服務(wù)準(zhǔn)則培訓(xùn)資料

目錄第一章效勞準(zhǔn)那么第二章員工職業(yè)素養(yǎng)

一、標(biāo)準(zhǔn)用語

二、著裝要求

三、發(fā)型要求

四、飾品佩戴

五、個人衛(wèi)生六、素養(yǎng)與行為舉止

㈠談吐

〔二〕舉止

七、特殊崗位的著裝與儀表

第三章接聽電話效勞程序

一、接聽電話的要求二、接聽電話效勞規(guī)程(情景案例)第四章如何做到優(yōu)質(zhì)效勞一、效勞體會

二、效勞溝通的哲學(xué)

效勞賓客的技能〔一〕效勞公式

〔二〕效勞步驟

〔三〕學(xué)習(xí)和運(yùn)用效勞步驟的提示

效勞技巧

㈠殷勤效勞要時刻做到

㈡恰到好處的效勞

㈢效勞技巧練習(xí)㈣效勞技巧練習(xí)第五章如何做好推銷工作

一、銷售效勞術(shù)語二、有效的提問途徑三、關(guān)注肢體語言

四、影響效勞員銷售能力的因素

五、促銷的四個步驟

六、處理促銷困境

效勞準(zhǔn)那么——?員工待客根本行為準(zhǔn)那么?

內(nèi)容詮釋：

(1)儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、胸牌端正完好，遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最正確的儀容儀表。

(2)微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。

(3)問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。

(4)讓路：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。

(5)起立：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱效勞。

(6)優(yōu)雅：在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。

(7)關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先發(fā)覺并提前滿足客人需求。

(8)盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對客人說“不〞。按“首問負(fù)責(zé)〞制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動聯(lián)系辦理；遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。

(9)致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠抱歉，并要使投訴的顧客立即得到安撫，及時快速采取補(bǔ)救行動盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。

(10)保潔：維護(hù)酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)?shù)奈锲芬鲃踊謴?fù)。第二章

員工職業(yè)素養(yǎng)

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本章學(xué)習(xí)，你將學(xué)習(xí)和了解到作為一名酒店業(yè)效勞人員需具備的職業(yè)素養(yǎng)和工作標(biāo)準(zhǔn)。它包括標(biāo)準(zhǔn)用語、儀表、著裝、發(fā)型、佩戴飾物、個人衛(wèi)生和社交禮儀等

2、培訓(xùn)預(yù)期

經(jīng)過培訓(xùn)，能夠到達(dá)具備崗上禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，能夠逐步養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，以彬彬有禮的酒店職業(yè)形象效勞于賓客一、標(biāo)準(zhǔn)用語

優(yōu)質(zhì)的效勞源自于語言交流。每一位員工都必須學(xué)會使用酒店效勞禮貌用語，在工作中養(yǎng)成時時使用酒店標(biāo)準(zhǔn)用語的職業(yè)習(xí)慣。酒店將為你提供北方公司統(tǒng)一編寫的?酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)用語?手冊，請認(rèn)真學(xué)習(xí)并學(xué)會運(yùn)用。該?手冊?將在今后的日常培訓(xùn)、年度40小時培訓(xùn)中經(jīng)常使用?，F(xiàn)在，請記?。?/p>

1、在效勞中時時使用“七語〞效勞客人，與同事進(jìn)行交流。

效勞“七語〞：“您好、對不起、謝謝、打攪了、久等了、歡送光臨(歡送您再次光臨)、請〞。

2、當(dāng)客人或同事為你提供方便時應(yīng)講：“謝謝〞、“非常感謝〞并報以微笑。

3、當(dāng)客人有需求需要我們幫助時，我們要答復(fù)：“馬上為您辦理〞，例如：總機(jī)接轉(zhuǎn)電話時答復(fù)“馬上為您轉(zhuǎn)接〞等。不要使用：“請稍等〞。

二、著裝要求

保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表是尊重客人和員工自身的重要表達(dá)，員工必須了解并遵守酒店和各部門的衛(wèi)生及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。

當(dāng)員工穿著酒店制服的時候，代表著企業(yè)形象。員工必須好好保護(hù)制服，使酒店的聲譽(yù)及形象得以保持。

1、西服

(1)正式場合穿著深色成套西服；

(2)穿著單排多?？畚鞣r，不得系最后一?？?。落座時將扣子解開；

(3)穿著深色西服配深色襪子；

(4)穿西服時襯衣領(lǐng)口和袖口不得露出內(nèi)衣，袖扣一定要系好：

(5)穿西服打領(lǐng)帶時一定要將襯衣領(lǐng)扣系好，不打領(lǐng)帶時襯衣領(lǐng)扣不要系上；

(6)領(lǐng)帶長度與皮帶扣持平；

(7)穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿單色薄款雞心領(lǐng)毛衣或毛背心：

(8)皮帶寬度為2.5至3公分，顏色最好與皮鞋一致，同時皮鞋應(yīng)保持光亮；

(9)女員工穿套裝時應(yīng)將襯衣掖于裙(褲)內(nèi)，套裝外衣扣子全部系好：女員工穿裙裝時不能穿殘破、跳絲的長襪；

(10)穿著工服的根本要求是干凈、整齊；工服口袋內(nèi)應(yīng)少放物品，外觀平整、無凸起。

2．工鞋及工襪

(1)合腳的鞋能給予你以很大的幫助，女員工的皮鞋鞋跟不得高于4．5厘米，既能令你感到舒適又可防止日后出現(xiàn)腰酸或腳疾；

(2)穿著酒店發(fā)放及指定顏色的鞋襪；

(3)工鞋應(yīng)保持清潔，無破損，皮鞋要保持光亮，并處于良好狀態(tài)；

(4)每次穿過的襪子應(yīng)及時洗滌，保持清潔，如有破損應(yīng)及時更換；

(5)女員工穿裙裝時必須穿著酒店指定顏色的連褲襪，男員工只允許穿著深色的襪子。三、發(fā)型要求

〔一〕共通的發(fā)式要求

你可從規(guī)定的發(fā)型中任選一種適合你的發(fā)型，它有助于你成為一名干凈、整齊、形象優(yōu)美的專業(yè)人員。當(dāng)你選擇時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)

1、發(fā)型完整：

2、干凈整齊；

3、易于梳埋；

4、不要染色澤鮮艷的頭發(fā)；

5、效勞客人時劉海不應(yīng)從臉面或前額處搭落下來。

〔二〕女員工發(fā)型

1、長發(fā)：發(fā)長超過衣領(lǐng)上緣的頭發(fā)，按要求用式樣簡單、樸素、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)夾、發(fā)帶或發(fā)結(jié)整齊盤于腦后。頭發(fā)不能遮住耳朵、前額及兩頰。要切記不能在客人面前梳頭。

2、短發(fā)：頭發(fā)需經(jīng)常修剪(每月至少一次)，以保持發(fā)型的長度及整齊?！踩衬袉T工發(fā)型

1、頭發(fā)需定時修剪；

2、發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪貼服：

3、不能理的過短：

4、鬢角的長度不能超過耳朵的中部：

5、前額頭發(fā)不能搭落下來超過眉毛；

6、必須每天剃須，不得蓄胡子。〔四〕不適合的發(fā)型舉例

1、修剪或剃發(fā)太短至貼近預(yù)背：

2、濃密細(xì)卷：

3、尖刺狀及明顯不對稱發(fā)型；

4、留有小束長發(fā)的發(fā)型：

5、板寸。

四、飾品佩戴

所有陪襯制服的首飾，其款式必須簡單、保守及優(yōu)質(zhì)。飾品要求如下：

1、飾品要少而精，符合身份，符合規(guī)定；

2、員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指或訂婚素圈戒指(餐廳效勞員和廚師除外)；

3、員工佩戴項(xiàng)鏈應(yīng)置于工服內(nèi)，不得外露；

4、女員工可以佩戴一副簡潔的耳釘，不得佩戴鼻環(huán)、耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等飾物；

5、手表式樣要傳統(tǒng)、外表要簡單、不得戴手鐲式手表，以便在工作時能輕松地確認(rèn)時間；

6．不得佩戴未提到的其它飾品。

五、個人衛(wèi)生

㈠手和指甲

1、吸煙者的指甲不要染上尼古??；

2、女員工只可染無色指甲油并經(jīng)常修剪及保護(hù)指甲清潔(餐廳效勞員和廚師除外)：

3、男員工必須保持自然、干凈的短指甲。

〔二〕自身清潔

I、每天要洗澡；

2、定期清理牙齒，牙齒不可因吸煙或進(jìn)食而帶污漬或退色：

3、每天刷牙，保持口腔無異味：

4、定期洗發(fā)及護(hù)發(fā)；

5、常用肥皂及清水洗手，飯前便后及接觸食物前要洗手，擦拭護(hù)手霜，保持皮膚光潔；

6、員工可使用清淡型香水，但不得使用氣味濃烈刺鼻的香水；7、鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。

