2021旅游景區(qū)質(zhì)量管理要求

PAGEPAGE11PAGEPAGE10旅游景區(qū)質(zhì)量管理要求范圍本文件適用于旅游景區(qū)質(zhì)量管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB8978污水綜合排放標準GB15979一次性使用衛(wèi)生用品衛(wèi)生標準GB/T15971導游服務(wù)規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T17775旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T025風景旅游道路及其游憩服務(wù)設(shè)施要求DB14/T1812旅游景區(qū)經(jīng)營場所管理要求DB14/T1814旅游景區(qū)衛(wèi)生清潔服務(wù)質(zhì)量要求DB14/T1815旅游景區(qū)廁所清潔服務(wù)規(guī)范DB1410/T092旅游景區(qū)票務(wù)管理規(guī)范DB1410/T093旅游景區(qū)講解員管理規(guī)范DB1410/T095旅游景區(qū)雨雪天氣衛(wèi)生清潔服務(wù)質(zhì)量要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)[來源：GB/T26355-2010，3.1]3.2服務(wù)質(zhì)量旅游景區(qū)為使目標顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是旅游景區(qū)保持這一預定服務(wù)水平的連貫性程度。[來源：GB/T26355-2010，3.3]基本要求旅游景區(qū)應(yīng)根據(jù)GB/T17775、GB/T26355、旅游景區(qū)各項標準及相關(guān)規(guī)章制度，開展標準落地、質(zhì)量達標、細則落實，認真組織貫徹實施，并有完整的記錄和總結(jié)。旅游景區(qū)應(yīng)對工作人員進行規(guī)范管理，提供能夠滿足游客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)置質(zhì)量管理組或安排專人負責質(zhì)量管理工作，從游覽、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、旅游購物、經(jīng)營管理、基礎(chǔ)設(shè)施等方面進行服務(wù)和環(huán)境質(zhì)量檢查。旅游景區(qū)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，具有明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，健全的管理機構(gòu)和經(jīng)營機制，完善的相關(guān)標準、規(guī)章和制度，貫徹得力。旅游景區(qū)應(yīng)建立完善的培訓機制，全員參與培訓，人員和經(jīng)費落實到位，培訓效果良好。質(zhì)量管理要求安全管理旅游景區(qū)應(yīng)認真執(zhí)行國家有關(guān)部門制定和頒布的安全法律法規(guī)。旅游景區(qū)應(yīng)有安全管理機構(gòu)和全面完善的安全管理制度、安全檢查制度、安全考核辦法，具體要求應(yīng)符合《旅游安全管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。旅游景區(qū)安保人員的配備應(yīng)與其規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，各個景點應(yīng)有負責安全的人員，應(yīng)根據(jù)實際情況科學確定巡查路線和巡查時間，并有檢查、巡查記錄。旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)有安全疏散通道，并保持暢通。旅游景區(qū)應(yīng)在危險區(qū)域、地段、場所設(shè)置安全護欄和安全警示標志，雨雪天氣應(yīng)有防滑提示標志。