xiàn)金，已經(jīng)走進(jìn)了大戶室，你不能因?yàn)殚T口張貼的告示，就將客戶叫出來，安排到大廳辦理業(yè)務(wù)。邱行長(zhǎng)的服務(wù)舉措自然流暢，他的話語(yǔ)平淡樸實(shí)，毫無驚人之處?？烧沁@樣的服務(wù)舉措和平凡話語(yǔ)，體現(xiàn)了“以客戶為中心”，全心全意為客戶服務(wù)的理念，這種理念在邱行長(zhǎng)身上，不再是一種口號(hào)，而是已經(jīng)融入血液里的一種下意識(shí)的行為，即已經(jīng)養(yǎng)成了習(xí)慣。（作者：總行培訓(xùn)中心曾教）點(diǎn)評(píng)：邱驊行長(zhǎng)的行為，對(duì)于廣大招行員工而言，也許不僅司空見慣，而且理所當(dāng)然。但恰恰是這種廣泛的“融入血液里的下意識(shí)行動(dòng)”使招商銀行成為銀行業(yè)“服務(wù)”的代名詞。細(xì)致周到，換位思考2004年的一天，深圳市國(guó)稅局的一位領(lǐng)導(dǎo)到新洲支行辦事，良好的服務(wù)環(huán)境、細(xì)致周到的工作人員給他留下了良好印象。在柜臺(tái)服務(wù)的梁輝燕第一次幫他辦理存取款業(yè)務(wù)，就發(fā)現(xiàn)他活期賬戶上的資金多達(dá)十幾萬(wàn)，于是查了一下他的賬，發(fā)現(xiàn)他的資金很少流動(dòng)。小梁主動(dòng)提示：“您的帳戶許久不動(dòng)了，長(zhǎng)期放在活期中太不合算了?！辈⒔o了他一些簡(jiǎn)單的理財(cái)建議，介紹了金葵花卡。但也許是因?yàn)橼s時(shí)間，客戶當(dāng)時(shí)沒有太大的回應(yīng)，對(duì)金葵花卡也不是很感興趣。此后，小梁通過電話與客戶做進(jìn)一步交流，發(fā)現(xiàn)客戶的確有成為金葵花客戶的實(shí)力。經(jīng)過幾次電話回訪，那位國(guó)稅局領(lǐng)導(dǎo)真的把錢轉(zhuǎn)了過來。一段時(shí)間后當(dāng)他再次來辦業(yè)務(wù)時(shí)，小梁又提出要幫他辦金葵花卡，可他說他不需要貴賓卡。小梁笑著說：“您不要我也要幫你申請(qǐng)，因?yàn)檫@是能方便您辦業(yè)務(wù)的！”那位領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)笑了一下就離開了，隨后很樂意地接受了金葵花卡。我們前幾天到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，這位副局長(zhǎng)提起此事感慨的說：“銀行歡迎客戶把錢都存在活期戶里，減少利息支出?！薄凹皶r(shí)提示客戶，就憑招行員工為客戶著想這一點(diǎn)，我相信你們行還會(huì)很好的發(fā)展！”“我把其他銀行的存款全轉(zhuǎn)過來，交給你們保管我放心?！保ㄗ髡撸嚎傂袝?huì)計(jì)部呂小輝）點(diǎn)評(píng)：換位思考是贏得客戶忠誠(chéng)的服務(wù)鐵律，新洲支行的梁輝燕的主動(dòng)提醒，多付了一點(diǎn)點(diǎn)利息，卻不僅換來了更多存款，還贏得了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客，以及從那個(gè)顧客輻射出去的良好口碑。搶抓機(jī)遇，以創(chuàng)新成就擴(kuò)張2002年初，中國(guó)銀行山東省分行作為中國(guó)銀行的試點(diǎn)，在全國(guó)率先開通了為企業(yè)網(wǎng)上支付關(guān)稅的服務(wù)。這在當(dāng)時(shí)也并沒有引起太大的震動(dòng)，很多銀行同業(yè)也在觀望之中。但成立僅僅一年多的招商銀行青島分行卻給予了高度的重視。當(dāng)時(shí)的青島分行，還是在近乎“貪婪”的“跑馬圈地”階段，青島分行公司銀行部在肩負(fù)全行對(duì)公市場(chǎng)開拓重任的同時(shí)，放遠(yuǎn)視線，安排客戶經(jīng)理隊(duì)伍中的航運(yùn)專家負(fù)責(zé)研究網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)，以便做出網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的價(jià)值判斷。一線的客戶經(jīng)理最了解市場(chǎng)，結(jié)果很快匯總過來。首先，青島市作為全國(guó)重要的港口城市，航運(yùn)業(yè)發(fā)達(dá)，客戶資源豐富，客戶需求量很大；其次，中國(guó)銀行山東省分行雖然已經(jīng)開通該業(yè)務(wù)，但并沒有主動(dòng)營(yíng)銷，其他銀行暫時(shí)還沒有行動(dòng)，招行如果及時(shí)推出該服務(wù)，充分發(fā)揮強(qiáng)大的營(yíng)銷能力，預(yù)計(jì)能夠在短時(shí)期內(nèi)占領(lǐng)市場(chǎng)。第三，網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)的合作關(guān)系具有很強(qiáng)的鎖定性，一旦確定合作伙伴就很難更改。從這點(diǎn)上看，該產(chǎn)品的推出要把握住時(shí)機(jī)，盡早入手。更為重要的是，分析該業(yè)務(wù)的潛在客戶是進(jìn)出口公司、外資企業(yè)、生產(chǎn)型進(jìn)出口企業(yè)及航運(yùn)代理公司。這些客戶企業(yè)管理規(guī)范、市場(chǎng)銷路穩(wěn)定、企業(yè)效益較好，能夠帶動(dòng)我行國(guó)際結(jié)算、貿(mào)易融資、穩(wěn)定存款，是銀行爭(zhēng)攬的優(yōu)質(zhì)客戶群，而且該業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶中有大批我們久攻不下的優(yōu)質(zhì)客戶，如果以網(wǎng)上付稅為突破口，機(jī)會(huì)無疑會(huì)增大很多。該產(chǎn)品的創(chuàng)新其實(shí)并不復(fù)雜，技術(shù)投入較小，但潛在的收益巨大。有了這樣的價(jià)值判斷，青島分行立即付諸行動(dòng)。分行成立專門小組，負(fù)責(zé)推動(dòng)網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和推廣，在短時(shí)間內(nèi)與青島海關(guān)和目標(biāo)企業(yè)都建立了密切的合作。2003年初，在總行的正確指導(dǎo)下，“銀關(guān)通”產(chǎn)品順利下線，在全國(guó)推廣。而此時(shí)的青島分行手中已經(jīng)握有近60家合作協(xié)議，青島海關(guān)也與青島分行攜手全力推介產(chǎn)品。在其他銀行同業(yè)紛紛驚醒，開始動(dòng)作時(shí)，青島分行已經(jīng)牢牢占領(lǐng)了市場(chǎng)。截止2004年6月30日，青島分行銀關(guān)通業(yè)務(wù)累計(jì)支付56億元，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占比達(dá)到95%以上，各項(xiàng)指標(biāo)在全國(guó)銀行同業(yè)中遙遙領(lǐng)先。更為重要的是，通過“銀關(guān)通”這塊敲門磚，青島分行成功開發(fā)了青島郎訊、聯(lián)合石化等一批優(yōu)質(zhì)客戶，深入挖掘了裕豐化工、飛馬通訊等一批潛力大戶，全面帶動(dòng)了負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、國(guó)際結(jié)算的發(fā)展。（作者：青島分行公司銀行部林相發(fā)）點(diǎn)評(píng)：對(duì)于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)而言，創(chuàng)新大都是長(zhǎng)期有益的。而平衡長(zhǎng)、短期利益，本來就是管理者的永恒課題。面對(duì)分行成立之初業(yè)務(wù)擴(kuò)張的巨大壓力，保有“創(chuàng)新”的心態(tài)和一點(diǎn)遠(yuǎn)見，能夠給業(yè)務(wù)帶來全面的持續(xù)助益。而青島分行與總行充分聯(lián)動(dòng)的做法，也值得效法。理念創(chuàng)新，打造賣點(diǎn)近年，國(guó)內(nèi)股市出現(xiàn)持續(xù)熊市，行情低迷。為此，一些老股民開始將眼光轉(zhuǎn)向外匯投資，而外匯投資也非一帆風(fēng)順，穩(wěn)賺不賠。為了避免“雞蛋放在同一個(gè)籃子里”的危險(xiǎn)，有些人就開始在外匯市場(chǎng)、股票市場(chǎng)、甚或期貨市場(chǎng)之間來回奔波?？蓹C(jī)會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝，弄不好就會(huì)竹籃打水一場(chǎng)空。一天，一個(gè)退休職工，也是我們的老客戶，跑的實(shí)在不耐煩了，就沖我們的業(yè)務(wù)人員抱怨：“你們招行不是喜歡創(chuàng)新嗎，怎么就不能想出一個(gè)好主意，把各種投資手段弄到一起，不就免去了我們跑來跑去的辛苦？”是啊，招行為什么不能設(shè)計(jì)出一個(gè)將各種投資手段都匯集在一起的投資平臺(tái)，這樣不就免去了投資者的奔波勞頓之苦，還減少了投資者寶貴的投資機(jī)會(huì)喪失的可能？分行潘新民行長(zhǎng)認(rèn)為：把市場(chǎng)上現(xiàn)有的產(chǎn)品重新排列組合，由量變到質(zhì)變，就是創(chuàng)新！經(jīng)過調(diào)查，我行發(fā)現(xiàn)：國(guó)內(nèi)的各種投資市場(chǎng)，無論設(shè)備多么齊全，功能多么強(qiáng)大，都只是一個(gè)方面的，股票市場(chǎng)就是股票市場(chǎng)，外匯市場(chǎng)就是外匯市場(chǎng)，還真沒有一個(gè)將各種投資手段匯集到一個(gè)市場(chǎng)的市場(chǎng)！并且，有這種需求的投資者數(shù)量也相當(dāng)可觀。他們有的還說：“要真有這么好的投資場(chǎng)所，誰(shuí)不愿意去？”