醫(yī)療器械行業(yè)培訓(xùn)方案及質(zhì)保措施

醫(yī)療器械供貨、培訓(xùn)方案及質(zhì)保措施1、技術(shù)培訓(xùn)1.1培訓(xùn)總則我方根據(jù)方案提出的要求及采用的相關(guān)技術(shù)提出全面培訓(xùn)計劃并征得貴單位同意后實施。培訓(xùn)工作滿足本章要求的培訓(xùn)服務(wù)。1.2培訓(xùn)目的為了使本項目所涉及的醫(yī)師、技師、操作及維修人員能全面地了解整個設(shè)備，增強(qiáng)維護(hù)和使用設(shè)備的技能，我們除了向用戶提供整個設(shè)備的技術(shù)說明、操作說明和相關(guān)的文檔之外，還將負(fù)責(zé)組織對管理和技術(shù)人員進(jìn)行全面高質(zhì)里的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的主要是使醫(yī)師、技師、操作及維修人員不僅對整個設(shè)備有足夠的認(rèn)識，而且能完全勝任所承擔(dān)的工作，確保整個設(shè)備安全可靠地運(yùn)行，并達(dá)到最大效益。為此，我們針對人員各自的工作性質(zhì)，對不同職責(zé)的工作人員分類進(jìn)行專門培訓(xùn)，使他們掌握一定的專業(yè)技能和一定的開發(fā)能力。我們將提供多種培訓(xùn)課程和按客戶所需要的各種深度、廣度的產(chǎn)品和技術(shù)知識講座。由本期項目主要設(shè)備供應(yīng)商提供的對相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，使他們能夠獲取國內(nèi)外大型綜合設(shè)備的成功經(jīng)驗，熟練掌握所提供的設(shè)備及軟件的運(yùn)行維護(hù)操作，同時掌握各種先進(jìn)的軟件技術(shù)。另外，我們的技術(shù)人員和培訓(xùn)教師隨時準(zhǔn)備為客戶提供技術(shù)支持和最新技術(shù)信息。1.3培訓(xùn)目標(biāo)(1)掌握設(shè)備的初始化和主要參數(shù)的設(shè)定方法；(2)對一般性故障進(jìn)行診斷、定位和排除；(3)掌握設(shè)備故障后的恢復(fù)方法；(4)熟練查閱各種設(shè)備操作和維護(hù)手冊；(5)指導(dǎo)一般操作人員的工作。1.4培訓(xùn)形式為了使培訓(xùn)達(dá)到最佳效果，使用戶獲得盡可能多的知識和經(jīng)驗，我們將采用多種途徑對用戶進(jìn)行培訓(xùn)：授課：由專業(yè)資深的教師，在現(xiàn)場對用戶進(jìn)行培訓(xùn)。通常由課堂講授和現(xiàn)場操作講授組成，通常由用戶的使用手冊支持，適當(dāng)?shù)牟僮鳛檩o助?，F(xiàn)場指導(dǎo)：在項目執(zhí)行過程中，我們的工程時在實際操作中，會詳細(xì)講解操作步驟，指導(dǎo)客戶操作，并解答客戶的問題。1.5培訓(xùn)大綱我方對客戶方醫(yī)師、技師、操作及維修人員進(jìn)行有關(guān)設(shè)備安裝、調(diào)試、維護(hù)、操作、保養(yǎng)等方面的技術(shù)培訓(xùn)，直至能熟練獨(dú)立操作。詳細(xì)的培訓(xùn)時間、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容將在合同簽定后征得客戶方同意后實施。我方或原廠商的培訓(xùn)教員具有至少三年的相同課程的教學(xué)經(jīng)驗。所有的培訓(xùn)教員都采用中文授課，并提供培訓(xùn)用計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、文字資料和講義等相關(guān)用品，所有的資料都為中文書寫。1.6培訓(xùn)內(nèi)容(1)前端設(shè)備概述，包括設(shè)備設(shè)備和功能描述；(2)設(shè)備的日常運(yùn)行操作及熟練訓(xùn)練；(3)在各種不正常情況下，維持設(shè)備運(yùn)行的操作；(4)值班、監(jiān)視、記錄、數(shù)據(jù)與資料的收集和整理的訓(xùn)練；(5)設(shè)備常見故障的排除及日常維護(hù)、保養(yǎng)方法的學(xué)習(xí)。1.7培訓(xùn)時間安排(1)培訓(xùn)時間：與客戶協(xié)商確定(2)培訓(xùn)地點：具體地點與客戶協(xié)商確定(3)培訓(xùn)費(fèi)用：免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)。2、質(zhì)量保證措施2.1質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)為實施公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，我公司在明確規(guī)定各部門質(zhì)里職能的基礎(chǔ)上，建立了質(zhì)里組織機(jī)構(gòu)，使其能上下銜接，左右聯(lián)接，互相聯(lián)系，保證了職責(zé)、程序、活動、能力和資源等構(gòu)成有機(jī)整體，有效的實施各項質(zhì)里活動。2.2質(zhì)里保證方案總則：為確保項目能按時按質(zhì)按量完成，特制定項目質(zhì)量保證措施。