危險地段警示標志明顯，防護設(shè)施齊備、有效，有專人看守。在旅游景區(qū)危險或不宜進入的地段、場所應(yīng)設(shè)置警示標志或禁止入內(nèi)的標志。旅游景區(qū)講解（導游）員帶隊游覽時，遇有障礙路段或存在安全隱患的區(qū)域，應(yīng)及時、準確提醒游客注意安全。廣播系統(tǒng)應(yīng)定時、滾動播放有關(guān)安全事項說明。對管理人員、服務(wù)人員有計劃地進行消防知識教育、培訓和預演，能熟練使用消防器材。應(yīng)有重大疫情的防控措施及管控預案，并能良好的運轉(zhuǎn)。應(yīng)做好旅游景區(qū)交通工具的安全管控，保障游客游覽安全。設(shè)施與服務(wù)管理停車場服務(wù)旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)置旅游車輛、自駕車以及出租車所需的停車場、公交站點。停車場面積應(yīng)與正常時段客流量相適應(yīng)；客流高峰期應(yīng)增設(shè)臨時停車場。停車場建設(shè)符合綠色、生態(tài)的要求；配備無障礙車位；停車位標志規(guī)范。停車場布局合理，設(shè)施完善，狀態(tài)良好。應(yīng)分設(shè)出入口，且不過分鄰近，有利于車輛疏散；配有經(jīng)過培訓的交通管理專職人員，并與地方交通管理部門保持聯(lián)系；按照旅游景區(qū)服務(wù)管理部門的有關(guān)規(guī)定，做好旅游景區(qū)的交通管理，確保交通暢通和車輛人員安全。停車場應(yīng)配備專人負責車輛引導、檢查、看管，指揮其合理停放，保證道路暢通。旅游車輛駛?cè)胪＼噲鰰r工作人員應(yīng)使用禮貌服務(wù)用語，并在停車收費服務(wù)過程中做到唱收唱付。旅游車輛駛?cè)胪＼噲觯ぷ魅藛T應(yīng)使用標準手勢引導車輛駛?cè)胪＼囄?。游客下車后?yīng)提醒游客關(guān)好門窗，將貴重物品隨身攜帶不遺留車內(nèi)，并指明行人出口。游客游覽結(jié)束后取車時，應(yīng)及時到場用標準手勢做好車輛引導，確保車輛安全駛離。旅游景區(qū)應(yīng)提供車輛的應(yīng)急服務(wù)。應(yīng)設(shè)置專門的場地用于騎行游客車輛的?？亢凸芾怼３珜糜尉皡^(qū)采用智慧停車場管理系統(tǒng)，實行停車管理智能化。售票服務(wù)/（含其他收費項目明細售票處應(yīng)設(shè)置團隊購票窗口；對需要幫助的特殊游客，宜設(shè)置專門購票窗口或制定優(yōu)先購票制度與措施。1售票員應(yīng)主動介紹票務(wù)種類、價格，耐心解答游客問詢；售票準確、迅速，唱收、唱付。15min。旅游景區(qū)應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)售票、自助售票機等售票服務(wù)，提高游客購票的便捷性。旅游景區(qū)宜逐步實行門票預約制度及相應(yīng)的管理辦法。DB1410/T092講解服務(wù)導游講解服務(wù)處應(yīng)位置設(shè)置合理、標識醒目、有嚴格的管理制度。旅游景區(qū)應(yīng)建立講解員隊伍，人數(shù)及語種能滿足游客需求，根據(jù)游客不同需求提供相應(yīng)的導游服務(wù)方案。講解員應(yīng)使用標準普通話進行講解，根據(jù)游客需要可用本地方言進行講解。講解員應(yīng)具備大30%，旅游景區(qū)內(nèi)部對講解員實行等級評定制度。旅游景區(qū)講解員基本素質(zhì)要求應(yīng)符合GB/T15971LB/T014講解員服務(wù)應(yīng)根據(jù)規(guī)定標準或與游客的約定進行，不隨意改變游覽線路、不減少解說景點數(shù)量。根據(jù)游客不同需求提供相應(yīng)的導游服務(wù)方案。旅游景區(qū)應(yīng)建立與其規(guī)模相適應(yīng)的講解管理體系，并明確職責要求，加強績效評估。倡導利用公共資源的旅游景區(qū)建立完善的講解員志愿服務(wù)制度，加強校企合作，動員在校學生參加旅游景區(qū)志愿者行動。