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大堂經(jīng)理員工手冊(cè)目錄公司背景1.1公司簡(jiǎn)介1.2公司使命和愿景職位概述2.1職責(zé)描述2.2任職要求員工行為準(zhǔn)則3.1溝通方式3.2工作操守3.3團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1接待流程4.2客戶關(guān)系管理4.3解決問題與投訴處理日常工作流程5.1接班與交班5.2員工排班安排5.3報(bào)表整理與提交員工福利及福利政策6.1加班與調(diào)休6.2假期安排應(yīng)急處理流程7.1突發(fā)事件應(yīng)對(duì)7.2緊急聯(lián)絡(luò)方式1.公司背景1.1公司簡(jiǎn)介公司是一家專業(yè)的酒店管理集團(tuán)，致力于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和舒適的住宿體驗(yàn)。1.2公司使命和愿景公司使命是讓客人感受到家的溫暖，公司愿景是成為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)。2.職位概述2.1職責(zé)描述大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)管理酒店前臺(tái)工作，接待客人，處理投訴，協(xié)調(diào)員工工作，并確保客戶滿意度。2.2任職要求具備相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)管理能力優(yōu)秀的溝通技巧良好的服務(wù)意識(shí)3.員工行為準(zhǔn)則3.1溝通方式尊重他人簡(jiǎn)潔清晰主動(dòng)溝通3.2工作操守誠(chéng)實(shí)守信尊重客人保護(hù)公司利益3.3團(tuán)隊(duì)合作協(xié)作精神互相支持多聲音合鳴4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1接待流程熱情迎接主動(dòng)詢問需求有效解決問題4.2客戶關(guān)系管理定期溝通持續(xù)反饋爭(zhēng)取客戶忠誠(chéng)度4.3解決問題與投訴處理迅速響應(yīng)誠(chéng)懇道歉尋找解決方案5.日常工作流程5.1接班與交班詳細(xì)記錄交接事項(xiàng)特殊情況及時(shí)溝通確保信息完整傳遞5.2員工排班安排公平合理合理調(diào)整避免人員短缺5.3報(bào)表整理與提交定期整理準(zhǔn)確數(shù)據(jù)及時(shí)提交6.員工福利及福利政策6.1加班與調(diào)休加班調(diào)休制度徹底記錄雙方確認(rèn)6.2假期安排合理調(diào)度提前安排替班協(xié)調(diào)7.應(yīng)急處理流程7.1突發(fā)事件應(yīng)對(duì)緊急聯(lián)系方式備用方案安全第一7.2緊急聯(lián)絡(luò)方式24小時(shí)聯(lián)系緊急電話情況報(bào)告以上內(nèi)容為大堂經(jīng)理員

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