崗位職責參考資料樣本

行政部經(jīng)理助理崗位職責職位名稱：行政助理所屬部門：行政部直屬上級：行政經(jīng)理行政助理重要是協(xié)助行政經(jīng)理開展工作。行政助理工作內(nèi)容以公司運營保障為主，工作內(nèi)容較多元化，但較基本。1、協(xié)助行政部經(jīng)理完畢公司行政事務工作及部門內(nèi)部尋常事務工作2、協(xié)助審核、修訂公司各項管理規(guī)章制度，進行尋常行政工作組織與管理3、各項規(guī)章制度監(jiān)督與執(zhí)行4、參加公司績效管理、考勤等工作5、獎懲辦法執(zhí)行6、協(xié)助行政部經(jīng)理進行內(nèi)務、安全管理，為其她部門提供及時有效行政服務7、會務安排：做好會前準備、會議記錄和會后內(nèi)容整頓工作8、負責公司快件及傳真收發(fā)及傳遞9、參加公司行政、采購事務管理10、負責公司各部門辦公用品領用和分發(fā)工作11、做好材料收集、檔案管理、文書起草、公文制定、文獻收發(fā)等工作12、對外有關(guān)部門聯(lián)系接待，對內(nèi)接待來訪、接聽來電、解答征詢及傳遞信息工作13、協(xié)助辦理面試接待、會議、培訓、公司集體活動組織與安排，節(jié)假日慰問等14、協(xié)助行政部經(jīng)理做好公司各部門之間協(xié)調(diào)工作行政秘書崗位職責行政秘書崗位職責。在行政協(xié)理領導下承擔如下工作：1、領導勤務。承擔公司行政服務工作，涉及公司內(nèi)外公務活動聯(lián)系、布置、行程、用車、票務、食宿、費用等安排，受委托時管理領導及公司印章、簽名章，承擔公司行政領導接待、晤談預約、安排、記錄等和文書檔案定期整頓、分類、歸檔，提供公司行政領導公務活動信息；2、內(nèi)部事務。承擔公司領導和辦公室設備、家具、辦公用品采購、保管、分發(fā)、領用、登記、維護維修、處置和消耗性材料領用、固定資產(chǎn)管理等工作，以及名片印制、報刊雜志訂閱、收發(fā)和公務信函、傳真收發(fā)工作；3、負責公務活動場合（辦公樓、會議室及奠基廳）尋常管理、調(diào)度、維護保養(yǎng)，做好會議服務工作，負責黨委會、辦公會議以外校級會議人員告知；4、負責辦理公司行政領導、協(xié)管離退休人員、校辦工作人員醫(yī)療保險、失業(yè)保險、養(yǎng)老保險、住房公積金等社會保障項目和津貼、工會福利等待遇登記造冊、報批、領取、分發(fā)等手續(xù)，負責上述人員中在編人員及暫時工考勤；5、負責完畢行政協(xié)理交辦關(guān)于工作，參加大型活動會務工作。行政秘書不在崗時，由行政協(xié)理代行上述職責簡樸說來，HR工作大體涉及如下某些：一、鑒人與甄選技術(shù)。要有效理解一種人，可以借助某些心理測試工具，當前比較風行有MBIT，它通過咱們對某些事情看法和解決方式來判斷咱們屬于外傾（E）-內(nèi)傾（I）、感覺（S）-直覺（N）、思維（T）-情感（F）、判斷（J）-知覺（P）中某些傾向，從而擬定咱們也許發(fā)展趨勢。據(jù)教師簡介，知名公司家大抵是NT型人。因而，咱們可以發(fā)現(xiàn)，咱們行為模式將最后決定咱們成就。要理解一種陌生人，咱們除了與她交談獲取有關(guān)信息外，還可以通過非語言信息來判斷，并且非語言信息往往更快更精確?！奥犉溲远^其行，觀其色而究其實”說就是這個道理。二、關(guān)于面試管理。咱們公司此前在面試時候，先準備一堆高難度筆試題，把人們弄得七葷八素，再開始面試，面試時候我上司叫我別說話，使勁聽對方說，成果經(jīng)常嚇得來面試人惶恐不已。當前我懂得了，高效面試應當著眼于如下三個方面：創(chuàng)造輕松氛圍；給被試者訪談提綱，以便參加；強調(diào)私密，建立信任。而在面試題目準備上，BEI行為事件面試法是比較值得推崇一種辦法。即通過詢問被面試者最開心、最成功、最失敗、最遺憾、最棘手、最有挫折感等問題來理解她與公司公司文化、所需要個性特質(zhì)與否相吻合，從而決定與否錄取。在回絕一種人時，比較得體方式要先告訴對方結(jié)論，然后必定對方某些長處，再提些中肯建議。畢竟HR一種重要使命就是維系公司人脈。維系得好，朋友遍天下；維系得不好，敵人遍天下。三、工作分析技術(shù)。該工作是通過科學有效辦法擬定工作職責和任職資格。在此基本上，設計崗位闡明書，用以闡明崗位工作特點和所需人員特點。工作分析需要收集工作活動、員工行為、工作環(huán)境、工作所用設備、工作績效原則、工作對人規(guī)定等信息，通過觀測法、工作日記法、主管分析法、核心事件法、訪談法、問卷法等辦法擬定工作人員應當具備教誨限度、培訓經(jīng)歷、工作經(jīng)驗、能力規(guī)定、性格規(guī)定、職業(yè)興趣等。對一項工作而言，能力只是業(yè)績基本，高績效來自興趣。對個人而言，及早碰見賞識自己伯樂，找到自己愛慕工作，才也許幸福畢生、高興畢生。四、關(guān)于績效管理?？冃Ч芾硎フZ：“考核什么你就得到什么?！蓖ㄟ^績效考核可以建立績效導向文化；澄清職責和溝通信息，從而提高辦事效率；勉勵員工，吸引留住并培訓人才，這是對將來管理。該工作三大核心是：指標設計、勉勵設計與制度設計。