目標(biāo)：符合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。項目小組組成：為確保項目順利實施并完成，我公司成立由高層領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)驗豐富的中層管理人員組成項目領(lǐng)導(dǎo)小組；項目領(lǐng)導(dǎo)小組組織并落實相關(guān)部門人員認(rèn)真研究招標(biāo)文件、投標(biāo)文件及合同所有內(nèi)容，保證嚴(yán)格按照招投標(biāo)文件及合同條款的要求開展相關(guān)工作，并按照不同的職能部門對工作內(nèi)容進(jìn)行分解和落實。責(zé)任部門職責(zé)項目負(fù)責(zé)人全權(quán)負(fù)責(zé)與招標(biāo)人和采購單位對其項目的有關(guān)咨詢、查詢、簽訂和執(zhí)行合同、無條件履行售后服務(wù)承諾和接受投拆等事務(wù)。安裝維護(hù)部1、協(xié)助銷售部提供本項目合同簽訂前所有技術(shù)支持；2、負(fù)責(zé)本項目設(shè)備質(zhì)里控制；3、組織并準(zhǔn)備相關(guān)培訓(xùn)。4、配合現(xiàn)場的指導(dǎo)安裝、相關(guān)安裝、調(diào)試工作；5、負(fù)責(zé)設(shè)備交付到運(yùn)行全過程的運(yùn)行技術(shù)支持、維修、維護(hù)等全面的服務(wù)工作。銷售部1、負(fù)責(zé)組織項目合同評審，對各部門的工作計劃進(jìn)行全過程監(jiān)控、督促，確保項目順利執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)相關(guān)的一切對外聯(lián)絡(luò)、組織工作；3、負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品運(yùn)輸，保證及時安全的把貨物運(yùn)達(dá)目的地，并落實相關(guān)接收事宜。售后保障部1、嚴(yán)格按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，質(zhì)規(guī)程對外購?fù)鈪f(xié)件，生產(chǎn)過程中進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控；2、嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范進(jìn)行產(chǎn)品的出廠檢驗、調(diào)試。財務(wù)部負(fù)責(zé)財務(wù)管理工作，協(xié)調(diào)組織項目相關(guān)財務(wù)工作，組織資金保證項目正常運(yùn)作。2.2.1建立全面質(zhì)量管理體系由項目部質(zhì)里管理負(fù)責(zé)人編制完善的質(zhì)里控制方案，層層把控，嚴(yán)格把關(guān)，保證每一道工序的質(zhì)里優(yōu)良。就是充分發(fā)動企業(yè)員工和各個部門。綜合運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)和管理技術(shù)的成果，把組織管理、專業(yè)技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計方法三者有機(jī)地結(jié)合起來，實現(xiàn)對生產(chǎn)全過程各因素的控制，建立從產(chǎn)品設(shè)計、制造檢驗直至使用服務(wù)的質(zhì)量保證體系。為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而采用的一套科學(xué)管理方法。2.2.2標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是衡里產(chǎn)品質(zhì)里及工作質(zhì)里的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化工作，就是針對重復(fù)出現(xiàn)的事物，以實現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，有組織地制訂、修訂和貫徹各種標(biāo)準(zhǔn)化的過程。企業(yè)管理的全過程，包括從計劃、實施、檢查到總結(jié)四個階段。步步都離不開標(biāo)準(zhǔn)，這是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容主要有兩大類：一類屬于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和本企業(yè)自己的標(biāo)準(zhǔn))。另一類屬于管理標(biāo)準(zhǔn)(就是把各項管理的工作程序、辦事規(guī)程、業(yè)務(wù)守則、各種職責(zé)、條例，用制度形式固定下來)。企業(yè)要號召和要求員工按照標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行操作。