旅游景區(qū)應(yīng)提供多語種電子解說設(shè)施設(shè)備租賃服務(wù)；電子講解說明服務(wù)的設(shè)備與功能、預錄LB/T014旅游景區(qū)應(yīng)建立外部帶團導游的培訓和鑒定機制，保障講解服務(wù)質(zhì)量。DB1410/T093游客中心服務(wù)GB/T31383游客中心應(yīng)配備專職工作人員提供咨詢服務(wù)。游客中心應(yīng)確保旅游咨詢服務(wù)、基本游客服務(wù)、旅游管理等必備功能的實現(xiàn)；并酌情合理引加強游客中心信息化建設(shè)，游客中心內(nèi)多媒體自助終端發(fā)布的信息，應(yīng)與旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站提供的信息保持同步。游客中心應(yīng)為游客提供旅游景區(qū)講解員的服務(wù)信息。游客中心應(yīng)提供為特殊人群服務(wù)的輪椅、拐杖、童車等設(shè)備，以及供游客免費獲取的公共信息資料、飲用水等。游客中心應(yīng)設(shè)電腦觸摸屏等智能設(shè)備，介紹景點、設(shè)施及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容等項目；設(shè)影視廳，方便游客了解景區(qū)一般信息。游客中心應(yīng)提供郵政電信服務(wù)。游客中心應(yīng)設(shè)有醫(yī)務(wù)室，配備專職醫(yī)務(wù)人員，備有救護設(shè)備，緊急救援體系完善有效。宜在游客中心設(shè)置具有公益性質(zhì)的站點，例如：媽咪小屋、學雷鋒志愿服務(wù)站等。公眾信息資料標識、標志在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設(shè)施等位置有明顯的公共信息GB/T10001.1、GB/T10001.2各種引導標識標志（如游覽全景圖、導覽圖、景點景物介紹牌、游覽線路指示牌、應(yīng)急通道GB2894主要游覽區(qū)域宜設(shè)置介紹景點、景觀的多媒體導覽系統(tǒng)或流媒體導覽系統(tǒng)；二維碼標識位置適當；符合配置要求的設(shè)備能流暢播放。應(yīng)規(guī)范、科學的設(shè)置標識牌的位置和數(shù)量，倡導同一區(qū)域部分標識牌整合設(shè)置，最大限度的維護景觀質(zhì)量。公共休息設(shè)施應(yīng)根據(jù)旅游景點游客聚集度、游覽路程長短，設(shè)置游客休息設(shè)施，布局合理、數(shù)量充足、安全舒適。公共休息設(shè)施的設(shè)置在外形、選址上，能夠有效融入周邊景觀環(huán)境，且對景觀有烘托效果。公共休息設(shè)施的建設(shè)納入旅游景區(qū)亭、臺、閣等文化設(shè)施建設(shè)體系。設(shè)施制作精美，有藝術(shù)感；從檔次、生態(tài)性、與旅游景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)性考慮其材質(zhì)。定期維護設(shè)施，做到無污染、無剝落、無裂痕。游覽線路服務(wù)游覽線路的設(shè)計應(yīng)充分考慮自然價值、文化價值、歷史價值、游憩價值、視覺價值，設(shè)置合LB/T025游步道設(shè)計突出特色，體現(xiàn)人性化設(shè)計理念。游步道路面以及沿途設(shè)施應(yīng)定期檢查維護，確保能夠正常使用，狀態(tài)良好。倡導旅游景區(qū)根據(jù)游覽時間、性質(zhì)和目的等設(shè)置多條游覽線路供游客選擇游覽。倡導旅游景區(qū)設(shè)置無障礙通道、盲道等為特殊人群服務(wù)的游覽設(shè)施。環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)旅游景區(qū)應(yīng)有部門負責衛(wèi)生清潔管理，并配備與旅游景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)人員。DB14/T1814、DB1410/T095旅游景區(qū)應(yīng)對各種版面、碑面、標識牌、休息設(shè)施、娛樂設(shè)施等進行清潔，保持無浮塵、無污漬、無水漬。