2022年三季度消保服務(wù)考試題庫

2022年三季度消保服務(wù)復(fù)習(xí)題庫

一、單選題

1.柜面渠道銷售新型（分紅、投連、萬能）人身保險新型產(chǎn)品時，需向客戶和鏡

頭清晰展示的文件包括（￡）

A.投保提示書B.產(chǎn)品說明書C.責(zé)任免除條款和保險條款

D.投保單E.以上都是

2.保險產(chǎn)品雙錄話術(shù)渠道選擇錯誤，補錄時怎么修改①）

A.用PC電腦補錄可修改話術(shù)渠道

B.用手持設(shè)備補錄可修改話術(shù)渠道

3.錄像上傳后，客戶經(jīng)理要及時使用以下哪個交易調(diào)閱上傳后的錄像，檢查上傳

后的錄像是否完整、合規(guī)（A）

A.音視頻調(diào)閱統(tǒng)一界面（個人版）B.音視頻調(diào)閱統(tǒng)一界面（支行版）

C.音視頻調(diào)閱統(tǒng)一界面（管理版）

4.在進行保險產(chǎn)品雙錄時，客戶經(jīng)理應(yīng)展示以下哪個資質(zhì)證書（A）

A.零售沃德客戶經(jīng)理資質(zhì)B.個人財富類產(chǎn)品合規(guī)銷售資質(zhì)

C.零售基金銷售資質(zhì)D.個人金融條線沃德客戶服務(wù)經(jīng)理序列資質(zhì)

5.以下哪個有關(guān)個人客戶信息保護說法是錯誤的（助

A.除事先獲得客戶的明確授權(quán)、有關(guān)的法律法規(guī)要耒、司法機關(guān)或政府主管部門

要求的情況外，不得向客戶本人之外的任何人（包括其家庭成員）提供客戶信息，

嚴禁向第三方提供客戶信息。

B.客戶經(jīng)理可以在外網(wǎng)電腦上存儲客戶信息

C.客戶經(jīng)理離柜時辦公電腦需要鎖屏

6.《個人信息保護法》施行的時間是他）

A.2021年8月30日B.2021年8月10日

C.2021年8月20日D.2021年11月1日

7.個人信息處理者處理不滿（￡）未成年人個人信息的，應(yīng)當(dāng)取得未成年人的父母

或者其他監(jiān)護人的同意。

A.十八周歲B.十六周歲C.十四周歲

8、個人信息處理者處理不滿也）未成年人個人信息的，應(yīng)當(dāng)制定專門的個人信

息處理規(guī)則。

A.十八周歲B.十六周歲C.十四周歲

9、根據(jù)《個人信息保護法》的規(guī)定，銀行處理敏感個人信息應(yīng)遵守《個人信息

保護法》規(guī)定的原則性要求和（A）規(guī)則

A.告知+同意B.授權(quán)+同意C.告知+授權(quán)

10、處理客戶投訴的第一步通常是（）起施行：（C）

A.不要對抗B.給出方案

C.處理情緒D.傾聽認同

11、哪一點不是處理投訴中客戶情緒的技巧要點（A）0

A.反駁客戶的錯誤觀點

B.換個客戶沒有直接投訴的員工接待客戶投訴

C.邀請客戶就坐，給客戶倒杯水

D.引導(dǎo)客戶進入安靜的貴賓廳交流

12.投訴處理決定需經(jīng)（A）審核。

A.責(zé)任單位負責(zé)人B.主要單位負責(zé)人C.工單首節(jié)點D.網(wǎng)點主管

13.簡單類投訴工單處理全流程一般不超過（C）個工作日，各類工單（含投訴

工單）一般不超過（）個自然日。

A.510B.1015C.515D.1015

14.情況復(fù)雜的工單可延長到（B）個自然日。情況特別復(fù)雜或有其他特殊原因的,

經(jīng)總行消保部審批同意，可延長至（）個自然日。

A.3050B.3060C.2060D.2030

15.按照《App違法違規(guī)收集使用個人信息行為認定方法》（國信辦秘字（2019）

191號）第六條相關(guān)要求，涉及個人信息安全的投訴處理不得超過（D）個工

作日。

A.10B.5C.20D.15

16.責(zé)任單位在工單處理意見中注明是（B）的，同一事項后續(xù)客戶重復(fù)來電不再流

轉(zhuǎn)至責(zé)任單位處理。

A.最后調(diào)查情況B.最終處理決定C.最終告知意見D.回復(fù)客戶意見

17.收到外部機構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴后，由受理分行消保部門在GUOP客服工單系統(tǒng)中建

立工單，最遲不晚于（C）個工作日。

A.T+lB.T+2C.T+0.5D.T+3

18.外部機構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴，受理分行建單后在（D）個工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)至責(zé)任單位。

