營運部部門制度修改稿樣本

廣州市康王物業(yè)管理有限公司營運部管理制度目錄營運部部門工作職能 2營運部經(jīng)理職責 3物業(yè)管理制度（目錄） 3物業(yè)制度 4物業(yè)（客戶服務）副經(jīng)理崗位職責 4高檔物業(yè)助理崗位職責 5物業(yè)助理崗位職責 6客戶服務崗 6清潔管理細則 7商戶檔案管理規(guī)定 8電梯運營管理規(guī)定 8物業(yè)助理巡場原則及規(guī)定 9商鋪鑰匙管理規(guī)定 10商戶投訴管理規(guī)定 10文獻收發(fā)管理規(guī)定 12物業(yè)客戶服務流程 12商戶進場管理工作規(guī)程 12商戶裝修管理工作規(guī)程 14商戶開業(yè)管理工作規(guī)程 17商戶信報郵件解決工作規(guī)程 17商戶維修服務（有償/免費）解決工作規(guī)程 18商戶收費管理工作規(guī)程 19商戶非營業(yè)時間工作管理操作規(guī)程 20商戶物品放行操作規(guī)程 20商戶員工出入證（營業(yè)員證）辦理 21商戶退場管理工作規(guī)程 22公共場地使用管理規(guī)程 23商戶破/換門鎖工作規(guī)程 23康王商業(yè)需業(yè)主/租戶意見調查操作規(guī)程 24商戶張貼（出租、廣告）解決工作流程 25經(jīng)營管理制度（目錄） 26部門架構/現(xiàn)行編制： 27經(jīng)營管理部主任 28高檔經(jīng)營助理 28經(jīng)營助理（見習） 29各項工作操作規(guī)程 29康王城提成鋪抽查銷售小票及解決操作規(guī)程 29康王城商戶解除合同與撤場流程 30康王城業(yè)戶投訴、建議流程 31康王城商戶營業(yè)時間登記工作規(guī)程 32康王城業(yè)戶撤場函（致業(yè)主信）退按金操作規(guī)程 32商戶請假操作規(guī)程 33商戶暫時展位（車仔檔）裝修申請流程 33商場測量溫度呈報流程 34商戶函告工作流程 34備注：營運部員工考核制度按公司員工考核制度執(zhí)行。（附考核表）營運部部門工作職能1、在公司領導下，負責商場內尋常經(jīng)營和物業(yè)管理工作，為商場內所有商戶及顧客提供優(yōu)質管理服務，提供商戶尋常經(jīng)營和物業(yè)管理各項服務；2、協(xié)助跟進商場內公共設施設備，每天進行有效巡邏和管理；3、負責對商場內清潔、綠化等外判項目進行有效尋常監(jiān)督和管理；4、組織或協(xié)助解決商場內所有突發(fā)事件，解決商戶和顧客各類投訴；5、負責商戶和租戶（臨租戶）經(jīng)營合同、委托合同訂立及商戶資料整頓、歸檔及管理工作。6、維護商場內各項經(jīng)營秩序，對進入商場內顧客行為進行有效勸導；7、就商場內尋常經(jīng)營和物業(yè)管理事項，協(xié)助負責與政府有關部門進行協(xié)調溝通；8、配合工程部做好商場內所有設施設備維保工作，配合保安部做好商場內安全管理工作；9、負責向商戶發(fā)布商場內關于經(jīng)營和物業(yè)管理等服務信息，與商戶建立良好公共關系；10、協(xié)助公司做好商場宣傳推廣工作，配合做好商場各項活動現(xiàn)場秩序維持工作；11、配合財務部對客戶欠費（水電費、物業(yè)管理費、租金等）狀況進行催繳，貫徹各項管理費用收繳率；跟進做好商戶解除合同、撤場工作；12、協(xié)助解決商場內各項公共區(qū)域維修工作及商戶有償維修服務；13、配合公司經(jīng)營方針和管理政策，對商場尋常經(jīng)營和物業(yè)管理工作定期開展商戶意見征詢；跟進掌握、理解商場經(jīng)營狀況和商戶動向，及時將問題向公司報告；14、依照商戶訂立租賃合同，監(jiān)督跟進、規(guī)范商戶尋常經(jīng)營行為，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止和解決。15、負責協(xié)調解決商戶投拆及糾紛，協(xié)助商戶解決相應問題；16、配合招商部解決商場規(guī)模經(jīng)營，統(tǒng)一出租業(yè)戶投拆及糾紛等工作。17、完畢公司領導交辦其她工作任務；營運部經(jīng)理職責對公司總經(jīng)理負責，貫徹公司經(jīng)營管理方針，切實執(zhí)行公司各項政策，監(jiān)控商業(yè)城尋常經(jīng)營和物業(yè)管理工作及有效解決商業(yè)城尋常經(jīng)營和物業(yè)管理工作問題或突發(fā)事件2、負責審核、平衡經(jīng)營和物業(yè)管理方面各項管理服務工作成本費用、物料工具采購與使用等年度籌劃預算，督促部門實行目的成本控制等工作；3、負責督促經(jīng)營和物業(yè)管理各項服務工作質量改進與提高；4、負責對經(jīng)營和物業(yè)管理各類事務協(xié)調與解決、應急預案等籌劃及其控制辦法工作；5、負責貫徹經(jīng)營和物業(yè)各級員工專業(yè)知識培訓、業(yè)務指引、行為監(jiān)督、人際溝通等工作；6、負責控制營運部門人員編制，依照工作需要做好人員調配；7、定期組織召開部門關于人員參加工作會議，傳達公司會議精神，檢查部門工作貫徹狀況，安排下一階段工作；8、審核各項管理制度和管理辦法，定期對部門各層級工作進行監(jiān)察協(xié)調，以檢討及改進本部門管理水平；9、經(jīng)常加強員工思想教誨工作，檢查督促員工工作行為與否規(guī)范；10、協(xié)調與轄區(qū)政府有關職能部門尋常工作，保持良好溝通工作，建立良好公司公共關系；11、如商場遇緊急狀況及事故，須配合有關部門及時跟進現(xiàn)場解決及做好善后工作；12、對營運部員工尋常工作考核。13、完畢公司領導暫時交辦其她工作。物業(yè)管理制度（目錄）物業(yè)（客戶服務）副經(jīng)理崗位職責高檔物業(yè)助理崗位職責物業(yè)助理職責清潔管理細則商戶檔案管理規(guī)定電梯運營管理規(guī)定物業(yè)助理巡場原則及規(guī)定商鋪鑰匙管理規(guī)定商戶投訴管理規(guī)定文獻收發(fā)管理規(guī)定物業(yè)客戶服務流程商戶進場管理操作規(guī)程商鋪裝修管理操作規(guī)程商鋪開業(yè)管理操作規(guī)程商戶信報郵件解決操作規(guī)程商戶維修服務(有償/免費)解決操作規(guī)程商戶收費管理操作規(guī)程商場非營業(yè)時間工作管理操作規(guī)程物品放行管理操作規(guī)程商鋪營業(yè)員出入證辦理操作規(guī)程商戶退場工作管理操作規(guī)程商場公共場地使用管理操作規(guī)程商鋪破/換門鎖管理操作規(guī)程商戶業(yè)主/租戶意見調查操作規(guī)程14、商戶張貼（出租、廣告）解決工作流程商戶電表管理和定期檢查流程物業(yè)制度物業(yè)（客戶服務）副經(jīng)理崗位職責2.1、協(xié)助營運部經(jīng)理建立、完善客戶服務規(guī)章制度和服務規(guī)程，制定培訓籌劃，貫徹員工培訓工作；2.2、協(xié)助營運部經(jīng)理完畢客戶服務各項尋常管理工作，涉及員工管理、清潔綠化管理、客戶服務中心管理等；2.3、擬定客戶服務工作目的，制定工作籌劃，做好工作安排，做好每月、季、年度客戶服務工作總結；2.4、負責定期對員工進行業(yè)務考核和工作培訓；2.5、監(jiān)督、檢查各崗位職責貫徹狀況；2.6、配合營運部經(jīng)理協(xié)調部門內部、部門之間及關于業(yè)務單位工作關系；2.7、負責客戶服務文獻資料審核及尋常工作檔案管理；2.8、定期核查部門固定資產及每朋物料消耗，并做出相應籌劃；2.9、協(xié)助經(jīng)理做好各項外判項目監(jiān)管工作(涉及綠化、垃圾清運、一次性開荒清潔及外判清潔服務工作質量監(jiān)督等)，貫徹垃圾清運等費用結算工作，草擬外判項目合同書；2.10、協(xié)助公司及部門做好新購或維修保養(yǎng)后各類設備設施檢查或驗收工作；2.11、編制部門物料領用籌劃，檢查各類物料使用和存量狀況，減少損耗，控制成本；2.12、定期理解租戶對管理服務工作意見，解決租戶對管理服務工作投訴，并及時向經(jīng)理報告，提出解決意見；2.13、解決客戶重大投訴，定期組織到租戶拜訪、意見征詢等工作；2.14、負責部門考勤管理，檢查排班狀況；2.15、如遇商場發(fā)生緊急狀況時，須配合有關部門及時跟進現(xiàn)場解決及善后工作2.16、對本部門分管工作失誤負有直接責任；2.17、負責部門對外發(fā)函編寫工作。