XX置業(yè)有限公司招商部客戶管理制度

XX置業(yè)有限公司招商部客戶管理制度箱一章總則第一條本制度所指客戶為公司項目所針對的入駐商家群體，即有意向進(jìn)駐公司項目的商家．第二章客戶接待順序第二條招商部總監(jiān)要合理安排招商人員的客戶接待工作，保證招商過程中招商人員認(rèn)真、仔細(xì)的接待好每一位客戶第三條接待客戶是招商人員的責(zé)任和義務(wù)，同時也是招商人員的權(quán)利，但招商人員有下列情況時，暫不適宜接待客戶{1}招商人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求{2}暫時身體不適或精神：1犬態(tài)不好，招商部總監(jiān)建改暫不接待客戶{3}公司暫時有其它工作安排，工作尚未完成{4}正在辦理離職手續(xù)期間第四條客戶情況較特殊，招商部總監(jiān)認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時，為保證招商有效進(jìn)行，招商部總監(jiān)可對接待人員及時做出調(diào)整笫五條招商人員日?？蛻艚哟乱思疤厥馇闆r下處理方式第一節(jié)日?？蛻艚哟齾⒖即涡騵1}按照項目j冤劃、定位和招商區(qū)域業(yè)態(tài)劃分進(jìn)行接待{2}招商人員按來訪客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)進(jìn)行接待笫二節(jié)特殊情況處理{1}如遇劃分業(yè)態(tài)客戶來訪，負(fù)責(zé)區(qū)域招商人員不在應(yīng)由其他招商人員或招商部總監(jiān)接待填寫詳細(xì)客戶資料登記，后轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)區(qū)域招商人員及時跟蹤。{2}如果老客戶來訪，應(yīng)填寫詳細(xì)客戶資料，了解二次來訪目的。{3}同一業(yè)態(tài)客戶人數(shù)較多時，其他招商人員應(yīng)及時協(xié)助接待，填寫詳細(xì)客戶資料{4)招商人員自身難以應(yīng)付客戶時，招商部總監(jiān)應(yīng)及時提供援助或安排其他招商人員協(xié)助接待第三章客戶登記第六條客戶登記分為公共登記和個人登記，招商人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性第七條營運(yùn)助理應(yīng)為招商人員統(tǒng)一配置招商時所用的公共登記本和個人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等第八條招商人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細(xì)記錄第九條公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后時間依次登記。第十條客戶來訪時應(yīng)先詢問客戶是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶情況做出處理第十一條對于搞市場調(diào)查、考察、參觀項目的人員要做客戶登記第十二條公司采用網(wǎng)絡(luò)招商時，招商部總監(jiān)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客戶信息的收集整理，負(fù)責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息并對客戶信息做詳細(xì)登記第十三條對網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息招商部總監(jiān)統(tǒng)一按業(yè)態(tài)劃分分配給招商專員笫四章客戶關(guān)系維護(hù)第十四條客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護(hù)是促進(jìn)招商的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，招商人員必須做好客戶維護(hù)’工作第十五條客戶資源維護(hù)的方式有：電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈送禮品或紀(jì)念品、召開聯(lián)誼會等第十六條客戶維護(hù)要求{1}當(dāng)日來訪客戶，在一星期內(nèi)要打電話進(jìn)行跟蹤其租賃意向{2}工作閑暇時間盡量用來約客戶、分析客戶{3}客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對新客戶跟蹤至少保持一周2次{4}重要節(jié)日要對重點(diǎn)客戶進(jìn)行慰問笫十七條客戶維護(hù)的原則{1}把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶上{2)對未成交客戶要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn){3}首次來訪客戶未達(dá)成意向，主動聯(lián)系再次來訪，詢問未達(dá)成意向原因{4)對待社會資源廣泛、具有業(yè)態(tài)連動牲的老客戶盡量勸其多帶新客戶{5)不隨便放棄每一個客戶，客戶沒明確意向說不租賃時，盡量保持對客戶的追蹤{6}對客戶租賃商鋪存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場考慮問題第十八條招商部總監(jiān)要利用每日晚會時間對每日聯(lián)系、來訪客戶情況進(jìn)行匯總、分析，每日招商人員聯(lián)系客戶過程中存在的問題困難做出指導(dǎo)、解決笫五章大客戶管理第十九條項目招商過程中，招商人員應(yīng)廣泛收集項目所在區(qū)域的競爭單位的信息，為項目積極尋求更多、更好的入駐項目的客戶第二十條在與大客戶談判前招商部總監(jiān)應(yīng)先結(jié)合項目定價方案確定針對大客戶的招商方案，如價格有大調(diào)整應(yīng)及時報總公司審批。第二十一條大客戶的成立條件為：租賃面積在500平米以上作為大客戶對待第二十二條大客戶租賃商鋪時談判過程中要以項目業(yè)態(tài)劃分、功能定位方案為依據(jù)，針對大客戶的招商方案為基礎(chǔ)。談判過程中要及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報談判進(jìn)展情況第二十三條針對大客戶招商的優(yōu)惠幅度超過公司的審批權(quán)限時要以書面報告形式向公司領(lǐng)導(dǎo)請示，由公司領(lǐng)導(dǎo)審核確定。第二十四條與大客戶簽定的租賃意向租賃合同要求包含以下內(nèi)容{1}租賃客戶名單，經(jīng)營范圍、租賃面積{2}所租賃樓層、面積{3}俐款方式及時間{4}租賃商鋪優(yōu)惠幅度及價格{5}特殊約定事項第二十五條大客戶租賃意向或租賃合同簽定后，所簽租賃意向或租賃合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送公司財務(wù)部門保存一份第二十六條招商部總監(jiān)應(yīng)監(jiān)督大客戶租賃意向或租賃合同的執(zhí)行情況第二十七條大客戶租賃意向或租賃合同簽定后租賃單位或法人代表變動時需出示相關(guān)證明，并經(jīng)招商部總監(jiān)核實(shí)，報公司領(lǐng)導(dǎo)批示第二十八條招商人員應(yīng)嚴(yán)格按照客戶租賃意向或租賃合同約定內(nèi)容辦理租賃手續(xù)。第二十九條招商人員在招商宣傳中應(yīng)對客戶租賃價格嚴(yán)格保密第六章客戶資料管理第三十條客戶資料是公司的重要i利，對客戶資料保存要完整，對外界人士客戶資料要嚴(yán)格保密第三十一條公共客戶資~判要有專人負(fù)責(zé)保管，招商人員需保存好個人的客戶資料第三十二條客戶資利內(nèi)容{1}客戶基本資料：企業(yè)名稱、性質(zhì)、經(jīng)營范圍、聯(lián)系方式、地址、經(jīng)營狀況等{2}客戶特征資料：商鋪教量：伏況、信息來源途徑、經(jīng)營檔次等{3}客戶來電、來訪記錄，主動聯(lián)系記錄{4}對客戶信息匯總、分析報表{5}客戶反饋意見匯總第三十三條招商人員要認(rèn)真記錄客戶資料，并及時填寫公司所制定的各種表格。具體要求為{1)客戶來訪時盡量先做登記，未能登記時送走客戶后要及時補(bǔ)上{2}接待完客戶后及時填寫洽談內(nèi)容記錄{3}所記錄的客戶資牡I要真實(shí)、準(zhǔn)確{4)記錄客戶資利要盡量完整{5}來電客戶信息記錄盡量完整第三十四條招商人員每日要對客戶資料進(jìn)行匯總分析，招商部總監(jiān)在每月底對本月來訪客戶、已簽約客戶進(jìn)行匯總分析，并制作相應(yīng)表格。