DB4101-T 82-2023 居家養(yǎng)老醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)規(guī)范

03.080.99CCS

A

164101 DB4101/T

82—2023居家養(yǎng)老醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)規(guī)范鄭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)

布DB4101/T

—2023前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語(yǔ)和定義

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14 基本要求

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15 服務(wù)流程

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36 服務(wù)內(nèi)容

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47 投訴處理

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68 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

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79 檔案管理

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7參考文獻(xiàn)

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8DB4101/T

—2023 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由鄭州市衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并歸口。家邦家政服務(wù)有限公司。德、張建、侯寶珊、鄭舒琪、劉左右。IIDB4101/T

—20231范圍進(jìn)、檔案管理等內(nèi)容。本文件適用于醫(yī)療、養(yǎng)老等服務(wù)機(jī)構(gòu)為居家老年人提供醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

19012 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南GB/T

42195老年人能力評(píng)估規(guī)范MZ/T

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)防壓瘡服務(wù)規(guī)范WS/T

老年人營(yíng)養(yǎng)不良風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估WS/T

居家、社區(qū)老年醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)DB4101/T

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)失智失能老人照護(hù)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1居家養(yǎng)老醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)由具備相關(guān)資質(zhì)的醫(yī)療、養(yǎng)老和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等服務(wù)機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱服務(wù)機(jī)構(gòu)），為在家庭內(nèi)的老年人提供醫(yī)療衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)。3.2長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)為失能老年人提供一系列基本生活照料和與之密切相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。3.3相關(guān)第三方位等。[來(lái)源：GB/T

35796—2017,3.4]4 基本要求4.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1 機(jī)構(gòu)類型DB4101/T

—2023機(jī)構(gòu)類型包括但不限于：——養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立的醫(yī)療機(jī)構(gòu)；——醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；——社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)嵌入設(shè)置家庭醫(yī)生工作室；——養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)合作協(xié)議。4.1.2機(jī)構(gòu)資質(zhì)4.1.2.1營(yíng)利性機(jī)構(gòu)應(yīng)在市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)進(jìn)行登記注冊(cè)。4.1.2.2 非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)應(yīng)在民政部門(mén)進(jìn)行社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)登記，并在“宗旨和業(yè)務(wù)范圍”中增加“養(yǎng)老服務(wù)”職能。4.1.2.3 提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)取得醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資質(zhì)，人員、設(shè)備設(shè)施、藥品配備、醫(yī)療衛(wèi)生應(yīng)符合衛(wèi)生健康部門(mén)要求。4.1.3 機(jī)構(gòu)管理4.1.3.1 應(yīng)公示服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.3.2 應(yīng)建立居家老年人健康信息管理系統(tǒng)。4.1.3.3 應(yīng)建立管理組織架構(gòu)，設(shè)置工作崗位，明確工作標(biāo)準(zhǔn)。4.1.3.4 應(yīng)建立和完善規(guī)章制度，包括但不限于：——醫(yī)療管理；——養(yǎng)老管理；——行政管理；——安全管理；——服務(wù)質(zhì)量管理；——服務(wù)合同管理；——檔案管理；——培訓(xùn)管理；——服務(wù)流程管理。4.2 從業(yè)人員4.2.1 應(yīng)配備多種專業(yè)人員，包括但不限于：——專兼職醫(yī)師；——護(hù)士；——康復(fù)師；——社會(huì)工作者；——心理咨詢師；——健康管理師；——老年人能力評(píng)估師；——公共營(yíng)養(yǎng)師；——養(yǎng)老護(hù)理員；——醫(yī)療護(hù)理員；——管理人員。4.2.2 從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)與技能，持有相應(yīng)的技能資格證或?qū)I(yè)培訓(xùn)合格證，包括但不限D(zhuǎn)B4101/T