又經(jīng)過可行性方案的策劃、論證和實(shí)施，很快地，一個(gè)把市場(chǎng)上現(xiàn)有的東西重新排列組合，國(guó)內(nèi)首家匯集各種投資手段的投資平臺(tái)----“金融投資超市”誕生了。它是我行與南方證券鄭州緯五路證券營(yíng)業(yè)部、河南中期期貨公司三方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為具有多種投資需求的客戶提供的，集股票投資、外匯投資、期貨投資、黃金投資、國(guó)債投資、基金投資、個(gè)人消費(fèi)信貸等于一體的個(gè)人投資平臺(tái)。而且，這些業(yè)務(wù)都要利用招行一卡通來做。這樣，投資者無需在銀行、證券、期貨等多家單位之間來回奔波，即可實(shí)現(xiàn)各種投資業(yè)務(wù)的一站辦理，省心、省力，還省交易成本。創(chuàng)新創(chuàng)造了賣點(diǎn)，創(chuàng)新拓展了市場(chǎng)，“金融投資超市”的推出，帶來了我行外匯業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。截止今年6月底，我行外匯交易量已經(jīng)把比我行早來鄭州幾年的一些股份制商業(yè)銀行甩在了后面；外匯存款余額也急劇攀升，目前在鄭州同業(yè)已經(jīng)占有一席之地。為了持續(xù)地改進(jìn)工作，我行還專門成立外匯通“燈塔”，不斷充實(shí)“金融投資超市”的內(nèi)容。例如，推出每日全天候信息咨詢，每周舉辦“匯市沙龍”，每月舉辦“匯民學(xué)校”等，使金融投資超市在行業(yè)內(nèi)始終處于領(lǐng)先地位。目前，我行的外匯通“燈塔”在鄭州已是聲名鵲起，鄭州市民提起招行，就想起外匯通“燈塔”，提起外匯通“燈塔”，就自然而然地想起招行。而且，更值得一提的是，“燈塔”每天的匯評(píng)稿件還得到了新浪、搜狐、和訊、新華網(wǎng)等多家全國(guó)范圍內(nèi)的專業(yè)外匯網(wǎng)站的轉(zhuǎn)載，“燈塔”的六位高級(jí)外匯分析師作為主流報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái)、網(wǎng)站的特邀外匯分析師，長(zhǎng)期為匯民提供專業(yè)周到的外匯理財(cái)服務(wù)。(作者：鄭州分行辦公室閆宇、趙峰領(lǐng))點(diǎn)評(píng)：技術(shù)創(chuàng)新曾經(jīng)給招行贏得了無上榮耀，但在分行、支行層面，“金融超市”這類業(yè)務(wù)組合創(chuàng)新更具價(jià)值，也更值得鼓勵(lì)。如果全國(guó)各地分、支行都能夠這樣創(chuàng)新，而類似得創(chuàng)新也能在全國(guó)的分支行推廣普及，其給招行帶來的總體利益將不可限量?？床灰姷木褪秋L(fēng)險(xiǎn)在加大對(duì)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)支持過程中，如何面對(duì)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)先天性不足，“因勢(shì)而變”，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健協(xié)調(diào)發(fā)展，成為眾多銀行發(fā)展的共同話題。曾幾何時(shí)，在中國(guó)的金融中心上海，農(nóng)凱集團(tuán)是一個(gè)何等光鮮亮麗的集團(tuán)公司，注冊(cè)資本8個(gè)億，總資產(chǎn)150個(gè)億，2002年銷售收入近50億元，不僅旗下的房地產(chǎn)等主營(yíng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)得風(fēng)風(fēng)火火，而且其期貨等衍生業(yè)務(wù)也搞得有聲有色。其掌門人周正毅更是以“上海首富”之名聲震境內(nèi)外?；谠摷瘓F(tuán)“強(qiáng)大實(shí)力”，滬上10多家銀行向該集團(tuán)企業(yè)提供之授信金額以上百億元計(jì)。然而，正是這家表面上實(shí)力強(qiáng)大的企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)者周正毅日前由于涉案貸款詐騙于今年6月被判刑3年，導(dǎo)致滬上多家銀行處于異常緊張狀態(tài)之中。審慎決策有驚無險(xiǎn)反觀我行雖多次面對(duì)農(nóng)凱集團(tuán)之貸款需求，但最終給予的信貸規(guī)模卻相對(duì)較小，僅有其下屬華亭進(jìn)出口有限公司的250萬(wàn)美元進(jìn)口開證余額（20％保證金，農(nóng)凱集團(tuán)有限公司擔(dān)保），并于2003年6月17日(案發(fā)后20個(gè)工作日)成功收回，使我行成為上海同業(yè)中唯一一家在“農(nóng)凱系”融資中實(shí)現(xiàn)零風(fēng)險(xiǎn)的銀行。該企業(yè)集團(tuán)自1999年—2003年間，曾數(shù)次向我行提出融資和擴(kuò)盤申請(qǐng)，在此期間經(jīng)營(yíng)雖從表象上看相當(dāng)繁榮、活躍，但我行基于對(duì)民營(yíng)企業(yè)之充分認(rèn)識(shí)與長(zhǎng)期形成的關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)控制基本理念，較好地做到了在冷靜的分析過程中控制風(fēng)險(xiǎn)，并在此過程中積極主動(dòng)地把握住風(fēng)險(xiǎn)控制與業(yè)務(wù)發(fā)展之間的辨證關(guān)系，矢志不移地堅(jiān)持“看不見的就是風(fēng)險(xiǎn)”的風(fēng)險(xiǎn)控制理念，在發(fā)展我行業(yè)務(wù)的同時(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)壓縮到了盡可能小的限度?？茖W(xué)分析保駕護(hù)航在對(duì)農(nóng)凱集團(tuán)作深入細(xì)致信貸分析時(shí)，我行主要采取了如下分析模式：其一，在信貸分析中，我行重點(diǎn)考察了企業(yè)經(jīng)營(yíng)第一性的因素——人的因素，即：周正毅本人的經(jīng)營(yíng)管理能力與個(gè)人素質(zhì)。從各種信息渠道中了解到：只有小學(xué)文化的周正毅發(fā)跡于其開在上海黃河路上的“阿毛燉品”飯店，隨后抓住了我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制和東南亞經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的幾次機(jī)遇，獲利數(shù)億，開始發(fā)家。在個(gè)人生活上周正毅追求奢華，在香港有若干緋聞纏身?；谶@些資料信息我行認(rèn)為：周正毅雖具備一定的商業(yè)直覺，但其在經(jīng)營(yíng)管理上并無明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中追求高風(fēng)險(xiǎn)高收益，為人亦不甚謹(jǐn)慎，個(gè)人資信狀況的不佳將很可能為公司經(jīng)營(yíng)帶來風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于銀行而言，面臨的不僅是信貸還款風(fēng)險(xiǎn)，而且還將可能包括更大程度上的政策風(fēng)險(xiǎn)。其二，我行重點(diǎn)分析了農(nóng)凱集團(tuán)的主業(yè)狀況，即該集團(tuán)究竟在經(jīng)營(yíng)什么？農(nóng)凱主業(yè)主要為股票、房地產(chǎn)、電解銅貿(mào)易三大塊，其中股票與房地產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)波動(dòng)較大，不屬于銀行信貸投向之重點(diǎn)對(duì)象。我行認(rèn)為：既然公司將主業(yè)定位于基于炒作的房地產(chǎn)市場(chǎng)與股票市場(chǎng)，公司的資金需求必然強(qiáng)大。因此周正毅的經(jīng)營(yíng)必將定位于強(qiáng)化融資手段。在此基礎(chǔ)上，我行在對(duì)農(nóng)凱集團(tuán)經(jīng)營(yíng)狀況條分縷析中發(fā)現(xiàn)其正常表象背后隱藏的不正常的現(xiàn)象，其同時(shí)在滬港股市中大量投入資金，又在電解銅貿(mào)易中耗用資金量巨大。而作為一家新興的民營(yíng)企業(yè)，到底有多少資金實(shí)力能夠在這兩條戰(zhàn)線上同時(shí)大量投入呢？是否這兩條戰(zhàn)線之間存在著一種默契關(guān)系？周正毅投入股市的大量資金到底是從哪里來？公司是否可能通過做大電解銅進(jìn)口貿(mào)易獲得貿(mào)易融資支持，再以對(duì)外開立遠(yuǎn)期信用證的方式獲取美元融資，并轉(zhuǎn)而將資金投向滬港股市與樓市？??一個(gè)又一個(gè)接連不斷的問號(hào)頻頻閃現(xiàn)，成了一個(gè)又一個(gè)難解的謎團(tuán)。正因?yàn)榇耍倚袑?duì)其信貸投放不得不小心謹(jǐn)慎，如履薄冰，對(duì)其的貿(mào)易融資業(yè)務(wù)規(guī)模因而始終維持在較小規(guī)模，并且始終在強(qiáng)調(diào)對(duì)貿(mào)易背景真實(shí)性的分析與認(rèn)可。其三，重點(diǎn)分析了該企業(yè)集團(tuán)復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)并產(chǎn)生了疑問。從已掌握的信息來看，我行很難弄清農(nóng)凱集團(tuán)清晰的組織架構(gòu)，由于看不清其真實(shí)面目，使得銀行很難控制資金流向，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)之貿(mào)易背景與真實(shí)交易狀況也難以把握。因此，從防范風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)，我行主動(dòng)作出了不在自己并不了解的系統(tǒng)和行業(yè)里貿(mào)然增加授信額度的決定。