㈢化裝／修飾

1、女員工上崗應(yīng)化淡妝，抹口紅，妝容自然、淡雅、莊重、協(xié)調(diào)(如氣色不佳時可以適度涂抹粉底和腮紅)；

2、男女員工整理衣裝、女員工補(bǔ)妝均應(yīng)注意修飾避人。

六、素養(yǎng)與行為舉止

㈠談吐

1、防止在公眾場所大聲嬉笑、高聲談話或竊竊私語；

2、防止在客人面前以他們不熟悉的語言交談，這樣做既不禮貌也會令客人不安。因此當(dāng)班時員工必須以普通話或英語交談；

3、不要在公眾場合及不熟悉的人面前談?wù)摯炙撞晃难呕蛄钊瞬豢斓脑掝}；

4、防止談?wù)摼频甑臋C(jī)密業(yè)務(wù)或人事狀況，任何流言蜚語足以影響酒店聲譽(yù)及構(gòu)成損害；

5、無論何時，均以友善、平和、可親的態(tài)度與酒店客人及同事交談；

6、禁止使用粗俗的語句和詛咒語；

7、如需指導(dǎo)或指正下屬錯誤，上司應(yīng)保持平靜的態(tài)度及壓低語調(diào)，并應(yīng)遠(yuǎn)離客人視聽范圍。當(dāng)眾訓(xùn)斥同事會令客人留下不良印象，也令當(dāng)事人為難及自尊受損。

〔二〕舉止

酒店員工較其他人有更多時機(jī)接觸訪客，故容易惹人注意。酒店的形象及聲譽(yù)，很大程度取決于員工待人接物的態(tài)度及表現(xiàn)。因此，在任何情況下，員工的衣著及舉止均需謹(jǐn)記保持高尚有禮。

站姿

(1)站姿標(biāo)準(zhǔn)

男女賓客效勞員站姿要求：面帶微笑、虎口相交、四指微攏、右手握于左手指根線處、自然下垂：

保安部員工應(yīng)采取雙臂與肩平行、五指并攏、自然下垂的站姿；

(2)身體保持正直、挺胸、收腹、直腰、兩眼平視、嘴微閉、雙肩舒展，不可斜肩、曲腿、雙手叉腰、抱在胸前或插入衣兜；

(3)身體不可倚靠物件或做晃手?jǐn)[腿的小動作。

2、坐姿

(1)居坐時遇客人來訪要主動起立、微笑、問候并熱忱效勞；

(2)坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只坐椅面的三分之二，上身要保持端正、挺腰、目光平視、面帶微笑；

(3)雙腳平落地面，雙膝并攏，雙手放在膝上，臀部坐在椅子中央：

(4)切忌歪坐、斜靠椅子或搖腿、雙膝分開或翹二郎腿；

(5)不可將腳放在鞋以外或腳露于鞋外。

3、行走

(1)行姿穩(wěn)健，不搶不跑，切勿急跑(行走頻度可以保持在快走頻率以內(nèi))，不多人并行，不勾肩搭背；

(2)在迎面相逢并目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切，聲音適中；

(3)盡可能尊稱客人姓氏；

(4)在客人活動的場所要動作輕緩，言語低調(diào)，舉止優(yōu)雅：

(5)在與客人相遇時要止步、側(cè)身、禮讓、并微笑問候：

(6)挺胸抬頭，平視前方，手?jǐn)[幅度不可過大；

(7)步幅適中，步伐輕盈、穩(wěn)?。?/p>

(8)防止腳跟著地過重，發(fā)出聲響：

(9)遇到他人應(yīng)主動讓行，切勿搶行或多人手拉手并行。

4．當(dāng)班時的要求

(I)當(dāng)班時，必須著酒店發(fā)放的工服；應(yīng)保持儀容整潔，整齊標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型：適當(dāng)?shù)幕b配以簡單保守的首飾，均能予人充滿自信專業(yè)之感；

(2)名牌佩戴于左胸前，并要佩戴端正，不得用衣領(lǐng)等遮住名牌；

(3)服裝必須保持合體、整潔、燙熨平整、無污漬、鈕扣齊全、無開線處；

(4)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要佩戴端正，襯衫下擺放在褲內(nèi)或裙內(nèi)；

(5)工服內(nèi)不得穿過厚的服裝，不可在淺色的制服內(nèi)穿著深色的內(nèi)衣，襯衫、領(lǐng)口處不可露出內(nèi)衣的輪廓：

(6)制服口袋勿裝物品，手機(jī)和筆不要插于制服的口袋上；

(7)隨時檢查制服是否完整無缺，如發(fā)現(xiàn)有破損、丟鈕扣現(xiàn)象應(yīng)及時修補(bǔ)；

(8)非工作需要，不可著工服離開酒店；禁止穿著制服時嚼口香糖或與客人接觸時進(jìn)食或咀嚼；

(9)在當(dāng)班前八小時內(nèi)，防止進(jìn)食帶濃烈香料或調(diào)味的食物，例如蒜、洋蔥等帶有刺激性氣味的食品；

(10)由于員工可能不自覺地吃了帶有蒜味的食物，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂每跉馇逍聞?，防止令客人感到不快?/p>

5、工作期間不能出現(xiàn)的現(xiàn)象

(1)精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡、皺眉頭等情況；

(2)舉止不雅，當(dāng)眾用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加掩飾打噴嚏、咳嗽及清嗓子等；

(3)在與他人談話時，心不在焉或環(huán)視四周；

(4)唱歌、吹口哨、喃喃自語、用手或腳打拍子等；

(5)在客人面前隨意擺弄鑰匙等物品；

(6)經(jīng)?？幢?。

6、衛(wèi)生間禮儀

(1)便后沖水：

(2)將衛(wèi)生紙、衛(wèi)生巾放進(jìn)垃圾簍中；

(3)禁止在衛(wèi)生間亂寫亂畫；

(4)正確使用衛(wèi)生間設(shè)備；

(5)時刻保持衛(wèi)生間干凈：

(6)禁止蹲在廁椅上。

7、電梯禮儀

電梯的種類分為：扶梯、轎廂電梯和觀光電梯。

對客效勞時的禮儀要求：

當(dāng)效勞人員為客人選擇電梯或呼叫電梯效勞時應(yīng)做到：

①使用禮貌用語，主動詢問客人是上樓或是下樓(X

X女士／先生，請問您是上樓還是下樓)。

②用身體為客人擋住電梯，伸出左手做出請進(jìn)的姿態(tài)并為客人選擇樓層(×X女士／先生您請進(jìn))。

③電梯到達(dá)時，后退一步，面帶微笑，目光與客人接觸，熱情地與客人道別(歡送您再次光臨、再見)。

④當(dāng)需要陪同客人前往時：效勞人員要先進(jìn)入電梯轎廂，站在電梯顯示操作盤前，面向轎廂外側(cè)，按住電梯開鍵，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語：“×X女上／先生，您請進(jìn)〞，選擇前往樓層。⑤當(dāng)電梯到達(dá)后，效勞人員應(yīng)站在電梯轎廂內(nèi)控制開鍵，待客人全部下去后，方可離開。

⑥在電梯轎廂中的位置，原那么上效勞人員應(yīng)站在電梯操作盤處，乘坐轎廂電梯時效勞員應(yīng)側(cè)向客人，為客人進(jìn)行效勞設(shè)施的介紹或是自我介紹，保持輕松的氣氛。當(dāng)乘坐觀光電梯時，引導(dǎo)客人面向景觀一側(cè)，進(jìn)行介紹?？腿藨?yīng)按照尊卑站在電梯內(nèi)側(cè)居中，隨從左右隨侍。

⑦等候電梯時，要引導(dǎo)客人在面向電梯的右側(cè)等候，遵守中國右行制的規(guī)那么。

⑧乘坐扶梯時，站在面向扶梯右側(cè)，引導(dǎo)客人乘坐，最后隨行上行，站在扶梯右側(cè)。

(3)維護(hù)電梯運(yùn)行的要求：

a維護(hù)電梯運(yùn)行平安，當(dāng)電梯出現(xiàn)故障隱患時，要及時通知工程部。b禁止在電梯內(nèi)亂寫亂畫，保持衛(wèi)生整潔。

c當(dāng)乘坐內(nèi)部電梯時，要主動禮讓搬運(yùn)貨品的員工，做到先下后上。d為了節(jié)約能源，當(dāng)您空手時，上下兩層不要乘坐電梯。e當(dāng)電梯到達(dá)后，效勞人員應(yīng)站在電梯轎廂內(nèi)控制開鍵，待客人全部下去后，方可離開。

f在電梯轎廂中的位置，原那么上效勞人員應(yīng)站在電梯操作盤處，乘坐轎廂電梯時效勞員應(yīng)側(cè)向客人，為客人進(jìn)行效勞設(shè)施的介紹或是自我介紹，保持輕松的氣氛。當(dāng)乘坐觀光電梯時，引導(dǎo)客人面向景觀一側(cè)，進(jìn)行介紹?？腿藨?yīng)按照尊卑站在電梯內(nèi)側(cè)居中，隨從左右隨侍。

g等候電梯時，要引導(dǎo)客人在面向電梯的右側(cè)等候，遵守中國右行制的規(guī)那么。

h乘坐扶梯時，站在面向扶梯右側(cè)，引導(dǎo)客人乘坐，最后隨行上行，站在扶梯右側(cè)。七、特殊崗位的著裝與儀表

在著裝和儀容儀表方面，除了遵守統(tǒng)一的規(guī)定之外，有的酒店特殊崗位可以有不同于一般崗位的裝束要求(如昆侖的日本餐廳)，這些崗位的著裝以各酒店崗位需要為準(zhǔn)。

