杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司簡(jiǎn)介及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

PAGE24PAGE24一、緒論（一）研究目的與意義1．研究目的隨著企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)及管理模式的不斷革新，企業(yè)不再依賴于傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，取而代之的是朝著精細(xì)化、差異化及信息化的方向不斷發(fā)展。在企業(yè)致力于完善服務(wù)和提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，其最終的著眼點(diǎn)會(huì)落實(shí)到客戶問題。當(dāng)前企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)化為了客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。雖然“客戶至上”的理念早已引入企業(yè)，但是目前的企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理仍然較為膚淺，并且缺乏對(duì)于客戶的維護(hù)，客戶的忠誠度和滿意度難以得到保障，致使企業(yè)的客戶關(guān)系一直較為棘手。本文以杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司為研究對(duì)象，結(jié)合客戶關(guān)系管理理論，通過客戶滿意度理論、客戶價(jià)值理論和客戶細(xì)分理論幫助杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司解決客戶關(guān)系管理存在的問題，幫助杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下取得一席之地。2．研究意義在我國客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的意義。同時(shí)，客戶關(guān)系管理直接關(guān)系到企業(yè)的生存及前景。因此，研究杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶關(guān)系管理具有本文通過分析杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，進(jìn)而對(duì)杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶關(guān)系管理存在的問題作出具體分析，結(jié)合杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀提出了符合其發(fā)展的策略。探究客戶關(guān)系管理手段，為杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶關(guān)系管理提供可行性建議。（二）相關(guān)概念界定有效的客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉。企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展與其合理的客戶關(guān)系管理有著密不可分的關(guān)系。1．客戶關(guān)系客戶關(guān)系指的是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)某一經(jīng)營目標(biāo)而主動(dòng)與客戶建立的聯(lián)系。這種聯(lián)系既可能是一種交易的聯(lián)系也有可能是通訊的聯(lián)系，還有可能為客戶提供了一種接觸的機(jī)會(huì)，也有可能是買賣雙方的聯(lián)盟的關(guān)系。客戶關(guān)系具有差異化、持續(xù)性、多元化及雙贏的特點(diǎn)，其保障了交易雙方交易的便利性、并且最大化的節(jié)約成本，為企業(yè)進(jìn)一步了解客戶的需求提供了保障?？蛻絷P(guān)系重點(diǎn)可以劃分為四個(gè)類型，分別是買賣關(guān)系、供應(yīng)關(guān)系、合作關(guān)系和戰(zhàn)略聯(lián)盟。其中買賣關(guān)系是企業(yè)與客戶的關(guān)系停留在買賣關(guān)系的水平，客戶僅僅被視為企業(yè)的買主，銷售過程也僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的交易規(guī)程[1]。雙方除進(jìn)行交易之外，鮮有溝通，企業(yè)所獲取的客戶信息極少。供求關(guān)系是企業(yè)與客戶之間的優(yōu)先選擇，基于此水平的企業(yè)，與客戶建立了良好的信任。企業(yè)能夠優(yōu)先獲取很多機(jī)會(huì)，且基于同等情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍然十分偏愛。并且會(huì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)先選擇。合作關(guān)系是存在于企業(yè)的高管之間，企業(yè)與客戶保持了長(zhǎng)期穩(wěn)定的交易關(guān)系，且雙方無論是從產(chǎn)品還是服務(wù)上觀點(diǎn)都較為一致，雙方是合作伙伴的關(guān)系。戰(zhàn)略聯(lián)盟是雙方在目標(biāo)以及愿景方面十分一致，雙方通過合作而占據(jù)市場(chǎng)，進(jìn)而形成的一種戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系[2]。2．客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理，即CRM，指的是企業(yè)基于信息網(wǎng)絡(luò)手段，實(shí)現(xiàn)與客戶在銷售，營銷及服務(wù)等方面的互動(dòng)，進(jìn)而使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力得以提升，以達(dá)到優(yōu)化企業(yè)管理的目的。關(guān)于客戶關(guān)系管理，學(xué)術(shù)界對(duì)于客戶關(guān)系管理的概念界定是：任何一家企業(yè)以提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)或信息技術(shù)作為媒介，與客戶進(jìn)行溝通交流，最后實(shí)現(xiàn)買賣的行為。客戶與企業(yè)所建立的營銷、服務(wù)的關(guān)聯(lián)的交互過程，即客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的目的就是為了留住老客戶，吸引新客戶，提升當(dāng)前客戶的忠誠度，進(jìn)而使企業(yè)的市場(chǎng)占有率大幅度提升。國外學(xué)者針對(duì)客戶關(guān)系管理的概念有不同的定義?；谄湓~義，客戶關(guān)系所調(diào)控的是公司和客戶之間的關(guān)系[3]?？蛻絷P(guān)系管理需要將客戶做為核心，然后提出經(jīng)營理念實(shí)現(xiàn)更加高效的服務(wù)及銷售流程。客戶關(guān)系管理并非僅僅是一套理論亦或者是信息系統(tǒng)，其是一個(gè)龐大而又復(fù)雜的體系。在CRM系統(tǒng)的實(shí)施以及設(shè)計(jì)方面，其旨在尋找適合自身發(fā)展的管理策略。CRM系統(tǒng)可在最短的時(shí)間內(nèi)快速捕捉到客戶的信息，然后讓企業(yè)根據(jù)信息對(duì)客戶進(jìn)行分類。隨即與客戶展開有針對(duì)性的溝通及深入的交流?？