實(shí)際上，后來的情況也證明了這一點(diǎn)：周正毅除成立農(nóng)凱集團(tuán)外，還以眾多親戚的名義開立了一批公司，他利用這些公司通過擔(dān)保、反擔(dān)保等手段從多家金融機(jī)構(gòu)獲取大量貸款。正是這些疑問，我行先后于2002年8月和2003年1月兩次否決了上海華亭進(jìn)出口有限公司申請(qǐng)擴(kuò)大授信額度的要求，使得我行對(duì)農(nóng)凱集團(tuán)之信貸規(guī)模始終控制在較小的規(guī)模。從而有效地控制信貸風(fēng)險(xiǎn)，做到進(jìn)退自如，最終實(shí)現(xiàn)全身而退。（作者：上海分行辦公室任容軍）點(diǎn)評(píng)：上海分行在信貸決策中提出的四類分析重點(diǎn)，把“穩(wěn)健”這樣的抽象價(jià)值要素變成了可復(fù)制的可操作性標(biāo)準(zhǔn)；在堅(jiān)決秉持核心價(jià)值觀的同時(shí)豐富這類標(biāo)準(zhǔn)，將使招商銀行繼續(xù)遠(yuǎn)離“德隆”、“鐵本”、“農(nóng)凱”這樣的名字。與德隆系擦肩而過處于德隆沖擊波中的南京國(guó)際信托投資公司現(xiàn)在猶如一只斷線的風(fēng)箏，飄搖墜落，這個(gè)曾經(jīng)顯赫江南的金融機(jī)構(gòu)，總部已是人去樓空了。在它的背后是留給債權(quán)人高達(dá)28億不能償付的資金，一個(gè)令人震驚的黑洞。7個(gè)月前，作為南京市唯一獲保留的非銀行金融機(jī)構(gòu)，南京國(guó)投還是風(fēng)光無限，商業(yè)銀行也對(duì)之趨之若騖，但我行經(jīng)過縝密研究，還是果斷做出了從其全資子公司“南京國(guó)信資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理有限責(zé)任公司”主動(dòng)退出的決策。這在當(dāng)時(shí)令當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)頗為不解，但幾個(gè)月后德隆系雪崩似地倒塌，證明了我行對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的判斷及采取的清收措施是完全正確的。在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)信托投資公司整頓改組的過程中，南京國(guó)投成為了江蘇省唯一獲保留的兩家信托“牌照”之一，為保持業(yè)務(wù)合作關(guān)系，我行在2001年底貸款4000萬(wàn)元給其子公司南京國(guó)信。2002年8月，南京市政府決定，在原南京市國(guó)際信托投資公司基礎(chǔ)上組建南京大江國(guó)際信托投資有限責(zé)任公司，并由德隆系的金新信托直接控股。其時(shí)的德隆仍然是資本市場(chǎng)上的神話，在神話沒有破滅之前，太多的人容易被虛幻的美麗打動(dòng)，德隆的到來，一時(shí)間成為了南京國(guó)投重組的希望之燈。2003年上半年，南京國(guó)投開始大規(guī)模組隊(duì)到上海向信托業(yè)同業(yè)取經(jīng)，為拿到牌照后開展信托業(yè)務(wù)打好基礎(chǔ)，從2003年下半年起，南京國(guó)投頻頻亮出“南京大江信托”的招牌，開始大張旗鼓地進(jìn)行公關(guān)宣傳活動(dòng)。這種樂觀情緒又感染了地方同業(yè)，同業(yè)人士大部分都認(rèn)為，南京國(guó)投的重新登記基本沒有問題。在這樣的市場(chǎng)背景下，繼續(xù)保持和南京國(guó)信的合作關(guān)系，似乎既可以帶來同業(yè)存款等方面的實(shí)實(shí)在在的利益，也符合銀行同業(yè)對(duì)其的普遍判斷。為了贏得我行的信任，該公司老總及財(cái)務(wù)經(jīng)理在我行貸款到期之前，也多次到我行展開了游說。并特別強(qiáng)調(diào)了銀監(jiān)會(huì)將在當(dāng)年12月份正式審批重組后的“大江信托”，而一旦重組成功，似乎就商機(jī)無限了。但是，經(jīng)過對(duì)德隆系的分析研究后，我行認(rèn)為，德隆系進(jìn)入更多的上市公司和金融企業(yè)，從很大程度上是為了套取資金和獲得更多的擔(dān)保鏈條，以維持其旗下幾個(gè)莊股高額的股價(jià)，但由于新疆屯河、湘火炬、合金投資等的籌碼已經(jīng)高度集中，莊家自拉自唱，已是無人理睬，這些紙上富貴變現(xiàn)的機(jī)會(huì)越來越小，一有風(fēng)吹草動(dòng)，資金鏈就會(huì)斷裂。因此監(jiān)管當(dāng)局對(duì)其再融資和新進(jìn)入金融企業(yè)已持極端謹(jǐn)慎的態(tài)度，重組登記遠(yuǎn)比公司自認(rèn)為的要艱難得多。更為重要的是，我行觀察到，以南京國(guó)投為名吸納的委托理財(cái)資金的數(shù)額，外界雖不得其詳，但已經(jīng)越積越多，其去向也甚為可疑，難脫與德隆系在股市上集體行動(dòng)的干系。在這樣的情況下，如果我行貸款不能即時(shí)退出，風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)可能降臨。因此到期回收成為不容猶豫的堅(jiān)定決策。況且在當(dāng)?shù)劂y行同業(yè)對(duì)南京國(guó)投重組成功仍抱有很大的信心的情況下，利用我行與他行的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)錯(cuò)位，可以比較輕松地退出貸款。但如坐等風(fēng)險(xiǎn)降臨，使同業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)趨于一致而采取一致緊縮行動(dòng)，那就錯(cuò)失良機(jī)了。因此我行研究決定，在該筆貸款2003年12月25日到期后，不再辦理續(xù)貸事宜。為贏得我行的信任，南京國(guó)投仍想方設(shè)法從另一股份制商業(yè)銀行用拆借方式獲得了4000萬(wàn)元資金，并于12月1日提前歸還了我行貸款。七天拆借期過后，該司繼續(xù)向我行提出續(xù)貸4000萬(wàn)元的申請(qǐng)，我行在召開審貸會(huì)對(duì)其進(jìn)行詳盡審查后，認(rèn)為其資金周轉(zhuǎn)已經(jīng)出現(xiàn)一定程度的困難，其內(nèi)部管理也可能存在一定的問題，而重組后的信托牌照至今又未能獲銀監(jiān)會(huì)的批準(zhǔn)，因此正式否決了南京國(guó)信提出的續(xù)貸申請(qǐng)。德隆對(duì)南京國(guó)投的重組不僅沒有挽救南京國(guó)投，卻反而將其引向更長(zhǎng)久的黑暗之中。今年5月，有關(guān)南京國(guó)投的訴訟開始如潮水般涌來，各地的銀行清收人員和其他委托理財(cái)?shù)耐顿Y者擠滿了公司的會(huì)議室，但最終能償付多少誰(shuí)也無法知曉。（作者：南京分行風(fēng)險(xiǎn)控制部王浩）點(diǎn)評(píng)：南京分行在德隆系尚處輝煌，同業(yè)普遍樂觀，并面對(duì)充滿誘惑力的業(yè)務(wù)前景時(shí)，能夠冷靜識(shí)別南京國(guó)投的巨大潛在風(fēng)險(xiǎn)，果斷決策收回貸款，其決策過程的思維依據(jù)是招銀長(zhǎng)期以來形成得風(fēng)險(xiǎn)文化，也充分體現(xiàn)了“穩(wěn)健”的核心價(jià)值觀。而決策后“穩(wěn)健”而巧妙的清收方法，頗為得推薦。勇于挑戰(zhàn)、執(zhí)著不懈面對(duì)一筆97年發(fā)放，逾期6年，其中催收1年、訴訟2年、執(zhí)行3年，借款企業(yè)已經(jīng)吊銷、擔(dān)保企業(yè)成為空殼的已經(jīng)核銷的100萬(wàn)美元貸款，清收人員經(jīng)過不懈的努力，不僅收回了全部本金，還收回全部利息、罰息和其他費(fèi)用。北京分行清收人員在大力弘揚(yáng)風(fēng)險(xiǎn)文化的同時(shí)，充分發(fā)揚(yáng)了勇于挑戰(zhàn)、不怕困難、執(zhí)著不懈的招銀精神，成功收回了這樣一筆“失而復(fù)得”的資產(chǎn)。貸款逾期，艱難訴訟TL公司曾是崇文區(qū)街道辦事處的三產(chǎn)企業(yè)，主要生產(chǎn)制氮機(jī)、氣調(diào)庫(kù)，用于果蔬的保鮮。97年3月26日我行向其發(fā)放了100萬(wàn)美元貸款后，由于經(jīng)營(yíng)不善，貸款到期不能償還。公司債務(wù)拖欠嚴(yán)重，除我行100萬(wàn)美元外，公司在其他專業(yè)銀行的債務(wù)超過5000萬(wàn)元。貸款的擔(dān)保單位是北京某經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)中心（下稱H公司），是一家全民企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)建材貿(mào)易，為山東的AH集團(tuán)在京投資建設(shè)的AH大廈提供建材。我行在貸款到期后向借款人和擔(dān)保人展開了積極的催收工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)部有關(guān)人員積極查找企業(yè)的資產(chǎn)和帳戶，進(jìn)行了大量細(xì)致的工作。由于TL公司債務(wù)拖欠嚴(yán)重，農(nóng)行已經(jīng)在北京市二中院對(duì)其進(jìn)行訴訟，并查封了其自有房產(chǎn)。而擔(dān)保單位H公司與AH集團(tuán)是一套人馬兩塊牌子，對(duì)我行的催收工作非常不配合，而且把所有資金和有效資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到集團(tuán)和其他關(guān)聯(lián)公司名下，H公司已形同虛設(shè)。在對(duì)借款人和擔(dān)保人均催收無效的情況下，我行于1999年初向北京市第一中級(jí)人民法院起訴，查封了部分帳戶和H公司在某物業(yè)公司的部分股權(quán)。然而，此時(shí)的借款人TL公司已經(jīng)債務(wù)纏身，糾紛不斷，財(cái)產(chǎn)被查封殆盡。