普通而言，在設計指標時候，綜合平衡記分卡、目的管理法、KPI法各有優(yōu)劣，公司可以依照自己實踐進行選取。所謂平衡記分卡，就是從財務角度、客戶角度、內(nèi)部管理、員工角度選用合用指標來予以綜合平衡，全面考量一種人工作成績。五、關(guān)于薪酬設計。這某些重要內(nèi)容涉及：基薪設計、獎勵機制、獎金設計。薪酬設計已經(jīng)上升到公司戰(zhàn)略高度，通過合理薪酬設計，可以實現(xiàn)內(nèi)部公平、提高外部競爭力、勉勵導向等目的，最后實現(xiàn)公司管理效率與公平難題。要實現(xiàn)以上目的，在調(diào)查市場同類職位薪酬水平基本上，兼顧學歷、司齡、職稱等差別，每崗設立不同檔次，從而基本上達到按能力付酬抱負目的。六、關(guān)于培訓管理。要管理好單位培訓工作，需要從培訓角度分析、培訓規(guī)劃設計、培訓實行評估三個層次來把握。七、關(guān)于職業(yè)生涯規(guī)劃。所謂職業(yè)生涯規(guī)劃，就是要實現(xiàn)個人與職位相匹配目。在人畢生中，不同年齡段要考慮不同事情：30歲此前：發(fā)展個人自我意識，學習與人相處；建立個人自身生活構(gòu)造和方式；做出有效教誨和職業(yè)選取。30歲：第一次重估自我；第一次承認“時間有限”，第一次從幻想中醒來；責任取代了抱負；讓配偶接受自己事實上是如何；承認子女事實上是怎么回事；終結(jié)非現(xiàn)實交往。40歲中年危機：體力有下降征兆；承認木已成舟；做出最后職業(yè)選?。粦犊粘簿C合癥；承認子女成人角色；應付與年輕人競爭；開始為御人與育人發(fā)愁。50歲后來：復查個人對社會貢獻；專業(yè)化消退，智慧上升；與子女建立成人關(guān)系；依照身體和健康條件學會變化個人生活方式；珍視配偶。對于咱們職業(yè)選取，人們可以對比分析一下：技術(shù)/智能型職業(yè)：喜歡從事具備實際技術(shù)內(nèi)容工作，如工程技術(shù)、財務分析、系統(tǒng)分析，以為管理是“政治競技場”。管理型職業(yè)：分析能力-可以迅速辨認信息、進一步問題核心（說到點上）；人際能力-能影響、監(jiān)督、統(tǒng)率、操縱和控制組織和各級人員。感情能力-可以使用權(quán)利而不感到內(nèi)疚，在感情危機和人際危機面前，不是被壓倒，而是承擔起高水平責任。具備很高情感控制能力。安全型職業(yè)：可以按規(guī)定行事，以維持工作安全為目，尋找一種穩(wěn)定前程。創(chuàng)造型職業(yè)：這樣人具備強烈創(chuàng)造需要。如作家、藝術(shù)家。自主獨立型：把自主和自由看得十分重要。人事助理崗位職責，歡迎瀏覽。1、協(xié)助制定完善、組織實行人力資源管理關(guān)于規(guī)章制度和工作流程；2、發(fā)布招聘信息、篩選應聘人員資料；3、監(jiān)督員工考勤、審核和辦理請休假手續(xù)；4、組織、安排應聘人員面試；5、辦理員工入職及轉(zhuǎn)正、調(diào)動、離職等異動手續(xù)；6、組織、實行員工文化娛樂活動；7、管理公司人事檔案；8、協(xié)助實行員工培訓活動；9、協(xié)助解決勞動爭議；10、完畢人力資源部經(jīng)理交辦其他事項。行政人事助理一、負責本部行政管理和尋常事務，協(xié)助總經(jīng)理搞好各部門之間綜合協(xié)調(diào)，貫徹公司規(guī)章制度，加強對各項工作督促和檢查，溝通內(nèi)外聯(lián)系，保證上情下達和下情上報，負責對會議文獻決定事項進行催辦，查辦和貫徹，加強對外聯(lián)系，拓展公關(guān)業(yè)務，負責全公司組織系統(tǒng)及工作職責研討和修訂，負責公司車輛管理。二、人力資源管理與開發(fā)1、組織架構(gòu)設計、崗位描述、人力規(guī)劃編制、考勤管理工作。2、招聘使用：提供工作分析關(guān)于資料，使部門人力資源籌劃與組織戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，對申請人進行面試作最后錄取和委派決定，對提高、調(diào)遷、獎懲和辭退作出決定，職務分析和工作分析編寫，制定人力資源籌劃，通過這些使公司內(nèi)部“人、事相宜”即采用科學辦法，按照工作崗位規(guī)定，將員工安排到適當崗位，來實現(xiàn)人力資源合理配制。3、工作報酬：制定合理薪酬福利制度，按勞付酬，論功行賞，通過報酬、保險和福利等手段對員工工作成果予以必定和保障。另一方面，促使員工提高士氣和生產(chǎn)效率各種勉勵方略也是對員工工作績效一種有效報償。4、培訓開發(fā)：當前市場無疑應是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，說究竟是人才競爭，是一種公司整體素質(zhì)競爭。一種產(chǎn)品質(zhì)量好壞，也是一種公司所有崗位技能集中體現(xiàn)，因此應把全員培訓作為公司立業(yè)之本，追求全員卓越，以人為本管理方式。