營運(yùn)部部門制度修改稿樣本

廣州市康王物業(yè)管理有限公司營運(yùn)部管理制度目錄營運(yùn)部部門工作職能 2營運(yùn)部經(jīng)理職責(zé) 3物業(yè)管理制度（目錄） 3物業(yè)制度 4物業(yè)（客戶服務(wù)）副經(jīng)理崗位職責(zé) 4高檔物業(yè)助理崗位職責(zé) 5物業(yè)助理崗位職責(zé) 6客戶服務(wù)崗 6清潔管理細(xì)則 7商戶檔案管理規(guī)定 8電梯運(yùn)營管理規(guī)定 8物業(yè)助理巡場原則及規(guī)定 9商鋪鑰匙管理規(guī)定 10商戶投訴管理規(guī)定 10文獻(xiàn)收發(fā)管理規(guī)定 12物業(yè)客戶服務(wù)流程 12商戶進(jìn)場管理工作規(guī)程 12商戶裝修管理工作規(guī)程 14商戶開業(yè)管理工作規(guī)程 17商戶信報郵件解決工作規(guī)程 17商戶維修服務(wù)（有償/免費(fèi)）解決工作規(guī)程 18商戶收費(fèi)管理工作規(guī)程 19商戶非營業(yè)時間工作管理操作規(guī)程 20商戶物品放行操作規(guī)程 20商戶員工出入證（營業(yè)員證）辦理 21商戶退場管理工作規(guī)程 22公共場地使用管理規(guī)程 23商戶破/換門鎖工作規(guī)程 23康王商業(yè)需業(yè)主/租戶意見調(diào)查操作規(guī)程 24商戶張貼（出租、廣告）解決工作流程 25經(jīng)營管理制度（目錄） 26部門架構(gòu)/現(xiàn)行編制： 27經(jīng)營管理部主任 28高檔經(jīng)營助理 28經(jīng)營助理（見習(xí)） 29各項工作操作規(guī)程 29康王城提成鋪抽查銷售小票及解決操作規(guī)程 29康王城商戶解除合同與撤場流程 30康王城業(yè)戶投訴、建議流程 31康王城商戶營業(yè)時間登記工作規(guī)程 32康王城業(yè)戶撤場函（致業(yè)主信）退按金操作規(guī)程 32商戶請假操作規(guī)程 33商戶暫時展位（車仔檔）裝修申請流程 33商場測量溫度呈報流程 34商戶函告工作流程 34備注：營運(yùn)部員工考核制度按公司員工考核制度執(zhí)行。（附考核表）營運(yùn)部部門工作職能1、在公司領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)商場內(nèi)尋常經(jīng)營和物業(yè)管理工作，為商場內(nèi)所有商戶及顧客提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，提供商戶尋常經(jīng)營和物業(yè)管理各項服務(wù)；2、協(xié)助跟進(jìn)商場內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，每天進(jìn)行有效巡邏和管理；3、負(fù)責(zé)對商場內(nèi)清潔、綠化等外判項目進(jìn)行有效尋常監(jiān)督和管理；4、組織或協(xié)助解決商場內(nèi)所有突發(fā)事件，解決商戶和顧客各類投訴；5、負(fù)責(zé)商戶和租戶（臨租戶）經(jīng)營合同、委托合同訂立及商戶資料整頓、歸檔及管理工作。6、維護(hù)商場內(nèi)各項經(jīng)營秩序，對進(jìn)入商場內(nèi)顧客行為進(jìn)行有效勸導(dǎo)；7、就商場內(nèi)尋常經(jīng)營和物業(yè)管理事項，協(xié)助負(fù)責(zé)與政府有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通；8、配合工程部做好商場內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備維保工作，配合保安部做好商場內(nèi)安全管理工作；9、負(fù)責(zé)向商戶發(fā)布商場內(nèi)關(guān)于經(jīng)營和物業(yè)管理等服務(wù)信息，與商戶建立良好公共關(guān)系；10、協(xié)助公司做好商場宣傳推廣工作，配合做好商場各項活動現(xiàn)場秩序維持工作；11、配合財務(wù)部對客戶欠費(fèi)（水電費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、租金等）狀況進(jìn)行催繳，貫徹各項管理費(fèi)用收繳率；跟進(jìn)做好商戶解除合同、撤場工作；12、協(xié)助解決商場內(nèi)各項公共區(qū)域維修工作及商戶有償維修服務(wù)；13、配合公司經(jīng)營方針和管理政策，對商場尋常經(jīng)營和物業(yè)管理工作定期開展商戶意見征詢；跟進(jìn)掌握、理解商場經(jīng)營狀況和商戶動向，及時將問題向公司報告；14、依照商戶訂立租賃合同，監(jiān)督跟進(jìn)、規(guī)范商戶尋常經(jīng)營行為，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止和解決。15、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決商戶投拆及糾紛，協(xié)助商戶解決相應(yīng)問題；16、配合招商部解決商場規(guī)模經(jīng)營，統(tǒng)一出租業(yè)戶投拆及糾紛等工作。17、完畢公司領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作任務(wù)；營運(yùn)部經(jīng)理職責(zé)對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹公司經(jīng)營管理方針，切實執(zhí)行公司各項政策，監(jiān)控商業(yè)城尋常經(jīng)營和物業(yè)管理工作及有效解決商業(yè)城尋常經(jīng)營和物業(yè)管理工作問題或突發(fā)事件2、負(fù)責(zé)審核、平衡經(jīng)營和物業(yè)管理方面各項管理服務(wù)工作成本費(fèi)用、物料工具采購與使用等年度籌劃預(yù)算，督促部門實行目的成本控制等工作；3、負(fù)責(zé)督促經(jīng)營和物業(yè)管理各項服務(wù)工作質(zhì)量改進(jìn)與提高；4、負(fù)責(zé)對經(jīng)營和物業(yè)管理各類事務(wù)協(xié)調(diào)與解決、應(yīng)急預(yù)案等籌劃及其控制辦法工作；5、負(fù)責(zé)貫徹經(jīng)營和物業(yè)各級員工專業(yè)知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指引、行為監(jiān)督、人際溝通等工作；6、負(fù)責(zé)控制營運(yùn)部門人員編制，依照工作需要做好人員調(diào)配；7、定期組織召開部門關(guān)于人員參加工作會議，傳達(dá)公司會議精神，檢查部門工作貫徹狀況，安排下一階段工作；8、審核各項管理制度和管理辦法，定期對部門各層級工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，以檢討及改進(jìn)本部門管理水平；9、經(jīng)常加強(qiáng)員工思想教誨工作，檢查督促員工工作行為與否規(guī)范；10、協(xié)調(diào)與轄區(qū)政府有關(guān)職能部門尋常工作，保持良好溝通工作，建立良好公司公共關(guān)系；11、如商場遇緊急狀況及事故，須配合有關(guān)部門及時跟進(jìn)現(xiàn)場解決及做好善后工作；12、對營運(yùn)部員工尋常工作考核。13、完畢公司領(lǐng)導(dǎo)暫時交辦其她工作。物業(yè)管理制度（目錄）物業(yè)（客戶服務(wù)）副經(jīng)理崗位職責(zé)高檔物業(yè)助理崗位職責(zé)物業(yè)助理職責(zé)清潔管理細(xì)則商戶檔案管理規(guī)定電梯運(yùn)營管理規(guī)定物業(yè)助理巡場原則及規(guī)定商鋪鑰匙管理規(guī)定商戶投訴管理規(guī)定文獻(xiàn)收發(fā)管理規(guī)定物業(yè)客戶服務(wù)流程商戶進(jìn)場管理操作規(guī)程商鋪裝修管理操作規(guī)程商鋪開業(yè)管理操作規(guī)程商戶信報郵件解決操作規(guī)程商戶維修服務(wù)(有償/免費(fèi))解決操作規(guī)程商戶收費(fèi)管理操作規(guī)程商場非營業(yè)時間工作管理操作規(guī)程物品放行管理操作規(guī)程商鋪營業(yè)員出入證辦理操作規(guī)程商戶退場工作管理操作規(guī)程商場公共場地使用管理操作規(guī)程商鋪破/換門鎖管理操作規(guī)程商戶業(yè)主/租戶意見調(diào)查操作規(guī)程14、商戶張貼（出租、廣告）解決工作流程商戶電表管理和定期檢查流程物業(yè)制度物業(yè)（客戶服務(wù)）副經(jīng)理崗位職責(zé)2.1、協(xié)助營運(yùn)部經(jīng)理建立、完善客戶服務(wù)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，制定培訓(xùn)籌劃，貫徹員工培訓(xùn)工作；2.2、協(xié)助營運(yùn)部經(jīng)理完畢客戶服務(wù)各項尋常管理工作，涉及員工管理、清潔綠化管理、客戶服務(wù)中心管理等；2.3、擬定客戶服務(wù)工作目的，制定工作籌劃，做好工作安排，做好每月、季、年度客戶服務(wù)工作總結(jié)；2.4、負(fù)責(zé)定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考核和工作培訓(xùn)；2.5、監(jiān)督、檢查各崗位職責(zé)貫徹狀況；2.6、配合營運(yùn)部經(jīng)理協(xié)調(diào)部門內(nèi)部、部門之間及關(guān)于業(yè)務(wù)單位工作關(guān)系；2.7、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)文獻(xiàn)資料審核及尋常工作檔案管理；2.8、定期核查部門固定資產(chǎn)及每朋物料消耗，并做出相應(yīng)籌劃；2.9、協(xié)助經(jīng)理做好各項外判項目監(jiān)管工作(涉及綠化、垃圾清運(yùn)、一次性開荒清潔及外判清潔服務(wù)工作質(zhì)量監(jiān)督等)，貫徹垃圾清運(yùn)等費(fèi)用結(jié)算工作，草擬外判項目合同書；2.10、協(xié)助公司及部門做好新購或維修保養(yǎng)后各類設(shè)備設(shè)施檢查或驗收工作；2.11、編制部門物料領(lǐng)用籌劃，檢查各類物料使用和存量狀況，減少損耗，控制成本；2.12、定期理解租戶對管理服務(wù)工作意見，解決租戶對管理服務(wù)工作投訴，并及時向經(jīng)理報告，提出解決意見；2.13、解決客戶重大投訴，定期組織到租戶拜訪、意見征詢等工作；2.14、負(fù)責(zé)部門考勤管理，檢查排班狀況；2.15、如遇商場發(fā)生緊急狀況時，須配合有關(guān)部門及時跟進(jìn)現(xiàn)場解決及善后工作2.16、對本部門分管工作失誤負(fù)有直接責(zé)任；2.17、負(fù)責(zé)部門對外發(fā)函編寫工作。2.18、完畢公司領(lǐng)導(dǎo)或上級經(jīng)理交辦安排其她工作。高檔物業(yè)助理崗位職責(zé)3.1、協(xié)助上級經(jīng)理貫徹部門各項詳細(xì)工作，監(jiān)管商場尋常運(yùn)作，定期向經(jīng)理報告部門工作。3.2、協(xié)助編制部門每月員工排班表，經(jīng)理審核后交人力資源部；檢查員工勞動紀(jì)律和尋常工作狀況；3.3、負(fù)責(zé)做好員工崗位培訓(xùn)和考核工作，提高員工工作能力和素質(zhì)；3.4、負(fù)責(zé)合理安排每班員工尋常工作，及時調(diào)節(jié)人力和器材配備，提高工作效率；3.5、負(fù)責(zé)部門對外發(fā)函工作，部門經(jīng)理審核后，貫徹發(fā)送；3.6、不定期巡邏商場，訪問租戶，征詢服務(wù)意見，提出整治辦法，并跟進(jìn)解決；3.7、負(fù)責(zé)租戶意見收集、征詢工作，解決租戶投訴，并貫徹、并跟進(jìn)解決；3.8、負(fù)責(zé)嚴(yán)格把好客戶貨品進(jìn)場、放行審批工作；3.8、配合資產(chǎn)管理組對租戶裝修前商鋪固定資產(chǎn)、電表登記工作。3.9、負(fù)責(zé)每日做好部門工作匯總記錄，上報部門和公司；3.10、協(xié)助做好上傳下達(dá)工作，做好應(yīng)付各類突發(fā)事件應(yīng)急解決工作；3.11、協(xié)助副經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督外判尋常清潔、綠化和定期工作籌劃實行；3.12、負(fù)責(zé)與外駐場負(fù)責(zé)人(管理人員)做好協(xié)調(diào)溝通，安排突發(fā)性清潔工作貫徹，會同副經(jīng)理不定期巡場，發(fā)現(xiàn)問題及時規(guī)定外判單位整治，不斷完善跟進(jìn)現(xiàn)場管理；3.13、接受上級經(jīng)理交辦其她工作。物業(yè)助理崗位職責(zé)4.1.14.1.24.1.3、4.1.4、負(fù)責(zé)接受業(yè)戶、客戶投訴，可解決者，即行解決，不能解決者，向直屬上司報告，并將投訴記錄于管理日記薄內(nèi)4.1.54.1.64.1.74.1.84.1.94.1.10、依照外判合同規(guī)定，隨班檢查清潔公司每班4.1.114.1.124.1.13、完畢部門領(lǐng)導(dǎo)交辦其她尋常工作客戶服務(wù)崗5.1.1、貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理下達(dá)各項任務(wù)，向5.15.15.15.15.15.15.15.1.9、對物業(yè)助理收集回客戶動5.15.1清潔管理細(xì)則6.1、為做好康王商業(yè)廣場各項外判清潔檢查監(jiān)督工作，物業(yè)部安排物業(yè)助理分早、中二班進(jìn)行尋常檢查監(jiān)督；6.2、依照清潔管理細(xì)則及清潔管理扣分原則為根據(jù)，每天檢查廣場各區(qū)域衛(wèi)生狀況，當(dāng)值高檔物業(yè)助理將當(dāng)天工作狀況記錄于清潔工作交班簿內(nèi)；6.3、物業(yè)部高檔物業(yè)助理在檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量原則需要扣分時，除迅速告知清潔公司進(jìn)行解決外，并將扣分值記錄于清潔監(jiān)管扣分表內(nèi)雙方簽名確認(rèn)；6.4、物業(yè)助理在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)輕微不符合項應(yīng)迅速告知清潔公司整治，將當(dāng)天工作狀況記錄于每天清潔檢查表，寫交班簿交主管審視；6.5、物業(yè)助理在工作巡場過程中，凡發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到質(zhì)量原則需要扣分時，須告知高檔物業(yè)助理到場解決；6.6、每月底，物業(yè)部依照每日清潔檢查評估表進(jìn)行記錄，以評估當(dāng)月清潔公司清潔質(zhì)量，將存在問題上報公司領(lǐng)導(dǎo)；6.7、每月記錄扣分總值，依照扣分狀況合同規(guī)定進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算；6.8、清潔扣分流程圖商戶檔案管理規(guī)定7.1、檔案建立7.1.1、物業(yè)客戶服務(wù)前臺收到新商戶狀況表，確認(rèn)新商戶入場；7.1.2、依照商戶狀況，在相應(yīng)檔案柜內(nèi)開設(shè)新檔案文獻(xiàn)；7.1.3、將新商戶關(guān)于檔案資料(涉及租賃合同、租戶狀況表、身份證復(fù)印件等)編號后裝訂好進(jìn)行存檔，并注明開檔日期、經(jīng)辦人等。7.2、檔案管理7.2.1、商戶檔案由客戶服務(wù)文員安排專人負(fù)責(zé)管理；7.2.2、物業(yè)部已解決完畢商戶文獻(xiàn)、檔案統(tǒng)一由物業(yè)部文員按關(guān)于規(guī)定進(jìn)行分類歸檔；7.2.3、未經(jīng)允許，任何人不得擅自取閱任何業(yè)戶檔案或資料，查閱業(yè)戶檔案需經(jīng)客戶服務(wù)副經(jīng)理以上批準(zhǔn)批準(zhǔn)；7.2.4、管理處全體工作人員必須對業(yè)主/租戶檔案進(jìn)行保密，禁止檔案資料外涉；7.2.5、查閱業(yè)戶檔案前需在文員處登記，由文員按所記錄檔案名稱到檔案室進(jìn)行提檔，并進(jìn)行雙方簽名確認(rèn)；7.2.6、查閱后應(yīng)將所有檔案立即歸還給文員，由文員放回檔案室內(nèi)；7.2.7、所提取借閱檔案資料應(yīng)于當(dāng)天歸還，隔天歸還必須有充分理由且經(jīng)客戶服務(wù)副經(jīng)理批準(zhǔn)；7.2.8、客戶服務(wù)文員應(yīng)清晰記錄好檔案借出及歸還時間、經(jīng)手人等，并注意所借出之檔案收回；7.2.9、如需復(fù)印商戶檔案資料時，需經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，重要文獻(xiàn)需經(jīng)公司副總經(jīng)理以上批準(zhǔn)；7.2.10、每月月底，客戶服務(wù)文員對既有檔案進(jìn)行記錄，及記錄關(guān)于增補(bǔ)檔案。電梯運(yùn)營管理規(guī)定8.1、商場內(nèi)所有電梯按制定開關(guān)時間進(jìn)行啟動，由工程部或公司規(guī)定工作人員啟動；8.2、如發(fā)現(xiàn)自動扶梯停運(yùn)，經(jīng)檢查無端障后，應(yīng)即時啟動；有故障，須及時停止運(yùn)營，并告知電梯維修公司人員維修；8.3、如發(fā)現(xiàn)垂直客梯運(yùn)營不正?；蛴泄收?，應(yīng)暫停電梯運(yùn)營及時告知電梯維修公司人員檢查維修；8.4、在現(xiàn)場做好圍蔽及解釋工作，引導(dǎo)顧客乘坐其她電梯，直至維修人員到場維修；8.5、記錄故障發(fā)現(xiàn)時間、維修時間和修復(fù)時間，并監(jiān)督維修狀況。物業(yè)助理巡場原則及規(guī)定9.1、巡場規(guī)定9.1.1、巡場時要多看、多聽、多觀測；9.1.2、發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件及時解決；9.1.3、按規(guī)定填寫每日巡邏記錄。