A.2B.3C.1D.0.5

19.個人僅憑有效身份證件申請開通非柜面支付功能的，日累計支付限額不得超

過（A）萬元。

A.3B.5C.6D.1

20.《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》銀保監(jiān)會令2020年第3號，自2020

年（A）起施行。

A.3月1日B.3月2日C.4月1日D.3月3日

21.《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》中國人民銀行令［2020］第5

號，自2020年⑻起施行。

A.11月3日B.11月2日C.11月5日D.11月1日

22.是否在投訴辦結(jié)后的（A）天內(nèi)提供處理時應(yīng)保留的相關(guān)證明材料，包括不限于

錄音、錄像、電子信息截屏、書面材料復(fù)印件等。

A.5B.6C.3D.4

23.對利率、費用、收益及風(fēng)險等與金融消費者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)

根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險等級，對其中關(guān)鍵的（D）進行解釋說明，

并以適當(dāng)方式供金融消費者確認其已接收完整信息。

A.重要話術(shù)B.重要術(shù)語C.專業(yè)話術(shù)D.專業(yè)術(shù)語

24.銀行、支付機構(gòu)向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照法律法

規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時間不得少于（C）年。

A.1B.5C.3D.2

25.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國人民銀行分支機構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起（D）日

內(nèi)答復(fù)投訴人。

A.5B.7C.10D.15

26.對銀行、支付機構(gòu)侵害金融消費者權(quán)益重大案件負有直接責(zé)任的董事、高級

管理人員和其他直接責(zé)任人員，中國人民銀行或其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或

者并處警告、處以（A）罰款。

A.五千元以上三萬元以下B、五千元以上五萬元以下

B.三千元以上三萬元以下D、三千元以上五萬元以下

27.《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令（2020）第

5號）自2020年（C）起施行。

A.9月1日B.10月1日C.11月1日D.12月1日

28.《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》所稱金融消費者是指購買、

使用銀行、支付機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的（A）。

A.自然人B.個人C.自然人和小微企業(yè)D.個人和企業(yè)

29.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)切實承擔(dān)金融消費者合法權(quán)益保護的（B）,履行金融消

費者權(quán)益保護的（）。

A.主要責(zé)任，主體義務(wù)B.主體責(zé)任，法定義務(wù)

C.第一責(zé)任，主體義務(wù)D.主體責(zé)任，第一義務(wù)

30.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過審查及時發(fā)現(xiàn)并及時更正金融產(chǎn)品或者服務(wù)中可能

損害金融消費者合法權(quán)益的問題，有效督辦落實金融消費者權(quán)益保護審查意見。

以上內(nèi)容是全流程管控中的（A）。

A.事前審查機制B.事中管控機制C.事后監(jiān)督機制D.全程反饋機制

31.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立金融消費者權(quán)益保護（B）部門或者指定牽頭部門,

明確部門及人員職責(zé)，確保部門有足夠的人力、物力能夠獨立開展工作。

A.兼職B.專職C.統(tǒng)籌D.協(xié)調(diào)

32.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)（B）金融消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)。

A.每半年至少開展一次B.每年至少開展一次

C.每年至少開展兩次D.每半年至少開展兩次

33.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行金融產(chǎn)品或者服務(wù)營銷宣傳中須遵循的基本程序和

標準，加強對營銷宣傳行為的監(jiān)測與管控。以上內(nèi)容是全流程管控中的

（B）0

A.事前審查機制B.事中管控機制

C.事后監(jiān)督機制D.全程反饋機制

34.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性評估其對金融消費者的適

合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險等級以及金融消費者（D）,將合適的金

融產(chǎn)品或者服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M者。

A.評估等級B.測評等級C.財富等級D.風(fēng)險承受等級

35.銀行、支付機構(gòu)向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照法律法

規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時間不得少于（A）

年。

A.3B.2C.5D.10

36.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實承擔(dān)金融知識普及和金融消費者教育的（D）0

A.社會責(zé)任B.管理責(zé)任、C.主要責(zé)任D.主體責(zé)任

37.銀行、支付機構(gòu)處理消費者金融信息，應(yīng)當(dāng)經(jīng)金融消費者或者其監(jiān)護人

（C）,但是法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。

A.許可B.書面同意C.明示同意D.授權(quán)

38.銀行、支付機構(gòu)收集消費者金融信息用于（B）,應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費

者自主選擇是否同意銀行、支付機構(gòu)將其金融信息用于上述目的。

A.營銷、市場調(diào)查

B.營銷、用戶體驗改進、市場調(diào)查

C.用戶體驗改進、市場調(diào)查

D.營銷、用戶體驗改進

39.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以（D）為核心的消費者金融信息使用管理制

度。

A.統(tǒng)一審核B.分級審核C.統(tǒng)一授權(quán)D.分級授權(quán)