提供培訓開發(fā)需求和待培訓者名單，制定并實行培訓開發(fā)籌劃：重要指職業(yè)技能培訓和職業(yè)品質(zhì)培訓，為員工發(fā)展提供征詢，規(guī)范在職培訓開發(fā)指引，通過培訓開發(fā)來“提高員工能力”和“發(fā)揮員工能力”以此改進員工行為方式，達到盼望原則。5、人員考核：重要負責工作考核，滿意度調(diào)查，研究工作績效考核系統(tǒng)和滿意度評價系統(tǒng)，制定紀律獎懲制度，以工作職責來制定績效考核原則，通過這些活動可以公平?jīng)Q定員工地位和待遇，可以增進人力資源開發(fā)和合理運用，并且提高和維持公司經(jīng)營高效率。三、負責公司各項規(guī)章制度修訂，制定及檢查監(jiān)督。運用剛?cè)岵芾砟Ｊ?，制定一套符合公司自身管理制度，運用權(quán)利和組織系統(tǒng)，強行進行指揮、控制、命令、硬性管理來達到目。四、負責總務管理沒有后勤保障，就保證不了生產(chǎn)穩(wěn)定正常進行。一方面要制定有關(guān)制度；，加強對宿舍、食堂、水電、辦公用品、零星修繕、某些固定資產(chǎn)、衛(wèi)生、環(huán)境管理。五、安全保衛(wèi)加強對人員進出、公務訪客、車輛物品出入、消防安全、防盜防災、職業(yè)安全防護等管理，同步對員工進行安全教誨，貫徹“安全第一”“防止為主”指引思想，創(chuàng)造一種安寧祥和工作、生活環(huán)境，保證公司員工生命財產(chǎn)安全。六、強調(diào)公司精神，創(chuàng)立公司公司文化公司文化不但能反映出公司生產(chǎn)經(jīng)營活動中戰(zhàn)略目的，群體意識價值觀念和道德規(guī)范，還能凝集公司員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，引導公司員工為公司和社會發(fā)展而努力，同步公司文化還具備兩種約束力，一種是硬約束力、制度，一種是軟約束力、無形，就是活躍公司文化生活，良好生活環(huán)境和業(yè)余文化生活。七、塑造公司形象1、公司精神形象，它對于員工有強大凝聚力，感召力，引導力和約束力，能增長員工對公司信任感，自豪感和榮譽感。2、公司環(huán)境形象由于創(chuàng)造良好公司環(huán)境，是公司生產(chǎn)經(jīng)營活動順利進行前提和基本，而充分結(jié)識公司環(huán)境特性又是創(chuàng)造良好公司環(huán)境基本。3、公司員工形象制定《員工尋常行為規(guī)范》，由于良好員工素質(zhì)和形象，是公司形象重要構(gòu)成要素。員工儀表裝束、言談舉止、工作能力、科學文化水平、精神風貌、工作效率等都會給社會公眾一種整體印象。綜上所述，行政部工作最后目的就是保證公司正常運作及生產(chǎn)，穩(wěn)步，正常進行，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益。

137網(wǎng)站客服人員崗位職責(-06-2612:16:22)轉(zhuǎn)載標簽：雜談分類：事業(yè)是生活壹某些1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客戶服務意識。2、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制規(guī)范規(guī)定。3、對客戶所提問題解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語音清晰，平等待客,耐心細致。4、純熟受理客戶各種業(yè)務需求同步做到無事故、無差錯、無漏掉電話。5、如遇自己不能解決突發(fā)事件,不要擅自解決,應及時上報或告知有關(guān)部門領導，并記錄于交接本上。6、熟悉并掌握業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和有關(guān)業(yè)務流程,發(fā)現(xiàn)機器和設備運營異常及時上報。7、交接班同步，對重點狀況重點交待，保證工作精確性和持續(xù)性。8、及時匯總當天征詢、投拆重點及難點問題，對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋并積極提出改進意見，并將總結(jié)工作日記報客服部主管。9、要做到關(guān)懷集體，努力完畢領導交辦事宜，并遵守公司所有規(guī)章制度。龍口熱線網(wǎng)站客服崗位職責默認分類-02-2816:34:09閱讀824評論0字號：大中小訂閱龍口熱線網(wǎng)站客服崗位職責龍口熱線網(wǎng)站客服工作重要是做好龍口熱線網(wǎng)站信息更新、維護、網(wǎng)站推廣工作，規(guī)定在崗人員有敬業(yè)精神，勤懇工作，可以做到盡職盡責，圓滿完畢各項工作任務。1．尋常工作1-1.監(jiān)控管理：每日上班時即啟動視頻監(jiān)控，全天記錄工作室狀況，監(jiān)控浮現(xiàn)故障要及時排除，保證視頻記錄完整有效，可以倒查資料。1-2.登陸QQ:隨時回答客戶征詢，為客戶解決有關(guān)問題，參加內(nèi)部群討論；加入本地人QQ群，使用QQ向所有群發(fā)布關(guān)于信息和廣告，推廣咱們網(wǎng)站。1-3.