樓面管理層防損培訓(xùn)教材

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔樓面管理層防損培訓(xùn)教材目錄前言第一篇防損概述1、防損概述2、防損與營運的關(guān)系3、損耗的分類4、損耗的概念和危害5、防損的意義：6、防損管理理念7、防損工作原則第二篇導(dǎo)致?lián)p耗的因素第三篇其它作業(yè)錯誤的損耗第四篇如何控制損耗內(nèi)外盜防范一、內(nèi)盜控損（員工偷竊）1、內(nèi)盜的定義：2、員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為：3、員工偷竊的主要原因：4、員工內(nèi)盜的控制5、防止內(nèi)盜的措施二、外盜控損（顧客偷竊）1、偷竊的定義：2、顧客偷盜的行為：3、偷竊行為成立的兩個要素4、外盜確認的內(nèi)容5、外盜處理的原則6、偷竊的防范7、顧客偷盜的處理8、顧客欺詐行為三、供應(yīng)商偷盜1、供應(yīng)商偷盜行為的定義2、供應(yīng)商欺詐行為3、供應(yīng)商偷盜、欺詐的防范4、供應(yīng)商偷盜的處理程序第二節(jié)內(nèi)外盜控制要素1、不誠實行為人員隱藏和偷竊的基本方法2、易發(fā)生偷竊的時間和季節(jié)3、易發(fā)生偷竊的場所4、易丟和貴重商品：第三節(jié)相關(guān)工作流程防損控制1、掌握聯(lián)營（租賃）柜臺退、換貨防損規(guī)定：2、了解聯(lián)營柜組的自用品或所需采購原材料的管理3、專柜商品的收銀操作4、專柜管理其他注意事項5、商品陳列防損控制6、商品退貨、報損流程的學(xué)習(xí)：7、外出促銷商品的辦理程序8、調(diào)撥流程防損控制：9、生鮮損耗產(chǎn)生的原因及解決辦法：10、試吃規(guī)定：11、員工購物有哪些基本規(guī)定12、團購商品備貨流程：13、誠實規(guī)定14、商場貴重/易丟商品的管理規(guī)定15、貴重易丟商品區(qū)域的損耗控制重點第三節(jié)、安全風(fēng)險控制有關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)詳見《安全手冊》1.食品衛(wèi)生和食品保質(zhì)期的把關(guān)2.設(shè)備安全操作的落實3.設(shè)備設(shè)施安全的落實4.顧客員工人身安全的落實5.消防安全的落實前言開放式自由選購的售貨方式在吸引了大量顧客的同時，也引來了眾多的竊賊，無形的損耗更大于有形的損耗，隨著公司的發(fā)展壯大，管理的漏洞、損耗的漏洞也越來越大，在零售企業(yè)中增長最快的就是損耗，各大超市在經(jīng)營利潤回報低的情況下，還承受著內(nèi)盜外盜帶來的巨大損失，有形無形的損耗嚴(yán)重制約著企業(yè)的發(fā)展、危及著企業(yè)的生存。

