現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練（匯編）

有“禮”走遍天下

——現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練

思念食品前言公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，現(xiàn)代人隨著社會的快速進(jìn)步和文明程度的不斷提高，越發(fā)意識到禮儀在生活、工作和生意場上的重要作用。禮儀不僅可以有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，人們就能取得豐碩的成就。禮貌禮貌是指人與人之間在交往過程中，言語動(dòng)作謙虛、恭敬、友好的表現(xiàn)，它體現(xiàn)著一個(gè)人的基本品質(zhì)和素養(yǎng)。

禮節(jié)人們在日常生活和交往過程中表示問候、致意、致謝、祝頌、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與關(guān)照的慣用形式禮儀

禮儀的文化內(nèi)涵要深一些，它包含著禮貌和禮節(jié)的文化內(nèi)涵一般指較大或較隆重的場合，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等禮儀的基本內(nèi)容個(gè)人禮儀家庭禮儀社交禮儀公務(wù)禮儀商務(wù)禮儀習(xí)俗禮儀致命的第一印象

一個(gè)人給人的初步影響力幾乎永遠(yuǎn)是視覺上的。在我們真正了解一個(gè)人之前，我們早在第一眼看到他時(shí)，便形成了對他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會在他身上尋找其他的好的特質(zhì)，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會傾向于探索他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判斷。一個(gè)人給人的第一印象是難以泯滅的。

——藍(lán)斯登顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen一、姿勢職場站、坐、走、蹲的標(biāo)準(zhǔn)要求步幅、手的擺動(dòng)手勢和手臂的語言站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿離座的要點(diǎn)：

先有表示；

離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

B、較高的座位：上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

正確的蹲姿

1）適用的情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。2）注意事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。正確的蹲姿

1、高低式：（適用于男服務(wù)員）2、交叉式：（適用于女服務(wù)員）

3、半蹲式：4、半跪式：上車下車

行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級和長輩招手手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。手勢（3）1、常用手勢：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。行禮的方式15度行禮30度行禮45度行禮視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。

目光的運(yùn)用：

要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。

當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。

目光運(yùn)用中的忌諱：

盯視、瞇視。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐）調(diào)適你的人際距離親密距離社交距離朋友距離公眾距離二、介紹、稱呼、致意自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會您好！我是synear上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫彩之味。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。三、與女性交往的禮儀紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原則行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）上樓：女士在前下樓：女士在后乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。社交先向女主人問候。女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。四、交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。五、會客室入座的禮儀您該坐哪個(gè)位置？六、共同乘車或電梯的禮儀如何共同乘車？乘火車時(shí)的座位次序走廊DBCA如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。七、電話禮儀您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！思念食品！”如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？2）來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。

八、怎樣拜訪客戶？1、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r(shí)，應(yīng)表示謝意。7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。8、告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。九、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客1、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。2、接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。

十、餐飲禮儀1、您會奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。2、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。3、怎樣吃西式自助餐？原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。

4、您知道西餐的基本禮儀嗎？（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。（3）座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。十一、

服飾、儀容禮儀她們給你的感覺有什么不同？男女儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。

臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。女性儀容、服飾要點(diǎn)耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？職場女性服飾、儀容：飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。女士套裙選擇的技巧面料色彩圖案點(diǎn)綴尺寸造型款式套裙的穿法：1、長短搭配適當(dāng)：

上衣不宜過長過短，裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標(biāo)準(zhǔn)的裙長，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。2、穿著到位：不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當(dāng)著別從的面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣：上衣的紐扣必須一律全部系上。4、考慮場合：

正式的場合，以穿著套裙為好。5、協(xié)調(diào)妝飾：

化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。6、兼顧舉止：套裙的搭配：1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當(dāng)從脫下。男性儀容、服飾要點(diǎn)褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？職場男性服飾：發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫⒖壅R。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。西裝的穿法：1、要拆除衣袖上的商標(biāo)：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時(shí)除外。就座后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。通常，單排兩粒扣的西裝只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不系，雙排扣式的則要全部系上。4、要不卷不挽：