9.2、巡場內(nèi)容9.2.1、檢查商場內(nèi)及通道公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化等；9.2.2、檢查各商鋪考勤狀況；9.2.3、檢查各單元與否違背商業(yè)城《管理公約》及《業(yè)戶手冊》行為，維護(hù)商業(yè)城經(jīng)營秩序；9.2.4、檢查商業(yè)城公共設(shè)施運(yùn)營狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時填寫維修裝單，報工程部維修；9.2.5、檢查商業(yè)城招牌，廣告燈箱與否符合關(guān)于規(guī)定；9.2.6、檢查正在裝修單元符合關(guān)于規(guī)定；9.2.7、制止商業(yè)城內(nèi)影響經(jīng)營及公共環(huán)境關(guān)于行為；9.2.8、檢查場內(nèi)與否有違背消防管理規(guī)定等行為；9.2.9、及時發(fā)現(xiàn)和解決各類突發(fā)事件；9.2.10、接受業(yè)戶狀況反映及投訴跟進(jìn)解決；9.2.11、部門經(jīng)理以上人員負(fù)責(zé)對商業(yè)城管理工作全面檢查，抽查物業(yè)助理工作。9.3、現(xiàn)場違章解決物業(yè)助理在巡場時發(fā)既有違規(guī)行為應(yīng)及時制止，并依照其違規(guī)狀況和類別作出相應(yīng)解決。9.3.1、違背管理規(guī)定和形成隱患違規(guī)解決。如違章人員態(tài)度惡劣，不聽規(guī)勸，物業(yè)助理可選取如下方式解決；9.3.1.1、指出其違章行為，規(guī)定應(yīng)限時整治，如發(fā)現(xiàn)不合格即發(fā)出《違章警告書》或《違約解決單》；9.3.1.2、對違章行為再次進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不合格即發(fā)出《違章警告書》原則上規(guī)定違規(guī)人員簽收并立及整治；9.3.1.3、對違規(guī)商鋪應(yīng)多加巡檢，巡視違章有否再次浮現(xiàn)，對屢勸屢犯商鋪，應(yīng)約見業(yè)戶闡明道理，直至整治完畢；9.3.1.4、及時告知高檔助理或部門領(lǐng)導(dǎo)到場協(xié)助解決。9.3.2、商鋪因買賣發(fā)生糾紛違章行為；9.3.2.1、顧客與業(yè)戶因買賣發(fā)生糾紛時，物業(yè)助理應(yīng)積極調(diào)解，力促雙方達(dá)到合同，完滿解決問題；9.3.2.2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客合法權(quán)益受到損害而業(yè)戶拒不接受調(diào)解或浮現(xiàn)強(qiáng)買強(qiáng)賣時，先帶到管理處進(jìn)行教誨并致電工商部門謀求解決；9.3.2.3、如發(fā)現(xiàn)顧客或業(yè)戶任何一方有威脅，無理漫罵，在商鋪打架等危及另一方安全行為時，即由管理處解決，情節(jié)嚴(yán)重送交公安機(jī)關(guān)解決，同步按照《管理公約》作出相應(yīng)解決；9.3.3、導(dǎo)致違章解決9.3.3.1、物業(yè)助理或保安員發(fā)現(xiàn)，一方面保護(hù)現(xiàn)場；9.3.3.2、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，會同工程部對損壞狀況核算并擬定損壞責(zé)任，做好記錄并按如下辦法解決：A、若違章人員自愿承擔(dān)維修責(zé)任，物業(yè)管理員陪伴其到財務(wù)收款處交維修保證金，維修保證金額應(yīng)交于實際維修費(fèi)用20%-50%，由工程部驗收維修質(zhì)量，合格后可全額退還保證金；B、違章人員愿付補(bǔ)償金，由工程部估算補(bǔ)償金額，并安排維修人員及時維修，對補(bǔ)償金有異議雙方協(xié)商，聘請專業(yè)人員到現(xiàn)場估算補(bǔ)償金額，擬定后到財務(wù)部繳納補(bǔ)償金；C、對于既不承擔(dān)維修責(zé)任也不肯付補(bǔ)償金業(yè)戶，管理公司在保證金中扣除，對于外來顧客，可通過法律途徑追繳。商鋪鑰匙管理規(guī)定10.1、商戶單元鑰匙由物業(yè)部高檔物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)管，未經(jīng)允許，任何人不得自行取用；10.2、任何人借用鑰匙時需在《借匙登記本》上進(jìn)行登記確認(rèn)后向高檔物業(yè)助理領(lǐng)取，外部人員借用必須記錄身份證號碼和聯(lián)系電話；10.3、借用之鑰匙必須當(dāng)天歸還，如因特殊狀況無法歸還需征得物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，高檔物業(yè)助理要注意跟進(jìn)收回工作；10.4、高檔物業(yè)助理對新收到或借用之鑰匙進(jìn)行詳細(xì)記錄；10.5、高檔物業(yè)助理每月月底需對所保存當(dāng)前之鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn)，并填寫《鑰匙記錄登記表》呈物業(yè)經(jīng)理審核。商戶投訴管理規(guī)定11.1、客戶投訴解決原則；當(dāng)客戶來電或上門投訴時，須堅持“五清晰，一報告”解決原則。11.1.1、聽清晰在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴內(nèi)容。不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)；11.1.2、問清晰待客戶講完后，要進(jìn)一步問清關(guān)于狀況。切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶傳述清晰實際狀況；11.1.3、跟清晰受理客戶投訴要一跟究竟，直到問題得到解決并回答客戶為止。對不能解決投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清晰，并擬定下次回答時間；11.1.4、復(fù)清晰對客戶投訴在充分理解關(guān)于狀況后，應(yīng)及時把解決過程及成果清晰地回答客戶，以表白客戶投訴已得到足夠注重和妥善解決；11.1.5、記清晰解決客戶投訴后，應(yīng)把投訴事項、解決過程及成果清晰地記錄于當(dāng)值狀況登記表；11.1.6、報告重大投訴，必要立即報告當(dāng)值高檔物業(yè)助理，并由當(dāng)值高檔物業(yè)助理解決完畢后將成果回答物業(yè)部經(jīng)理。如當(dāng)值高檔物業(yè)助理不能解決必要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。11.2、投訴解決程序：11.2.1、普通性投訴當(dāng)接到普通性投訴時，將狀況記錄在當(dāng)值狀況登記表后，向關(guān)于職能部門反映，交將解決成果及時回答客戶；11.2.2、重大投訴遇到重大投訴，超過部門解決權(quán)限，須將投訴事項移送公司領(lǐng)導(dǎo)解決，然后向投訴客戶解釋因素，并擬定回答時間；11.2.3、書面投訴對客戶書面投訴，要在部門收文登記簿上登記后呈有關(guān)部門，并將有關(guān)部門解決成果以書面回答客戶；11.2.4、投訴匯總每周對投訴進(jìn)行一次匯總，遞送公司領(lǐng)導(dǎo)。并依照投訴匯總表，對客戶進(jìn)行回訪。11.3附錄：客戶投訴解決流程圖文獻(xiàn)收發(fā)管理規(guī)定12.1、物業(yè)部文獻(xiàn)在收發(fā)、承發(fā)過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公文解決各項規(guī)定；12.2、物業(yè)部文獻(xiàn)在收發(fā)過程中，對關(guān)于涉密事項應(yīng)嚴(yán)格保密，不得擴(kuò)散；12.3、物業(yè)助理(前臺)在收到文獻(xiàn)時，應(yīng)即時上報當(dāng)值高檔物業(yè)助理，由當(dāng)值高檔物業(yè)助理按有關(guān)規(guī)定指定物業(yè)助理送往有關(guān)部門/人員，并在收發(fā)文獻(xiàn)登記本(見附錄一)做好簽收工作；12.4、復(fù)印收發(fā)文獻(xiàn)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行文獻(xiàn)解決手續(xù)；12.5、在收到公司召開各類會議、會議紀(jì)要及會議文獻(xiàn)應(yīng)注意做好保密工作，及時送到有關(guān)部門/人員；12.6、不得擅自銷毀文獻(xiàn)、凡屬銷毀文獻(xiàn)應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理，在得到確認(rèn)后做好登記指定專人監(jiān)銷；12.7、在非上班時間收到文獻(xiàn)時，需在上班時間轉(zhuǎn)交接受部門，需在前臺交接班注明下一班跟進(jìn)，并將該文放于前臺文獻(xiàn)柜鎖好；12.8、物業(yè)助理(前臺)在收到租戶文獻(xiàn)時要確認(rèn)與否為有效文獻(xiàn)，有效文獻(xiàn)必要有發(fā)文公司名稱、接受文獻(xiàn)公司名稱及加蓋發(fā)文公司公章或公司負(fù)責(zé)人簽名。如為失效文獻(xiàn)物業(yè)助理(前臺)要退還送件人或發(fā)文公司；12.9、物業(yè)助理(前臺)在接到密封信函時，要確認(rèn)清晰與否有清晰收文公司名稱和發(fā)文公司名稱。