蘇寧-投訴處理技巧與三包培訓(xùn)講義

投訴處理技巧與三包知識(shí)新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解顧客投訴的原因，解決投訴的根本技巧以及在日常工作中如何去防止投訴，掌握投訴處理程序和方法。新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程課程提綱正確處理客訴的意義解決投訴的根本原那么解決客訴的流程解決投訴的本卷須知投訴處理技巧哪些投訴是我們應(yīng)該防止的三包法規(guī)新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程一、正確處理客訴的意義投訴被圓滿解決，銷售非但不會(huì)因此下滑，還會(huì)因此帶來(lái)更多的銷售時(shí)機(jī)。另外，我們也能從顧客投訴中收集關(guān)于改進(jìn)的信息，使顧客對(duì)我們的效勞越來(lái)越滿意。新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程一、正確處理客訴的意義【案例分析】用戶施小姐于2021年6.20在某商場(chǎng)購(gòu)置了一臺(tái)華凌空調(diào)，當(dāng)時(shí)是另約送貨。現(xiàn)用戶于7.17打要近期送貨，由于其它商場(chǎng)搶發(fā)保管帳，而現(xiàn)在工廠不再生產(chǎn)此型號(hào)機(jī)器，倉(cāng)庫(kù)無(wú)貨而造成投訴。用戶打熱線投訴，如解決不了就要到法制現(xiàn)場(chǎng)投訴?？头〗愦虻缴虉?chǎng)柜臺(tái)了解情況。銷售人員與部門負(fù)責(zé)人商量解決的方法。銷售人員主動(dòng)打給用戶，在交流中得知，用戶是個(gè)有孝心的小姐，本來(lái)想為父母買臺(tái)滿意的空調(diào)，誰(shuí)知出現(xiàn)了這么不愉快的事，讓施小姐很沖動(dòng)，認(rèn)為商場(chǎng)不守信用，這么大的企業(yè)也會(huì)出現(xiàn)這樣不愉快的事，一定要有個(gè)說(shuō)法。首先，對(duì)施小姐的孝心讓這位銷售人員很佩服，讓她的心平靜下來(lái)后，告之其會(huì)把這件事當(dāng)作自己的事來(lái)處理。經(jīng)過(guò)協(xié)商，新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程一、正確處理客訴的意義讓用戶換異型，施小姐要求打與父母商量后再作決定?？墒抢细赣H是位工程師，只認(rèn)準(zhǔn)華凌品牌，而且不愿意補(bǔ)差價(jià)，這下可為難了，現(xiàn)只有50GW有貨，但是價(jià)格相差近1000元，不可能以同等的價(jià)格給用戶。最后與廠家售后經(jīng)理聯(lián)系，請(qǐng)他能否從別處調(diào)臺(tái)與35GW功率相近的華凌空調(diào)，正好有臺(tái)35GW的以同等價(jià)格給施小姐，用戶很滿意，并讓用戶近期到商場(chǎng)辦理相關(guān)的退換貨手續(xù)。新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程二、解決投訴的根本原那么首位接待的原那么迅速處理的原那么以誠(chéng)相待的原那么對(duì)不起，不好意思！新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程二、解決投訴的根本原那么【案例分析】顧客在某商場(chǎng)購(gòu)置了一款蘋果的MP3當(dāng)時(shí)促銷員承諾贈(zèng)送一款充電器，由于當(dāng)時(shí)購(gòu)置比較急沒(méi)有看清楚贈(zèng)送的贈(zèng)品就將充電器拿走，次日用戶到現(xiàn)場(chǎng)反映所贈(zèng)送的充電器為三無(wú)產(chǎn)品，這時(shí)，銷售人員意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，及時(shí)和廠家取得了聯(lián)系及時(shí)幫用戶更換了一款原裝的充電器，從而防止了一起投訴。上述事情的發(fā)生，是由于廠家引進(jìn)活動(dòng)贈(zèng)品不仔細(xì)導(dǎo)致用戶到現(xiàn)場(chǎng)所引發(fā)的矛盾，但銷售人員在事情突發(fā)的情況下及時(shí)聯(lián)系了廠家的業(yè)務(wù)，為解決投訴爭(zhēng)取了時(shí)間，確實(shí)做到了迅速為本，如果當(dāng)初促銷員沒(méi)有及時(shí)和廠家取得聯(lián)系幫顧客結(jié)局了此事，時(shí)間拖的越久就會(huì)引發(fā)更高一級(jí)的投訴，甚至可能會(huì)引起顧客到媒體投訴的可能。銷售人員在此類問(wèn)題上一定要引起足夠的認(rèn)識(shí)，盡量防止類似問(wèn)題出現(xiàn)，在顧客心目中樹(shù)立蘇寧是一個(gè)誠(chéng)信為首良好的企業(yè)形象。新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程三、解決客訴七步曲接待傾聽(tīng)致歉回應(yīng)解答送客回訪阿姨，情況其實(shí)是這樣的。新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程四、解決投訴的本卷須知不要為自己辯駁表達(dá)對(duì)顧客的理解