2.18、完畢公司領導或上級經(jīng)理交辦安排其她工作。高檔物業(yè)助理崗位職責3.1、協(xié)助上級經(jīng)理貫徹部門各項詳細工作，監(jiān)管商場尋常運作，定期向經(jīng)理報告部門工作。3.2、協(xié)助編制部門每月員工排班表，經(jīng)理審核后交人力資源部；檢查員工勞動紀律和尋常工作狀況；3.3、負責做好員工崗位培訓和考核工作，提高員工工作能力和素質；3.4、負責合理安排每班員工尋常工作，及時調節(jié)人力和器材配備，提高工作效率；3.5、負責部門對外發(fā)函工作，部門經(jīng)理審核后，貫徹發(fā)送；3.6、不定期巡邏商場，訪問租戶，征詢服務意見，提出整治辦法，并跟進解決；3.7、負責租戶意見收集、征詢工作，解決租戶投訴，并貫徹、并跟進解決；3.8、負責嚴格把好客戶貨品進場、放行審批工作；3.8、配合資產管理組對租戶裝修前商鋪固定資產、電表登記工作。3.9、負責每日做好部門工作匯總記錄，上報部門和公司；3.10、協(xié)助做好上傳下達工作，做好應付各類突發(fā)事件應急解決工作；3.11、協(xié)助副經(jīng)理負責檢查監(jiān)督外判尋常清潔、綠化和定期工作籌劃實行；3.12、負責與外駐場負責人(管理人員)做好協(xié)調溝通，安排突發(fā)性清潔工作貫徹，會同副經(jīng)理不定期巡場，發(fā)現(xiàn)問題及時規(guī)定外判單位整治，不斷完善跟進現(xiàn)場管理；3.13、接受上級經(jīng)理交辦其她工作。物業(yè)助理崗位職責4.1.14.1.24.1.3、4.1.4、負責接受業(yè)戶、客戶投訴，可解決者，即行解決，不能解決者，向直屬上司報告，并將投訴記錄于管理日記薄內4.1.54.1.64.1.74.1.84.1.94.1.10、依照外判合同規(guī)定，隨班檢查清潔公司每班4.1.114.1.124.1.13、完畢部門領導交辦其她尋常工作客戶服務崗5.1.1、貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理下達各項任務，向5.15.15.15.15.15.15.15.1.9、對物業(yè)助理收集回客戶動5.15.1清潔管理細則6.1、為做好康王商業(yè)廣場各項外判清潔檢查監(jiān)督工作，物業(yè)部安排物業(yè)助理分早、中二班進行尋常檢查監(jiān)督；6.2、依照清潔管理細則及清潔管理扣分原則為根據(jù)，每天檢查廣場各區(qū)域衛(wèi)生狀況，當值高檔物業(yè)助理將當天工作狀況記錄于清潔工作交班簿內；6.3、物業(yè)部高檔物業(yè)助理在檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質量原則需要扣分時，除迅速告知清潔公司進行解決外，并將扣分值記錄于清潔監(jiān)管扣分表內雙方簽名確認；6.4、物業(yè)助理在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)輕微不符合項應迅速告知清潔公司整治，將當天工作狀況記錄于每天清潔檢查表，寫交班簿交主管審視；6.5、物業(yè)助理在工作巡場過程中，凡發(fā)現(xiàn)未能達到質量原則需要扣分時，須告知高檔物業(yè)助理到場解決；6.6、每月底，物業(yè)部依照每日清潔檢查評估表進行記錄，以評估當月清潔公司清潔質量，將存在問題上報公司領導；6.7、每月記錄扣分總值，依照扣分狀況合同規(guī)定進行費用結算；6.8、清潔扣分流程圖商戶檔案管理規(guī)定7.1、檔案建立7.1.1、物業(yè)客戶服務前臺收到新商戶狀況表，確認新商戶入場；7.1.2、依照商戶狀況，在相應檔案柜內開設新檔案文獻；7.1.3、將新商戶關于檔案資料(涉及租賃合同、租戶狀況表、身份證復印件等)編號后裝訂好進行存檔，并注明開檔日期、經(jīng)辦人等。7.2、檔案管理7.2.1、商戶檔案由客戶服務文員安排專人負責管理；7.2.2、物業(yè)部已解決完畢商戶文獻、檔案統(tǒng)一由物業(yè)部文員按關于規(guī)定進行分類歸檔；7.2.3、未經(jīng)允許，任何人不得擅自取閱任何業(yè)戶檔案或資料，查閱業(yè)戶檔案需經(jīng)客戶服務副經(jīng)理以上批準批準；7.2.4、管理處全體工作人員必須對業(yè)主/租戶檔案進行保密，禁止檔案資料外涉；7.2.5、查閱業(yè)戶檔案前需在文員處登記，由文員按所記錄檔案名稱到檔案室進行提檔，并進行雙方簽名確認；7.2.6、查閱后應將所有檔案立即歸還給文員，由文員放回檔案室內；7.2.7、所提取借閱檔案資料應于當天歸還，隔天歸還必須有充分理由且經(jīng)客戶服務副經(jīng)理批準；7.2.8、客戶服務文員應清晰記錄好檔案借出及歸還時間、經(jīng)手人等，并注意所借出之檔案收回；7.2.9、如需復印商戶檔案資料時，需經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準，重要文獻需經(jīng)公司副總經(jīng)理以上批準；7.2.10、每月月底，客戶服務文員對既有檔案進行記錄，及記錄關于增補檔案。電梯運營管理規(guī)定8.1、商場內所有電梯按制定開關時間進行啟動，由工程部或公司規(guī)定工作人員啟動；8.2、如發(fā)現(xiàn)自動扶梯停運，經(jīng)檢查無端障后，應即時啟動；有故障，須及時停止運營，并告知電梯維修公司人員維修；8.3、如發(fā)現(xiàn)垂直客梯運營不正?；蛴泄收希瑧獣和ｋ娞葸\營及時告知電梯維修公司人員檢查維修；8.4、在現(xiàn)場做好圍蔽及解釋工作，引導顧客乘坐其她電梯，直至維修人員到場維修；8.5、記錄故障發(fā)現(xiàn)時間、維修時間和修復時間，并監(jiān)督維修狀況。物業(yè)助理巡場原則及規(guī)定9.1、巡場規(guī)定9.1.1、巡場時要多看、多聽、多觀測；9.1.2、發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件及時解決；9.1.3、按規(guī)定填寫每日巡邏記錄。9.2、巡場內容9.2.1、檢查商場內及通道公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化等；9.2.2、檢查各商鋪考勤狀況；9.2.3、檢查各單元與否違背商業(yè)城《管理公約》及《業(yè)戶手冊》行為，維護商業(yè)城經(jīng)營秩序；9.2.4、檢查商業(yè)城公共設施運營狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時填寫維修裝單，報工程部維修；9.2.5、檢查商業(yè)城招牌，廣告燈箱與否符合關于規(guī)定；9.2.6、檢查正在裝修單元符合關于規(guī)定；9.2.7、制止商業(yè)城內影響經(jīng)營及公共環(huán)境關于行為；9.2.8、檢查場內與否有違背消防管理規(guī)定等行為；9.2.9、及時發(fā)現(xiàn)和解決各類突發(fā)事件；9.2.10、接受業(yè)戶狀況反映及投訴跟進解決；9.2.11、部門經(jīng)理以上人員負責對商業(yè)城管理工作全面檢查，抽查物業(yè)助理工作。