并要確認(rèn)封口與否有拆封過痕跡，如有拆封過痕跡需送函人簽名確認(rèn)。12.10、物業(yè)助理(前臺)在收到文獻(xiàn)時需在右上角注明收文時間、收文人簽名。然后告知當(dāng)值高檔物業(yè)助理發(fā)到收文單位。物業(yè)客戶服務(wù)流程商戶進(jìn)場管理工作規(guī)程辦理收鋪手續(xù)業(yè)主收鋪業(yè)主收鋪須提供：開發(fā)商發(fā)出之收樓告知書，商品房預(yù)售合同或認(rèn)購書，身份證復(fù)印件；如委托她人代為收鋪，代理人須提供業(yè)主訂立有效委托授權(quán)書和業(yè)主身份證原件；客戶助理收回收樓告知書與身份證復(fù)印件及委托授權(quán)書，將業(yè)戶聯(lián)系電話、通訊地址及其他有關(guān)個人資料登記在《業(yè)戶資料》表上，請業(yè)戶簽名確認(rèn)。為業(yè)戶解釋須填寫或訂立各項文獻(xiàn)：《管理公約》：一式兩份，一份由管理處存檔，一份業(yè)主保存；《業(yè)主/租戶手冊》：業(yè)戶訂立后，管理處留下第十九頁之《承諾書》；《裝修指南》及《補(bǔ)充闡明》：提示業(yè)主應(yīng)仔細(xì)閱讀，裝修時應(yīng)按規(guī)定選取符合規(guī)格材料如難燃夾板等，裝修前須辦理好裝修申報手續(xù)等；《康王商業(yè)城消防管理規(guī)定》：訂立鋪內(nèi)消防責(zé)任書；業(yè)戶選取物品放行模式：如業(yè)主自己經(jīng)營該鋪，請其選取鋪內(nèi)物品放行簽名模式。如出租，則由租戶收鋪時辦理；驗收商鋪：業(yè)主簽收上述文獻(xiàn)后，客戶助理及時告知物業(yè)助理領(lǐng)取該鋪鑰匙帶領(lǐng)業(yè)戶去現(xiàn)場驗鋪。將鋪位驗收表上內(nèi)容逐項與業(yè)戶核對，抄寫電表號與讀數(shù)，將發(fā)現(xiàn)返修問題記錄在《交樓登記表》遺留問題欄，并交業(yè)戶簽名確認(rèn)，解釋返修跟進(jìn)及大概完畢時間。然后將交樓登記表與鑰匙交回服務(wù)中心，返修項目由服務(wù)中心下單工程部維修。財務(wù)收費(fèi)：客戶助理為業(yè)戶計算應(yīng)繳納各項費(fèi)用，填寫收費(fèi)告知單，指引業(yè)戶到財務(wù)繳交。應(yīng)繳費(fèi)用涉及如下幾項：管理費(fèi)按金：相稱于2個月管理費(fèi)，暫以35元/平方米原則收?。挥嬎戕k法：單價(35元/平方米)×建筑面積×2；水電周轉(zhuǎn)金：15元/平方米×建筑面積；維修基金：按商鋪購銷總額2%計收；管理費(fèi)：按公司規(guī)定收取前期欠交管理費(fèi)及當(dāng)月管理費(fèi)；鑰匙交接：財務(wù)收費(fèi)完畢，服務(wù)中心將全套商鋪鑰匙交與業(yè)戶，并在鑰匙記錄本上注明。如有返修項目，請業(yè)戶留下其中一條鑰匙以便維修，返修完畢后再告知業(yè)戶取回鑰匙；將應(yīng)由業(yè)戶收存文獻(xiàn)交業(yè)戶，涉及：《管理公約》、《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》、《裝修指南補(bǔ)充闡明》各一份；租戶入場租戶入場須提供：租賃合同、租戶個人資料、涉及身份證復(fù)印件、聯(lián)系電話、通迅地址等，原則上應(yīng)由業(yè)主陪伴，以確認(rèn)租賃關(guān)系。返租自控鋪?zhàn)鈶繇毺峁┱凶庵行挠喠⒆赓U合同，如委托她人收鋪，代理人須提供委托授權(quán)書與委托人身份證原件。復(fù)印《租賃合同》，與租戶身份證復(fù)印件一起存入租戶檔案。為租戶詳細(xì)解釋須或簽收各項文獻(xiàn)：《業(yè)主/租戶手冊》：業(yè)戶訂立后，管理處留下第十九頁之《承諾書》；《業(yè)戶資料》：業(yè)戶基本狀況表，規(guī)定業(yè)主必要真實填寫；《裝修指南》：及《補(bǔ)充闡明》：提示租戶應(yīng)仔細(xì)閱讀，裝修時應(yīng)按規(guī)定選取符合規(guī)格材料如難燃夾板等，裝修前須辦理好裝修申報手續(xù)等；《康王商業(yè)城消防管理規(guī)定》：訂立鋪內(nèi)消防責(zé)任書。租戶選取物品放行模式：如選取負(fù)責(zé)人簽名放行方式，請其留下簽名模式。驗收商鋪：小業(yè)主出租商鋪由業(yè)主與租戶自行驗收交接，租戶租用自控與返租鋪，在租戶辦理好上述文獻(xiàn)簽收后，客戶助理告知物業(yè)助理同租戶去現(xiàn)場驗收。將《交樓登記表》上內(nèi)容逐項與業(yè)戶核對，抄寫電表號與讀數(shù)，將發(fā)現(xiàn)返修問題記錄在《交樓登記表》遺留問題欄，并交業(yè)戶簽名確認(rèn)，解釋返修工作大概完畢時間。然后將交樓登記表與鎖匙交回服務(wù)中心，返修項目由中心下單工程部維修。財務(wù)收費(fèi)：租用小業(yè)主鋪位租戶，應(yīng)與業(yè)主達(dá)到書面合同，擬定誰繳交每月管理費(fèi)與公共水電分?jǐn)傎M(fèi)。自控與返租鋪位管理費(fèi)由租戶繳交?？蛻糁頌樽鈶粲嬎銘?yīng)繳納各項費(fèi)用：管理費(fèi)按金：相稱于2個月管理費(fèi)，暫以30或35元/平方米原則收??；計算辦法：單價（30或35/M2）×建筑面積×2；水電周轉(zhuǎn)金：15元/M2×建筑面積；管理費(fèi)：按公司規(guī)定收取前期欠繳管理費(fèi)及當(dāng)月管理費(fèi)。鎖匙交接：財務(wù)收費(fèi)完畢，服務(wù)中心將全套商鋪鎖匙交與租戶，并在鎖匙記錄本上注明。如有返修項目，請租戶留下其中一條鎖匙以便維修，返修完畢后再告知租戶取回鎖匙。將應(yīng)由租戶收存文獻(xiàn)業(yè)戶。計有：《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》、《裝修指南補(bǔ)充闡明》各一份。詳細(xì)向業(yè)戶簡介管理公司尋常提供服務(wù)內(nèi)容(涉及：辦理商業(yè)城出入證；代派報刊郵件服務(wù)等)。整頓業(yè)戶資料將業(yè)戶收鋪時填寫訂立各種表格與文獻(xiàn)資料交由物業(yè)部檔案文員整頓、存檔。商戶裝修管理工作規(guī)程（暫時）固定商鋪裝修申報商戶本人或持商戶本人有效委托證明委托人到客戶服務(wù)中心申請裝修先填寫《業(yè)主/租戶室內(nèi)裝修申請》，服務(wù)中心客戶助理確認(rèn)業(yè)戶或委托人身份證后，物業(yè)助理予以辦理有關(guān)手續(xù)訂立室內(nèi)裝修保證書、消防安全責(zé)任書，并口頭將注意事項和有關(guān)規(guī)定告知業(yè)戶。裝修項目如對商鋪原構(gòu)造、設(shè)施、設(shè)備有改動，并對商業(yè)城經(jīng)營環(huán)境有較大影響時，規(guī)定業(yè)戶提供改動平面圖、電氣安裝圖、空調(diào)圖、消防圖，如有改動門面需附改動后立面或效果圖?？蛻舴?wù)中心依照商戶裝修申請中裝修項目核定裝修應(yīng)繳費(fèi)用。客戶服務(wù)中心商戶助理依照業(yè)戶裝修單元面積收取裝修按金，即15M2如下1000元，15--50M21500元、超過50M2某些加收15元/M2，如裝修期間損壞單元內(nèi)設(shè)施則由工程現(xiàn)場評估，根據(jù)裝修復(fù)原收費(fèi)表依實在按金中扣除，多退少補(bǔ)。核算裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：少量裝修垃圾、余泥由施工單位運(yùn)到指定堆放地點(diǎn)集中自行運(yùn)走，裝修垃圾較多時則客戶代表視垃圾種類按實際拆墻面積磚泥45元/M2，貼墻補(bǔ)石20元/M2.1.4、裝修過程需要燒焊、動火作業(yè)暫時用電時，需要按照“暫時用電動火工作規(guī)程”辦理。2.1.5、商戶自帶裝修隊時須辦理《施工出入證》，辦證時需交照片一張、身份證復(fù)印件一張，每證收押金40元，工本費(fèi)10元(押金可賃證及押金單退回)并將辦證人員登記在“施工人員出入登記表”上，該表一式兩份，一份物業(yè)部存檔，一分轉(zhuǎn)交保安部，以便對人員監(jiān)控。2.2、裝修審批2.2.1、對于小型裝修，如室內(nèi)粘金屬條等由物業(yè)部經(jīng)理審批。2.2.2、對于變化單元原構(gòu)造、設(shè)備、單元合并、分隔、外玻璃墻商（門面）改造等對商業(yè)城內(nèi)經(jīng)營環(huán)境有較大影響時，則由工程部、物業(yè)部經(jīng)理批示，審批意見再報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2.2.3、商戶裝修申請批準(zhǔn)后，則物業(yè)助理告知商戶繳交有關(guān)裝修費(fèi)用，財務(wù)部收款后給商戶開具收據(jù)。2.2.4、客戶服中心確認(rèn)商戶已繳交有關(guān)裝修費(fèi)用后物業(yè)部經(jīng)理向商戶發(fā)放《裝修允許證》，同步向工程部、保安部通報以便監(jiān)控。2.3、裝修巡邏管理2.3.1、工程部、保安部接到單元裝修通報后，作好標(biāo)記，工程部員工、物業(yè)助理及保安員每天定期對單元裝修現(xiàn)場巡邏。2.3.2、以上有關(guān)單位人員每天不少于2次到裝修現(xiàn)場巡邏，并做好巡邏記錄。2.3.3、裝修巡邏內(nèi)容2.3.3.1、檢查裝修材料：材料應(yīng)符合參照文獻(xiàn)3.2規(guī)定，使用不燃、難燃材料，如石膏板、埃特板、玻璃、水泥、難燃板、方難燃地毯、難燃墻紙等，要對施工單位材料購買發(fā)票和該產(chǎn)品經(jīng)國家市消防單位檢查合格證明書進(jìn)行檢查。