蛻絷P(guān)系管理有助于企業(yè)區(qū)別對(duì)待不同的客戶，結(jié)合不同客戶的風(fēng)格有針對(duì)性的服務(wù)，給予客戶更好的體驗(yàn)以誘發(fā)客戶的依賴感和忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)對(duì)資源進(jìn)行有效利用和配置的過程，進(jìn)而使企業(yè)再激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出[4]。（三）相關(guān)理論基礎(chǔ)運(yùn)用客戶關(guān)系管理相關(guān)理論可以對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和問題進(jìn)行分析，進(jìn)而提出較為科學(xué)的客戶關(guān)系管理策略[5]。結(jié)合客戶滿意度理論、客戶價(jià)值理論和客戶細(xì)分理論，為后文的研究提供了堅(jiān)實(shí)的理論依據(jù)。1．客戶滿意度理論國外學(xué)者Cardozo于1965年提出了客戶滿意度理論，其明確表明就一個(gè)企業(yè)而言其產(chǎn)品及服務(wù)，在起初的交易環(huán)節(jié)，客戶很容易先入為主，或者客戶以往使用過相似的產(chǎn)品，那么客戶就會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生期望，形成一個(gè)期待值。然后，客戶會(huì)結(jié)合企業(yè)所提供的服務(wù)與內(nèi)心的期待值進(jìn)行比較，進(jìn)而從主觀的角度對(duì)公司的服務(wù)進(jìn)行正面或者是負(fù)面的評(píng)價(jià)[6]。通過對(duì)比正面或負(fù)面評(píng)價(jià)與內(nèi)心期待值的差值，即形成了客戶滿意度。Cardozo認(rèn)為，只要客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生正面評(píng)價(jià)，那么就意味著客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生好感。客戶會(huì)再次激發(fā)購買欲望進(jìn)而對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)表示認(rèn)可，此后客戶很難轉(zhuǎn)向別的企業(yè)[7]。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，客戶滿意度在企業(yè)的評(píng)價(jià)體系中占有越來越重要的地位。對(duì)客戶滿意度設(shè)置評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)有利于企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行更好地分析。同時(shí)之后的客戶細(xì)分及企業(yè)采取具體的服務(wù)措施提供了參考。客戶滿意度是基于客戶主觀的感受，而這種主觀的感受很難量化，但是可以根據(jù)客戶的大致的滿意程度對(duì)客戶對(duì)某一件事情的期待及滿意程度進(jìn)行區(qū)分。杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司對(duì)客戶滿意度的評(píng)定較為簡(jiǎn)單，大致可以分為五個(gè)梯度，分別是滿意、比較滿意、一般、不太滿意和不滿意。其中滿意指的是客戶對(duì)于公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)抱有的是積極滿意的態(tài)度，并且認(rèn)為公司的產(chǎn)品超過自己的期待值，表示將會(huì)將產(chǎn)品推薦給身邊的人[8]。較滿意是指客戶認(rèn)為公司所提供的產(chǎn)品大致的達(dá)到了自己的期望，但是并沒有什么特別突出的地方，該公司的產(chǎn)品也很容易為其他同類公司取代，但是因?yàn)閷?duì)公司還存在著期待因而對(duì)于公司產(chǎn)品的評(píng)價(jià)依然比較偏向正面。一般是指客戶對(duì)于產(chǎn)品沒有特別的期望，對(duì)于公司產(chǎn)品的態(tài)度較為模糊，并且表示不會(huì)與公司進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。不滿意是客戶對(duì)公司所提供的服務(wù)和產(chǎn)品與自身內(nèi)心的期待存在很大差距，并且不愿意與公司進(jìn)行深入溝通。不滿意是客戶對(duì)公司的服務(wù)、與員工溝通的態(tài)度以及產(chǎn)品都不滿，甚至與公司產(chǎn)生了隔閡，這類客戶不僅對(duì)公司進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)，而且還會(huì)不留余力去抹黑公司[9]。2．客戶價(jià)值理論Zeithaml在1988年首先從客戶角度提出了客戶價(jià)值理論，客戶價(jià)值理論作為現(xiàn)代營銷學(xué)的基礎(chǔ)內(nèi)容，其核心是交換各方的產(chǎn)品感知及服務(wù)的價(jià)值[6]?？蛻魞r(jià)值理論認(rèn)為營銷就是一個(gè)進(jìn)行價(jià)值傳遞、衡量的過程?？蛻舾兄獌r(jià)值的核心是客戶獲取感知利益以及享受該產(chǎn)品的服務(wù)而付出的代價(jià)的衡量，也就是得與失的衡量。在對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行研究中，Woodruff的理論被廣泛認(rèn)同[10]。Woodruff對(duì)客戶看待的價(jià)值進(jìn)行了深入的分析和實(shí)證研究，并認(rèn)為客戶價(jià)值就是客戶在固定的情景下對(duì)于自身的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)以及偏好。一些學(xué)者對(duì)客戶價(jià)值加以分類，美國學(xué)者Sheth認(rèn)為客戶價(jià)值包含了功能性、社會(huì)性、情感性、認(rèn)知及條件價(jià)值。Burns則根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)過程，將客戶價(jià)值劃分為產(chǎn)品、使用、占有以及全部?jī)r(jià)值。Flint認(rèn)為客戶價(jià)值分為期望價(jià)值及實(shí)際價(jià)值兩部分。雖然不同的學(xué)者對(duì)客戶價(jià)值的分類存在差異，但是其核心都是從交換的層面出發(fā)，并認(rèn)同感知價(jià)值的核心內(nèi)容[11]。3．客戶細(xì)分理論客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理的一個(gè)十分重要的內(nèi)容，20世紀(jì)50年代美國學(xué)者溫德爾·史密斯提出了“客戶細(xì)分理論”?？蛻艏?xì)分理論是企業(yè)為了區(qū)分不同消費(fèi)需求、消費(fèi)偏好、消費(fèi)習(xí)慣等因素的客戶所作出的分類行為。對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分能夠有效反映出目標(biāo)客戶群體的特點(diǎn)，進(jìn)而企業(yè)結(jié)合目標(biāo)客戶的特點(diǎn)選擇有針對(duì)性的營銷方式和服務(wù)。對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分有助于企業(yè)進(jìn)行資源整合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大經(jīng)濟(jì)效益[12]。對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分首先需要確立目標(biāo)客戶，目標(biāo)客戶是一個(gè)較為龐大的群體，因而需要結(jié)合一定方法分類，一般可通過確立標(biāo)的物的方式對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行區(qū)分。