而H公司為了躲避承擔(dān)連帶還款責(zé)任，在訴訟中無理纏訟，并利用關(guān)系拖延訴訟程序，直到2000年4月，一中院才做出一審判決，H公司不服上訴，又經(jīng)過一年半的時(shí)間，北京市高院直到2001年9月才做出了終審判決。然而在此期間，TL公司由于資不抵債被二中院強(qiáng)行進(jìn)行了資產(chǎn)清算，拍賣了其房產(chǎn)后清償了部分銀行債務(wù)和員工工資，此后，TL公司被工商局吊銷。一波三折，執(zhí)行困難經(jīng)過2年多漫長(zhǎng)的訴訟之后，我行終于盼到了一紙生效文書。由于借款人TL公司已經(jīng)不存在，執(zhí)行工作的重點(diǎn)放在了擔(dān)保人H公司上，經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查，我行一舉查封了該公司在某房地產(chǎn)公司的4000萬(wàn)股權(quán)，但事后被告知在我行之前該股權(quán)早已被全額查封，我行屬于重復(fù)查封，需要馬上解封。而在我行的堅(jiān)持下，執(zhí)行法官始終沒有解封。與此同時(shí)，保全人員積極說服企業(yè)同我行和解。經(jīng)過一番努力，2002年初，H公司的母公司AH集團(tuán)的法定代表人、原H公司的法定代表人張某終于同意由AH集團(tuán)代H公司償還我行貸款，就在一切就緒，即將簽定和解協(xié)議的時(shí)候，嬗變的張某突然變卦，拒絕與我行和解。同時(shí)執(zhí)行法官的法律天平也突然發(fā)生傾斜，令我行的案件頃刻間陷入了被動(dòng)。為此保全人員四處奔走，想說服法官為我行積極主張權(quán)利，但法官對(duì)我行人員一律拒之門外。負(fù)責(zé)聯(lián)系法官和律師的人員此時(shí)剛剛做完一個(gè)手術(shù)正在家中病休，為了能及時(shí)和法官溝通，她不停地給法官打電話表明我行對(duì)案件的態(tài)度，要求法官繼續(xù)推進(jìn)執(zhí)行工作。為了表明誠(chéng)意和決心，她還拖著虛弱的身體去找法官協(xié)商，在春寒料峭中站在法院門外站了一個(gè)多小時(shí)。但盡管如此，最終還是沒有扭轉(zhuǎn)我行極其被動(dòng)的局面。此案最終被法院擱置了起來。堅(jiān)持不懈，出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)此后一年多的時(shí)間里，清收人員一直沒有放棄，不斷關(guān)注H公司的發(fā)展，等待時(shí)機(jī)“反攻”。由于在執(zhí)行過程中和H公司的律師一直保持著聯(lián)系，我行了解到該律師為人比較正直，雖然代理該公司做事，但對(duì)張某的不守信用、出爾反爾的一貫做法非常反感，同時(shí)流露出愿意和我行合作的意愿。保全人員于是經(jīng)常探聽公司日常的一些經(jīng)營(yíng)情況，尤其是該公司投資的房地產(chǎn)項(xiàng)目的進(jìn)展情況。直到2003年6月，案件終于出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)。保全人員從H的律師那里了解到，該公司有4000萬(wàn)股權(quán)的那家房地產(chǎn)公司在西客站的房地產(chǎn)項(xiàng)目，由于和土地方發(fā)生糾紛，已經(jīng)解除了合同，該公司即將從土地方那里獲得前期投入的巨額資金返還。H公司和該房地產(chǎn)公司實(shí)際是一隊(duì)人馬兩塊牌子，又是絕對(duì)控股的股東，必然會(huì)支配上述款項(xiàng)。為了驗(yàn)證此信息的真實(shí)性，保全人員要求該律師提供了相關(guān)法律文件，證實(shí)該事實(shí)已經(jīng)經(jīng)過北京仲裁委員會(huì)的裁決，即將執(zhí)行。面對(duì)這樣一筆債權(quán)，清收人員卻犯了難，因?yàn)檫@里存在著一個(gè)不可逾越的法律障礙，那就是：該房地產(chǎn)公司是獨(dú)立法人，按照現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定，法院不能直接執(zhí)行它的財(cái)產(chǎn)。然而，保全人員經(jīng)過分析，認(rèn)為H公司、AH集團(tuán)和該房地產(chǎn)公司的幕后老板就是張某，她是多年前進(jìn)京打拼的山東人，經(jīng)了解在北京沒有較深的社會(huì)背景，如果法院可以執(zhí)行，張某絕不會(huì)有“興風(fēng)作浪”的太大能量。問題是，法院會(huì)去逾越這個(gè)法律障礙嗎？！通常這是不可能的。然而保全人員卻異常珍惜這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，那是經(jīng)歷了5年磨礪和等待而換來的一個(gè)以后可能不會(huì)再有的機(jī)會(huì)！“一定要抓住機(jī)會(huì)！就算不成功，也要試一試！”于是，保全人員又找到某位經(jīng)驗(yàn)豐富的律師，深入介紹了案情，尋找案件突破口，并進(jìn)一步從工商局調(diào)取了H公司的工商資料。經(jīng)過反復(fù)分析，發(fā)現(xiàn)張某果然有將國(guó)有資產(chǎn)私有化的痕跡，從而判斷張某在經(jīng)濟(jì)上肯定存在不法行為。這就是突破口！抓住機(jī)會(huì)，積極運(yùn)作抓住了案件突破口之后，我行向法院提出恢復(fù)執(zhí)行程序，并將我行所掌握的一系列線索提供給法院，闡明法院有理由和義務(wù)杜絕此種造成國(guó)有資產(chǎn)流失的行經(jīng)。法院最終采納了我行的意見，并對(duì)H公司進(jìn)行了審計(jì)，同時(shí)凍結(jié)了其應(yīng)獲返還的款項(xiàng)。然后法院對(duì)張某進(jìn)行了合法傳喚，并用其可能涉及的經(jīng)濟(jì)問題向其施加壓力。在強(qiáng)大的壓力面前，張某最終同意償還我行貸款本金。至此，案件取得了重大突破。同時(shí)行領(lǐng)導(dǎo)也對(duì)此案高度重視，親自安排部署工作，指示保全人員力保收回資金。接下來，我行又通過不斷努力，令法院最終支持了我行其他應(yīng)收的債權(quán)。2003年11月19日，隨著一張1879余萬(wàn)元支票的入帳，歷時(shí)1年催收、2年訴訟的、2年執(zhí)行的一筆帳銷案存貸款，最終通過我行保全人員的努力，全額收回了貸款本息及相關(guān)費(fèi)用。（作者：北京分行資產(chǎn)保全部康偉）點(diǎn)評(píng)：在招行，清收工作是風(fēng)險(xiǎn)文化的重要組成部分，對(duì)于每一位清收人員，挑戰(zhàn)的勇氣和扎實(shí)、高效的作風(fēng)都是完成清收工作的必備要求，唯其如此，才有這么多不可能完成的任務(wù)被完成得如此出色。給你陽(yáng)光，你會(huì)成長(zhǎng)提到一個(gè)月前畢業(yè)時(shí)遇到的風(fēng)波，1米8的小白還是有點(diǎn)害羞，臉紅地說：“還好，我是在招行”。小白2004年2月通過嚴(yán)格的筆試面試，進(jìn)入招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部作為實(shí)習(xí)生。名義上是實(shí)習(xí)生，但培訓(xùn)和工作完全同于正式聘用的員工，等7月份拿到畢業(yè)證書便正式予以聘用。每天著裝整齊，8：30開始對(duì)著電腦，用自己剛學(xué)到的專業(yè)知識(shí)解決各式各樣的客戶問題……很快小白就全身心地投入了這人生的第一份工作。“工作的一切都太新鮮了，雖然還常去學(xué)校，可腦子里就只有客戶了”，小白回憶起那段日子時(shí)說道。而此刻，他還有一項(xiàng)非常重要的任務(wù)，機(jī)械工程專業(yè)的畢業(yè)設(shè)計(jì)，一所重點(diǎn)大學(xué)的本科畢業(yè)設(shè)計(jì)！論文初稿不合格！教授開始催促：“約談，重寫！”。小白呢？越來越嫻熟的業(yè)務(wù)處理得到客戶贊揚(yáng)和主管認(rèn)可。畢業(yè)設(shè)計(jì)？再等一等吧，手上的工作要先做完做好啊？！轉(zhuǎn)眼到了7月，畢業(yè)的季節(jié)。這時(shí)的小白，卻傻了！原來，答辯時(shí)，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?dǎo)師還是皺起了眉頭。機(jī)械自動(dòng)化專業(yè)是學(xué)校的驕傲，從來就沒有一扇“方便之門”。只身來上海求學(xué)，孤立無援的小白愁了：論文不合格，拿不到畢業(yè)證?！熬蜆I(yè)協(xié)議”無法變成“勞動(dòng)合同”，眼看著努力了近半年的事業(yè)一瞬就要化為烏有……小白的工作情緒開始低落，部門主管厲朝陽(yáng)也觀察到他情緒的異常，于是，叫小白過來談心。面對(duì)主管的關(guān)心，小白說出了幾天來縈繞心頭的煩惱……一名實(shí)習(xí)生沒拿到畢業(yè)證書！這個(gè)消息在招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部的管理層激起了不小的波瀾。要知道，實(shí)習(xí)生報(bào)到伊始，卡中心就精心地為他們安排了完善的職場(chǎng)規(guī)劃：兩個(gè)月脫產(chǎn)培訓(xùn)，全面而系統(tǒng)地教授信用卡專業(yè)知識(shí)；安排部門內(nèi)最優(yōu)秀最資深的人員作輔導(dǎo)老師，手把手的教導(dǎo)；“人才培訓(xùn)組”——一隊(duì)專職的培訓(xùn)人員密切關(guān)注學(xué)員們的學(xué)習(xí)情況，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)的力度和方向……卡中心愿意提供各種養(yǎng)料，給一顆種子成長(zhǎng)為大樹打下良好的基礎(chǔ)。對(duì)每一個(gè)學(xué)員，信用卡中心也決不會(huì)輕易放棄。一個(gè)簡(jiǎn)短而果決的會(huì)議之后，部門主管厲朝陽(yáng)致電學(xué)校的系主任，誠(chéng)懇地表示，一個(gè)年輕人剛剛踏上社會(huì)，有太多東西在面前的時(shí)候，難免會(huì)顧此失彼，但一顆初入社會(huì)的上進(jìn)心還是值得雙方共同珍惜；懇請(qǐng)校方參考小白同學(xué)之前的學(xué)習(xí)情況和在信用卡中心良好的實(shí)習(xí)表現(xiàn)，可否再給一次機(jī)會(huì)。