銷售部管理運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)樣本

誼豐大酒店銷售部管理運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)12月5日誼豐大酒店XX部管理運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)目錄第一某些銷售部組織構(gòu)造銷售部人員編制及組織構(gòu)造圖第二某些銷售部崗位職責(zé)描述銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)描述銷售部主管崗位職責(zé)描述第三某些銷售部工作流程一、各崗位工作流程：銷售部經(jīng)理工作流程服務(wù)流程：第四某些銷售部原則操作程序銷售部管理人員原則操作程序銷售部服務(wù)人員原則操作程序第五某些銷售部政策和程序第六某些銷售部慣用表格和文本格式第一某些銷售部組織構(gòu)造銷售部人員編制及組織架構(gòu)部門(mén)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理1名主主管1名銷售經(jīng)理2銷售經(jīng)理2名美工策劃1名第二某些銷售部崗位職責(zé)描述一、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)描述：（表格形式）工作職責(zé)描述職務(wù)：營(yíng)銷部經(jīng)理分部：部門(mén)：營(yíng)銷部國(guó)家/都市：中華人民共和國(guó)組織構(gòu)造報(bào)告：總經(jīng)理、本職務(wù)：營(yíng)銷部經(jīng)理直接下屬：營(yíng)銷部主管間接下屬：營(yíng)銷部員工職責(zé)范疇１、依照工作需要，對(duì)本部門(mén)員工有工作調(diào)配權(quán)。２、對(duì)本部員工聘任、晉升、辭退有建議權(quán)。３、享有規(guī)定散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲會(huì)議價(jià)格折扣權(quán)。４、享有在對(duì)客業(yè)務(wù)中一定接待簽單權(quán)。（詳細(xì)原則由酒店另行制定）重要職責(zé)1依照飯店經(jīng)營(yíng)籌劃和指標(biāo)，制定銷售籌劃，報(bào)副總經(jīng)理審核并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)行；定期研究、分析市場(chǎng)，向上級(jí)提出新?tīng)I(yíng)銷方略，以適應(yīng)市場(chǎng)變化，提高競(jìng)爭(zhēng)了，逐漸使公司成為知名公司。2：制定部門(mén)年度預(yù)算及半年、季度和月度工作籌劃，掌握部門(mén)營(yíng)業(yè)收入和各項(xiàng)指標(biāo)完畢狀況，控制成本，獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益。3：負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部各項(xiàng)工作籌劃組織實(shí)行，負(fù)責(zé)制定并完善部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，改進(jìn)工作辦法和服務(wù)程序，提高銷售水平。4：對(duì)部門(mén)員工工作合理組織、科學(xué)分工，保證整個(gè)部門(mén)有序、有效、科學(xué)運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查、監(jiān)督員工工作，保證各項(xiàng)任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序和質(zhì)量原則貫徹。5:參觀酒店關(guān)于會(huì)議并在營(yíng)銷會(huì)議上做重點(diǎn)報(bào)告;主持每周一次市場(chǎng)營(yíng)銷部例會(huì)，檢查上周工作貫徹狀況，布置下周工作重點(diǎn)，傳達(dá)酒店重要信息;主持本部門(mén)早、晚例會(huì)，聽(tīng)取銷售工作報(bào)告，檢查員工每日工作進(jìn)度，掌握重點(diǎn)，監(jiān)督、跟進(jìn)、貫徹、審核每天業(yè)務(wù)報(bào)表。6：組織員工收集市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，歸納總結(jié)，定期向總經(jīng)理提出市場(chǎng)研究報(bào)告；向總經(jīng)理報(bào)告關(guān)于市場(chǎng)需求、市場(chǎng)房?jī)r(jià)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；報(bào)告擴(kuò)呈既有銷售渠道，開(kāi)發(fā)新銷售渠道狀況。7：建立健全公司銷售網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)張銷售渠道，開(kāi)辟新客源市場(chǎng)；通過(guò)尋常訪問(wèn)、飯店宴請(qǐng)、電話聯(lián)系等方式保持與老客戶、重要客戶密切聯(lián)系；安排并陪伴重要客戶和新客戶參觀理解酒店；解決與重要客戶信件往來(lái)，建立與政府關(guān)于部門(mén)、促銷組織、公司客戶等檔案資料。8：與重要會(huì)議和重要客戶組織者討論客人接待安排工作；每月排出重要會(huì)議接待日程表，并關(guān)注接待工作；與前廳部一起控制大型會(huì)議房間分派、用餐安排；親自接待VIP客人。9：查閱所有發(fā)出訂房確認(rèn)、變更和取消告知，保證會(huì)議確認(rèn)、變更和取消籌劃執(zhí)行，保證酒店經(jīng)濟(jì)不受損失；解決關(guān)于電話訂房，確認(rèn)房間安排，并檢查職權(quán)范疇內(nèi)房?jī)r(jià)原則。10：訂立長(zhǎng)期包房合同，并監(jiān)督合同執(zhí)行狀況。11：加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)工作，提高素質(zhì)和銷售業(yè)務(wù)水平；建立良好內(nèi)部工作協(xié)調(diào)機(jī)制，創(chuàng)立良好工作氛圍；嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律、職業(yè)紀(jì)律，加強(qiáng)商業(yè)保密工作，嚴(yán)格守法經(jīng)營(yíng)；加強(qiáng)員工績(jī)效考核，執(zhí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和獎(jiǎng)罰制度。12：做好與其她部門(mén)信息溝通、接待安排協(xié)調(diào)管理水平，特別是接待工作和財(cái)務(wù)結(jié)算工作；與各部門(mén)密切配合，從整體上提高公司管理水平。13：督導(dǎo)銷售經(jīng)理及時(shí)、精確地向酒店發(fā)送服務(wù)接待信息，并協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，將接待工作完畢得快捷、有序、優(yōu)質(zhì)。14：協(xié)調(diào)酒店與客人關(guān)系，傾聽(tīng)客人意見(jiàn)和建議，解決客人投訴，并將客人意見(jiàn)反饋到關(guān)于部門(mén)。15：審視每日接待報(bào)表，掌握客房入住率及房?jī)r(jià)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；依照房態(tài)狀況，及時(shí)調(diào)節(jié)銷售工作，保證客房出租率。16：參加政府關(guān)于部門(mén)工作會(huì)議，掌握國(guó)家關(guān)于政策法規(guī)，使公司合法經(jīng)營(yíng)。17：完畢總經(jīng)理交辦其她工作任務(wù)。其她職責(zé)資歷學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)其他簽字：副總經(jīng)理（或部門(mén)總監(jiān)）簽字日期總經(jīng)理簽字日期承認(rèn)：雇員簽字日期~2~