40.銀行、支付機構(gòu)發(fā)生信息泄露、毀損、丟失可能危及金融消費者人身、財產(chǎn)

安全的，應(yīng)當(dāng)（C）向銀行、支付機構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機構(gòu)報告并

告知金融消費者;信息泄露、毀損、丟失可能對金融消費者產(chǎn)生其他不利影響的，

應(yīng)當(dāng)及時告知金融消費者，并在（）報告銀行、支付機構(gòu)住所地的中國人民銀行

分支機構(gòu)。

A.立即；24小時以內(nèi)B.24小時以內(nèi)；36小時以內(nèi)

C.立即；72小時以內(nèi)D.24小時以內(nèi)；48小時以內(nèi)

41.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國人民銀行分支機構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起（C）

日內(nèi)答復(fù)投訴人。

A.7B.10C.15D.20

42.銀行、支付機構(gòu)收到中國人民銀行分支機構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴情況復(fù)雜的，經(jīng)本機

構(gòu)投訴處理工作負責(zé)人批準，可以延長處理期限，并告知投訴人延長處理期限的

理由，但最長處理期限不得超過（B）日。

A.30B.60C.90D.120

43.《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》所稱金融消費爭議，是指金

融消費者與銀行、支付機構(gòu)因購買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的

（B）。

A.利益糾紛B.民事爭議C.權(quán)益糾紛D.財產(chǎn)爭議

44.金融消費者與銀行、支付機構(gòu)發(fā)生金融消費爭議的，鼓勵（B），鼓勵當(dāng)事

人平等協(xié)商，自行和解。

A.金融消費者先向中國人民銀行或其分支機構(gòu)投訴

B.金融消費者先向銀行、支付機構(gòu)投訴

C.金融消費者先向消費者協(xié)會等中立機構(gòu)投訴

D.金融消費者申請調(diào)解、仲裁

45.通過電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易購買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)的，金融消費者通過

（A）的中國人民銀行分支機構(gòu)進行投訴。

A.銀行、支付機構(gòu)住所地B.合同簽訂地C.經(jīng)營行為發(fā)生地

D.銀行、支付機構(gòu)注冊地

46.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保存投訴資料，投訴資料留存時間自投訴辦結(jié)之日

起不得少于（A）o

A.3年B.5年C.2年D.10年

47.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度進行自評估，并于（D）前向中國人民銀行或其分

支機構(gòu)報送自評估報告。

A.次年2月15日B.當(dāng)年12月31日

C.次年1月15日D.次年1月31日

48.銀行、支付機構(gòu)收到中國人民銀行分支機構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴后，未在規(guī)定期限內(nèi)

答復(fù)投訴人，或者未按要求向中國人民銀行分支機構(gòu)反饋投訴處理情況的，中國

人民銀行或其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以（A）罰款。

A.五千元以上三萬元以下B.五千元以上二萬元以下

C.三千元以上二萬元以下D.三千元以上五萬元以下

49.對銀行、支付機構(gòu)侵害金融消費者權(quán)益重大案件負有直接責(zé)任的董事、高級

管理人員和其他直接責(zé)任人員，中國人民銀行或其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或

者并處警告、處以（C）罰款。

A.三千元以上三萬元以下B.三千元以上五萬元以下

C.五千元以上三萬元以下D.五千元以上五萬元以下

50.銀行、支付機構(gòu)收到金融消費者投訴后，依照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進行

處理，并告知投訴人（B）。

A.處理流程B.處理情況

C.可以通過訴訟途徑解決D.建議調(diào)解

二、多選題

51.國債可以辦理（維）。

A.質(zhì)押貸款B.存款證明C.網(wǎng)銀支取D.手機認購

52.《中國銀行業(yè)自律公約》銀行業(yè)的自律原則包括（ABCDEFG

A.依法合規(guī)B.誠實守信C.公平競爭D.合作共贏

E.自我約束F.防范風(fēng)險G.促進發(fā)展

53.《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準則》中銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守包括

（ABCDEFG）0

A.愛國愛行B.誠實守信C.依法合規(guī)D.專業(yè)勝任

E.勤勉履職F.服務(wù)為本G.嚴守秘密

54.《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準則》中銀行業(yè)從業(yè)人員行為守法包括

（ABCDEFGH）。

A.嚴禁違法犯罪行為

B.嚴禁非法催收

C.嚴禁組織、參與非法民間融資D.嚴禁信用卡犯罪行為

E.嚴禁信息領(lǐng)域違法犯罪行為F嚴禁內(nèi)幕交易行為

G.嚴禁挪用資金行為H.嚴禁騙取信貸行為

55.中銀協(xié)印發(fā)的公約、規(guī)范等行規(guī)行約包括（ABCDEFG）o

A.《中國銀行業(yè)自律公約》

B.《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》

c.《中國銀行業(yè)個人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》

D.《關(guān)于降低小微企業(yè)和個體工商戶支付手續(xù)費的倡議書》

E.《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》

F.《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》

G.《銀行業(yè)從業(yè)人員職操守和行為準則》

56.《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》中服務(wù)標準規(guī)定，營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服