2.2.3加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量控制產(chǎn)品的質(zhì)量問題，大部分都控制在生產(chǎn)和制造過程中，特別是印刷企業(yè)一定要加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量控制，這是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。主要應(yīng)做好以下幾項工作：1)嚴(yán)格工藝紀(jì)律從生產(chǎn)現(xiàn)場來看，影響產(chǎn)品質(zhì)量的不外乎人、材料、設(shè)備、工藝、環(huán)境這五個因素。嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，保證工藝的質(zhì)量，把以上五個因素切實有效地控制起來，及時地消除不良因素，就能保證穩(wěn)定地生產(chǎn)出合格品和優(yōu)質(zhì)品，這是現(xiàn)場質(zhì)量管理的核心。關(guān)于人的管理，這是最重要的決定因素。要求操作者牢固樹立“質(zhì)里第一”的思想和對企業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任感，按工藝要求生產(chǎn)。關(guān)于材料管理，不僅要入庫還要建立材料管理臺賬，對易變質(zhì)的材料要定期抽檢，以保證使用材料的質(zhì)里。關(guān)于設(shè)備管理，要正確地使用，定期維護(hù)保養(yǎng)，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常。關(guān)于工藝的管理，要求嚴(yán)格按照工藝標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程進(jìn)行操作。關(guān)于環(huán)境的管理，要求工作現(xiàn)場清潔、布局合理，工具、物品存放有序，做到文明生產(chǎn)。2)定期綜合分析掌握質(zhì)量動態(tài)。企業(yè)要經(jīng)常了解生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量現(xiàn)狀，系統(tǒng)地分析質(zhì)里發(fā)展動態(tài)，以便有效地預(yù)防事故?？刂瀑|(zhì)里，掌握質(zhì)量動態(tài)的主要辦法就是定期對原始記錄和臺賬加以綜合統(tǒng)計和分析，從中看出問題，找出規(guī)律，分析原因，研究對策。企業(yè)掌握質(zhì)量指標(biāo)主要有兩類：一類是產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，如產(chǎn)品質(zhì)里特性值和優(yōu)等品率、一等品率；另一類是工作質(zhì)里指標(biāo)，如合格品率、廢品率、返工率等。要定期分析產(chǎn)品質(zhì)量，尋找原因和責(zé)任者，發(fā)現(xiàn)廢品產(chǎn)生和變化的規(guī)律，以采取技術(shù)和組織措施，減少或杜絕廢品。對廢品和質(zhì)里事故要做到“三不放過，即找不到原因不放過；沒有提出防患措施不放過，當(dāng)事人沒有得到教育不放過?！?)搞好質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗是企業(yè)質(zhì)量管理必不可少的內(nèi)容，是保證產(chǎn)品質(zhì)里最基本、最起碼的職能。檢驗的內(nèi)容包括：進(jìn)廠的原材料、生產(chǎn)過程中的機(jī)器設(shè)備、工藝裝備、工藝規(guī)程、加工方式、半成品、成品及包裝等。檢驗的方法是按工藝分段，有預(yù)先檢驗、中間檢驗和最后檢驗三種。特別是最后檢驗是在成品出廠前進(jìn)行的建議，這是保證出廠質(zhì)量不可缺少的檢驗。2.2.4加強(qiáng)員工的技能培訓(xùn)提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，除了注重生產(chǎn)過程中的一系列管理之外.機(jī)器設(shè)備的好壞及員工的操作技能水平是重要的條件。那么在機(jī)器設(shè)備條件相對固定的情況下，只有不斷地提高員工的技術(shù)水平，產(chǎn)品質(zhì)量才會不斷地提高。一是提高專業(yè)知識的理論水平?，F(xiàn)在的工人不好當(dāng)，因為不是用力氣的時代了?，F(xiàn)在的工人既要有健康的體魄，又要有一定的文化知識。特別是從事印刷的工作者，整天與文字、色彩打交道，由于受文化的熏陶，素有”半個文化人“的稱謂。隨著印刷業(yè)的快速發(fā)展，一定要注意專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)，不斷掌握新的理論知識，才能掌握和了解新工藝、新設(shè)備、新技術(shù)、新材料的更新?lián)Q代，才能跟上歷史發(fā)展和進(jìn)步的“節(jié)拍”，才能夠勝任自己的工作，產(chǎn)品質(zhì)量才會有保證。二是提高技術(shù)操作水平。好的產(chǎn)品是干出來的。沒有嫻熟的操作水平和高超的技藝是干不出好活來的。因此，既要認(rèn)真學(xué)習(xí)，又要努力提高操作水平，要在“練”字上下功夫。