登陸網(wǎng)易泡泡：及時收發(fā)信件，更新博客。需要更新博客每日不得少于5個。含網(wǎng)易博客和百度空間等。每個博客每日被訪問次數(shù)不少于10次，按博客上記數(shù)器為準。2.客戶聯(lián)系與管理2-1.建立客戶檔案，可以明知客戶有關(guān)資料和聯(lián)系辦法。2-2.發(fā)展新客戶注冊龍口熱線網(wǎng)站，有效客戶每日不得少于一人。協(xié)助客戶熟悉網(wǎng)站使用，客戶可以到網(wǎng)站發(fā)布廣告和信息，客戶發(fā)布信息至少1條。2-3.發(fā)展新客戶注冊龍口熱線網(wǎng)站龍口論壇，有效客戶每日不得少于一人。協(xié)助客戶熟悉論壇發(fā)帖回貼應用。新客戶發(fā)貼回貼不少于2篇。2-4.可以定期組織和參加本網(wǎng)站網(wǎng)友約會活動?；顒淤M用可由網(wǎng)站某些報銷。3.網(wǎng)站管理3-1.每日完畢龍口熱線網(wǎng)站后臺管理工作，所有信息通過解決，依照狀況審核通過或刪除信息。每日上班時和下班前至少登陸后臺進行管理各一次。3-2.瀏覽龍口論壇所有信息，發(fā)現(xiàn)違法信息及時刪除，嚴重違法信息報告部門負責人。保證龍口論壇每日貼子數(shù)不少于500貼。3-3.龍口熱線網(wǎng)站資訊發(fā)布每日不得少于十篇，其中龍口本地資訊三篇，國際國內(nèi)熱點新聞三篇。引導網(wǎng)友發(fā)布資訊，網(wǎng)友每日發(fā)布資訊不少于一篇。3-4.引導客戶到龍口熱線網(wǎng)站發(fā)布付費廣告，與客戶議定廣告內(nèi)容與形式，制作有關(guān)廣告，廣告收入提成10%為客服崗位補貼。當月兌現(xiàn)。3-5.轉(zhuǎn)發(fā)合伙媒體信息和廣告，如商和信息等，每日發(fā)布信息不少于3條。4．網(wǎng)站推廣4-1.每日在QQ群發(fā)布龍口熱線網(wǎng)站廣告和網(wǎng)址不少于20次。4-2.百度貼吧發(fā)布宣傳龍口熱線網(wǎng)站貼子每日不少于三篇。4-3.各個博客發(fā)布信息均注明來自于龍口熱線網(wǎng)站。4-4.登陸各個博客，每日添加博客朋友50人，通過朋友驗證。博客朋友添加滿后，到其她網(wǎng)站另開新博客，繼續(xù)推廣工作。4-5.宣傳龍口熱線網(wǎng)站可免費發(fā)布各類信息和廣告，告知客戶自己不能發(fā)布廣告，可到龍口熱線網(wǎng)站辦公室來發(fā)布，發(fā)布一條收費一元。5.如實記錄當天工作日記發(fā)現(xiàn)一天沒有工作日記或當天工作日記虛假，扣除一天工資。當天工作未完畢，第二天可以補充辦理。持續(xù)兩天不能完畢工作，扣除兩天工資。6.薪酬提高可以認真工作，基本不出差錯，月底評估薪酬時，在上月薪酬基本上加10元?？头氊熆蛻舴眨ㄒ唬徫宦氊熍c規(guī)范目：使客服代表白確自己崗位職責和所要認真執(zhí)行規(guī)范與制度，以使其工作在一定制度和規(guī)范下順利完畢。第一條服務宗旨服務與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。咱們目的：與客戶攜手共同打造一流數(shù)字化教誨產(chǎn)品。第二條服務對象已有、正在成為客戶以及潛在目的客戶。第三條服務信念熱情——以飽滿熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作辦法及內(nèi)容以提高效率。服從——應服從上級領導批示及工作安排，準時完畢本職工作。第四條客服人員素質(zhì)規(guī)定(1)經(jīng)驗：具備客服工作經(jīng)驗，理解客戶需求，熟悉公司運作方式和服務途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面知識，學習能力強，迅速接受新產(chǎn)品知識；(3)交際能力：語言表達能力強，對人懂得何時、何地、面對何種狀況、適合用何種語言表達，懂得一定關(guān)系解決，具備一定人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，可以積極掌控話題并恰當解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有公司形象代表和產(chǎn)品代言人風度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極積極，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。第五條客服代表崗位職責(1)負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶征詢、查詢解答；(2)負責產(chǎn)品簡介、演示及客戶使用問題等服務；(3)負責客戶電話回訪、跟進及解決客戶投訴等問題；(4)負責做好工作日記、周報、月報，及時反饋信息記錄、分析和報告；(5)完畢上級安排其她工作任務。