2.3.3.2、檢查施工證件：《裝修允許證》、《動火證》必要貼在單元門口顯眼處，施工人員必要隨身配帶《施工出入證》。2.3.3.3、檢查裝修項目內(nèi)容：應(yīng)與裝修審批內(nèi)容相符，并依照“裝修指南室內(nèi)裝修規(guī)定”檢查商戶裝修與否符合人均產(chǎn)值，對擅自更改裝修項目內(nèi)容即令其恢復(fù)原狀。2.3.3.4、檢查安全辦法，機(jī)電工程（涉及照明、插座）須工程部或工程部指定單位安裝，如單元自行安裝則施工人員必要具備上崗資格，并將復(fù)印證件留檔備查。裝修現(xiàn)場必要配備手提滅火器，暫時照明不得60使用W以上白熾燈；燒焊前做好相應(yīng)防火辦法并有專人監(jiān)控，不得進(jìn)行危險施工和在施工場內(nèi)吸煙。2.3.3.5、檢查文明施工：裝修工具、設(shè)備及余泥、垃圾不準(zhǔn)在公共通道堆放，在營業(yè)時間不準(zhǔn)許進(jìn)行油漆、鑿地等發(fā)出異味、噪音施工作業(yè)（該作業(yè)在晚上22：30-上午9：00時進(jìn)行）。2.3.3.6、檢查裝修期限，施工日期與否超期，如超期責(zé)令施工單位延期手續(xù)，正常裝修時間為晚上22：30-上午9：00時，超過時間預(yù)先到管理處客戶服務(wù)中心辦理加班申請。2.3.4、裝修巡邏違約解決2.3.42.3.4.2、對于違約業(yè)戶，工程部、保安部、物業(yè)部視其嚴(yán)重性，由物業(yè)部發(fā)出書面警告并開具違約解決單，業(yè)戶繳交違約金后方準(zhǔn)許施工。2.4、裝修驗收2.4.1、裝修工程完畢后，商戶向客戶服務(wù)中心提出康王商業(yè)城商鋪裝修工程竣工驗收申請書。2.4.2、客戶服務(wù)中心接到申請后組織有關(guān)人員對工程驗收。2.4.2.1、工程部審批裝修工程由工程部領(lǐng)班以上人員、物業(yè)部高檔物業(yè)助理、保安部領(lǐng)班以上人員進(jìn)行驗收，小型裝修則由物業(yè)部、保安部聯(lián)合驗收。2.4.2.2、消防設(shè)施驗收必要由消防領(lǐng)班或領(lǐng)班指定人員驗收。2.4.3、驗收內(nèi)容2.4.3.1、裝修材料與否符合規(guī)定。2.4.3.2、電氣安裝與否規(guī)范。2.4.3.3、室內(nèi)間隔與否符合規(guī)定。2.4.3.4、設(shè)施、設(shè)備完好狀況（含消防設(shè)施、設(shè)備）。2.4.4、驗收記錄2.4.4.1、各有關(guān)驗收人在相應(yīng)單位填寫驗收成果“合格”或“不合格”，不合格者限期整治直到合格為止。2.4.4.2、驗收合格收回“裝修允許證”“動火證”。2.4.5、客戶服務(wù)中心客戶助理告知商戶持“施工出入證”及按金收據(jù)按日期到物業(yè)部辦理有關(guān)手續(xù)。2.4.6、因裝修施工因素?fù)p壞商業(yè)城設(shè)施并導(dǎo)致商業(yè)經(jīng)濟(jì)損失，屬業(yè)戶責(zé)任則在裝修按金中扣除，局限性某些限期補(bǔ)齊，導(dǎo)致嚴(yán)重事故則按有關(guān)法律、法規(guī)、條例追究其有關(guān)責(zé)任。2.4.7、將驗收表呈管理處審批，退裝修按金。2.5、裝修檔案管理2.5.1、以商鋪為單位建立裝修檔案，每一業(yè)戶裝修檔案須保管如下材料：裝修申請表、施工圖紙、施工允許證、動火證、驗收表、施工人員出入登記表、阻燃夾板發(fā)票復(fù)印件等等裝修文獻(xiàn)。2.5.2、裝修完畢前檔案由客戶助理保存，裝修完畢驗收合格后交指定檔案管理員按區(qū)域分類整頓后存入業(yè)戶檔案。2.5.3、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)商鋪裝修檔案長期保管、借用、查閱。2.5.4、裝修檔案保管期限：業(yè)戶裝修檔案長期保管、商戶裝修檔案在該商戶退場一年后銷毀。商戶開業(yè)管理工作規(guī)程3.1、商鋪裝修完畢驗收合格后，商戶到管理處辦理關(guān)于開業(yè)手續(xù)。3.2、商戶填寫開業(yè)申請表，交管理處申請開業(yè)。3.3、客戶服務(wù)中心提供營業(yè)關(guān)于資料給租戶使用，涉及《租戶預(yù)留印鑒表》、《商鋪員工出入證申請表》、《非營業(yè)時間工作申請》、《商鋪物品放行證》。3.4、客戶服務(wù)中心發(fā)函告知管理處有關(guān)部門新租戶已進(jìn)場，各部門協(xié)助提供有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)。商戶信報郵件解決工作規(guī)程4.1、掛號郵件收發(fā)管理4.1.1、物業(yè)部前臺設(shè)掛號郵件簽收登記冊兩套，一套放在客戶助理處，另一套由物業(yè)助理管理。4.1.2、物業(yè)助理負(fù)責(zé)簽收郵局遞送本商業(yè)城掛號郵件，并按商戶順序登記在《掛號郵件收發(fā)登記簿》上交物業(yè)助理派發(fā)。4.1.3、郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必要辦理交接手續(xù)。派發(fā)郵件時應(yīng)規(guī)定顧客出示有效身份證明，以便日后有據(jù)可查。4.1.4、物業(yè)部設(shè)立《掛號郵件退件登記簿》。凡屬無顧客認(rèn)收掛號郵件，作盲信退回郵局。物業(yè)助理轉(zhuǎn)抄在《掛號郵件退件登記簿》上，退回郵遞員簽收。4.1.5、凡有顧客投訴丟失掛號郵件，經(jīng)查核《掛號郵件收發(fā)登記簿》，追究郵件下落，由最后簽名人員負(fù)責(zé)。4.2、報刊雜志及普通郵件收發(fā)管理4.2.1、收?。荷虡I(yè)城顧客訂閱報刊雜志，由郵局或報社送到商業(yè)城物業(yè)部客戶服務(wù)中心，物業(yè)助理負(fù)責(zé)簽收。4.2.2、登記：客戶助理收到報刊雜志后，認(rèn)真清點(diǎn)登記。4.2.3、缺失或遲到報刊解決：發(fā)現(xiàn)報刊雜志到件局限性，或未準(zhǔn)時送達(dá)，物業(yè)助理必要與郵局或報社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報告主任，由主任進(jìn)一步交涉，必要時提交上級部門投訴。4.2.4、物業(yè)助理負(fù)責(zé)派發(fā)并做好簽收工作。4.3、顧客遷離后郵件管理4.3.1、顧客遷離后，管理公司免費(fèi)不再為顧客辦理代收服務(wù)。若遷離顧客申請黑心投服務(wù)，則物業(yè)助理收到顧客《郵件轉(zhuǎn)投申請》后，提供平郵代收轉(zhuǎn)投服務(wù)。4.4、郵件破損解決4.4.1、物業(yè)助理發(fā)現(xiàn)郵局送來郵件有破損時，應(yīng)在《郵件破損登記簿》上作好記錄并規(guī)定投送人確認(rèn)，同是物業(yè)部主作也簽名確認(rèn)。4.4.2、物業(yè)助理用本部專用“此郵件收屆時已破損”封條粘貼在破損部位后，再派發(fā)到顧客手中。商戶維修服務(wù)（有償/免費(fèi)）解決工作規(guī)程維修部門（商戶）提出維修申請，分有償維修服務(wù)和免費(fèi)維修服務(wù)兩種。免費(fèi)工程單解決流程5.1.2工程值工接單后告知工程部有關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行維修。5.1.3工程部維修后，會同下單部門一起驗收，驗收并經(jīng)簽名確認(rèn)后維修完畢。工程部在一周將下單部門存查聯(lián)返回下單部門存查。如因其她因素不能完畢工作，工程部在兩天內(nèi)返回給正單部門，并告之因素。5.2有償工程單解決流程5.2.1有償維修服務(wù)，由工程部定出維修價格，返回給下單部門。5.2.2下單部門將維修價格送給申請維修單位（租戶）承認(rèn)簽名。如（客戶）對維修價格或維修方案有異議，不承認(rèn)或協(xié)商不成，則該有償維修工程服務(wù)終結(jié)運(yùn)作，工程維修單作廢，由下單部門存查。5.2.3經(jīng)申請維修單位(租戶)簽名承認(rèn)后，由工程部值班工程師告知工程部有關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行維修。5.2.4維修竣工后，由申請維修單位(租戶)驗收簽名承認(rèn)，工程部在每月25日前將當(dāng)月有償維修單匯總返回給下單部門。下單部門整頓匯總將關(guān)于數(shù)據(jù)遞交財務(wù)部核收維修費(fèi)用。5.3、附表：康王商業(yè)城有償工程維修單(附表一)康王商業(yè)城無嘗工程維修單(附表二)商戶收費(fèi)管理工作規(guī)程6.1、出單財務(wù)部在每月1號出當(dāng)月管理費(fèi)付款告知單。6.2、派單所關(guān)于于顧客管理費(fèi)付款告知單普通由物業(yè)部人員派發(fā)到顧客中，并由顧客在簽收本上簽收。派送完畢后，物業(yè)部人員應(yīng)在簽收本上簽名。6.3、欠費(fèi)催繳6.3.1、電話催繳電話催繳與書面催繳同步進(jìn)行。物業(yè)部負(fù)責(zé)電話催繳，催繳期從當(dāng)月16日至月底。電話催繳時應(yīng)注意態(tài)度各藹，禁止對顧客措詞不當(dāng)或態(tài)度惡劣。