二：營(yíng)銷部主管崗位職責(zé)工作職責(zé)描述職務(wù)營(yíng)銷部主管分部部門(mén)營(yíng)銷部國(guó)家/都市中華人民共和國(guó)組織構(gòu)造報(bào)告銷售部經(jīng)理本職務(wù)主管直接下屬領(lǐng)班間接下屬營(yíng)銷部員工職責(zé)范疇１、享有規(guī)定散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲會(huì)議價(jià)格折扣權(quán)。２、享有在對(duì)客業(yè)務(wù)中一定接待簽單權(quán)。（詳細(xì)原則由酒店管理當(dāng)局另行制重要職責(zé)執(zhí)行銷售籌劃，完畢市場(chǎng)營(yíng)銷部下達(dá)銷售指標(biāo)任務(wù)。進(jìn)行調(diào)查研究，依照市場(chǎng)需要，分析報(bào)告及記錄資料，確認(rèn)潛在客戶及其需求，訪問(wèn)客戶并向經(jīng)理提交訪問(wèn)報(bào)告。定期走訪客戶，每周籌劃出應(yīng)訪問(wèn)客戶名單，擬定出《走訪籌劃表》；走訪客戶完畢后，整頓關(guān)于客戶資料，詳細(xì)填寫(xiě)《銷售周報(bào)表》、《營(yíng)銷月報(bào)表》、《客戶走訪表》以及《客源狀況表》；參加每日上午和晚間報(bào)告工作會(huì)議，報(bào)告當(dāng)天工作狀況。5、保持與前廳部、餐飲部密切聯(lián)系，掌握客房與宴會(huì)預(yù)訂狀況，掌握每天客人抵離及用餐數(shù)量類別，掌握一切可售資源完好率和運(yùn)用率；4、依照公司經(jīng)營(yíng)狀況及產(chǎn)品新變化，及時(shí)向客戶提供信息，做好宣傳推銷，并及時(shí)理解客戶新規(guī)定，客戶意見(jiàn)和新籌劃，寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告，交送部門(mén)經(jīng)理審視，作為銷售決策參照。6、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理搞好店內(nèi)外促銷活動(dòng)，參加店內(nèi)客戶宴請(qǐng)或招待工作，廣泛接觸客戶，分析潛在客戶狀況，不斷擴(kuò)大銷售市場(chǎng)。7、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制定培訓(xùn)籌劃，定期完畢培訓(xùn)任務(wù)；參加公司和部門(mén)安排培訓(xùn)活動(dòng)，參加考核，不斷提高自身素質(zhì)。8、依照公司價(jià)格方略，與客戶進(jìn)行談判，達(dá)到合同，訂立合同；重要客戶、大型活動(dòng)談判請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理參加；對(duì)訂立合同要經(jīng)常檢查執(zhí)行狀況，并將問(wèn)題報(bào)告給部門(mén)經(jīng)理。9、負(fù)責(zé)會(huì)議，商務(wù)散客和政府關(guān)于接待部門(mén)等服務(wù)項(xiàng)目銷售工作，同步參加該會(huì)議一切服務(wù)接待工作；協(xié)調(diào)各部門(mén)接待工作，反映客人需求，反饋客人對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)信息，重要投訴要向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，以便與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決。10、接受預(yù)定期，普通尋常性預(yù)定自行接待；重點(diǎn)、大型業(yè)務(wù)活動(dòng)要向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，聽(tīng)取上級(jí)批示，保證客人到達(dá)前做好一切準(zhǔn)備工作；接待工作完畢后，征詢客人意見(jiàn)，并反饋給上級(jí)或關(guān)于部門(mén)。11、通過(guò)電話、訪問(wèn)等形式與政府關(guān)于部門(mén)、旅行社、公司聯(lián)系，解決與客戶間往來(lái)信件；解決會(huì)議登記入住事宜，理解會(huì)議用餐或其她活動(dòng)安排狀況，掌握會(huì)議離店辦理手續(xù)狀況及結(jié)算狀況。12、收集客戶狀況和聯(lián)系地址，建立客戶檔案，并不斷整頓，做好客戶檔案管理工作，逐漸建立重要客戶群體。13、執(zhí)行公司銷售方略，執(zhí)行價(jià)格政策，嚴(yán)格保守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格組織紀(jì)律，注重商業(yè)職業(yè)道德。14、完畢部門(mén)經(jīng)理交辦其她工作。其她職責(zé)資歷學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)其他簽字：部門(mén)經(jīng)理簽字日期承認(rèn)：雇員簽字日期~3~第三某些銷售部工作流程各崗位工作流程：銷售部經(jīng)理工作流程部門(mén)：銷售部崗位：銷售部經(jīng)理主題：銷售部經(jīng)理工作流程編號(hào)：生效日期：批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：工作流程：一、銷售1、從多渠道收集目的賓客資料，準(zhǔn)備好各種合同書(shū)，酒店簡(jiǎn)介，酒店可售資源、優(yōu)惠券等與之聯(lián)系，擬定拜訪時(shí)間、約見(jiàn)洽談成果，簽約后，詳細(xì)記錄洽談成果，將合同書(shū)內(nèi)容錄入計(jì)算機(jī)，編號(hào)，存檔；不簽約賓客理解因素，若是酒店因素，將盡快協(xié)調(diào)解決，在保證酒店利益狀況下與之簽約；2、經(jīng)常與大客戶保持聯(lián)系，進(jìn)行回訪，建立固定銷售群體；當(dāng)賓客到酒店消費(fèi)時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)、關(guān)注；3、制定定期銷售籌劃，總結(jié)以往所存在局限性之處，進(jìn)行分析解決；二、簽約1、收集各大單位、旅行社、網(wǎng)絡(luò)中心及經(jīng)常光顧賓客資料與之進(jìn)行洽談簽約（會(huì)議、宴會(huì)、旅游團(tuán)散客住宿、用餐、會(huì)議室等）；2、將所簽合同內(nèi)容錄入計(jì)算機(jī)并進(jìn)行整頓、編號(hào)、填寫(xiě)表冊(cè)進(jìn)行存檔；予以有關(guān)部門(mén)下發(fā)以備忘掉，簽收后存檔；3、每月月底整頓記錄合同賓客消費(fèi)狀況，進(jìn)行分析；三、預(yù)定一）會(huì)議1、收集有關(guān)信息資料后，與主辦方負(fù)責(zé)人聯(lián)系洽談，或見(jiàn)客人積極前來(lái)預(yù)訂，擬定有無(wú)日期空檔，帶領(lǐng)客人參觀所需會(huì)議室及用餐地點(diǎn)，從而理解客人并簡(jiǎn)介酒店優(yōu)勢(shì)；參觀后如對(duì)方故意向預(yù)訂，擬定主辦方名稱，會(huì)議名稱、詳細(xì)時(shí)間、地點(diǎn)、有無(wú)住宿及用餐安排、場(chǎng)租、臺(tái)型、及其他特殊服務(wù)規(guī)定等，確認(rèn)與之訂立合同，明確雙方責(zé)任，預(yù)交押金記入預(yù)訂簿；2、每日查看會(huì)議預(yù)訂冊(cè)，會(huì)議前3—5天給各有關(guān)部門(mén)下發(fā)會(huì)議接待籌劃，明確會(huì)議時(shí)期各部門(mén)工作安排及所有規(guī)則和接待細(xì)則，簽收后存檔；3、于會(huì)議前1小時(shí)做進(jìn)一步檢查，擬定已準(zhǔn)備妥當(dāng)；4、在會(huì)議期間負(fù)責(zé)跟進(jìn)，隨時(shí)關(guān)注會(huì)議動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決問(wèn)題；5、會(huì)議結(jié)束后，請(qǐng)主辦方對(duì)此評(píng)價(jià)，以便及時(shí)改進(jìn)和發(fā)揚(yáng)；6、將會(huì)議合同書(shū)和會(huì)議接待籌劃存檔；7、大型會(huì)議營(yíng)銷部召開(kāi)會(huì)議會(huì)前協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)后總結(jié)會(huì)；8、做好每周或每月會(huì)議小結(jié)上報(bào)；二）旅游團(tuán)1、接到旅行社電話或傳真預(yù)訂后，與前臺(tái)擬定有無(wú)空檔，抵離店時(shí)間、人數(shù)、住宿、用餐；依照客人抵店時(shí)間、人數(shù)、住宿、用餐，與前臺(tái)確認(rèn)有無(wú)空檔；2、給各有關(guān)部門(mén)下發(fā)預(yù)訂單，明確接待細(xì)則，簽收后存檔；3、在旅行團(tuán)隊(duì)抵店前30分鐘，貫徹各部門(mén)接待工作與否完善，并在大廳迎接，進(jìn)行跟進(jìn)；4、對(duì)各大旅行社消費(fèi)進(jìn)行分析，進(jìn)行定期拜訪，電話詢問(wèn)提出建議或意見(jiàn)；三）網(wǎng)絡(luò)中心1、接到各網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)訂后，擬定抵離店時(shí)間、房型、房數(shù)、等與前臺(tái)確認(rèn)與否有空檔，確認(rèn)回傳；2、將網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)訂內(nèi)容下發(fā)各有關(guān)部門(mén)；簽收后存檔；3、每月與財(cái)務(wù)核對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心反饋對(duì)帳問(wèn)題，進(jìn)行確認(rèn)回傳；四）客房1、接到賓客預(yù)訂后，擬定與否合同單位或老顧客、房型、房數(shù)、房?jī)r(jià)、抵離店時(shí)間聯(lián)系電話，請(qǐng)賓客稍等回電，與前臺(tái)確認(rèn)有無(wú)所需房間，并提供房號(hào)，給預(yù)訂賓客回電并詢問(wèn)客人有無(wú)其他規(guī)定（鮮花、果盤(pán)等其他服務(wù)）；2、擬定其預(yù)定內(nèi)容后，給前臺(tái)下發(fā)預(yù)訂單，明確接待事宜；如需果盤(pán)或鮮花等給中餐廳下發(fā)預(yù)訂單；簽收后存檔；五）餐飲散客1、接到賓客預(yù)定電話，一方面確認(rèn)與否合同客戶或持卡賓客或老顧客，擬定日期與否有空檔，擬定單位名稱、賓客姓名、電話、時(shí)間、人數(shù)、桌數(shù)、原則、有無(wú)特殊規(guī)定（果盤(pán)或鮮花等），擬定后回電向客人確認(rèn)用餐地點(diǎn)；依照以上內(nèi)容給有關(guān)部門(mén)下單，簽收后存檔。遇重要客人和VIP客人用餐須及時(shí)跟進(jìn)，理解客人喜好，銷費(fèi)狀況，整頓賓客檔案，進(jìn)行重要客戶維護(hù)；六）餐飲宴會(huì)1、收集關(guān)于信息或客人直接前來(lái)預(yù)訂，與之洽談，擬定日期有無(wú)空檔，帶領(lǐng)客人參觀所需宴會(huì)場(chǎng)地，從而理解客人簡(jiǎn)介我酒店優(yōu)勢(shì)；如客人故意向預(yù)訂，擬定單位名稱、賓客姓名、電話、人數(shù)、桌數(shù)、原則、地點(diǎn)時(shí)間、禁忌、宴會(huì)主題（水牌內(nèi)容）、及其他規(guī)定盡量協(xié)助客人解決；確認(rèn)與之訂立合同，明確雙方責(zé)任，預(yù)交押金記入預(yù)訂簿；2、每日查看宴會(huì)預(yù)訂簿，宴會(huì)前三天給有關(guān)部門(mén)下告知單，明確接待內(nèi)容，宴會(huì)前1小時(shí)檢查準(zhǔn)備狀況；3、宴會(huì)結(jié)束回訪賓客對(duì)酒店提出建議及意見(jiàn)；銷售部領(lǐng)班工作流程（同上表格形式）部門(mén)：銷售部崗位：銷售部領(lǐng)班主題：銷售部領(lǐng)班崗位職責(zé)編號(hào)：生效日期批準(zhǔn)頁(yè)數(shù)工作流程：1建立關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。