其中，可根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好等進(jìn)行客戶信息的收集，收集完客戶的信息后對(duì)不同的客戶通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行分門別類。然后將細(xì)分的結(jié)果提交給客戶關(guān)系管理部門，進(jìn)而部門協(xié)作針對(duì)不同偏好的客戶制定符合其愛好和需求的產(chǎn)品及服務(wù)。并針對(duì)不同的客戶群體制定營銷策略，其所呈現(xiàn)的效果明顯強(qiáng)于未進(jìn)行客戶細(xì)分前。同時(shí)進(jìn)行客戶細(xì)分還可以為企業(yè)較好的解決客戶投訴問題，并提供更為良好的反饋機(jī)制[13]。本章主要介紹了研究的目的和意義以及與本論文的相關(guān)理論知識(shí)，包括客戶關(guān)系的概念、客戶關(guān)系管理的概念，并對(duì)客戶滿意度理論、客戶價(jià)值理論和客戶細(xì)分理論等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了較為詳細(xì)的論述，為本文分析娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司用戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并分析杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司用戶關(guān)系管理存在的問題，然后提出合理化的客戶關(guān)系管理策略提供了理論基礎(chǔ)。二、杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司簡(jiǎn)介及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理對(duì)策要結(jié)合企業(yè)的具體情況來進(jìn)行綜合分析，并找到企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的一系列問題，為企業(yè)制定符合企業(yè)發(fā)展的客戶關(guān)系管理策略。現(xiàn)對(duì)娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司及其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行介紹。（一）杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司簡(jiǎn)介杭州娃哈哈集團(tuán)成立于1987年，系全國范圍內(nèi)最大的食品飲料企業(yè)，其無論是在銷售收入還是利潤上已經(jīng)連續(xù)11年蟬聯(lián)中國飲料企業(yè)榜首。更被評(píng)為是中國目前效益最好的最具發(fā)展前景的食品飲料企業(yè)。2010年，杭州娃哈哈集團(tuán)位列全國民營企業(yè)的第八名。杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司于2002年在哈爾濱市雙城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)成立，注冊(cè)成本為500萬美金，是一家食品飲料企業(yè)。公司主要經(jīng)營茶飲料、果汁飲料、蔬菜汁及其他飲料等。杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司是一家不斷開拓，尊重技術(shù)的企業(yè)。公司的戰(zhàn)略方針是以客戶需求為核心，建設(shè)具有團(tuán)隊(duì)精神的員工隊(duì)伍，當(dāng)前杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司員工高達(dá)230人。自成立以來杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司就不算斷鉆研，對(duì)多種服務(wù)方式進(jìn)行了大量的對(duì)比，力求做到精準(zhǔn)化服務(wù)。下圖2-1為杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的組織結(jié)構(gòu)圖，由下圖可以看出，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司由宗慶后總經(jīng)理進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，下屬部門包括9個(gè)，分別是負(fù)責(zé)銷售的銷售部門，負(fù)責(zé)海內(nèi)外市場(chǎng)的市場(chǎng)拓展部門、負(fù)責(zé)產(chǎn)品策劃的策劃部、負(fù)責(zé)食品飲料生產(chǎn)的生產(chǎn)部門、主管物流和售后的物流售后部分，負(fù)責(zé)生產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門、負(fù)責(zé)工程技術(shù)研發(fā)的工程技術(shù)部以及負(fù)責(zé)人力資源管理工作和行政工作的人力資源管理部門及行政部門。財(cái)務(wù)部是負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)工作的部門，同時(shí)也是十分重要的部門。由下圖可以看出，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的各個(gè)部門是平行關(guān)系，即由總經(jīng)理進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，各部門之間獨(dú)立進(jìn)行工作，且互不干擾。并且公司各部門之間的權(quán)責(zé)清晰而明確，直接由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)工作效率很高?？偨?jīng)理總經(jīng)理（宗慶后）工程技術(shù)部財(cái)務(wù)部行政部策劃部人力資源部市場(chǎng)拓展部銷售部門生產(chǎn)部物流售后工程技術(shù)部財(cái)務(wù)部行政部策劃部人力資源部市場(chǎng)拓展部銷售部門生產(chǎn)部物流售后圖2-1杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的組織結(jié)構(gòu)圖（二）公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀企業(yè)在經(jīng)營管理的過程中，針對(duì)其經(jīng)營狀況的闡述將會(huì)有利于總結(jié)存在的相關(guān)問題，針對(duì)杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司在其客戶關(guān)系管理過程中相關(guān)工作進(jìn)行總結(jié)，才能夠?qū)笃诖嬖谙嚓P(guān)問題的研究起到鋪墊的作用。1．客戶維護(hù)現(xiàn)狀客戶維護(hù)方面，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司對(duì)于客戶關(guān)系的管理分為兩個(gè)階段，分別是交易前的階段和交易后的階段。從表2-1可以看出，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司內(nèi)部于所成交的客戶僅僅是簡(jiǎn)單的跟蹤，對(duì)不同的客服的服務(wù)方式全部相同，并沒有制定出差異化的服務(wù)策略。杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司對(duì)于客戶關(guān)系管理沒有固定的形式，全部依賴于銷售人員而定，導(dǎo)致了公司客戶資源浪費(fèi)過度。對(duì)于客戶的維護(hù)明顯存在很大的不足，帶給客戶的體驗(yàn)感也很差。