9.3、現(xiàn)場違章解決物業(yè)助理在巡場時發(fā)既有違規(guī)行為應及時制止，并依照其違規(guī)狀況和類別作出相應解決。9.3.1、違背管理規(guī)定和形成隱患違規(guī)解決。如違章人員態(tài)度惡劣，不聽規(guī)勸，物業(yè)助理可選取如下方式解決；9.3.1.1、指出其違章行為，規(guī)定應限時整治，如發(fā)現(xiàn)不合格即發(fā)出《違章警告書》或《違約解決單》；9.3.1.2、對違章行為再次進行檢查，如發(fā)現(xiàn)不合格即發(fā)出《違章警告書》原則上規(guī)定違規(guī)人員簽收并立及整治；9.3.1.3、對違規(guī)商鋪應多加巡檢，巡視違章有否再次浮現(xiàn)，對屢勸屢犯商鋪，應約見業(yè)戶闡明道理，直至整治完畢；9.3.1.4、及時告知高檔助理或部門領導到場協(xié)助解決。9.3.2、商鋪因買賣發(fā)生糾紛違章行為；9.3.2.1、顧客與業(yè)戶因買賣發(fā)生糾紛時，物業(yè)助理應積極調解，力促雙方達到合同，完滿解決問題；9.3.2.2、當發(fā)現(xiàn)顧客合法權益受到損害而業(yè)戶拒不接受調解或浮現(xiàn)強買強賣時，先帶到管理處進行教誨并致電工商部門謀求解決；9.3.2.3、如發(fā)現(xiàn)顧客或業(yè)戶任何一方有威脅，無理漫罵，在商鋪打架等危及另一方安全行為時，即由管理處解決，情節(jié)嚴重送交公安機關解決，同步按照《管理公約》作出相應解決；9.3.3、導致違章解決9.3.3.1、物業(yè)助理或保安員發(fā)現(xiàn)，一方面保護現(xiàn)場；9.3.3.2、及時向上級領導報告，會同工程部對損壞狀況核算并擬定損壞責任，做好記錄并按如下辦法解決：A、若違章人員自愿承擔維修責任，物業(yè)管理員陪伴其到財務收款處交維修保證金，維修保證金額應交于實際維修費用20%-50%，由工程部驗收維修質量，合格后可全額退還保證金；B、違章人員愿付補償金，由工程部估算補償金額，并安排維修人員及時維修，對補償金有異議雙方協(xié)商，聘請專業(yè)人員到現(xiàn)場估算補償金額，擬定后到財務部繳納補償金；C、對于既不承擔維修責任也不肯付補償金業(yè)戶，管理公司在保證金中扣除，對于外來顧客，可通過法律途徑追繳。商鋪鑰匙管理規(guī)定10.1、商戶單元鑰匙由物業(yè)部高檔物業(yè)助理負責監(jiān)管，未經(jīng)允許，任何人不得自行取用；10.2、任何人借用鑰匙時需在《借匙登記本》上進行登記確認后向高檔物業(yè)助理領取，外部人員借用必須記錄身份證號碼和聯(lián)系電話；10.3、借用之鑰匙必須當天歸還，如因特殊狀況無法歸還需征得物業(yè)經(jīng)理批準，高檔物業(yè)助理要注意跟進收回工作；10.4、高檔物業(yè)助理對新收到或借用之鑰匙進行詳細記錄；10.5、高檔物業(yè)助理每月月底需對所保存當前之鑰匙進行一次清點，并填寫《鑰匙記錄登記表》呈物業(yè)經(jīng)理審核。商戶投訴管理規(guī)定11.1、客戶投訴解決原則；當客戶來電或上門投訴時，須堅持“五清晰，一報告”解決原則。11.1.1、聽清晰在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴內容。不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)；11.1.2、問清晰待客戶講完后，要進一步問清關于狀況。切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶傳述清晰實際狀況；11.1.3、跟清晰受理客戶投訴要一跟究竟，直到問題得到解決并回答客戶為止。對不能解決投訴，應婉轉地向客戶講清晰，并擬定下次回答時間；11.1.4、復清晰對客戶投訴在充分理解關于狀況后，應及時把解決過程及成果清晰地回答客戶，以表白客戶投訴已得到足夠注重和妥善解決；11.1.5、記清晰解決客戶投訴后，應把投訴事項、解決過程及成果清晰地記錄于當值狀況登記表；11.1.6、報告重大投訴，必要立即報告當值高檔物業(yè)助理，并由當值高檔物業(yè)助理解決完畢后將成果回答物業(yè)部經(jīng)理。如當值高檔物業(yè)助理不能解決必要立即報告上一級領導。11.2、投訴解決程序：11.2.1、普通性投訴當接到普通性投訴時，將狀況記錄在當值狀況登記表后，向關于職能部門反映，交將解決成果及時回答客戶；11.2.2、重大投訴遇到重大投訴，超過部門解決權限，須將投訴事項移送公司領導解決，然后向投訴客戶解釋因素，并擬定回答時間；11.2.3、書面投訴對客戶書面投訴，要在部門收文登記簿上登記后呈有關部門，并將有關部門解決成果以書面回答客戶；11.2.4、投訴匯總每周對投訴進行一次匯總，遞送公司領導。并依照投訴匯總表，對客戶進行回訪。11.3附錄：客戶投訴解決流程圖文獻收發(fā)管理規(guī)定12.1、物業(yè)部文獻在收發(fā)、承發(fā)過程中應嚴格執(zhí)行公文解決各項規(guī)定；12.2、物業(yè)部文獻在收發(fā)過程中，對關于涉密事項應嚴格保密，不得擴散；12.3、物業(yè)助理(前臺)在收到文獻時，應即時上報當值高檔物業(yè)助理，由當值高檔物業(yè)助理按有關規(guī)定指定物業(yè)助理送往有關部門/人員，并在收發(fā)文獻登記本(見附錄一)做好簽收工作；12.4、復印收發(fā)文獻應指定專人負責，并按有關規(guī)定嚴格執(zhí)行文獻解決手續(xù)；12.5、在收到公司召開各類會議、會議紀要及會議文獻應注意做好保密工作，及時送到有關部門/人員；12.6、不得擅自銷毀文獻、凡屬銷毀文獻應報物業(yè)部經(jīng)理，在得到確認后做好登記指定專人監(jiān)銷；12.7、在非上班時間收到文獻時，需在上班時間轉交接受部門，需在前臺交接班注明下一班跟進，并將該文放于前臺文獻柜鎖好；12.8、物業(yè)助理(前臺)在收到租戶文獻時要確認與否為有效文獻，有效文獻必要有發(fā)文公司名稱、接受文獻公司名稱及加蓋發(fā)文公司公章或公司負責人簽名。如為失效文獻物業(yè)助理(前臺)要退還送件人或發(fā)文公司；12.9、物業(yè)助理(前臺)在接到密封信函時，要確認清晰與否有清晰收文公司名稱和發(fā)文公司名稱。并要確認封口與否有拆封過痕跡，如有拆封過痕跡需送函人簽名確認。12.10、物業(yè)助理(前臺)在收到文獻時需在右上角注明收文時間、收文人簽名。然后告知當值高檔物業(yè)助理發(fā)到收文單位。物業(yè)客戶服務流程商戶進場管理工作規(guī)程辦理收鋪手續(xù)業(yè)主收鋪業(yè)主收鋪須提供：開發(fā)商發(fā)出之收樓告知書，商品房預售合同或認購書，身份證復印件；如委托她人代為收鋪，代理人須提供業(yè)主訂立有效委托授權書和業(yè)主身份證原件；客戶助理收回收樓告知書與身份證復印件及委托授權書，將業(yè)戶聯(lián)系電話、通訊地址及其他有關個人資料登記在《業(yè)戶資料》表上，請業(yè)戶簽名確認。