2積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社密切關(guān)系。

3及時(shí)接受、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。

4依照傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫(xiě)各類預(yù)定單，送報(bào)審批。

5將以擬定預(yù)定單盡快傳送關(guān)于部門(mén)，不得有誤。

6與\o"前廳管理"前廳關(guān)于部門(mén)保持密切聯(lián)系，隨時(shí)解決各類變更。

7）定期整頓各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)預(yù)定，為銷售工作提供參照。

8有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文獻(xiàn)、電話、保證銷售信息暢通。

9確認(rèn)當(dāng)天入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，特別是VIP。10熟悉酒店里各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。

11嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理布置營(yíng)銷籌劃。關(guān)懷\o"酒店?duì)I銷"酒店?duì)I銷狀況。

12積極收集市場(chǎng)信息，供部門(mén)經(jīng)理參照，便于獲得最高住房率和最高平均房?jī)r(jià)方略籌劃。

13認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。

14定期拜訪本地固定客戶，隨時(shí)傳達(dá)酒店?duì)I銷方略，同步關(guān)注她們最新籌劃及人事變動(dòng)。

15積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶密切關(guān)系。

16根據(jù)上司布置方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂(lè)場(chǎng)合等合同。

17聽(tīng)取所有\(zhòng)o"投訴解決"投訴，采用對(duì)的方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。

18密切注意其她酒店客源住房率，房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策，便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

19有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。

20為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密21精確及時(shí)接發(fā)各類文獻(xiàn)，傳遞各類工作信息。

22協(xié)調(diào)本部與其她部門(mén)之間關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。

23按規(guī)定起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文獻(xiàn)、資料，做到及時(shí)、精確。

24為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀報(bào)紙雜志以及郵件解決。

25對(duì)重要文獻(xiàn)、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。

26配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免揮霍。

27做好部門(mén)會(huì)議記錄，整頓紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。

28有責(zé)任保持辦公室整潔氛圍。

29記錄部門(mén)各銷售人員業(yè)績(jī)。

30做好本部門(mén)各項(xiàng)單據(jù)使用，涉及：部門(mén)例會(huì)紀(jì)要、申購(gòu)單、合同單及客戶預(yù)定單等。

31做好本部門(mén)電話接聽(tīng)及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間關(guān)系。

32負(fù)責(zé)各客戶來(lái)訪時(shí)接待及對(duì)銷售業(yè)務(wù)洽談。服務(wù)流程：)一：新開(kāi)拓客戶實(shí)地拜訪原則程序：

1、初次接觸客戶為表達(dá)禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：

1）自我簡(jiǎn)介自己所服務(wù)酒店。

2）陳述打電話目。

3）引起潛在客戶興趣。

4）規(guī)定安排一次會(huì)晤。

2、實(shí)地拜訪：

1）按商定期間到達(dá)目地。

2）自我簡(jiǎn)介，遞上名片（互換名片要雙手遞，接，表達(dá)尊重）

3）理解客戶基本狀況（姓名、職務(wù)）

4）推銷自己，并簡(jiǎn)介酒店基本狀況。

5）理解客戶消費(fèi)能力及需求。

6）依照客戶興趣興趣，盡量多方面簡(jiǎn)介酒店優(yōu)勢(shì)。

7）詢問(wèn)客戶合伙誠(chéng)意。3、注意事項(xiàng)：

1）簡(jiǎn)介用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是……（同步遞名片），關(guān)于酒店?duì)顩r能不能給我些時(shí)間作以簡(jiǎn)介。

2）確認(rèn)對(duì)方（重要擬定具備決策權(quán)者是誰(shuí)）“請(qǐng)問(wèn)你是……主任嗎？”“關(guān)于接待方面工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)坐“此前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶第一次熱情接待，然后送上酒店宣傳資料及報(bào)價(jià)表。

5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種密切客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然合伙關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述“好雨知時(shí)節(jié)------要抓住推銷機(jī)會(huì)。-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾?rùn)物細(xì)無(wú)聲”------不知不覺(jué)中把銷售完畢境界。~4~第四某些銷售部原則操作程序銷售部經(jīng)理原則操作程序1、積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研,分析市場(chǎng)需求,擬定營(yíng)銷目的;

2、依照目的市場(chǎng)需求,設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合,選取適當(dāng)銷售渠道,指定合理價(jià)格方略;

3、制定酒店銷售籌劃,組織營(yíng)銷人員進(jìn)行銷售訪問(wèn),招徠、開(kāi)拓客源;

4、負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料制作,做好對(duì)外宣傳工作,組織各種經(jīng)營(yíng)推廣和各種促銷活動(dòng);二、銷售部服務(wù)人員原則操作程序（一）會(huì)議活動(dòng)洽談原則程序：

1、在于客戶接觸熟悉過(guò)程中，得到并擬定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶貫徹詳細(xì)內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。

1）一方面對(duì)客戶表達(dá)感謝，感謝對(duì)酒店信任。

2）理解會(huì)議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。

3）理解會(huì)議整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。

4）如果會(huì)議活動(dòng)，吃住，開(kāi)會(huì)全安排在店內(nèi)，價(jià)位可考慮恰當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會(huì)議室，可在原價(jià)位上做小浮動(dòng)。

5）房?jī)r(jià)擬定后來(lái)，詢問(wèn)房間長(zhǎng)話與否開(kāi)關(guān)，酒水，畫(huà)冊(cè)等有償物品與否撤留，房間與否加水果等問(wèn)題，如果規(guī)定，再做關(guān)于簡(jiǎn)介。

6）會(huì)議報(bào)道形式，與否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)與否派人協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi)。

7）除酒店提供制作宣傳條幅，批示牌外，還需制作增長(zhǎng)那些宣傳標(biāo)語(yǔ)。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理建議，擬定用餐原則，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)依照店內(nèi)實(shí)際狀況定在較為適當(dāng)餐廳，避免由客人選?。?。擬定就餐人數(shù)，時(shí)間，與否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

9）擬定酒水，煙種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)闡明酒店予以一定會(huì)議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理由后收取15%開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)。

10）擬定會(huì)議室使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其他物品使用規(guī)定。

11）擬定會(huì)議期間與否其他娛樂(lè)活動(dòng)需要安排。

12）擬定會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人，問(wèn)清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，并擬定最后結(jié)帳方式。

13）把會(huì)議關(guān)于事項(xiàng)書(shū)寫(xiě)明確，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)有關(guān)部門(mén)）

14）再次對(duì)客戶表達(dá)感謝，并預(yù)祝合伙高興。

二、洽談會(huì)議過(guò)程中注意事項(xiàng)：

1）洽談會(huì)過(guò)程中,如客人單獨(dú)問(wèn)房?jī)r(jià)或\o"餐飲"餐飲原則時(shí),應(yīng)先回避,應(yīng)先把會(huì)議整體狀況理解后在做報(bào)價(jià),要讓客人按咱們思路走.

2）報(bào)價(jià)要注意小數(shù)報(bào)價(jià)方式,結(jié)合咱們服務(wù)優(yōu)勢(shì)及涉及項(xiàng)目?jī)?nèi)容,讓客人感覺(jué)到所報(bào)價(jià)位既合理又實(shí)惠,但價(jià)格雙方都能接受.

3）客人對(duì)報(bào)價(jià)不能接受,要壓價(jià)時(shí),但以超過(guò)銷售人員權(quán)限時(shí),應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管,做相應(yīng)對(duì)策.

4）洽談過(guò)程中,對(duì)客戶提出問(wèn)題,酒店應(yīng)合理提供事項(xiàng)一定表達(dá)必定,多用<好><是><請(qǐng)放心>等詞語(yǔ).客人所提規(guī)定,酒店方面因場(chǎng)合限制或其她因素不能做屆時(shí),一定向戶解釋清晰,祈求諒解,并提出自己合理建議.