旅游景區(qū)應(yīng)保持可視范圍內(nèi)門窗、玻璃、窗臺、窗欞等干凈，無浮塵。旅游景區(qū)建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無損壞、無剝落、無污垢，空氣清新、無異味，施工場地維護良好。旅游景區(qū)應(yīng)對水域的漂浮廢棄物、藻類植物及時進行打撈、清除，保持干凈清潔，無漂浮廢棄物、無雜物。旅游景區(qū)應(yīng)對路面、綠化帶、草坪、花壇等進行流動保潔，保持干凈、整潔、無雜物，對主30minGB/T18973、DB14/T1815旅游景區(qū)垃圾箱（桶）外觀整潔，數(shù)量充足，布局合理，造型美觀，分類設(shè)置。（桶旅游景區(qū)垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，處理方式合理，建立鼓勵游客自行帶走垃圾的措施。GB5749GB3838-20021Ⅱ類水質(zhì)的相GB89785%以下，無藥害。郵政電信服務(wù)郵政和電信設(shè)施布局合理，提供公用電話等基本服務(wù)，并應(yīng)有國際國內(nèi)直撥等功能。旅游景區(qū)郵政部門設(shè)置郵政信箱并提供相應(yīng)的郵政服務(wù)，方便游客使用。旅游景區(qū)應(yīng)提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等紀念服務(wù)。旅游景區(qū)宜為游客提供大件行李或物品的打包和托運服務(wù)。旅游高峰期能在旅游景區(qū)內(nèi)接收手機信號，移動通信線路暢通。文化演藝服務(wù)文化演藝活動使用的臨時搭建舞臺或其他臨建設(shè)施，活動結(jié)束后應(yīng)及時拆除，并恢復原貌。宜制定演出質(zhì)量考核與評價機制，定期對演出質(zhì)量進行考核評估。DB1410/T094產(chǎn)業(yè)配套服務(wù)及誠信經(jīng)營管理購物、娛樂服務(wù)旅游景區(qū)經(jīng)營場所應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。旅游景區(qū)應(yīng)有部門負責管理經(jīng)營場所，配備滿足需求的管理人員。應(yīng)合理布局、總量控制、分區(qū)經(jīng)營、統(tǒng)一管理。經(jīng)營場所的設(shè)置、裝修、提供的商品和服務(wù)應(yīng)突出景區(qū)的核心文化。提供的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合相關(guān)標準要求。經(jīng)營單位應(yīng)提供現(xiàn)金結(jié)算和電子結(jié)算等服務(wù)。DB14/T1812旅游景區(qū)娛樂場所應(yīng)遵守《娛樂場所管理條例》和《公共娛樂場所消防安全管理規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定。應(yīng)有完善的管理制度和安全措施。文化娛樂的經(jīng)營應(yīng)報公安、文化和旅游、衛(wèi)生、市場監(jiān)督等有關(guān)行政部門批準、許可，有專人管理；項目和活動內(nèi)容應(yīng)文明、健康、有地方特色；經(jīng)營應(yīng)規(guī)范合法，符合國家的有關(guān)法律法規(guī)。餐飲、住宿服務(wù)旅游景區(qū)的餐飲、住宿服務(wù)業(yè)應(yīng)熱情周到、誠實守信、合法經(jīng)營，應(yīng)向游客公開就餐、住宿標準，不冷落、克扣、欺詐游客。服務(wù)態(tài)度好，應(yīng)對不同人種、不同語言、穿著貴賤的游客一視同仁。餐飲、住宿服務(wù)業(yè)使用的餐具、用具應(yīng)安全、衛(wèi)生，并按規(guī)定經(jīng)常消毒，使用的一次性衛(wèi)生GB15979餐飲業(yè)提供的就餐環(huán)境應(yīng)衛(wèi)生、美觀、舒適。旅游景區(qū)的餐飲業(yè)應(yīng)與接待規(guī)模相適應(yīng)；應(yīng)盡量滿足游客不同的用餐需求和口味要求；應(yīng)盡量滿足不同民族的飲食習慣要求；應(yīng)向游客介紹當?shù)氐奶厣称泛惋L味小吃供游客選擇。