為了實現(xiàn)"損耗控制"，大家需先了解導(dǎo)致?lián)p耗的因素有哪些，本防損手冊的培訓(xùn)旨在幫助你了解本公司的防損規(guī)定及公司對你損耗控制工作的期望。如果你有不明白的地方，可請教你的主管。無論何時在你被指派去做某件你感到對自己所負責(zé)區(qū)域商品有損耗危險的時候，你要馬上停下手頭工作并立即向主管說明你的擔(dān)憂。對你的擔(dān)憂進行商討。記住，我們公司政策是一家門戶開放的公司。要在出現(xiàn)與防損有關(guān)的事情時充分利用這一政策。防損是一種工作態(tài)度,一種意識。它是從遠處著想,提出“這樣做安全嗎？”或“如果…會怎樣?”,并對工作做出相應(yīng)的糾正以防止損耗的出現(xiàn)。如果你經(jīng)常這樣做會養(yǎng)成一種很好的防損意識和工作習(xí)慣。學(xué)習(xí)是循序漸進的過程。用你學(xué)過的東西指導(dǎo)他人掌握好的防損工作習(xí)慣，他們又反過來指導(dǎo)他人。防損是您的工作。它是您自己及其他人的職責(zé)。按正確的、安全的方法進行工作，是公司的要求，也是員工利益的需要。商場的損耗成本支出將由商場負擔(dān)并記錄在財務(wù)損溢表上。這不僅降低你及同事努力工作所創(chuàng)造的利潤,而且也減少了你的利潤分配額和獎金。一旦發(fā)生防損事故，特別是重大的團伙作案和內(nèi)盜，后果不堪設(shè)想。我們通過防損手冊的學(xué)習(xí)，加強防盜管理，提高防損意識，降低和減少損耗隱患，杜絕重大損耗事件發(fā)生，達到為營運業(yè)績增值、為營運保駕護航的目的。在進行防損培訓(xùn)工作時，需要澄清各種對培訓(xùn)工作的誤解：“防損工作不重要，不如把精力用在銷售上”，“新員工需要培訓(xùn)一下，老員工有工作經(jīng)驗就不需要了”，“員工都嫌麻煩，不愿意參加防損培訓(xùn)”，...........事實上，以上一些想法都非常不正確，忽視防損的銷售，往往是得不償失的；老員工因為有工作經(jīng)驗，常常自恃對工作流程熟悉而麻痹大意，從而造成損耗事件。防損工作不僅僅是預(yù)防商品被盜、防止商品破損的發(fā)生，“防損”的概念與規(guī)定應(yīng)該貫徹到營運的所有細節(jié)，體現(xiàn)在每一位員工的一舉一動中。如在開箱上貨時，員工應(yīng)注意安全使用裁紙刀；在商品下訂單時，主管要注意合理訂貨；在搬運貨物時，員工要掌握正確的搬運姿勢；在聽到團伙作案時，主管要知道如何安排部門員工迅速回到自己的崗位和怎樣發(fā)現(xiàn)嫌疑人，在發(fā)現(xiàn)商品大面積被盜時，主管要知道怎樣報案和采取措施防范等。因此“防損”是融合在每一位員工的工作中的，它是評估員工工作表現(xiàn)的重要方面。第一篇防損概述一、防損概述：防損有兩方面的含義(第一方面：是控制損耗、第二方面：是提供安全保障)。防損是根據(jù)超市損耗產(chǎn)生的規(guī)律，通過執(zhí)行公司規(guī)章制度、規(guī)范公司各項操作流程、降低公司安全風(fēng)險，它更注重于對營運過程中損耗產(chǎn)生的每個環(huán)節(jié)進行控制，與以往的商場保安管理體系有著本質(zhì)的區(qū)別。二、防損與營運的關(guān)系1、防損部：是店內(nèi)一支專門以控制損耗為目的的團隊。具體工作包括損耗控制、誠實調(diào)查、風(fēng)險控制（安全管理）、食品衛(wèi)生等方面。2、防損部與店內(nèi)營運部的關(guān)系屬既獨立又協(xié)作的關(guān)系。3、我們追求的是人人防損！這好比是清潔衛(wèi)生，雖說每天都有人在打掃商場的衛(wèi)生，而商場地面上還是時常有紙張和垃圾存在，但如果人人都能自覺講究衛(wèi)生，不丟垃圾，甚至看到紙張或垃圾能隨手拾起，那商場就會有一個令人舒暢的清潔環(huán)境，這同商場損耗控制的道理是一樣的，通過控制損耗，我們能夠提高商場的盈利，公司的盈利最終將讓你受益。三、損耗的分類：發(fā)生損耗的原因很多，按內(nèi)容大致可將其歸納為：人員損耗、設(shè)備損耗、商品損耗按損耗形式可歸納為：有形損耗、無形損耗（不明損耗）四、損耗的概念和危害：1、損耗的定義(“損耗”超市損耗指的是所經(jīng)營商品的帳面金額與實際盤存的差；“損耗”是由盜竊、損壞及其它因素共同引起的；“損耗”店鋪接收進貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。)舉例：上海某超市第一個月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被歇業(yè)。我們購物廣場五四店：99年開業(yè)至2000年盤虧200萬元、2001盤虧50萬元、2002年盤虧30萬元、2003年盤虧20萬元、2004年盤虧10萬元；可見損耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。2、損耗的危害1)損耗直接危害經(jīng)營的業(yè)績和利潤（按財務(wù)要求，當(dāng)年度賣場經(jīng)營利潤總額部分將扣除當(dāng)年度盤點損耗部分金額）。2)損耗的控制直接反映超市的管理水平。損耗會破壞營運流程，降低員工對企業(yè)的忠誠度，人心渙散，使企業(yè)失去競爭力（浪費運輸、人工等成本費用）。3)除了直接看到商品失竊等有形損耗外，還有很多無形的損耗會吞噬大量的經(jīng)營成果。如商業(yè)賄賂、供應(yīng)商欺詐、安全事故損失等.3、損耗帶來的影響-----惡性循環(huán)（1）商場的利潤下降（按財務(wù)要求，當(dāng)年度賣場經(jīng)營利潤總額將扣除當(dāng)年度盤點損耗部分金額）（2）商場的成本增加（浪費運輸、人工等成本費用）商品損耗率的計算方式：（帳面庫存-盤點實際庫存）/盤點周期總銷售×100%具體：（報損金額+現(xiàn)貨變更金額+盤點當(dāng)日金額）/盤點周期的商品銷售總金額×100%五、防損的意義主要有幾個方面：通過防損工作有效控制企業(yè)經(jīng)營管理的成本，抑制企業(yè)內(nèi)部發(fā)生貪污腐敗的現(xiàn)象，糾正經(jīng)營管理活動（流程）中的偏差，及時堵塞漏洞，保障企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的一種手段。1、降低經(jīng)營成本。損耗只能控制，但無法完全避免，防損的作用就是將損耗降至最低點。嚴(yán)謹?shù)目茖W(xué)防損管理將降低不必要的開支，減少商品損耗、設(shè)備損耗、人員損耗，增加公司的純利潤。2、監(jiān)控稽核流程。防損部門是一個監(jiān)督、稽核流程是否規(guī)范，以達到防漏糾偏為目的的一個團隊。3、防范安全風(fēng)險。一旦發(fā)生安全事故，后果不堪設(shè)想。防損部門通過消防安全管理，降低和減少安全風(fēng)險，杜絕重大安全事故，達到為營運業(yè)績增值、為營運保駕護航和目的。六、防損管理理念1、全員防損1)全員防損的定義：防損不僅是防損部門的工作，也是全體員工的責(zé)任和義務(wù)。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標(biāo)是：員工積極配合并遵守防損管理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報，及時為防損部門提供損耗線索。2)公司為每一個商品大類制定了損耗控制指標(biāo)，這些指標(biāo)只有通過店長以及各個崗位員工(包括防損部門)來共同完成。損耗控制業(yè)績與營運業(yè)績都是評價店長和員工及防損部工作業(yè)績的主要指標(biāo)。2、全過程防損1）全過程防損的定義：任何一項工作流程中的錯誤都會直接或者間接導(dǎo)致?lián)p耗。因此，公司要求防損對每一個可能出現(xiàn)損耗的環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)控。它的關(guān)鍵是：流程合理高效，員工都能按質(zhì)按量完成工作。2)防損與營運是緊密聯(lián)系、互相依存的。3、防損等于純利潤1）商品損耗是公司的敵人，降低損耗是取之不盡的利潤源泉。2）商品銷售帶給公司是銷售毛利，但商品損耗不僅會損失商品的價值，還會損失運輸成本、包裝成本、人工成本等。因此，損耗損失的不僅是利潤，還是純利潤。4、防損工作以“防”為主防損工作的重點在“防”字，防范于未然。控制損耗在發(fā)生之前，才是成功的防損。事后的防損主要在于盡量的彌補損失，其目的是防范和避免類似損耗。5、消防安全是營運工作的保障安全的經(jīng)營環(huán)境是營運開展的前提。如果在不安全的狀態(tài)下開展?fàn)I運活動，發(fā)生的安全事故不僅會造成重大的人、財、物損失，甚至還會讓營運工作停頓，無法運轉(zhuǎn)。七、防損工作原則1、法制原則：防損管理的措施、制度必須符合國家有關(guān)法律、法規(guī)。2、預(yù)防原則：防損工作嚴(yán)格貫徹“以防為主”的工作原則，在重視事后防損(損耗發(fā)生后的彌補和處理)同時重點放在事前防損(未發(fā)生損耗前的預(yù)防)。3、監(jiān)督原則：防損的重要手段之一就是監(jiān)督、檢查日常工作是否違反防損、安全工作制度。4、教育原則：要求每一位員工都了解防損工作的重要性，了解損耗控制與自己的工作息息相關(guān)。防損意識必須普及到每一個崗位、每一位員工。第二篇導(dǎo)致?lián)p耗的因素導(dǎo)致?lián)p耗的主要因素可概括為以下幾點：訂價錯誤（由誠實無意的錯誤或由蓄意的行為所致）；顧客遺留的生鮮食品和零星散貨，未能及時歸位導(dǎo)致變質(zhì)、污染、包裝損壞等；退貨的賠償/其他的顧客賠償；破損（運輸過程導(dǎo)致、收貨過程導(dǎo)致、上樓面的過程導(dǎo)致、上貨架的過程導(dǎo)致等）；腐爛/毀壞（商品的質(zhì)量控制不嚴(yán)格，如保質(zhì)期，生鮮食品的質(zhì)量，商品包裝等。）；吃掉或使用過（購銷商品被使用過導(dǎo)致報損）；削價（未經(jīng)授權(quán)、未作記錄、降低標(biāo)價）；變價損耗：變價不及時，導(dǎo)致?lián)p耗；9、脫水（未嚴(yán)格按收貨標(biāo)準(zhǔn)驗貨，含有水份）；10、收貨錯誤（未經(jīng)點數(shù)、點數(shù)錯誤、數(shù)據(jù)抄寫錯誤或填錯品項）11、索賠的錯誤（數(shù)量、價格、單位、未經(jīng)財務(wù)暫押款）；12、顧客偷竊（職業(yè)小偷、貪小便宜、惡習(xí)、抱僥幸心理）；13、員工偷竊（貪小便宜、惡習(xí)、生活困難等）；14、訂貨數(shù)量過多或品種不符合銷售季度，導(dǎo)致滯銷；15、訂貨數(shù)量過少導(dǎo)致缺貨；16、陳列不當(dāng)、運輸不當(dāng)、庫存管理不善，導(dǎo)致滯銷；17、未執(zhí)行自用品、贈品的管理程序18、復(fù)合包裝或條碼錯誤引起損耗。19、盤點的損耗（點數(shù)不準(zhǔn)，漏點、多點、誤點實物庫存；數(shù)據(jù)抄寫、錄入的錯誤）20、儲存的損耗（儲存冷庫的溫度不正確；儲存的方式不正確，導(dǎo)致商品損壞破包；交叉感染或串味；未按先進先出原則；儲存時間過長而變質(zhì)；停電。）3發(fā)生損耗的原因很多，按內(nèi)容大致可將其歸納為：人員損耗、設(shè)備損耗、商品損耗按損耗形式可歸納為：有形損耗、無形損耗（不明損耗）＜一＞有形損耗：1、作競爭促銷時，為吸引來客流而作商品降低售價作法，所產(chǎn)生的降價損耗。2、快過期商品促銷變價；3、為減輕庫存所作之促銷變價。4、商品過期末售完：例如，中秋月餅等因年節(jié)已過，無法售出。5、國外進口商品：因無法退貨、容易產(chǎn)生廢棄。6、自有品牌：因無法退貨產(chǎn)生、廢棄。7、訂貨不當(dāng)，訂貨不正確，使商品過剩卻無法退回而產(chǎn)生廢棄。8．商品管理疏失，如先進先出未徹底執(zhí)行，導(dǎo)致商品過期敗壞。9.倉庫管理疏失，使商品可能因潮濕、鼠蟲等侵害，致商品受到損害。10.