第六條崗位規(guī)范(1)客服代表要時刻保持良好精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出疑問，同步對自己公司有信心，不對客戶做夸大其詞承諾；(3)純熟掌握公司產(chǎn)品和服務項目，并全面理解客戶詳細狀況，嚴格按公司有關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；(4)客服代表代表公司形象，明確客戶投訴真正因素及想要得到解決方案，注意語言溝通技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益事情；(5)客服代表接到客戶投訴或抱怨時，要積極向客戶致歉并妥善解決，并視情節(jié)輕重上報公司；(6)客服代表依照每天工作狀況，把客戶反饋不同狀況以工作日記形式進行詳細登記，特殊客戶狀況需向部門組長(或本中心負責人)報告，并每月上報工作總結(jié)；(7)嚴格遵守公司和職場各項規(guī)章制度，準時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定懲罰。（二）工作內(nèi)容與工作流程目：明確工作內(nèi)容及工作流程是服務工作保障，而客服代表在流程中要做，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度同步，促成二次交易機會，使產(chǎn)品銷售延續(xù)不斷。第一條電話客服(1)被動接聽1.工作目及內(nèi)容負責接聽客戶電話，分析客戶使用狀況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)有關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)服務。同步對工作過程中發(fā)現(xiàn)問題提出改進意見。2.接入電話解決流程圖圖——2接入電話解決流程圖3.工作細則u詳細記錄并核算客戶征詢、疑問；u分析并及時予以答復，過后作有關(guān)信息記錄，如客戶有關(guān)資料等；u若無法及時答復，須收集客戶詳細資料，為其建立個案，涉及：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給有關(guān)負責人。待獲取解決方案后，客服代表必要在獲取該解決方案同步盡快回答客戶。最多不超過三日；u若客戶對提供解決方案表達接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表達不接受，應盡量地獲得顧客理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供服務范疇，則向顧客闡明并禮貌結(jié)束通話。4.接入電話內(nèi)容操作程序請參照如下內(nèi)容u您好！三學苑客服部，請問有什么可以幫忙嗎？請問您貴姓？u請問*先生/*小姐當前在哪個城區(qū)？若客戶表達異議，可禮貌告知：咱們想理解一下消費群體分布狀況。(2)積極回訪1.工作目及內(nèi)容定期回訪、理解顧客對產(chǎn)品滿意度、對服務滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對三學苑、對咱們產(chǎn)品承認與信任。通過周到、滿意客戶服務，使客戶樂意續(xù)費使用并積極宣傳咱們產(chǎn)品。2.打出電話解決流程圖圖——3打出電話解決流程圖3.工作細則u電話接通后，請客服代表先核算客戶身份；u核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；u詢問客戶與否以便接聽電話；u告知客戶其反映問題已有答復，為客戶提供該解決方案；u客戶對提供解決方案表達接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話；u客戶對解決方案表達不接受，應盡量地獲得顧客理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；u如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；u客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供服務范疇，收集客戶意見，在原有個案基本上建立跟進個案，發(fā)給組長等有關(guān)負責人跟進。同步向客戶表達，一有答復將及時知會客戶，禮貌結(jié)束通話；u進入回訪問題：(詳見附件《顧客滿意度調(diào)查表》)。4.呼出電話內(nèi)容操作程序請參照如下內(nèi)容u您好！請問您是*先生/*小姐嗎？u這里是三學苑南昌服務中心客服部，我工號是010，請問您當前以便接聽電話嗎？u您曾經(jīng)在**日致電咱們反映了**狀況，關(guān)于這個問題，咱們已有跟進成果了，***。u請問您對這個問題與否已經(jīng)清晰了？u如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我工號是**，再會！u咱們將盡快跟進及反映您問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。第二條賓客客服1.