為業(yè)戶解釋須填寫或訂立各項文獻：《管理公約》：一式兩份，一份由管理處存檔，一份業(yè)主保存；《業(yè)主/租戶手冊》：業(yè)戶訂立后，管理處留下第十九頁之《承諾書》；《裝修指南》及《補充闡明》：提示業(yè)主應仔細閱讀，裝修時應按規(guī)定選取符合規(guī)格材料如難燃夾板等，裝修前須辦理好裝修申報手續(xù)等；《康王商業(yè)城消防管理規(guī)定》：訂立鋪內消防責任書；業(yè)戶選取物品放行模式：如業(yè)主自己經(jīng)營該鋪，請其選取鋪內物品放行簽名模式。如出租，則由租戶收鋪時辦理；驗收商鋪：業(yè)主簽收上述文獻后，客戶助理及時告知物業(yè)助理領取該鋪鑰匙帶領業(yè)戶去現(xiàn)場驗鋪。將鋪位驗收表上內容逐項與業(yè)戶核對，抄寫電表號與讀數(shù)，將發(fā)現(xiàn)返修問題記錄在《交樓登記表》遺留問題欄，并交業(yè)戶簽名確認，解釋返修跟進及大概完畢時間。然后將交樓登記表與鑰匙交回服務中心，返修項目由服務中心下單工程部維修。財務收費：客戶助理為業(yè)戶計算應繳納各項費用，填寫收費告知單，指引業(yè)戶到財務繳交。應繳費用涉及如下幾項：管理費按金：相稱于2個月管理費，暫以35元/平方米原則收取；計算辦法：單價(35元/平方米)×建筑面積×2；水電周轉金：15元/平方米×建筑面積；維修基金：按商鋪購銷總額2%計收；管理費：按公司規(guī)定收取前期欠交管理費及當月管理費；鑰匙交接：財務收費完畢，服務中心將全套商鋪鑰匙交與業(yè)戶，并在鑰匙記錄本上注明。如有返修項目，請業(yè)戶留下其中一條鑰匙以便維修，返修完畢后再告知業(yè)戶取回鑰匙；將應由業(yè)戶收存文獻交業(yè)戶，涉及：《管理公約》、《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》、《裝修指南補充闡明》各一份；租戶入場租戶入場須提供：租賃合同、租戶個人資料、涉及身份證復印件、聯(lián)系電話、通迅地址等，原則上應由業(yè)主陪伴，以確認租賃關系。返租自控鋪租戶須提供招租中心訂立租賃合同，如委托她人收鋪，代理人須提供委托授權書與委托人身份證原件。復印《租賃合同》，與租戶身份證復印件一起存入租戶檔案。為租戶詳細解釋須或簽收各項文獻：《業(yè)主/租戶手冊》：業(yè)戶訂立后，管理處留下第十九頁之《承諾書》；《業(yè)戶資料》：業(yè)戶基本狀況表，規(guī)定業(yè)主必要真實填寫；《裝修指南》：及《補充闡明》：提示租戶應仔細閱讀，裝修時應按規(guī)定選取符合規(guī)格材料如難燃夾板等，裝修前須辦理好裝修申報手續(xù)等；《康王商業(yè)城消防管理規(guī)定》：訂立鋪內消防責任書。租戶選取物品放行模式：如選取負責人簽名放行方式，請其留下簽名模式。驗收商鋪：小業(yè)主出租商鋪由業(yè)主與租戶自行驗收交接，租戶租用自控與返租鋪，在租戶辦理好上述文獻簽收后，客戶助理告知物業(yè)助理同租戶去現(xiàn)場驗收。將《交樓登記表》上內容逐項與業(yè)戶核對，抄寫電表號與讀數(shù)，將發(fā)現(xiàn)返修問題記錄在《交樓登記表》遺留問題欄，并交業(yè)戶簽名確認，解釋返修工作大概完畢時間。然后將交樓登記表與鎖匙交回服務中心，返修項目由中心下單工程部維修。財務收費：租用小業(yè)主鋪位租戶，應與業(yè)主達到書面合同，擬定誰繳交每月管理費與公共水電分攤費。自控與返租鋪位管理費由租戶繳交。客戶助理為租戶計算應繳納各項費用：管理費按金：相稱于2個月管理費，暫以30或35元/平方米原則收取；計算辦法：單價（30或35/M2）×建筑面積×2；水電周轉金：15元/M2×建筑面積；管理費：按公司規(guī)定收取前期欠繳管理費及當月管理費。鎖匙交接：財務收費完畢，服務中心將全套商鋪鎖匙交與租戶，并在鎖匙記錄本上注明。如有返修項目，請租戶留下其中一條鎖匙以便維修，返修完畢后再告知租戶取回鎖匙。將應由租戶收存文獻業(yè)戶。計有：《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》、《裝修指南補充闡明》各一份。詳細向業(yè)戶簡介管理公司尋常提供服務內容(涉及：辦理商業(yè)城出入證；代派報刊郵件服務等)。整頓業(yè)戶資料將業(yè)戶收鋪時填寫訂立各種表格與文獻資料交由物業(yè)部檔案文員整頓、存檔。商戶裝修管理工作規(guī)程（暫時）固定商鋪裝修申報商戶本人或持商戶本人有效委托證明委托人到客戶服務中心申請裝修先填寫《業(yè)主/租戶室內裝修申請》，服務中心客戶助理確認業(yè)戶或委托人身份證后，物業(yè)助理予以辦理有關手續(xù)訂立室內裝修保證書、消防安全責任書，并口頭將注意事項和有關規(guī)定告知業(yè)戶。裝修項目如對商鋪原構造、設施、設備有改動，并對商業(yè)城經(jīng)營環(huán)境有較大影響時，規(guī)定業(yè)戶提供改動平面圖、電氣安裝圖、空調圖、消防圖，如有改動門面需附改動后立面或效果圖?？蛻舴罩行囊勒丈虘粞b修申請中裝修項目核定裝修應繳費用?？蛻舴罩行纳虘糁硪勒諛I(yè)戶裝修單元面積收取裝修按金，即15M2如下1000元，15--50M21500元、超過50M2某些加收15元/M2，如裝修期間損壞單元內設施則由工程現(xiàn)場評估，根據(jù)裝修復原收費表依實在按金中扣除，多退少補。核算裝修垃圾清運費：少量裝修垃圾、余泥由施工單位運到指定堆放地點集中自行運走，裝修垃圾較多時則客戶代表視垃圾種類按實際拆墻面積磚泥45元/M2，貼墻補石20元/M2.1.4、裝修過程需要燒焊、動火作業(yè)暫時用電時，需要按照“暫時用電動火工作規(guī)程”辦理。2.1.5、商戶自帶裝修隊時須辦理《施工出入證》，辦證時需交照片一張、身份證復印件一張，每證收押金40元，工本費10元(押金可賃證及押金單退回)并將辦證人員登記在“施工人員出入登記表”上，該表一式兩份，一份物業(yè)部存檔，一分轉交保安部，以便對人員監(jiān)控。2.2、裝修審批2.2.1、對于小型裝修，如室內粘金屬條等由物業(yè)部經(jīng)理審批。2.2.2、對于變化單元原構造、設備、單元合并、分隔、外玻璃墻商（門面）改造等對商業(yè)城內經(jīng)營環(huán)境有較大影響時，則由工程部、物業(yè)部經(jīng)理批示，審批意見再報公司領導審批。2.2.3、商戶裝修申請批準后，則物業(yè)助理告知商戶繳交有關裝修費用，財務部收款后給商戶開具收據(jù)。2.2.4、客戶服中心確認商戶已繳交有關裝修費用后物業(yè)部經(jīng)理向商戶發(fā)放《裝修允許證》，同步向工程部、保安部通報以便監(jiān)控。2.3、裝修巡邏管理2.3.1、工程部、保安部接到單元裝修通報后，作好標記，工程部員工、物業(yè)助理及保安員每天定期對單元裝修現(xiàn)場巡邏。2.3.2、以上有關單位人員每天不少于2次到裝修現(xiàn)場巡邏，并做好巡邏記錄。2.3.3、裝修巡邏內容2.3.3.1、檢查裝修材料：材料應符合參照文獻3.2規(guī)定，使用不燃、難燃材料，如石膏板、埃特板、玻璃、水泥、難燃板、方難燃地毯、難燃墻紙等，要對施工單位材料購買發(fā)票和該產品經(jīng)國家市消防單位檢查合格證明書進行檢查。2.3.3.2、檢查施工證件：《裝修允許證》、《動火證》必要貼在單元門口顯眼處，施工人員必要隨身配帶《施工出入證》。2.3.3.3、檢查裝修項目內容：應與裝修審批內容相符，并依照“裝修指南室內裝修規(guī)定”檢查商戶裝修與否符合人均產值，對擅自更改裝修項目內容即令其恢復原狀。2.3.3.4、檢查安全辦法，機電工程（涉及照明、插座）須工程部或工程部指定單位安裝，如單元自行安裝則施工人員必要具備上崗資格，并將復印證件留檔備查。