系主任答應(yīng)可以考慮，但電話中流露出的猶疑讓厲總決定要親自拜訪。對(duì)員工，要百分百的盡到心！于是，第二天，厲總和室主管不顧上海7月的高溫，趕往學(xué)校，拜訪了系領(lǐng)導(dǎo)和小白的導(dǎo)師?？吹秸行袨橐幻麑?shí)習(xí)員工做這樣的努力，老師們都非常感慨：從沒看到哪個(gè)大企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)生這么用心的，既然招商銀行對(duì)員工這么負(fù)責(zé)，學(xué)校對(duì)學(xué)生更要負(fù)責(zé)到底，自己的學(xué)生能進(jìn)招商銀行真是非常讓人放心。當(dāng)即，校方做了令人欣喜的決定：先由學(xué)校出具一張證明，證明小白四年學(xué)業(yè)順利完成，在暑期，另外安排優(yōu)秀導(dǎo)師輔導(dǎo)，10月份再進(jìn)行一次畢業(yè)設(shè)計(jì)答辯，如果合格，頒發(fā)正式的畢業(yè)證書！接下來的日子，主管們對(duì)小白也格外的關(guān)注，對(duì)他的工作做了特別的安排，盡量多留時(shí)間讓他多與導(dǎo)師溝通，督促他花更多的時(shí)間在畢業(yè)設(shè)計(jì)上。同時(shí)特別安排資深人員在工作中加以輔導(dǎo)，幫助他加固因忙于學(xué)業(yè)而生疏下來的業(yè)務(wù)。小白很忙碌，但工作是越來越有勁頭了，心中的感激化作更大的服務(wù)熱忱?！翱蛻舴?wù)部的感覺很溫暖，也很熱烈！”小白提起客戶服務(wù)部總是有點(diǎn)興奮，“在這里，感覺自己可以學(xué)得更多也更好！”。經(jīng)歷了這些，初入社會(huì)的小白就像一顆沐浴陽(yáng)光的種子充滿力量，在招行的土壤，茁壯發(fā)芽了！（作者：信用卡中心客服部李潔）點(diǎn)評(píng)：服務(wù)是招銀的根本，重視實(shí)施服務(wù)的主體－“人”也就理所當(dāng)然。人本理念中的“尊重、關(guān)愛”在這個(gè)案例中得到了充分的體現(xiàn)。而企業(yè)的“人性”在于尊重，在于對(duì)每一個(gè)員工的珍惜。獨(dú)特的表彰文化揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室。大張旗鼓的表彰，就是尊重、關(guān)愛、分享員工個(gè)人的“超我”人格，激勵(lì)員工的成就感、責(zé)任感和使命意識(shí)。在深圳管理部，表彰大會(huì)成了一道亮麗的風(fēng)景線。每年年終的表彰大會(huì)就象我們自己的“春節(jié)晚會(huì)”，熱烈而隆重。管理部的年終表彰大會(huì)最突出的特點(diǎn)：一是規(guī)模最大。管理部最大的會(huì)就是表彰大會(huì)。管理部沒有自己的大會(huì)堂，這幾年不是選在總行的五樓大會(huì)議室，就是選在深圳商報(bào)社的國(guó)際會(huì)議廳召開。管理部全系統(tǒng)，除了當(dāng)班員工，幾乎都參加大會(huì)。二是規(guī)格最高。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子全部參加，管理部領(lǐng)導(dǎo)全部出席，并邀請(qǐng)總行領(lǐng)導(dǎo)參加，如總行馬行長(zhǎng)就參加了管理部2001年、2003年度的表彰大會(huì)。每次都是把會(huì)議廳正中前排座位留給受表彰的代表，大會(huì)開始為其舉行隆重的入場(chǎng)式，全體起立熱烈鼓掌歡迎，在慶功和迎賓曲中，受表彰的代表，胸戴大紅花，在禮儀小姐的引領(lǐng)下入場(chǎng)。整個(gè)大會(huì)時(shí)間不長(zhǎng)，而表彰領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)加昧艘话搿１碚猛戤?，總行、管理部領(lǐng)導(dǎo)與全體受表彰的先進(jìn)單位和個(gè)人代表合影留念。從戴上大紅花，在熱烈的掌聲中列隊(duì)入場(chǎng)，到在全會(huì)場(chǎng)的注目中上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)，到捧著獎(jiǎng)杯和領(lǐng)導(dǎo)并肩留影，整個(gè)活動(dòng)讓榮譽(yù)和光榮感強(qiáng)烈地振撼著參加表彰大會(huì)的每一個(gè)人。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)十分清楚，招行人十分看重這戴著大紅花上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)的感覺，就為了享受一回這種感覺，不知道要奮斗多少個(gè)日日夜夜。所以管理部的領(lǐng)導(dǎo)說：表彰要不厭其煩，表彰面要盡量擴(kuò)大，領(lǐng)導(dǎo)的講話可以省，表彰領(lǐng)獎(jiǎng)的過程不能省。不僅管理部的表彰是這樣隆重?zé)崃?，每個(gè)支行的表彰活動(dòng)同樣熱烈隆重；不僅年度的表彰振奮人心，半年的、專項(xiàng)的各類表彰同樣催人上進(jìn)。（作者：深圳管理部肖柏躍）點(diǎn)評(píng)：報(bào)酬體系中的非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，是被大多數(shù)管理者忽視的有力激勵(lì)手段。深管部及其下屬支行很好地運(yùn)用年度表彰這種文化傳播儀式，高效地豐富了員工的非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，塑造團(tuán)隊(duì)、鼓舞士氣，起到了絕好的激勵(lì)作用。五、我們的歷程十七年的發(fā)展歷程鑄就了我們今天的招銀文化。時(shí)代的變遷，社會(huì)的發(fā)展，全體招行人通過自己的實(shí)踐不斷豐富和完善著招銀文化的內(nèi)容，檢驗(yàn)和提升著招銀文化的價(jià)值。通過大規(guī)模的文獻(xiàn)回顧、深度訪談、座談、小組討論和對(duì)比分析，我們總結(jié)出反映招商銀行不同價(jià)值取向的六個(gè)核心維度——“拼搏奉獻(xiàn)”、“創(chuàng)新意識(shí)”、“服務(wù)客戶”、“長(zhǎng)期導(dǎo)向”、“內(nèi)部支持”和“人本管理”，并在此基礎(chǔ)上對(duì)招商銀行企業(yè)文化的發(fā)展脈胳進(jìn)行了梳理，將其劃分成四個(gè)階段。（如下圖所示）說明：根據(jù)BVD全球銀行與金融機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)分析庫(kù)與招商銀行年報(bào)編輯而成各階段特征明顯，他們清楚地揭示了招銀文化內(nèi)涵的歷史淵源，清晰地描繪了招銀文化的發(fā)展歷程。第一階段（1987－1993年）創(chuàng)業(yè)文化創(chuàng)業(yè)文化的主要特征是“敢為天下先”，以創(chuàng)新為導(dǎo)向，拼搏奉獻(xiàn)，客戶至上。大事記：1987-4-8經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，招商銀行正式成立，股東為招商局集團(tuán)。?1989-5-23國(guó)家外匯管理局批準(zhǔn)招商銀行在國(guó)內(nèi)金融界首辦離岸金融業(yè)務(wù)。1990-8-19中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)招商銀行設(shè)立第一家分行——上海分行，該分行于1991年4月29日正式開業(yè)。1991-7-31招商銀行作為牽頭銀行為深圳東鵬實(shí)業(yè)有限公司鹽田港工程發(fā)放銀團(tuán)貸款。1991-12-28中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)招商銀行設(shè)立第一家境外機(jī)構(gòu)——香港代表處，該代表處于1992年8月28日正式成立。1993-11-28招商銀行總行從蛇口遷址深圳市區(qū)。第二階段（1993－1999年）規(guī)模文化規(guī)模文化的主要特征是以目標(biāo)為導(dǎo)向，“以業(yè)績(jī)論英雄”，拼搏奉獻(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷創(chuàng)新大事記：1994-10-28招銀證券公司正式成立。1995-7-3招商銀行正式推出集本外幣、定活期儲(chǔ)蓄于一體的“一卡通”。1995-11-22招商銀行暨威士國(guó)際組織在深圳聯(lián)合舉行“一卡通”互連卡首發(fā)新聞發(fā)布會(huì)。招商銀行成為港澳臺(tái)和大陸第一家參加互連卡的銀行。1998-3-18招商銀行在國(guó)內(nèi)率先成功建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，這在我國(guó)還是唯一一個(gè)建成的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。1998-3-28招商銀行“一網(wǎng)通——企業(yè)銀行”業(yè)務(wù)正式開通。并于4月6日成功運(yùn)行“一網(wǎng)通——網(wǎng)上支付”業(yè)務(wù)，成為國(guó)內(nèi)首家提供INTERNET網(wǎng)上支付服務(wù)的銀行。1998-9-16招商銀行西安分行首家自助銀行在西安開業(yè)運(yùn)營(yíng),這是我國(guó)西部地區(qū)設(shè)立的第一家自助銀行。1998-11-10招商銀行電話服務(wù)中心（CallCenter）正式立項(xiàng)，成為國(guó)內(nèi)首家開發(fā)CallCenter的金融機(jī)構(gòu)。1999-3-12我行沈陽(yáng)分行因謠言遭擠提，沈陽(yáng)分行全體員工在人民銀行、當(dāng)?shù)卣臀胰械拇罅χС窒?，很快平息了擠提風(fēng)波，在逆境中又一次樹立了招商銀行的良好形象。