服務業(yè)標準化試點實施細則

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第一章

總

則

第一條為貫徹落實《國務院辦公廳關于加快開展服務業(yè)假設干政策措施的實施意見》（國辦發(fā)[2008]11號），提高服務業(yè)整體開展水平和國際競爭力，促進和諧社會建設，推動服務業(yè)標準化試點（以下簡稱試點）工作的有序開展，更好發(fā)揮標準化對服務業(yè)開展的促進作用，培育服務品牌，根據國家標準化管理委員會、國家開展和改革委員會等六部委下發(fā)的《關于推進服務標準化試點工作的意見》（國標委農聯(lián)[2007]7號）制定本細則。

第二條

本細則所稱的服務業(yè)標準化試點是指由國家標準化管理委員會和國家開展和改革委員會牽頭并會同國務院有關部門和地方質量技術監(jiān)視局、地方有關部門共同組織，開展以建設和實施服務業(yè)標準體系為主要內容，以實現管理標準、服務質量良好、顧客滿意度高為目標的探索性活動。

第三條

試點分為國家級試點和省級試點。國家級試點工作由國家標準化管理委員會和國家開展和改革委員會牽頭組織和管理，并會同國務院相關部門共同推進。省級試點工作由各省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)視局及開展和改革委牽頭組織和管理，并會同相關部門共同推進。國家級試點原則上應在省級試點工作成功的根基上建設。

國家級服務業(yè)標準化試點工作由國家標準化管理委員會和國家開展和改革委員會統(tǒng)一領導、國務院有關部門業(yè)務指導，地方質量技術監(jiān)視局組織有關部門具體實施。

國家標準化管理委員會負責制定試點工作相關方針政策、編制規(guī)劃和方案、組織相關工作的協(xié)調。

地方質量技術監(jiān)視局負責試點申請的受理和推薦，開展服務性組織建設標準體系及開展標準化工作的咨詢服務與指導，受國家標準化管理委員會委托組織地方開展和改革委及相關部門的專家對試點工作情況進展評估和復查。

第四條各級質量技術監(jiān)視局應當積極爭取所在地政府對試點工作的支持，并會同開展和改革委及有關部門共同推動試點建設工作。試點所在區(qū)域的地方政府應作為試點的保證單位或承當單位，提供人、財、物的保障，視情況可成立試點工作領導小組。

第五條本細則適用于開展國家級服務業(yè)標準化試點的建設工作，省級試點建設可參考執(zhí)行。

第二章

根本原則

第六條服務業(yè)標準化試點工作按照“政府推動，部門聯(lián)合，企業(yè)為主，有序實施”的模式進展推進。

第七條推進試點工作應遵循以下原則：

（一）標準的制定與行業(yè)開展要求相結合。服務標準的制定過程和實際內容要表達行業(yè)特點，滿足行業(yè)開展需求，內容及時更新。

（二）標準的實施與標準行業(yè)行為相結合。服務標準的實施過程要立足于標準服務業(yè)行為，提高服務業(yè)管理水平和市場競爭力，維護服務提供者和消費者的合法權益。

（三）標準的實施效果評價與持續(xù)改良相結合。推廣實施服務標準要因地制宜、注重實效，要通過對實施效果的評估，不斷摸索和總結經歷，修訂標準、改良實施方法，不斷提高服務標準化效果。

（四）試點效果與創(chuàng)立服務品牌相結合。將創(chuàng)立服務品牌作為衡量實施效果的重要指標，引導服務企業(yè)向標準化、品牌化的方向開展。

第三章試點的條件、申請與受理

第八條試點單位可以是服務性企事業(yè)單位、一定行政區(qū)域內的服務行業(yè)、服務企業(yè)較集中的區(qū)域及區(qū)域性綜合服務機構（以下分別簡稱試點企業(yè)、試點行業(yè)、試點區(qū)域）。

第九條試點企業(yè)具備的根本條件。

（一）具備獨立法人資格，能夠獨立承當民事責任。

（二）誠信守法，企業(yè)三年內未發(fā)生重大產品（服務）質量、安全安康、環(huán)境保護等事故，未受到市級以上（含市級）相關部門的通報、處分和媒體曝光。