裝修現(xiàn)場必要配備手提滅火器，暫時照明不得60使用W以上白熾燈；燒焊前做好相應防火辦法并有專人監(jiān)控，不得進行危險施工和在施工場內吸煙。2.3.3.5、檢查文明施工：裝修工具、設備及余泥、垃圾不準在公共通道堆放，在營業(yè)時間不準許進行油漆、鑿地等發(fā)出異味、噪音施工作業(yè)（該作業(yè)在晚上22：30-上午9：00時進行）。2.3.3.6、檢查裝修期限，施工日期與否超期，如超期責令施工單位延期手續(xù)，正常裝修時間為晚上22：30-上午9：00時，超過時間預先到管理處客戶服務中心辦理加班申請。2.3.4、裝修巡邏違約解決2.3.42.3.4.2、對于違約業(yè)戶，工程部、保安部、物業(yè)部視其嚴重性，由物業(yè)部發(fā)出書面警告并開具違約解決單，業(yè)戶繳交違約金后方準許施工。2.4、裝修驗收2.4.1、裝修工程完畢后，商戶向客戶服務中心提出康王商業(yè)城商鋪裝修工程竣工驗收申請書。2.4.2、客戶服務中心接到申請后組織有關人員對工程驗收。2.4.2.1、工程部審批裝修工程由工程部領班以上人員、物業(yè)部高檔物業(yè)助理、保安部領班以上人員進行驗收，小型裝修則由物業(yè)部、保安部聯(lián)合驗收。2.4.2.2、消防設施驗收必要由消防領班或領班指定人員驗收。2.4.3、驗收內容2.4.3.1、裝修材料與否符合規(guī)定。2.4.3.2、電氣安裝與否規(guī)范。2.4.3.3、室內間隔與否符合規(guī)定。2.4.3.4、設施、設備完好狀況（含消防設施、設備）。2.4.4、驗收記錄2.4.4.1、各有關驗收人在相應單位填寫驗收成果“合格”或“不合格”，不合格者限期整治直到合格為止。2.4.4.2、驗收合格收回“裝修允許證”“動火證”。2.4.5、客戶服務中心客戶助理告知商戶持“施工出入證”及按金收據(jù)按日期到物業(yè)部辦理有關手續(xù)。2.4.6、因裝修施工因素損壞商業(yè)城設施并導致商業(yè)經(jīng)濟損失，屬業(yè)戶責任則在裝修按金中扣除，局限性某些限期補齊，導致嚴重事故則按有關法律、法規(guī)、條例追究其有關責任。2.4.7、將驗收表呈管理處審批，退裝修按金。2.5、裝修檔案管理2.5.1、以商鋪為單位建立裝修檔案，每一業(yè)戶裝修檔案須保管如下材料：裝修申請表、施工圖紙、施工允許證、動火證、驗收表、施工人員出入登記表、阻燃夾板發(fā)票復印件等等裝修文獻。2.5.2、裝修完畢前檔案由客戶助理保存，裝修完畢驗收合格后交指定檔案管理員按區(qū)域分類整頓后存入業(yè)戶檔案。2.5.3、客戶服務中心負責商鋪裝修檔案長期保管、借用、查閱。2.5.4、裝修檔案保管期限：業(yè)戶裝修檔案長期保管、商戶裝修檔案在該商戶退場一年后銷毀。商戶開業(yè)管理工作規(guī)程3.1、商鋪裝修完畢驗收合格后，商戶到管理處辦理關于開業(yè)手續(xù)。3.2、商戶填寫開業(yè)申請表，交管理處申請開業(yè)。3.3、客戶服務中心提供營業(yè)關于資料給租戶使用，涉及《租戶預留印鑒表》、《商鋪員工出入證申請表》、《非營業(yè)時間工作申請》、《商鋪物品放行證》。3.4、客戶服務中心發(fā)函告知管理處有關部門新租戶已進場，各部門協(xié)助提供有關物業(yè)管理服務。商戶信報郵件解決工作規(guī)程4.1、掛號郵件收發(fā)管理4.1.1、物業(yè)部前臺設掛號郵件簽收登記冊兩套，一套放在客戶助理處，另一套由物業(yè)助理管理。4.1.2、物業(yè)助理負責簽收郵局遞送本商業(yè)城掛號郵件，并按商戶順序登記在《掛號郵件收發(fā)登記簿》上交物業(yè)助理派發(fā)。4.1.3、郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必要辦理交接手續(xù)。派發(fā)郵件時應規(guī)定顧客出示有效身份證明，以便日后有據(jù)可查。4.1.4、物業(yè)部設立《掛號郵件退件登記簿》。凡屬無顧客認收掛號郵件，作盲信退回郵局。物業(yè)助理轉抄在《掛號郵件退件登記簿》上，退回郵遞員簽收。4.1.5、凡有顧客投訴丟失掛號郵件，經(jīng)查核《掛號郵件收發(fā)登記簿》，追究郵件下落，由最后簽名人員負責。4.2、報刊雜志及普通郵件收發(fā)管理4.2.1、收?。荷虡I(yè)城顧客訂閱報刊雜志，由郵局或報社送到商業(yè)城物業(yè)部客戶服務中心，物業(yè)助理負責簽收。4.2.2、登記：客戶助理收到報刊雜志后，認真清點登記。4.2.3、缺失或遲到報刊解決：發(fā)現(xiàn)報刊雜志到件局限性，或未準時送達，物業(yè)助理必要與郵局或報社聯(lián)系交涉，敦促盡快補送。若經(jīng)交涉無效，應報告主任，由主任進一步交涉，必要時提交上級部門投訴。4.2.4、物業(yè)助理負責派發(fā)并做好簽收工作。4.3、顧客遷離后郵件管理4.3.1、顧客遷離后，管理公司免費不再為顧客辦理代收服務。若遷離顧客申請黑心投服務，則物業(yè)助理收到顧客《郵件轉投申請》后，提供平郵代收轉投服務。4.4、郵件破損解決4.4.1、物業(yè)助理發(fā)現(xiàn)郵局送來郵件有破損時，應在《郵件破損登記簿》上作好記錄并規(guī)定投送人確認，同是物業(yè)部主作也簽名確認。4.4.2、物業(yè)助理用本部專用“此郵件收屆時已破損”封條粘貼在破損部位后，再派發(fā)到顧客手中。商戶維修服務（有償/免費）解決工作規(guī)程維修部門（商戶）提出維修申請，分有償維修服務和免費維修服務兩種。免費工程單解決流程5.1.2工程值工接單后告知工程部有關系統(tǒng)進行維修。5.1.3工程部維修后，會同下單部門一起驗收，驗收并經(jīng)簽名確認后維修完畢。工程部在一周將下單部門存查聯(lián)返回下單部門存查。如因其她因素不能完畢工作，工程部在兩天內返回給正單部門，并告之因素。5.2有償工程單解決流程5.2.1有償維修服務，由工程部定出維修價格，返回給下單部門。5.2.2下單部門將維修價格送給申請維修單位（租戶）承認簽名。如（客戶）對維修價格或維修方案有異議，不承認或協(xié)商不成，則該有償維修工程服務終結運作，工程維修單作廢，由下單部門存查。5.2.3經(jīng)申請維修單位(租戶)簽名承認后，由工程部值班工程師告知工程部有關系統(tǒng)進行維修。5.2.4維修竣工后，由申請維修單位(租戶)驗收簽名承認，工程部在每月25日前將當月有償維修單匯總返回給下單部門。下單部門整頓匯總將關于數(shù)據(jù)遞交財務部核收維修費用。5.3、附表：康王商業(yè)城有償工程維修單(附表一)康王商業(yè)城無嘗工程維修單(附表二)商戶收費管理工作規(guī)程6.1、出單財務部在每月1號出當月管理費付款告知單。6.2、派單所關于于顧客管理費付款告知單普通由物業(yè)部人員派發(fā)到顧客中，并由顧客在簽收本上簽收。派送完畢后，物業(yè)部人員應在簽收本上簽名。6.3、欠費催繳6.3.1、電話催繳電話催繳與書面催繳同步進行。物業(yè)部負責電話催繳，催繳期從當月16日至月底。電話催繳時應注意態(tài)度各藹，禁止對顧客措詞不當或態(tài)度惡劣。6.3.2、初次書面催繳初次催繳期從16日至23日，期限為7天。由物業(yè)部人員派出所發(fā)到顧客手中，并簽收。外地顧客以掛號信形式告知。6.3.3、最后書面催繳繳費最后告知書，財務出單，物業(yè)部派發(fā)，顧客簽收。催繳期23日至當月月底。6.3.4、暫停服務告知暫停服務告知收視狀況而定，普通由當月30日發(fā)出，期限普通不超過7天。