務(wù)的人員，服務(wù)要求為（ABCDEF）。

A.真誠服務(wù)B.文明服務(wù)C.規(guī)范服務(wù)D.優(yōu)先服務(wù)

E.品牌服務(wù)F安全服務(wù)

57.《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》中公平對待消費者的原則是

（ABCDE）□

A.依法合規(guī)B.誠實守信C.公開透明D.公平公正E.文明規(guī)范

《關(guān)于降低小微企業(yè)和個體工商戶支付手續(xù)費的倡議書》中降費項目有（ABC）。

A.降低銀行賬戶開戶手續(xù)費

B.降低人民幣結(jié)算服務(wù)手續(xù)費

C.降低電子銀行服務(wù)收費

D.降低異地跨行取現(xiàn)手續(xù)費

58.《中國銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作自律指引》中公眾教育堅持的原則是（ABCD）。

A.公益性原則B.時效性原則C.服務(wù)性原則D.持續(xù)性原則

59.會員單位違反《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》，并造成嚴重社會影響的，

中國銀行業(yè)協(xié)會視情況采取（ABCD）中一項或多項措施。

A.在中國銀行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上予以曝光

B.暫行使會員、觀察員權(quán)力1-6個月

C.取消會員資格

D.由中國銀行業(yè)協(xié)會報中國銀監(jiān)會處理

60.《中國銀行業(yè)個人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》中個人住房貸款業(yè)務(wù)自律宗旨是

（ABCDEF）。

A.共同遵守B互相監(jiān)督C.合規(guī)經(jīng)營

D.公平競爭E.防范風(fēng)險F.健康發(fā)展

61.以下那些因素是可能造成投訴的成因。（ABCD）

A.對辦理業(yè)務(wù)等待時間過長不滿。B.網(wǎng)銀手機銀行等渠道操作不方便。

C.對服務(wù)態(tài)度不滿意。D.購買的產(chǎn)品利益受到損失。

62.投訴出現(xiàn)的征兆往往是在產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、流程中（ABCD）

A.讓客戶產(chǎn)生了情緒B.給客戶造成了損失

C.給客戶創(chuàng)造了麻煩D.客戶要求維護權(quán)益尋找平衡

63.客戶信息使用應(yīng)嚴格保密，要采取以下哪些措施防止客戶信息泄露與消除客

戶保密方面的擔(dān)憂（ABCDE）

A.除事先獲得客戶的明確授權(quán)、有關(guān)的法律法規(guī)要求、司法機關(guān)或政府主管部

門要求的情況外，不得向客戶本人之外的任何人（包括其家庭成員）提供客戶信

客篇息彘善解看，客不淄:息必須經(jīng)過有權(quán)限人員審批后，方可提取使用，

使用后及時刪除、銷毀；嚴格控制批量導(dǎo)出客戶信息的系統(tǒng)功能與用戶，并對批

量導(dǎo)出行為進行嚴格的風(fēng)險控制。

C.接觸客戶信息的崗位人員（包括但不限于私人銀行顧問、沃德客戶經(jīng)理、客

戶服務(wù)經(jīng)理），均應(yīng)簽署保密協(xié)議，嚴禁非本行員工（包括外包人員）下載、傳

遞與保存客戶信息。

D.若發(fā)現(xiàn)客戶信息或資料泄露，經(jīng)營單位或個人要第一時間上報相關(guān)情況，并

根據(jù)客戶信息泄露范圍和影響大小，參照《交通銀行個人客戶信息泄露突發(fā)事件

應(yīng)急預(yù)案》（交銀辦（2014）438號）對信息安全事件的分級規(guī)定，采取相應(yīng)應(yīng)

急處置方案同時立即聯(lián)系客戶本人修改相關(guān)信息，以免對客戶利益造成損失。

E.各級機構(gòu)應(yīng)建立客戶信息安全日常檢查機制，定期開展客戶信息安全大檢查,

對于未按要求收集、錄入、保存、使用客戶信息的行為和個人，要進行通報批評；

對于造成客戶信息泄露或損害客戶利益的行為和事件，要追究當(dāng)事人及所在機構(gòu)

的相關(guān)責(zé)任。

64、根據(jù)《個人信息保護法》的規(guī)定，個人信息的處理包括個人信息的收集、

（ABCDE）、提供、公開、刪除等。

A.使用B.加工C.傳輸D.存儲

65.處理個人信息應(yīng)當(dāng)遵循（螞）原則，不得通過誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理