（三）散客預(yù)定程序：1、當(dāng)收到客人傳真或電話，一方面理解清晰客人電傳或傳真上寫(xiě)些什么，規(guī)定什么。

2、把客人規(guī)定寫(xiě)在訂單上。

3、如不含早餐客人規(guī)定訂早餐，需填寫(xiě)訂餐單告知餐廳。

4、弄清所有費(fèi)用與否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細(xì)，要按來(lái)件上地址、電話號(hào)與客人確認(rèn)。

（四）會(huì)議預(yù)定程序：

1、接到預(yù)訂，要簡(jiǎn)要扼要地向客人理解如下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號(hào)碼或電話聯(lián)系號(hào)碼、會(huì)議起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議人數(shù)、會(huì)議室布置規(guī)定

2、向預(yù)訂客戶簡(jiǎn)介會(huì)議室服務(wù)設(shè)備。

3、邀請(qǐng)參觀會(huì)場(chǎng)。

4、確認(rèn)付款方式，并規(guī)定對(duì)方預(yù)付訂金(按實(shí)際狀況收取)。

5、填寫(xiě)綜合會(huì)議告知書(shū)。

6、由副總審批，然后下發(fā)各部門(mén)，并由部門(mén)經(jīng)理簽字方可。

7、做好音響設(shè)備預(yù)約和鮮花預(yù)訂。

（五）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序：

1、接受網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，依照預(yù)訂詢問(wèn)總臺(tái)空房狀況，然后書(shū)面?zhèn)髡娲_認(rèn)。

2、依照預(yù)訂單填寫(xiě)備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門(mén)負(fù)責(zé)人簽收。

3、每日與總臺(tái)核對(duì)當(dāng)天訂房及前日預(yù)訂入住狀況。

4、在客人抵店前提前查房，依照查房狀況對(duì)衛(wèi)生不合格告知房務(wù)員重新打掃，對(duì)某些暫時(shí)無(wú)法解決問(wèn)題房告知總臺(tái)換房。

5、依照天氣狀況在客人抵店前打開(kāi)空調(diào)。

6、在客人容許狀況下回訪客人用房狀況且贈(zèng)送果盤(pán)。

7、浮現(xiàn)大型接待店內(nèi)無(wú)空房時(shí)應(yīng)提前傳真告知網(wǎng)絡(luò)公司。

8、對(duì)于酒店搞活動(dòng)房?jī)r(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)節(jié)且提前告知。

9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整頓住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核算，將返傭金在月中（合同回款期內(nèi)）匯出，對(duì)方收到回款后開(kāi)據(jù)發(fā)票。（六）團(tuán)隊(duì)預(yù)定接待程序：

1、接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，依照預(yù)訂詢問(wèn)總臺(tái)空房狀況，然后傳真回傳確認(rèn)。

2、填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)接待告知單，將需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。

3、送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待告知單，此告知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門(mén)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺(tái)及餐廳核對(duì)當(dāng)天團(tuán)籌劃。

5、定期與旅行社核對(duì)近期團(tuán)籌劃。

6、在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺(tái)接待與導(dǎo)游擬定各項(xiàng)時(shí)間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以告知單形式告知給有關(guān)部門(mén)，由總臺(tái)接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會(huì)依照客人意見(jiàn)填寫(xiě)此表，在客人離店時(shí)交由總臺(tái)磚市場(chǎng)營(yíng)銷部。

7、在團(tuán)隊(duì)接待過(guò)程中銷售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)浮現(xiàn)問(wèn)題。

8、在接待過(guò)程中如浮現(xiàn)投訴應(yīng)竭力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此狀況及解決過(guò)程及時(shí)電話告知旅行社。

（七）何為VIP客人：

任何一種入住酒店客人都是VIP，但對(duì)某些特殊客人咱們視為VIP，依照本酒店?duì)顩rVIP分為如下幾類：

1、國(guó)家元首或省長(zhǎng)

2、國(guó)家政府部門(mén)部長(zhǎng)及地、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

3、大型合伙伙伴、董事會(huì)成員

4、外商代表、外籍工程師

5、入住套房客人

6、依照GMDOS所指定客人

7、依照酒店記錄排名前十名公司預(yù)定

8、旅游界知名人物

9、持續(xù)居住時(shí)間超過(guò)十天以上或者整體消費(fèi)金額很大客人

10、由公司規(guī)定按VIP接待但必要經(jīng)GMDOS批準(zhǔn)

11、按門(mén)市價(jià)入住套房客人

12、陽(yáng)光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)

13、特殊經(jīng)營(yíng)關(guān)系人員：工商、稅務(wù)、公安

（八）會(huì)議/宴會(huì)檢查要點(diǎn)：

在進(jìn)行宴會(huì)/會(huì)議接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完畢任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行如下內(nèi)容確認(rèn)和檢查。

1、時(shí)間

2、地點(diǎn)

3、預(yù)測(cè)人數(shù)

4、擺臺(tái)

。劇院式

。教室式

?；匦褪?/p>

。U型臺(tái)

。講臺(tái)

。舞臺(tái)

。座次簽

。記錄本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5、發(fā)言規(guī)定

。立式講臺(tái)

。坐式講臺(tái)（九）電話預(yù)定流程表：

電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：

1、您好（早上好），××大酒店銷售部，請(qǐng)問(wèn)有什么為您幫忙嗎？

2、請(qǐng)告訴我您姓名，好嗎？

3、可以告訴我您公司名稱嗎？

4、請(qǐng)告訴我住店客人姓名？人數(shù)？

5、請(qǐng)告訴我客人入住日期，好嗎？

6、您能告訴我客人入店時(shí)間嗎？是不是需要安排接機(jī)？

7、請(qǐng)問(wèn)您需要什么種類客房？咱們酒店當(dāng)前有┅┅

8、您需要…房間，對(duì)嗎？

9、…先生（小姐），這種客房?jī)r(jià)格是…，并贈(zèng)送自助早餐，您看行嗎？

10、…，請(qǐng)問(wèn)您和酒店有合同嗎？

11、請(qǐng)問(wèn)是公司付帳，還是客人自付呢？

12、如果沒(méi)有別規(guī)定話，我可以重復(fù)一遍您預(yù)定嗎？

13、請(qǐng)留下您聯(lián)系辦法好嗎？

14、謝謝您預(yù)定。歡迎您光臨××大酒店，再會(huì)！

15、在顧客之后掛電話。

（十）營(yíng)銷人員每日自我檢查：

銷售員每天在下班之前，應(yīng)問(wèn)自己幾件事情：

1、今天籌劃拜訪幾家客戶？

2、我有無(wú)新公司要簽合同？

3、我與否有預(yù)約客戶來(lái)酒店參觀？

4、今天有我客戶入住嗎？問(wèn)候過(guò)她們嗎？

5、今天有我客戶來(lái)用餐嗎？打過(guò)招呼嗎？

6、我與否有VIP及重大接待跟進(jìn)?準(zhǔn)備好了嗎？

7、我接聽(tīng)了幾種重要電話，與否有詳細(xì)記錄？

8、我與否收集了客戶反饋信息？

9、我與否跟進(jìn)了今日留言？

10、我與否清晰自己客戶掛帳總額？

11、我與否獲得競(jìng)爭(zhēng)酒店信息？

12、我有無(wú)需要?jiǎng)e人協(xié)助完畢工作？

13、下班前我檢查過(guò)以上項(xiàng)目嗎？（十一）尋找商務(wù)客源途徑：

事實(shí)上，酒店周邊公司就是一種巨大商務(wù)客源。咱們努力方向應(yīng)當(dāng)從如下重點(diǎn)著手：

1、本地報(bào)紙、雜志、公共資料

2、本地電話通訊簿

3、地區(qū)公司協(xié)會(huì)、商會(huì)

4、全國(guó)公司錄、合資/獨(dú)自公司錄

5、公司旅游部門(mén)

6、旅行社

第五某些銷售部政策和程序內(nèi)部通啟呈：總經(jīng)理致：總經(jīng)辦部門(mén)由：銷售部門(mén)事由：銷售部政策日期：212月5日抄報(bào)：副總經(jīng)理抄送：XX部門(mén)銷售部政策酒店?duì)I銷中，市場(chǎng)營(yíng)銷是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)重要構(gòu)成某些，它始于飯店提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，研究賓客需要和增進(jìn)酒店客源增長(zhǎng)，開(kāi)發(fā)酒店市場(chǎng)潛力，增進(jìn)酒店收益，市場(chǎng)營(yíng)銷涉及到滿足賓客需求產(chǎn)品從飯店流通到賓客一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，最后使酒店實(shí)現(xiàn)其預(yù)設(shè)經(jīng)營(yíng)目的。

市場(chǎng)營(yíng)銷不但僅是單一推銷模式，它涉及面廣而深，包括了市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查，飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和定價(jià)，產(chǎn)品推銷，產(chǎn)品流通等等方面內(nèi)容。

酒店?duì)I銷關(guān)系著酒店發(fā)展和前景，那么如何才干使酒店?duì)I銷發(fā)揮較佳優(yōu)勢(shì)呢？這在整個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)中時(shí)時(shí)要考慮，就我看來(lái)，做好市場(chǎng)營(yíng)銷，一方面要制定最佳營(yíng)銷導(dǎo)向，選取較好目的市場(chǎng)，積極運(yùn)用和開(kāi)發(fā)各種營(yíng)銷方略，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷最后目。