冷藏冷凍設(shè)備損壞：因機器設(shè)備發(fā)生故障，導(dǎo)致商品敗壞產(chǎn)生廢棄品。11.小孩邊走邊吃，留下空盒。12.將包裝盒留下，拿走里面的商品。13.商品遭破壞無法退回：顧客或員工因一時疏失、毀損商品卻無法退貨給供貨商。14.商品加工技術(shù)不當(dāng)產(chǎn)生損耗：如因調(diào)理不當(dāng)使商品無法出售，或因作業(yè)時間過長使商品鮮度劣敗等。例如:新華都購物廣場五四店2001年報損：249685.2元（鮮貨報損：215418.2元、其他報損：34267元）2002年報損：230662.39元（鮮貨報損：200452.69元、其他報損：30209.7元）2003年報損：304795.873元（鮮貨報損：281046.573元、其他報損：23749.3元）2004年報損：294884.35元（鮮貨報損：279679.4元、其他報損：15204.95元）豐澤店2004年報損：396149.14元（鮮貨報損：359383.86元、其他報損：36765.28元）勝利店2004年報損：352416元（鮮貨報損：345187元、其他報損：7229元）新門店2004年報損：644614.05元（鮮貨報損：635653.9元、其他報損：8960.15元）＜二＞無形損耗：（一）驗收不正確1．商品數(shù)量不足。2．供應(yīng)商套號，以低價商品冒充高價品。3．供應(yīng)商代標(biāo)價，卻以高價品低標(biāo)，使公司受損。4．促銷贈品未隨貨入公司。（二）供應(yīng)商進出管理不當(dāng)1．供應(yīng)商將商品夾藏于空箱內(nèi)帶出超市。2．退回廠商之商品或壞品未確實檢查，夾帶其他商品出去。3.供應(yīng)商利用管理漏洞偽造驗收單。4.將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點數(shù)。5.利用收貨員的疏忽，趁機偷竊商場的商品。6.在收貨員稱重時，進行作蔽行為。7.私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。8.利用收貨時進行偷盜超市的商品。9.利用收貨時在商品的數(shù)量/重量上進行作蔽（三）調(diào)撥流程不當(dāng)：門店間調(diào)撥手續(xù)不完備。例如：廈門區(qū)域蓮花店與美仁店因開業(yè)初期調(diào)撥手續(xù)不完備，造成2004年大盤點：美仁店盤虧1160078.53元、蓮花店盤盈702563.16元，這樣就會導(dǎo)致我們的庫存不準(zhǔn)，產(chǎn)生一些不必要的損耗。部門與部門間調(diào)撥，帳務(wù)處理不當(dāng)。例如：①果蔬組調(diào)到熟食部門做快餐的商品，未做調(diào)撥手續(xù)。②糧油組調(diào)到熟食部門做餐的商品，未做調(diào)撥手續(xù)。使用自用商品未確實填報或未列入費用名細。例如：因工作需要未做手續(xù)將膠帶、筆、剪刀等商品拿出來使用的。（四）員工管理不當(dāng)：1．員工于商場內(nèi)偷吃。（例舉近期場內(nèi)案例）2．員工出入夾帶公司商品。3．員工將商品高價低標(biāo)，賣給親朋好友。4．員工作業(yè)疏失將商品標(biāo)價錯誤。5．特價期間結(jié)束后未將商品變回原價。6．夜間執(zhí)勤時未刻盡職責(zé)，導(dǎo)致他人有偷吃偷竊機會。（五）專柜人員管理不當(dāng)：1．專柜人員利用身份偷吃偷竊。2．專柜人員掩護其他人員偷吃偷竊。3.責(zé)任心不到位或銷售方法不對。例如：2001年2月3日柯達專柜有一男顧客有意無意的問我們的員工膠卷、照像機等商品價格，趁員工不注意時拿走了一盒膠卷，在食品區(qū)高貨架間其藏在口袋里，然后用手在口袋里拆包裝，并將包裝扔到垃圾桶，在出口時被抓獲，移交派出所追回被盜商品。（六）收銀員管理不當(dāng)：1．利用收銀機退貨鍵或立即更正鍵消除登打金額，乘機抽取金錢。2．遇到熟識人，故意漏掃部份商品或私自按下較低價格抵充。3．對收銀工作不熟練，按錯部門別。4．特價已結(jié)束，但收銀小姐仍以特價銷售。5．顧客更換商品，未依規(guī)定填寫表格卻以他部門商品抵充。（七）作業(yè)上疏失：1．商品標(biāo)價錯誤。2．POP不清楚或錯誤，顧客要求以較低價格購買。3．待退貨商品因管理不慎遺失或被竊。4．商品磅秤機故障，使商品重量價格比實價低。5．作業(yè)技術(shù)不良，造成商品銷售率降低。（八）顧客偷竊：1．高單價體積小的商品最容易遭竊。2．?dāng)y帶背包、手提袋且袋口打開。3．在貨架轉(zhuǎn)角、死角。4．由入口處未結(jié)帳即走出。5．穿著大衣、蓬松衣物者。6．二～三人一起購物且常擠在一起。第三篇其它作業(yè)錯誤的損耗1、外賣、外送(團購)產(chǎn)生的損耗，未經(jīng)檢查或者沒收現(xiàn)金而帶出，應(yīng)檢查發(fā)票是否先收現(xiàn)金，所購商品是否與發(fā)票上的一致。2、促銷，變價產(chǎn)生的損耗。A、未經(jīng)授權(quán)和財務(wù)核算而私自采取促銷的方式“買一送一”且送的商品是庫存商品。B、合同規(guī)定的促銷期限已過。C、變價未經(jīng)采購和店總審核。D、變價后未及時恢復(fù)原價。E、外出促銷的商品帶出時沒辦理手續(xù)。3、銷售退回損耗。有的顧客以促銷價購買商品，而以原價退回。應(yīng)檢查退回商品的購買日期和原始購物小票。以及顧客退換貨的商品是否已入庫。4、試用品、贈品管理不當(dāng)?shù)膿p耗。A、擅自用賣場商品給顧客試吃、試用。B、將贈品據(jù)為己有或者擅自將贈品送人。防范此類損耗可采取以下措施:◆所有試用品和贈品在進賣場之前必須經(jīng)收貨登記、防損核實并張貼“贈品”字樣?！簟霸囉闷贰庇猛曛?，其包裝不得隨意丟棄，必須到防損部辦理試用交換手續(xù)。◆檢查賣場所有贈品、試用品的使用情況，任何人不得私自用庫存商品提供給顧客試用、試吃或者將贈品送人?！魞?nèi)部工作人員違紀(jì)試吃、試用或者私拿贈品均以內(nèi)盜行為處理。◆檢查所有試用品、贈品的標(biāo)簽，凡是私自張貼(非授權(quán)人認可簽名)一律沒收并應(yīng)追究其部門負責(zé)人的責(zé)任。5、專柜管理不嚴(yán)的損耗專柜銷售的商品多為貴重、易失竊的商品，設(shè)立專柜的目的就是為了防止損耗，但往往由于管理不嚴(yán)，很容易給一些內(nèi)部人員可乘之機，因此失去了設(shè)立專柜的意義，專柜的管理應(yīng)遵循以下原則：A、專柜商品的收貨應(yīng)由專柜指定人員接收，并登記在專門的記錄本上。B、應(yīng)建立獨立的帳本，采取實物負責(zé)制，記錄每一天的銷售量、進貨量，每次交接班或人員更換應(yīng)進行盤點。C、每次公司盤點，對專柜產(chǎn)生的損耗部分應(yīng)由專柜工作人員負責(zé)承擔(dān)。6、衛(wèi)生管理1)商品應(yīng)離地堆放，防止商品受潮；2)堆放商品時不得緊貼墻壁，至少保留5厘米的距離；3)必須有防鼠、防蟲等設(shè)施并定期做好消毒作業(yè)；4)必須按類別堆放商品，做好庫存商品的定位作業(yè)；5)應(yīng)保持通風(fēng)良好；6)應(yīng)按先進先出的原則處理庫存商品。第四篇如何控制損耗---------全員防損、全過程防損第一節(jié)內(nèi)外盜防范（員工、顧客、供應(yīng)商）一、內(nèi)盜控損（員工偷竊）1、內(nèi)盜的定義：指公司員工（含促銷員、營業(yè)員），以非法占有為目的，秘密竊取公司財物的行為。2、員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為：◆給親朋好友結(jié)帳時不收或少收，或者取消掃描過的商品?！衾霉ぷ髦惆奄F重商品調(diào)到價格低的商品包裝內(nèi)。◆利用顧客未取走的收銀小票，自己或者交給其他人進賣場重復(fù)拿出以上商品?！羰肇浫藛T和供應(yīng)商串通收不合格商品或漏收商品，以及在重量上作文章?！羯r區(qū)和散貨商品區(qū)域的工作人員利用職務(wù)之便，少打商品價格、重量給親朋好友?！魹E用公司商品作原材料或直接用于辦公，而不作內(nèi)部行政調(diào)撥手續(xù)。◆未按公司的程序，私自將商品、贈品、設(shè)備、原料拿來供自己使用?！敉党陨唐凡桓稁せ蛘邲]經(jīng)公司同意用賣場商品供顧客和自己試用、試吃?！舭l(fā)現(xiàn)員工、顧客偷盜行為而不及時報告。◆勾結(jié)親朋好友將其他部門的商品放在自己的工作場地和倉庫附近，以便偷吃或隱藏?！羰浙y員利用其他手段從收銀機中盜竊錢款?！舴?wù)臺人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款。◆直接偷竊公司同事或顧客的私人財物。◆貪污公款、攜款潛逃?！羝渌麡O怠工行為：a)未經(jīng)許可私自外出或者提前下班。b)裝病請假。c)毀壞財物，與同事上級、顧客爭吵。d)故意延緩工作進度或工作馬虎，酗酒后工作。e)上班時間無所事事，聚眾聊天、串崗、溜崗。f)違反操作流程和安全操作規(guī)定。3、員工偷竊的主要原因：◆在實踐中，員工偷竊行為都會涉及到某個或者若干個因素。◆店面管理不到位，制度不全，有令不行，有禁不止，使員工處于一種無約束的狀態(tài)，給員工以有機可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊?！艚?jīng)濟上出現(xiàn)困難，比較缺錢，生活支出超出收入，家庭較困難。◆結(jié)交不可靠朋友，個人經(jīng)濟條件無法滿足個人的私欲；◆懷著僥幸的心理進行偷盜，發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險很小，或者沒有監(jiān)督的工作。◆覺得在公司受到不公平待遇后進行報復(fù)等。其它引起內(nèi)盜的原因貪圖小利或貪小便宜；◆店面缺乏明確處置內(nèi)盜的規(guī)定。◆對于出現(xiàn)有內(nèi)盜行為的員工沒有按規(guī)定處理或者通報結(jié)果。4、員工內(nèi)盜的控制1)盡管防損部門有威懾手段和控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象仍會發(fā)生。員工內(nèi)盜是防損部的防范重點，也是最敏感最棘手的問題?！魡T工內(nèi)盜的機會多于顧客偷盜。員工偷竊與其說是偷竊行為，不如說是典型的周密計劃行竊。一個員工偷竊成功，可能為引發(fā)其他員工效仿。◆員工偷竊，對那些早期有不誠實行為、不良記錄以及消費、著裝有異常的員工要加強暗中的監(jiān)視調(diào)查，在無法掌握證據(jù)的情況下，可調(diào)整其工作崗位，特別是收銀員。5、防止內(nèi)盜的措施員工偷竊的防范是超市管理中非常重要的一環(huán)，是上至總經(jīng)理下至每一位管理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。可以說，誠實的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售營運領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。在這個問題上，無論其職位的高低，一律是一票否決，因為商場的最大損耗產(chǎn)生于內(nèi)盜，它也是超市損耗的主要組成部分。管理者要降低損耗，控制損失，必須在對內(nèi)盜的防范上進行嚴(yán)格有效的管理?！魧τ谠鯓臃乐箖?nèi)盜，關(guān)鍵在管理。◆定期對長短款前幾名的收銀員進行調(diào)查，并在平時的工作中進行模擬測試檢查?！艚?jīng)常性對員工的購物情況進行檢查，對收銀員的操作進行暗中測試?！魧ε渌椭行暮蛷S家直送商品的接收數(shù)量進行核對?！艏訌妼σ归g值班人員及送貨人員的檢查?！艚?jīng)常召開員工座談會(每周高損耗會議的組織)，共同討論店面的管理制度和流程，使員工有機會發(fā)表他們對超市防盜防損經(jīng)營方面的觀點和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程。◆建立舉報信箱和電話，受理顧客、員工關(guān)于偷竊方面的信息。