溝通技巧與激勵技術(shù)課件

溝通技巧

與激勵技術(shù)1方圓人生縱觀人的一生，最主要的是做人與做事兩個方面。大處看做人，小處看做事，而兩者都有一定的準則—做事要方，做人要圓。 方是規(guī)矩，是準則，是框架。它規(guī)定人應該做什么，不應該做什么，怎樣做更規(guī)范。 圓是通融，是弧線，是潤滑。它要求人能適應，會變通，左右逢源也可偶一為之。圓沒有角，圓也不傷人，當然也不易自傷。 沒有方，世界便沒有秩序，便失去約束。沒有圓，世界的負荷太重，便不能自理，方圓相濟，這個世界才和諧。

摘自：江蘇堂皇2溝通技巧與激勵技術(shù)一、高效的溝通技巧：

1.基本的人際關(guān)系

．溝通的三要素

．溝通的媒介

．如何造就良好的溝通模式．如何表現(xiàn)同理心．如何積極的傾聽．如何培養(yǎng)幽默感

．拒絕的藝術(shù)

2.管理中的溝通方式．有效溝通的關(guān)鍵

．下對上的溝通技巧．平行部門的溝通技巧．上對下的溝通技巧

二、有效的激勵技術(shù)：

1.羅森塔爾期望定律

2.馬斯洛需求理論

3.影響員工表現(xiàn)的因素

4.如何進行激勵分析

5.激勵部屬的要領(lǐng)

6.有效的激勵技巧

7.激勵部屬的20種方法

8.對不同人采取不同的

激勵方式

xx3邁向卓越成功的力量1.成功的因素：

85%是

與人際關(guān)系，

15%是專業(yè)知識和技術(shù)。2.人類最偉大的成就來自溝通，

最大的失敗，來自不愿

。

xx4統(tǒng)計數(shù)據(jù)____的成功人士之所以最后能獲得成功，并不是

他們的智慧與勇氣，而是因為他們建立了一個

超乎尋常人的人際關(guān)系網(wǎng)，并能將其收放自如地

為自己所用。在現(xiàn)代職場中，____以上的人之所以獲得升職加

薪的機會，是因為他們善于在公司上下之間建立

起優(yōu)秀的人際口碑。xx5基本的人際關(guān)系A(chǔ)-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership摘自:林奉漳的“工作人的另類思考”xx6溝通的目的表達

。由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達出來，使受訊者得到感應。建立

。彼此間建立和諧，甚至信賴的關(guān)系。完成

。為了工作順利推展，或者達成某種企圖、目的。說明

。由發(fā)訊者陳述一些事實，以便影響受訊者的看法、想法。xx7溝通的三要素溝通的基本問題－

1.自私－只關(guān)心五倫以內(nèi)

2.自我－別人的問題與我無關(guān)3.自大－我的想法就是答案溝通的基本原理－

1.關(guān)注狀況與難處

2.關(guān)注需求與不便

3.關(guān)注痛苦與問題溝通的基本要求－

1.主動支援

2.主動反饋xx8運用溝通的時機內(nèi)部溝通對外交涉?zhèn)€人生活工作計劃銷售產(chǎn)品家庭聚會會議討論應征工作親子交談工作聯(lián)系演講學校家長會員工績效面談顧客服務心理諮商工作檢討接受媒體采訪朋友聯(lián)誼xx9開會注意事項誰參加？參加者一定要表達意見誰主持？主席、導言人、指導員誰控制？控制秩序、控制時間誰先發(fā)言？誰負責？誰追蹤？誰在浪費時間？事前要準備誰結(jié)論？xx10各項會議一覽表項次會議名稱會議時間主辦部門參與人員1234xx11溝通媒介語