5、要慎穿毛衣：

在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時(shí)，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。6、要少裝東西：

西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。西裝的搭配：1、西裝：首推藏藍(lán)色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。2、襯衫：必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長是，著西裝時(shí)露出1厘米左右；選擇襯衫時(shí)，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3、領(lǐng)帶：同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領(lǐng)帶的基本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長度是：下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端。領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上。4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。5、襪子：穿西裝時(shí)，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長度不得低于踝骨。不同款式的領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用*不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會男士西裝選擇的技巧面料色彩圖案款式造型尺寸做工祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識公關(guān)交際禮儀

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交際禮儀修養(yǎng)理論沉思篇禮儀交際原則交際技巧組織禮儀實(shí)務(wù)篇交際距離服飾語言體語靈活運(yùn)用94公關(guān)人員的禮儀儀容要求①符合職業(yè)特點(diǎn)，淡妝為宜。②注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。③注意舉止文明，養(yǎng)成文明習(xí)慣。④學(xué)會美容修飾，達(dá)到儀容美觀。公關(guān)人員應(yīng)考慮自身的面容特征、性格特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)和突出自己所具有的自然美部分，減弱或遮蓋容貌上的缺陷，以達(dá)到儀容美觀的目的。95形體禮儀（１）形體語言的理解艾柏特·梅瑞賓發(fā)現(xiàn)，在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語言（只是詞），38%是語氣（包括音調(diào)、變音和語速等其他聲響），而55%的信號是無聲的。伯德惠斯特教授研究發(fā)現(xiàn)，人們在面對面交流時(shí)其有聲部分低于35%，而65%的信號來自無聲語言。96公關(guān)人員應(yīng)該聽其言而知其行或觀其行而知其言眼神。形體語言中最能形象地傳遞人的思想情感的當(dāng)屬人的面部表情，而面部表情中眼睛又是最為傳神的器官。眼睛的最大奧妙在于瞳孔，眼睛的瞳孔大一般說明人熱情、態(tài)度積極；瞳孔小時(shí)說明人冷淡、態(tài)度消極。97觀察細(xì)心觀察人們眼睛所傳遞的各種眼神時(shí)，會發(fā)現(xiàn)它們包含了許多種不同的語義：低垂的眼睛是謙虛恭敬的表示；自傲者與人交談往往眼睛上揚(yáng)，被人斥之“目中無人”；驚奇、驚恐的時(shí)候人們會睜大雙眼；而目光渙散常見于人很疲勞或心有所思之時(shí)；誠懇交談的時(shí)候人們會專心地注視著對方；而說謊者的眼光經(jīng)常是閃爍不定的；人們用瞪大雙眼來恐嚇對方；也用擠眼睛來表示某種默契。98握手的技巧握手的順序。先上級伸出手后，下級才能接握；長輩先伸手后，晚輩才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。而用手指尖去點(diǎn)一點(diǎn)，則是無禮之舉。握手的時(shí)間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時(shí)間握手外，一般都是握一下即可。握手時(shí)應(yīng)兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。特別要提請注意的是，不能戴著手套握手，這被視作失禮的行為。99使用名片、稱謂的禮儀要求當(dāng)向他人遞送自己的名片時(shí)，應(yīng)說“請多多指教”，同時(shí)身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。100饋贈(zèng)禮儀