◆對顧客退換貨，商品退換貨工作流程進行監(jiān)督、檢查?！魧T工購物制度嚴(yán)格規(guī)定，建立員工購物通道，并加強對員工購物行為的檢查。◆加強對員工進出的管理以及現(xiàn)場的管理。◆對已出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工，要從嚴(yán)從快處理，并及時通報。◆加強對員工入司前的背景調(diào)查和入司后的培訓(xùn)工作?！艚?yán)密的防損制度，并加強鎖和鑰匙的管理?！魡T工偷竊的預(yù)防教育對員工進行從入職開始不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采用開會、板報、活動等多種方式，必須闡明：A、公司具備嚴(yán)格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)。B、公司對偷盜嚴(yán)厲打擊的措施和處理方法。C、員工應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最基本道德規(guī)范。D、員工因偷竊將給個人帶來嚴(yán)重的后果，包括承擔(dān)刑事責(zé)任。E、偷盜不僅損害公司的利益，同時損害所有工作同事的利益與福利?！魞?nèi)部舉報制度控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵員工檢舉偷盜行為，調(diào)動員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報制度和獎勵制度。A、內(nèi)部舉報必須是實名舉報，不接受匿名舉報。公司對舉報的姓名，內(nèi)容予以保密。B、設(shè)立舉報電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報。C、對于舉報的查證，由防損部進行，在規(guī)定的時間內(nèi)完成。D、對于舉報經(jīng)查證屬實者，對舉報者給予一定的經(jīng)濟獎勵，根據(jù)舉報案例所挽回的經(jīng)濟損失，具體決定獎勵的數(shù)額?！魞?nèi)部安全調(diào)查為嚴(yán)厲打擊內(nèi)盜，防損部每日都要進行安全調(diào)查。安全調(diào)查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報后進行的取證工作，也是日常工作中隨時對正在進行的偷盜行為予以制止和查處。以下列舉一些員工異常跡象的警訊，管理層需要提高警覺，防患于未然。A、員工背大包上下班。B、員工在工作時間內(nèi)未從員工通道進出。C、員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西、附近無管理層在現(xiàn)場。D、夜間員工作業(yè)的場所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝。E、員工表情過于緊張或異樣。F、員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。G、員工特意為某顧客到倉庫取商品。H、員工在倉庫對原包裝商品進行更換包裝。I、員工購買大包裝商品。J、貴重商品的銷售與電腦庫存不能一一對應(yīng)。K、家電的提貨與收銀小票的商品品名不符。L、員工特意在某收銀機付款結(jié)賬。M、收銀員擅自離開崗位或未到下班時間中途下班。N、收銀員執(zhí)意要求上某一臺收銀機。O、某收銀員經(jīng)常有小差額的收銀差異。P、某收銀員為其親屬、朋友結(jié)賬。Q、某收銀員違反收銀程序，如不收描但進行商品消磁，或跳掃描。W、某收銀員某一單有過多的作廢或刪除品項。T、某收銀員有大金額的收銀短款行為等等。嚴(yán)格的管理/檢查體制A、嚴(yán)格特殊標(biāo)簽的管理程序。B、嚴(yán)格降價的執(zhí)行程序。C、嚴(yán)格贈品的管理與發(fā)放程序。D、嚴(yán)格家電提貨的檢查和庫存登記程序。E、嚴(yán)格貴重物品的收貨以及跟蹤盤點程序。F、嚴(yán)格收銀的退換貨程序。G、嚴(yán)格現(xiàn)金的提取程序H、嚴(yán)格各種人員、商品進出場的管理程序。I、嚴(yán)格試吃程序。J、嚴(yán)格夜班作業(yè)的開關(guān)門程序。K、嚴(yán)格員工的購物程序。L、倉庫管理的有序、整潔。M、嚴(yán)格垃圾的處理程序。內(nèi)盜的處理程序發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象——證據(jù)取證——確定當(dāng)事人——談話記錄——處罰處理A、所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小、理由多少充分，一旦發(fā)現(xiàn)確定，一律立即給予開除及公司內(nèi)部通報。B、情節(jié)嚴(yán)重，性質(zhì)惡劣的移交公安機關(guān)處理。二、外盜控損（顧客偷竊）1、偷竊的定義：未經(jīng)允許拿走公司任何有價值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對該物品的所有權(quán)的行為。2、顧客偷盜的行為：利用衣服、提包等藏匿商品，不付款帶出超市。更換商品包裝，用低價購買高價的商品。在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。未付款白吃超市中的商品撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達到少付款的目的。顧客與員工相互勾結(jié)，進行內(nèi)外勾結(jié)活動。團伙集體盜竊。3、偷竊行為成立的兩個要素1)拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標(biāo)簽和商品。2)出收銀臺未付款或者未按商品實際價格付款。4、外盜確認的內(nèi)容◆偷竊者是怎樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等?！羲匚锲返念愋?，如“襪子、巧克力”等。◆事件發(fā)生時偷竊者距你有多遠?◆把物品藏起來后，偷竊者又做了什么?◆偷竊者和什么人接觸過，并說過什么話?◆偷竊者被發(fā)現(xiàn)時的時間?！粼谕蹈`者被捉拿之前，你大約監(jiān)視了多長的時間？5、外盜處理的原則1)所有本公司員工，管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷竊，所有人均有義務(wù)舉報有偷竊行為的人員。2)作為防損員必須根據(jù)防損部的工作職責(zé)捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進行。3)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征)。4)實踐證明：加強內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi)外盜的最好措施。6、偷竊的防范1)商品陳列◆前臺前部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣場及顧客流動區(qū)域的視線?！艨谙闾?、巧克力及其它體積小價值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方。◆由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺和入口位置。2)加強員工防盜意識的教育培訓(xùn)及賣場的氣氛營造?！舴辣I不僅僅是防損部的事情，也是所有員工的責(zé)任，平時管理中要營造人人防損的風(fēng)氣，人人都有很強的防損意識，小偷成功偷竊的機會將大大減少?！粼诘昝娼M織的工作會議上，防損部門負責(zé)人應(yīng)將平時工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新問題提出來進行討論，并達成共識，以此提高廣大員工的防損意識?！裘刻鞈?yīng)不定時進行防損安全廣播，特別是高峰期。提醒顧客應(yīng)注意的購物安全和規(guī)定，以及公開防損部的調(diào)動信息。以此在賣場造成一種氣氛，無形之中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識。3)加強巡視檢查及貴重易丟商品的管控◆加強對賣場各部門包括聯(lián)營柜組、倉庫的巡視檢查與管理，不允許非工作人員進入。特別是營業(yè)高峰期收銀臺的巡視，有相當(dāng)一部分顧客就是利用在收銀臺等候結(jié)帳時將商品偷吃隱藏，以及將商品不放在收銀臺蒙混過關(guān)?！舨欢〞r對垃圾箱、衛(wèi)生間以及盲點區(qū)域進行檢查是否有無丟棄的空包裝、價格標(biāo)簽?！糍F重易丟商品區(qū)域要有規(guī)律的巡視和盤點（貴重易丟商品堅持“隨時補貨原則”減少排面陳列量，整件裝商品要給予拆散陳列，防止被團伙大掃蕩）◆專柜控制T做好“一對一”服務(wù)(即：在同一時間只能為同一顧客服務(wù)一件商品)可以不給小偷有偷竊的機會，當(dāng)突然有多人圍購時，應(yīng)及時請鄰近員工幫忙，以防“團伙作案”采取“調(diào)虎離山計”偷盜商品，專柜必須讓顧客到指定收銀機買單，專柜的盤點必須按規(guī)定的時間盤點，同時應(yīng)保持盤點結(jié)果的準(zhǔn)確性。《貴重、易丟商品盤點表》：適用于防損部對貴重、易丟商品的跟蹤盤點。貴重、易丟商品盤點表商品名稱條形碼早班數(shù)據(jù)晚班數(shù)據(jù)電腦庫存貨架倉庫總數(shù)貨架倉庫總數(shù)數(shù)量4)商品的防盜處理對有條件的商品進行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開包裝損壞商品，可用膠帶進行加固，并提示“請勿拆開包裝”。5）便衣的反扒設(shè)置便衣是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊有利的手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強，是超市防盜的強有力隊伍。6）加強各通道口的管理◆特別是員工通道和收貨口，要求當(dāng)班防損員敢于堅持原則，對進出人員和商品包括廢棄物實施嚴(yán)格的檢查。凡禁止顧客進出的地方應(yīng)有明顯的標(biāo)志?！羧肟谔幱e職責(zé)不光要做好顧客服務(wù)，同時要做好退換貨商品標(biāo)識及制止大包進場并防止顧客的逆行出場；（如顧客將已買單的商品、要退換貨的商品或其他賣場買的商品，未經(jīng)迎賓核實攜帶到現(xiàn)場的處理程序——通知防損調(diào)查核實）換貨單（一式二聯(lián)）：適用于顧客商品因質(zhì)量問題或買錯型號等原因需將商品帶到賣場換貨時使用。新華都購物廣場換貨單本單當(dāng)日有效NO0009150商品名稱服務(wù)中心受理員：年月日商品條形碼機身編號（進）防損員：年月日換貨原因：（出）防損員：年月日說明：1）換貨商品入場時，防損值班員需核對其收銀小票及商品的信息是否相符，如符合換貨條件的在單上簽名后給予入場；2）換貨商品出門時，防損值班員需認真核對換貨單上的商品品名、條型碼、數(shù)量與實物是否相符,相符后蓋上“銀貨兩訖”印章收回此單并簽名。3）換貨單上必須要有服務(wù)中心受理人員的簽名、入口防損員核實簽名確認和蓋有服務(wù)臺專用印章。4）換貨單一式兩聯(lián)（第一聯(lián)存根聯(lián)由服務(wù)中心保留，第二聯(lián)防損聯(lián)由出口防損保留）晚上下班前需將當(dāng)日所有回收的第二聯(lián)與服務(wù)中心的存根聯(lián)進行比對，防止漏回收導(dǎo)致顧客重新到賣場提貨?！