組織營(yíng)銷

市場(chǎng)營(yíng)銷在組織開(kāi)展時(shí)，要做到如下幾項(xiàng)：

1、劃定銷售區(qū)域和范疇。營(yíng)銷部經(jīng)理配合銷售人員劃定銷售區(qū)域和范疇，以包干方式，積極引導(dǎo)銷售人員拓展銷售面，銷售區(qū)域和范疇分派要依照?？弯N售潛力，客戶地理位置和類別來(lái)加以分派。

2、規(guī)定銷售指標(biāo)。營(yíng)銷部經(jīng)理依照飯店銷售目的和政策制定銷售指標(biāo)。銷售指標(biāo)分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。數(shù)量指標(biāo)有：（1）銷售數(shù)量，如客房銷售天數(shù)，\o"餐飲"餐飲銷售額，平均房?jī)r(jià)，銷售收入等。（2）銷售次數(shù)，每天或每月應(yīng)進(jìn)行銷售訪問(wèn)次數(shù)。（3）銷售費(fèi)用指標(biāo)與控制，每月銷售人員所涉及銷售費(fèi)用，如交通費(fèi)和招待費(fèi)用。

由于各銷售人員分管客戶需求潛力不同，在規(guī)定銷售人員達(dá)到銷售數(shù)量同步，要擬定銷售質(zhì)量原則，質(zhì)量原則有銷售人員產(chǎn)品和銷售知識(shí)，銷售訪問(wèn)效果，銷售人員工作態(tài)度，工作能力以及與客戶關(guān)系等。

3、銷售人員成績(jī)?cè)u(píng)估。銷售管理人員應(yīng)采用適當(dāng)途徑理解和獲取銷售人員工作成績(jī)信息，制定銷售人員每月上報(bào)"銷售報(bào)告"規(guī)則，理解銷售狀況，及時(shí)反饋銷售信息。

4、編排合理組織機(jī)構(gòu)。營(yíng)銷部依照酒店客戶地理位置和類別綜合考慮，組織銷售人員按地理位置分工銷售，減少路途時(shí)間，提高工作效率。依照當(dāng)前酒店發(fā)展?fàn)顩r，酒店?duì)I銷要積極挖掘酒店產(chǎn)品潛力，增長(zhǎng)產(chǎn)品吸引力，吸引賓客消費(fèi)，招徠生意。

產(chǎn)品組合

酒店?duì)I銷可依照公司銷售規(guī)定，針對(duì)賓客不同需要開(kāi)發(fā)各種受賓客歡迎組合產(chǎn)品，吸引客源，可開(kāi)設(shè)組合產(chǎn)品方式有：

（1）公務(wù)客人組合產(chǎn)品。針對(duì)公務(wù)客人特殊服務(wù)，為公務(wù)客人提供優(yōu)惠：如免費(fèi)在客房供應(yīng)一籃水果，免費(fèi)提供歡迎飲料，免費(fèi)使用康樂(lè)中心設(shè)施和器材，免費(fèi)參加酒吧，歌舞娛樂(lè)活動(dòng)。

（2）會(huì)議組合產(chǎn)品。會(huì)議組合產(chǎn)品涉及使用會(huì)議廳，會(huì)議休息時(shí)間供應(yīng)點(diǎn)心咖啡，會(huì)議期間工作餐，按每人一種包價(jià)優(yōu)惠提供。

（3）家庭住宿組合產(chǎn)品。形式如雙人房供全家住宿，小孩與父母同住免費(fèi)加床，提供看守小孩服務(wù)，小孩免費(fèi)使用康樂(lè)設(shè)施，餐廳提供小朋友菜單。

（4）蜜月度假產(chǎn)品。蜜月度假產(chǎn)品只向新婚夫婦提供，普通需要美麗而寧?kù)o客房以及某些特殊服務(wù)，如一間布置美麗洞房，免費(fèi)床前美式早餐，免費(fèi)奉贈(zèng)香檳酒，客房里供應(yīng)鮮花、水果籃。

（5）婚禮組合產(chǎn)品。此類產(chǎn)品重要針對(duì)本地居民市場(chǎng)，結(jié)合婚禮消費(fèi)形式，適應(yīng)消費(fèi)心理，強(qiáng)調(diào)喜慶氛圍，吸引消費(fèi)：該產(chǎn)品組合內(nèi)容有豪華級(jí)京式或廣式筵席，免費(fèi)提供全場(chǎng)軟飲料，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚宴廳，依照詳細(xì)規(guī)定制造婚宴氛圍，播放婚禮進(jìn)行曲，洞房花燭夜免費(fèi)提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒，免費(fèi)美式早餐送到客房。

（6）周末組合產(chǎn)品。周末組合產(chǎn)品可吸引客人在一周工作之余，來(lái)休息和娛樂(lè)一下，因而需策劃組織某些娛樂(lè)體育活動(dòng)：如舉辦周末晚會(huì)、周末雜技表演等等，將娛樂(lè)性活動(dòng)加上飯店食宿服務(wù)組合成價(jià)格便宜包價(jià)產(chǎn)品。

（7）淡季度假產(chǎn)品。在營(yíng)業(yè)淡季時(shí)以一周、十天住宿加膳食以包價(jià)提供應(yīng)客人。同步，為了吸引賓客，還要策劃組織賓客免費(fèi)享有娛樂(lè)活動(dòng)。

（8）特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品。此類組合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)需要營(yíng)銷人員具備創(chuàng)造性及事實(shí)思維，設(shè)計(jì)出既新穎又在經(jīng)濟(jì)和銷售上可行產(chǎn)品，可運(yùn)用既有設(shè)施和服務(wù)組織，如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球賽等活動(dòng)，提高酒店名譽(yù)及形象。

策劃宣傳

市場(chǎng)營(yíng)銷除開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新活動(dòng)項(xiàng)目外，更要推出獨(dú)特宣傳方式來(lái)吸引客源，這就要在廣告策劃推銷上多做文章。

（1）可選取電視、電臺(tái)、報(bào)刊等媒體，經(jīng)常性地報(bào)道酒店新近推出特色菜肴、客房環(huán)境、活動(dòng)項(xiàng)目等，提高賓客對(duì)酒店感官印象。

（2）運(yùn)用行業(yè)性雜志、報(bào)紙、旅行線路小冊(cè)子、指南、廣告?zhèn)鲉?、直接信函等方式?duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。

（3）以邀請(qǐng)知名表演方式壯大聲勢(shì)，增強(qiáng)影響面，營(yíng)造酒店消費(fèi)熱點(diǎn)，如邀請(qǐng)舉辦省市模特大賽，時(shí)裝秀；大型歌舞器樂(lè)演奏等促銷方式。

（4）設(shè)計(jì)推出啤酒節(jié)，菜肴賞品方式提高酒店消費(fèi)，增長(zhǎng)效益。

酒店?duì)I銷不應(yīng)局限在一種階段，拘泥于一種模式，沉迷于一種狀態(tài)，它必要以最敏銳、最超前、最獨(dú)到嗅覺(jué)感官去創(chuàng)造和設(shè)計(jì)適當(dāng)于酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展最佳經(jīng)營(yíng)模式，使酒店經(jīng)營(yíng)更趨完善，先進(jìn)及獨(dú)特，不致于在激烈酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。

酒店?duì)I銷五忌

一忌主觀鑒定消費(fèi)單位信譽(yù)限度

在一次部門(mén)經(jīng)理例會(huì)上，銷售經(jīng)理報(bào)告說(shuō)有家外地公司來(lái)店消費(fèi)但愿能掛賬。老總便問(wèn)經(jīng)理：是國(guó)有還是民營(yíng)？回答說(shuō)是民營(yíng)；又問(wèn)投資額度多大？回答說(shuō)近千萬(wàn)；于是老總告誡說(shuō)類似這種小規(guī)模私營(yíng)公司不便掛賬。僅此一句話，該公司所但愿以便之門(mén)就被堵住了，而與此同步，酒店在不知不覺(jué)中就失去了一位也也許是最忠誠(chéng)客戶。

當(dāng)前，在酒店所有消費(fèi)群體中，特別是某些內(nèi)地酒店，掛賬消費(fèi)占相稱比重。酒店在衡量掛賬單位消費(fèi)資證時(shí)，自然會(huì)依照該單位實(shí)力、信譽(yù)限度來(lái)擬定能否掛賬，以免發(fā)生呆賬、壞賬、死賬現(xiàn)象。時(shí)間一長(zhǎng)，本地區(qū)老客戶和比較知名公司容易掌握，而對(duì)于類似新增消費(fèi)客戶就不能只憑公司屬性和既有實(shí)力來(lái)擬定她信譽(yù)限度了，更不能厚“公”簿“私”，重“大”輕“小”。