個人信息。

A.合法B.正當(dāng)C.必要D.誠信

66.發(fā)送理財產(chǎn)品營銷短信必須包含以下哪幾要素（邀匹E）

A.產(chǎn)品發(fā)行機構(gòu)名稱B.產(chǎn)品名稱C.產(chǎn)品風(fēng)險等級D.風(fēng)險提示

E.交通銀行代銷/交行代銷（不含本行產(chǎn)品）、F.“詳詢***,退訂回復(fù)YXTD”。

67.客戶反映事項涉及（ABCD）、（）、（）、（）等，原則上分支行為責(zé)任單位，由

分支行進行處理并完成客戶回復(fù)告知。

A.服務(wù)質(zhì)量B.業(yè)務(wù)差錯C.營銷推介D.營業(yè)秩序E.特色產(chǎn)品F.系統(tǒng)運行

68.95559投訴處理決定包括：（ABC）

A.客戶訴點B.投訴事項調(diào)查情況C.方案或口徑D.投訴事項分析

69.除下列情形外，成員單位不得拒絕個人開戶：（ABCDE）

A.拒不配合客戶身份識別的

B.假冒他人身份或者虛構(gòu)代理關(guān)系的

C.使用偽造、變造身份證件的

D.有組織同時或者分批開戶的

E.開戶理由不合理，或者開戶業(yè)務(wù)與客戶身份明顯不符的

70.存在下列情形之一的，成員單位應(yīng)當(dāng)采取加強客戶身份核實、提高審批層級

等措施，審慎開通I類銀行結(jié)算賬戶非柜面支付功能（ABCD）

A.預(yù)留手機號碼無法聯(lián)系；

B.頻繁開銷戶、多次辦理掛失補卡、存量賬戶激活，且主動要求開通非柜面支

付功能

C.他人陪同開戶的

D.被公安機關(guān)認定為出租、出借、出售、購買銀行賬戶或者支付賬戶的個人及

相關(guān)組織者，假冒他人身份或者虛構(gòu)代理關(guān)系開立銀行賬戶或者支付賬戶的個人,

懲戒期已滿的

71.投訴處理決定是否包含（ABCD）、（）、（）、（）四大主體部分。

A.投訴事項摘要B、投訴事項調(diào)查情況、C投訴處理方案

D、救濟途徑告知E、投訴處理決定

72.銀行、支付機構(gòu)向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循（ABCE）、（）、

（）、（）的原則。

自愿

平等

A.公平

B.公正

C.誠實信用

73.鼓勵金融消費者和銀行、支付機構(gòu)充分運用（AB）、（）等方式解決金融消費

糾紛。

A.調(diào)解B.仲裁C.核查D.訴訟

74.銀行、支付機構(gòu)對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)所執(zhí)行的（ABCD）、（）、（）或者（）

的編號和名稱。

A.強制性標準

B.推薦性標準

C.團體標準

D.企業(yè)標準

75.在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的銀

行業(yè)金融機構(gòu)，開展與下列哪些業(yè)務(wù)相關(guān)的金融消費者權(quán)益保護工作，適用《中

國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》。（BDE）

A.與貸款管理相關(guān)的

B.與人民幣管理相關(guān)的

C.與黃金市場、理財產(chǎn)品管理相關(guān)的

D.與支付、清算管理相關(guān)的

E.與反洗錢管理相關(guān)

76.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費者權(quán)益保護納入（ABD）,制定本機構(gòu)金融消

費者權(quán)益保護工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。

A.公司治理

B.企業(yè)文化建設(shè)

C.公司章程

D.經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略

77.銀行、支付機構(gòu)金融消費權(quán)益保護部門應(yīng)定期向（AC）匯報工作開展情

況。

A.高級管理層

B.監(jiān)事會

C.董（理）事會

D.股東大會

78.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費者權(quán)益保護工作的全流程管控機

制，全流程管控機制包括（ABC）。

A.事前審查機制

B.事中管控機制

C.事后監(jiān)督機制

D.全程反饋機制

79.下列哪些屬于銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立的金融消費者權(quán)益保護內(nèi)控制度？

（ABDE）

A.金融消費者權(quán)益保護工作考核評價制度

B.金融消費者權(quán)益保護工作責(zé)任追究制度

C.金融消費者安全保護制度

D.消費者金融信息保護制度

E.金融營銷宣傳管理制度

80.銀行、支付機構(gòu)開展的金融消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)，培訓(xùn)對象應(yīng)當(dāng)全面覆

蓋（ACD）。

A.中高級管理人員

B.董事會

C.基層業(yè)務(wù)人員

D.新入職人員

81.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費者權(quán)益保護工作的全流程管控機

制，確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的（BCD）等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實金融消費者權(quán)