言

(___%)非

語言

(___%)書

面口

頭視

覺聽

覺便條Memo報告布告手冊內(nèi)部刊物面

對

面電話會議演講廣播Eyescontact圖表標示聲調(diào)速度觸覺肢體直接間接面部表情手勢姿勢xx12溝通的模式

溝通媒介或工具

信息

反饋一個簡單的溝通模式____者____者xx編碼過程

編碼過程

解碼過程解碼過程13溝通的五個要素

____者

溝通媒介或工具

溝通信息

____者

溝通的反應有何效果xx14●能讓對方愿意聽，也聽得清楚！●避免引起沖突與防備！

原則說的原則xx15聽的原則

●幫助自己了解

●幫助對方表達●促進對方表達的意愿●消除對方防御●確定了解對方意思

原則xx16哈里窗戶分析___區(qū)___區(qū)___區(qū)___區(qū)知道

知道

不知道

不知道

別人

自己

xx17如何造就

良好的溝通模式____：你敬人一尺，別人則會敬你一丈，對人

要不卑不亢。____：言行一致，表里如一，會帶來安全感?；セ荩后w諒他人在精神和心理上的需要，甚至

要從物質(zhì)上生活上去關(guān)心他人，愛護他人，讓彼此可以得到愉悅跟滿足。Choice：不要強迫他人超乎他個人自由意志的

事情，如此相處起來會更自然。xx18同理心將__比__：人性皆有共同點，如惻隱之心..松懈____：若你愿意以退為進，多花點耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}，讓他無拘無束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法，進而打開他的心防。設(shè)身處地：站在對方立場為他來著想，相信對方也能感受到你的誠意。要避免____攻擊。xx19如何表現(xiàn)同理心公式：____→事實→事實→事實→感受1.____：你當然生氣了。2.事實：你加班地那么辛苦。3.事實：小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里。4.事實：工作上別的單位還不能配合你。5.感受：如果我是你，我比你還生氣。你在分享他的感受，但是并沒有同意他的行為。xx20

站在對方的角度

能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重

能正確辯識對方情緒

能正確解讀對方說話的含義同理心訓練21耐心傾聽80/20法則：80%____，20%____。注視對方：有助于集中注意力，還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言。注重肢體語言：微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去。適時地提出____：可使對方感到你全神貫注地傾聽。如：「然后呢?」最佳表達者通常是最佳聆聽者。xx22如何積極的傾聽?抓住對方的情緒(形容詞)，然后重復，引發(fā)

對方作更深入的響應。我覺得很沮喪

對呀,你真的很沮喪我覺得不公平

對呀,我也覺得很不公平真的是很不公平……就好像______一樣。xx23傾聽的注意事項提____有話也要少講不要批評不要____集中精神站在對方立場讓對方____控制情緒注意小動作xx24改善傾聽的技巧

1.

將注意力放在對方的

____上

2.

保持開放的心靈

3.

避免情緒影響

4.

集中精神

5.

分析

______的訊息

6.

迅速思考對方所欲傳達的意思

7.

采取主動

8.

用心聽

9.

注意內(nèi)容而非方法10.

作業(yè)記寫下重點xx25妨害傾聽的態(tài)度

1.

想___的事情

2.

過度關(guān)心別人的看法

3.

當別人話題引不起___時，便陷入自己的幻想

4.

話題若與自己的利益有關(guān)，便搶著說出自己的意見

5.

一直思考輪到自己時說些什么

6.

以批評的角度來看別人

7.

關(guān)心別人的舉止更甚于言語

8.

極力表現(xiàn)出對話題感興趣，卻沒有心思去想

9.

愛___，給別人建議10.

心存成見11.

只想說服別人xx26傾聽能力自我問卷(一)請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填寫.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.xx27傾聽能力自我問卷(二)