工作目及內(nèi)容：向賓客簡介、演示產(chǎn)品用法，回答來訪客戶疑問；2.工作細則u熱情問好，并引入演示區(qū)；u依照來者身份擬定解說要點，如家長、學生，或兩者同行(也或者是教師)；u客服代表用自己演示帳號進入實際課程內(nèi)容演示操作；u退出登陸后，客服代表積極引導客戶進入網(wǎng)站服務中心，指引其對的使用查看常用問題，更進一步理解產(chǎn)品。第三條崗位分工可根據(jù)本服務中心實際業(yè)務量來酌情分派人手分管或兼管電話客服、賓客客服、出外客服。（三）客服禮儀(1)電話禮儀1.電話鈴響，迅速接聽，一方面“自報家門”；2.迅速給出答案，回答、回絕或轉(zhuǎn)其她同事；3.恰當記錄細節(jié)；4.撥通前先打好腹稿；5.迅速切入主題；6.使用電話敬語；7.等對方掛斷后再掛電話；8.同事不在時協(xié)助接聽電話，并留言記錄；9.電話時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點：重要第一聲：當咱們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美招呼聲，心里一定會不久樂，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好印象。在電話中只要稍微注意一下自己行為就會給對方留下完全不同印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好印象，對方對其所在單位也會有好印象。因而要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”意識。要有喜悅心情：打電話時咱們要保持良好心情，這樣雖然對方看不見你，但是從歡快語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳印象，由于面部表情會影響聲音變化，因此雖然在電話中，也要抱著“對方看著我”心態(tài)去應對。端正姿態(tài)與清晰明朗聲音：打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，雖然是懶散姿勢對方也可以“聽”得出來。如果你打電話時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你聲音就是懶散，無精打采；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出聲音也會親切悅耳，布滿活力。因而打電話時，雖然看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡量注意自己姿勢。最佳養(yǎng)成用左手拿話筒習慣，右手空出來后隨時都可將對方所發(fā)言或重要事項記下來，盡量站著聽電話，雖然采用坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)提高，精神集中，更能呈現(xiàn)你高雅神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應當穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持恰當距離，適度控制音量，以免聽不清晰、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。迅速精確接聽：當代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應精確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最佳在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大概3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌，對方在等待時心里會十分暴躁，你單位會給她留下不好印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其她人，咱們應當用最迅速度拿起聽筒，這樣態(tài)度是每個人都應當擁有，這樣習慣是每個辦公室工作人員都應當養(yǎng)成。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應當先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣印象。認真清晰記錄：隨時緊記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指：When何時Who何人Where何地What何事Why為什么HOW如何進行這些資料都是十分重要，對打電話、接電話具備相似重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。有效電話溝通：上班時間打來電話幾乎都與工作關(guān)于，公司每個電話都十分重要，不可敷衍，雖然對方要找人不在，切忌粗率答復：“她不在”將電話掛斷。