益保護工作的相關(guān)規(guī)定和要求。

A.產(chǎn)品管理

B.設(shè)計開發(fā)

C.營銷推介

D.售后管理

82.銀行、支付機構(gòu)開展考核評價時，應(yīng)當(dāng)將金融消費者權(quán)益保護工作作為重要

內(nèi)容，并合理分配相關(guān)指標的占比和權(quán)重，綜合考慮（ABD）0

A.業(yè)務(wù)合規(guī)性

B.客戶滿意度

C.投訴數(shù)量

D.投訴處理及時率與合格率

83.以電子信息方式發(fā)送金融營銷信息的，應(yīng)當(dāng)明確發(fā)送者的（BC）,并向接收

者提供拒絕繼續(xù)接收的方式。

A.單位名稱

B.真實身份

C.聯(lián)系方式

D.單位住所地

84.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實意愿，不

得（ACD）

A.擅自代理金融消費者辦理業(yè)務(wù)

B.以電子信息方式向其發(fā)送金融營銷信息

C.擅自修改金融消費者的業(yè)務(wù)指令

D.強制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)

85.銀行、支付機構(gòu)對金融產(chǎn)品和服務(wù)進行信息披露時，對（ABC）等與金融消費

者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險等級,

對其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進行解釋說明，并以適當(dāng)方式供金融消費者確認其已接收

完整信息。

A.利率

B.費用

C.收益及風(fēng)險

D.糾紛解決途徑

86.銀行、支付機構(gòu)處理消費者金融信息，應(yīng)當(dāng)遵循（ACD）的原則。

A.合法

B.合理

C.正當(dāng)

D.必要

87.銀行、支付機構(gòu)收到中國人民銀行分支機構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)按要求向中國

人民銀行分支機構(gòu)反饋投訴處理情況，反饋的內(nèi)容包括但不限于（ABCDE）o

A.投訴基本情況、爭議焦點

B.調(diào)查結(jié)果及證據(jù)

C.處理依據(jù)

D.與金融消費者的溝通情況

E.投訴人滿意度

88.金融產(chǎn)品或金融服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)（ABCD）,并將金融營銷宣傳管理納入金融

消費者權(quán)益保護工作，加強金融營銷宣傳合規(guī)專題教育和培訓(xùn)，健全金融營銷宣

傳管理長效機制。

A.完善金融營銷宣傳工作制度

B.指定牽頭部門

C.明確人員職責(zé)

D.建立健全金融營銷宣傳內(nèi)控制度

89.銀行、支付機構(gòu)通過格式條款取得消費者金融信息收集、使用同意的，應(yīng)當(dāng)

在格式條款中明確收集消費者金融信息的（ABCD）,并在協(xié)議中以顯著方式盡可

能通俗易懂地向金融消費者提示該同意的可能后果。

A.目的

B.方式

C.內(nèi)容

D.使用范圍

90.銀行、支付機構(gòu)未采取技術(shù)措施和其他必要措施，導(dǎo)致消費者金融信息出現(xiàn)

以下哪種情況，屬于侵害消費者金融信息依法得到保護的權(quán)利？（ABCD）

A.遺失

B.毀損

C.超范圍使用

D.被篡改

91.金融營銷宣傳不得對未經(jīng)國務(wù)院金融管理部門或地方金融監(jiān)管部門審核或備

案的金融產(chǎn)品或金融服務(wù)進行0或（AD）0

A.預(yù)先宣傳

B.推廣

C.預(yù)售

D.促銷

92.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時、真實、準確、全

面地向金融消費者披露包括但不限于以下哪些信息（ABCDE）

A.金融消費者對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合

同的方式及限制。

B.銀行、支付機構(gòu)對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任。

C.金融消費者應(yīng)當(dāng)負擔(dān)的費用及違約金，包括金額的確定方式，交易時間和交易

方式。

D.因金融產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生糾紛的處理及投訴途徑。

E.在金融產(chǎn)品說明書或者服務(wù)協(xié)議中，實際承擔(dān)合同義務(wù)的經(jīng)營主體完整的中文

名稱。

93.以下說法正確的是（CD）。

A.銀行、支付機構(gòu)存在明示或者暗示保本、無風(fēng)險或者保收益等，對非保本投資

型金融產(chǎn)品的未來效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾的，中國人民銀行或

其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬元以下罰款。

B.銀行、支付機構(gòu)未按要求使用格式條款的，中國人民銀行或其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在

職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條的規(guī)定予以處

罰。

C.銀行、支付機構(gòu)未按要求向金融消費者披露與金融產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的重要內(nèi)容