—2023于：——醫(yī)師、護(hù)士、康復(fù)師、公共營(yíng)養(yǎng)師應(yīng)具備國(guó)家認(rèn)可的資格證書(shū)或職稱證書(shū)，并進(jìn)行有關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；——心理咨詢師、健康管理師、老年人能力評(píng)估師、社會(huì)工作者、養(yǎng)老護(hù)理員、醫(yī)療護(hù)理員應(yīng)進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)并取得行業(yè)認(rèn)可的合格證書(shū)；——管理人員應(yīng)具有從事養(yǎng)老服務(wù)或醫(yī)療服務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)。4.2.3 從業(yè)人員應(yīng)具有健康證明，并建立技術(shù)等級(jí)檔案，根據(jù)職業(yè)特點(diǎn)定期進(jìn)行繼續(xù)教育。5 服務(wù)流程5.1 服務(wù)接待5.1.1 應(yīng)建立線上線下相結(jié)合的接待平臺(tái)，工作內(nèi)容包括但不限于：——了解居家老年人基本情況和基本需求；——介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.1.2 接待平臺(tái)收到客戶的服務(wù)需求信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)給予反饋。5.2 評(píng)估5.2.1 由評(píng)估師對(duì)居家老年人的健康狀況、生活能力、認(rèn)知能力、心理狀態(tài)和護(hù)理需求等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，其中老年人能力評(píng)估應(yīng)按照

GB/T

42195

的規(guī)定執(zhí)行。5.2.2 具備中醫(yī)藥服務(wù)資質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，可對(duì)居家老年人開(kāi)展中醫(yī)評(píng)估，包括中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)、中醫(yī)健康狀況等內(nèi)容。5.2.3 可按

WS/T

552

的要求開(kāi)展老年人營(yíng)養(yǎng)不良風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。5.2.4 評(píng)估結(jié)果有效期為

6

個(gè)月，在有效期滿或有效期內(nèi)老年人身體、功能、疾病狀況發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)重新評(píng)估。5.3 簽訂服務(wù)協(xié)議在服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、居家老年人或相關(guān)第三方等沒(méi)有異議的情況下，簽訂醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)協(xié)議，主要內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——服務(wù)機(jī)構(gòu)的名稱、地址，法定代表人或主要負(fù)責(zé)人的相關(guān)信息及聯(lián)系方式；——居家老年人的姓名、住址、身份信息及聯(lián)系方式；——相關(guān)第三方的身份信息及聯(lián)系方式；——服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式；——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支付方式；——雙方的權(quán)利和義務(wù)；——違約責(zé)任；——服務(wù)期限與地點(diǎn)；——協(xié)議終止或條款變更的條件；——確定事故傷害責(zé)任和爭(zhēng)議解決辦法；——雙方約定的其他內(nèi)容。5.4 制定服務(wù)計(jì)劃DB4101/T

—2023服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)居家老年人的需求，結(jié)合評(píng)估結(jié)果，制定服務(wù)計(jì)劃，主要內(nèi)容包括但不限于：——服務(wù)流程；——生活照護(hù)；——醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、安寧療護(hù)；——安全與急救；——社交活動(dòng)；——心理照護(hù)；——社會(huì)支持與培訓(xùn)。5.5 開(kāi)展服務(wù)5.5.1 按照服務(wù)計(jì)劃和協(xié)議的要求，開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)，并做好過(guò)程記錄。5.5.2 出現(xiàn)特殊情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，并在第一時(shí)間通知服務(wù)機(jī)構(gòu)、居家老年人或相關(guān)第三方。5.6 服務(wù)結(jié)束工作。交接記錄及居家老年人意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)提交服務(wù)機(jī)構(gòu)。6服務(wù)內(nèi)容6.1 居家醫(yī)療服務(wù)6.1.1 上門(mén)巡診指導(dǎo)，并做好相關(guān)記錄。6.1.2 急救服務(wù)蘇、清理呼吸道和面罩給氧等。有條件者可設(shè)立居家應(yīng)急求救系統(tǒng)，必要時(shí)設(shè)立遠(yuǎn)程巡診指導(dǎo)系統(tǒng)。6.1.3 轉(zhuǎn)診服務(wù)原則，開(kāi)設(shè)轉(zhuǎn)診綠色通道。6.1.4遠(yuǎn)程醫(yī)療簽約定點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)，可設(shè)立遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)，為有需要的老年人提供遠(yuǎn)程醫(yī)療，輔助診斷與治療。6.1.5護(hù)理服務(wù)應(yīng)根據(jù)老年人需求提供基礎(chǔ)護(hù)理、專項(xiàng)護(hù)理、康復(fù)護(hù)理及心理護(hù)理等服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中消毒隔離、無(wú)菌技術(shù)等應(yīng)符合WS/T