第三章

接聽電話效勞程序

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)

學(xué)習(xí)如何正確接聽電話，接聽電話時的標(biāo)準(zhǔn)用語

2、培訓(xùn)預(yù)期

通過學(xué)習(xí)，能夠做到為客人提供禮貌、快捷的接聽電話效勞

3、輔助教材

電話分機(jī)、內(nèi)部電話號碼表、接聽電話SOP程序等教材

一、接聽電話的要求

〔一〕準(zhǔn)備工作

1、身體坐直

2、聲音適中

3、禮貌和職業(yè)化

4、語音清晰，語速適中

5、語法和發(fā)音正確

6、答復(fù)迅速

7、微笑〔客人可以聽見你是否在微笑〕

〔二〕如何答復(fù)客人的問題

盡管你對接聽電話不陌生，但是做為一種效勞方式，你要做到職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

1、

當(dāng)你拿起電話時，你將說些什么？

2、

當(dāng)客人提出不能解答的問題時，你怎么辦？當(dāng)客人找某人，此時他卻在其它地方，你如何做？

3、

該局部將教你禮貌接聽電話的步驟以及如何使用電話。

4、

請記?。涸陔娫捓锱c客人一段簡短的對話，能夠改變客人對酒店的印象，電話是客人對酒店印象的第一種感受。因此，你在接聽時要隨時使用電話技巧。

〔三〕根本要求

1、鈴響三聲內(nèi)立即接聽電話。

2、語調(diào)親切平和，要讓客人在看不到你，只能通過耳朵來感受時感覺到你的“微笑〞。

3、只要可能，在交談中盡量尊稱客人的姓氏(有些工作程序是可以給你提供客人姓氏的)。

4、在接聽電話時，如有客人來訪，應(yīng)通過目光接觸，點(diǎn)頭示意并報以微笑，暗示客人你將盡快為其效勞。另外，請記住!站在你面前的客人能夠聽到電話鈴的響聲，而打電話的人卻看不到此時你正在與他人交談，因此應(yīng)快速接聽打入的每一個電話，否那么，你面前的客人將會產(chǎn)生疑慮，以后假設(shè)他們打來電話，是否也會遭到如此冷漠。

5、假設(shè)你不想讓客人掛斷電話，應(yīng)禮貌告訴對方，并為他們提供幫助。你要設(shè)法盡快解決客人的問題或要求，不要讓客人等候時間過長。

6、假設(shè)要客人稍候，一定將電話設(shè)置到“別掛斷〞狀態(tài)，并告知客人在線上等候，不要輕易地將聽筒掛上。

7、假設(shè)對方不想等，可讓客人過一會再打來，或讓客人留言，記下相關(guān)事宜(對方姓名、電話號碼、事項(xiàng)和時間等)。

8、為摘機(jī)等候的客人接通電話時要說：“謝謝您的等候，我是?，我能為您做些什么？〞

9、不要打斷對方，這樣做不但不禮貌而且會終止雙方交談。

10、向?qū)Ψ奖硎靖兄x，如“謝謝您，Smith先生，祝您愉快。〞

11、假設(shè)賓客有問題，你應(yīng)當(dāng)主動幫助他，而不是將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。如：客人詢問一些有關(guān)餐廳的信息，你應(yīng)盡可能地告訴他。

12、不要打私人電話，假設(shè)有急事，可請示上級是否可用酒店的電話。假設(shè)打私人電話，可使用員工專用付款電話。

13接聽電話是了解客人的最好時機(jī)，用溝通的方式了解客人的需求。我們要把客人的飲食習(xí)慣和特殊要求及客人的根本身份或電話號碼都要一一記錄，做好以后的鋪墊工作，

二、接聽電話效勞規(guī)程(情景案例)

㈠根本要求

電話是用來傳達(dá)和接收我們自然聲音的工具。

酒店的每一位員工，都應(yīng)記住重要的一點(diǎn)——你代表酒店，有責(zé)任確保在接聽電話時讓客人及員工感到滿意。

在接聽電話時，你的聲音是否親切、溫和，是否能清晰、簡明地表達(dá)意思是相當(dāng)重要的。因此你應(yīng)將全部注意力投入到對話中。

1、當(dāng)你準(zhǔn)備撥打電話時

請先準(zhǔn)備好：紙、筆、電話號碼表。

保持正確姿勢：坐姿或站姿標(biāo)準(zhǔn)，不要做其它事情(咀嚼、吃喝、抽煙、聊天、看書等)，正確握住電話聽筒。

2、當(dāng)你接聽電話時

(1)電話鈴聲響起三聲內(nèi)迅速愉快地接聽電話。(2)使用標(biāo)準(zhǔn)語言，語音親切清晰。

這是非常重要的，因?yàn)榭腿丝床坏侥悖荒芡ㄟ^聽覺來感受你的熱情，因此你應(yīng)該向面對客人一樣，讓聲音傳遞你的“微笑〞。

(3)接起電話，要自報家門，可使對方知道是否撥錯了號碼。如果對方撥錯了，要禮貌地告訴對方，并幫助轉(zhuǎn)接到對方所要撥打的電話上。

(4)在交談中盡可能詢問客人的姓名并時時進(jìn)行稱謂效勞，例如：“×X先生／女士〞。

(5)要仔細(xì)聆聽并理解對方所要表達(dá)的意思，必要時使用相關(guān)的承接語或重復(fù)對方所給的信息和指令，以便讓對方清楚你已全部理解，感受你的認(rèn)真態(tài)度和對他的關(guān)注。

3、當(dāng)你打電話時

(1)打電話前，先把需要談的事列出來，這樣可以防止重復(fù)，節(jié)約時間。

(2)撥號前，首先確認(rèn)一下你要撥的電話號碼是否正確。如果沒有把握，請查閱電話號碼簿或相關(guān)信息資料并確認(rèn)。

(3)如果你撥錯了電話號碼，就應(yīng)請對方原諒，絕對不能不抱歉就掛斷了電話。

(4)當(dāng)結(jié)束通話時，要等客人掛斷，然后你再掛斷。

(5)電話是敏感的機(jī)器，不要用力掛斷電話，因?yàn)橛昧鞌鄷泻艽蟮穆曇?，容易造成對方誤會。

4、正確接聽電話三步驟

(1)接聽電話三步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

第一步問好Greetings——“您好!〞

第二步

自報家門

Identification——××X崗位

第三步詢問客人需求Inquiring——有什么我能為您效勞的?

(2)接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語

問

候

┏━━┳━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓

┃

┃接聽者

┃

標(biāo)準(zhǔn)用語

┃

┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃1、

┃總機(jī)Operator

┃外部電話

External

Calls：

┃

┃

┃

┃----早上／下午／晚上好，

××酒店。有什么我可以為┃

┃

┃

┃

您效勞的嗎?

┃

┃

┃

┃----Good

Morning／Afternoon/

Evening，XX

Hotel,How

┃

┃

┃

┃may

I

help

you?

┃

┃

┃

┃Good

Morning/早上好

┃

┃

┃

┃Good

Afternoon／下午好

┃

┃

┃

┃Good

Evening／晚上好

┃

┃

┃

┃內(nèi)部電話

Internal

calls：

┃

┃

┃

┃----您好，總機(jī)。請問有什么我可以為您效勞的？

┃

┃

┃

┃----

Good

Morning／Afternoon/

Evening，XX

hotel,How

┃

┃

┃

┃may

I

help

you?

┃

┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃2、

┃部門

Department

┃----您好，××部(部門名稱)，請問我有什么可以為您效勞┃

┃

┃

┃

的嗎？

┃

┃

┃

┃----Good

morning／afternoon／evening，

┃

┃

┃

┃

XX

Department(Department

Name)．How

may

I

help

you?┃等候及回復(fù)

┏━━┳━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓

┃

┃

接聽者

┃

標(biāo)準(zhǔn)用語

┃

┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃1．

┃總機(jī)Operator

┃一謝謝，馬上為您轉(zhuǎn)接。

┃

┃

┃

┃一Thank

you．I’ll

put

you

through

right

away．

┃

┃

┃

┃一謝謝您的等候。

┃

┃

┃

┃一Thank

you

for

waiting．

┃

┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃2．

┃部門Department

┃一謝謝，馬上為您轉(zhuǎn)接。

┃

┃

┃

┃一Thank

you．I’11

put

you

through

right

away．

┃

┃

┃

┃一

謝謝您的等候。

┃

┃

┃

┃一Thank

you

for

waiting．

┃

┗━━┻━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

致謝

┏━━┳━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━┓

┃

┃

接聽者

┃

標(biāo)準(zhǔn)用語

┃

┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━┫

┃1．

┃總機(jī)Operator

┃

一謝謝來電。

┃

┃

┃

┃

一Thank

you

for

calling

┃

┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━┫

┃

2

┃

部門Department

┃

一謝謝來電。

┃

┃

┃

┃

一Thank

you

for

calling．

┃

┗━━┻━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━┛

道別

┏━━┳━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓

┃

┃

接聽者

┃

標(biāo)準(zhǔn)用語

┃

┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃1．

┃總機(jī)Operator

┃

一再見

┃

┃

┃

┃一Good

bye．

┃

┃

┃

┃一祝您愉快!

┃

┃

┃

┃一Have

a

nice

day．

┃

┃

┃

┃一祝您晚安。

┃

┃

┃

┃一Good

night．／Have

a

nice

evening.

┃

┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫

┃

2

┃

部門Department

┃

一再見，

×X先生／女士。

┃

┃

┃

┃一Good

bye．

┃

┃

┃

┃一祝您愉快!

┃

┃

┃

┃一Have

a

nice

day．

┃

┃

┃

┃一祝您晚安。

┃

┃

┃

┃一Good

night．／Have

a

nice

evening.

1、為了很好地實(shí)施稱謂效勞，你可以禮貌地詢問對方：

請原諒，請問您貴姓?／請問您怎么稱呼?

Excuse

me，may

I

know

who

is

calling，please?

2、不要忘記——永遠(yuǎn)給對方優(yōu)先選擇的權(quán)利，因?yàn)閷Ψ娇床灰娔悖赡軙J(rèn)為不愿意幫助。

〔二〕情景案例規(guī)程

情景一：當(dāng)你正在接聽電話時有客人來訪

步驟一：面帶微笑，向客人點(diǎn)頭示意，示意客人你已經(jīng)在關(guān)注他／她了，將盡快為他／她效勞。

步驟二：迅速結(jié)束你正在接聽的電話。

步驟三：向來訪的客人表示歉意，為來訪的客人效勞。

一“對不起，讓您久等了!〞

一Sorry

to

have

kept

you

waiting．

一我能為您做些什么嗎?

一May

I

heIp

you?

情景二：當(dāng)你正在為客人效勞時有電話進(jìn)來

步驟一：面帶微笑，向暫時被中斷效勞的客人表示歉意。-

一“請原諒，××先生／女上，請您稍候。〞并示意客人去接聽。

一Excuse

me，Mr／Ms．

××，please

wait

a

moment．

步驟二：按照根本電話接聽程序，以簡潔的語言為來電客人效勞，盡快結(jié)束通話。

步驟三：放下電話后，應(yīng)立即向被中斷效勞的客人表示歉意。

一“對不起，讓您久等了。〞

一I’m

very

sorry

to

have

kept

you

waiting．

情景三：當(dāng)你接到了一個要找某客人的電話，但他不在

步驟一：禮貌地告訴來電人，他所找的客人暫時不在。

一對不起，××先生／女士現(xiàn)在不在這里。，

一I’m

sorry，Mr．／Ms．XX

is

not

in

right

now．

一I’m

sorry，Mr．／Ms．XX

is

not

around

at

the

moment.

步驟二：禮貌詢問客人的姓名、是否留言或給客人回電話。

一請問您貴姓?／請問您是哪里?／您方便留下電話嗎?

一May

I

have

your

name

please?／

May

I

know

who

is

on

the

phone?／

Would

you

mind

telling

me

your

telephone

number?

一請問您是否需要留言?／需要我為您記錄留言嗎?

請問需要讓他給您回電話嗎?

請問您是在線等還是讓他給您回電話?

如果您不介意稍等一會兒的話，我馬上幫您聯(lián)系X

X先生。

一Would

you

like

to

leave

a

message?／

Would

you

like

me

to

take

a

message

for

you?

Would

you

like

him

to

call

you?

Would

you

mind

holding

on

for

a

moment

or

shal

l

I

have

him

call

you

back?

If

you

don’t

mind

waiting

for

a

moment，1

will

contact

Mr．XX

for

you

right

away．

步驟三：重復(fù)客人留言，做好記錄。

情景四：當(dāng)你接到一個找老板或同事的電話，而他不在

步驟一：重復(fù)情景三中的步驟一。

步驟二：告訴來電人他要找的人的去向。

一他正在開會。／他正在接聽電話。／他現(xiàn)住不在，預(yù)計三天后回來。／您希望與其他人通話嗎?

一He’s

in

a

meeting

right

now．

一He’s

on

another

line．

He’s

not

here

and

expected

back

in

three

days．

一Would

you

1ike

to

speak

to

someone

e1se

instead?

步驟三：重復(fù)情景三中的步驟二、三。

特別注意：如果來電要找的人不在，

請勿這樣說；

請這樣說：

△上洗手間了

▲此時不在一is

not

available

at

the

moment

△正在被老板訓(xùn)斥

▲正在開會一is

in

a

meeting

△正在吃飯

▲有事出去了一is

out

for

an

appointment

△正在睡覺

▲剛剛出去一會兒一is

out

for

a

break

△被解雇了

▲已經(jīng)不在我們酒店工作了一is

no

longer

with

our

hotel

情景五：當(dāng)你接轉(zhuǎn)的電話占線或無人應(yīng)答時

步驟一：告訴來電人對方線路正忙或無人應(yīng)笞。

一對不起，您所要的電線占線。／您所要的電話無人應(yīng)答。

一l’m

sorry，the

line

is

busy．／I’m

sorry，nobody

answers.

步驟二：禮貌詢問客人是否等候／留言／轉(zhuǎn)接到其它電話／稍后再撥?

一請問您是否稍等一會兒?

請問您是否需要留言?

請問您是否需要轉(zhuǎn)接到其它電話?

請問您是否過會再打過來?

一Would

you

mind

waiting

for

a

moment?

Would

you

like

to

leave

a

message?

Would

you

like

us

to

transfer

you

to

another

line?

Would

you

like

to

cal1

back

later?

步驟三：如對方愿意等候，要按〞R〞鍵，播放等候音樂。在呼叫轉(zhuǎn)接中隨時關(guān)注來電人，不要冷落來電人。

步驟四：如電話接通，對來電人的等待表示感謝，并立即將電話接轉(zhuǎn)過去。

一Thank

you

for

waiting，l’1l

put

you

through

immediately.

一Sorry

for

having

kept

you

waitjng，I’1l

put

you

through

at

once．

情景六：當(dāng)你接聽暫時無法提供來電人想知道的信息的電話時

步驟一：在需要放下電話去查取資料時，征詢來電人是否在意，請他先不要掛斷電話，告訴對方你要為他查取資料。但不要超過30秒鐘。查資料時，請按下“R〞鍵。

一請先不要掛斷電話，我?guī)湍橐幌隆?/p>

我先幫您查一下，一會兒給您打過去，好嗎?

請您稍等我?guī)湍橐幌?，或者您可以稍后再打過來。

一Hold

on

please，I’11

check

it

for

vou．Let

me

check

it

for

you

and

call

you

back

later，will

that

be

fine?

Please

wait

for

a

minute

while

I’m

checking

it

for

you，or

you

can

call

back

later．

步驟二：查詢后，感謝客人的等待。告訴客人想知道的信息。

一Thank

you

for

waiting．

情景七：當(dāng)你將電話暫時擱置時

步驟一：征詢對方是否在意，按“R〞鍵。

一您介意稍等一下嗎?／請稍等。

—Would

you

mind

wai

ting

for

a

minute?／Please

wait

for

a

moment．

步驟二：在電話暫時擱置時，解釋將電話擱置的原因，每過20--30秒鐘，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢饫^續(xù)等候。

一請問您是否愿意繼續(xù)等候。

一Would

you

mind

wait

for

another

seconds?

情景八：當(dāng)你接到一個打錯的電話時

步驟一：禮貌地告訴來電人你的電話，但不能直接告訴來電人電話打錯了。

一對不起，這里是行政辦公室。

一I’m

sorry，this

is

the

Executive

OffiCe．

步驟二：為來電人提供幫助，讓他知道電話將被轉(zhuǎn)接。

一需要我?guī)湍D(zhuǎn)過去嗎?／我馬上幫您接轉(zhuǎn)。

一Would

you

like

me

to

transfer

your

call

now?／

Please

hold

on，I’11

transfer

it

for

you

at

once.