匯總資料作為營運(yùn)重要資料要?dú)w檔保存第三十五條招商人員離職前應(yīng)在招商部總監(jiān)的安排下對個人保存的客戶資料進(jìn)行移交，對其未辦理完畢的客戶招商部總監(jiān)要對其他招商人員進(jìn)行分配笫三十六條客戶資料的交接每月底招商部總監(jiān)對招商人員的客戶r資料進(jìn)行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營運(yùn)總監(jiān)一份第七章獎懲規(guī)定第三十七條處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、書面警告，報公司解除勞動合同。第一節(jié)口頭警告{1}不認(rèn)真，及時接待客戶{2}不認(rèn)真、及時填寫客戶資料{3}客戶資料記錄不真實(shí)第二節(jié)書面警告與報公司解除勞動合同{1}本月被累計口頭警告超過三次，書面警告一次{2}不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，書面警告一次{3}客戶資料保存不完整或客戶資料丟失，書面警告一次{4}提供虛假客戶資料，書面警告一次{5}本月書面警告累計三次者，報公司解除勞動合同{6}泄漏公司客戶資料，租賃價格者，報公司解除勞動合同{7}損害公司利益者，報公司解除勞動舍同{8}其他違反制度者，按公司制度處罰第三十八條獎勵招商部總監(jiān)負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行本制度，并定期對招商人員的客戶資料內(nèi)容、保存情況等事項進(jìn)行檢查、評比，對表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當(dāng)給予精神或物質(zhì)獎勵。營運(yùn)總監(jiān)要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況客戶資料管理流程責(zé)任人工作內(nèi)容時間要求招商人員與客戶洽談并記錄招商人員洽談時招商人員與客戶洽談并記錄填寫洽談記錄招商人員洽談結(jié)束后填寫洽談記錄每日收集洽談記錄表并呈報文員當(dāng)日每日收集洽談記錄表并呈報NO老客戶：錄入客戶資料跟蹤新客戶：建立電子客戶資料文員次日上午老客戶：錄入客戶資料跟蹤新客戶：建立電子客戶資料NO有效性審核總監(jiān)第二工作日有效性審核YES建立每家公司獨(dú)立的信息檔案文員建立每家公司獨(dú)立的信息檔案YES經(jīng)多次洽談后，對方仍無興趣也無意向經(jīng)多次洽談后，對方仍無興趣也無意向的客戶例如已過濾客戶檔案每日計劃制定流程責(zé)任人工作內(nèi)容時間要求按要求填寫每日計劃招商人員每天下班前按要求填寫每日計劃有效性審核 NO有效性審核招商人員 匯總錄入電腦并呈報匯總錄入電腦并呈報文員每天下班前抽查每日計劃總監(jiān)抽查每日計劃按需要調(diào)看電腦資料按需要調(diào)看電腦資料總監(jiān)第二個工作日周工作報告流程業(yè)務(wù)周報表責(zé)任人工作內(nèi)容時間要求分類匯總每日業(yè)務(wù)總結(jié)星期六分類匯總每日業(yè)務(wù)總結(jié)招商人員分發(fā)業(yè)務(wù)周報表至招商人員文員星期六分發(fā)業(yè)務(wù)周報表至招商人員按需要填寫業(yè)務(wù)周報表按需要填寫業(yè)務(wù)周報表招商人員星期六有效性審核NO有效性審核總監(jiān) 匯總錄入電腦并呈報匯總錄入電腦并呈報文員星期六檢查對照周業(yè)務(wù)報表檢查對照周業(yè)務(wù)報表總監(jiān)任何時候按需要調(diào)看電腦資料按需要調(diào)看電腦資料總監(jiān)任何時候注：錄入工作直接由招商人員完成，以減少書面文件并避免重復(fù)工作，優(yōu)化工作流程，提高工作效率。每日電話聯(lián)系洽談表公司名稱聯(lián)系人職位電話經(jīng)營范圍需求面積洽談內(nèi)容注：每日下班前或次日早上9：00前交招商部總監(jiān)日期：填表人：招商外出申請表申請人日期外出時間返回時間總監(jiān)審批外出登記