的，中國人民銀行或其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以

上三萬元以下罰款。

D.銀行、支付機構(gòu)未經(jīng)金融消費者明示同意，收集、使用其金融信息的，中國人

民銀行或其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

第五十六條的規(guī)定予以處罰。

94.銀行、支付機構(gòu)不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內(nèi)

容的規(guī)定（ABCDE）

A.減輕或者免除銀行、支付機構(gòu)造成金融消費者財產(chǎn)損失的賠償責(zé)任。

B.規(guī)定金融消費者承擔(dān)超過法定限額的違約金或者損害賠償金。

C.排除或者限制金融消費者依法對其金融信息進行查詢、刪除、修改的權(quán)利；

D.排除或者限制金融消費者選擇同業(yè)機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利。

E.其他對金融消費者不公平、不合理的規(guī)定。

95.銀行、支付機構(gòu)在進行營銷宣傳活動時，不得有下列行為（ABCDE）。

A.虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳。

B.引用不真實、不準確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等，對過往業(yè)績或者產(chǎn)品

收益進行夸大表述。

C.利用金融管理部門對金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費者

認為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證。

D.明示或者暗示保本、無風(fēng)險或者保收益等，對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效

果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾。

E.其他違反金融消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

96.下列哪些行為，中國人民銀行或其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人

民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條的規(guī)定予以處罰。（ABD）

A.收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費者金融信息。

B.實際承擔(dān)的義務(wù)低于在營銷宣傳活動中通過廣告對金融消費者所承諾的標準。

C.強制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)。

D.未建立以分級授權(quán)為核心的消費者金融信息使用管理制度。

97.銀行、支付機構(gòu)有侵害金融消費者合法權(quán)益行為的，中國人民銀行及其分支

機構(gòu)可以對其采取下列哪些措施？（ABCE）

A.要求提交書面說明或者承諾

B.約見談話

C.責(zé)令限期整改

D.后求銀行、支付機構(gòu)對直接負責(zé)的董事、高級管理人員和其他直接責(zé)任人員給

予處分

E.視情將相關(guān)信息向其上級機構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門反饋，在行業(yè)范圍內(nèi)發(fā)布，或者

向社會公布。

98.以下哪些說法是正確的？（ABCD）

A.銀行、支付機構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費者金融信息。

B.銀行、支付機構(gòu)不得采取不正當(dāng)方式收集消費者金融信息。

C.銀行、支付機構(gòu)不得變相強制收集消費者金融信息。

D.銀行、支付機構(gòu)不得以金融消費者不同意處理其金融信息為由拒絕提供金融產(chǎn)

品或者服務(wù)，但處理其金融信息屬于提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)所必需的除外。

E.金融消費者不能或者拒絕提供必要信息，致使銀行、支付機構(gòu)無法履行反洗錢

義務(wù)的，銀行、支付機構(gòu)不得拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。

99.下列哪些行為，中國人民銀行或其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、

處以五千元以上三萬元以下罰款。（BC）

A.引用不真實的數(shù)據(jù)，對以往業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品收益進行夸大表述

B.未建立金融消費者權(quán)益保護專職部門或者指定牽頭部門

C.出現(xiàn)侵害金融消費者合法權(quán)益重大事件未及時向人民銀行報告

D.未公開收集、使用消費者金融信息的規(guī)則

100.客戶經(jīng)理對外泄露客戶資料行為包括（ABCD）

A.為客戶查詢非客戶本人的賬務(wù)信息

B.為客戶查詢非客戶本人的非賬務(wù)信息

C.為客戶提供非客戶本人的賬務(wù)信息

D.為客戶提供非客戶本人的非賬務(wù)信息

三、判斷題

1.在理財產(chǎn)品宣傳銷售文本中只能登載該理財產(chǎn)品或者本行/本公司同類理財產(chǎn)

品的過往平均業(yè)績和最好、最差業(yè)績，并以醒目文字提醒投資者“理財產(chǎn)品過往

業(yè)績不代表其未來表現(xiàn)，不等于理財產(chǎn)品實際收益，投資須謹慎”。（對）

2.結(jié)構(gòu)性存款風(fēng)險提示語“結(jié)構(gòu)性存款不同于一般性存款，具有投資風(fēng)險，您應(yīng)

當(dāng)充分認識投資風(fēng)險，謹慎投資”。（對）

3.保險、基金、理財、貴金屬等代銷業(yè)務(wù)營銷材料中新增了“不得含有抽獎、回

扣、饋贈實物、代金權(quán)益等描述”、“不得含有經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解

釋權(quán)的表述”等禁止性內(nèi)容。（對）

4.理財產(chǎn)品對歷史業(yè)績、業(yè)績比較基準等風(fēng)險提示的具體展示要求：相關(guān)提示應(yīng)