接電話時也要盡量問清事由，避免誤事。方查詢本部門其他單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不懂得。咱們一方面應確認對方身份、理解對方來電目，如自己無法解決，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目，就可不誤事并且贏得對方好感。對對方提出問題應耐心傾聽，表達意見時，應讓她能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通核心。接到責難或批評性電話時，應委婉解說，并向其表達歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應注意對的性，將事項完整地交待清晰，以增長對方認同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先預計也許耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最佳不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。掛電話前禮貌：要結(jié)束電話交談時，普通應當由打電話一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確結(jié)束語，說一聲“謝謝，再會”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。(2)辦公室禮儀1.分清哪里是公共區(qū)域，哪里是個人空間；2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多私人物品；3.在和她人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話音量應控制在彼此都可以聽到為好，避免打擾她人工作；4.應當盡量避免在自己工位上進餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應迅速通風，保持工作區(qū)域空氣新鮮。態(tài)度：第一條“禮貌”是員工對同事、客戶最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時必用語。第二條“精神”是員工必要保持風貌；面對繁忙業(yè)務活動，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風發(fā)、活力旺盛、信心十足良好精神風貌。第三條“忠誠”是員工對公司必備品質(zhì)；有事必報，有錯必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以公司事業(yè)為己任，與公司同呼吸共命運。第四條“團結(jié)”是員工克服困難法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心合力為創(chuàng)造公司內(nèi)外和諧環(huán)境而獻計獻策。第五條“協(xié)作”是員工正常工作前提；業(yè)務配合，經(jīng)營合伙，管理協(xié)調(diào)，一切以公務為出發(fā)點，以公事為重，不設立障礙，不扯皮、推諉，互相體諒。第六條“溝通”是員工增進理解手段；公司員工互相溝通是公司信息敏捷、反映迅捷前提之一，加強與同事、客戶聯(lián)系，可促使公司經(jīng)濟效益獲得事半功倍效果。第七條“效率”是員工按勞取酬主線；提高工作效率，用最小成本獲得最大經(jīng)濟效益、社會效益，是公司追求終極目的，也是員工獲得豐厚回報基本。第八條“盡責”是員工為公司服務準則；無論是經(jīng)營業(yè)務還是內(nèi)部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚求是精神，把工作落到實處。第九條“威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得她人信賴和尊敬。儀表舉止：第一條儀態(tài)在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強干為宜。男士最適當穿黑、灰、藍三色西服套裝領帶。女士則最佳穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格襯衫；女士則不適當把露、透、短衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴首飾也不適當過多，走起路來搖來搖去耳環(huán)會分散她人注意力，叮當作響手鐲也不適當戴。