在對(duì)于客戶進(jìn)行跟進(jìn)的過程中，全程是銷售人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，公司領(lǐng)導(dǎo)沒有參與到客戶業(yè)務(wù)的管理中來，這對(duì)于發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)能力，促成客戶的轉(zhuǎn)化是十分不利的。在進(jìn)行訂單的操作過程中，公司的生產(chǎn)部門與財(cái)務(wù)部門、物流售后部門之間信息交流嚴(yán)重滯后。銷售人員需要親自跟進(jìn)物流的進(jìn)度，與以上部門進(jìn)行溝通僅僅依賴于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，主要以電話溝通、微信軟件或者是E-mail的方式進(jìn)行交流，這導(dǎo)致交流的內(nèi)容存在滯后的情況，在出現(xiàn)了問題以后，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司各個(gè)部門之間相互推脫責(zé)任，導(dǎo)致了各個(gè)部門的時(shí)間的浪費(fèi)，帶給企業(yè)很大的風(fēng)險(xiǎn)。長(zhǎng)此以往，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司很難留住老客戶，企業(yè)的經(jīng)營將會(huì)存在很大的問題。表2-1娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶管理模式表階段交易前交易后主要負(fù)責(zé)部門銷售部門客戶服務(wù)部門客戶管理目的促進(jìn)成交提升客戶好感度，營造企業(yè)良好形象客戶管理方式?jīng)]有固定方式，隨銷售人員而定傾聽客戶反饋，給予耐心解答，幫助客戶解決問題2．客戶流失現(xiàn)狀從2018年1月至2019年1月，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司總共開發(fā)了25個(gè)海內(nèi)外新客戶，流失客戶20個(gè)，整體流失率從2018年的5%，增加到了2019年的12%。由此可見，新客戶的增幅流程為2%，而客戶的流失率高達(dá)7%，通過對(duì)比發(fā)現(xiàn)，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的客戶流失率較高，其主要原因要?dú)w咎于公司對(duì)于客戶維護(hù)不及時(shí)，客戶維護(hù)方案較為單一，還依賴于傳統(tǒng)模式，造成了老客戶沒有得到應(yīng)有的服務(wù)，進(jìn)而對(duì)杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的服務(wù)感到不滿，從而不再進(jìn)行合作，造成了客戶的流失?？蛻舻膰?yán)重流失能夠體現(xiàn)出杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司對(duì)于客戶管理和客戶服務(wù)工作做的十分不到位。公司將大量的精力都放在了新客戶的開發(fā)上，卻忽視了對(duì)老客戶的維護(hù)是直接導(dǎo)致客戶流失率增加的原因。且從表2-1可以發(fā)現(xiàn)，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司對(duì)于客戶的維護(hù)都采取同樣的方式，并沒有對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感較差，長(zhǎng)此以往客戶流失，此表來源于2018-2019年客戶部門月度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，反映了娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司在2018年1月與2019年1月的客戶增幅率、流失率，具體詳情如表2-2所示：表2-2杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶增幅與流失率新客戶增幅率客戶流失率2018年1月14%5%2019年1月16%12%3．客戶開發(fā)現(xiàn)狀杭州娃哈哈公司哈爾濱分公司目前直接與國內(nèi)外的買家和供應(yīng)商進(jìn)行接觸。因?yàn)楹贾萃薰瘓F(tuán)哈爾濱分公司的業(yè)務(wù)主要涉及食品飲料行業(yè)，產(chǎn)品種類繁多，公司的客戶來自于全世界。目前杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司獲取新客戶的方式是通過展覽會(huì)及電子商務(wù)的方式進(jìn)行。其中，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司參與例如廣交會(huì)、華交會(huì)以及法蘭克福展等一系列展會(huì)，展會(huì)上搜集了很多的新客戶的信息，這些有意向的客戶會(huì)留下信息，然后銷售人員會(huì)進(jìn)行及時(shí)的根據(jù)，但是在接下來的跟進(jìn)過程中，沒有專門的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行操作，導(dǎo)致了杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司并沒有實(shí)際產(chǎn)生銷售額，嚴(yán)重導(dǎo)致了對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)以及潛在客戶的開發(fā)存在很大問題。杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司除了參與展覽以外，還利用電子商務(wù)，比如阿里巴巴、環(huán)球資源網(wǎng)等進(jìn)行新客戶的開發(fā)。但是因?yàn)楣緵]有在網(wǎng)站上安排專業(yè)的業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)，企業(yè)的產(chǎn)品種類多，公司各個(gè)部門之間的溝通不及時(shí)，導(dǎo)致客戶可能需要很多產(chǎn)品，但是僅僅有一個(gè)業(yè)務(wù)員跟進(jìn)，從而導(dǎo)致了客戶資源的浪費(fèi)。雖然杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶資源很多，但是能夠成功開發(fā)的客戶少之又少，很多的客戶都未成交。公司對(duì)于客戶并沒有進(jìn)行統(tǒng)一的安排和管理，加上公司的業(yè)務(wù)員僅僅憑借自身的喜好對(duì)客戶進(jìn)行分類和維護(hù)，造成了一部分客戶閑置，導(dǎo)致客戶資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。表2-3杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶開發(fā)形式表客戶開發(fā)方式客戶開發(fā)方式展覽會(huì)廣交會(huì)、華交會(huì)、法蘭克福展電子商務(wù)B2B網(wǎng)站、阿里巴巴、環(huán)球資源網(wǎng)本章主要介紹了杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的基本情況及組織結(jié)構(gòu)，更加詳細(xì)的分析了杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶維護(hù)、開發(fā)及流失現(xiàn)狀，為接下來分析杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶關(guān)系管理存在的問題埋下了伏筆，也為提供客戶關(guān)系管理策略提供了文字資料。