1999-3-18招商銀行“穿州過省，一卡通行”宣傳促銷活動(dòng)抽獎(jiǎng)儀式在總行培訓(xùn)中心舉行，至此，我行建行以來首次全行上下聯(lián)動(dòng)、歷時(shí)三個(gè)多月、聲勢(shì)浩大的宣傳促銷活動(dòng)取得圓滿成功。1999-8-20/28英國(guó)BSI公司和中國(guó)船級(jí)社質(zhì)量認(rèn)證公司（CQSA）對(duì)我行全系統(tǒng)儲(chǔ)蓄服務(wù)ISO9001質(zhì)量體系聯(lián)合進(jìn)行評(píng)審認(rèn)證，廣州、成都、西安、蘭州、南京、杭州和重慶等七家第二批貫標(biāo)分行一次性順利通過認(rèn)證，深圳、上海、武漢、北京、沈陽(yáng)、大連等六家分行級(jí)機(jī)構(gòu)通過跟蹤評(píng)審。我行獲得了涵蓋所有分支機(jī)構(gòu)的ISO9001認(rèn)證證書，至此，我行實(shí)現(xiàn)了全行整體通過儲(chǔ)蓄服務(wù)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的目標(biāo)，這在國(guó)內(nèi)金融業(yè)中尚屬首家。1999-11-4中國(guó)人民銀行批復(fù)同意招商銀行在國(guó)內(nèi)銀行中首家開辦網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。?1999-11-16招商銀行“一卡通”發(fā)卡量突破600萬(wàn)張。2000-3-3招商銀行股東代表研討會(huì)在總行培訓(xùn)中心召開。會(huì)議討論了招商銀行中期管理與發(fā)展戰(zhàn)略。第三階段（1999－2002年）風(fēng)險(xiǎn)文化風(fēng)險(xiǎn)文化的主要特征是以長(zhǎng)期為導(dǎo)向，注重內(nèi)部過程和規(guī)則，全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)逐步增強(qiáng)。大事記：2000-4-23為建立集中統(tǒng)一的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，有效地控制各項(xiàng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)總行行長(zhǎng)辦公會(huì)議研究決定，成立招商銀行風(fēng)險(xiǎn)控制部，并撤銷招商銀行信貸管理部。2000-4-24我行派赴云南扶貧干部、原深圳管理部資產(chǎn)保全部副經(jīng)理臧金貴同志突發(fā)腦出血，于4月24日凌晨不幸殉職在扶貧崗位上。2000-9-1全行會(huì)計(jì)系統(tǒng)正式推行ISO9002質(zhì)量保證體系2000-10美國(guó)《環(huán)球金融》雜志把我行評(píng)為“2000世界最佳銀行”。?2000-10我行CA認(rèn)證中心正式投入運(yùn)行。2000-10-9總行風(fēng)險(xiǎn)控制部審貸會(huì)第一次例會(huì)召開，總行三級(jí)審貸會(huì)制度正式實(shí)施。2000-11-20/30英國(guó)BSI公司和中國(guó)船級(jí)社質(zhì)量認(rèn)證公司對(duì)我行質(zhì)量體系實(shí)施了審核，總行和深圳管理部、南京分行、大連支行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)質(zhì)量體系順利通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。天津、福州分行和青島支行個(gè)人銀行服務(wù)質(zhì)量體系通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。至此，我行成為國(guó)內(nèi)首家獲得會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的商業(yè)銀行。2001-6-18由招商銀行總行組織開發(fā)、在上海分行進(jìn)行試點(diǎn)的成本管理信息系統(tǒng)正式通過驗(yàn)收，從而招商銀行企業(yè)文化手冊(cè)實(shí)現(xiàn)了招行系統(tǒng)在成本管理手段上的一個(gè)重大突破。2001-10-25/11-18招商銀行開展五級(jí)分類認(rèn)定及信貸檢查活動(dòng)。2002-3-27銀行卡跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)開通儀式在上海市證券大廈隆重舉行，招商銀行成為首批參加銀行卡跨行轉(zhuǎn)賬的四家銀行之一。2002-4-9招商銀行（600036）A股在上交所掛牌上市。第四階段（2002上市至今）管理文化管理文化的主要特征是平衡各方面關(guān)系，追求協(xié)調(diào)、長(zhǎng)期的發(fā)展。大事記：?2002-4-16招商銀行榮獲"2001年中國(guó)最受尊敬企業(yè)"稱號(hào)。?2002-12月底我行開發(fā)的“外匯業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)”在深圳、廣州、成都等17家分行推廣使用，順利通過國(guó)家外匯局驗(yàn)收。同時(shí)，為我行節(jié)約系統(tǒng)投入500萬(wàn)元。?2003-1-10我行提交的開辦境外合格機(jī)構(gòu)投資者（QFII）境內(nèi)證券投資托管業(yè)務(wù)資格申請(qǐng)經(jīng)中國(guó)人民銀行審查批準(zhǔn)。?2003-1-27我行與大鵬證券簽署了銀證戰(zhàn)略合作框架協(xié)議暨新版“銀證通”業(yè)務(wù)合作協(xié)議，正式啟動(dòng)了我行新版“銀證通”業(yè)務(wù)。?2003-1-31招商銀行股份有限公司第五屆董事會(huì)第十六次會(huì)議，第五屆監(jiān)事會(huì)第八次會(huì)議以通訊表決方式召開。兩會(huì)審議通過了《招商銀行完善公司治理結(jié)構(gòu)規(guī)劃》。2003-2經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，我行獲得受托投資管理托管業(yè)務(wù)資格，成為第一家獲得該項(xiàng)業(yè)務(wù)資格的股份制商業(yè)銀行。?2003年二季度，正式在全行范圍內(nèi)啟動(dòng)資產(chǎn)負(fù)債管理改革。2003-7-26/7-28招商銀行2003年分行行長(zhǎng)年中例會(huì)提出了“效益、質(zhì)量和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展”的全行發(fā)展思路。?2004-3-19招商銀行召開2003年度股東大會(huì)，會(huì)議通過了《關(guān)于修訂發(fā)行可轉(zhuǎn)換公司債券發(fā)行方案的議案》等多項(xiàng)議案。?2004-5-17招行成功敘做首筆全球性融資業(yè)務(wù)——美國(guó)通用電氣全球性銀團(tuán)貸款，標(biāo)志著我行已成為GE全球性融資合作銀行之一。?2004-6國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的“銀關(guān)通”通關(guān)電子保函實(shí)現(xiàn)首筆交易。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第一章投標(biāo)文件商務(wù)部分一、投標(biāo)承諾函投標(biāo)承諾函致：中國(guó)光大銀行石家莊分行我們已收到貴單位項(xiàng)目編號(hào)為HBGDZB-2010-238的中國(guó)光大銀行邯鄲分行籌建工程（第3包）招標(biāo)文件，并且已詳細(xì)閱讀全部招標(biāo)文件。本公司承諾以下內(nèi)容：1、我公司的投標(biāo)文件是按照貴單位的招標(biāo)文件要求編寫的，其中的內(nèi)容均為實(shí)際情況，我們對(duì)投標(biāo)書內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。2、我公司對(duì)本工程的投標(biāo)報(bào)價(jià)為：（大寫）元，小寫元。3、我公司對(duì)本工程的投標(biāo)工期為40天（日歷天數(shù)）。4、我公司對(duì)本工程的投標(biāo)質(zhì)量等級(jí)目標(biāo)為優(yōu)良。5、我們承諾，將按上述報(bào)價(jià)、工期、質(zhì)量目標(biāo)完成本工程。7、我們承諾，投標(biāo)文件列出的管理人員、工人、機(jī)械設(shè)備將能按時(shí)為該工程服務(wù)。如不能為該工程服務(wù)，我們同意按照違約處理，直至終止合同。8、投標(biāo)單位其它承諾：投標(biāo)單位：（公章）法定代表人：（印鑒）2010年9月13日二、法定代表人授權(quán)委托書法定代表人授權(quán)委托書致：中國(guó)光大銀行石家莊分行：我鄭彬系河北國(guó)華安全技術(shù)工程有限公司的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托河北國(guó)華安全技術(shù)工程有限公司的王衛(wèi)寧為我公司代理人，以本公司的名義參加中國(guó)光大銀行邯鄲分行籌建工程的投標(biāo)活動(dòng)。代理人在開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、合同談判過程中所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事務(wù)，我均予以承認(rèn)。代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)。特此委托。