6.3.2、初次書面催繳初次催繳期從16日至23日，期限為7天。由物業(yè)部人員派出所發(fā)到顧客手中，并簽收。外地顧客以掛號信形式告知。6.3.3、最后書面催繳繳費(fèi)最后告知書，財務(wù)出單，物業(yè)部派發(fā)，顧客簽收。催繳期23日至當(dāng)月月底。6.3.4、暫停服務(wù)告知暫停服務(wù)告知收視狀況而定，普通由當(dāng)月30日發(fā)出，期限普通不超過7天。6.3.5、恢復(fù)服務(wù)告知當(dāng)顧客欠費(fèi)后，財務(wù)應(yīng)當(dāng)及時發(fā)出恢復(fù)服務(wù)告知書，告知工程部和物業(yè)部恢復(fù)對該顧客正常服務(wù)。商戶非營業(yè)時間工作管理操作規(guī)程7.1、非營業(yè)時間是指當(dāng)天營業(yè)結(jié)束(22：00時)到次日早上營業(yè)開始(10：00時)這段時間。加班申請時間需要清晰，以24小時制填寫。辦理對象為廣場已營業(yè)商鋪。7.2、商鋪員工需在非營業(yè)時間加班工作，填寫《康王商業(yè)城商鋪員工營業(yè)非營業(yè)時間工作申請書》(如下簡稱《工作申請書》)(見附錄二)，向客戶服務(wù)中心提出申請，申請書填寫內(nèi)容必要真實、精確，商鋪負(fù)責(zé)人簽名(蓋章)必要與印鑒表內(nèi)簽名(蓋章)相符，如發(fā)現(xiàn)虛假內(nèi)容將不予審批。7.3、非營業(yè)時間加班申請時間段最長容許橫跨三天，超過三天租戶必要提前(至少24小時)將申請表交到客戶服務(wù)中心。7.4、非營業(yè)時間加班申請辦理事由需清晰，對有疑問物業(yè)助理須理解清晰并于加班申請表交到客戶服務(wù)中心。7.5、早請在22：00-10：00工作，在下午17：00前由物業(yè)部主管(含主管)以上人員簽批午17：00后或特殊狀況，由保安部主管以上人員負(fù)責(zé)簽批，第二天交申請書轉(zhuǎn)交物業(yè)部客戶服務(wù)前臺備查。7.6、非營業(yè)時間工作申請書一式三聯(lián)，已簽批《工作申請書》第一聯(lián)(白聯(lián))由客戶服務(wù)中心存檔；每二聯(lián)(粉紅色)交由保安部；第三聯(lián)(藍(lán)色)交租戶，并告知租戶應(yīng)張貼在下班櫥窗顯眼位置，以便有關(guān)工作人員核查。7.7、每天晚上22：00時前由物業(yè)部對已簽批《工作申請書》交保安部值班室交簽收?！胺菭I業(yè)時間申請表”存于客戶服務(wù)中心前臺，并由第二天早班工作人員將已失效《工作申請書》存檔。7.8、商鋪人員在《工作申請書》規(guī)定期間內(nèi)工作，如需延時工作，應(yīng)提前(不少于一小時)向物業(yè)部申請，由物業(yè)部當(dāng)值人員簽批并報有關(guān)部門方可延。7.9、商鋪人員必要持有本人身份證，廣場各項規(guī)定。若發(fā)既有人員違背廣場規(guī)定、沒有持證或所持證件與《工作申請書》記錄不符。保安人員將請其離場，情節(jié)嚴(yán)重者，規(guī)定即時停工，全體離場。商戶物品放行操作規(guī)程8.1、各商鋪將物品運(yùn)出廣場，均提前到物業(yè)部客戶服務(wù)中心前臺《康王商業(yè)城商鋪物品放行證》。8.2、辦證人員應(yīng)認(rèn)真填寫《放行證》，注明物品名稱、數(shù)量、單位以及事由、辦證日期和申請放行日期，刪劃空白位置，然后簽名。8.3、《放行證》必要由該商鋪負(fù)責(zé)人簽名或蓋章(須與預(yù)留印鑒表中簽名或蓋章相符)。8.4、《放行證》經(jīng)物業(yè)部審核無誤后，由高檔物業(yè)助理以上人員簽批并加蓋《康王商業(yè)城物品放行專用章》方能生效。8.5、《放行證》一式兩份，一份物業(yè)部豐檔，一份商鋪保管。8.6、商鋪人員憑《放行證》將物品運(yùn)出廣場，當(dāng)值保安員核查物品名稱、數(shù)量等與否與《放行證》內(nèi)容相符，核對部門簽名無誤后，收回《放行證》可放行。8.7、《放行證》必要在申請貨品放行日期前使用，過期無效。8.8、《放行證》不得涂改，否則無交。商戶員工出入證（營業(yè)員證）辦理9.1、商鋪員工若需辦理出入證，須在管理處辦公時間內(nèi)提交《康王商業(yè)城商鋪員工出入證申請表》，同步備齊辦證人員身份證原件、復(fù)印件及小一寸證件相片一張。9.2、物業(yè)客戶服務(wù)前臺對有關(guān)資料進(jìn)行審核，審核內(nèi)容涉及：9.2.1、商鋪負(fù)責(zé)人簽名(蓋章)必要與印鑒表內(nèi)簽名(蓋章)相符；9.2.2、申請辦證人員所填姓名、身份證號碼必要與身份證原件相符。9.3、物業(yè)部審核無誤并加具意見后，辦證人員方可持《康王商業(yè)城商鋪員工出入證申請表》到財務(wù)部繳交辦證費(fèi)用。9.4、辦證費(fèi)用：新證每證20元，其中工本費(fèi)5元，押金15元；換證每證5元(只收工本費(fèi))。9.5、繳齊費(fèi)用后，由物業(yè)部辦證，商鋪人員憑發(fā)票取證。物業(yè)部發(fā)證后在發(fā)票背后注明“已發(fā)證”，交簽上經(jīng)手人姓名和日期。9.6、出入證內(nèi)內(nèi)容不得涂改，如有錯誤應(yīng)重新填寫。商鋪人員在簽收時應(yīng)檢查清晰。9.7、商鋪員工出入證有效期為一年，自簽發(fā)之日起9.8、商鋪員工或裝修人員若需退證，憑押金收據(jù)到物業(yè)部或裝修公司交回出入證。物業(yè)部在押金收據(jù)背后注明“已收回證件”，并簽上經(jīng)手名稱和日期。商鋪人員再憑押金收據(jù)到財務(wù)部辦理退還押金手續(xù)。9.9、在百營業(yè)時間商鋪員工應(yīng)持證進(jìn)出商城。9.10、如在在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員工出入證有涂改，保安人員將對其沒收并銷毀，同步登記違規(guī)員工出入證須重新繳費(fèi)辦理。9.11、辦證時間：每天10：00至16.30。商戶退場管理工作規(guī)程10.1、小業(yè)主產(chǎn)權(quán)商鋪?zhàn)鈶暨w出手續(xù)10.1.1、小業(yè)主與租戶應(yīng)提前三天親臨管理處客戶服務(wù)中心申請辦理租戶退場手續(xù)。提供《解除租約合同》，填寫《退場申請表》，物業(yè)助理應(yīng)仔細(xì)核對業(yè)主與租戶身份。10.1.2、顧客室內(nèi)安全設(shè)施檢查，業(yè)主、租戶、物業(yè)、工程、保安一方聯(lián)合檢查，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施受損者，由工程部打價報財務(wù)部與業(yè)戶，工程部負(fù)責(zé)將受損部位復(fù)原，業(yè)主或租戶承擔(dān)費(fèi)用。10.1.3、財務(wù)部核查顧客繳費(fèi)狀況，收取業(yè)主或租戶應(yīng)繳管理費(fèi)、電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)及商鋪復(fù)原費(fèi)(如有復(fù)原項目)。10.1.4、退回租戶租戶應(yīng)退有關(guān)費(fèi)用。10.1.5、辦理遷出放行條確認(rèn)顧客不欠費(fèi)用并可以遷出后，填寫《大件物品放行條》交予業(yè)戶，當(dāng)值保安及主管予查核放行條并監(jiān)查其遷出過程。10.2、返租商鋪?zhàn)鈶艏白钥厣啼佔(zhàn)鈶暨w出手續(xù)10.2.1、告知L服務(wù)中心在租賃合同到日前一種月電話告知租戶合同即將到期，請租戶盡快辦理續(xù)期手續(xù)。如租戶無意再，提示租戶應(yīng)提前十天辦理遷出申請手續(xù)。10.2.2、申請：租戶提交書面退場申請書到管理處客戶服務(wù)中心。10.2.3、審批：物業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶助理交申請書連同《顧客退場申請表》送各關(guān)于部門審批。客戶助理須跟進(jìn)審批成果，及時取回批復(fù)退場申請表，然后告知租戶審批成果，與租戶約好時間來管理處辦理余下手續(xù)。普通狀況下審批成果在五個工作日完畢，審批后約租戶在三個工作日內(nèi)前來辦理正式退場手續(xù)。10.2.4、顧客室內(nèi)設(shè)施檢查，業(yè)主、租戶、物業(yè)、工程、保安五方聯(lián)合檢查，對比收樓登記表，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施受損由工程部打價報財務(wù)部與業(yè)戶，由工程部負(fù)責(zé)10.2.5、財務(wù)部核查顧客繳費(fèi)狀況，收取業(yè)主或租戶應(yīng)繳管理費(fèi)、電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)及商鋪復(fù)原費(fèi)(如有復(fù)原項目)10.2.6、退回租戶所交納有關(guān)剩余款項。10.2.7、辦理遷出放行條確認(rèn)顧客已繳交有關(guān)所有費(fèi)用可以遷出后，填寫《大件物品放行條》并交當(dāng)值保安主管予以放行并監(jiān)察其遷出過程。10.3、整頓業(yè)戶檔案10.3.1、物業(yè)部將《租戶遷出申請表》復(fù)印一份交財務(wù)部作為更改管理費(fèi)、電費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用繳費(fèi)根據(jù)。