6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內(nèi)容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.xx28傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達的內(nèi)容.15.當我和別人意見不一致時,大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法.xx29贊美把握____：當你發(fā)現(xiàn)對方有可圈可點的行為或事跡，請不要保留地上前表達你欣賞之意。真心誠意：不要言過其實，注視著對方。____明確：使用一些籠統(tǒng)含糊的字眼，只會讓人覺得是禮貌性的應酬話。xx30培養(yǎng)幽默感幽默感是____的潤滑劑，可以緩沖情緒、帶動氣氛、化解尷尬、去除張力。保持____之心，充滿好奇心。學會講笑話。自我解嘲?？鋸堜秩尽x31拒絕的藝術(shù)學會說「___」，你的生活將會更美好。直接分析法：直接說明原因,如自己的狀況不允許，環(huán)境的限制…用____人來拒絕。巧妙轉(zhuǎn)移法：先表示同情或給予贊美，然后再提出理由加以拒絕。溫和而堅持，不答應也不致于撕破臉。不用____法：搖頭或微笑中斷。xx32企業(yè)內(nèi)的溝通關(guān)系你部屬上司上司的上司部屬的部屬同僚上司的同僚部屬的同僚xx33管理中的溝通方式ABCD甲乙丙丁上下上下SenderReceptor個人團體個人團體例：A→丙面談，咨商C→甲報告，申訴C→乙簡報會議主持A→丁組織氣候調(diào)查B→乙談判，協(xié)議D→乙請愿xx34溝通的原則無論是工作中那一種溝通都要遵循KISS原則KeepItS____andS____的縮寫即「言簡意賅」的意思xx35有效溝通的關(guān)鍵先處理__情，再處理__情。多媒介運用，并強調(diào)重點。要雙向溝通，并回饋確認。建立同理心，建立信任度。xx36溝通的共識歡迎別人的不同意見。感謝別人的建議。不要自我作祟。先__后__。中間不做情緒的直接反應（非理性情緒）。態(tài)度誠懇，說話實際。溝通無共識，應予協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)未解決，應行談判；談判無結(jié)果，申訴裁決。xx37下對上溝通技巧

除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應。意見略有差異，要先表贊同。

持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細顧慮。心中存有上司，比較好溝通。xx38對上司

需保持職務上的禮貌

只有尊重上司的命令，才能使公司的組織運營正常。上司所下達命令與規(guī)定應該要付諸實行。切實聽取上司的告誡和訓示，是對上司保持禮貌的方式。在上司面前唯唯諾諾，在背后又大肆抨擊是最不應該的。能經(jīng)常為上司的立場設(shè)想的人，必然能得到上司的賞識。在與上司交談時，要注意自己的言行態(tài)度。xx39做為部屬，

職責之一就是輔佐上司了解上司處境為上司分憂隨時提供詳細記錄資料完整的提出計劃接受工作命令－貫徹始終xx40上司有了好主意時要表示敬意。上司遇到難題，主動提出建議，謀求對策?？陬^報告、書面報告習慣化，不要令上司花時間追蹤你的工作進度。主動、積極配合上司的工作目標、行程計劃、而切勿怠慢，侵占上司的時間

。做為部屬，

職責之一就是輔佐上司xx41平行溝通技巧

彼此尊重，從自己先做起。易地而處，站在彼的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。依據(jù)情報，把握適當時機。如有誤會，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象。xx42與平行關(guān)系的協(xié)調(diào)相處

注重溝通與協(xié)調(diào)。不用命令口氣。平常多協(xié)助同事解決困難。以退為進，可以避開許多不必要的磨擦。多檢討自己，少檢討別人，改變自己比

改變別人來的容易。吃虧就是占便宜。以大團隊利益為重，犧牲小我精神。xx43不輕易惡語傷人，令對方難堪。平常注意關(guān)系的維護。愛，要先付出，才能收到回報。不吝嗇稱贊對方。不用指頭指向?qū)Ψ秸f話，殊不知用一只指頭指著別人時，另外三只指頭正指向自己。

與平行關(guān)系的協(xié)調(diào)相處xx44平行溝通要領(lǐng)站在對方的立場考慮問題。從公司的利益大局出發(fā)。用____說話，避免感情用事。應用溝通技巧，善用溝通渠道。

xx45如何減少協(xié)調(diào)組織內(nèi)成員應建立____意識。制定工作程序、標準規(guī)范、工作方法。制定工作計劃與目標。溝通渠道，學習溝通技巧。xx46上對下溝通技巧

多說小話，少說大話。

不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅。xx47當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的部屬下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次__個為原則。下達指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。

下達指令、命令的要訣xx48主管溝通的禁忌只要別人__你的只聽自己想聽的不好的口頭禪語句威脅不好的溝通環(huán)境不穩(wěn)定的情緒談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.xx49要了解：上層要充分了解下級的需求、情感、價值