在具體“夠”的附近，即客戶在看到該收益率數(shù)值的同時，也能看到風(fēng)險提示。

（對）

5.貴金屬產(chǎn)品營銷短信風(fēng)險提示“金（銀）價波動有風(fēng)險，投資交易須謹慎”。（對）

6.客戶可以就同一投訴事項向總行申請2次核查。（蟄）

7.銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴是指消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或接受銀行、保險相

關(guān)服務(wù)與銀行保險機構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險機構(gòu)主張民事權(quán)

益的行為。（對）

8.處理客戶投訴，真誠是所有方法的基礎(chǔ)。（對）

9.客戶進行投訴主要是為了謀取不當(dāng)獲利。（錯）

10.客戶對于投訴處理決定有異議可以申請核查，未向我行投訴過不能直接申請

核查。（對）

11.銷售以死亡為給付保險金條件的保險產(chǎn)品，投保人與被保險人不是同一人且

被保險人為成年人，需要對投保人和被保險同時進行雙錄。（對）

12.由于疫情客戶經(jīng)理、客戶均佩戴口罩，雙錄時應(yīng)依次摘下口罩、正面面對鏡

頭確認身份，確認身份后即可戴上口罩。（對）

13.客戶通過柜面渠道購買填寫紙質(zhì)資料購買結(jié)構(gòu)性存款、理財、新型（分紅、

投連、萬能）保險產(chǎn)品，客戶經(jīng)理應(yīng)提示客戶“請您抄錄****投資風(fēng)險”，無需

將客戶抄錄及簽字過程進行雙錄。（錯）

14.在鏡頭前資料展示時要清楚顯示展示資料種類及產(chǎn)品名稱。（對）

15.雙錄金額與客戶購買金額不一致的可使用手持設(shè)備補錄，找到需要修改的那

筆雙錄信息，點擊”重新雙錄“并修改金額。（對）

16.保險、基金等產(chǎn)品雙錄，均應(yīng)逐一出示、展示相關(guān)資料并取得客戶肯定回復(fù)，

同時要給客戶留有足夠閱讀的時間。（對）

17.雙錄過程中，注意核對語音播報內(nèi)容與顯示的雙錄話術(shù)是否一致，對于語音

播報錯誤、話術(shù)缺漏等情況，應(yīng)及時口述糾正或補充，確保話術(shù)正確，同時及時

向省行反饋。

18.在鏡頭前資料展示要清楚顯示展示資料種類及產(chǎn)品名稱。（對）

19.客戶經(jīng)理錄制時務(wù)必關(guān)注拍攝角度，調(diào)整好拍攝角度，除向鏡頭展示資料外，

還應(yīng)確保完整、準確錄制向客戶展示資料的過程。（對）

20.客戶經(jīng)理雙錄時可以說“交銀康聯(lián)、交銀施羅德、交銀理財、交銀國際信托”

是交行或交銀集團的子公司。（錯）

21.員工服務(wù)過程中被客戶誤解時保持溫和、友善的態(tài)度，有技巧的化解，都可

以加分。（對）

22.員工服務(wù)客戶過程中受到委屈時，克制情緒，顧全大局，謙和禮讓，都可以

加分。（對）

23.網(wǎng)點派駐的信用卡融合人員服務(wù)不視同廳堂人員管理。（錯）

24.自助機具不能供客戶使用時設(shè)置暫停服務(wù)或相應(yīng)提示標識并及時排除故障。

（對）

25.24小時自助服務(wù)區(qū)內(nèi)環(huán)境整體整潔（無沉積垃圾、無雜物擺放），各類設(shè)備

無明顯損毀。因檢查當(dāng)日刮風(fēng)、下雪、下雨引起的落葉、柳絮、積雪、雨水污漬，

可得分。（對）

26.客戶進入24小時自助服務(wù)區(qū)域或使用自助機具時，通過屏顯或語音，適時進

行安全、免責(zé)及風(fēng)險等提示。（對）

27.自助服務(wù)區(qū)顯著位置通過電子渠道方式或傳統(tǒng)張貼方式，向客戶公示自助區(qū)

常用服務(wù)價格及免費服務(wù)項目表，標識醒目、中英文對照。（對）

28.網(wǎng)點因地制宜設(shè)立或指定單獨區(qū)域消費者投訴接待區(qū)域；設(shè)置“消保接待室”

標識，配備安保監(jiān)控或錄音錄像等真實記錄投訴接待過程的設(shè)備，有效預(yù)防和處

理投訴，保護消費者的權(quán)益。（錯）

29.網(wǎng)點公眾教育區(qū)不能放置營銷類宣傳折頁，營銷類折頁可放在客戶經(jīng)理臺席

處或客戶等候區(qū)。（對）

30.網(wǎng)點適當(dāng)位置設(shè)置碎紙設(shè)備或廢棄憑條回收箱/盒/筒，可至少設(shè)1種；及時

清理