魧σ郧霸型蹈`行為或者嫌疑人進店時要特別注意；◆如發(fā)現(xiàn)團體顧客進店后又分散的現(xiàn)象應(yīng)通知防損員；◆對短時間內(nèi)或一天之中多次進出賣場的人要多加留意；◆各緊急通道口嚴(yán)禁私自打開，如緊急出口警報聲響，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查明原因并禁止人員出入。7）加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)和主動服務(wù)A、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時，請微笑向顧客走過去，進行整理商品，清潔或補貨等，或主動與該顧客打招呼，引起注意，從而制止作案。（出色的“三米微笑服務(wù)”可以讓小偷感到別人在關(guān)注他，往往會放棄盜竊動機，如果他沒有偷竊念頭,反而覺得他深受我們的歡迎。）B、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時，你需要不動聲色地跟蹤，并立即通過電話，對講機或其他方通知監(jiān)控\便衣人員協(xié)助跟蹤，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客?！籼釂枺菏裁慈丝梢宰侥眯⊥?----經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的防損員及授權(quán)人員;注意防止錯誤舉報；◆前臺控制損耗專用語：BOB—大包藏小包LISA—夾藏，發(fā)現(xiàn)可疑顧客可以與前臺收銀員溝通注意提醒該顧客是否還有商品要結(jié)算，注意防止錯誤舉報。〉7、發(fā)現(xiàn)貴重商品被盜及商品空包裝或破損商品的處理流程(a)發(fā)現(xiàn)貴重商品被盜或商品空包裝的處理流程：◆商場中任何時候發(fā)生的空包裝，第一時間通知所在部門管理層到現(xiàn)場核實確認，并做好現(xiàn)場的保護，配合相關(guān)調(diào)查及做好相關(guān)的記錄，及時采取相應(yīng)的防范措施，防止再次丟失。空包裝如是屬于破損的則作退換貨處理，屬于人為偷盜的，填寫《商品空包裝登記表》后統(tǒng)一按公司報損程序進行報損，更改電腦庫存。嚴(yán)禁拿到工作臺或倉庫里面或當(dāng)作垃圾直接丟棄至垃圾桶?！粼谏虉龅碾[蔽角落或夜班工作場所等，發(fā)現(xiàn)數(shù)量較多的空包裝，必須進行布控跟蹤，防止內(nèi)盜現(xiàn)象發(fā)生。附表格《商品空包裝登記表》樣本：適用于商品空包裝登記的單據(jù)。商品空包裝登記表日期商品名稱條形碼單價數(shù)量金額性質(zhì)發(fā)現(xiàn)人值班防損員處理結(jié)果說明：①商品空包裝登記每周匯總一次交給收貨錄入組文員錄入到“MIS”系統(tǒng)損溢管理中；②防損主管每周再根據(jù)登記表在統(tǒng)中進行核對錄入是否有誤，無誤后給予審核。(b)發(fā)現(xiàn)破損商品的處理流程：破損商品的處理：因操作失誤，造成商品破損的，由當(dāng)事人自行買單，如將破損商品丟棄，藏匿，不及時上報的將按不誠實行為處理，如發(fā)現(xiàn)破損商品無法追究相關(guān)責(zé)任人的情況下，應(yīng)及時送到部門指定索賠商品處，由部門主管送到索賠組處理,嚴(yán)禁當(dāng)作垃圾直接丟棄至垃圾桶。（c）接報案制度：▲任何情況下，當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品丟失、意外損壞，或根據(jù)商品空包裝而懷疑存在內(nèi)盜時，或商場其他財產(chǎn)遭到損失時，任何員工都有責(zé)任將可疑情況進行匯報，并協(xié)助保護現(xiàn)場及相關(guān)證據(jù)不被破壞?！w員工（包括促銷員）入場接班時（包括早班、晚班），應(yīng)認真執(zhí)行交接班制度，如發(fā)現(xiàn)商品丟失（特別是專柜經(jīng)營的商品），應(yīng)立即查明丟失商品的品名、數(shù)量、金額、商品擺放位置等詳細情況，并立即報告給部門主管，同時盡最大可能保護現(xiàn)場。▲樓面主管在接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場，通知防損部，進行現(xiàn)場勘查?！绻峭戆喾鈭銮鞍l(fā)現(xiàn)商品丟失，應(yīng)立即報告給防損部，相關(guān)部門相關(guān)人員需留下協(xié)助調(diào)查清楚后方可下班?！鴪蟀溉藛T要對所報案件負責(zé)，不得謊報，如發(fā)現(xiàn)報假案，將給予嚴(yán)肅處理。8、顧客偷盜的處理★和解方式：對于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價買回偷竊商品等方法進行處理。標(biāo)準(zhǔn)：A、偷竊商品600元以上人員，送公安機關(guān)。B、偷竊商品400元以下人員的處理方法：-------做談話記錄一份--------做等價購買★抓獲14歲以下（含14歲）人員，批評教育，寫書面檢討，通知監(jiān)護人或?qū)W校來人，將其帶回?！锼痉ǚ椒ǎ罕I竊情節(jié)嚴(yán)重，金額大，或多次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F伙盜竊的，或認錯態(tài)度不好的，送交司法機關(guān)處理?！锿当I者，超市不能采取公開其照片，姓名等個人資料，或進行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律的行為。9、顧客欺詐行為欺詐方式欺詐特征防范措施利用大宗業(yè)務(wù)的方式進行欺詐(1)大批量購買商品、不實質(zhì)性還價；(2)使喚員工拿這拿那；(3)連續(xù)要指定的空包裝箱；(4)在精品柜拿取煙酒時他會以各種原由分散周圍員工的注意力，要求幫他做其它的事情。(5)在以上情況出現(xiàn)的時候，收銀員會手忙腳亂，恰好這時又有顧客來購物，他們可能是同伙。(6)顧客會主動幫助搬運商品，并把商品放在他指定的位置。這個位置可能會靠近出口。(7)購物交易的時間可能在員工就餐、換班的時間。(1)嚴(yán)格按公司規(guī)定的大宗出庫流程進行；(2)必須嚴(yán)格遵循先收錢后發(fā)貨的原則；(3)對貴重商品100％視線跟蹤，防范調(diào)包；(4)顧客有強烈要求或出現(xiàn)其他情況時，必須安排專人看護所有集中放置的商品；(5)婉言拒絕顧客的不合理要求；(6)崗位防損員必須監(jiān)守崗位，不要做與工作無關(guān)的事；(7)大宗業(yè)務(wù)商品出庫盡量從收貨口出庫。(8)顧客購買商品數(shù)量金額教大，但無心進行實質(zhì)性還價的，接待的員工必須有足夠的警惕。采取轉(zhuǎn)帳支票欺詐(1)將第一次轉(zhuǎn)帳付款的生意做成，留下姓名、帳號等聯(lián)系方式，取得門店員工的信任。(2)第二次再來；購買更大批量的商品、不實質(zhì)性還價、要求用轉(zhuǎn)帳支票的方式付款，并且要求先提貨；(3)第二次生意時，他的轉(zhuǎn)帳支票在給門店審核后將由他自己保管直至交到銀行柜臺里。(4)第二次生意的時間可能臨近長假的假日。(1)顧客購買商品數(shù)量金額較大，但無心進行實質(zhì)性還價的，接待的員工必須有足夠的警惕。(2)確認顧客身份、單位的真實性；(3)在門店財務(wù)確認支票符合要求后，員工不因為顧客的要求就把支票給對方保管；(4)由資深員工陪同到銀行辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)，在支票交銀行柜臺之前親自審核轉(zhuǎn)帳受理單位和轉(zhuǎn)帳金額。(5)如果轉(zhuǎn)帳的日期之后1—2天就可能是周末或長假，對此付款方式要特別警惕。(6)轉(zhuǎn)帳支票的貨款到帳后再發(fā)貨。利用假煙(商品)調(diào)包(1)商品是貴重的煙或商品(如金器、珠寶)(2)顧客有1—2人，或更多；顧客表現(xiàn)的很有錢；(3)顧客與你詢問很多，或要你做某一件事，這件事會使你的視線離開你要保護的商品，而且這片刻的時間可能只有幾秒鐘。(4)在以上情況出現(xiàn)的時候，恰好這時又有顧客來購物，他們可能是同伙。(1)商品未付款前必須做到對商品100％視線控制；(2)顧客看完商品馬上將商品收回柜臺再做顧客所要求的其它事情；(3)精品柜商品必須嚴(yán)格遵循先收錢后發(fā)貨的原則。(4)不要同時為兩位顧客拿取商品。(5)在員工就餐、換班時，杜絕出現(xiàn)管理的空擋時間。下迷藥(1)靠近工作人員抽煙；(2)使工作人員神志不清，被他左右；(3)可能要求換零鈔或外幣。(1)婉言拒絕顧客換取零鈔的要求；(2)有身體不適的感覺時及感覺顧客有異常時，馬上請其他員工或防損員協(xié)助，提高警惕。三、供應(yīng)商偷盜所謂的供應(yīng)商是指與公司簽定交易合同者，包括采購合同(協(xié)議)、聯(lián)營合同(協(xié)議)、租賃合同(協(xié)議)、臨時促銷合同(協(xié)議)的供應(yīng)商。約束對象包括供應(yīng)商及其指派的業(yè)務(wù)員、送貨員、司機。1、供應(yīng)商偷盜行為的定義供應(yīng)商利用與我公司的合作之便，將我公司的商品、贈品、試用品有意隱藏(未辦理正規(guī)手續(xù))帶出收銀臺或賣場的行為，屬于偷盜行為。2、供應(yīng)商欺詐行為1)供應(yīng)商將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點數(shù)。2)供應(yīng)商送貨商品的數(shù)量、質(zhì)量、重量的作弊行為。如在送貨商品中混雜不合格包裝和質(zhì)量的商品，收貨數(shù)量(重量)少于送貨數(shù)量(重量)。3)供應(yīng)商私自丟棄應(yīng)屬于退貨且未辦理手續(xù)的商品。如：生鮮食品等。4)供應(yīng)商在辦理退貨手續(xù)中，將商品高價低標(biāo)的行為。5)供應(yīng)商的送貨商品中標(biāo)有其它商場的標(biāo)簽。6)供應(yīng)商的送貨商品價格違反合同規(guī)定。7)供應(yīng)商的送貨商品是其進行二次包裝且影響正常銷售的商品。8)供應(yīng)商送貨的新品套用舊商品的編碼，有意不按照合同的規(guī)定交納新品費用。9)聯(lián)營供應(yīng)商利用自己操作的銷售金額騙取門店的銷售扣點獎勵。10)場外交易：供應(yīng)商(包括其導(dǎo)購員、營業(yè)員)有意將在本公司門店實現(xiàn)的銷售，秘密地在公司門店以外的地點銷售。11)隱瞞銷售：供應(yīng)商(包括其導(dǎo)購員、營業(yè)員)有意將在公司門店實現(xiàn)的銷售收入隱瞞，短報或不報營業(yè)款。12)其它公司認定的欺詐行為。3、供應(yīng)商偷盜、欺詐的防范1)收貨部嚴(yán)格執(zhí)行收貨制度，對所有入庫的商品(包括聯(lián)營柜的聯(lián)營商品)均進行嚴(yán)格的驗收。2)防損員的檢查：防損員嚴(yán)格對供應(yīng)商的進出進行控制和管理，對進出攜帶物品進行檢查。3)禁止供應(yīng)商進入倉庫、收貨區(qū)、加工間等受控區(qū)域。4)由公司收貨人員負責(zé)全過程的收貨操作，禁止供應(yīng)商及其促銷員參與收貨。5)將已經(jīng)收貨和未收貨的商品按區(qū)域嚴(yán)格分開。6)收貨部做好商品的退換貨工作，防損部加強監(jiān)督。7）定期檢查聯(lián)營供應(yīng)商的銷售動態(tài)，對異常的大筆銷售進行檢查。4、供應(yīng)商偷盜的處理程序發(fā)現(xiàn)偷盜（欺詐）——調(diào)查取證——通知業(yè)務(wù)核實確認——根據(jù)供應(yīng)商違規(guī)處理規(guī)定開據(jù)違約處理通知單、賠償損失——通知采購部、財務(wù)部——處理結(jié)果通報——跟進供應(yīng)商違約金繳納說明：由供應(yīng)商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起處罰同“內(nèi)盜”一樣，并追究供應(yīng)商的連帶責(zé)任。第二節(jié)內(nèi)外盜控制要素一、形形色色"三只手"