旅游景區(qū)內(nèi)的風味小吃攤點，應(yīng)取得并保持相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)，服務(wù)人員應(yīng)有健康合格證并持證上崗；攤點的設(shè)置應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃并有專人管理；應(yīng)規(guī)范經(jīng)營，無欺詐行為。旅游景區(qū)宜有與接待規(guī)模相適應(yīng)的旅游飯店，應(yīng)有完善的管理制度，客房用品配備和質(zhì)量應(yīng)宜弘揚本地餐飲文化，不斷創(chuàng)新特色餐飲，傳承特色菜肴。誠信經(jīng)營旅游景區(qū)經(jīng)營場所應(yīng)誠信經(jīng)營、文明服務(wù)。旅游景區(qū)商品、服務(wù)應(yīng)明碼標價、公開透明、規(guī)范經(jīng)營，不應(yīng)欺客宰客、圍追兜售、缺斤短兩。旅游景區(qū)經(jīng)營場所不應(yīng)銷售“三無”產(chǎn)品和過期商品。旅游景區(qū)經(jīng)營場所應(yīng)尊重游客民族習慣、宗教信仰，一視同仁。質(zhì)量檢查檢查2檢查過程中發(fā)現(xiàn)可當即整改的問題，旅游景區(qū)質(zhì)量管理組應(yīng)提出立即整改，對無法當即整改的旅游景區(qū)應(yīng)不定期請“神秘顧客”攜帶電子設(shè)備進入旅游景區(qū)進行暗訪，拍攝旅游景區(qū)內(nèi)各處整改旅游景區(qū)各部門對查出的問題，應(yīng)根據(jù)檢查要求進行整改。3落實明察、暗訪管理組織方式明察3暗訪旅游景區(qū)質(zhì)量管理組應(yīng)組織外部人員進行暗訪，并拍攝視頻、照片或錄音等留存有效證據(jù)。工作要求時間要求以1月為周期，專項明察不宜少于1次，暗訪不宜少于2次。明察、暗訪流程人員選擇明察人員選擇開展明察工作。暗訪人員選擇設(shè)備選擇工作流程旅游景區(qū)質(zhì)量管理組選定暗訪人員后，應(yīng)首先對暗訪人員進行指導、培訓，告知暗訪注意保密要求為確保暗訪檢查的公平公正，應(yīng)告知暗訪人員在暗訪過程中對暗訪身份保密，并對暗訪時獲得的信息進行保密。旅游景區(qū)相關(guān)知情人員應(yīng)在暗訪結(jié)果處理前根據(jù)要求做好暗訪的保密工作。處理33旅游景區(qū)質(zhì)量管理組應(yīng)將經(jīng)上級領(lǐng)導簽字后的明察或暗訪報告發(fā)送至相關(guān)部門落實或整改。服務(wù)評價與考核游客滿意度調(diào)查GB/T17775游客滿意度調(diào)查按月、季度或半年為單位,采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方法進行;調(diào)查抽樣率不0.1%，抽樣樣本的其他要求遵循抽樣調(diào)查基本要求。調(diào)查過程中，調(diào)查者應(yīng)協(xié)助游客理解調(diào)查的真實意圖。調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查者或旅游景區(qū)管理者應(yīng)按照規(guī)范的方法分析調(diào)查結(jié)果。旅游景區(qū)應(yīng)制定相應(yīng)的游客意見征集處理機制，以便解決相關(guān)問題時快速、準確。旅游景區(qū)管理者應(yīng)根據(jù)問卷調(diào)查的分析結(jié)果，及時采取有效措施，改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。有條件的旅游景區(qū)應(yīng)與第三方平臺合作，運用大數(shù)據(jù)調(diào)查分析經(jīng)營情況，更加公平客觀的進行服務(wù)提升。投訴處理投訴受(處)理渠道24h/投訴受(處)理人員投訴受(處)理流程接到直接投訴后，填寫旅游投訴登記表，準確記錄投訴人姓名、投訴事由等信息；及時調(diào)查