觀，以及個人的問題。要主動：要放下

___去和下級

_

信息

和主動接近下級。給參與：計劃前多征詢下級的意見，讓他們有機會

表達看法、想法。給激勵：傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。

上級如何創(chuàng)造

良好的溝通情境？xx50指責部屬的技巧1.在______的情況下責備。2.選擇適當____。3.明白地說出責備的理由。4.提出具體事實。5.聽他說。6.不可失于情緒。7.理性、感性的糾正及期望。8.抱著教導部屬的心情。xx51羅森塔爾期望效應

xx當人得到持久的、濃厚的期望后，會因受到____而增強信心，并依靠這種心靈的力量逐漸獲得成功。

52馬斯洛需求理論xx自我實現(xiàn)需求___需求___需求安全需求生理需求成功的管理者一般的管理者不成功的管理者53影響員工表現(xiàn)的因素

社會標準心理定勢能力性格需要態(tài)度xx54如何進行激勵分析

獎解決問題，不獎表面文章

獎承擔風險，不獎逃避責任

獎______工作，不獎因循守舊

獎高效工作，不獎表面忙碌

獎默默無聞，不獎夸夸其談

獎有效____，而不是嘩眾取寵

獎工作__量，不獎工作__量

獎團結(jié)協(xié)作，不獎內(nèi)扛

獎勵忠心之士而非陽奉陰違者

獎勵主動合作者而非抵制工作者xx55激勵部屬的要領(lǐng)成功的獎勵辦法應該注意八個要點：

1.給每個____下明確的定義2.設(shè)定評斷的標準

3.給予有意義的獎勵

4.讓員工參與獎勵辦法的設(shè)定

5.與員工之間要有清楚的溝通

6.獎勵________

7.眼光放在長期的發(fā)展xx56有效的激勵技巧

____俱樂部：即明星員工俱樂部，建立員工的標桿；聽取下屬建議：廣開言路、從善如流，建立順暢的

溝通渠道；與員工共享成果：成績是大家、團隊共同努力的結(jié)果；______式的批評：先肯定再批評，照顧人的自尊心和

情緒感受；目標激勵：設(shè)定長、中、短期的目標，員工自我挑戰(zhàn)；誘導比強迫好：給予員工足夠的積極工作的理由；巧用贊美、肯定和鼓勵：人性的特點是喜歡贊美和被欣賞。xx57激勵小技巧親筆寫一張感謝便條請上級給員工打一個電話請員工喝茶、吃飯員工取得小進步，立即表揚肯定員工的工作價值經(jīng)常走走，打打招呼神秘小禮物xx58激勵部屬的20種方法

目標激勵民主激勵壓力激勵競賽激勵競爭激勵表率激勵用人激勵授權(quán)激勵信任激勵物質(zhì)激勵精神激勵賞識激勵關(guān)懷激勵感情激勵渲泄激勵懲罰激勵尊重激勵信息激勵

懲罰激勵

宣泄激勵

xx59

如何對不同的人

采取不同的激勵方式

指揮型（自我中心型）關(guān)系型（交際明星型）

智力型（探索型）

工兵型

xx60指揮型員工的激勵

1.支持他們的____，贊揚他們的____。2.領(lǐng)導者要在____上勝過他們，使他們服氣。3.讓他們在工作中彌補自己的不足，而不要指責他們。4.避免讓效率低和優(yōu)柔寡斷的人與他們合作。5.容忍他們不請自來的幫忙。6.巧妙地安排他們的工作，使他們覺得是自己安排了

自己的工作。7.別試圖告訴他們____做，讓他們自己形成工作的主意。8.當他們抱怨別人不能干的時候，問他們的想法，使

他們感覺自己受到了尊重。xx61關(guān)系型員工的激勵

1.對他們的____生活表示關(guān)心，與他們談話時，要注意溝通技巧，

使他們呢感到受尊重。2.由于他們只是比較關(guān)注人際關(guān)系的建立，對工作比較缺乏責任心，

中層經(jīng)理為激勵他們的工作積極性，對于一些壓力比較重的工作

可以承諾為他們負一定責任。3.關(guān)系型員工很關(guān)注自己在別