要加強(qiáng)對員工的技術(shù)培訓(xùn)，適時開展一些勞動競賽、技術(shù)比賽、質(zhì)里比賽等活動，練出一套過硬的操作技能，以保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。3、項目實施方案3.1設(shè)備配送整體計劃本公司根據(jù)現(xiàn)代物流管理學(xué)，在傳統(tǒng)的運(yùn)輸概念基礎(chǔ)上建立了自已的一套物流配送體系。由采購部專職將采購來的醫(yī)用設(shè)備(耗材)根據(jù)不同需要、所處地點、供貨里、供貨時間、包裝形式等制定不同的配送方案。以利用規(guī)模優(yōu)勢取得較低的送貨成本和較高送貨效率。在觀念上明確“用戶第一，質(zhì)里第一”的原則。配送的地位是服務(wù)，因此本公司時時刻從用戶的利益出發(fā)，在滿足客戶項目進(jìn)度需求的基礎(chǔ)上，通過制定合理的配送方案以獲得最大經(jīng)濟(jì)效益。3.1.1備貨簽訂合同后，我公司將安排備貨。項目經(jīng)理按照招標(biāo)文件的要求安排產(chǎn)品，跟蹤生產(chǎn)備貨進(jìn)度并及時與采購方代表溝通，通報項目進(jìn)展情況。備貨期間，項目經(jīng)理將聯(lián)系采購方代表召開會議商議和確定。這一階段很重要，我公司將對備貨質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，保證后續(xù)階段的順利開展。3.1.2廠內(nèi)驗貨我公司項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織技術(shù)人員按照時間進(jìn)度跟進(jìn)產(chǎn)品的包裝、發(fā)貨全過程。如期完成后，經(jīng)過出廠試驗的合格產(chǎn)品由我公司負(fù)責(zé)運(yùn)送到采購方現(xiàn)場。我公司向采購方提供全套的設(shè)備配置清單及檢驗產(chǎn)品合格證其它的技術(shù)資料，項目經(jīng)理和采購方負(fù)責(zé)人共同進(jìn)行設(shè)備的驗收。確認(rèn)到貨數(shù)量、型號都正確無誤后，采購方簽署收貨單。3.1.3貨物交付到達(dá)采購方現(xiàn)場并完成驗貨工作之后，我公司將委派技術(shù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行產(chǎn)品的交接。3.1.4項目驗收我公司項目經(jīng)理將聯(lián)系采購方代表會同項目其他負(fù)責(zé)人共同組成驗收小組，對整個項目進(jìn)行驗收，產(chǎn)品質(zhì)量和安裝調(diào)試檢驗標(biāo)準(zhǔn)遵照國家相關(guān)規(guī)定和最新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。在確認(rèn)整個項目的各產(chǎn)品性能已滿足采購方需求之后，雙方簽署《驗收報告》，項目驗收完畢。3.1.5技術(shù)培訓(xùn)我公司將安排設(shè)備技術(shù)主管向采購方提供技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容按照采購方的需求來制定，使采購方的技術(shù)人員可以快速地熟悉產(chǎn)品的性能。3.2設(shè)備配送交貨期控制流程圖3.4設(shè)備包裝、運(yùn)輸方案3.4.1設(shè)備包裝(1)根據(jù)運(yùn)輸?shù)攸c的特點，使用合適的包裝方式。設(shè)備設(shè)有密封層，防朝、防雨、防塵、防腐。(2)根據(jù)合同要求，所有供應(yīng)貨物包裝之前均經(jīng)過交收檢驗，檢驗合格的儀器由檢驗人員簽發(fā)產(chǎn)品合格證，然后交付包裝，合格證上應(yīng)有儀器名稱和型號，制造廠名稱，檢驗人員的簽章和檢驗日期。應(yīng)用塑料薄膜袋包裝，所有塑料薄膜袋應(yīng)完整、無破損。儀器裝入塑料袋后應(yīng)放入產(chǎn)品合格證、說明書、裝箱單、易損元器件、干燥劑等，然后封口密封。(3)為了便于運(yùn)輸，設(shè)備包裝一臺一箱，也可以小包裝外有大包裝，大包裝箱外應(yīng)標(biāo)出每箱臺數(shù)。當(dāng)產(chǎn)品分多箱包裝時，隨機(jī)文件應(yīng)放入設(shè)備箱內(nèi)，設(shè)備箱上標(biāo)明有幾個附件箱，附件箱應(yīng)標(biāo)明之一、之二等。包裝牢固，并具有防雨性能，紙箱表面應(yīng)涂防潮涂料，包裝的封口和捆扎均符合國家規(guī)定要求。3.4.2設(shè)備運(yùn)輸(1)組織：我公司設(shè)立專職的運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸服務(wù)。(2)職能：根據(jù)客戶及合同的要求，以最合理和穩(wěn)妥的方式安排設(shè)備的運(yùn)輸和保險工作；確保設(shè)備的運(yùn)輸質(zhì)里以及用戶的工程設(shè)備安裝進(jìn)度。(3)運(yùn)輸計劃簽訂合同后，我公司將根據(jù)項目的需求制定詳細(xì)的運(yùn)輸發(fā)貨計劃，在裝運(yùn)發(fā)貨前按照合同要求，在簽訂生效后將所有裝運(yùn)資料及清單提交客戶確認(rèn)。