10.3.2、將《解除租約合同》作為憑證存檔，一年后將原租戶檔案銷毀。公共場地使用管理規(guī)程11.1公共場地使用原則公共場地這全體業(yè)主共有，原則上不容許任何公司及個人擅自使用。確有需要者，必要通過管理處批準(zhǔn)，辦理關(guān)于手續(xù)之后，才可有償使用。所支付費(fèi)用用于公共地方維修養(yǎng)護(hù)和補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)。11.2、公共場地有償使用11.2.1、有償使用申請：使用人提前三天到管理處服務(wù)中心申請場地有償使用，填寫《公共場地使用申請表》，客戶助理向申請人闡明使用規(guī)定和收費(fèi)原則。11.2.2、物業(yè)部經(jīng)理審核該申請，簽注意見后送交總經(jīng)理審批。11.2.3、申請人憑公共場地使用申請表到財務(wù)交納場地使用押金和有關(guān)費(fèi)用。11.2.4、物業(yè)部核查申請人繳費(fèi)收據(jù)后下內(nèi)部聯(lián)系單給保安部和工程部，告知工程部拉接暫時電源(如有需要)11.2.5、場地歸還檢查，物業(yè)部物業(yè)助理負(fù)責(zé)場地歸還檢查，工程部負(fù)責(zé)拆除暫時電源。11.3、巡場保安部保安員和物業(yè)助理在巡邏中應(yīng)注意檢查業(yè)戶與否按公共場地使用申請表中。商戶破/換門鎖工作規(guī)程12.1、破鎖申請辦理業(yè)戶持有效證件到管理處服務(wù)中心辦理破鎖申請，填寫破鎖申請書，負(fù)責(zé)辦理物業(yè)助理必要規(guī)定經(jīng)辦人出示營業(yè)員證或身份證等關(guān)于身份證明并復(fù)印在申請書背面，如破鎖申請人不是該鋪業(yè)主本人，客戶助理通過《顧客資料》中該商鋪業(yè)主聯(lián)系電話確認(rèn)經(jīng)辦人身份，再次確認(rèn)破鎖已獲批準(zhǔn)后，千知申請人收費(fèi)原則，指引業(yè)戶到財務(wù)交費(fèi)。12.2、現(xiàn)場破鎖、換鎖工程部執(zhí)行服務(wù)中心開出有償服務(wù)維修到曹操作，物業(yè)部、保安部、破鎖申請人到場見證拍照并簽收。12.3、辦理破鎖、換鎖12.3.1、不能出示有效身份證明者服務(wù)不受理破鎖申請。12.3.2、原則上破鎖經(jīng)辦人應(yīng)為業(yè)主，如不是業(yè)主，經(jīng)辦人須業(yè)主委托證明，同步客戶助理電話三句話不離本行業(yè)主與否批準(zhǔn)，并查看該顧客檔案中有否經(jīng)辦人資料記錄。12.3.3、管理部、保安部、工程部三方到場拍照(破鎖經(jīng)辦人要在畫面上)后方可進(jìn)行破/換鎖?？低跎虡I(yè)需業(yè)主/租戶意見調(diào)查操作規(guī)程13.1、調(diào)查方式業(yè)主/租戶意見調(diào)查工作重要以向業(yè)主/租戶征集《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》和上門拜放兩種方式進(jìn)行。13.2、以《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》進(jìn)行調(diào)查流程13.2.1、每年一月份和七月份每二周，客戶服務(wù)中心向倒賣業(yè)主及開業(yè)租戶發(fā)放《業(yè)主、租戶意見調(diào)查表》，并于發(fā)出兩周后收回。13.2.2、設(shè)計《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》應(yīng)清晰描述物業(yè)管理及關(guān)于服務(wù)過程中需經(jīng)業(yè)主/租戶評價項目和內(nèi)容。13.2.3、《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》中為主、租戶評價總評分達(dá)100分不“很滿意”80分以上，100分如下(不含100分)為“滿意”；“60分以上，80分如下(不含80分)為商戶張貼（出租、廣告）解決工作流程商戶電表管理和定期檢查流程目為清晰掌握供電線路及電表使用狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保障商城消防安全，特制定供電線路及電表檢查規(guī)程。工作部門工程部（為主）、物業(yè)部、保安部（配合）工作職責(zé)定期檢查供電線路與否符合使用安全；定期檢查商戶電表與否正常運(yùn)作；定期檢查商戶電表與否損壞（含自然損壞及人為損壞）；物業(yè)部負(fù)責(zé)對存在問題線路及電表發(fā)函規(guī)定商戶限期整治；物業(yè)部文員做好有關(guān)資料存檔工作。操作程序每月15~18日（詳細(xì)為每月抄錄電表時間）物業(yè)部物業(yè)助理協(xié)助工程部專職抄錄電表人員抄錄電表，同步檢查供電線路及電表使用狀況；及時排除供電線路安全隱患，不能及時排除需報告部門主管解決；檢查時發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)電表封條自然損壞，需重新貼上封條（物業(yè)部負(fù)責(zé)對新入場商鋪電表貼封條）。如為人為損壞，則由物業(yè)部發(fā)函追究商戶責(zé)任，視狀況輕重報告公司進(jìn)行解決；檢查時發(fā)現(xiàn)商鋪電表未轉(zhuǎn)動或浮現(xiàn)非常正運(yùn)作狀況無法記錄電表讀數(shù)時，經(jīng)工程檢查確認(rèn)電表已損壞，物業(yè)部發(fā)函督促商戶更換電表。之前商鋪使用電費(fèi)收取原則由工程部依照商戶日用電量核算，物業(yè)部按照工程部核算電費(fèi)收取原則告知財務(wù)部打印電費(fèi)繳費(fèi)單；物業(yè)部派發(fā)電費(fèi)繳費(fèi)單，并督促商戶交納應(yīng)繳電費(fèi)；經(jīng)工程部檢查確認(rèn)如商鋪電表為人為損壞，物業(yè)部除追收商戶應(yīng)繳電費(fèi)外，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰。經(jīng)營管理制度（目錄）經(jīng)營部門制度1、部門組織架構(gòu)與編制2、經(jīng)營部主管崗位職責(zé)3、經(jīng)營部高檔助理崗位職責(zé)4、經(jīng)營部（見習(xí)）助理崗位職責(zé)二、各項工作操作規(guī)程1、康王城提成鋪抽查銷售小票及解決流程2、康王城商戶解除合同與撤場流程3、康王城業(yè)戶投訴、建議流程4、康王城業(yè)戶營業(yè)時間登記工作流程5、康王城業(yè)戶撤場函（致業(yè)主信）退按金流程6、商戶請假操作規(guī)程7、商戶暫時展位（車仔檔）裝修申請流程8、商場溫度測量與請示流程9、商戶函告工作流程部門架構(gòu)/現(xiàn)行編制：經(jīng)營主任經(jīng)營主任人1人高檔經(jīng)營助理高檔經(jīng)營助理2人經(jīng)營助理經(jīng)營助理3人見習(xí)經(jīng)營助理2人見習(xí)經(jīng)營助理1、現(xiàn)場組：負(fù)責(zé)商場各區(qū)域業(yè)戶經(jīng)營管理工作業(yè)戶資料組：負(fù)責(zé)業(yè)戶資料建立和維護(hù)、委托經(jīng)營業(yè)權(quán)商鋪委托事項跟進(jìn)工作經(jīng)營管理部主任對公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，在公司領(lǐng)導(dǎo)下，組織、貫徹部門全面工作；負(fù)責(zé)調(diào)查商場商戶經(jīng)營狀況、根據(jù)實際狀況向公司領(lǐng)導(dǎo)提交商場經(jīng)營、管理建議；負(fù)責(zé)履行和監(jiān)督業(yè)主委托合同執(zhí)行和業(yè)戶檔案建立和完善工作；負(fù)責(zé)制定經(jīng)營管理辦法、籌劃、有效解決現(xiàn)場經(jīng)營管理問題。負(fù)責(zé)抓好部門組織建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，督促崗位責(zé)任制和操作流程執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時整治；聽取業(yè)戶意見，服務(wù)好業(yè)戶，掌握經(jīng)營狀況，制定部門目的和發(fā)展方向，制定可行辦法，監(jiān)督貫徹籌劃實行。商場尋常經(jīng)營管理工作，理解業(yè)戶經(jīng)營狀況及業(yè)戶繳交費(fèi)用狀況及時向上級報告；與業(yè)戶溝通協(xié)調(diào)、解決投拆、糾紛及協(xié)助解決業(yè)戶經(jīng)營上相應(yīng)問題；負(fù)責(zé)安排、分派下屬員工工作；配合策劃部促銷活動。完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。