6.3.5、恢復服務告知當顧客欠費后，財務應當及時發(fā)出恢復服務告知書，告知工程部和物業(yè)部恢復對該顧客正常服務。商戶非營業(yè)時間工作管理操作規(guī)程7.1、非營業(yè)時間是指當天營業(yè)結束(22：00時)到次日早上營業(yè)開始(10：00時)這段時間。加班申請時間需要清晰，以24小時制填寫。辦理對象為廣場已營業(yè)商鋪。7.2、商鋪員工需在非營業(yè)時間加班工作，填寫《康王商業(yè)城商鋪員工營業(yè)非營業(yè)時間工作申請書》(如下簡稱《工作申請書》)(見附錄二)，向客戶服務中心提出申請，申請書填寫內容必要真實、精確，商鋪負責人簽名(蓋章)必要與印鑒表內簽名(蓋章)相符，如發(fā)現(xiàn)虛假內容將不予審批。7.3、非營業(yè)時間加班申請時間段最長容許橫跨三天，超過三天租戶必要提前(至少24小時)將申請表交到客戶服務中心。7.4、非營業(yè)時間加班申請辦理事由需清晰，對有疑問物業(yè)助理須理解清晰并于加班申請表交到客戶服務中心。7.5、早請在22：00-10：00工作，在下午17：00前由物業(yè)部主管(含主管)以上人員簽批午17：00后或特殊狀況，由保安部主管以上人員負責簽批，第二天交申請書轉交物業(yè)部客戶服務前臺備查。7.6、非營業(yè)時間工作申請書一式三聯(lián)，已簽批《工作申請書》第一聯(lián)(白聯(lián))由客戶服務中心存檔；每二聯(lián)(粉紅色)交由保安部；第三聯(lián)(藍色)交租戶，并告知租戶應張貼在下班櫥窗顯眼位置，以便有關工作人員核查。7.7、每天晚上22：00時前由物業(yè)部對已簽批《工作申請書》交保安部值班室交簽收?！胺菭I業(yè)時間申請表”存于客戶服務中心前臺，并由第二天早班工作人員將已失效《工作申請書》存檔。7.8、商鋪人員在《工作申請書》規(guī)定期間內工作，如需延時工作，應提前(不少于一小時)向物業(yè)部申請，由物業(yè)部當值人員簽批并報有關部門方可延。7.9、商鋪人員必要持有本人身份證，廣場各項規(guī)定。若發(fā)既有人員違背廣場規(guī)定、沒有持證或所持證件與《工作申請書》記錄不符。保安人員將請其離場，情節(jié)嚴重者，規(guī)定即時停工，全體離場。商戶物品放行操作規(guī)程8.1、各商鋪將物品運出廣場，均提前到物業(yè)部客戶服務中心前臺《康王商業(yè)城商鋪物品放行證》。8.2、辦證人員應認真填寫《放行證》，注明物品名稱、數(shù)量、單位以及事由、辦證日期和申請放行日期，刪劃空白位置，然后簽名。8.3、《放行證》必要由該商鋪負責人簽名或蓋章(須與預留印鑒表中簽名或蓋章相符)。8.4、《放行證》經(jīng)物業(yè)部審核無誤后，由高檔物業(yè)助理以上人員簽批并加蓋《康王商業(yè)城物品放行專用章》方能生效。8.5、《放行證》一式兩份，一份物業(yè)部豐檔，一份商鋪保管。8.6、商鋪人員憑《放行證》將物品運出廣場，當值保安員核查物品名稱、數(shù)量等與否與《放行證》內容相符，核對部門簽名無誤后，收回《放行證》可放行。8.7、《放行證》必要在申請貨品放行日期前使用，過期無效。8.8、《放行證》不得涂改，否則無交。商戶員工出入證（營業(yè)員證）辦理9.1、商鋪員工若需辦理出入證，須在管理處辦公時間內提交《康王商業(yè)城商鋪員工出入證申請表》，同步備齊辦證人員身份證原件、復印件及小一寸證件相片一張。9.2、物業(yè)客戶服務前臺對有關資料進行審核，審核內容涉及：9.2.1、商鋪負責人簽名(蓋章)必要與印鑒表內簽名(蓋章)相符；9.2.2、申請辦證人員所填姓名、身份證號碼必要與身份證原件相符。9.3、物業(yè)部審核無誤并加具意見后，辦證人員方可持《康王商業(yè)城商鋪員工出入證申請表》到財務部繳交辦證費用。9.4、辦證費用：新證每證20元，其中工本費5元，押金15元；換證每證5元(只收工本費)。9.5、繳齊費用后，由物業(yè)部辦證，商鋪人員憑發(fā)票取證。物業(yè)部發(fā)證后在發(fā)票背后注明“已發(fā)證”，交簽上經(jīng)手人姓名和日期。9.6、出入證內內容不得涂改，如有錯誤應重新填寫。商鋪人員在簽收時應檢查清晰。9.7、商鋪員工出入證有效期為一年，自簽發(fā)之日起9.8、商鋪員工或裝修人員若需退證，憑押金收據(jù)到物業(yè)部或裝修公司交回出入證。物業(yè)部在押金收據(jù)背后注明“已收回證件”，并簽上經(jīng)手名稱和日期。商鋪人員再憑押金收據(jù)到財務部辦理退還押金手續(xù)。9.9、在百營業(yè)時間商鋪員工應持證進出商城。9.10、如在在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員工出入證有涂改，保安人員將對其沒收并銷毀，同步登記違規(guī)員工出入證須重新繳費辦理。9.11、辦證時間：每天10：00至16.30。商戶退場管理工作規(guī)程10.1、小業(yè)主產權商鋪租戶遷出手續(xù)10.1.1、小業(yè)主與租戶應提前三天親臨管理處客戶服務中心申請辦理租戶退場手續(xù)。提供《解除租約合同》，填寫《退場申請表》，物業(yè)助理應仔細核對業(yè)主與租戶身份。10.1.2、顧客室內安全設施檢查，業(yè)主、租戶、物業(yè)、工程、保安一方聯(lián)合檢查，發(fā)現(xiàn)公共設施受損者，由工程部打價報財務部與業(yè)戶，工程部負責將受損部位復原，業(yè)主或租戶承擔費用。10.1.3、財務部核查顧客繳費狀況，收取業(yè)主或租戶應繳管理費、電費、有償服務費及商鋪復原費(如有復原項目)。10.1.4、退回租戶租戶應退有關費用。10.1.5、辦理遷出放行條確認顧客不欠費用并可以遷出后，填寫《大件物品放行條》交予業(yè)戶，當值保安及主管予查核放行條并監(jiān)查其遷出過程。10.2、返租商鋪租戶及自控商鋪租戶遷出手續(xù)10.2.1、告知L服務中心在租賃合同到日前一種月電話告知租戶合同即將到期，請租戶盡快辦理續(xù)期手續(xù)。如租戶無意再，提示租戶應提前十天辦理遷出申請手續(xù)。10.2.2、申請：租戶提交書面退場申請書到管理處客戶服務中心。10.2.3、審批：物業(yè)部客戶服務中心客戶助理交申請書連同《顧客退場申請表》送各關于部門審批?？蛻糁眄毟M審批成果，及時取回批復退場申請表，然后告知租戶審批成果，與租戶約好時間來管理處辦理余下手續(xù)。普通狀況下審批成果在五個工作日完畢，審批后約租戶在三個工作日內前來辦理正式退場手續(xù)。10.2.4、顧客室內設施檢查，業(yè)主、租戶、物業(yè)、工程、保安五方聯(lián)合檢查，對比收樓登記表，發(fā)現(xiàn)公共設施受損由工程部打價報財務部與業(yè)戶，由工程部負責10.2.5、財務部核查顧客繳費狀況，收取業(yè)主或租戶應繳管理費、電費、有償服務費及商鋪復原費(如有復原項目)10.2.6、退回租戶所交納有關剩余款項。10.2.7、辦理遷出放行條確認顧客已繳交有關所有費用可以遷出后，填寫《大件物品放行條》并交當值保安主管予以放行并監(jiān)察其遷出過程。10.3、整頓業(yè)戶檔案10.3.1、物業(yè)部將《租戶遷出申請表》復印一份交財務部作為更改管理費、電費等有關費用繳費根據(jù)。10.3.2、將《解除租約合同》作為憑證存檔，一年后將原租戶檔案銷毀。公共場地使用管理規(guī)程11.1公共場地使用原則公共場地這全體業(yè)主共有，原則上不容許任何公司及個人擅自使用。確有需要者，必要通過管理處批準，辦理關于手續(xù)之后，才可有償使用。所支付費用用于公共地方維修養(yǎng)護和補充管理經(jīng)費。