一般情況下我公司采用汽車運(yùn)輸方式負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸，也可根據(jù)客戶實際需求改用不同的運(yùn)輸方式。設(shè)備到達(dá)項目地點后，遵守項目現(xiàn)場工作需要，我公司進(jìn)行卸車、安排清點、驗貨、安裝、調(diào)試以及驗收。(4)產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點(外形及搬運(yùn)要求)，配置和選用適宜的搬運(yùn)工具(貨車搬運(yùn)、人力搬運(yùn))，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，以防止搬運(yùn)物資受到損壞。不得破壞包裝，防止跌落、碰撞、擠壓；應(yīng)按包裝要求進(jìn)行搬運(yùn)，搬運(yùn)中明確責(zé)任，文明裝卸、輕裝輕放，防止受潮、破損；運(yùn)輸接貨人員在確保票實無誤，或?qū)Τ鲐浀膯栴}處理后，方可裝車；裝車要求嚴(yán)格按照貨物性質(zhì)、要求，堆碼層數(shù)的規(guī)定，平穩(wěn)裝車碼放，捆扎牢固。3.5設(shè)備安裝、調(diào)試方案3.5.1設(shè)備安裝如果我公司中標(biāo)我公司向采購人提供本項目采購的所有硬件的安裝和維護(hù)服務(wù)的全部內(nèi)容，若本項目采購的設(shè)備產(chǎn)品等方面的配置或要求中出現(xiàn)不合理或不完整的問題時，我公司有責(zé)任和義務(wù)在投標(biāo)文件中提出補(bǔ)充修改方案并征得采購人同意后付諸實施。3.5.2安裝調(diào)試驗收要求1)我公司具有良好信譽(yù)和相關(guān)實力的技術(shù)隊伍。2)一旦中標(biāo)我公司認(rèn)真負(fù)責(zé)，組織技術(shù)隊伍，做好投標(biāo)的整體方案，并書面提出長期保修、維護(hù)、服務(wù)以及今后技術(shù)支持的措施計劃和承諾。3)所有設(shè)備均須由我公司送貨上門并安裝調(diào)試。用戶不再支付任何費(fèi)用。4)自產(chǎn)品安裝工作一開始，我公司應(yīng)允許采購單位的工作人員一起參與系統(tǒng)的安裝、測試、診斷及解決遇到的問題等各項工作。5)一旦中標(biāo)我公司和產(chǎn)品供貨商對提供的產(chǎn)品保證三年的產(chǎn)品免費(fèi)技術(shù)支持售后服務(wù)。3.5.3測試和驗收我公司根據(jù)所提交的驗收方案和實施辦法，自行組織設(shè)備和人員，并在使用單位監(jiān)查下現(xiàn)場進(jìn)行測試和驗收。3.5.4開箱檢驗1)所有設(shè)備、器材在開箱時必須完好，無破損。配置與裝箱單相符。數(shù)量、質(zhì)量及性能不低于合同要求。2)拆箱后，我公司保證對其全部產(chǎn)品、零件、配件、用戶許可證書、資料、介質(zhì)造冊登記，并與裝箱單對比，如有出入應(yīng)立即書面記錄，由供貨商解決，如影響安裝則按合同有關(guān)條款處理。登記冊作為驗收文檔之一。3.5.5系統(tǒng)測試系統(tǒng)安裝完成后，按照系統(tǒng)要求的基本功能逐一測試。1)單項測試：單項產(chǎn)品安裝完成后，由我公司進(jìn)行產(chǎn)品自身性能的測試。設(shè)備通電測試應(yīng)單臺進(jìn)行，所有設(shè)備通電自檢正常后，才能相互聯(lián)結(jié)。2)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)測試：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安裝完成后，由我公司和設(shè)備使用單位對所有采購的產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，并進(jìn)行相應(yīng)的聯(lián)機(jī)測試。3)系統(tǒng)運(yùn)行正常，聯(lián)機(jī)測試通過。4)如商檢或系統(tǒng)測試中發(fā)現(xiàn)設(shè)備性能指標(biāo)或功能上不符合標(biāo)書和合同時，將被看作性能不合格，設(shè)備使用單位有權(quán)拒收并要求賠償。5)我公司應(yīng)負(fù)責(zé)在項目驗收時將系統(tǒng)的全部有關(guān)產(chǎn)品說明書、原廠家安裝手冊、技術(shù)文件、資料、及安裝、驗收報告等文檔交付設(shè)備使用單位。3.5.6產(chǎn)品驗收要求1)要求對全部設(shè)備、產(chǎn)品、型號、規(guī)格、數(shù)里、外型、外觀、包裝及資料、文件(如裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等)的驗收。2)我公司應(yīng)負(fù)責(zé)在項目驗收時將系統(tǒng)的全部有關(guān)產(chǎn)品說明書、原廠家安裝手冊、技術(shù)文件、資料、及安裝、驗收報告等文檔匯集成冊交付設(shè)備使用單位和監(jiān)理單位。