在交往客戶中，積極穩(wěn)妥做法是一方面笑臉相迎，一方面用堅(jiān)強(qiáng)有力監(jiān)管辦法來(lái)不讓酒店利益受損。如本文開(kāi)頭那位老板提出規(guī)定便可采用訂立詳細(xì)合約、縮短結(jié)賬時(shí)間、安排專人監(jiān)察等辦法來(lái)開(kāi)以便之門(mén)達(dá)到新增客源之目，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題苗頭再取消掛賬資格不遲。

二忌老總很少登門(mén)拜訪

酒店老總適時(shí)登門(mén)拜訪客戶是增進(jìn)理解、加強(qiáng)情誼、鞏固客源有效手段，這已被廣大同行所結(jié)識(shí)，但在詳細(xì)實(shí)行中就相去甚遠(yuǎn)了。有要么沒(méi)時(shí)間，忘了去；有主線沒(méi)打算去，讓手下走走了事；有甚至連營(yíng)銷總監(jiān)、經(jīng)理都很少下去，關(guān)起門(mén)來(lái)造車。這里面也許有幾種方面因素：與自己同級(jí)別還好說(shuō)，去拜訪比自己低客戶臉面上過(guò)不去；一天到晚陷在酒店雜務(wù)里，事必躬親，大包大攬，成果累得無(wú)從顧及；責(zé)任心不強(qiáng)或工作不得要領(lǐng)；大凡有這些因素經(jīng)理們，只在乎自己感受和實(shí)情，而忽視了賴以生存客戶們想法。

三忌走馬燈似拜訪

銷售經(jīng)理在制定銷售員量化指標(biāo)時(shí)，切不可用拜訪次數(shù)多少來(lái)衡量一種銷售員業(yè)績(jī)，這種看似科學(xué)實(shí)則有悖常情做法會(huì)產(chǎn)生悲觀影響。銷售員與客戶關(guān)系只是工作關(guān)系，經(jīng)常由于工作去約見(jiàn)、打擾顯然不受客戶歡迎，于是就有明明在辦公室辦公而謊稱在開(kāi)會(huì)說(shuō)法。次數(shù)多了，銷售員也意識(shí)到客戶反感情緒，但愿經(jīng)常有優(yōu)惠、打折、贈(zèng)送、免費(fèi)等好消息帶給客戶，活躍氛圍，增添談話內(nèi)容，也加重自身砝碼，但這是很有限。營(yíng)銷部除了因客而異制定拜訪籌劃外，多渠道、多手段達(dá)到目才是第一位要考慮。

四忌策劃只是營(yíng)銷部事

某知名酒店有一種較好老式，每逢節(jié)日來(lái)臨之前，老總都要牽頭組織全店領(lǐng)班以上骨干召開(kāi)諸葛亮?xí)?，?qǐng)人們出點(diǎn)子想辦法。這是一種值得倡導(dǎo)好做法。營(yíng)銷部人再專業(yè)，也是數(shù)量有限；點(diǎn)子再多，也是勢(shì)單力??；三個(gè)臭皮匠和成一種諸葛亮，多人參加會(huì)對(duì)活動(dòng)圓滿成功提供協(xié)助。她們還在各個(gè)部門(mén)主管中設(shè)立兼職營(yíng)銷員，在對(duì)客戶信息收集、關(guān)系溝通上以彌補(bǔ)銷售人員局限性，基本上形成了對(duì)外營(yíng)銷立體網(wǎng)絡(luò)，很具實(shí)用性。

五忌各自為政搞促銷

曾聽(tīng)到一種笑話，說(shuō)一種老板在春節(jié)期間收到了來(lái)自同一家酒店十多張賀年卡，有酒店、有各個(gè)部門(mén)經(jīng)理、有主管、甚至尚有員工。大體都是一種意思：但愿來(lái)年繼續(xù)予以關(guān)照。老板在收到賀卡時(shí)反映是：有這個(gè)必要嗎？這闡明各自為政搞促銷揮霍人力物力不說(shuō)，還得不到客人首肯。眼下不少酒店對(duì)各經(jīng)營(yíng)部門(mén)收入進(jìn)行量化管理，有效提高了她們積極性，管理者和員工各自使出渾身解數(shù)來(lái)保額增收。出發(fā)點(diǎn)無(wú)可厚非，但往往滋生某些負(fù)面影響。酒店有酒店風(fēng)范和品位，不可以被某些低檔庸俗手法將其破壞掉。這就規(guī)定酒店管理層采用有效辦法避免這種各自為政促銷現(xiàn)象，以維護(hù)酒店對(duì)外營(yíng)銷整體性。內(nèi)部通啟呈：總經(jīng)理致：總經(jīng)辦部門(mén)由：銷售部門(mén)事由：銷售部程序日期：12月5日抄報(bào)：副總經(jīng)理抄送：XX部門(mén)旅游團(tuán)隊(duì)接待程序

1、預(yù)定和接待

（1）預(yù)報(bào)與確認(rèn)

接到國(guó)內(nèi)外旅行社傳真或書(shū)信訂房，先與\o"前廳管理"前廳部聯(lián)系，理解規(guī)定訂房日期與否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，報(bào)告關(guān)于事宜。領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書(shū)信確認(rèn)訂房。

確認(rèn)傳真，書(shū)信發(fā)出后，復(fù)印一份交前廳部訂房。把訂房及批復(fù)傳真、書(shū)信放到該旅行社檔案中，同步要做到工作記錄，注意其訂房時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)報(bào)告并與前廳部聯(lián)系告知變更狀況。

（2）準(zhǔn)備工作

按照對(duì)方訂房單規(guī)定，與各部門(mén)聯(lián)系貫徹。變更時(shí)一定要告知關(guān)于部門(mén)。團(tuán)隊(duì)到達(dá)前（特別是某些重要團(tuán)隊(duì)及某些代理人入團(tuán)）要檢查房間與否按規(guī)定安排好；貫徹訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐地點(diǎn)；理解其精確到達(dá)時(shí)間，與關(guān)于旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地陪，弄清關(guān)于接送及在東勝活動(dòng)安排，把工作做到前面。

（3）接團(tuán)

團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，理解與否有此外問(wèn)題浮現(xiàn)或提出什么特別規(guī)定，同步貫徹該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，告知餐廳。

與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)行李送到樓曾、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系。

2、與旅行社書(shū)信、傳真來(lái)往和訂立合同

（1）書(shū)信

接到書(shū)信后，要理解其內(nèi)容，針對(duì)詳細(xì)狀況，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告（特別是報(bào)價(jià)信），復(fù)信寫(xiě)好后，要認(rèn)真檢查，交領(lǐng)導(dǎo)審視，承認(rèn)后，蓋上本部門(mén)印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。

（2）傳真

接傳真后，理解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)示解決辦法。復(fù)傳真時(shí)，要注意檢查電文，特別是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格與否精確，以防止浮現(xiàn)漏洞。復(fù)傳真后，凡規(guī)定訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，要復(fù)印一份交前廳部訂房，然后存檔。

（3）合同

草擬合同前，先要理解該年度（旺、淡季）團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)、餐價(jià)，司陪房?jī)r(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)、回扣率。合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審視，批復(fù)后送商務(wù)中心打印。合同取回后，要認(rèn)真審核，確信精確無(wú)誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)訂立。簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好合同寄發(fā)（或讓對(duì)方旅行社到店訂立）。收到簽復(fù)合同后，在登記冊(cè)上分類登記，復(fù)印一式三份，一份交前廳部，二份交財(cái)務(wù)部。

3、文獻(xiàn)檔案工作

來(lái)往文獻(xiàn)、書(shū)信、傳真、籌劃要按日期順序存檔，某些重要文獻(xiàn)要寫(xiě)出內(nèi)容提出。凡各人解決完文獻(xiàn)，一定要訂立，以便查核。參加洽談后，要及時(shí)編寫(xiě)備忘錄。

二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長(zhǎng)住客接待程序

1、政府團(tuán)接待

接待政府團(tuán)時(shí)，一方面要理解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪伴房數(shù)、來(lái)店日期、到達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并擬定房租，最后填寫(xiě)訂房單。貫徹房間后，還要與對(duì)方貫徹用餐和宴會(huì)及交通等事宜。訂餐時(shí)要問(wèn)清人數(shù)、用餐原則、時(shí)間，最后將用餐地點(diǎn)告知對(duì)方。

2、散客訂房

散客訂房時(shí)普通是以信件、傳真和電話方式與飯店聯(lián)系。必要時(shí)，在接受預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以保證房間預(yù)定。無(wú)論有無(wú)房，都應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對(duì)方。與對(duì)方貫徹房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。最后，將一切資料填寫(xiě)在散客訂房單上，送預(yù)定部。