要求。6.1.6 康復(fù)服務(wù)DB4101/T

—2023康復(fù)服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：——指導(dǎo)和協(xié)助老年人正確使用拐杖、步行器、支架（具）、輪椅等助行器具；——評(píng)估老年人功能障礙情況，預(yù)防并發(fā)癥和殘疾的發(fā)生，老年人功能障礙評(píng)估頻次至少為

1

次/月；——為有需要的老年人提供包括功能訓(xùn)練、步態(tài)訓(xùn)練、言語(yǔ)聽(tīng)力訓(xùn)練、肢體訓(xùn)練、智力訓(xùn)練、技能訓(xùn)練等方面的康復(fù)指導(dǎo)；——可針對(duì)老年人失能情況，提供運(yùn)動(dòng)治療、物理治療、作業(yè)治療、認(rèn)知語(yǔ)言治療和傳統(tǒng)康復(fù)治療服務(wù)。6.1.7 藥學(xué)服務(wù)包括用藥評(píng)估、合理用藥指導(dǎo)等。6.1.8 安寧療護(hù)服務(wù)安寧療護(hù)服務(wù)包括以下內(nèi)容：——為當(dāng)前醫(yī)療條件下尚無(wú)治愈希望的臨終病人及其家屬提供心理照護(hù)服務(wù)；——對(duì)臨終病人的心理照護(hù)服務(wù)應(yīng)根據(jù)臨終病人經(jīng)歷的五個(gè)心理反應(yīng)階段（即否認(rèn)期、憤怒期、協(xié)議期、抑郁期、接受期）的心理變化開(kāi)展心理照護(hù)服務(wù)；——對(duì)臨終病人家屬的心理照護(hù)服務(wù)以情緒疏導(dǎo)和情感表達(dá)為主，協(xié)助病人家屬與病人共同面對(duì)病況；6.1.9 中醫(yī)服務(wù)志調(diào)養(yǎng)、傳統(tǒng)體育運(yùn)動(dòng)等進(jìn)行健康干預(yù)。6.2生活照料服務(wù)6.2.1服務(wù)要求6.2.1.1 健康情況、服用藥物、精神狀態(tài)等情況。6.2.1.2 生活照料服務(wù)過(guò)程應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，應(yīng)防止墜床和跌倒，做好預(yù)見(jiàn)性護(hù)理，協(xié)助采取相應(yīng)應(yīng)急措施。6.2.2 項(xiàng)目?jī)?nèi)容6.2.2.1 衛(wèi)生助潔服務(wù)衛(wèi)生助潔服務(wù)包括以下內(nèi)容：——幫助居家老年人刷牙、洗臉、洗腳、洗頭、梳頭、修剪指（趾）甲，根據(jù)老年人身體狀況和意愿選擇合適的服務(wù)方式；——定時(shí)提醒老年人如廁、保持大小便通暢，協(xié)助尿潴留或便秘老年人的排便、排尿，實(shí)施人工排便，清洗、更換尿布，清理生活垃圾和污穢物，做好大小便失禁和腹瀉老年人的護(hù)理；——為不能自理的老年人清洗皮膚、會(huì)陰部等；——定期對(duì)老年人的生活用品進(jìn)行清洗和消毒。DB4101/T