三、杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶關(guān)系管理存在的問題及原因分析通過對(duì)杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶關(guān)系管理存在的問題，為杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司制定客戶關(guān)系管理策略奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（一）公司客戶關(guān)系管理存在的問題通過對(duì)杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司新客戶的開發(fā)成效低，并且隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，現(xiàn)階段杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司已經(jīng)無法滿足老客戶的需求，對(duì)于老客戶的維護(hù)不夠。因?yàn)楹贾萃薰瘓F(tuán)哈爾濱分公司客戶關(guān)系管理方法較為落后，進(jìn)而導(dǎo)致了杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的客戶流失率較高。1．新客戶開發(fā)成效低杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的新客戶開發(fā)成效很低。根據(jù)杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2017-2019年2年的時(shí)間里，大概有200家單位與杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司有業(yè)務(wù)上的往來和接洽，但是客戶開發(fā)的成功率僅僅為40%，超過36%的客戶與公司僅僅有過一次交易。真正與杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司有持續(xù)的貿(mào)易往來的企業(yè)僅僅有14%。用數(shù)據(jù)表示是與杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司進(jìn)行長(zhǎng)期的合作的客戶僅有20家。通過與杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的高層進(jìn)行訪談，發(fā)現(xiàn)公司也曾花費(fèi)大量的時(shí)間和精力搜集信息，與新客戶取得聯(lián)系。但是其效果并不是很明顯，客戶開發(fā)的成效很低。目前杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手A公司，無論是業(yè)務(wù)規(guī)模還是人口數(shù)量都十分相似，但是其銷售額卻比娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司高了3.5倍。這增加了杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的經(jīng)營成本，這也說明杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司開發(fā)客戶主要依靠人力，實(shí)際客戶的開發(fā)效率很低。2．老客戶維護(hù)不善在杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司明確規(guī)定，當(dāng)客戶提出要求時(shí)，公司必須立刻做出反應(yīng)并且進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)而滿足客戶的相關(guān)需求。但是通過分析杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司對(duì)于老客戶的維護(hù)可以發(fā)現(xiàn)，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司對(duì)于客戶的維護(hù)不善。對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)研是企業(yè)了解老客戶需求、態(tài)度的至關(guān)重要的手段。其中客戶滿意度的計(jì)量包含了：調(diào)查階段、客戶流失分析、溝通過程分析及抱怨分析。并且重點(diǎn)明確了營銷部門、生產(chǎn)部門需要結(jié)合客戶的實(shí)際需求進(jìn)行改進(jìn)。但是杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司沒有建立一套較為完善的客戶滿意度的服務(wù)體系，其僅僅是對(duì)一些銷售人員亦或者是技術(shù)人員進(jìn)行了問卷調(diào)查，并且調(diào)查的方式較為單一。只是傳統(tǒng)的上門拜訪或者是電話回訪，這兩種方式雖然能夠覆蓋一些客戶群體，但是因?yàn)槭侄螁我唬哉{(diào)查的結(jié)果可信度并不很高。這也反映了杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司對(duì)于客戶服務(wù)的主觀能動(dòng)性的嚴(yán)重缺乏，其對(duì)于老客戶的維護(hù)不夠到位。通過對(duì)杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的老客戶進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有80.5%的客戶表示對(duì)杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司所提供的服務(wù)是滿意的。究其根本，在于杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司對(duì)于客戶資源的維護(hù)及開發(fā)沒有構(gòu)建一個(gè)完善的系統(tǒng)，不同部門之間自顧自己，還未形成良好的合作模式。因而在對(duì)于老客戶的需求反饋速度不夠及時(shí)，對(duì)于老客戶的管理沒有區(qū)分層次，對(duì)于所有的老客戶都采取同樣的方式進(jìn)行維護(hù)，根本沒有落實(shí)到客戶的具體需求層面上，進(jìn)而造成了客戶對(duì)公司的服務(wù)產(chǎn)生了較大的爭(zhēng)議。3．客戶流失率高通過對(duì)杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的客戶流失率進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，從2018年-2019年，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶流失率下降了7%，其客戶流失率的降幅遠(yuǎn)低于新客戶的增幅。且大部分客戶表示之所以終止與杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的合作主要是因?yàn)楹贾萃薰瘓F(tuán)哈爾濱分公司在客戶服務(wù)方面做的不到位。老客戶認(rèn)為公司將大部分的時(shí)間和精力都放在了對(duì)新客戶的追蹤，卻忽略了對(duì)老客戶進(jìn)行服務(wù)和溝通。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)，客戶與公司進(jìn)行溝通卻找不到人的情況，因?yàn)閷?duì)老客戶的服務(wù)缺失，無法理解客戶的需求，所以導(dǎo)致近兩年，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的客戶流失率很高。（二）公司客戶關(guān)系管理存在的問題的原因通過對(duì)杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的調(diào)查，分析該企業(yè)客戶關(guān)系管理方案，并對(duì)該企業(yè)現(xiàn)如今客戶關(guān)系管理相關(guān)工作中所存在問題進(jìn)行分析，為解決該企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面所存在問題奠定基礎(chǔ)。