3、長(zhǎng)住客訂房

（1）理解客人訂房規(guī)定

理解客人所需要房間種類，如辦公室、住房等。

①辦公室

以便向客人推薦低樓層房間或依照客人需要來(lái)定，并想客人報(bào)價(jià)。

②住房

以便向客人推薦高樓層房間或依照客人需要來(lái)定，并向客人報(bào)價(jià)。

（2）合約

①一方面理解客戶所在公司性質(zhì)、信譽(yù)、規(guī)定和長(zhǎng)住時(shí)間。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承偌后，寫(xiě)進(jìn)合約。

②記錄客戶聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。

③理解客戶付款方式，講明飯店付款規(guī)定和規(guī)定。

④合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。

（3）簽合約

①告知前廳部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租房間種類、房號(hào)和規(guī)定。

②把客戶聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式告知財(cái)務(wù)部。

③如客戶租用套房和豪華套房，則要告知客房部送鮮花。

④建立客戶長(zhǎng)住卡，填寫(xiě)客戶檔案表。理解客人生日，并將其輸入電腦，⑤每月25號(hào)出一份長(zhǎng)住戶名單給前廳部、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部，以便客人生日時(shí)送鮮花和水果。

（4）關(guān)于財(cái)務(wù)問(wèn)題

長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，因此要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人費(fèi)用狀況。如客人已兩個(gè)月未交房租，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人闡明飯店規(guī)定，表白飯店將按照合同辦理。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避免飯店受損失。三、接待重要客人（V.I.P）工作程序

接待V.I.P時(shí)，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前做好關(guān)于準(zhǔn)備工作。對(duì)外賓到達(dá)、房間、餐飲以及飯店內(nèi)活動(dòng)，直至最后客人離開(kāi)飯店等一系列項(xiàng)目都要一一貫徹，避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯(cuò)?，F(xiàn)將接待程序分列如下：

1、賓客到達(dá)飯店前準(zhǔn)備工作

與飯店前廳部貫徹賓客所住房間，將房鑰匙裝進(jìn)寫(xiě)有賓客名字及房號(hào)信封里，放在客人入住樓層服務(wù)臺(tái)。

檢查VIPF房?jī)?nèi)設(shè)備與否齊全、完好。特意為VIP提供鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信與否已擺放好，其她物品與否一應(yīng)俱全。

與餐飲部聯(lián)系安排賓客在店期間餐飲，其中要擬定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐原則等，特殊客人還要照顧其飲食習(xí)慣。

精確掌握賓客所乘航班到達(dá)時(shí)間（涉及飛機(jī)、車等）。

將以上幾點(diǎn)綜合歸納后寫(xiě)出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并告知關(guān)于部門(mén)（如：前廳部、保安部等）。

2、賓客抵店時(shí)

銷售部經(jīng)理及關(guān)于人員應(yīng)在大門(mén)等待客人到達(dá)。

門(mén)口要隨時(shí)保存停車位。

客人到達(dá)后，應(yīng)積極上前迎接并作簡(jiǎn)介，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)客人所入住樓層。

客人在樓層填寫(xiě)入住登記表后，再交付前廳。

督促行李員及時(shí)把客人行李送到房間。

個(gè)別身份較高客人還要告知保安部做好賓客安全保衛(wèi)工作。

隨時(shí)與關(guān)于陪伴保持聯(lián)系，互相配合好，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題。

賓客日慣用餐及宴會(huì)依照籌劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，要隨時(shí)同餐飲部貫徹好。客人用餐期間，要注意滿足客人暫時(shí)需要。

3、賓客離店

貫徹客人離店時(shí)間，以便在大堂歡送。

告知行李員，及時(shí)將客人行李送至大堂門(mén)口。

協(xié)助財(cái)務(wù)部收款人員對(duì)客人在飯店消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。

最后，將客人送出門(mén)口，直至客人離開(kāi)為止。四、新開(kāi)拓客戶實(shí)地拜訪原則程序

1、初次接觸客戶為表達(dá)禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：

（1）自我簡(jiǎn)介自己所服務(wù)飯店。

（2）陳述打電話目。

（3）引起潛在客戶興趣。

（4）規(guī)定安排一次會(huì)晤。

2、實(shí)地拜訪：

（1）按商定期間到達(dá)目地。

（2）自我簡(jiǎn)介，遞上名片（互換名片要雙手遞，接，表達(dá)尊重）

（3）理解客戶基本狀況（姓名、職務(wù)）

（4）推銷自己，并簡(jiǎn)介飯店基本狀況。

（5）理解客戶消費(fèi)能力及需求。

（6）依照客戶興趣興趣，盡量多方面簡(jiǎn)介飯店優(yōu)勢(shì)。

（7）詢問(wèn)客戶合伙誠(chéng)意。

3、注意事項(xiàng)：

（1）簡(jiǎn)介用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是……（同步遞名片），關(guān)于飯店?duì)顩r能不能給我些時(shí)間作以簡(jiǎn)介。

（2）確認(rèn)對(duì)方（重要擬定具備決策權(quán)者是誰(shuí)）“請(qǐng)問(wèn)你是……主任嗎？”“關(guān)于接待方面工作，是不是找辦公室主任？）

（3）在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)坐“此前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

（4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶第一次熱情接待，然后送上飯店宣傳資料及報(bào)價(jià)表。

（5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種密切客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然合伙關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述“好雨知時(shí)節(jié)------要抓住推銷機(jī)會(huì)。-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售。“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”------不知不覺(jué)中把銷售完畢境界。

五、會(huì)議銷售操作程序

1、會(huì)議洽談前

（1）各種會(huì)議原則上由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，涉及租場(chǎng)、住房、宴會(huì)等方面大型綜合活動(dòng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同餐飲公司等共同接洽承辦。

（2）先準(zhǔn)備好關(guān)于推銷資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔?zhǔn)時(shí)與客戶會(huì)面。

（3）帶領(lǐng)客戶參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好簡(jiǎn)介性推銷。

2、會(huì)議洽談中

（1）依照預(yù)訂規(guī)定，查閱《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》；

（2）理解會(huì)議性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并精確地記錄其要點(diǎn)。

（3）擬定會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝表演等規(guī)定。

（4）擬定用餐原則，宴會(huì)人數(shù)、原則、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議茶水、水果點(diǎn)心、飲料等規(guī)定和原則。

（5）擬定用房規(guī)定，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。

（6）擬定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其他娛樂(lè)配套設(shè)施價(jià)格。

（7）擬定支付方式，并規(guī)定會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用20%作為訂金。

（8）擬定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪伴就餐休息地點(diǎn)。

（9）盡量滿足會(huì)議方規(guī)定，若有困難需事先向客人解釋清晰，以免誤會(huì)。

（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最后擬定，簽定《會(huì)議合同書(shū)》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。

（11）依照洽談規(guī)定，填寫(xiě)《會(huì)議接待告知單》《會(huì)議室使用告知單》《用餐告知單》，按所涉及部門(mén)，一式幾份，一份留存，別的送到關(guān)于部門(mén)，規(guī)定至少提前三天送達(dá)。

3、會(huì)議期間

（1）會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，理解會(huì)議方支付訂金狀況，如未交，要提示；對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采用相應(yīng)辦法，對(duì)老客戶可酌情放寬關(guān)于限制；總之，要區(qū)別對(duì)待，保證所有款項(xiàng)收齊。

（2）如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《變更告知單》告知關(guān)于部門(mén)，細(xì)小變化可電話告知，記下對(duì)方姓名，以便查實(shí)。

（3）會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置狀況。

（4）會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，理解客人反映，及時(shí)解決與協(xié)調(diào)關(guān)于問(wèn)題。保證會(huì)議客人滿意。

4、會(huì)議結(jié)束后

（1）會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，保證所有款項(xiàng)收齊，解決也許浮現(xiàn)問(wèn)題，如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字承認(rèn)。

（2）征求會(huì)務(wù)和開(kāi)會(huì)者意見(jiàn)，作好記錄，并填寫(xiě)《客戶意見(jiàn)反饋表》。

（3）由部門(mén)文員將《會(huì)議合同書(shū)》、《會(huì)議接待告知單》歸類，并登記在《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)狀況一覽表》上。

（4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理為會(huì)議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便此后有針對(duì)性地推銷。六、現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)介飯店服務(wù)設(shè)施操作程序

1、商定期間

（1）檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)訂狀況，盡量避免飯店經(jīng)營(yíng)高峰。

（2）與客人商定一種雙方都感覺(jué)以便日期、時(shí)間。

2、準(zhǔn)備工作

（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。

（2）對(duì)客人所要通過(guò)地方進(jìn)行檢查。

（3）將狀況告知\o"大堂副理"大堂副理及各關(guān)于崗位。

3、參觀

（1）預(yù)測(cè)客人到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。

（2）向客人簡(jiǎn)介行走路線，征求客人意見(jiàn)，并依照客人需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)節(jié)。

（3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人簡(jiǎn)介各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷售政策等。