代理人：王衛(wèi)寧性別：男年齡：24身份證號(hào)碼門：業(yè)務(wù)部職務(wù)：經(jīng)理投標(biāo)單位：（公章）法定代表人：（印鑒）2010年9月13日委托代理人《居民身份證》復(fù)印件：（身份證復(fù)印件）三、投標(biāo)預(yù)算（附工程量清單報(bào)價(jià)表）四、投標(biāo)資格文件企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）組織機(jī)構(gòu)代碼證（復(fù)印件）稅務(wù)登記證（復(fù)印件）消防施工工程資質(zhì)證書（復(fù)印件）安全生產(chǎn)許可證（復(fù)印件）信用等級(jí)證書（復(fù)印件）投標(biāo)企業(yè)信用手冊(cè)（復(fù)印件）五、投標(biāo)保證金收據(jù)復(fù)印件投標(biāo)保證金收據(jù)（或電匯憑證）復(fù)印件第二章投標(biāo)文件技術(shù)部分一、施工組織設(shè)計(jì)（一）施工方案、方法目錄編制依據(jù)設(shè)備、人員動(dòng)員周期和設(shè)備、人員、材料運(yùn)到施工現(xiàn)場(chǎng)的方法主要工程項(xiàng)目的施工方案、方法各分項(xiàng)工程的施工順序其他說明事項(xiàng)1.編制依據(jù)1.1中國(guó)光大銀行邯鄲分行消防工程招標(biāo)文件1.2建筑消防系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖紙1.3現(xiàn)行國(guó)家、有關(guān)部門規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1.4已建成的類似工程的經(jīng)驗(yàn)1.5《中華人民共和國(guó)建筑法》1.6《電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》（GB232-92）1.7《電氣裝置安裝工程電纜線路施工及驗(yàn)收規(guī)范》（GB50168-92）1.8《電氣裝置安裝工程接地裝置施工及驗(yàn)收規(guī)范》（GB50169-92）1.9《火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB50166-921.10《氣體滅火系統(tǒng)施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB50263-971.11《民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》（GBJ16-87）（2001版）1.12《民用建筑電氣設(shè)計(jì)規(guī)范》JGJ/T16-921.13《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》GBJ16-871.14省市有關(guān)消防系統(tǒng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)2.設(shè)備、人員動(dòng)員周期開工前利用5天時(shí)間組織項(xiàng)目組及施工人員認(rèn)真熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，和施工組織設(shè)計(jì)方案，并與建設(shè)單位和本項(xiàng)工程的監(jiān)理工程師進(jìn)行技術(shù)交底和施工圖會(huì)審，仔細(xì)研究有關(guān)資料。設(shè)備、人員、材料運(yùn)到施工現(xiàn)場(chǎng)的方法A.開工前必須充分利用公路、鐵路運(yùn)輸方式對(duì)各種材料、施工機(jī)械和人力資源進(jìn)行集結(jié)，并能夠保證隨時(shí)開工的要求開工前應(yīng)根據(jù)施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，聯(lián)系好辦公室、宿舍、食堂、材料庫(kù)、材料加工等臨時(shí)施工用房。B.聯(lián)系好施工現(xiàn)場(chǎng)辦公室、材料庫(kù)、材料加工等臨時(shí)設(shè)施，詳細(xì)掌握施工現(xiàn)場(chǎng)水、電供應(yīng)情況，及早做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備工作。C.做好季節(jié)性施工準(zhǔn)備工作，組織好季節(jié)性施工所必備的資源，制定周密的季節(jié)性施工措施。3.主要項(xiàng)目的施工方案、方法3.1火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)施工方案、方法3.1.1鋼質(zhì)電線管的安裝：鋼質(zhì)電線管應(yīng)平整，內(nèi)部光潔，無毛刺，加工尺寸準(zhǔn)確；安裝應(yīng)橫平豎直，排列整齊，其水平度垂直度符合規(guī)范要求；用螺栓連接或固定時(shí),應(yīng)用平滑的半圓狀螺栓,螺母應(yīng)在外側(cè),固定應(yīng)牢固。鋼質(zhì)電線管的直線應(yīng)每隔1.0～1.5m設(shè)置吊點(diǎn)或支點(diǎn)，在下列部位也應(yīng)該設(shè)置吊點(diǎn)或支點(diǎn)：鋼質(zhì)電線管接頭處；距接線盒0.2m處；鋼質(zhì)電線管走向改變或轉(zhuǎn)角處；吊裝鋼質(zhì)電線管的吊裝直徑不應(yīng)小于6mm。3.1.2布線：系統(tǒng)布線采用銅芯阻燃線，耐壓等級(jí)不低于500V。管內(nèi)布線穿線前，應(yīng)將管內(nèi)或線槽內(nèi)的積水及雜物清除干凈。導(dǎo)線在管內(nèi)不應(yīng)有接頭或扭結(jié)，導(dǎo)線接頭應(yīng)在接線盒內(nèi)焊接或用端子連接，在潮濕場(chǎng)所穿完線后，管口應(yīng)做密封處理。不同系統(tǒng)，不同電壓等級(jí)，不同電流類別的線路，不能在同一管內(nèi)。線路敷設(shè)后，對(duì)每回路的導(dǎo)線應(yīng)用500V的兆歐表測(cè)量其絕緣電阻，其對(duì)地的絕緣電阻及導(dǎo)線間電阻必須大于或等于20兆歐。3.1.3探測(cè)器及手動(dòng)報(bào)警按鈕的安裝：探測(cè)器底座安裝應(yīng)在系統(tǒng)布線結(jié)束且室內(nèi)裝修工程完成，室內(nèi)清理干凈后進(jìn)行，探測(cè)器的探頭、手動(dòng)報(bào)警按鈕應(yīng)在調(diào)試前安裝，安裝前妥善保管采取防塵、防潮、防腐措施。探測(cè)器的底座應(yīng)安裝牢固，外接導(dǎo)線應(yīng)留有不小于150mm余量，切端部有明顯標(biāo)志。探測(cè)器的“+”線應(yīng)為紅色，“-”向應(yīng)為藍(lán)色，其余縣應(yīng)根據(jù)不同用途采用其它顏色區(qū)分，相同用途的導(dǎo)線顏色一致。導(dǎo)線采用焊接時(shí)，不得使用帶腐蝕性的助燃劑。探測(cè)器至墻壁、梁邊的水平距離，不應(yīng)小于0.5m，探測(cè)器周圍0.5m內(nèi)，不應(yīng)有遮擋物。探測(cè)器至空調(diào)送風(fēng)口邊的水平距離不應(yīng)小于1.5m，至多孔送風(fēng)口頂棚空口的水平距離不應(yīng)小于0.5m。探測(cè)器距離端墻的距離不應(yīng)大雨探測(cè)器安裝間距的一半，安裝間距符合設(shè)計(jì)要求，安裝在走道頂棚上的，應(yīng)居中不止，與其它管路發(fā)生沖突時(shí)，協(xié)調(diào)解決。探測(cè)器的確認(rèn)燈，應(yīng)面向便于人員觀察的主要入口方向。手動(dòng)報(bào)警按鈕，應(yīng)安裝牢固，并不得傾斜，安裝高度為1.5m，外接導(dǎo)線應(yīng)留有不小于100mm的余量，且在其端口部應(yīng)有明顯標(biāo)志。3.1.4接口模塊、總線隔離器的安裝：安裝前首先檢查其規(guī)格型號(hào)、安裝位置是否符合設(shè)計(jì)要求。安裝應(yīng)固定牢固、端正、位置便于維修和操作，安裝設(shè)于吊頂內(nèi)的，應(yīng)設(shè)檢查口。引入引出導(dǎo)線采用金屬軟管保護(hù)，長(zhǎng)度不宜大于2m，并用管卡固定，固定間距小于0.5m。進(jìn)出處用鎖母固定。各種模塊內(nèi)接線端子壓線必須緊密，并有標(biāo)志。3.1.5報(bào)警控制器的安裝：火災(zāi)報(bào)警控制器安裝前進(jìn)行功能檢查，不符合設(shè)計(jì)或規(guī)范要求的不要進(jìn)行安裝?？刂破靼惭b應(yīng)牢固，靠近其門軸的側(cè)面距離不應(yīng)小于1.5m，落地式安裝室，柜下面有進(jìn)出線地溝，如果從后面檢修時(shí)，柜后面板距離不應(yīng)小于1m，當(dāng)有一側(cè)靠墻時(shí)，另一側(cè)距離不要應(yīng)小于1m?？刂破鞯恼娌僮骶嚯x，當(dāng)設(shè)備單列不止不應(yīng)小于1.5m，雙列布置時(shí)不應(yīng)小于2m，在值班人員經(jīng)常工作的一面，控制盤前距離不應(yīng)小于3m?？刂破鞯闹麟娫匆刖€，應(yīng)直接與消防單元連接，嚴(yán)禁使用電源插頭，主電源應(yīng)有明顯標(biāo)志。設(shè)備的接地應(yīng)牢固，并應(yīng)有明顯標(biāo)志。引入控制器的接線應(yīng)符合下列要求：配線整齊、避免交叉，并應(yīng)固定牢固、電纜芯和導(dǎo)線應(yīng)留有不小于20cm的余量、接線板的每個(gè)接線端子接線不得超過兩根、壓接牢固，并有明顯標(biāo)志、電纜芯和導(dǎo)線的端部均應(yīng)標(biāo)明編號(hào)，并與圖紙一致，字跡清晰不易褪色、主備電源自動(dòng)切換功能，備用電源充電3次無誤。3.1.6單機(jī)調(diào)試無誤后，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)調(diào)試。消防聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備在接到火災(zāi)報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)在3秒內(nèi)發(fā)出聯(lián)動(dòng)控制信號(hào)。