粵港澳大灣區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范 安全援助（征求意見稿）

5粵港澳大灣區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范第3部分：安全援助本文件規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老安全援助服務(wù)合法合規(guī)、基本要求、服務(wù)提供、智慧應(yīng)用和分析評價(jià)改進(jìn)等要求。本文件適用于社區(qū)居家養(yǎng)老安全援助服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件不可缺少的部分。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改內(nèi)容）適用于本文件。GB2894-2008安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1-2012公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB15630-1995消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T33168-2016社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求GB/T33169-2016社區(qū)老年人日間照料中心設(shè)施設(shè)備配置GB50763-2012無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范JGJ450-2018老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)DB44T1518-2015社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范T/ZHIQSA002.1-2022社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范通用要求3術(shù)語和定義3.1安全援助服務(wù)mealassistantservice通過線上溝通和線下援助等方式，為老年人提供24小時(shí)全天候電話溝通、緊急支援、定期探視、咨詢轉(zhuǎn)介等服務(wù)。4合法合規(guī)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展社區(qū)居家養(yǎng)老安全援助服務(wù)工作應(yīng)遵守國家、地方相關(guān)法律法規(guī)和政策。65基本要求5.1服務(wù)組織服務(wù)組織應(yīng)符合T/ZHIQSA002.1的要求，應(yīng)制定完善的管理制度，確保安全援助服務(wù)的規(guī)范實(shí)施。應(yīng)選擇具備合格經(jīng)營許可資質(zhì)的援助方。應(yīng)遵守安全相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，建立健全安全援助管理制度，建立健全公示突發(fā)公共衛(wèi)生、食品安全事件、斷餐、停電、停水等情況應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)配備相應(yīng)的資源。定期了解老年人安全援助需求，監(jiān)督安全援助服務(wù)質(zhì)量，做好安全援助服務(wù)滿意度調(diào)查。5.2資源提供服務(wù)組織應(yīng)確定并提供安全援助服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、人力等資源。5.2.1設(shè)施設(shè)備安全援助服務(wù)所需設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)符合GB/T33169的要求。服務(wù)組織應(yīng)維護(hù)安全援助的設(shè)施，包括消防器材、無障礙設(shè)施、技防、緊急呼叫、衛(wèi)生消毒、急救等安全防護(hù)設(shè)施，確保服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境的合法合規(guī)、衛(wèi)生整潔、安全健康。5.2.3人員配置服務(wù)組織應(yīng)確定并配備安全援助服務(wù)所需的工作人員，以有效提供相應(yīng)服務(wù)。5.2.3.1管理人員a）管理人員應(yīng)具有養(yǎng)老項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)（需提供相關(guān)經(jīng)歷證明、培訓(xùn)證明)；b）應(yīng)具有良好的健康安全意識(shí)、道德素養(yǎng)以及突發(fā)事件的組織協(xié)調(diào)能力；c）每年應(yīng)參加T/ZHIQSA002.1要求的養(yǎng)老服務(wù)管理培訓(xùn)活動(dòng)。5.2.3.1服務(wù)人員應(yīng)符合安全援助服務(wù)所需的專業(yè)技能要求，并提供能力證明；a)應(yīng)配有安全管理員。7b)應(yīng)配備持有健康證明的服務(wù)提供人員，并定期對服務(wù)提供人員進(jìn)行食品安全培訓(xùn)、服務(wù)技能訓(xùn)和應(yīng)對突發(fā)事件的培訓(xùn)，并定期演練；c)應(yīng)具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和溝通能力。d)應(yīng)保護(hù)老年人隱私。6服務(wù)提供6.1服務(wù)內(nèi)容社區(qū)居家養(yǎng)老安全援助服務(wù)合同約定的餐飲服務(wù)。合同中應(yīng)明確約定安全援助形式、時(shí)間及其他要求等，雙方蓋章簽字確認(rèn)。6.3服務(wù)過程服務(wù)組織應(yīng)建立安全援助服務(wù)規(guī)范，確保老年人了解享受安全援助服務(wù)的基本過程要求。應(yīng)在核實(shí)老年人的信息后，提供安全援助服務(wù)。6.3.1服務(wù)確定6.3.1.1一般評估居家養(yǎng)老服務(wù)組織應(yīng)組織專人對以下老年人進(jìn)行評估登記：-失能、失獨(dú)老年人；-獨(dú)居老年人；-其他可能需要安全援助的老年人。