11.2、公共場地有償使用11.2.1、有償使用申請：使用人提前三天到管理處服務中心申請場地有償使用，填寫《公共場地使用申請表》，客戶助理向申請人闡明使用規(guī)定和收費原則。11.2.2、物業(yè)部經(jīng)理審核該申請，簽注意見后送交總經(jīng)理審批。11.2.3、申請人憑公共場地使用申請表到財務交納場地使用押金和有關費用。11.2.4、物業(yè)部核查申請人繳費收據(jù)后下內部聯(lián)系單給保安部和工程部，告知工程部拉接暫時電源(如有需要)11.2.5、場地歸還檢查，物業(yè)部物業(yè)助理負責場地歸還檢查，工程部負責拆除暫時電源。11.3、巡場保安部保安員和物業(yè)助理在巡邏中應注意檢查業(yè)戶與否按公共場地使用申請表中。商戶破/換門鎖工作規(guī)程12.1、破鎖申請辦理業(yè)戶持有效證件到管理處服務中心辦理破鎖申請，填寫破鎖申請書，負責辦理物業(yè)助理必要規(guī)定經(jīng)辦人出示營業(yè)員證或身份證等關于身份證明并復印在申請書背面，如破鎖申請人不是該鋪業(yè)主本人，客戶助理通過《顧客資料》中該商鋪業(yè)主聯(lián)系電話確認經(jīng)辦人身份，再次確認破鎖已獲批準后，千知申請人收費原則，指引業(yè)戶到財務交費。12.2、現(xiàn)場破鎖、換鎖工程部執(zhí)行服務中心開出有償服務維修到曹操作，物業(yè)部、保安部、破鎖申請人到場見證拍照并簽收。12.3、辦理破鎖、換鎖12.3.1、不能出示有效身份證明者服務不受理破鎖申請。12.3.2、原則上破鎖經(jīng)辦人應為業(yè)主，如不是業(yè)主，經(jīng)辦人須業(yè)主委托證明，同步客戶助理電話三句話不離本行業(yè)主與否批準，并查看該顧客檔案中有否經(jīng)辦人資料記錄。12.3.3、管理部、保安部、工程部三方到場拍照(破鎖經(jīng)辦人要在畫面上)后方可進行破/換鎖。康王商業(yè)需業(yè)主/租戶意見調查操作規(guī)程13.1、調查方式業(yè)主/租戶意見調查工作重要以向業(yè)主/租戶征集《業(yè)主/租戶意見調查表》和上門拜放兩種方式進行。13.2、以《業(yè)主/租戶意見調查表》進行調查流程13.2.1、每年一月份和七月份每二周，客戶服務中心向倒賣業(yè)主及開業(yè)租戶發(fā)放《業(yè)主、租戶意見調查表》，并于發(fā)出兩周后收回。13.2.2、設計《業(yè)主/租戶意見調查表》應清晰描述物業(yè)管理及關于服務過程中需經(jīng)業(yè)主/租戶評價項目和內容。13.2.3、《業(yè)主/租戶意見調查表》中為主、租戶評價總評分達100分不“很滿意”80分以上，100分如下(不含100分)為“滿意”；“60分以上，80分如下(不含80分)為商戶張貼（出租、廣告）解決工作流程商戶電表管理和定期檢查流程目為清晰掌握供電線路及電表使用狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保障商城消防安全，特制定供電線路及電表檢查規(guī)程。工作部門工程部（為主）、物業(yè)部、保安部（配合）工作職責定期檢查供電線路與否符合使用安全；定期檢查商戶電表與否正常運作；定期檢查商戶電表與否損壞（含自然損壞及人為損壞）；物業(yè)部負責對存在問題線路及電表發(fā)函規(guī)定商戶限期整治；物業(yè)部文員做好有關資料存檔工作。操作程序每月15~18日（詳細為每月抄錄電表時間）物業(yè)部物業(yè)助理協(xié)助工程部專職抄錄電表人員抄錄電表，同步檢查供電線路及電表使用狀況；及時排除供電線路安全隱患，不能及時排除需報告部門主管解決；檢查時發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)電表封條自然損壞，需重新貼上封條（物業(yè)部負責對新入場商鋪電表貼封條）。如為人為損壞，則由物業(yè)部發(fā)函追究商戶責任，視狀況輕重報告公司進行解決；檢查時發(fā)現(xiàn)商鋪電表未轉動或浮現(xiàn)非常正運作狀況無法記錄電表讀數(shù)時，經(jīng)工程檢查確認電表已損壞，物業(yè)部發(fā)函督促商戶更換電表。之前商鋪使用電費收取原則由工程部依照商戶日用電量核算，物業(yè)部按照工程部核算電費收取原則告知財務部打印電費繳費單；物業(yè)部派發(fā)電費繳費單，并督促商戶交納應繳電費；經(jīng)工程部檢查確認如商鋪電表為人為損壞，物業(yè)部除追收商戶應繳電費外，并根據(jù)有關規(guī)定進行懲罰。經(jīng)營管理制度（目錄）經(jīng)營部門制度1、部門組織架構與編制2、經(jīng)營部主管崗位職責3、經(jīng)營部高檔助理崗位職責4、經(jīng)營部（見習）助理崗位職責二、各項工作操作規(guī)程1、康王城提成鋪抽查銷售小票及解決流程2、康王城商戶解除合同與撤場流程3、康王城業(yè)戶投訴、建議流程4、康王城業(yè)戶營業(yè)時間登記工作流程5、康王城業(yè)戶撤場函（致業(yè)主信）退按金流程6、商戶請假操作規(guī)程7、商戶暫時展位（車仔檔）裝修申請流程8、商場溫度測量與請示流程9、商戶函告工作流程部門架構/現(xiàn)行編制：經(jīng)營主任經(jīng)營主任人1人高檔經(jīng)營助理高檔經(jīng)營助理2人經(jīng)營助理經(jīng)營助理3人見習經(jīng)營助理2人見習經(jīng)營助理1、現(xiàn)場組：負責商場各區(qū)域業(yè)戶經(jīng)營管理工作業(yè)戶資料組：負責業(yè)戶資料建立和維護、委托經(jīng)營業(yè)權商鋪委托事項跟進工作經(jīng)營管理部主任對公司領導負責，在公司領導下，組織、貫徹部門全面工作；負責調查商場商戶經(jīng)營狀況、根據(jù)實際狀況向公司領導提交商場經(jīng)營、管理建議；負責履行和監(jiān)督業(yè)主委托合同執(zhí)行和業(yè)戶檔案建立和完善工作；負責制定經(jīng)營管理辦法、籌劃、有效解決現(xiàn)場經(jīng)營管理問題。負責抓好部門組織建設，建立健全各項規(guī)章制度，督促崗位責任制和操作流程執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時整治；聽取業(yè)戶意見，服務好業(yè)戶，掌握經(jīng)營狀況，制定部門目的和發(fā)展方向，制定可行辦法，監(jiān)督貫徹籌劃實行。商場尋常經(jīng)營管理工作，理解業(yè)戶經(jīng)營狀況及業(yè)戶繳交費用狀況及時向上級報告；與業(yè)戶溝通協(xié)調、解決投拆、糾紛及協(xié)助解決業(yè)戶經(jīng)營上相應問題；負責安排、分派下屬員工工作；配合策劃部促銷活動。完畢上級領導交辦其他工作。高檔經(jīng)營助理對經(jīng)營管理部主任負責，協(xié)助主任展開工作，負責部門尋常業(yè)務操作與展開；負責與業(yè)戶溝通、解決經(jīng)營管理過程中投拆、糾紛，協(xié)助解決租戶相應問題；負責理解業(yè)戶在經(jīng)營過程中實際經(jīng)營狀況，定期作分析及報告；負責跟進管轄區(qū)域業(yè)戶辦理撤場有關手續(xù)狀況，協(xié)助監(jiān)控業(yè)戶裝修行為，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整治；負責對業(yè)戶經(jīng)營、業(yè)務溝通并且跟蹤服務好業(yè)戶；聽取各業(yè)戶意見與建議，定期向上級主管報告；做好業(yè)戶資料歸檔與更新；負責巡視商場，發(fā)現(xiàn)狀況及時報告與解決，檢查督促各業(yè)戶執(zhí)行服務管理公約、租賃合同狀況；及時理解業(yè)戶動態(tài)，向公司建議商場尋常經(jīng)營管理解決方案；解決尋常文案工作及業(yè)戶檔案資料管理工作；商場尋常經(jīng)營管理工作。