"三只手"花樣繁多,與超市的防盜術(shù)相比,可謂"道高一尺,魔高一丈",防不勝防。據(jù)調(diào)查了解有部分慣偷成員在行竊前必須接受"崗前培訓(xùn)"，他們的交通工具是小車、聯(lián)絡(luò)工具是上千元的手機，除了幾名主犯以外成員之間很少有相識的，而且作案時不帶任何有效證件，以免被抓后供出更多的人。以下介紹幾種較普遍的偷竊方法:

暗渡陳倉法:

美麗長裙,在小偷身上成了她們得力的作案工具。各超市防損多次從這些長裙里查出了藏匿的奶粉、洗發(fā)水、燕窩等商品,這些贓物有的塞在內(nèi)褲里,有的則用繩子系在裙擺內(nèi)側(cè)。雙簧障眼法:

此法多為慣偷、團伙采用。超市實行分片包干監(jiān)視小偷行蹤的方法,為對付"人盯人"的防盜術(shù),這些慣偷團伙針鋒相對,一個先將商品轉(zhuǎn)移到較冷僻的角落,再由另外接應(yīng)的搭檔偷出超市，超市外面還有交通工具負責(zé)運送。

現(xiàn)場消費法:

利用貨架作掩護,或?qū)⑹称穾У较词珠g,試衣室,大吃大喝,只要將贓物填在肚子里,即使明知其中奧秘,防損也拿他們沒辦法。也有利用洗手間,試衣室,將內(nèi)衣褲甚至外套、皮鞋、襪子等"以舊換新",大搖大擺從防損眼皮底下走出超市。

偷梁換柱法:

將高價商品的條碼標(biāo)簽撕下來,換上低價商品的條碼,以此達到少付錢的目的。此法,除非收銀員業(yè)務(wù)相當(dāng)精通,否則很難識破,即使識破,對方往往不承認,很難處理。

五花八門偷盜者

社會上通常所見的偷盜案,作案者一般都是身強力壯的男子。而超市行竊者則既有男子也有婦女;既有退休老人也有中心學(xué)生;既有無業(yè)人員,也有衣冠楚楚的大款；既有文盲,也有知識分子。從偷盜的動機或目的來說,也同樣五花八門。

預(yù)謀圖財:

出于這種目的行竊的絕大多數(shù)是慣偷團伙。據(jù)平時調(diào)查和處理小偷結(jié)果獲悉,目前團伙作案日益猖獗,來自湖南、廣東、廣西、四川等地的團伙,騙外地婦女來深圳,先提供高檔食品服裝等消費使她們負債累累,然后迫其就范參與偷盜,并將贓物運往關(guān)外一帶銷贓,這些團伙作案次數(shù)多,盜竊數(shù)量大,占超市失竊金額的七成左右。

一時貪欲:

因一念之差,從"上帝"淪為"小偷",這種現(xiàn)象在超市盜竊案例中占絕大多數(shù)。前不久一位廣州某大學(xué)九九屆畢業(yè)生,在我公司一分店看到琳瑯滿目的化妝品,愛不釋手,可囊中羞澀,于是鋌而走險,被防損查獲時,他毫不抵賴,承認自己"一時糊涂"。

尋找剌激:

基于這種心態(tài)而行竊的人,往往并不缺錢,但缺少法律意識和道德觀念。這些人一般文化層次都較高。前不久，一位家財萬貫的太太，在我超市購物時將一支高檔洗面奶悄悄塞進包內(nèi),被查獲時,她竟然說:我是故意試試您們防盜警惕性高不高。

年幼無知:

寒暑假期間,超市偷盜個案中,中小學(xué)生不少。有些學(xué)生甚至把超市行竊作為小伙伴間膽識智慧競賽的一個活動項目。七月份有一小學(xué)生自帶書包在超市行偷玩具、文具多達五、六次,他并不諱言,反而說出他的幾個同伙作案次數(shù)以及物品,令人遺憾的是這些孩子的家長并未對此引起重視。無可奈何話管理

目前各超市防盜術(shù)有閉路電視監(jiān)控,電磁警報系統(tǒng),并建立案底等不一而足。投入巨額資金,大量人力物力,仍然堵不住"第三只手"扒開的黑洞,探其原因,對各超市來說主要有四個因素。

首先是現(xiàn)場管理難:

每天面對成千上萬的顧客,人頭涌涌,大海撈針,難免"抓一漏萬"盡管防損人員一增再增仍"杯水車薪"。現(xiàn)在各超市采用分片分管,落實到每天當(dāng)班的營業(yè)員配合防損抓小偷。對營業(yè)員來說,實在不堪重負,而且精力分散,難免會影響服務(wù)質(zhì)量。更深層次的問題是"投入大"還可能產(chǎn)生購物環(huán)境的惡化負面影響,不利于"無干擾服務(wù)"活動的開展。

其二是上帝與小偷分辨難：

有些顧客有可能因一時疏忽忘了付錢而將商品帶出超市或收銀臺。這與偷盜性質(zhì)不同,對超市來說,后果是一樣的。如何判別"有意"還是"無意"很難證實。為此糾紛多多,為了不得罪顧客,影響聲譽，在處理這類糾紛時往往采取息事寧人的態(tài)度。就如我們所提出的抓竊原則?寧愿放走一千，不愿錯抓一個"。

其三是在處理環(huán)節(jié):

過去的"偷一罰十"，目前各大超市都改口為賠償損失的說法，登記留案底，盡管許多商家都是采用這種制裁小偷的方法,但司法界人士有異議,認為超市這種作法從法律上講是行不通的。因為超市和進超市買東西的人都是平等的民事主體,而罰款,帶筆錄性質(zhì)的登記都屬司法處分,民事主體無權(quán)行使。送警方處理是合法的,然而,當(dāng)超市費了九牛二虎之力將小偷送到派出所時,由于涉及金額太少,常常進去打個轉(zhuǎn)就出來了。在此我們提出了"讓每一位偷竊者都成為我們的忠實顧客"的要求；既要讓偷竊者認識到自己的錯誤，接受商場的處理；又要讓他再次回商場購物。

歸納總結(jié)不誠實行為人員隱藏和偷竊的基本方法：1、合二為一（將過磅的商品兩袋混裝成一袋）；2、衣服隱藏法；3、收據(jù)偽裝法；4、利用抱嬰兒、推嬰兒車；5、孕婦法；6、大腿夾藏法；7、張冠李戴法（對換商標(biāo)）；8、包包隱藏法；9、調(diào)虎離山計（團伙作案）；10、吃完不買單；二、易發(fā)生偷竊的時間和季節(jié)A、節(jié)假日購物顧客較多的時間B、中午、下午工作人員就餐的時間及現(xiàn)場無管理人員的時間C、晚上營業(yè)結(jié)束前的一段時間D、收銀臺等候結(jié)帳人員較多的一段時間E、天氣變冷進入冬季的月份F、學(xué)校放假的時間G、客流量比較少，四周都沒人的情況下。H、在高峰期間，客流量較大時，利用人擠人的情況下。I、四周有顧客但沒理貨員的情況下。三、易發(fā)生偷竊的場所成為死角看不見的場所利用貨架與貨架間的阻隔照明較暗的場所通道狹小的場所管理較亂及商品陳列較亂的場所現(xiàn)場無工作人員的地方上下電梯的地方試衣間垃圾桶四、易丟和貴重商品：1、易丟商品：妮維雅、李醫(yī)生、玉蘭油、唇膏、采詩、筆、巧克力、口香糖、剃須刀、小筆記本、膠卷、電池、成人用品、奶嘴、襪子（調(diào)包）、浴巾、吸油面紙、清嘴含片、皮鞋、雨衣、雨傘、電蚊香片、蚊香液、內(nèi)衣、襪子、牙膏（調(diào)包）、網(wǎng)球拍（調(diào)包）、羽毛球拍（調(diào)包）。2、貴重小件商品：高檔香煙、洋酒、海鮮干貝、錢包、奶粉、床上用品（調(diào)包）第三節(jié)相關(guān)工作流程防損控制對于營運環(huán)節(jié)的損耗管理，其主要的損耗控制由營運部門控制與完成，除生鮮部門每月的盤點可以及時反映出損耗的情況，其他各營運部門的損耗最后由年終大盤點統(tǒng)一檢驗。各部門管理層人員需重點控制由于員工不誠實行為或工作疏忽、漏洞、違規(guī)等引起的損耗。一、掌握聯(lián)營（租賃）柜臺退、換貨防損規(guī)定：1、聯(lián)營/租賃柜商品、自用品進出商場的程序進場：場內(nèi)聯(lián)營/租賃專柜商品、自用品進貨一律從一樓貨梯口進入，進場前需填寫《廠方攜入物品憑據(jù)》并張貼門店“自用品標(biāo)識”方可進場。出場：聯(lián)營/租賃專柜未經(jīng)收銀的所有商品、自用品出商場時，應(yīng)事先到打卡處防損值班臺領(lǐng)取《物品出門憑據(jù)》并填寫清楚商品的名稱、規(guī)格型號、數(shù)量以及出門的原因，并經(jīng)所屬部門負責(zé)人確認簽字后，從貨梯間送往一樓收貨口，防損員負責(zé)核對無誤后，從收貨倉臺出場。附表格樣本：1.《物品攜入單》：適用于供應(yīng)商攜入賣場任何物品所使用的單據(jù)。物品攜入單（店）攜入時間：年月日攜入情況攜出情況物品名稱規(guī)格/型號數(shù)量

（大寫）攜入何處何用攜入人防損員攜出

時間數(shù)量

（大寫）攜出人防損員攜入部門主管：門店總經(jīng)理：防損部主管/經(jīng)理：注：1.此攜入單需由公司相關(guān)負責(zé)人審批及防損員核對無誤并加貼新華都“自用品”標(biāo)識后方可入場。2.本物品攜入單由防損部保管以便日后復(fù)查，如攜入進來的物品，日后需要帶出的需到員工通道防損部辦理出門手續(xù)。附表格樣本2、物品出門條：適用于所有物品及設(shè)備出門的單據(jù)。物品出門條（店）物品名稱條形碼規(guī)格/型號數(shù)量