緩解顧客憤怒的情緒

新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程五、投訴處理技巧語(yǔ)言技巧如果顧客在現(xiàn)場(chǎng)吵鬧，嚴(yán)重影響了柜臺(tái)的銷售，可先將顧客帶到遠(yuǎn)離顧客的區(qū)域。比方可對(duì)顧客說(shuō)：“這里太熱，我們先到辦公室喝點(diǎn)水，再慢慢談好嗎？〞或者說(shuō)：“您大老遠(yuǎn)來(lái)讓您站著說(shuō)話真不禮貌，請(qǐng)到我們辦公室我們坐下來(lái)慢慢談。〞新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程五、投訴處理技巧接待技巧引導(dǎo)顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。比方：“天太熱，您先喝口水，有話我們慢慢說(shuō)。〞新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程五、投訴處理技巧交談技巧銷售人員對(duì)顧客說(shuō)話要注意禮貌用語(yǔ)，如：“謝謝您的珍貴意見(jiàn)。〞俗話說(shuō)伸手不打笑臉人，你的微笑和客氣可以將本來(lái)氣勢(shì)洶洶的顧客軟化下來(lái)。比方如果讓顧客等待，可說(shuō)：“我們正在調(diào)查事情的原因，請(qǐng)您稍等一下。〞新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程六、哪些投訴是我們應(yīng)該防止的漏輸/錯(cuò)輸效勞態(tài)度差承諾不兌現(xiàn)不實(shí)介紹操作流程不標(biāo)準(zhǔn)/慢來(lái)訪投訴踢皮球新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程七、國(guó)家三包法規(guī)

三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證修理、換貨、退貨。產(chǎn)品自售出之日7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理；15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。換貨時(shí)只可調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程4、在三包期內(nèi)，維修兩次，第三次仍不能正常使用，憑前兩次質(zhì)檢報(bào)告和第三次質(zhì)檢報(bào)告，由銷售者為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。如有同型號(hào)商品，但顧客不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷售者給予退貨，但對(duì)已使用過(guò)的商品按相關(guān)規(guī)定收取折舊費(fèi)。七、國(guó)家三包法規(guī)

新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無(wú)同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品面要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)給予退貨。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。空調(diào)的三包期大局部整機(jī)三年，壓縮機(jī)五年，如有特殊〔廠家有卡〕以廠家為準(zhǔn)，廠家倒閉按三包規(guī)定條例為準(zhǔn)。七、國(guó)家三包法規(guī)

新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程如有以下情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理：消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的；無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的；三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的；因不可抗拒力造成損壞的。七、國(guó)家三包法規(guī)

新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程9、我司效勞承諾：售前機(jī)：沒(méi)拆封，不影響二次銷售，未提貨