1．未健全客戶關(guān)系管理體系杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司新客戶開發(fā)成效低的根本原因在于公司還未健全客戶關(guān)系管理體系。目前，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司將服務(wù)業(yè)務(wù)重點(diǎn)交給了銷售部門。但是公司銷售團(tuán)隊(duì)的銷售人員大部分都是兼職，而且團(tuán)隊(duì)構(gòu)成不夠穩(wěn)定。當(dāng)出現(xiàn)銷售任務(wù)和客戶服務(wù)管理相沖突的時(shí)候，很少有人再去關(guān)注客戶服務(wù)的內(nèi)容。杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司缺乏全面的客戶服務(wù)體系，雖然公司建立了第一問責(zé)機(jī)制，力求在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的問題。但是在這種制度下,要求每一個(gè)部門的工作人員都務(wù)必為客戶服務(wù)。從理論上分析該方案可行，但是進(jìn)行實(shí)際操作的過程中仍然存在很多的問題。首先是還沒有建立一個(gè)完善的客戶服務(wù)機(jī)制，其缺乏專門的客戶服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)管客戶接受服務(wù)的全部過程。所以對(duì)于客戶的服務(wù)完全由工作人員自發(fā)決定，管理機(jī)制的服務(wù)難以得到保證。其次，客戶服務(wù)的績(jī)效考核不能夠完全成為公司的績(jī)效考核內(nèi)容，一些部門的員工不認(rèn)為對(duì)客戶的服務(wù)是其理所應(yīng)當(dāng)?shù)墓ぷ鲀?nèi)容。最后，員工很難準(zhǔn)確理解并且定位客戶的需求，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)某一部門需要處理問題的時(shí)候，其會(huì)故意拖延時(shí)間，最終很難滿足客戶的需求。2．客戶關(guān)系管理人員素質(zhì)低客戶經(jīng)理作為杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的營銷部門的領(lǐng)導(dǎo)，其身肩商品銷售、市場(chǎng)數(shù)據(jù)傳輸以及用戶管理等能力。擁有較為完善的客戶團(tuán)隊(duì)能夠增加杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的市場(chǎng)占有率，同時(shí)有助于企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，使用企業(yè)的達(dá)到利益的最大化，對(duì)于客戶管理人員而言業(yè)務(wù)能力以及協(xié)調(diào)和溝通能力是必不可少的。但是目前杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司還沒有形成一套較為完善的客戶管理人員培訓(xùn)體系，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理人員素質(zhì)較低，進(jìn)而對(duì)用戶管理以及用戶機(jī)制造成了不好的影響。杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司擁有高素質(zhì)的客戶關(guān)系管理人員和較強(qiáng)的客戶關(guān)系管理能力是相當(dāng)重要的。3．客戶關(guān)系管理方法落后杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶流失率高的主要原因是其客戶關(guān)系管理的方法較為落后。對(duì)客戶進(jìn)行分類且科學(xué)的管理能夠使企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的管理更加具有針對(duì)性。如果對(duì)客戶的分類和管理方法不科學(xué)，這將會(huì)直接與客戶的維護(hù)掛鉤。但是杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司沒有對(duì)客戶的需求進(jìn)行深入分析，并且對(duì)于用戶的需求以及心態(tài)的了解程度不夠。在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)代，如何獲取客戶的信任是當(dāng)前十分重要的問題。大部分客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格存在著一定的要求。通常情況下客戶會(huì)選擇最為便宜的產(chǎn)品，在同等價(jià)格的產(chǎn)品中則會(huì)選擇最貴的。但是在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格相當(dāng)?shù)那闆r下，客戶則會(huì)選擇附屬利益較高的產(chǎn)品。產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量是所有網(wǎng)購者所關(guān)注的重點(diǎn)，企業(yè)的目標(biāo)就是以盈利為主要目標(biāo)?；诖耍贾萃薰瘓F(tuán)哈爾濱分公司需要對(duì)客戶的需要做深入的分析，并合理管理管理客戶資源，客戶的流失會(huì)對(duì)企業(yè)造成很大的損失。但是杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司顯然在客戶的管理方面缺乏科學(xué)性。近兩年，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的客戶流失率較高，其主要原因就是公司沒有認(rèn)真評(píng)估流失客戶的價(jià)值，并且沒有認(rèn)真地考慮如何與客戶進(jìn)行深入的分析和溝通，并沒有對(duì)癥下藥，解決問題選擇有效的方案。利用傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理手段只能夠?qū)⒐镜目蛻敉葡驅(qū)κ?。公司客戶關(guān)系管理是一個(gè)較為復(fù)雜的過程，針對(duì)客戶流失的原因，企業(yè)如果不能做出正確的應(yīng)對(duì)措施，那么企業(yè)就會(huì)降低核心競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)于杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的發(fā)展是很不利的。針對(duì)杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的客戶關(guān)系方法進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，重復(fù)購買直接決定了客戶對(duì)品牌的忠誠度。重復(fù)購買率愈高，則說明客戶對(duì)品牌的忠誠度越高，反之則低。但是通過實(shí)際分析發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度僅僅是重復(fù)消費(fèi)的一個(gè)簡(jiǎn)單的因素。例如電子商務(wù)消費(fèi)者，要想讓消費(fèi)者在購物網(wǎng)站重復(fù)購買，那么網(wǎng)站就務(wù)必提升消費(fèi)者購買感知。但針對(duì)網(wǎng)站購買的客戶杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司明顯沒有對(duì)其進(jìn)行合理管理，進(jìn)而造成了客戶的大量流失。