火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警及聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)在調(diào)試后，連續(xù)運(yùn)行120小時(shí)無故障，填寫調(diào)試報(bào)告，再申請(qǐng)消防檢測(cè)驗(yàn)收。3.2氣體滅火系統(tǒng)施工方案、施工方法3.2.1設(shè)備材料要求A.設(shè)備材料進(jìn)場(chǎng)后，應(yīng)進(jìn)行檢查，主要檢查型號(hào)、數(shù)量、規(guī)格是否與設(shè)計(jì)一致，檢查運(yùn)輸過程中是否損壞。B.各種貯瓶、管件、閥門首先要進(jìn)行常規(guī)檢查，為了減少不必要的返工，各種管件安裝前都必須進(jìn)行有無砂眼檢查。C.氣控管道、氣體輸送管網(wǎng)、管件及配件應(yīng)選用氣體滅火系統(tǒng)專用材料。3.2.2施工方案、施工方法A.設(shè)備材料進(jìn)場(chǎng)后，應(yīng)進(jìn)行檢查，主要檢查型號(hào)、數(shù)量、規(guī)格是否與設(shè)計(jì)一致，檢查運(yùn)輸過程中是否損壞。B.各種管材、管件、閥門首先要進(jìn)行常規(guī)檢查，為了減少不必要的返工，各種管件安裝前都必須進(jìn)行有無砂眼檢查。C.氣體管網(wǎng)、管件及配件應(yīng)選用消防滅火系統(tǒng)專用材料。D.安裝準(zhǔn)備：1)熟悉圖紙并結(jié)合安裝現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核管路、標(biāo)高是否有交叉及排列不當(dāng)，及時(shí)以甲方人員研究解決，辦理洽商手續(xù)。2)進(jìn)場(chǎng)設(shè)備、材料檢驗(yàn)：進(jìn)場(chǎng)設(shè)備材料規(guī)格、型號(hào)應(yīng)滿足設(shè)計(jì)要求：外觀整潔、無缺損、變形及銹蝕；鍍鋅或涂漆均勻無脫落；法蘭密封面應(yīng)完整光潔，無毛刺及竟徑向溝槽；設(shè)備配件應(yīng)齊全；管件的強(qiáng)度、嚴(yán)密性試驗(yàn)抽查結(jié)果應(yīng)滿足施工驗(yàn)收規(guī)范的要求。E.鋼瓶間安裝1)儲(chǔ)存裝置安裝位置應(yīng)符合設(shè)計(jì)的要求。2）滅火劑儲(chǔ)存裝置安裝后，瀉壓裝置的瀉壓方向不應(yīng)朝向操作面。3）選擇閥操作手柄應(yīng)安裝在操作面一側(cè)，但安裝高度超過1.7米時(shí)應(yīng)采取便于操作措施。4）水平安裝管道的支架一般以支架為主，當(dāng)管子公稱直徑等于或大于50mm時(shí)，每段配水干管設(shè)置防晃支架不應(yīng)少于一個(gè)，管道改變方向時(shí)，應(yīng)增設(shè)防晃支架。5）本系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作壓力4.2Mpa，氣壓強(qiáng)度試驗(yàn)壓力為5.04Mpa，試壓時(shí)穩(wěn)壓0.5小時(shí)，目測(cè)管網(wǎng)應(yīng)無泄露和變形，且壓力降不大于0.05Mpa為合格。嚴(yán)密性試驗(yàn)壓力為4.02Mpa，穩(wěn)壓24小時(shí)無滲漏為合格。試壓合格后及時(shí)辦理驗(yàn)收手續(xù)。3.3排煙系統(tǒng)施工方案、方法3.3.1風(fēng)管制作①加工前根據(jù)圖紙及現(xiàn)場(chǎng)具體情況，繪制風(fēng)管加工圖，做出風(fēng)管加工計(jì)劃。②風(fēng)管的拼料應(yīng)盡量減少縱向拼接，制作長(zhǎng)度以2m為宜。矩形風(fēng)管均應(yīng)采取加固措施，用楞線、楞筋、角鋼加固。風(fēng)管高度比超過1：4時(shí)，風(fēng)管中央要加隔板。風(fēng)管彎管處要設(shè)導(dǎo)流葉片。板材下料后在軋口之前，必須用倒角機(jī)或剪刀進(jìn)行倒角工作。采用咬口連接的風(fēng)管其咬口寬度和留量根據(jù)板材厚度而定，咬口寬度嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行。咬口形式分為單平咬口和聯(lián)合角咬口，其中單平咬口用于管材拼接，聯(lián)合角咬口用于直風(fēng)管和管件的組對(duì)，咬口寬度一般為7—11mm。要求風(fēng)管咬口均勻，平、無凸瘤和虛咬現(xiàn)象。風(fēng)管外觀質(zhì)量應(yīng)達(dá)到折角平直，圓弧均勻，兩端面平行，無翹角，表面凹凸不大于5mm。測(cè)定孔，檢查孔按要求設(shè)置，結(jié)合處應(yīng)嚴(yán)密、牢固。③法蘭螺栓孔在臺(tái)鉆上加工，螺栓孔間距不超過150mm，且具有互換性。法蘭加工好后刷防銹漆、灰色磁化漆各二道。風(fēng)管法蘭鉚接采用平臺(tái)套鉚，法蘭與風(fēng)管軸線垂直，鉚釘間距均勻且不超過150mm，法蘭翻邊平整，應(yīng)為6～9mm，法蘭與風(fēng)管接觸緊密，無孔洞及超皺現(xiàn)象。角鋼法蘭要求平整，其螺孔及鉚釘間距不得大于120mm，風(fēng)管翻邊一般為6-9mm，四角應(yīng)用密封膠密封，法蘭內(nèi)徑等幾何誤差應(yīng)在規(guī)范內(nèi)。所有法蘭接口部位須采用橡膠密封接合墊片或合適的膠粘劑作為氣密封。④風(fēng)管加工好后，為便于安裝，將風(fēng)管進(jìn)行編號(hào)。3.3.2風(fēng)管系統(tǒng)安裝主要是管井中立管和園形走廊弧狀矩形風(fēng)管及其部件等安裝，其施工要點(diǎn)為：（1）支、吊架選擇及制作安裝：根據(jù)圖紙及施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)支、吊架選擇并現(xiàn)場(chǎng)制作。風(fēng)管支、吊架的選型要結(jié)合具體的安裝部位、結(jié)構(gòu)形式及負(fù)荷要求確定，支、吊架的定位、測(cè)量和制作加工均指定專人負(fù)責(zé)，使其位置準(zhǔn)確，安裝牢固可靠，間距符合規(guī)范要求。加工好后除銹刷紅丹防銹漆，灰色磁化漆各二道，支吊架用膨脹螺栓固定牢靠，并避開風(fēng)口、調(diào)節(jié)閥，且不能直接吊在風(fēng)管法蘭上。吊架敷設(shè)的間距和選用材料見下表。每層水平風(fēng)管吊架如下圖。管井立管安裝，為保證管井中立管兩根吊架平衡，其具體敷設(shè)方式是在預(yù)埋鐵件上焊兩根到管中心等距槽鋼作吊點(diǎn)支架，然后將吊桿固定在支架上，注意抱箍位置應(yīng)在加固框上，同時(shí)應(yīng)墊木墊瓦或橡膠墊，防止產(chǎn)生冷橋。為了防止送、回風(fēng)立管在管井中晃動(dòng)，用∠30×30×3角鋼緊固，每三付吊架之間安裝一固定支架。（2）風(fēng)管安裝：控制風(fēng)管平整度在10mm之內(nèi)，鋼板拼接處應(yīng)采用交叉焊，加固角鋼及法蘭角鋼應(yīng)采用點(diǎn)焊，以控制過熱變形。按預(yù)制的編號(hào)，按系統(tǒng)逐一組對(duì)，用葫蘆整體吊裝。組對(duì)時(shí)要求法蘭連接處墊片齊平，螺栓均勻，以保證其良好的嚴(yán)密性。同時(shí)保證管段平直。（3）部、配件及軟管安裝：部、配件安裝時(shí)應(yīng)單獨(dú)設(shè)置支吊架，與風(fēng)管的連接應(yīng)牢固密封。其中防火閥、排煙閥和消音器的安裝應(yīng)注意安裝方向，防火閥易熔片應(yīng)安裝在氣流上方的位置。風(fēng)口的安裝，應(yīng)保證其外表美觀。風(fēng)口與風(fēng)管的連接應(yīng)嚴(yán)密、牢固。邊框與建筑裝飾面貼實(shí)，外表面應(yīng)平整不變形，調(diào)節(jié)應(yīng)靈活。外表面平整不變形，調(diào)節(jié)靈活，同一廳室、房間的相同風(fēng)口安裝高度一致，排列整齊、美觀。風(fēng)口水平安裝其水平度的偏差不應(yīng)大于3‰，風(fēng)口垂直安裝其垂直度的偏差不應(yīng)大于2‰。軟接量大是本工程的又一大特點(diǎn)，使用帆布軟接時(shí)應(yīng)作防腐、防火處理，安裝時(shí)所有軟管碰頭處應(yīng)保持嚴(yán)密，同時(shí)不得發(fā)生扭曲變形，影響送、回風(fēng)效果。（4）風(fēng)管嚴(yán)密性試驗(yàn)風(fēng)管嚴(yán)密性檢測(cè)按規(guī)范要求作漏光法檢測(cè)。漏光法檢測(cè)：將100W帶保護(hù)罩的低壓照明燈在夜間置于風(fēng)管內(nèi)，將燈沿被檢測(cè)的風(fēng)管作緩慢地移動(dòng)，在風(fēng)管外觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有光線射出，則說明查到明顯漏風(fēng)部位，并做好記錄。風(fēng)管系統(tǒng)漏光檢測(cè)應(yīng)采用分段檢測(cè)，匯總分析的方法，被檢測(cè)系統(tǒng)風(fēng)管不應(yīng)有多處條縫形的明顯漏光。若系統(tǒng)風(fēng)管每10M接縫漏光點(diǎn)不超過2處，且100M接縫平均不大于16處，則漏光檢測(cè)合格。漏光檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)的條縫形漏光，應(yīng)用密封膠密封處理。然后再進(jìn)行漏光檢測(cè)，直至漏光檢測(cè)合格為止。3.3.3通風(fēng)機(jī)、排煙風(fēng)機(jī)安裝（1）按設(shè)計(jì)要求吊裝或安裝在基礎(chǔ)上。吊裝風(fēng)機(jī)配合階段預(yù)埋鋼板，焊接減振吊架生根，安裝平正、牢靠，設(shè)有基礎(chǔ)的風(fēng)機(jī)待設(shè)備到貨后進(jìn)行基礎(chǔ)施工，基礎(chǔ)驗(yàn)收合格后，風(fēng)機(jī)就位，找平、找正，地腳螺栓灌漿固定。（2）屋頂安裝的風(fēng)機(jī)應(yīng)有防雨水措施，固定牢固。落地安裝通風(fēng)機(jī)采用落地支架安裝，支架與風(fēng)機(jī)底座之間墊橡膠減震墊，并用墊鐵找平找正。（3）通風(fēng)機(jī)與風(fēng)管連接的進(jìn)出口安裝150～200mm晴綸帆布軟接頭，排煙風(fēng)機(jī)安