情景九：當(dāng)需要轉(zhuǎn)接電話時

步驟一：按照情景八中的步驟二進(jìn)行。

步驟二：按“R〞鍵+所需按轉(zhuǎn)的電話號碼，接通后按照電話接聽基木程序(一)接聽步驟一、二進(jìn)行，并告訴接聽方有××先的電話進(jìn)來及其所需幫助。

一這里有××先生的電話，請接聽。／××先生需要??幫助，請接聽。

一There

is

a

phone

call

from

Mr．XX．Please

answer．／

Mr．XX

is

on

the

line，he

needs

the

help

with

XX．Please

answer．

情景十：當(dāng)你要打電話到某部室要找某人時

步驟一：遵照執(zhí)行?電話接聽根本程序一?中的步驟一、步驟二。

步驟二：告訴對方你要找誰。

一我想和××先生通話。／我能和××先生通話嗎?

一I’d

like

to

speak

to

Mr

XX．／May

I

speak

to

Mr．XX

please?

步驟三：如果你想找的人不在，可以問一下什么時候可以再給他打電話，或者請他回電。在這種情況下，你要把你的電話號碼和你期望回電的時間告訴對方。

一請問我可以什么時間再給他打電話?

請您轉(zhuǎn)告他在下午2點(diǎn)至4點(diǎn)間給我回電，我的電話號碼是×××。

一Would

you

mind

telling

me

when

l

can

call

him

back?

Would

you

please

tell

him

to

ca

1

me

back

between

2：00—4：00

pm．?

My

telephone

number

is

###.

步驟四：向?qū)Ψ街轮x，道別。

一謝謝，再見。

一Thank

you，good—bye．／Thanks

a

lot．Good—bye.

情景十一：當(dāng)你接聽一個冗長的電話時

步驟一：在接聽時要隨時關(guān)注客人。

步驟二：在適當(dāng)?shù)臅r候插入這樣的語言，表示你在傾聽。

一是的，我明白。／當(dāng)然。

一Yes，I

understand．／Yes，I

see．/Certainly．

情景十二：當(dāng)接到外線找住店客人的電話時

步驟一：按照?電話接聽根本程序一?進(jìn)行。

步驟二：當(dāng)客人報出接轉(zhuǎn)電話后，詢問來電人的姓名并應(yīng)請來電客人說出所找房間客人的姓名。

一請問您貴姓?方便的話也請您告訴我您要找的客人的名字。

我可以知道您要找的客人的姓名嗎?

您可以告訴我客人姓名如何拼寫嗎?

我可以知道您要找的客人是哪家公司的嗎?

Would

you

please

tell

me

your

name

and

the

name

of

the

guest.

一May

I

know

the

name

of

the

guest?

May

I

know

how

to

spell

the

guest’s

name?

May

I

know

which

company

the

guest

comes

from?

步驟三：查驗(yàn)核實(shí)并詢問住店客人是否可以接入來電，經(jīng)同意前方可接入。如不同意或所找的客人姓名與實(shí)際住店客人姓名不符，可禮貌回絕客人。

一××先生，我是××，這里有一位××先生的電話，請問您是否接聽?

—Mr．XX．this

is

XX

speaking．Here

is

your

call

from

Mr．XX,

would

you

like

to

answer

the

phone?

一好的／謝謝，我馬上為您接過來。

一Thank

you．I’ll

put

you

through

right

away．

一對不起，打攪您了。

一I’m

sorry

to

disturb

you..

一對不起，讓您久等了，××先生在線上，請您接聽電話。

一I’m

sorry

for

having

kept

you

waiting．Mr．XX

is

on

the

line，please

answer．

客人不在的話請參照情景三。

一對不起，您要找的客人姓名與住房客人不一致。請您查一下再撥。

一Sorry，this

name

doesn’t

seem

to

be

in

our

1ist．Would

you

please

cheek

and

cal

l

back

later?

注意：如來電客人所說客人姓名與實(shí)際客人不符，禮貌地請來電客人查詢后再來電，而不能僅憑房號就接轉(zhuǎn)，以免出現(xiàn)不必要的麻煩，如騷擾電話等。

情景十三：當(dāng)來電所找的人離電話較遠(yuǎn)時

步驟一：告訴來電人他所找的人離電話較遠(yuǎn)，并告知馬上聯(lián)系。

步驟二：使用電話上的等候鍵，即“R〞鍵，讓客人在音樂聲中等待以減少等候時的煩躁心理，并防止讓來電人聽到你工作場所的其他聲音。

步驟三：迅速找到來電所找的人，告訴他有電話，請他不要在工作場所大聲呼叫，那樣會使客人感覺混亂且無秩序，同時這也是很不禮貌的行為。

步驟四：當(dāng)你的電話上無等候鍵時，請用手捂住話筒，請其他工作人員幫助叫一下來電所要找的人，并禮貌地告訴來電人正在聯(lián)系。

步驟五：不要讓來電人長時間等候，在等候過程中要隨時關(guān)注來電人。

步驟六：無論對客人還是對內(nèi)部同事都要使用標(biāo)準(zhǔn)語言進(jìn)行交流。

情景十四：當(dāng)來電要找的人正在離你不遠(yuǎn)的某一場所時。步驟一：禮貌地詢問來電人的姓名，告訴他馬上幫助尋找，同時將電話放置到等候狀態(tài)。

一請問您貴姓，我馬上幫您找一下××先生?

一Would

you

please

tell

me

your

name

and

1

will

contact

Mr.XX

for

you?

步驟二：如果所找的客人愿意接聽，你要迅速接通來電，感謝來電人的等候，并將話筒禮貌地遞給他要找的人。

一對不起，讓您久等了，××先生在這兒，請您講話。

一Sorry

for

kept

you

waiting，Mr.XX

is

here,

please

answer

the

phone．

步驟三：如果所找的人暫時不能接聽電話，要問清客人如何回復(fù)來電人，或是否需要來電人留言。

步驟四：禮貌地接起電話，告訴來電人他所找的人暫時無法接聽電話，請他在所找人所說的時間內(nèi)再與其聯(lián)絡(luò)或請來電人留言。

一對不起，××先生現(xiàn)在很忙/暫時不在，他請您半小時后再與他聯(lián)絡(luò)。

請問您需要留言嗎?

一

Mr.XX

is

busy

now／Mr

XX

i

s

not

in

at

the

moment．He

would

like

you

to

call

back

in

half

an

hour．

Would

you

like

to

leave

a

message?

情景十五：當(dāng)接到一個發(fā)怒的客人的電話時

步驟一：當(dāng)客人發(fā)怒找到你時，要先詢問客人是否需要幫助。

一您好，我就是，我能為您效勞嗎?

一This

is

he．May

I

help

you?

注意：這里的“May

I

help

you?〞本是一句客氣的話，但卻可以被對方抓住以類似“I

certainly

hope

so．〞這樣的話來發(fā)泄一下怒氣。

步驟二：客人對你或者某人、某事表示不滿時，常用的威脅就是“我要停止和你們做生意了(stop

doing

business

with

you)〞。你應(yīng)該表現(xiàn)出不卑不亢，在沒有弄清詳細(xì)情況前只說“對不起(I

am

sorry)〞，而這里的“對不起(Sorry)〞應(yīng)該表示抱歉并表示理解的心情，要先用你誠懇歉意的態(tài)度讓客人息怒。

一非常抱歉，夫人。您能告訴我是什么問題嗎?或者我現(xiàn)在到您的房間去拜訪您?

一很抱歉聽到您遇到這么多的麻煩。

一您能告訴我是什么問題嗎?

一您方便告訴我您想了解些什么嗎?

一I’m

very

sorry，madam．May

I

know

what

the

problem

is，

or

would

you

like

me

to

visit

you

right

now?

一I’m

very

sorry

to

hear

that

you’ve

been

having

so

many

problems．

一May

I

know

what

the

problem

is

please?

一May

I

know

what

information

you

would

1ike

to

know?

步驟三：當(dāng)弄清情況后向?qū)Ψ疥U述自己的看法，解釋出現(xiàn)問題的原因，希望得到理解或諒解。

步驟四：提出解決方法、方案、建議以及打算如何解決，給對方一個非正式的承諾，以平息對方的怒氣，讓對方心服口服。

一請相信我，我們正在盡一切可能來解決這個問題。

一我們會把這個問題解決好的。

一我向您保證今后絕無此類事情的發(fā)生。

一我想我們返工的結(jié)果會使您滿意的。

一我一定盡我所能解決這些問題并改良我們的效勞。

一Please

trust

us

that

we

are

trying

our

best

to

solve

this

problem．

一We

definitely

will

get

this

problem

ironed

out.

—I

assure

you

that

this

will

not

happen

any

more．

一I

think

you’1l

be

pleased

with

the

refinished

work．

一I

will

definitely

do

what

I

can

to

solve

these

problems

and

improve

our

service.