（三）服務能夠表達行業(yè)特色，對其他行業(yè)具有明顯的示范帶動作用。

（四）企業(yè)的市場占有率和經濟效益排名位于本地區(qū)同行業(yè)前列，具有良好的開展?jié)摿Α?/p>

（五）具有一定的標準化工作根基，設立標準化管理機構并配備專兼職標準化人員，最高管理者具有較強的標準化意識。

第十條

試點行業(yè)和試點區(qū)域

（一）所在地政府重視標準化工作，能夠為試點提供政策、資金及其他支持。

（二）開展試點的行業(yè)應為當地的支柱產業(yè)，在地方國內生產總值中占有較大比例。

（三）試點行業(yè)和試點區(qū)域應有統(tǒng)一的管理機構作為組織實施部門。

（四）試點行業(yè)和試點區(qū)域內的主要服務企業(yè)應當自愿參與，參與試點的企業(yè)數不得少于本行業(yè)或本區(qū)域內服務企業(yè)總數的50%。

第十一條

試點申請由服務性組織/區(qū)域自愿提出，填寫《服務業(yè)標準化試點申請表》（見附件1）、《服務業(yè)標準化試點任務書》（見附件2）、實施方案，并經試點承當單位、保證單位、參加單位及管理單位蓋章后上報。

第十二條試點申請由省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)視局負責受理。受理單位應在接到申請后的10日內完成對申請單位提交的申請材料與第九條和第十條要求的符合性進展審核。

第十三條

對于符合條件的申請單位，由省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)視局商開展和改革委等有關部門，并匯總報國家標準化管理委員會，由國家標準化管理委員會商國家開展和改革委員會確定后下達。

第四章試點工作的實施

第十四條

試點工作主要目標：

（一）試點單位服務提供的各個環(huán)節(jié)應有標準可依，標準齊全。標準覆蓋率到達80%以上；

（二）與本行業(yè)、本單位有關的國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準應得到有效實施，實施率到達90%；

（三）試點單位的服務質量符合標準要求，服務行為標準，顧客滿意度到達90%以上；

（四）形成具有行業(yè)特點與優(yōu)勢的服務品牌。

第十五條試點工作的主要任務

（一）試點單位應成立由主管領導任組長的試點工作領導小組，對試點工作進展統(tǒng)一領導、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調、統(tǒng)一實施。

領導小組的主要任務是：確定試點工作的具體目標，組織編制試點實施方案，結合實際制定試點工作的規(guī)劃方案、實施步驟和保障措施；協(xié)調部門分工，分解目標和任務，催促任務落實；組織標準的宣傳培訓，開展標準的實施和實施效果的評價；總結各階段工作。

（二）試點工作的主要任務包括：

1、建設健全標準體系。試點單位應根據服務提供的實際需要構建科學合理、層次清楚、滿足需要的標準體系框架，編制標準體系表。標準體系應在組織內部有效運行；

2、制定相關服務標準。試點單位應圍繞顧客需求，結合生產經營實際，確定標準化對象。搜集并采用現行的相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準及法律法規(guī)；假設無相應國家標準、行業(yè)標準、地方標準的，應制定企業(yè)標準。制定企業(yè)標準時，應積極采用國際標準。

3、開展標準的宣傳培訓。試點單位應有方案地對管理、工作人員開展標準化根本理論和標準化專業(yè)知識的培訓，提高服務業(yè)標準化意識；結合本行業(yè)、本單位的實際需要，開展各類相關標準的宣傳與培訓，使全員了解、熟悉并掌握標準要求，增強執(zhí)行標準的自覺性。

4、組織標準實施。試點單位應確保納入標準體系表的所有標準得到實施，尤其是服務提供過程每個環(huán)節(jié)的標準均應制定實施方法和措施，確保標準的有效實施。

5、開展標準實施評價。試點單位應建設標準實施情況的檢查、考核機制，定期組織內部檢查和自我評價。

6、制定持續(xù)改良措施。試點單位應建設持續(xù)改良的工作機制，定期總結試點工作中的方法、經歷并在此根基上加以推廣應用，對標準實施過程中發(fā)現的問題應及時提出修訂標準的建議，在不斷完善標準中改良和提升服務質量。

7、創(chuàng)立行業(yè)品牌。試點單位應積極開展“標準提升服務質量行動”，以標準化、標準化管理為手段，以提高服務質量和水平為目的，爭創(chuàng)本行業(yè)服務品牌。

第五章試點的評估

第十六條試點的評估由國家標準化管理委員會組織，具體評估工作委托試點所在省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)視局負責，省開展和改革委及相關部門參加。評估工作可適時邀請國家標準委、國家開展和改革委及有關部門共同參與，并積極發(fā)揮中介組織和行業(yè)協(xié)會的作用。

第十七條

試點工作一般為２年，標準體系應運行半年以上方可申請評估。試點期滿前３個月，試點單位應按照試點任務書和服務業(yè)標準化試點評估計分表內容進展自查，自查合格的，逐級向省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)視局提出評估申請，并填報《服務業(yè)標準化試點評估申請表》（見附件3）。