（大寫）物品來源

（所屬柜組）出門原因攜出人柜組負責(zé)人：區(qū)域主管/經(jīng)理：防損員：出門時間：月日時說明：1、本出門條主要用于聯(lián)營專柜物品出門時使用。2、其它商品或設(shè)備需用此單出門時需經(jīng)店總和防損主管/經(jīng)理審批簽署意見方可出門。3、填寫時必須如實填寫、字跡工整，如有發(fā)現(xiàn)所攜出物品不符或夾帶現(xiàn)象的將以不誠實行為處理。4、此單由防損部負責(zé)保管以便日后復(fù)查。二、了解聯(lián)營柜組的自用品或所需采購原材料的管理①在本商場內(nèi)選購商品作為本柜臺使用時，務(wù)必將所購買的商品拿到收銀臺結(jié)算，并在結(jié)算后憑電腦收銀小票將所購買的商品拿到二樓員工通道防損值班臺登記并作“自用品”標(biāo)識，如果發(fā)現(xiàn)（或有人舉報經(jīng)查實）有在本商場內(nèi)將未經(jīng)收銀過的商品（或已經(jīng)收銀未作標(biāo)識）直接拿到柜臺使用的將視為不誠實行為按公司有關(guān)規(guī)定進行處理。②部門所使用的自用品如是從場外采購的，在進場之前必須自覺主動先到打卡處防損值班臺進行登記并作“自用品”標(biāo)識，否則進場后將視為本商場物品。三、專柜商品的收銀操作①聯(lián)營專柜開據(jù)“專柜繳款單”一式三聯(lián)，第一聯(lián)留柜臺存根，第二聯(lián)作為收銀員收款、對帳，第三聯(lián)顧客保留，作為商品出門憑據(jù)。要求廠家員工開單時必須字跡清楚，數(shù)量、金額準(zhǔn)確，開完單后，顧客憑繳款單到收銀臺結(jié)算。②收銀過的商品，專柜員工務(wù)必用扎口機將購物袋封口扎好，收銀小票用訂書機訂在扎口袋上，并提醒顧客到二樓收銀中心給收銀員消磁。四、專柜管理其他注意事項①專柜員工應(yīng)在晚上下班前將貴重商品妥善保管，經(jīng)營有貴重商品的必須設(shè)置保險柜；②專柜撤柜離場時，應(yīng)自覺接受防損及樓面管理人員的共同檢查；③保管好本柜臺的商品銷售票據(jù)、印章、貴重物品，必要時加鎖保管，鑰匙要有專人保管，并做好班前、班后的安全檢查和清點、交接工作；④對部門自己專用的倉庫需有專人管理，設(shè)立進出賬和盤點制度，避免出現(xiàn)因管理不善造成員工空崗、竄崗、偷盜商品、貪污貨款等不誠實行為。五、商品陳列防損控制1.前臺前部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣場及顧客流動區(qū)域的視線。2.口香糖、巧克力及其它體積小價值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方。3.由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺和入口位置。4.商品陳列的安全標(biāo)準(zhǔn)：(1)要將重的商品放在底下，上架時必須保持商品整齊堆放，不要在一個地方堆放過多的商品。(2)不要在一個地方堆的商品過高并與燈管保持半米的距離。(3)不要將桶或罐裝商品放在貨架最上面。(4)不要將危險商品放在小孩子摸得著的地方。(5)上完貨后搖搖貨架，觀察商品是否安全，然后再糾正。六、商品退貨、報損流程的學(xué)習(xí)：（1）部門商品質(zhì)量問題需索賠退貨進行庫區(qū)轉(zhuǎn)移到索賠部門或生鮮部門商品需報損使用表格《不合格商品報告單》進行登記。新華都購物廣場不合格商品報告單區(qū)域（組）：日期：年月日NO：000001序號條形碼品名/型號規(guī)格售價數(shù)量金額不合格具體事項描述人備注合計（大寫）：萬千百十元角分（小寫）：不合格發(fā)生部門意見主管處理意見：經(jīng)理審核意見：質(zhì)檢組審批意見：執(zhí)行情況：跟蹤：備注：說明：<1>生鮮報損流程:1）報損商品由生鮮部門員工清理、歸類，并如實寫報損單，務(wù)必完整填寫明細資料；2）部門主管必須檢查報損商品是否達到報損要求，核實報損商品的品項、重量（數(shù)量）、原售價及總計金額；3）報損商品必須在收貨部、防損員的監(jiān)督下送至指定報損商品必須在收貨部、防損員的監(jiān)督下送至指定位置清倒并銷毀，做到當(dāng)天報損，當(dāng)天處理，報損要由至少兩名員工共同參與；至<2>其他部門待索賠退貨庫區(qū)轉(zhuǎn)移給索賠部門或報損流程:樓面（除聯(lián)營商品和鮮貨部外）各部門商品需要索賠退貨時，部門員工填寫一式三聯(lián)《不合格商品報告單》,報部門主管/經(jīng)理、門店總經(jīng)理審批，送至索賠組待索賠退貨，索賠文員將相關(guān)信息錄入到系統(tǒng)調(diào)整庫區(qū)機存，如無法索賠需進行報損時防損部確認報損數(shù)量及原因后,將無法索賠或拍賣的商品進行銷毀。樓面區(qū)域?qū)ⅰ恫缓细裆唐穲蟾鎲巍方凰髻r錄入員在MIS系統(tǒng)中的“損溢管理”錄入生成報損單，防損部再根據(jù)《不合格商品報告單》與MIS系統(tǒng)中的“損溢管理”報損單進行核對，如商品信息和數(shù)量無異時給予審核生效。3.固定資產(chǎn)報損程序各部門固定資產(chǎn)報廢登記使用《新華都購物廣場固定資產(chǎn)報廢審批單》進行登記。新華都購物廣場固定資產(chǎn)報廢審批單編號：0000001區(qū)域或門店：部門：日期：固定資產(chǎn)編號固定資產(chǎn)名稱規(guī)格型號購置日期規(guī)定使用年限已使用年限資產(chǎn)原值已提折舊資產(chǎn)凈值使用部門意見工程或信息部意見防損部意見總經(jīng)理意見預(yù)計支出清理費用預(yù)計可收回殘值說明：各部門設(shè)備設(shè)施報損時，部門負責(zé)人先填寫《新華都購物廣場固定資產(chǎn)報廢審批單》,報部門經(jīng)理、工程部或信息部、防部、門店總經(jīng)理審批，防損部確認報損數(shù)量及原因后,將無法使用的設(shè)備進行銷毀。行政部和財務(wù)部再根據(jù)《新華都購物廣場固定資產(chǎn)報廢申請單》在固定資產(chǎn)報表中給予錄入備注。（2）大件商品退換貨跟蹤單：適用于顧客大件商品退貨、換貨時使用。在顧客家原購商品先憑收銀小票到服務(wù)臺退貨（但貨還在顧客家）然后再將所退錢款購買顧客所需要的商品，送貨上門后再將所退商品運回公司。大件商品退換貨跟蹤單年月日編號：退貨情況條碼名稱規(guī)格單價數(shù)量原購商品換貨商品顧客姓名：聯(lián)系電話：地址：受理員：運輸號：防損員（出）：（入）：樓面主管/經(jīng)理：說明：此單一式三聯(lián)：第一聯(lián)“服務(wù)組”由樓面主管保留，用于跟蹤商品返回賣場情況；第二聯(lián)“運輸組”由運輸組保留，用于送貨至顧客家時核對退貨商品信息并將退貨商品運回公司；第三聯(lián)“防損聯(lián)”由防損部保留用于跟蹤退貨商品返回公司情況。七、外出促銷商品的辦理程序所有店外促銷商品的外出必須填寫《商品外借出門登記表》《外借單》：適用于各類商品、設(shè)備外借出門時使用。物品外借單（店）外借原因A、場外促銷；B、暫借到服務(wù)臺作贈品；C、暫借用于作禮品；D、其它：申請日期年月日申請部門內(nèi)部（所屬組別）外來（供應(yīng)商號）申請人外借情況返還情況物品名稱條形碼數(shù)量