對評估過程應(yīng)保留成文信息，并履行告知義務(wù)。6.3.1.2緊急求助：接收老年人求助信息后，應(yīng)迅速確認(rèn)地點(diǎn)、身份、傷害的性質(zhì)和訴求，填寫安全援助信息記錄。6.3.2過程要求服務(wù)人員應(yīng)按安全援助服務(wù)規(guī)范，為老年人提供合格的服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A《安全援助服務(wù)指引》，作為本標(biāo)準(zhǔn)的一部分，提供了社區(qū)居家養(yǎng)老在安全援助服務(wù)方面的一般要求。86.3.3服務(wù)跟蹤服務(wù)組織應(yīng)保留安全援助服務(wù)過程的成文信息。6.4應(yīng)急處置服務(wù)組織應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的策劃，實(shí)施應(yīng)急情況處置，保存過程記錄。6.5滿意度評價(jià)服務(wù)組織應(yīng)在安全援助場所或安全援助結(jié)束后，采取適宜的服務(wù)滿意度評價(jià)方式，以獲得老年人對安全援助服務(wù)滿意的評價(jià)信息。注：服務(wù)滿意度評價(jià)方式，如：調(diào)查表、服務(wù)確認(rèn)表、意見表、語音頻、詢問記錄等；服務(wù)周期內(nèi)沒有接到老年人、監(jiān)護(hù)人及監(jiān)管機(jī)構(gòu)的投訴，可視為服務(wù)滿意。7智慧平臺(tái)應(yīng)用7.1可根據(jù)老年人安全援助服務(wù)特點(diǎn)，提供線上服務(wù)，例如：安全講解、線上排查、安全狀況問詢等；7.2政府提供的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在信息平臺(tái)記錄服務(wù)過程信息。7.3通過聯(lián)網(wǎng)安全援助場所的設(shè)施，向老年人宣傳安全政策、養(yǎng)老信息、安全法規(guī)宣導(dǎo)等服務(wù)。7.4建立并維護(hù)與老年人的關(guān)系，了解老年人需求，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)8分析評價(jià)和改進(jìn)8.1安全援助服務(wù)的評價(jià)，按照T/ZHIQSA002.1要求實(shí)施。8.2改進(jìn)服務(wù)組織應(yīng)公開服務(wù)監(jiān)督渠道，以確保被老年人的訴求得到溝通和確認(rèn)。考慮8.1和6.5的結(jié)果，以確定是否存在改進(jìn)的機(jī)會(huì)，采取措施，實(shí)施改進(jìn)。應(yīng)保留改進(jìn)過程的成文信息。附錄A：安全援助服務(wù)指引（指南性附錄）9為確保安全援助服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，滿足服務(wù)要求，特制訂本服務(wù)規(guī)范。2適用范圍本服務(wù)規(guī)范適用于為老年人提供安全援助服務(wù)的過程。3職責(zé)工作人員應(yīng)：3.1熟練掌握安全援助技能和服務(wù)技巧；3.2根據(jù)老年人需求，提供相應(yīng)的安全援助服務(wù)；3.3建立并維護(hù)與老年人的關(guān)系，及時(shí)了解老年人需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；3.4遵守法規(guī)和協(xié)議要求，確保服務(wù)質(zhì)量和人身安全。4服務(wù)指引4.1緊急支援4.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員在接收突發(fā)事件求助者的求助信息后，應(yīng)迅速確認(rèn)求助地點(diǎn)、求助人員身份、所受傷害的性質(zhì)（疾病或安全事件等）和求助訴求，并做好信息記錄；4.1.2根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)和當(dāng)事人的請求，需要得到醫(yī)療急救的老年人，可立即聯(lián)系醫(yī)療救援機(jī)構(gòu)（120）；需要得到其他方面幫助時(shí)，立即聯(lián)系其他相關(guān)機(jī)構(gòu)，如公安（110）、消防（119）、社區(qū)物業(yè)、居委會(huì)等；4.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系老年人的相關(guān)監(jiān)護(hù)人或家屬等告知實(shí)際情況；4.1.4服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員配合相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)開展應(yīng)急救援工作；4.1.5救援任務(wù)完成后，服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員如實(shí)填寫過程記錄，并請當(dāng)事人確認(rèn)內(nèi)容是否屬實(shí)。4.2定期探視4.2.1定期對失獨(dú)、獨(dú)居老年人進(jìn)行電話問候，詢問近期生活、身體狀況及是否有需要幫助的地方；4.2.2對有需要的失獨(dú)、獨(dú)居老年人進(jìn)行上門探視，進(jìn)行健康指導(dǎo)、用電用火安全指導(dǎo)。4.3咨詢轉(zhuǎn)介4.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員接到有家政服務(wù)、助餐服務(wù)等方面需求的老年人咨詢，可介紹現(xiàn)有的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，以供老年人自行選擇決定；4.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)對老年人說明服務(wù)的實(shí)際內(nèi)容和費(fèi)用等細(xì)節(jié)，或根據(jù)老年人的實(shí)際需求為其推薦合適的服務(wù)；4.3.3應(yīng)為有需要服務(wù)的老年人建立檔案，并跟蹤安全援助服務(wù)進(jìn)度；4.3.4對受服務(wù)老年人進(jìn)行電話回訪，詢問安全援助服