完畢上級領導交辦其他工作。經(jīng)營助理（見習）負責協(xié)助主任展開工作，服從部門高檔經(jīng)營助理尋常業(yè)務工作安排和開展；負責跟進與業(yè)戶溝通、解決經(jīng)營管理過程中投拆、糾紛，協(xié)助解決租戶相應問題；負責理解業(yè)戶在經(jīng)營過程中實際經(jīng)營狀況，定期作向部門主管提交分析報告；依照《租賃合同》或公司規(guī)定，跟進解決違約商戶，簽發(fā)轄區(qū)內業(yè)戶告知書、解約、退場有關手續(xù)辦理；負責對租戶經(jīng)營、業(yè)務溝通并且跟蹤服務好商戶；聽取各商戶意見與建議，向部門報告；巡視商場，檢查督促各商鋪遵守服務管理制度，及時向上級領導報告商戶現(xiàn)場狀況；核對合同內容及簽約后續(xù)工作；完畢上級領導交辦其他工作。各項工作操作規(guī)程康王城提成鋪抽查銷售小票及解決操作規(guī)程1.1、每月1日至25日經(jīng)營部采用不定期以顧客購物形式對商場內提成鋪進行銷售小票抽查工作。1.2、經(jīng)營部完畢抽查銷售小票工作后，當天核對購買貨品與金額與否相符，填寫《抽查小票狀況表》。1.3、經(jīng)營助理在當天收取提成鋪銷售小票時，把《抽查小票狀況表》與所收取銷售小票貨品、金額進行核對，如發(fā)現(xiàn)商戶交銷售小票中沒有浮現(xiàn)我部抽查貨品與金額，該商戶已是逃票違規(guī)行為。1.4、對浮現(xiàn)逃票行為商戶書面告知其違規(guī)狀況，并依照租賃合同規(guī)定對該商戶逃票貨品金額十倍進行罰款。經(jīng)營部發(fā)《違約罰款告知書》并抄送如下部門：⑴《違約罰款告知書》原件物業(yè)部郵寄給商戶；⑵《違約罰款告知書》派發(fā)到現(xiàn)場商戶，并規(guī)定商戶簽收；⑶《違約罰款告知書》抄送物業(yè)部、行政部、招商部、記錄部；⑷《違約罰款告知書》抄送財務部，規(guī)定財務按罰單金額收取費用。1.5、依照雙方簽定租賃合同規(guī)定，經(jīng)營助理將抽查貨品于三天內到提成鋪進行退貨工作，并現(xiàn)場向商戶解釋本次購物屬履行合約小票抽查工作，請商戶理解與配合經(jīng)營部管理。1.6、對租戶多次浮現(xiàn)逃票行為或拒交違規(guī)罰款狀況嚴重，經(jīng)營部將擬出解除合同告知書，經(jīng)公司領導審批后，我司將與該租戶解除合同?？低醭巧虘艚獬贤c撤場流程2.1欠費租戶解除合同記錄部于每月25日將該月欠費租戶名單及詳細欠費金額交經(jīng)營部，經(jīng)營部收到名單后，將按照雙方簽定租賃合同有關規(guī)定，擬發(fā)租戶解除合同告知書，與該租戶解除租賃合，詳細流程如下：2.2經(jīng)營助理需到記錄部調取租戶租賃合同，核對租戶資料（涉及進場時間、合同編號等）。2.3經(jīng)營部出《關于解除合同告知》。（1）《關于解除合同告知》原件物業(yè)部郵寄給租戶；（2）《關于解除合同告知》派發(fā)到現(xiàn)場租戶，并規(guī)定租戶簽收。如租戶拒簽需現(xiàn)場兩個經(jīng)營部同事簽名證明；（3）《關于解除合同告知》抄送物業(yè)部、行政部；2.4經(jīng)營部發(fā)出《關于解除合同告知》三日后，如該租戶尚未清繳所欠費用或不整治違規(guī)現(xiàn)象，經(jīng)營部將發(fā)租戶《關于解除租賃合同撤場告知》2.5經(jīng)營部發(fā)《關于解除租賃合同撤場告知》。（1）《關于解除租賃合同撤場告知》原件物業(yè)部郵寄給租戶；（2）《關于解除租賃合同撤場告知》派發(fā)到現(xiàn)場租戶，并規(guī)定租戶簽收。如租戶拒簽需現(xiàn)場兩個經(jīng)營部同事簽名證明；（3）《關于解除租賃合同撤場告知》抄送物業(yè)部、行政部、記錄部、招商部，并告知招商部可將該鋪重新招租；同步提示財務部不再收取該租戶費用（除有副總以上簽名確認才干收取費用）；（4）經(jīng)營部文員做好資料存檔工作；2.2.1棄鋪或撤場租戶解除合同2.2.2經(jīng)營助理需當天到記錄部調取租戶租賃合同，核對租戶資料（涉及進場時間、合同編號等）。2.2.3經(jīng)營部當天向租戶發(fā)出《關于解除合同告知》，告知發(fā)出后在指定日期內發(fā)《關于解除租賃合同撤場告知》。（1）物業(yè)部原件郵寄給租戶；（2）抄送物業(yè)部、行政部、記錄部；并告知招商部可將該鋪再招租；（3）抄送財務部，規(guī)定財務按該租戶欠費金額收取費用；（4）經(jīng)營部文員做好資料存檔工作；康王城業(yè)戶投訴、建議流程業(yè)戶如對我司管理工作故意見可通過書面（電話）與形式進行投訴或建議。3.1電話投訴流程：3.1.1業(yè)戶來電，經(jīng)營助理需在電話響三聲內，禮貌地接聽客人來電投訴或建議，經(jīng)營助理耐心聽取客人投訴或建議，如實填寫《康王商業(yè)城業(yè)戶申請報告》或《康王商業(yè)城業(yè)戶投訴報告》。接到業(yè)戶來電投訴，要記錄好來電時間、與業(yè)戶溝通狀況、反饋意見以及跟進人。經(jīng)營助理在聽取業(yè)戶意見或詢問狀況過程中，如在職責范疇內可解答問題或解決事情，經(jīng)營助理可當即回答。如發(fā)生重大問題，經(jīng)營助理需將《康王商業(yè)城業(yè)戶申請報告》或《康王商業(yè)城業(yè)戶投訴報告》，上報經(jīng)營部主管審批后，交營運部經(jīng)理審批，再交副總經(jīng)理批核。3.1.4待公司領導批示后，由經(jīng)營部回答業(yè)戶批復狀況。3.2.書面投訴流程：商戶到經(jīng)營部投訴或建議，讓業(yè)戶現(xiàn)場填寫《康王商業(yè)城業(yè)戶申請報告》或《康王商業(yè)城業(yè)戶投訴報告》。經(jīng)營助理要耐心聽取業(yè)戶投訴或建議，并將《康王商業(yè)城業(yè)戶申請報告》或《康王商業(yè)城業(yè)戶投訴報告》交經(jīng)營部主管審批。如發(fā)生重大問題，經(jīng)營助理需將《康王商業(yè)城業(yè)戶申請報告》或《康王商業(yè)城業(yè)戶投訴報告》，上報經(jīng)營部主管審批后，交營運部經(jīng)理審批，再交副總經(jīng)理批核。待公司領導批示后，由經(jīng)營部回答商戶批復狀況?？低醭巧虘魻I業(yè)時間登記工作規(guī)程4.1.經(jīng)營助理每天十點準時登記各商戶出勤開業(yè)狀況。4.2上午10:30分前視為準時營業(yè)，10:30分后經(jīng)營助理對未開門營業(yè)商戶進行拍照取證，并記錄該商戶遲到。（依照雙方簽定租賃合同規(guī)定，康王城商戶必要配合商場管理，準時開鋪營業(yè)，如超過10:30分后將視為不準時營業(yè)，經(jīng)營部將按租賃合同規(guī)定，對違規(guī)商戶予以遲到50元/次罰款）。4.3每天經(jīng)營助理將當天商場商戶出勤狀況錄入電腦存檔，以備隨時查詢。4.4經(jīng)營部現(xiàn)場組同事會跟進當天遲到商戶，與其現(xiàn)場或電話溝通，理解該商戶遲到因素，并告知依照租賃合約規(guī)定，對不準時營業(yè)商戶懲罰狀況，請商戶配合我司管理，自覺遵守商場考勤管理制度。4.5月底經(jīng)營助理將記錄當月商場商戶出勤狀況，張貼在商場公示欄上。根據(jù)租賃合同