（大寫）經(jīng)手人防損員返還時間數(shù)量

（大寫）經(jīng)手人防損員備注注：1、相關(guān)內(nèi)容必須如實填寫、字跡工整，防損員核實無誤后方可離場。2、外借期間如有損壞或返回數(shù)量有差異的必須按規(guī)定照價賠償。3、此單由防損部保留，以便日后跟蹤外借物品返還情況。部門主管：部門經(jīng)理：門店總經(jīng)理：防損部主管/經(jīng)理：程序：(1)由商品所屬部門的廠家按實際外出商品的數(shù)量、條碼/規(guī)格進行登記后交商品所屬部門的主管簽字確認。(2)部門員工隨廠家一起將外出促銷商品整理好放至出口防損員處，接受檢查，(如商品從收貨口外出，還須接受收貨檢查)。(3)防損員按登記表所填寫數(shù)據(jù)與實際商品進行核對并簽字，相關(guān)的促銷用品也必須在登記表上體現(xiàn)。(4)促銷完畢后剩余商品返還進店，并由商品部及防損員共同驗收，所有差額廠家必須現(xiàn)場到收銀臺付款，并將此收銀條交防損員核對后防損員方可簽名認可。八、調(diào)撥流程防損控制：（1）原材料（物料）調(diào)撥單（一式三聯(lián)）：適用于商品部門間調(diào)撥時使用。原材料（物料）調(diào)撥單日期：NO：0002300商品名稱條碼規(guī)格數(shù)量調(diào)出部門調(diào)入部門備注調(diào)入部門：核算員：調(diào)出部門：說明：鮮貨部內(nèi)部獨立核算部門之間調(diào)撥流程：〈1〉原材料、物料的調(diào)撥：由調(diào)入部門填寫一式三聯(lián)《原材料（物料）調(diào)撥單》，經(jīng)鮮貨部主管簽字確認后，到調(diào)出部門提貨，調(diào)入部門、防損部、調(diào)出部門各存一聯(lián)，（第一聯(lián)“調(diào)入部門”由調(diào)入部門保留，第二聯(lián)“核算員”由防損部保留，第三聯(lián)“調(diào)出部門”由調(diào)出部門保留）作為盤點核算成本的依據(jù)之一，所調(diào)之物，日后無須歸返?！?〉商品的調(diào)撥：鮮貨部獨立核算部門調(diào)用賣場的任何部門商品，由調(diào)入部門填寫一式三聯(lián)《原材料（物料）調(diào)撥單》——鮮貨部主管/經(jīng)理確認簽名——調(diào)出部門如有貨主管/經(jīng)理確認簽名并留下第三聯(lián)“調(diào)出部門”備查——調(diào)入部門到樓面提貨(先暫存在收貨口)——將調(diào)撥單送至收貨部錄入組——錄入文員錄入相關(guān)信息后在單上簽名并注明“已錄入”——調(diào)入部門憑已錄入的單據(jù)——到收貨口防損值班員張貼“自用品”標(biāo)識——防損值班員核對（品名、規(guī)格/型號、數(shù)量、錄入員簽名）無誤后在“核算員”欄目上簽名，并留下第二聯(lián)“核算員”——核查錄入員的錄入情況。（2）、行政調(diào)撥：適用于行政部門需調(diào)用商場的任何商品用于各部門的日常辦公或作為禮物無償贈送給他人時，商品出門登記使用。新華都購物廣場行政調(diào)撥單年月日NO：0000001序號條形碼物品名稱單位單價數(shù)量金額調(diào)至部門備注行政部：總經(jīng)理（店長）：防損部：說明：由行政部填寫一式四聯(lián)的《新華都購物廣場行政調(diào)撥單》——經(jīng)店長確認簽字——到賣場提貨——防損核對簽字，并留下第四聯(lián)“防損聯(lián)”進行跟蹤核查錄入員的錄入情況——第一聯(lián)“存根聯(lián)”由行政部保留——第二聯(lián)“財務(wù)聯(lián)”由行政文員于月底送至財務(wù)部留存——第三聯(lián)“錄入聯(lián)”由行政文員送至收貨部錄入組——錄入文員錄入相關(guān)信息。九、生鮮損耗產(chǎn)生的原因及解決辦法：1）變價損耗：變價不及時，導(dǎo)致?lián)p耗；A、價格不統(tǒng)一，廣告與標(biāo)價、電腦與標(biāo)價不符；B、廠商調(diào)降市面零售價；C、快過期商品促銷變價；D、為消耗大量的商品庫存的變價；2）廢棄損耗：◆訂貨不當(dāng)?shù)膿p耗：訂貨量過大，導(dǎo)致商品滯銷、變質(zhì)、超過保質(zhì)期；◆收貨的損耗：1）過磅不準(zhǔn)；2）商品等級、規(guī)客、質(zhì)量不符標(biāo)準(zhǔn)或訂單；3）贈品、折扣不對；4）供應(yīng)商的欺詐行為；5）員工與供應(yīng)商勾結(jié)導(dǎo)致?lián)p耗；6）未嚴(yán)格按收貨標(biāo)準(zhǔn)驗貨，含有水份；7）送貨不及時，收貨時間過長，導(dǎo)致商品“鮮度”降低；◆陳列的損耗：1）商品的自然腐爛變質(zhì)；（及時挑揀商品，或作退貨）2）商品的陳列方式不對，導(dǎo)致?lián)p耗；（正確、合適的陳列方法）3）陳列的冷柜溫度不正確，導(dǎo)致商品變質(zhì)；（要檢查冷柜溫度，凍品、冷凍商品魚肉等商品必須陳列于—18度、奶品、豆制品、配菜保持在0—2度、果品、蔬菜應(yīng)保持在5—8度、水產(chǎn)類與畜產(chǎn)類的電冷類的電冷藏品應(yīng)當(dāng)保持在—2度—0度）4）顧客的挑揀而造成的損耗；（禮貌提醒顧客，并及時挑揀垃圾）◆理貨的損耗：1）未能正確處理商品而導(dǎo)致商品受損；（小心輕放）2）散貨未及時清理而損壞；（如面包、蔬菜、冷凍食品、鮮活品）3）商品未放“先進先出”的原則，導(dǎo)致商品過期；◆銷售的損耗：1）計價錯誤導(dǎo)致的損耗；（熟高電子秤的流水碼）2）磅秤不準(zhǔn)導(dǎo)致的損耗；（等電子稱穩(wěn)定后方可打?。?）商品在銷售過程中受到污染；（銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生）4）商品的正常變質(zhì)（損耗）◆偷竊的損耗：1）內(nèi)部員工、偷吃；2）外盜；3）老鼠的偷盜；◆儲存的損耗：1）儲存冷庫的溫度不正確；2）儲存的方式不正確，導(dǎo)致商品損壞破包；3）交叉感染或串味；4）未按先進先出原則；5）儲存時間過長而變質(zhì)；6）停電；7）商品正常損耗；3、不明損耗：◆補貨的損耗：1）未能正確處理商品而導(dǎo)致商品受損；2）補貨不及時，導(dǎo)致缺貨；◆盤點的損耗：1）點數(shù)不準(zhǔn)，漏點、多點、誤點實物庫存；2）數(shù)據(jù)抄寫、錄入的錯誤；3）盤點的價格錯誤、計算錯誤；◆單據(jù)的損耗：1）收貨單據(jù)的數(shù)量、價格與實際不符；（收貨時嚴(yán)格做到單貨一致）2）內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與實際不符；（內(nèi)部轉(zhuǎn)貨的品名、數(shù)量與實際相符）3）收貨數(shù)據(jù)的錄入錯誤；（核查錄入的結(jié)果）鮮貨部夜班收貨未錄入數(shù)據(jù)登記表：適用于鮮貨部夜班收貨未錄入數(shù)據(jù)登記的單據(jù)。鮮貨商品收貨未及時做單跟蹤表時間商品名稱數(shù)量供應(yīng)商確認收貨員確認防損員未做單原因處理結(jié)果◆加工時的損耗：1）對原材料未能進行深加工、未能有效的利用；（充分利用原材料、熟食將蔬菜、肉類等次鮮商品進行再加工等，減少損耗）配方操作未能標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，導(dǎo)致?lián)p耗；（標(biāo)準(zhǔn)化配方作業(yè)）技工技術(shù)不當(dāng)，口味變差，難以銷售；加工過程因衛(wèi)生問題，污染食品；包裝耗材浪費嚴(yán)重；生產(chǎn)不合理；十、試吃規(guī)定：1）試吃目的：為了保證加工部的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)加工過程中的不足，希望能夠及時改正，讓顧客放心滿意；2）試吃人員：店長、副總（含值班經(jīng)理）、生鮮主管、經(jīng)理可以試吃任何一個部門的生鮮商品，技工只能試吃本崗位的商品。貴重商品不能試吃，若遇特殊情況則需要提出申請；3）試吃概要：※試吃品種可由店長、副總、生鮮主管、經(jīng)理確定。也可以由技工和服務(wù)員提出，經(jīng)店長、副總、生鮮主管、經(jīng)理批準(zhǔn)后方可試吃；※每次試吃的品種數(shù)量不宜過多，所試吃數(shù)量必須做損耗登記，試吃的工作可以分不同時段隨時機進行；※試吃人員必須對試吃產(chǎn)品作出評價，并由該部門登記將意見登記在冊，不足的地方交給部門經(jīng)理確定，交由技工作出整改措施，相關(guān)人員需要對改進跟蹤結(jié)果；※收貨時，不得吃已驗收過的商品，如需要試吃，須經(jīng)店長或值班經(jīng)理批準(zhǔn)，試吃部分由供應(yīng)商承擔(dān)；未授權(quán)情況下試吃，視為不誠實行為，做為偷竊處理；十一、員工購物有哪些基本規(guī)定(1)公司禁止員工在工作時間購物，員工因為特殊情況需要當(dāng)班購買藥品等，必須有直接主管同意。(2)嚴(yán)禁員工利用工作之便在工作時間為自己或親友預(yù)留特價促銷商品。(3)嚴(yán)禁員工將非本柜商品存放在自己的工作區(qū)域，包括工具箱、工作柜內(nèi)。(4)未經(jīng)公司授權(quán)主管的書面同意，員工不得在購物時享有未提供給其他顧客的折扣或降價。(5)禁止收銀員為自己和自己的親友結(jié)帳。(6)禁止員工操作電子稱為自己所購買的商品稱量、打價簽。十二、團購商品備貨流程：（一）先付款后出貨顧客與團購人員確定訂單——將團購訂貨單交于商品部值班經(jīng)理——轉(zhuǎn)給當(dāng)班主管按訂單要求備貨——現(xiàn)場主管\團購員及防損共同清點確認——封箱并貼上團購商品確認單——三方簽字確認，并將貨送至出貨指定點——由團購人員跟車送貨，現(xiàn)場根據(jù)實際情況需要派人協(xié)助——送至客戶指定地點后，返回。（二）先出貨后付款原則上，商場銷售商品過收銀機時必須收到全額貨款，有先出貨后收款的例外情況遵照以下審批程序及權(quán)限：單店賒銷金額審批人10000元以內(nèi)商場總經(jīng)理20000元/店區(qū)域總經(jīng)理以上應(yīng)收帳款帳期應(yīng)控制在7個工作日，逾期需報告至財務(wù)總監(jiān)。個別超限額及超帳期的特殊客戶以專案書面審批，并盡量以同客戶的書面協(xié)議方式處理，相關(guān)審核審批人必須確保手續(xù)完整，若因個人的疏忽造成公司的直接經(jīng)濟損失需承擔(dān)玩忽職守等責(zé)任。十三、誠實規(guī)定A、誠實規(guī)定:誠實的信譽是一個人最大的財富之一。任何形式的不誠實行為，都會立即被清出商場。同時將按公司規(guī)定嚴(yán)肅處理，并列入“不受歡迎的人”的名單?！鞂?nèi)盜不論偷竊金額多少,我們主張送司法機關(guān)處理，另外對供應(yīng)商一律罰款貳仟元，以后所有新華都公司的各門店將不歡迎他，并且不再聘用。§舉報不誠實行為，人人有責(zé)，不必擔(dān)心舉報后，會遭受打擊報復(fù)，我們絕對能保障舉報人的安全。并對舉報人進行相應(yīng)的獎勵，知情不報者，也將受到處理。B、部分常見的不誠實行為案例：挪用商場或他人財物（拾獲他人物品應(yīng)及時交給失主或上交給服務(wù)臺廣播招領(lǐng)啟事）為了個人利益進行不正當(dāng)交易（場內(nèi)或場外交易）未經(jīng)允許使用或占用屬于商場／顧客／員工或其他促銷員的財產(chǎn)，設(shè)備等。替別人打卡或要求他人替自已打卡工作時間從事與工作無關(guān)的活動偷竊偽造商場記錄偷吃或未經(jīng)管理層同意，試吃，試飲收受顧客的饋贈／小費提交不真實個人資料泄漏商場藏匿商品，上班時間購物未經(jīng)管理層允許，使用商場電話無授權(quán)標(biāo)低商品價格收銀員為其親朋好友結(jié)帳或給予優(yōu)惠價格結(jié)帳等等1、違反誠實處理規(guī)定任何不誠實的行為都會立即遭到解聘，相應(yīng)的廠家要付連帶責(zé)任。2、禮品和小費作為一名員工，在任何情況下，不得從與我們有生意往來的人那里收受任何有價值的東西。與我們有生意往來的人包括：現(xiàn)在、過去或?qū)頋撛诘墓?yīng)商和顧客。禮品、小費包括：禮品、贈品、服務(wù)、用餐、小費、旅行、回扣和貨物樣品等。3、職業(yè)道德（互相排斥競爭商家商品或故意破壞競爭商家商品）總綱：全體員工在任何時候都必須遵守國家法律、法規(guī)和職業(yè)道德，做到誠實、正直、公正，做不到這一點或見到明顯的犯法或違反職業(yè)道德的行為，不立即舉報者可能被解聘或?qū)嵤┫鄳?yīng)的紀(jì)律處分。4、應(yīng)酬及往來小帳商場員工，無論職位高低，在跟我們的供應(yīng)商或購買商或在其它任何方面跟商場打交道的人交往中，一律不能為個人利益而收受禮品、樣品或現(xiàn)金。5、商業(yè)：商業(yè)定義為：商場在其業(yè)務(wù)中使用的任何信息為商場提供競爭優(yōu)勢的信息由商場作為內(nèi)部信息對待的資料*在未得到總經(jīng)理許