（4）分發(fā)銷售資料。

（5）如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。

（6）對(duì)客人提出意見(jiàn)和建議及時(shí)做好記錄。

（7）如客人故意向簽定合同，則按規(guī)定與之簽定《商務(wù)散客訂房合同書(shū)》。

4、送客

（1）向客人道謝，并詢問(wèn)與否尚有其她規(guī)定。

（2）將客人送出飯店大門(mén)。

（3）填寫(xiě)《銷售工作詳細(xì)報(bào)告》。

七、現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)介飯店服務(wù)設(shè)施操作原則

1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。

2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程至少用姓氏、職銜稱呼客人三次）

3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。

4、當(dāng)天整頓訪問(wèn)資料并填寫(xiě)銷售工作報(bào)告。

5、攜帶紙筆，隨時(shí)記錄客人規(guī)定。

6、簽定合同必要嚴(yán)密、精確、清晰，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，飯店方公章事先蓋好。

7、自動(dòng)上門(mén)客人由部門(mén)文員進(jìn)行接待，如需簽定合同，請(qǐng)銷售部經(jīng)理與之洽談。

八、客戶掛帳工作操作程序

1、如遇客戶提出掛帳規(guī)定，銷售人員需依照客戶不同信用級(jí)別，請(qǐng)客戶如實(shí)填寫(xiě)《掛帳申請(qǐng)表》，報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。

2、經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛帳合同書(shū)》，合同一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。

3、合同文本復(fù)印五份，財(cái)務(wù)部、前廳部、餐飲部、康樂(lè)部各執(zhí)一份。

4、按照合同有關(guān)商定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)帳。

5、如客戶在消費(fèi)過(guò)程中浮現(xiàn)問(wèn)題，跟蹤該客戶銷售人員須及時(shí)予以解決。

6、如財(cái)務(wù)部門(mén)與客戶在結(jié)算工作中浮現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶銷售人員須予以協(xié)助。

將合同內(nèi)容錄入電腦，并將合同文本交部門(mén)文員整頓存檔。

九、客戶掛帳工作操作原則

1、申請(qǐng)表及合同書(shū)填寫(xiě)必要精確、無(wú)誤。

2、合同文本復(fù)印件必要第一時(shí)間送達(dá)各部門(mén)。

3、對(duì)于浮現(xiàn)問(wèn)題必要24小時(shí)內(nèi)予以解決。

4、由合同簽定人負(fù)責(zé)該客戶跟蹤、服務(wù)工作。

十、大型活動(dòng)安排操作程序

大型活動(dòng)涉及店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶祝活動(dòng)、特別促銷活動(dòng)等。

1、據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐漸完善；

2、調(diào)查摸底，理解參加人員狀況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)狀況和價(jià)格狀況等；

3、將總體構(gòu)思編制成初步籌劃，匯同關(guān)于部門(mén)討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審視后進(jìn)行修改；

4、依照總經(jīng)理修改意見(jiàn)，制定最后活動(dòng)籌劃，并交總經(jīng)理審批。

5、制定詳細(xì)實(shí)行籌劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊狀況發(fā)生；

（1）進(jìn)行營(yíng)業(yè)預(yù)算和開(kāi)支預(yù)算；

（2）細(xì)化活動(dòng)詳細(xì)內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)貫徹到人；

（3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場(chǎng)合等），擬定各項(xiàng)任務(wù)完畢時(shí)間；

（4）制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請(qǐng)柬、入場(chǎng)券和活動(dòng)定期宣傳單；

（5）明確活動(dòng)目的客人，分發(fā)請(qǐng)柬，派員上門(mén)推銷入場(chǎng)券；

（6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，表演人員等；

（7）選取適當(dāng)媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮物并制定發(fā)放原則；

（8）與財(cái)務(wù)、餐飲部擬定結(jié)賬方式；

（9）活動(dòng)中，大力宣傳飯店，聯(lián)系盛情，爭(zhēng)取客源并注意收集客人對(duì)活動(dòng)反映；

6、每月收集其她飯店此類活動(dòng)信息，并填寫(xiě)《競(jìng)爭(zhēng)飯店調(diào)查報(bào)告》。

大型活動(dòng)安排操作原則：

1、由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃、聯(lián)系、制作、貫徹、全程跟蹤等工作。

2、主題鮮明，符合飯店整體CIS規(guī)定。

十一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待級(jí)別劃分操作程序

1、重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人范疇

（1）來(lái)店視察、指引工作中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。

（2）上級(jí)旅游主管部門(mén)及世界旅游組織負(fù)責(zé)人和知名人士。

（3）與飯店有合伙關(guān)系或能為飯店帶來(lái)效益及良好名譽(yù)客人。

（4）曾為飯店作過(guò)貢獻(xiàn)名畫(huà)家、書(shū)法家、藝術(shù)家。

（5）為飯店提供協(xié)助、以便單位，如民航、車站等關(guān)于單位。

（6）為飯店帶來(lái)客源重點(diǎn)旅行社及客戶等。

（7）飯店邀請(qǐng)客人。

2、接待分工及程序

（1）各部門(mén)重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在飯店安排食宿，必要事先填寫(xiě)《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

（2）將簽批后《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》送至接待部門(mén)。

（3）如屬于重點(diǎn)賓客，公關(guān)銷售部依照《重點(diǎn)賓客接待告知單》，負(fù)責(zé)派人接待。

（4）如屬本部門(mén)共公關(guān)客人，由營(yíng)銷總監(jiān)指定人員接待。

3、接待規(guī)格和費(fèi)用原則

（1）VV、VA、VB、VC級(jí)重點(diǎn)賓客接待原則如下（見(jiàn)附表）：

（2）公關(guān)銷售部人員可在大堂吧招待暫時(shí)公關(guān)客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點(diǎn)，接待后簽單，營(yíng)銷總監(jiān)簽字確認(rèn)。

（3）部門(mén)接待公關(guān)客人，普通不宴請(qǐng)。

4、公關(guān)開(kāi)支原則和結(jié)算

（1）公關(guān)費(fèi)開(kāi)支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。

（2）接待公關(guān)客人必要按先填寫(xiě)《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，經(jīng)報(bào)批后按程序辦理。

（3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)部門(mén)開(kāi)出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定。十二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待級(jí)別劃分操作原則

1、所有公關(guān)活動(dòng)必要堅(jiān)持先上報(bào)、后審批、再執(zhí)行原則。

2、各項(xiàng)活動(dòng)由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、貫徹。

3、全體人員在整個(gè)接待活動(dòng)中，必要注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)飯店整體形象。

4、有活動(dòng)由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。

十三、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序

接受預(yù)訂

（1）由公關(guān)銷售部經(jīng)理將《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》報(bào)送總經(jīng)理審批。

（2）營(yíng)銷經(jīng)理依照前廳部下發(fā)《重點(diǎn)賓客接待告知單》，依照接待規(guī)格安排部門(mén)人員接待。

（3）公關(guān)客人由營(yíng)銷總監(jiān)依照接待規(guī)格安排部門(mén)人員接待。

客人到達(dá)前準(zhǔn)備工作

（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等準(zhǔn)備工作。

（2）與管家部緊密配合，按照接待原則提前布置好房間，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前三小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施與否完好，鮮花、水果、歡迎卡等與否擺放到位。

（3）與餐飲公司緊密配合，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前兩小時(shí)，按照接待原則安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。

（4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)精確掌握客人使用交通工具、車次/航班、接站車輛等告知前廳部安排接站。

客人到達(dá)時(shí)服務(wù)

（1）按照接待級(jí)別，有關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門(mén)口，等待客人到達(dá)。

（2）人事培訓(xùn)部保安人員負(fù)責(zé)維持好門(mén)口秩序，引導(dǎo)車輛停放。

（3）客人到達(dá)時(shí)按照級(jí)別規(guī)定鮮花，簡(jiǎn)介重要領(lǐng)導(dǎo)。

（4）有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪伴客人乘電梯至入住客房。

（5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作。

客人住店期間服務(wù)

（1）客人在店期間，由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時(shí)解決各類問(wèn)題。

（2）負(fù)責(zé)每日貫徹客人次日用餐及活動(dòng)安排。

（3）如有必要，安排照相事宜。

客人離店服務(wù)

（1）貫徹客人精確離店時(shí)間，告知前廳部等有關(guān)部門(mén)。

（2）至總臺(tái)理解客人帳務(wù)狀況。

（3）告知有關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等待。

（4）提前貫徹送客車輛并告知前廳部。

（5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。

（6）與客人握手告別，直至目送客人拜別。

客人離店后工作

（1）公關(guān)銷售部經(jīng)理做好資料、圖片存檔工作。

（2）適時(shí)與客人聯(lián)系，增進(jìn)彼此情誼。

（3）對(duì)有新聞價(jià)值接待活動(dòng)，可撰寫(xiě)新聞稿送新聞單位。

十四、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)工作原則

1、所有信息發(fā)布必要精確、及時(shí)。

2、對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必要清晰，接待時(shí)按其職位稱呼。

3、整個(gè)接待過(guò)程保證和每個(gè)人大招呼不少于3次。

4、按照規(guī)定提前做好