饋贈(zèng)是表示友善和親情的最典型的形式之一。禮品的情感價(jià)值大于禮品的物質(zhì)價(jià)值。饋贈(zèng)是友好的表示，禮品是友好的象征。作為象征物，其意義并不在禮品本身，而在于通過禮品所傳遞的友好情誼，這是饋贈(zèng)禮儀的一個(gè)基本思想，所謂“千里送鵝毛，禮輕情誼重”。禮不在貴重，而貴在適時(shí)、適宜，貴在真誠。公關(guān)活動(dòng)中的饋贈(zèng)，更是以期象征性來傳達(dá)組織的情誼，即使是一枚小小的賀卡、一束盛開的鮮花、一份簡潔的電報(bào)，只要是在受禮者喜慶的時(shí)候表達(dá)了一份祝福，會給對方留下深深的印象和感動(dòng)。101不能籠統(tǒng)的反對送禮依據(jù)禮品的性質(zhì)可以把禮品分成四類,即：人情禮品;報(bào)酬禮品;公關(guān)禮品;賄賂禮品。除賄賂禮品外，其余三類禮品均可以在人際交往中傳播美好的情懷。102

饋贈(zèng)禮品的原則禮品是以物的形式凝聚著送禮人友情的，因此在運(yùn)用禮品時(shí)，要考慮到饋贈(zèng)禮品的目的與禮品特點(diǎn)相統(tǒng)一。有以下原則供參考遵循：①禮品寓意。禮品特定的意義，內(nèi)在的;也可以是饋贈(zèng)時(shí)賦予的.②新穎別致。使人感興趣的禮品才會傳情達(dá)意的；③禮輕情誼（意）重；④禮品要適用、適時(shí)和適量。103禮品選擇忌禁除特產(chǎn)外，食品不宜保存，故不送為佳。正式的場合尤其不要送食品。容易引起受禮者家庭不和的物品，如煙、灑、麻將等，也不應(yīng)考慮；禁忌之物。中國人之間不喜歡以鐘、鞋、藥等。涉外交往中對此持別要注意，不然饋贈(zèng)約效果會適得其反。例如，美國人以龜為長存之物，中國人則認(rèn)為以龜或龜形工藝品為禮是罵人的。日本人認(rèn)為送給別人一把梳子，就等于送去辛苦。104饋贈(zèng)禮品的原則禮品是以物的形式凝聚著送禮人友情的，因此在運(yùn)用禮品時(shí)，要考慮到饋贈(zèng)禮品的目的與禮品特點(diǎn)相統(tǒng)一。在實(shí)際運(yùn)用中也往往是每次饋贈(zèng)的禮品和饋贈(zèng)給不同人的禮品各有區(qū)別。很顯然，設(shè)計(jì)、選擇禮品十分重要。有以下原則供參考遵循：①禮品寓意。饋贈(zèng)的禮品體現(xiàn)著某種特定的意義，這種意義可以是禮品內(nèi)在的，也可以是饋贈(zèng)時(shí)賦予的；②新穎別致。要引起接收者的興趣和注意，一份不會使人感興趣的禮品是不會傳情達(dá)意的；③禮輕情誼（意）重；④禮品要適用、適時(shí)和適量。

105饋贈(zèng)鮮花的講究①花籃。它由色彩鮮艷的花朵組成，適用十慶祝開業(yè)、開幕、演出成功以及壽辰。②花束。可選擇寓意不同的回花組合而成，外加包裝紙相紅絲帶。花束一般用丁探訪親友、祝賀新婚或看望病人。③襟花。它通常是男子送給女友的小禮物。在某些典慶場合、男子也可以在上衣的左胸之前別—朵鮮花。襟花以與所穿衣服色澤協(xié)調(diào)入佳。盆花。④品種名貴的盆枝花卉是人人喜愛的禮物，可以祝資朋友遷居或送給長輩。106花語國外喜歡用特定品種的鮮花來傳遞人的情感。人們認(rèn)為春天的蘭花高潔，夏天的荷花白重，秋天的菊花堅(jiān)貞，冬天的梅花無私。而花王牡丹則是富貴之花。在歐洲，人們對花語尤其認(rèn)真，不是任何鮮花都可以拿來送人的。107花語種種雞冠花：表水愛情。紫丁香；表樂初戀。檸檬：表示摯愛。黃菊：表示微愛。紅郁金香：宣布愛戀。黃郁金香：愛的絕望；刺玫瑰：表示優(yōu)美。白百合花：表樂純潔。藍(lán)紫羅蘭：表示誠實(shí)。桂花：表示光榮。水仙：表示尊敬。白桑：表示智慧。黑桑：友示生死與共。橄欖；表示和平。紫藤：表示歡迎。垂柳：表水悲哀。杏花：表示疑惑。萬壽菊：表示妒忌。紅康乃馨：表示傷心。黃康乃馨：表示輕蔑。108服飾禮節(jié)

