餐飲連鎖企業(yè)運(yùn)營手冊 顧客滿意管理

餐飲連鎖企業(yè)運(yùn)營手冊顧客滿意管理我們對顧客的承諾是什么？請將下列詞句正確填入：準(zhǔn)確地，目標(biāo)，美妙的，友善的，服務(wù)，價值感，舒適的。對于我們珍貴的顧客要以友善的；熱騰騰的，美妙的風(fēng)味的餐品；超越金錢的價值感；快速且準(zhǔn)確的服務(wù)；一個美觀、清潔、舒適的賣場；以一種服務(wù)，殷勤的方式在**餐飲，我們目標(biāo)是要每時每刻超出顧客的期望值！顧客是我們的老板！在你完成本主題之后，你將知道：□專注于101%顧客滿意□誰是我們老板□提供持續(xù)穩(wěn)定質(zhì)量□尋求改善的方法□建立一種友好的氣氛專注于101%顧客滿意滿意：滿足需要和期望這就上你的顧客正在尋找的東西。當(dāng)你把所選的餐品正確地、熱烘烘地、快速地傳遞給他時；當(dāng)你把他所選的包裝商品，以準(zhǔn)確、快捷的方式進(jìn)行結(jié)算時，你的任務(wù)仍舊沒有完成。直到顧客認(rèn)為你的任務(wù)完成時，它才算完成。你的顧客的感覺才是重要感覺。他是唯一能說：“我滿意了！”的人。于是我們能夠松一口氣。但也不長久！就在他后面還有一個也盼望得到101%滿意的顧客。101%的顧客滿意源于美觀整齊的環(huán)境、真誠友善的服務(wù)、準(zhǔn)確無誤的供餐、優(yōu)質(zhì)維護(hù)的設(shè)備、高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品、快速迅捷的服務(wù)，也是對顧客來說會感受到好的消費(fèi)經(jīng)驗。誰是我們的顧客？顧客不就是一般的人嗎？他與神秘顧客、或是公司主管有什么不同？你所服務(wù)的每個顧客對你的賣場來說都是世界上最重要的人物。顧客通過購買商品、付款和再三的回來，告訴你他們是多么喜愛**的商品、餐品。他們還向你提供最佳“免費(fèi)”宣傳。如果有一位顧客喜歡你的商品與服務(wù)，他有可能至少告訴4位親友。這可是強(qiáng)有力的宣傳。但如果一位顧客對**不滿意。那會發(fā)生什么事呢？他仍然會告訴別人，但這次，他說的卻是什么東面都不對頭。一個不愉快的顧客有可能把他的不愉快的經(jīng)歷告訴10位甚至20位親友。如果每天中有一位顧客在離開你的門店對你的商品或服務(wù)失望，可能會有什么結(jié)果呢？在一星期內(nèi)，至少會有77個人相信你的門店不是一個良好的購物場所。這個從口里說出的否定詞對我們是一種傷害。我們執(zhí)行服務(wù)工作的目的是什么？是公司領(lǐng)導(dǎo)或神秘顧客的評分員嗎？不，比他們還重要的多。我們的工作目標(biāo)是向我們所服務(wù)的每個人提供101%顧客滿意的服務(wù)。顧客是唯一能告訴我們，我們的事業(yè)是否能蒸蒸日上的人，也是支付每個人薪金的人。顧客是我們的老板。因此，在**餐飲最重要的人不是那個具有高級職銜的人，而是那些每天光臨**，賣一袋奶、一個包子……的顧客。我們的顧客使我們得以成長。提供持續(xù)穩(wěn)定的質(zhì)量顧客服務(wù)包含的范圍要比親切微笑更為廣泛。開業(yè)前的各項準(zhǔn)備、廚房后面的區(qū)域有點(diǎn)像舞臺的后臺。后臺所發(fā)生的每件事對于顧客滿意都有一定的影響。為達(dá)到顧客101%顧客滿意這個目標(biāo)，我們必須持續(xù)管理好服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、營運(yùn)質(zhì)量，做到C。H。A。M。P。S：C美觀整潔的環(huán)境；H真誠友善的服務(wù)；A準(zhǔn)確無誤的配餐；M優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備；P高質(zhì)穩(wěn)定的餐品；S快速迅捷的服務(wù)；以下是我們?nèi)魏我患议T店都可能會發(fā)生的情況，在各個情景后面，請簡要地寫出它將怎么損害101%顧客滿意的目標(biāo)。