第十八條試點單位試點期間如發(fā)生過重大質量、安全、環(huán)保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，將不予受理。

第十九條

根據需要，可成立評估組開展評估工作。評估組由標準化、有關行業(yè)專家和管理人員組成，成員一般為3-5人。專家的選取應主要來源于各省、自治區(qū)、直轄市建設的專家?guī)臁?/p>

第二十條

評估組依據評估計分表對試點單位進展現場考核評估，并根據試點單位的實際情況制定評估方案。

第二十一條

現場考核評估程序：

（一）宣布評估組成員、評估程序及有關事宜；

（二）評估組聽取試點單位工作匯報；

（三）查閱必備的文件、記錄、標準文本等資料；

（四）考核服務現場；

（五）隨機調查消費者滿意程度；

（六）依據評估計分表進展測評；

（七）形成考核評估結論；

（八）評估組向試點單位通報評估情況，提出改良意見和建議。

第二十二條

評估組向省級質量技術監(jiān)視局提交試點評估報告（見附件4）。評估得分到達80分以上的試點為合格。

第二十三條

省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)視局會同有關行業(yè)主管部門，根據評估報告和申請材料，確定并公布對試點評估的結果。對未通過評估的試點單位提出整改意見，對通過評估的試點單位報國家標準化管理委員會。

第二十四條

國家標準化管理委員會會同國務院有關部門對通過評估的國家級試點單位發(fā)放“服務標準化（試點）單位”證書，證書有效期為三年。

第六章試點的管理

第二十五條

試點單位所在省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)視局應當會同當地開展和改革委及行業(yè)主管部門，加強對試點工作的管理，指導試點單位按照試點工作的有關要求推動服務標準的實施，及時向國家標準化管理委員會報告試點工作進展情況。

第二十六條各級質量技術監(jiān)視局會同開展和改革委及相關行業(yè)主管部門應及時總結服務業(yè)標準化成功經歷，采用多種形式加大服務業(yè)標準化試點成果的宣傳，不斷增強全社會的服務業(yè)標準化意識。

第二十七條

各級質量技術監(jiān)視局會同開展和改革委及相關行業(yè)主管部門應對試點合格單位進展跟蹤考核，發(fā)現不符合標準或發(fā)生重大責任事故的單位，將限期整改或上報國家標準化管理委員會。國家標準化管理委員會可視情節(jié)作出書面警告、通報批評或撤銷證書的處理。證書被撤銷的，兩年內不得重新申請試點。

第二十八條

各省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)視局應及時總結試點工作取得的成果，推廣標準體系建設及標準實施等方面的經歷，并向國家標準化管理委員會提出工作建議和意見。

第二十九條

各省、自治區(qū)、直轄市應建設專家?guī)臁＜乙话銘邆浯髮Ｒ陨蠈W歷和中級以上技術職稱；從事標準化工作5年以上；具有較扎實的專業(yè)知識，具備一定的組織管理和綜合評審能力。

第七章試點的復查

第三十條復查工作由國家標準化管理委員會統(tǒng)一領導，各省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)視局負責組織實施。

第三十一條復查對象為已獲得“服務標準化（試點）單位”證書且有效期屆滿的單位。

第三十二條復查工作應制度化、標準化、程序化，堅持科學、公正、公平、公開的原則，并建設長效機制。

第三十三條“服務標準化單位”證書有效期屆滿前3個月，試點單位可向所在地的省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)視局提出復查申請，并提交《服務標準化單位復查自檢報告》（見附件5）和《服務標準化單位復查申請表》（見附件6）。逾期不提交的視為自動放棄。

第三十四條各省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)視局會同有關部門對本區(qū)域內提交申請的試點單位進展復查，并在收到申請材料之日起1個月內組織專家完成復查工作。

第三十五條復查期間如申請單位發(fā)生重大質量事故或標準化體系運行出現重大問題，則停頓復查工作；如申請單位有弄虛作假行為，一經發(fā)現，則停頓復查工作并通報批評。

第三十六條參與復查工作的有關人員如有違規(guī)行為，將取消其參與復查工作資格，并通報相關單位。

第三十七條復查工作在進展時按照以下步驟進展：

（一）成立復查專家組。復查專家組應由標準化、相關專業(yè)領域的技術專家以及管理人員組成。專家組成員人數一般為2～3名，在申請單位復查時間一般為1～2天。

（二）復查申請材料評價。專家組對申請單位復查申請材料依據相關標準和文件進展評價。

（三）現場復查。申請材料符合要求的，專家組對申請單位進展現場復查。主要包括對標準體系文件的審查及現場抽查兩個方面內容。專家組對申請單位