3.6應(yīng)急供貨方案3.6.1天氣突變應(yīng)急預(yù)案如在運(yùn)輸作業(yè)期間遇天氣突變，如降雨降雪等情況，及時對貨物進(jìn)行遮蓋并對車輛采取防滑措施，保證貨物安全運(yùn)抵指定地點。3.6.2車輛故障應(yīng)急預(yù)案在運(yùn)輸前，通知備用車輛及維修人員待命。如在途中運(yùn)輸車輛出現(xiàn)故障，立即安排維修技術(shù)人員進(jìn)行維修。如確定無法維修，及時調(diào)用備用車輛，采取緊急運(yùn)輸措施，保證在最短時間內(nèi)運(yùn)抵指定地點；3.6.3道路緊急施工應(yīng)急預(yù)案運(yùn)輸經(jīng)過的路線進(jìn)行反復(fù)勘察，并在醫(yī)用設(shè)備起運(yùn)前一天再次確認(rèn)道路狀況，掌握運(yùn)輸路線的詳細(xì)資料。盡管如此，仍難以完全避免因道路緊急開挖施工導(dǎo)致的通行受阻情況。遇到此類情況，現(xiàn)場經(jīng)理應(yīng)及時采取補(bǔ)救措施，如難度較大項目經(jīng)理將親赴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，及時提出運(yùn)輸路線整改方案，在施工部門配合下在最短的時間內(nèi)完成對施工道路進(jìn)行整改，確保醫(yī)用設(shè)備運(yùn)輸順利通行。3.6.4道路堵塞應(yīng)急預(yù)案在醫(yī)用設(shè)備運(yùn)輸過程中遇到交通堵塞情況；服從當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T的協(xié)調(diào)指揮，加強(qiáng)交通管制。3.6.5交通事故應(yīng)急預(yù)案在運(yùn)輸車輛發(fā)生交通事故時，現(xiàn)場人員及時保護(hù)事故現(xiàn)場，并上報項目經(jīng)理、客戶及保險公司，說明情況，積極協(xié)調(diào)交警主管部門處理，必要時，協(xié)調(diào)交警主管部門在做好記錄的前提下“先放行后處理”。3.6.6加固松動應(yīng)急預(yù)案運(yùn)輸過程中，因客觀原因?qū)е吕υ蓜拥那闆r下，由隨從的質(zhì)量監(jiān)控人員及專家認(rèn)真分析松動的原因，重新制定切實可行的加固方案，對大件(醫(yī)用設(shè)備)進(jìn)行重新加固。3.6.7貨損、貨差應(yīng)急預(yù)案如貨物在卸貨裝車和交接過程中出現(xiàn)貨損、貨差，協(xié)助客戶取得商檢、保險公司的相關(guān)證明，確?？蛻衾?。3.6.8不可抗力應(yīng)急預(yù)案在運(yùn)輸過程中有不可抗力的情況發(fā)生時，首先將運(yùn)輸醫(yī)用設(shè)備置于相對安全的地帶、妥善保管，利用一切可以利用的條件將事件及動態(tài)通知客戶，并按照客戶的授權(quán)開展工作。如果基本的通訊條件不具備，則做好相關(guān)記錄和醫(yī)用設(shè)備的保管工作，直到與客戶取得聯(lián)系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影響消除后，如果具備繼續(xù)承運(yùn)的條件，項目部將在確保醫(yī)用設(shè)備以及運(yùn)輸人員安全的前提下，繼續(xù)實施遠(yuǎn)輸計劃。3.7客戶投訴處理措施針對本項目實際情況，我公司將設(shè)立用戶投訴和回訪制度。(1)在合同期內(nèi)定期征求用戶意見建議，并形成記錄；(2)公布24小時服務(wù)監(jiān)督電話(3)在受理投訴2小時內(nèi)，了解核實情況，經(jīng)核實確屬本企業(yè)相關(guān)當(dāng)事人員責(zé)任的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以處理，于1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。(4)受理人員(包括接待人員和電話接線員)應(yīng)當(dāng)做到服務(wù)熱情，用語規(guī)范，表述清晰，耐心聽取并認(rèn)真記錄投訴人的基本信息和反映事件的有關(guān)情況；(5)受理人員要熟練掌握和運(yùn)用行業(yè)管理相關(guān)的各項政策法規(guī)；(6)受理人員要掌握一定的溝通和詢問技巧，通過與投訴人的溝通，較為準(zhǔn)確地判斷投訴的性質(zhì)，并通過詢問，詳細(xì)了解與投訴密切相關(guān)的要點和細(xì)節(jié)問題；(7)受理投訴時，與投訴人的通話要求全過程記錄，并歸檔保存；(8)受理投訴時，要遵循合法、合理、合情的工作原則。對不屬于公司工作職責(zé)范圍的投訴不予受理，應(yīng)明確告知并講明道理；對能夠當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)；對需要進(jìn)一步調(diào)查和處理的，應(yīng)明確告知公司將進(jìn)行調(diào)查和處理以及反饋的時間期限，要求其耐心等待；(9)受理投訴時，要明確告知投訴人相關(guān)的權(quán)利和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)(如配合調(diào)查、舉證等)，告知投訴人投訴的時效性以及不得無理投訴或胡亂舉報；(10)投訴處理人員在處理中要嚴(yán)格按照規(guī)范要求，態(tài)度熱情，用語文明；(12)要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，不得武斷處置，作風(fēng)粗暴；(12)投訴處理過程中，對投訴人和被投訴人雙方的合法利益應(yīng)當(dāng)維護(hù)；(13)投訴受處理過程中，工作人員不得徇私舞弊、謀求利益。