1、早晨，開門營業(yè)時，部分餐品未達(dá)到可售賣狀態(tài)，且促銷餐品無明顯標(biāo)識。2、交接班時，廚房內(nèi)無充足的餐品原料及耗材。3、夜班人員未按要求進(jìn)行賣場清潔，滅蠅燈上蒼蠅密布。4、培根肉卷餅在微波爐中加熱后出餐。5、收銀員收款時未使用規(guī)范用語且未唱收唱付。尋求改善的方法事實(shí)調(diào)查，提供給我們一些信息，作為工作中的警惕。有時我們干了一件非常出色的工作，而顧客并不一定會告訴我們，但他們會一再光臨我店，以行動來表示他們的支持。最不幸的是，當(dāng)我們沒將工作做好時，只有4%的顧客告訴我們，大多數(shù)的顧客會漸漸放棄我們。為了幫助我們知道我們做得怎么樣，我們可采用一些自我評估方法：神秘顧客計劃：公司聘用了一些神秘顧客在賣場人員不知情的情況下，應(yīng)用檢查表對賣場進(jìn)行評價。這些顧客檢查服務(wù)速度與親切態(tài)度，餐品質(zhì)量，以及賣場環(huán)境等一般情況，提供給我們最客觀與真實(shí)的評估。營運(yùn)檢查表：督導(dǎo)按《門店一日工作流程》《門店督導(dǎo)檢查明細(xì)》進(jìn)行每日定檢；督導(dǎo)經(jīng)理組織每周進(jìn)行門店巡檢；部門經(jīng)理、總經(jīng)理不定期對門店專查，門店全體員工對檢查出的問題都應(yīng)積極改進(jìn)。改進(jìn)工作應(yīng)全員負(fù)責(zé)。每位員工都對門店的成績負(fù)責(zé)。建立一種友好氣氛你將是門店服務(wù)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者。員工的任務(wù)是提供顧客好的服務(wù)。從廚房員工到前場服務(wù)員工，每個人都在顧客服務(wù)的領(lǐng)域中起到一定的作用。作為上進(jìn)的的**人，作為經(jīng)理的候選人，你會有三個非常重要的任務(wù)：※以身作則——請記住那句古話，“行動比語言更響亮”員工們指望你在什么是良好的行為方面現(xiàn)身說法。如果你提供的顧客滿意比101%哪怕少一點(diǎn)點(diǎn)，你的員工也會這樣做?！怖碴犻L——當(dāng)員工提供101%顧客滿意時，要立即且高興地把它指出來。例如：“王利，你出餐速度更快，作得又好，謝謝！”這種感激很重要。它向員工顯示，當(dāng)他們干得好時，你是注意到的，他還增加了員工持續(xù)那種好的行為的可能性?！叹殹叹毜娜蝿?wù)是幫助隊員改善行為。如果一名員工提供的顧客滿意少于101%，你的任務(wù)是幫助員工領(lǐng)會，他或她怎樣原本可以采取不同的做法。一流的教練引導(dǎo)隊員獲得一流的成績。為了協(xié)助你吸收一些重要資料，請完成下列問題：1、管理人員是門店服務(wù)團(tuán)隊中的基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)，具有哪三項重要任務(wù)2、失望的顧客會將不愉快的經(jīng)驗告訴至少位人。3、有多少百分比的顧客會因為服務(wù)人員沒按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)而離開。4、當(dāng)你聽到一位顧客抱怨時，表示可能隱藏有位不滿意的顧客。5、一次壞的購物經(jīng)驗需要次好的經(jīng)驗才可能抵消。6、如果投訴處理妥善、快速的解決，的顧客仍舊回來。7、對我們而言，誰是最重要的人物？8、當(dāng)一個滿意的顧客向其他人談?wù)?*時，我們能得到。9、滿意=滿足一種和期望。10、為達(dá)到101%顧客滿意的目標(biāo)，必須管理好。11、行動比言詞更。12、為什么對員工表揚(yáng)更重要？13、為什么“以身作則”是重14、談?wù)勀阍诡櫩蜐M意的實(shí)例？是哪些行為使顧客滿意？15、有笑容有服務(wù)與沒有笑容