俗話說：“穿衣戴帽，各有所好?！钡窃诠碴P(guān)系活動(dòng)中，服飾就不僅僅是屬于個(gè)人的事情了，它還關(guān)系到對他人的尊重與否。因此不但要對自己精心打扮，使自己在社交活動(dòng)中儀態(tài)端莊，而且要遵從禮節(jié)。服飾的整潔是頭等大事。參加公共關(guān)系活動(dòng)前要換上整潔的內(nèi)衣和鞋襪，衣服鞋襪上不允許有污跡，渾身上下不允許發(fā)出汗味或其他異味。中國人觀察陌生人，講究“遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰”，所以在正式的場合一定要保持發(fā)型的整沽和鞋子的干凈。109手勢手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的：當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時(shí)候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心時(shí)，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)?；張開手臂表示邀請、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠。110腿姿人的腿部約占身長的一半，人們的坐姿與站姿都與腿有直接的關(guān)聯(lián)，由腿所演繹出的“語言”許多有益的信息。111對公關(guān)人員的形體禮儀要求①微笑。公關(guān)人員在與公眾的交往中，應(yīng)提倡微笑待人，讓微笑成為人際關(guān)系的凈化劑，為組織贏得更多的公眾。微笑人人都會，它是人愉悅心情的自然流露，但是微笑待人卻并非人人都能做到，而且要做到親切、自然更是不易。微笑待人是需要訓(xùn)練的，它當(dāng)屬職業(yè)訓(xùn)練內(nèi)容之一。微笑時(shí)應(yīng)目光柔和，神情友善、愉悅。微笑很重要的一點(diǎn)是：自然、真摯。112站姿正確的站姿可概括為一個(gè)字——“挺”頭——下巴放平，雙目正視前方；肩——兩肩自然放松并略略后傾；胸、腰——挺胸直腰，但肌肉不要收緊；腹、臀——收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂——兩臂放松下垂，位于身體兩側(cè)；腿——兩腿均衡受力，保持身體平衡，腳跟并攏。113坐姿由兩腳放置的不同姿式可呈不同的坐態(tài)，雙膝和腳并攏，兩手放置膝上，上身挺直是一種最典型、端正的坐姿，公關(guān)人員在一些重要的場合、時(shí)刻，以表示慎重、專注和恭敬時(shí)可采用這樣的姿態(tài)。舒適、文雅的坐姿有：兩膝稍稍離開，兩腳在踝關(guān)節(jié)處交疊；大腿靠緊，一只腿前伸，另一只腿屈回；兩膝并攏，兩腿稍向后回屈，一只腳提起，靠在另一只腳的踝關(guān)節(jié)處。男子的坐姿講究瀟灑大方，坐時(shí)可兩腳下垂略微分開，但不超過肩寬，雙手放在椅子扶手上，或合手于腹前；也可兩腿重疊，但注意覆蓋在上的腿不要蹺起太高，應(yīng)小腿向里收，腳尖向下。114走姿標(biāo)準(zhǔn)的走姿是以端正的站姿為基礎(chǔ)的，講究步履輕盈、穩(wěn)健、步子均勻。向前邁步時(shí)，膝部要伸直，腳跟先著地，然后腳掌由后向前滾動(dòng)著地。行走時(shí)，頭抬起，眼睛不要向下看。腰板挺直，雙肩略向后傾，收腹。兩臂有節(jié)奏地隨之自然擺動(dòng)，但幅度不要過大。步行的動(dòng)力主要靠大腿肌肉來帶動(dòng)小腿，而不要用臀部的力氣。115人際距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這