步驟五：再次向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并希望對方在酒店居住愉快?/p>

情景十六：當(dāng)你到一個非熟悉語言的電話時

步驟一：禮貌地詢問對方是否能夠使用英語或其他你熟悉的語言。

一請問您講英語嗎?

—Do

you

speak

Eng]ish?

步驟二：如果客人表示可以使用英語或者你熟悉的其他語言，請你盡量用簡單易懂的語句與對方溝通。

步驟三：如果對方未能使用你所熟悉的語言，你應(yīng)該盡量揣測客人意思或猜想對方所使用的語言，尋找相關(guān)人員的語言支持，以幫助客人解決問題。

注意：不要在對方掛斷電話前生硬地掛斷電話。

情景十七：當(dāng)你準(zhǔn)備結(jié)束通話時

步驟一：用積極的語調(diào)結(jié)束來電并詢問對方。

一請問還有什么事我能為您做的嗎?

一Is

there

anything

else

I

can

do

for

you?

步驟二：感謝對方。

一謝謝來電。

一Thank

you

for

calling．

步驟三：稱呼對方的名字，辭別。

一再見，××先生／女士。

一Good—bye，Mr．／Ms．XX．第四章

如何做到優(yōu)質(zhì)效勞

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)

〔1〕培養(yǎng)良好的效勞意識

〔2〕學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)效勞的技能和技巧

〔3〕學(xué)習(xí)如何每天與客人溝通

2、培訓(xùn)預(yù)期

〔1〕學(xué)會贏得回頭客的方法

〔2〕提供出色的效勞

〔3〕提高客人及員工的滿意度

3、輔助教材

除了本教材的內(nèi)容外，由訓(xùn)導(dǎo)師再找一些相關(guān)補(bǔ)充教材

一、效勞體會

〔一〕什么是良好的效勞1、想一想你在加油站、電影院、超市所遇到的效勞，是否有人主動為你提供幫助，或是自己找人尋求幫助，工作人員是否面帶微笑或是僅僅在履行公務(wù)?什么是使你再次光臨的動因?

2、回想某次你在餐廳曾遭到冷遇，你是否還記得當(dāng)時效勞員的所作所為?

3、回想某次你在餐廳里面得到的良好的效勞。哪一項(xiàng)效勞讓你印象深刻，哪一次效勞使你再次光臨這家餐廳?

4、贏得回頭客的一個重要的原因是因?yàn)樗麄兊玫搅藘?yōu)質(zhì)的效勞。對于客人來講，優(yōu)質(zhì)的效勞是非常重要的，假設(shè)客人被善待，他們就會成為回頭客。

〔二〕是什么吸引客人成為回頭客呢

1、每位員工在酒店中都有其角色，如：前臺員工接待每一位到店客人：餐廳效勞員為客人點(diǎn)餐、倒灑水；廚師在廚房為客人準(zhǔn)備菜肴：客房效勞員清潔房間和提供效勞等。

2、每位客人都希望效勞員友善、熱情、周到并具備一定的業(yè)務(wù)技能。

3、如果學(xué)習(xí)和掌握了優(yōu)質(zhì)效勞理念和技巧，你可以隨時提出改良效勞的建議，以獲得更大的收益。

4、我們用“優(yōu)質(zhì)效勞〞來概括我們的效勞理念。它注重于你的效勞過程，從第一天起你就要樹立“優(yōu)質(zhì)效勞〞的意識，通過不斷學(xué)習(xí)和體會，將出色的效勞提供給你的客人。

5、我們要用“優(yōu)質(zhì)效勞〞來吸引更多的回頭客。

二、如何處理客人投訴

學(xué)習(xí)“如何處理客人投訴〞這一局部，首先要理解我們的效勞理念。掌握一旦客人有投訴，能夠以預(yù)見性效勞、靈巧性效勞、補(bǔ)救性效勞的技巧妥善處理客人投訴。但是，當(dāng)你不能解決客人投訴的問題時，要及時向你的上一級管理人員提出幫助的請求。

二、效勞溝通的哲學(xué)

從賓客投訴中獲取的好處

在接到客人投訴后應(yīng)采取的行動步驟

㈠對待賓客投訴的道理

1、如果我們從未失去賓客，那我們也不需要為賓客而做廣告!那就是一個失敗的告衷，一個個不滿意的賓客事實(shí)上正進(jìn)行著負(fù)面的銷售。

2、投訴告訴我們效勞工作好與壞的方面。我們必須利用這些投訴以更好的了解我們的缺點(diǎn)并改正它們。

3、我們必須對賓客表示關(guān)注，并確保通過我們專業(yè)而禮貌的投訴處理，使賓客在離開酒店后成為公司的大使。

4、如果我們的態(tài)度很傲慢，賓客會感覺到他的投訴是麻煩事，甚至更糟的是他不知道我們在說些什么!我們決不能從個人立場評價或質(zhì)疑賓客投訴的正確性。

5、在我們的行業(yè)，只要穿上制服代表的企業(yè)的形象，作為全局考慮，所以賓客永遠(yuǎn)是對的，并且我們應(yīng)確保讓賓客感受到這一點(diǎn)!每一次的賓客投訴都是效勞溝通的時機(jī)。

〔二〕從賓客投訴中獲取的好處

1、它們突出了賓客的觀點(diǎn)和需求。

2、它們揭示了我們的標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)中的缺點(diǎn)。

3、它們提供免費(fèi)的質(zhì)量監(jiān)控。

4、它們強(qiáng)調(diào)出輕重緩急。

5、它們提供免費(fèi)的審核。

6、它們提供免費(fèi)的市場調(diào)查。

7、它們可以是一種獲得資金的途徑8、它們說明了培訓(xùn)的需求。

9、它們從客觀的角度防止了我們的自滿。

10、它們幫我們防止重蹈覆轍。

11、它們讓我們采取行動。

12、它們?yōu)槲覀兲峁└偁帉κ值男畔ⅰ?/p>

13、它們?yōu)槲覀兲峁╊~外的與賓客接觸的時機(jī)。

14、它們?yōu)槲覀兲峁┝祟~外的銷售時機(jī)。

15、它們使我們保存了一名原本會失去的賓客。

16、它們?yōu)槲覀兲峁┝艘粋€創(chuàng)造國際大使的時機(jī)。

17、它們給了我們推銷錦江國際品牌的時機(jī)。

18、它們被用于提升員工和各部門之間的溝通。

19、它們可以用于提高管理隊(duì)伍。

20、它們提高管理層與員工的對客效勞和效勞溝通的技巧。

21、它們的意見可用于員工／管理層的評估中。

22、它們提供一種監(jiān)督供給商標(biāo)準(zhǔn)的方式。

23、它們帶來利潤的增長。

〔三〕在接到賓客的投訴后應(yīng)采取的行動步驟

1、我們的目標(biāo)

我們的目標(biāo)是確保每一名投訴的賓客都被我們處理其投訴的專業(yè)態(tài)度所打動。

2、投訴類型

人為因素——比方：員工的失誤導(dǎo)致賓客投訴

(2)賓客因素——比方：賓客本身出了過失

(3)系統(tǒng)因素——比方：工作程序、政策或其它系統(tǒng)導(dǎo)致了投訴

3．如何處理客人投訴

效勞目的是為客人提供舒適、滿意的效勞，然而，有時會事與愿違，客人可能會為某些情況不滿而進(jìn)行投訴。因此我們必須學(xué)會處理客人投訴的程序并保證類似問題不再發(fā)生。我們將學(xué)習(xí)七個處理投訴的根本步驟，在你的權(quán)限范圍內(nèi)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這七個步驟，會贏得每一位客人。

記住以下步驟，在處理投訴時適時運(yùn)用。

聆聽

①聆聽事實(shí)

對情緒沖動的客人更需如此，不要打斷他們，否那么是火上澆油。宣泄以后他們會平靜下來，讓客人感覺到你對他的問題非常關(guān)注。這時你既是一位問題受理者又是解決問題的人。

②聆聽的技巧

a．目光交流；

b．靠近客人；

c．點(diǎn)頭示意；

d．問一些問題；

e．假設(shè)客人坐著，你也應(yīng)坐下；

f．要保持冷靜。當(dāng)一個人情緒沖動時，常常說一些沒有理智的話。在客人的眼中，你代表著酒店，客人會把自己的問題責(zé)任強(qiáng)加到員工的身上；

g．千萬不要與客人爭吵!不要證明你是對的，因?yàn)榧词箍腿耸遣粚Φ模麄內(nèi)匀皇强腿?。倘假設(shè)你想就酒店的有關(guān)政策向他解釋些什么，那么就應(yīng)當(dāng)委婉些。直白地證明他是不對的，只會是火上澆油。(2)對客人表示理解