4、售后服務(wù)方案4.1售后服務(wù)管理公司為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本管理制度。4.1.1售后服務(wù)部門職能A)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；C)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求；D)保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；E)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；F)受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨；G)定期對用戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實際運(yùn)行狀況。4.1.2售后服務(wù)部門的主要工作說明A)搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，如電話、網(wǎng)站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。B)開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。C)建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。D)及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。E)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。F)定期對用戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實際運(yùn)行狀況。自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細(xì)計劃。定期對用戶進(jìn)行回訪，可電話詢問詳細(xì)運(yùn)行情況、也可現(xiàn)場親自查看。發(fā)現(xiàn)問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問題影響用戶正常使用。4.2售后服務(wù)內(nèi)容(1)我公司嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。(2)售后服務(wù)的內(nèi)容A走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。B做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。(3)建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。(4)產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)a)指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹我公司產(chǎn)品使用和維護(hù)知識；b)收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；c)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。d)嚴(yán)格記錄客戶的保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客戶，及時通知銷售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方案。e)定期對客戶進(jìn)行電話回訪，每年一次顧客滿意度調(diào)查(5)服務(wù)實施1)售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。2)對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)里、包裝質(zhì)里、安裝質(zhì)里等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。3)技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。4)服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)里問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。4.3客戶