高檔經(jīng)營助理對經(jīng)營管理部主任負(fù)責(zé)，協(xié)助主任展開工作，負(fù)責(zé)部門尋常業(yè)務(wù)操作與展開；負(fù)責(zé)與業(yè)戶溝通、解決經(jīng)營管理過程中投拆、糾紛，協(xié)助解決租戶相應(yīng)問題；負(fù)責(zé)理解業(yè)戶在經(jīng)營過程中實際經(jīng)營狀況，定期作分析及報告；負(fù)責(zé)跟進(jìn)管轄區(qū)域業(yè)戶辦理撤場有關(guān)手續(xù)狀況，協(xié)助監(jiān)控業(yè)戶裝修行為，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整治；負(fù)責(zé)對業(yè)戶經(jīng)營、業(yè)務(wù)溝通并且跟蹤服務(wù)好業(yè)戶；聽取各業(yè)戶意見與建議，定期向上級主管報告；做好業(yè)戶資料歸檔與更新；負(fù)責(zé)巡視商場，發(fā)現(xiàn)狀況及時報告與解決，檢查督促各業(yè)戶執(zhí)行服務(wù)管理公約、租賃合同狀況；及時理解業(yè)戶動態(tài)，向公司建議商場尋常經(jīng)營管理解決方案；解決尋常文案工作及業(yè)戶檔案資料管理工作；商場尋常經(jīng)營管理工作。完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。經(jīng)營助理（見習(xí)）負(fù)責(zé)協(xié)助主任展開工作，服從部門高檔經(jīng)營助理尋常業(yè)務(wù)工作安排和開展；負(fù)責(zé)跟進(jìn)與業(yè)戶溝通、解決經(jīng)營管理過程中投拆、糾紛，協(xié)助解決租戶相應(yīng)問題；負(fù)責(zé)理解業(yè)戶在經(jīng)營過程中實際經(jīng)營狀況，定期作向部門主管提交分析報告；依照《租賃合同》或公司規(guī)定，跟進(jìn)解決違約商戶，簽發(fā)轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶告知書、解約、退場有關(guān)手續(xù)辦理；負(fù)責(zé)對租戶經(jīng)營、業(yè)務(wù)溝通并且跟蹤服務(wù)好商戶；聽取各商戶意見與建議，向部門報告；巡視商場，檢查督促各商鋪?zhàn)袷胤?wù)管理制度，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告商戶現(xiàn)場狀況；核對合同內(nèi)容及簽約后續(xù)工作；完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。各項工作操作規(guī)程康王城提成鋪抽查銷售小票及解決操作規(guī)程1.1、每月1日至25日經(jīng)營部采用不定期以顧客購物形式對商場內(nèi)提成鋪進(jìn)行銷售小票抽查工作。1.2、經(jīng)營部完畢抽查銷售小票工作后，當(dāng)天核對購買貨品與金額與否相符，填寫《抽查小票狀況表》。1.3、經(jīng)營助理在當(dāng)天收取提成鋪銷售小票時，把《抽查小票狀況表》與所收取銷售小票貨品、金額進(jìn)行核對，如發(fā)現(xiàn)商戶交銷售小票中沒有浮現(xiàn)我部抽查貨品與金額，該商戶已是逃票違規(guī)行為。1.4、對浮現(xiàn)逃票行為商戶書面告知其違規(guī)狀況，并依照租賃合同規(guī)定對該商戶逃票貨品金額十倍進(jìn)行罰款。經(jīng)營部發(fā)《違約罰款告知書》并抄送如下部門：⑴《違約罰款告知書》原件物業(yè)部郵寄給商戶；⑵《違約罰款告知書》派發(fā)到現(xiàn)場商戶，并規(guī)定商戶簽收；⑶《違約罰款告知書》抄送物業(yè)部、行政部、招商部、記錄部；⑷《違約罰款告知書》抄送財務(wù)部，規(guī)定財務(wù)按罰單金額收取費(fèi)用。1.5、依照雙方簽定租賃合同規(guī)定，經(jīng)營助理將抽查貨品于三天內(nèi)到提成鋪進(jìn)行退貨工作，并現(xiàn)場向商戶解釋本次購物屬履行合約小票抽查工作，請商戶理解與配合經(jīng)營部管理。1.6、對租戶多次浮現(xiàn)逃票行為或拒交違規(guī)罰款狀況嚴(yán)重，經(jīng)營部將擬出解除合同告知書，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，我司將與該租戶解除合同?？低醭巧虘艚獬贤c撤場流程2.1欠費(fèi)租戶解除合同記錄部于每月25日將該月欠費(fèi)租戶名單及詳細(xì)欠費(fèi)金額交經(jīng)營部，經(jīng)營部收到名單后，將按照雙方簽定租賃合同有關(guān)規(guī)定，擬發(fā)租戶解除合同告知書，與該租戶解除租賃合，詳細(xì)流程如下：2.2經(jīng)營助理需到記錄部調(diào)取租戶租賃合同，核對租戶資料（涉及進(jìn)場時間、合同編號等）。2.3經(jīng)營部出《關(guān)于解除合同告知》。（1）《關(guān)于解除合同告知》原件物業(yè)部郵寄給租戶；（2）《關(guān)于解除合同告知》派發(fā)到現(xiàn)場租戶，并規(guī)定租戶簽收。如租戶拒簽需現(xiàn)場兩個經(jīng)營部同事簽名證明；（3）《關(guān)于解除合同告知》抄送物業(yè)部、行政部；2.4經(jīng)營部發(fā)出《關(guān)于解除合同告知》三日后，如該租戶尚未清繳所欠費(fèi)用或不整治違規(guī)現(xiàn)象，經(jīng)營部將發(fā)租戶《關(guān)于解除租賃合同撤場告知》2.5經(jīng)營部發(fā)《關(guān)于解除租賃合同撤場告知》。（1）《關(guān)于解除租賃合同撤場告知》原件物業(yè)部郵寄給租戶；（2）《關(guān)于解除租賃合同撤場告知》派發(fā)到現(xiàn)場租戶，并規(guī)定租戶簽收。如租戶拒簽需現(xiàn)場兩個經(jīng)營部同事簽名證明；（3）《關(guān)于解除租賃合同撤場告知》抄送物業(yè)部、行政部、記錄部、招商部，并告知招商部可將該鋪重新招租；同步提示財務(wù)部不再收取該租戶費(fèi)用（除有副總以上簽名確認(rèn)才干收取費(fèi)用）；（4）經(jīng)營部文員做好資料存檔工作；2.2.1棄鋪或撤場租戶解除合同2.2.2經(jīng)營助理需當(dāng)天到記錄部調(diào)取租戶租賃合同，核對租戶資料（涉及進(jìn)場時間、合同編號等）。2.2.3經(jīng)營部當(dāng)天向租戶發(fā)出《關(guān)于解除合同告知》，告知發(fā)出后在指定日期內(nèi)發(fā)《關(guān)于解除租賃合同撤場告知》。（1）物業(yè)部原件郵寄給租戶；（2）抄送物業(yè)部、行政部、記錄部；并告知招商部可將該鋪再招租；（3）抄送財務(wù)部，規(guī)定財務(wù)按該租戶欠費(fèi)金額收取費(fèi)用；（4）經(jīng)營部文員做好資料存檔工作；康王城業(yè)戶投訴、建議流程業(yè)戶如對我司管理工作故意見可通過書面（電話）與形式進(jìn)行投訴或建議。3.1電話投訴流程：3.1.1業(yè)戶來電，經(jīng)營助理需在電話響三聲內(nèi)，禮貌地接聽客人來電投訴或建議，經(jīng)營助理耐心聽取客人投訴或建議，如實填寫《康王商業(yè)城業(yè)戶申請報告》或《康王商業(yè)城業(yè)戶投訴報告》。接到業(yè)戶來電投訴，要記錄好來電時間、與業(yè)戶溝通狀況、反饋意見以及跟進(jìn)人。經(jīng)營助理在聽取業(yè)戶意見或詢問狀況過程中，如在職責(zé)范疇內(nèi)可解答問題或解決事情，經(jīng)營助理可當(dāng)即回答。如發(fā)生重大問題，經(jīng)營助理需將《康王商業(yè)城業(yè)戶申請報告》或《康王商業(yè)城業(yè)戶投訴報告》，上報經(jīng)營部主管審批后，交營運(yùn)部經(jīng)理審批，再交副總經(jīng)理批核。3.1.4待公司領(lǐng)導(dǎo)批示后，由經(jīng)營部回答業(yè)戶批復(fù)狀況。3.2.書面投訴流程：商戶到經(jīng)營部投訴或建議，讓業(yè)戶現(xiàn)場填寫《康王商業(yè)城業(yè)戶申請報告》或《康王商業(yè)城業(yè)戶投訴報告》。經(jīng)營助理要耐心聽取業(yè)戶投訴或建議，并將《康王商業(yè)城業(yè)戶申請報告》或《康王商業(yè)城業(yè)戶投訴報告》交經(jīng)營部主管審批。如發(fā)生重大問題，經(jīng)營助理需將《康王商業(yè)城業(yè)戶申請報告》或《康王商業(yè)城業(yè)戶投訴報告》，上報經(jīng)營部主管審批后，交營運(yùn)部經(jīng)理審批，再交副總經(jīng)理批核。待公司領(lǐng)導(dǎo)批示后，由經(jīng)營部回答商戶批復(fù)狀況?？低醭巧虘魻I業(yè)時間登記工作規(guī)程4.1.經(jīng)營助理每天十點(diǎn)準(zhǔn)時登記各商戶出勤開業(yè)狀況。4.2上午10:30分前視為準(zhǔn)時營業(yè)，10:30分后經(jīng)營助理對未開門營業(yè)商戶進(jìn)行拍照取證，并記錄該商戶遲到。（依照雙方簽定租賃合同規(guī)定，康王城商戶必要配合商場管理，準(zhǔn)時開鋪營業(yè)，如超過10:30分后將視為不準(zhǔn)時營業(yè)，經(jīng)營部將按租賃合同規(guī)定，對違規(guī)商戶予以遲到50元/次罰款）。4.3每天經(jīng)營助理將當(dāng)天商場商戶出勤狀況錄入電腦存檔，以備隨時查詢。4.4經(jīng)營部現(xiàn)場組同事會跟進(jìn)當(dāng)天遲到商戶，與其現(xiàn)場或電話溝通，理解該商戶遲到因素，并告知依照租賃合約規(guī)定，對不準(zhǔn)時營業(yè)商戶懲罰狀況，請商戶配合我司管理，自覺遵守商場考勤管理制度。4.5月底經(jīng)營助理將記錄當(dāng)月商場商戶出勤狀況，張貼在商場公示欄上。根據(jù)租賃合同