①體會客人的感受。了解事實(shí)后，你應(yīng)該說：“我非常理解您。〞或者：“如果讓我用冷水淋浴我也會很生氣。〞或者只簡單地說：“我很理解您。〞

②全神貫注地傾聽，給客人以同情的感覺。讓客人感到你很同情他。

③如果做到上述兩點(diǎn)，客人會感到我們已意識到問題的嚴(yán)重性，并會解決它。不要給客人留下我們只是覺得很抱歉的印象。

(3)向客人抱歉

①及時地向客人抱歉，是處理投訴的一個步驟，抱歉要直截了當(dāng)且誠心誠意，不要讓客人總是詳細(xì)地說明事情的原委，因?yàn)檫@樣對解決問題沒有什么作用，然而，既使抱歉不能解決問題，也不要無視它。

②抱歉技巧。如：“對給您帶來的不便感到非常抱歉。〞效果較之“非常抱歉〞要好得多。

③承諾快速解決客人投訴。承諾對發(fā)生的事情盡快采取解決行動。

(4)采取行動

①為客人提供滿意的效勞，并確保其結(jié)果。采取措施幫助解決問題。假設(shè)可能，可提供幾個方案供客人選擇。假設(shè)不能解決，你可讓有能力處理這個局面的人來解決，不要無視這位客人或讓客人再對另一位效勞員重復(fù)事情的原委。

②肯定地告訴客人你能做什么，不能做什么，向他們提供幾個可選擇的方案讓他們選擇。用一句“還需要我為您做些什么嗎?〞來結(jié)束談話。

(5)對所采取的行動給予關(guān)注

①訓(xùn)導(dǎo)師要將一些技巧教給學(xué)員，如：當(dāng)客人有問題時你如何幫助他?是什么類型的問題?你將向誰請教?如何做?假設(shè)這個問題你不能解決怎么辦?與誰聯(lián)系?到什么地方打電話?有需要填寫的表格嗎?當(dāng)問題解決后，又會如何?是否有回訪，誰負(fù)責(zé)?

②一般情況下，客人生氣是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為效勞員不來幫助他，缺少交流，不理睬客人，這也是主要投訴之一。學(xué)會處理客人的投訴，一旦發(fā)生投訴，你就可以快速及時地處理，假設(shè)你能體諒客人的處境，讓他們知道你樂意幫助他們，他們就會消氣。

③在培訓(xùn)過程中，你將學(xué)習(xí)?效勞賓客?的內(nèi)容，它將教會你正確地處理客人投訴，化干戈為玉帛。

(6)處理賓客投訴時需要防止以下做法

①以個人立場對待投訴

②制造借口

③質(zhì)疑公平與否

④態(tài)度傲慢

⑤做出先入為主的判斷

⑥置身事外

(7)在處理投訴后應(yīng)采取的行動

在處理完一個投訴后，重要的是采取正確的行動以防止重蹈覆轍。

①必須由以下方式完成

a．

使用正確的溝通途徑

b．

將已采取的行動提交部門主管

②應(yīng)采取的步驟是

a．與部門主管一起研究

b．同意行動流程

c．在完成日期上達(dá)成一致d．跟進(jìn)以確保行動的完成

e．給賓客反響(適宜時)

③處理投訴后員工必須執(zhí)行的根底效勞

熱情真誠地迎接、盡可能稱呼客人名字

b．預(yù)期并滿足客人的需求

深情地向客人辭別，熱情地說聲再見，盡可能稱呼客人名字

三、效勞賓客的技能效勞公式

我們怎樣才可以滿足或超越賓客的需求?其實(shí)，這方法并不困難，也不復(fù)雜。

可以用下面一個簡單的公式表達(dá)出來。

準(zhǔn)備工作+溝通+跟進(jìn)工作=令人喜出望外的效勞

1、準(zhǔn)備工作

在賓客的心目中，你應(yīng)該熟知你的產(chǎn)品及效勞，懂得如何把事情做得最好；熟悉自己工作崗位有關(guān)的政策和工作程序，知道如何操作設(shè)備和相關(guān)系統(tǒng)；熟練地運(yùn)用效勞技能，迅速解決賓客的問題。

當(dāng)你經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)和熟練掌握了技能操作時，你當(dāng)然期望賓客把自己看作專業(yè)人士。那么你就需要隨時準(zhǔn)備充足，能夠處理各種不同的情況，以便滿足甚或超越賓客的要求。

2、溝通

要清楚知道賓客需要什么，并確保可以滿足賓客的需要，這一點(diǎn)是非常重要的。賓客一方面希望獲得恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或效勞，但同時又期望受人尊重，在這個時候，溝通技巧便能幫助你滿足這兩方面的需要。

3、跟進(jìn)工作

賓客離開了或掛斷電話后，并不代表你所提供的效勞就此完結(jié)。須知道，賓客期望你能夠說得出，做得到，事后還能與他們做跟進(jìn)工作，跟他們保持聯(lián)絡(luò)。即使是一張字條也好，一次來電也好，他們亦會深表贊賞。

請記?。簻?zhǔn)備+溝通+跟進(jìn)=令人喜出望外的效勞

〔二〕效勞步驟

1、效勞要采取正確的步驟

由于每個賓客的背景不同，性格不同，他們對效勞的態(tài)度及反響亦因此而不同。以下所提出的效勞步驟，可幫助你先確定賓客有什么實(shí)際需要，然后以適宜的方法來滿足他們要求。

這些效勞步驟，可作為一個指南來處理不同的情況，使你可以應(yīng)付自如，如果將這些步驟處理得當(dāng)，你和賓客的溝通將更加順暢，有效迅速地滿足客人的需要。

效勞步驟

(1)表示歡送

賓客所需要的是及時和殷勤的接待，我們決不能讓賓客等候。你在及時行動之余，還要認(rèn)真地保持專業(yè)及尊重對方的態(tài)度，令每位賓客都可以感受自己是你和你酒店的貴賓。

(2)了解需要

未滿足賓客的實(shí)際要求之前，必須要了解他們的需要是什么，你們有時要協(xié)助賓客了解本身的需要。有些賓客的需要是直截了當(dāng)或顯而易見的，但你仍要熱誠地執(zhí)行和表達(dá)出你的了解和關(guān)心。

(3)滿足或超越賓客的要求

了解賓客的需要后，才可以針對這些需要為賓客提供滿意甚至超水平的效勞。即使賓客沒有什么特別的需求而你仍能及時有禮接待他們，便可令他們留下深刻印象。在特殊的情況下，那么需要了解清楚，才能確定要采取的行動，但在所有的情況下，你都需要設(shè)法滿足或超越客人的要求。

(4)確定賓客是否感到滿意

確定賓客是否滿意，是效勞步驟中非常重要的一環(huán)，要是賓客感到不滿，你必須在他們離開或掛上電話前知道他們的感受，立即采取相應(yīng)的行動，再次努力滿足要求，使之做得更好。要是賓客感到滿意，這步驟便可顯示出你認(rèn)真的效勞態(tài)度，也讓你看到自己工作的效果。

效勞步驟要點(diǎn)

(1)步驟要點(diǎn)

每一項(xiàng)效勞步驟都有幾個重點(diǎn)要注意，可稱之為步驟的要點(diǎn)。這些要點(diǎn)幫助你執(zhí)行每一個步驟。換句話來說，這些要點(diǎn)就是一張清單，讓你按部就班，順利完成每一個步驟。

(2)個別情況

你可能會想起其他一些特別的重點(diǎn)，適用于你本身工作上的情形。在訓(xùn)導(dǎo)師介紹之余，不妨想一下和你自己有關(guān)的效勞要點(diǎn)，在這里配合一起運(yùn)用。

我們將詳細(xì)介紹四個步驟的要點(diǎn)。請在教材的空白處，加上其他適用于你酒店的有關(guān)步驟要點(diǎn)。

步驟1：表示歡送。歡送賓客光臨，這看似非常簡單，其實(shí)非常重要，賓客來店或光臨時都必須及時招待。讓他們知道你珍惜其珍貴的時間，也重視其來店或光臨，同時也令他們非常信賴你快捷妥善的效勞。

步驟1的要點(diǎn)

①及時有禮地歡送賓客

②專心一致地接待客人

③以適當(dāng)方式與客人溝通

步驟2：了解需要。我們要先確定賓客的需要，切勿擅自假設(shè)，要謹(jǐn)記每一賓客都是與眾不同的，所以，你應(yīng)提問及細(xì)心聆聽賓客的說話來了解他的需要。你可以問他：“有什么可以為您效勞的?〞之后，才提出較具體的問題，以確保你能得到詳細(xì)資料。

步驟2的要點(diǎn)

①提出問題，決定賓客的需要

②留心聆聽

③提供適當(dāng)?shù)馁Y料

④簡單總結(jié)確保明了賓客的需要

步驟3：滿足或超越賓客的需要。大局部賓客都會贊賞有效率的效勞。如果賓客的要求只是日常的根本需要，你可以即時處理。如果賓客所要求的效勞比擬復(fù)雜或有多種方法可以滿足賓客的需要，你便要讓賓客參與其中，一起找出解決方法。你應(yīng)經(jīng)常把握時機(jī)，為賓客帶來額外效勞，這并不需要太多的時間或工夫，有時一些容易被人忽略的細(xì)節(jié)也能得到意想不到的成果。

步驟3的要點(diǎn)

①一般情況要及時處理

②特殊情況，要取得賓客的意見和同意才采取行動

③把握時機(jī)為賓客提供卓越的效勞步驟4：確定賓客是否感到滿意。確定賓客對你的產(chǎn)品、效勞及行動是否感到滿意，是相當(dāng)重要的。同樣，不要假設(shè)他們滿意。這樣做才可以再一次表示你是全心全意滿足賓客需要或提供超水準(zhǔn)的效勞。

步驟4的要點(diǎn)

①由客人提出問題，確定他們感到滿意

②如有需要，容許跟進(jìn)

③向客人表示謝意

④

⑤

⑥

效勞步驟技巧練習(xí)A

背景

這局部與客戶溝通的對話是在電話中進(jìn)行，與賓客接觸的是××酒店的客戶效勞代表。

案例一

客戶效勞代表：早上好，××酒店銷售部，我是XXX(說出自己的名字)，有什么可以幫您的?