第二條舉止u每天上班應以最佳精神面貌浮現(xiàn)于工作場合，工作時間內(nèi)排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀工作態(tài)度示人；u上班坐姿要端正，切忌浮現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；u部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸一方面要點頭微笑，互相致意后談工作；到其她部門辦事要先敲門，得到容許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌冒失、粗魯或不請自入；u對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭執(zhí)。同事相處：u同事之間相處一切以工作為出發(fā)點，發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系；u在祈求同事協(xié)助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理辦公設備或進入特殊規(guī)定場合，應事先征得批準，按專業(yè)操作規(guī)程工作；u工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會工作:u準時參加會議，并積極做好各項準備工作；u開會時應仔細傾聽別人發(fā)言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清晰，最佳理出提綱，重點突出，簡要扼要；u開會時不要吸煙，以免影響她人；u開會時應將通訊工具調(diào)至震動或關(guān)機。(3)接待賓客禮儀接待來訪者要平等待人，而無論其與否有求于自己。回答來訪者提出問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語調(diào)。1.對光臨公司客戶都應積極熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓關(guān)于人員接待；若有關(guān)人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋因素并請客戶留言以便稍后解決；2.如與客戶初次會面，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片邊沿以恭敬姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應以雙手承辦，并以專注神態(tài)認真閱視后當面妥善收好并言謝；若與領導一并接待或拜訪客戶時，則應在領導與客戶交接名片后再視需要與客戶互換名片；3.回答客人征詢和提問時應保持微笑面容，以耐心、熱情態(tài)度予以專業(yè)解答；4.任何員工在接待來訪客戶時不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范疇承諾和顯露出對公司和其她人不滿；5.任何狀況下都不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)沖突。財務工作職責1、負責編制中心年度財務預算方案，參加中心關(guān)于經(jīng)濟籌劃、指標分派等方案制定，依法實行財務監(jiān)督。2、按關(guān)于規(guī)定，負責中心稅務及個人收入調(diào)節(jié)稅核算、上繳，辦理職工住房公積金、養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險等款項核繳手續(xù)。3、妥善保管鈔票和關(guān)于印章、支票、票據(jù)等，辦理鈔票收付和銀行結(jié)算，負責中心執(zhí)行項目資金管理和監(jiān)督。4、管理好各項財產(chǎn)物資帳，認真記錄和計算財產(chǎn)物資增減變動和結(jié)存狀況，及時填制憑證、登記帳薄，做到帳帳相付、帳物相符、底存清晰。5、負責中心及關(guān)于科室物價收費等財務監(jiān)督檢查，定期核算、核對科室收入及成本核算。6、及時精確辦理職工工資增減變動手續(xù)。7、完畢中心交辦其他暫時性任務。【字體：小大】熱★★★財務經(jīng)理工作職責職位：財務經(jīng)理直接上司：財務總監(jiān)直接下屬：成本主管、電腦維護、收銀主管、審計主管、總帳主管所屬級別：JOBDESCRIPTION工作描述知識及能力規(guī)定1．具備會計學、記錄學、財務管理、國際金融等方面專業(yè)知識，具備大專以上學歷和會計師職稱；從事會計工作近年，并有豐富財務會計管理經(jīng)驗。2．具備公司管理基本知識和經(jīng)濟核算方面知識，能組織公司全面經(jīng)濟核算，制定公司財務管理制度和各項工作程序與原則。3．具備預算管理、資金籌辦、收入管理、成本管理、利潤管理、內(nèi)部審計等實際工作經(jīng)驗，能制定和審定各種會計報表。4．具備較強組織領導能力，能對的解決財務會計管理中各種問題。5．掌握國家關(guān)于政策、法規(guī)并在工作中對的貫徹執(zhí)行，堅持原則，維護酒店和國家經(jīng)濟利益。6．有協(xié)調(diào)工作能力，有培訓能力，有一定英語據(jù)說能力，有電腦操作能力。職責1．協(xié)助財務總監(jiān)編制公司各項財務報表，財務籌劃，編制財務預算；