表3-1杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶溝通行為管理表屬性作用注冊(cè)時(shí)間客戶在淘寶網(wǎng)注冊(cè)的時(shí)間最后登陸時(shí)間客戶在淘寶網(wǎng)最后一次登陸的時(shí)間咨詢時(shí)間客戶在旺旺上咨詢的時(shí)間交易來源訂單的來源，包括淘寶、淘寶移動(dòng)端等打開郵件的次數(shù)客戶打開過郵件的次數(shù)點(diǎn)擊郵件的次數(shù)客戶點(diǎn)擊郵件的次數(shù)最后短信營銷時(shí)間最后一次發(fā)送給客戶短信的時(shí)間最后郵件營銷時(shí)間最后一次發(fā)送給客戶郵件的時(shí)間四、杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶關(guān)系管理存在的問題的對(duì)策通過分析杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶關(guān)系管理存在的問題及成因。在此基礎(chǔ)上從構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理人員培養(yǎng)及構(gòu)建客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)等三個(gè)方面提出解決對(duì)策。構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系企業(yè)想要長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，戰(zhàn)略部署以及管理方法的選擇尤為重要。戰(zhàn)略部署屬于長(zhǎng)期定向，而管理方法屬于短期定向。企業(yè)各部門管理方法必須與時(shí)俱進(jìn)，隨著自身環(huán)境與外界環(huán)境的變化而變化，適時(shí)適當(dāng)?shù)膬?yōu)化客戶關(guān)系管理體系對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說尤為重要。1．全面建立客戶開發(fā)管理體系杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司要建立客戶關(guān)系管理體系。首先需要在企業(yè)內(nèi)組建大客戶管理部門，并實(shí)現(xiàn)組織管理系統(tǒng)，為了更好的服務(wù)大客戶，需要建立組織鏈條。形成企業(yè)—客戶服務(wù)部門—客戶的體系。其次，構(gòu)建全面的客戶溝通系統(tǒng)，客戶管理經(jīng)理及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告，及時(shí)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，定期與客戶進(jìn)行洽談，努力與客戶建立信任并且實(shí)現(xiàn)互利共贏的合作伙伴關(guān)系。最后，不斷對(duì)大客戶進(jìn)行分析，堅(jiān)持對(duì)大客戶進(jìn)行分析動(dòng)態(tài)管理，把握大客戶的方向，從客戶流失的原因、客戶價(jià)值等進(jìn)行深入分析，能夠防患于未然。從而構(gòu)建全面的客戶開發(fā)管理體系。2．優(yōu)化客戶維護(hù)體系杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司要優(yōu)化客戶維護(hù)體系。首先需要完善公司客戶服務(wù)體系，堅(jiān)持以客戶為中心。基于客戶為中心的指導(dǎo)原則，結(jié)合客戶的需求，為客戶提供健全的有價(jià)值的服務(wù)。在確定公司的服務(wù)體系之前，務(wù)必明確公司的產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系，結(jié)合客戶的形象、人員以及技術(shù)的關(guān)系構(gòu)建客戶服務(wù)體系。要明確服務(wù)的文化，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司建立的服務(wù)文化需要基于服務(wù)理念、承諾、策略等角度進(jìn)行出發(fā)，將服務(wù)理念深入貫徹落實(shí)，并將公司的服務(wù)理念通過不同的方式傳遞給客戶，讓客戶能夠明確公司的服務(wù)理念，而對(duì)客戶所許下的服務(wù)的承諾，更是要深入的貫徹和落實(shí)。進(jìn)而保證客戶的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)^_^服務(wù)客戶及內(nèi)容服務(wù)團(tuán)隊(duì)和組織服務(wù)客戶及內(nèi)容客戶滿意客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)^_^服務(wù)客戶及內(nèi)容圖4-1娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶服務(wù)體系結(jié)構(gòu)圖其次，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司需要完善對(duì)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，對(duì)于客戶服務(wù)的流程可以劃分為接待和滿足需求兩個(gè)階段。其中在接待之前，需要對(duì)客戶服務(wù)人員做好培訓(xùn)，掌握好溝通的技巧，通過不同的溝通方式滿足客戶在需求方面的差異，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高效的溝通需求。在滿足客戶的需求階段，需要盡最大努力滿足客戶的需求，進(jìn)而收獲客戶的好感，為更加深入的客戶服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。最后，完善客戶的管理工作。杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司需要建立客戶管理檔案和數(shù)據(jù)庫，劃分不同購買特點(diǎn)及需求的客戶，為公司更好的進(jìn)行決策提供數(shù)據(jù)。要定期回訪客戶，與客戶建立良好的關(guān)系，還是把握客戶的需求，從而避免過多的浪費(fèi),進(jìn)而提升對(duì)客戶的服務(wù)效率。圖4-2杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司客戶服務(wù)體系內(nèi)容3．制定客戶流失預(yù)警系統(tǒng)杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司要建立客戶流失預(yù)警系統(tǒng)、首先需要建立客戶流失的數(shù)據(jù)模型。建立客戶流失數(shù)據(jù)模型首先需要建立數(shù)據(jù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，將位于標(biāo)準(zhǔn)下客戶評(píng)定為流失客戶，并且基于客戶的基本信息的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)定。然后建立客戶信息數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，以此加強(qiáng)客戶流失預(yù)警模型的準(zhǔn)確性。確定模型作為主要的變量。在建立客戶流失預(yù)警系統(tǒng)的過程中不僅需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，還需要對(duì)客戶的意見進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，進(jìn)而提升客戶的滿意度，避免客戶流失。制定客戶流失預(yù)警系統(tǒng)過程中首先需要維護(hù)客戶的忠誠度，將忠誠客戶作為制定客戶流失預(yù)警系統(tǒng)的重要對(duì)象。其次，與客戶直接進(jìn)行溝通以此滿足客戶的需求，深入挖掘客戶的需求，通過電話回訪的方式明晰客戶的意圖，進(jìn)行客戶座談會(huì)與客戶深入溝通。最后，針對(duì)客戶的需求企業(yè)需要愛提出針對(duì)性的服務(wù)策略。