賓客：您早，我是XXX(說出自己的名字)。我們的公司快要搬到一個新的辦事處，我是負(fù)責(zé)會務(wù)招待工作，我只是想找一位客戶代表，就有關(guān)簽訂會務(wù)合作的事淡談。

銷售代表：(你應(yīng)說什么?運(yùn)用哪一項(xiàng)效勞步驟?)

賓客：(作適當(dāng)回應(yīng))

案例二

銷售代表：午安，銷售部，我是XXX(說出自己的名字)有什么可以幫助您的?

賓客：我希望您可以幫我。我有一份你們酒店的會務(wù)方案，我花了15分鐘也不能做出最終決定，所以才打電話來。

銷售代表(你應(yīng)該說什么?運(yùn)用哪一項(xiàng)效勞步驟?)

賓客：(作適當(dāng)回應(yīng))效勞步驟技巧練習(xí)B以下是在××酒店大堂接待處的一個例子。前臺接待員面對賓客提出登記入住、保存房間日期，并為住店客人提供叫早效勞的要求。

案例一

一位拿著行李箱及公事包的客人走到前臺。

酒店接待員：晚安，歡送光臨××酒店，我可以為您做些什么?

客人：你好，我想查一下有沒有XXX(說出自己的名字)登記。這是一個雙人套房，是面向河畔那邊的〔

〕，是住兩晚的(查看著筆記)。我的訂房編號是557345．

酒店接待員：(你應(yīng)說什么?運(yùn)用哪一項(xiàng)效勞步驟?)

客人：(作適當(dāng)回應(yīng))

案例二

一位只拿著公文包，看起來十分疲倦的客人走到前臺。

酒店接待員：晚安，歡送光臨××酒店，我可以為您做些什么?

客人：希望你們還有房間，不過我今天的運(yùn)氣不佳，你還是先給我看看吧。你知道嗎，我今天不但班機(jī)誤點(diǎn)，遲了四個小時，而更糟的是我的行李，大概是去了南極。

酒店接待員：(你會說什么?運(yùn)用哪一項(xiàng)效勞步驟?)

客人：(作適當(dāng)回應(yīng))

下面的情況你如何應(yīng)對

案例一

A：有什么可以為您效勞的?

B：噢，我只是看看??有沒有適宜的眼鏡(酒店商品部)。你們這里的款式也不少啊?

A：對呀，我們這里的款式相當(dāng)齊備，隨便參觀一下??，看中哪一款告訴我好了。

可應(yīng)用步驟2中哪一項(xiàng)要點(diǎn)?——你會如何應(yīng)付?

案例二

A：××先生／女士，可能一副優(yōu)質(zhì)耐用的眼鏡較適合您，以便在運(yùn)動時也可以佩戴。

B：我想是吧，鞏固和耐用的〔

〕，我戴起來似乎不太搭配吧?

A：噢，沒關(guān)系，我們這里還有很多項(xiàng)選擇擇呢。

B：還是先看看吧。

可應(yīng)用哪一項(xiàng)效勞步驟要點(diǎn)？你會如何應(yīng)對？

案例三

A：噢，不，不會麻煩，不像以前了，現(xiàn)在的隱形眼鏡的清潔和消毒步驟都非常簡單，只須幾分鐘的時間就可以弄妥了。

B：唔，但我聽說隱形眼鏡容易造成眼膜發(fā)炎。

A：隱形眼鏡有兩種清潔方法，一種是用藥水，另一種是用熱力。

可應(yīng)用步驟2中的哪項(xiàng)要點(diǎn)?————你會如何應(yīng)付?

案例四

A：下星期六，好吧。讓我看看(翻查預(yù)約記錄)，下星期六的時間全都約滿了。您看，那是我們最繁忙的一天，倒不如再下一個星期六吧，我們在那天的上午還有一點(diǎn)時間。B：要預(yù)約兩個星期那么長的時間，我也不能肯定到時有沒有空，我真的希望盡快把它配好!

A：那么，下周您方便的時間與我們聯(lián)系。

可應(yīng)用哪一項(xiàng)效勞步驟?——你會如何應(yīng)付?

總結(jié)

運(yùn)用效勞步驟及其中要點(diǎn)可以幫助你為賓客提供全面而快捷的效勞。賓客會贊賞你的專業(yè)效勞和有禮的態(tài)度。如果他們有體驗(yàn)并可以獲得滿意的效勞，便會樂于再次光臨你的酒店。

只要你能把握怎樣把你的“效勞步驟〞付諸實(shí)施，就可更有效地滿足賓客的需要。把根本原那么與效勞步驟兩者結(jié)合運(yùn)用，既使是一般情況也能變成卓越效勞。

接待每位賓客時，都應(yīng)該靈巧運(yùn)用效勞步驟及其程序，請謹(jǐn)記以下四大效勞步驟：

1、歡送賓客

2、了解需要

3、滿足或卓越效勞

4、確定賓客是否滿意

〔三〕學(xué)習(xí)和運(yùn)用效勞步驟的提示

運(yùn)用效勞步驟時，不妨參考以下的對白。你還可在空白的地方填上有關(guān)你酒店的特別資料或例子，使你更容易掌握當(dāng)中的技巧。

效勞步驟1

向賓客親切招呼

XXX(可以的話，稱呼賓客的名字)，早／午／晚安。歡送光臨XXX酒店，我是XXX。

XXX

(可以的話，稱呼賓客名字)，很快樂(認(rèn)識您／和您傾談)。我是XXX(報上自己的名字)。

效勞步驟2

了解賓客的需要

“我可以怎樣幫助您?〞

“我有什么可以效勞?〞

“您需要多少?〞

“您可否再繼續(xù)了解情況?〞

“請給我——(名字／地址／戶口編號)。〞

“讓我看看是否明白一切(簡單復(fù)述一次)。〞

效勞步驟3

滿足或超越需求

“我會馬上處理這件事。〞

“我將會〔

〕這樣的安排妥當(dāng)嗎?〞

“我將會這樣做??〞

“另外我可以做的是〔

〕〞

“我會遲些再用(如：電話／書信／傳真)聯(lián)絡(luò)您。〞

效勞步驟4

確定賓客是否滿意

“還有什么需要我們效勞?“您感到滿意嗎?〞

“還有哪些地方您感到缺乏?〞

“謝謝您的幫助〞

“請再次光臨／歡送預(yù)約〞

“如果發(fā)現(xiàn)什么問題，請與我(報上自己的名字)聯(lián)絡(luò)〞

㈢效勞的三大根本原那么

要滿足賓客的需求，單靠一個笑容是不夠的。我們提倡能超越賓客的需求，讓賓客心滿意足。要到達(dá)這個目的，就要有效地運(yùn)用三種技巧，我們稱之為三大根本原那么：

1、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信；

2、專心聆聽，表示了解對方感受；

3、征求意見，有需要時提供建議。

根本原那么一

維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信。要尊重賓客，令他感到自己的重要地位。賓客受到公平對待和獲得尊重，對效勞員和他所在的酒店會產(chǎn)生好感，對產(chǎn)品本身自然也更加滿意。

賓客是酒店的支柱，正因如此，你當(dāng)然希望盡量被賓客知道，他們的一舉一動和一言一行，對你都非常重要。透過有效地維護(hù)自尊，加強(qiáng)信心，你會令賓客感到他的價值及重要地位。要維護(hù)或加強(qiáng)賓客的自尊，你必須謹(jǐn)記以下的要訣：

1、需謹(jǐn)記的要訣

(1)每一位賓客都是我們的貴賓

(2)在適當(dāng)時要稱贊賓客

(3)向