—20236.2.2.2 日常起居照料服務(wù)日常起居照料服務(wù)包括以下內(nèi)容：——為老年人的居室通風(fēng)，調(diào)節(jié)居室溫度、濕度、亮度；——為老年人的居室保潔，打掃室內(nèi)衛(wèi)生，桌面、門(mén)窗、地面及墻壁清潔無(wú)積灰；——整理老年人的衣物、床上用品，清潔平整床鋪，定期翻曬床單，更換床單，被褥；——協(xié)助不能自理的老年人穿脫衣服，保持老年人的衣著得體、清潔、舒適；——按照

MZ/T

132

的要求預(yù)防壓瘡，對(duì)已發(fā)生壓瘡的老年人及時(shí)進(jìn)行護(hù)理；——為老年人提供衣物的集中取送洗服務(wù)。6.2.2.3 助餐服務(wù)助餐服務(wù)包括以下內(nèi)容：——協(xié)助老年人用餐，清理餐后垃圾，清洗、消毒餐具；——應(yīng)選擇容易吞咽的食物，協(xié)助鼻飼老年人用餐；——為老年人配置菜譜、制作營(yíng)養(yǎng)餐，照顧不同老年人的飲食習(xí)慣，尊重少數(shù)民族飲食習(xí)俗，或遵醫(yī)囑配餐；——為有需求的老年人訂餐、送餐。6.6.2.4

助浴服務(wù)助浴服務(wù)包括以下內(nèi)容：——協(xié)助老年人淋浴、盆浴等；——老年人需外出洗浴的，應(yīng)協(xié)助選擇有資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所或有公用沐浴設(shè)施的服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.3 健康和安全教育6.3.1 健康知識(shí)普及6.3.1.1 健康知識(shí)內(nèi)容包括但不限于：合理膳食、控制體重、科學(xué)居家運(yùn)動(dòng)、心理平衡、改善睡眠、戒煙限酒、科學(xué)就醫(yī)、合理用藥以及老年人常見(jiàn)疾病的預(yù)防保健知識(shí)。6.3.1.2 統(tǒng)一制作和發(fā)放教育宣傳資料，如健康教育折頁(yè)、健康教育處方和健康手冊(cè)等，頻次至少為12

次/年。提供播放健康教育音像材料，音像材料類別每年應(yīng)不少于

6

6.3.2 健康咨詢信息咨詢，咨詢服務(wù)頻次至少為

9

次/6.3.3 安全教育傷和自傷、防走失、防文娛活動(dòng)意外。6.4 長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)對(duì)失能老年人進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，向評(píng)估對(duì)象出具評(píng)估結(jié)果，并按DB4101/T

23的規(guī)定提供長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)。7 投訴處理DB4101/T

—2023在接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)按GB/T

19012的要求處理。8 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1 評(píng)價(jià)方式8.1.1 通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、線上采集等方式獲取評(píng)價(jià)信息。8.1.2 定期采取電話回訪、入戶調(diào)查等形式開(kāi)展服務(wù)滿意度調(diào)查。8.1.3 應(yīng)定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量考核與自我評(píng)價(jià)。8.2 評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：——服務(wù)質(zhì)量；——服務(wù)時(shí)間的準(zhǔn)時(shí)率；——服務(wù)項(xiàng)目的完成情況；——服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、行為規(guī)范；——投訴事項(xiàng)處理情況。8.3 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)及時(shí)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行研判，查找問(wèn)題，分析原因，制定整改措施。9 檔案管理9.1 應(yīng)及時(shí)整理、匯總、分類存檔服務(wù)過(guò)程中形成的記錄和協(xié)議。9.2 檔案資料包括但不限于：——居家老年人個(gè)人信息登記表；——居家老年人病例檔案（含病史、過(guò)敏史、家族病史、體檢報(bào)告等）；——居家老年人能力評(píng)估等評(píng)估報(bào)告；——服務(wù)協(xié)議；——服務(wù)