不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)老客戶采用優(yōu)惠活動(dòng)，吸引新客戶的目光，歲老客戶的意見進(jìn)行認(rèn)真的反饋。將以上的步驟進(jìn)行整合，就構(gòu)建了一個(gè)較為完善的客戶流失預(yù)警系統(tǒng)。（二）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理人員培訓(xùn)適時(shí)、適當(dāng)?shù)募訌?qiáng)客戶關(guān)系管理人才的培訓(xùn)，會(huì)為企業(yè)鋪墊堅(jiān)實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)，進(jìn)而及時(shí)避免制度塌陷，同時(shí)還有利于企業(yè)躲避人才匱乏風(fēng)險(xiǎn)。管理者在企業(yè)的發(fā)展壯大過程中，應(yīng)不斷發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)做出改進(jìn)，人才的培養(yǎng)是企業(yè)發(fā)展的根本。1．樹立以客戶為核心的經(jīng)營理念杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司樹立客戶為核心的經(jīng)營理念，堅(jiān)持科學(xué)管理產(chǎn)品第一。杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司一致認(rèn)為只有盡可能滿足客戶的需求，不斷為客戶服務(wù)才能夠使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。但是與我國的其他一些企業(yè)類似，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司對(duì)于客戶關(guān)系管理的起步相對(duì)較晚，而為規(guī)模上較小。杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司所執(zhí)行當(dāng)然是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，公司的決策都由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定，公司客戶關(guān)系管理信息傳遞程度不夠，并且與客戶溝通十分緩慢。當(dāng)前，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的高層管理者對(duì)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理理念不夠熟悉，還未意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。企業(yè)的各部門員工對(duì)于客戶關(guān)系管理的認(rèn)知更是微乎其微。因而，要強(qiáng)化杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的客戶關(guān)系管理就務(wù)必要使企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和下屬員工認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，樹立以客戶為核心的經(jīng)營理念，保證企業(yè)維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系，進(jìn)而建立較為完善的CRM管理制度。2．開展多種培訓(xùn)形式提升人員綜合素質(zhì)為了更好的提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，可以通過多信息化的提升公司培訓(xùn)的精細(xì)化管理，進(jìn)而更好地激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣。對(duì)此，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司可以通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行學(xué)習(xí)。公司根據(jù)實(shí)際的客戶服務(wù)管理的培訓(xùn)需求出發(fā)，培訓(xùn)管理部門利用該平臺(tái)進(jìn)行教學(xué)，員工可以利用Ipad或者是手機(jī)等移動(dòng)終端軟件進(jìn)行教學(xué)，然后對(duì)培訓(xùn)的流程有深入的了解。其次，還可以組織講座，邀請(qǐng)客戶服務(wù)管理方面的專業(yè)的人員進(jìn)行講座，進(jìn)而提升娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的員工的服務(wù)素質(zhì)。促進(jìn)員工掌握成體系的客戶關(guān)系管理體系，進(jìn)而使其綜合素質(zhì)得到提升。3．優(yōu)化客戶關(guān)系管理人員的績(jī)效考核制度當(dāng)前杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的績(jī)效考核機(jī)制，讓銷售人員過分的重視業(yè)績(jī)以及短期的價(jià)值，卻忽略了對(duì)客戶的需求的重視。杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司需要改進(jìn)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，并且結(jié)合其他的客戶關(guān)系管理指標(biāo)納入了考核機(jī)制。另外，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司還需要建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，企業(yè)只有客戶關(guān)系管理做得好，具備專業(yè)技能以及高素質(zhì)的員工。對(duì)于客戶滿意度高的員工需要給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，針對(duì)客戶滿意度較低，專業(yè)素質(zhì)較差的員工需要進(jìn)行懲罰，更嚴(yán)重的可進(jìn)行淘汰。只有這樣才能充分調(diào)動(dòng)員工的客戶關(guān)系管理還有主動(dòng)創(chuàng)新的積極性，進(jìn)而提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，促進(jìn)客戶關(guān)系管理人員的能力的提升。（三）構(gòu)建客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)除了開展構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理人員培訓(xùn)以外，杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司還要構(gòu)建客戶管理關(guān)系信息系統(tǒng)，進(jìn)而幫助企業(yè)更好的開發(fā)市場(chǎng)，更大限度的占領(lǐng)市場(chǎng)，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展提供有效的幫助。1.信息系統(tǒng)的功能定位杭州娃哈哈集團(tuán)哈爾濱分公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能主要分為兩個(gè)方面，首先是對(duì)客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，能夠更好的鎖定目標(biāo)客戶群體，進(jìn)而提供更為個(gè)性化及人性化的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)不僅需要