明光國(guó)際大酒店培訓(xùn)手冊(cè)(初稿)

培訓(xùn)手冊(cè)TrainingHandBook綜合部編制ByHumanResourcesDept.2017年7月20日總經(jīng)理致詞親愛的員工朋友：熱忱歡送您參加景蘭湄公河國(guó)際大酒店！景蘭湄公河國(guó)際大酒店提供充分展示個(gè)人能力的良機(jī)和開展的平臺(tái)，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同開展。集團(tuán)的目標(biāo)是在景洪打造一個(gè)高質(zhì)量、高品位的精品國(guó)際度假商務(wù)酒店，俊美的硬件是她的直觀外表，而員工和客人是她的內(nèi)在靈魂，以人為本在這里就是我作為總經(jīng)理崇尚每個(gè)員工的個(gè)性，而員工也一定會(huì)象我一樣尊重每位客人的個(gè)性，提供個(gè)性化效勞在本酒店無處不在！我們?cè)谔魬?zhàn)精品酒店效勞的最高境界，“挑戰(zhàn)”這個(gè)字眼往往是和“難度”聯(lián)系著的，但是敢于挑戰(zhàn)來自于我們每個(gè)人的信心：我們共同打造最優(yōu)質(zhì)效勞的精品酒店，引領(lǐng)本地酒店效勞最高品質(zhì)！這本《培訓(xùn)手冊(cè)》為您詳細(xì)介紹了酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求，結(jié)合部門的崗位效勞技能要求將組成酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容，相信這些能幫助您盡快融入酒店的文化氣氛，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的開展而奉獻(xiàn)您的聰明才智。最優(yōu)質(zhì)效勞的精品酒店是靠我們一起去打造的，而我亦相信在這樣的酒店工作，您絕對(duì)感覺到崇高的尊嚴(yán)！所以我們一起創(chuàng)造尊嚴(yán)！希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)開展的根底，不斷增長(zhǎng)才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！ 總經(jīng)理目錄第一章新員工入職培訓(xùn)05第一節(jié)集團(tuán)簡(jiǎn)介第二節(jié)酒店簡(jiǎn)介第三節(jié)酒店部門職能第四節(jié)酒店產(chǎn)品知識(shí)第五節(jié)儀容儀表及儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)和員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié)禮儀第七節(jié)急救知識(shí)和工作平安常識(shí)培訓(xùn)第八節(jié)員工消防知識(shí)第九節(jié)餐飲宴會(huì)上菜及分湯第二章員工晉升培訓(xùn)41第一節(jié)角色認(rèn)知第二節(jié)說話技巧第三節(jié)溝通技巧第四節(jié)督導(dǎo)技能第五節(jié)鼓勵(lì)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)第六節(jié)TTT培訓(xùn)第三章中層管理干部培訓(xùn)36第一節(jié)賓客效勞心理學(xué)第二節(jié)高效會(huì)議管理第三節(jié)領(lǐng)班主管職業(yè)素養(yǎng)第四節(jié)如何成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)班主管第五節(jié)如何成為一名優(yōu)秀的經(jīng)理第六節(jié)高效溝通技巧第七節(jié)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)第八節(jié)贏在執(zhí)行力第四章酒店相關(guān)常識(shí)105第一節(jié)如何做一名優(yōu)秀員工？第二節(jié)效勞常識(shí)第三節(jié)酒店效勞28個(gè)怎么辦？新員工入職培訓(xùn)第一節(jié)集團(tuán)簡(jiǎn)介投資方：云南海老實(shí)業(yè)集團(tuán)股份一、根本情況1、成立日期：1999年8月31日2、注冊(cè)資金：100萬(wàn)元3、經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、物業(yè)效勞、商場(chǎng)管理、展覽效勞、會(huì)議的組織接待等。4、董事長(zhǎng)：二、企業(yè)簡(jiǎn)介?？诿鞴獯缶频曜猿闪⒁詠碜⒅匾匀藶楸?，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，擁有一支素質(zhì)優(yōu)良、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。堅(jiān)持“團(tuán)結(jié)、求實(shí)、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的企業(yè)宗旨，本著“素質(zhì)決定實(shí)力”的企業(yè)精神和“營(yíng)造高品質(zhì)生活”的開發(fā)理念，引進(jìn)人才，強(qiáng)化管理，塑造品牌。始終貫徹“以質(zhì)量取勝”的原那么，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，注重現(xiàn)代化建筑科技與文化傳統(tǒng)風(fēng)格的統(tǒng)一，在規(guī)劃設(shè)計(jì)上秉承“以人為本”的思想，堅(jiān)持“信譽(yù)第一，質(zhì)量第一”的方針，以“創(chuàng)新、求變”的精神去適應(yīng)市場(chǎng)的需求。第二節(jié)酒店簡(jiǎn)介海口明光國(guó)際大酒店是由?？诿鞴饩频旯芾砉芾淼闹袊?guó)率先實(shí)行24小時(shí)入住退房制的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)豪華酒店。酒店位于?？谑心虾４蟮?號(hào)，：570216。距東環(huán)城際輕軌100米，距美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)25公里，海南地標(biāo)〔樓高188米〕，建筑面積為9.6萬(wàn)平米，頂層設(shè)有私人直升機(jī)停機(jī)坪；酒店擁有客房333間〔含兩套總統(tǒng)套房〕、悅景閣和悅海閣616間〔套〕，豪宅5套，客房設(shè)計(jì)時(shí)尚，酒店客房平均面積為54.8平米，賓客在房間內(nèi)不但可飽覽秀美海景，還可享受到海航品牌所帶來的超值效勞，包括24小時(shí)客戶大使及私人管家效勞、快速辦理入住和退房手續(xù)，健身中心以及客房寬帶上網(wǎng)效勞等；酒店設(shè)有無煙樓層、行政樓層，提供特別的客用品和系列尊貴禮遇，滿足商務(wù)賓客的需求；大堂酒廊、中餐廳、西餐廳、空中酒吧、多功能會(huì)議廳等配套設(shè)施為不同需要的賓客提供高水準(zhǔn)的多元化效勞，是宴請(qǐng)賓客，舉辦會(huì)議的理想之所；酒店其它設(shè)施還包括：商務(wù)中心、地下酒吧一條街、健身中心、茶藝館、室外游泳池等。?？诿鞴鈬?guó)際大酒店將努力為員工營(yíng)造愉悅的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，并提供充分的培訓(xùn)開展時(shí)機(jī)以及具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利。通過我們的協(xié)同努力，使明光國(guó)際大酒店成為業(yè)主、合作伙伴、賓客、員工的首選。促進(jìn)職業(yè)開展，享受生活樂趣，一切盡在海口明光國(guó)際大酒店。第三節(jié)酒店部門職能一、總經(jīng)理辦公室〔ExecutiveOffice〕總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。TEL：36608222/36608333二、市場(chǎng)營(yíng)銷部〔Sales&MaketingDepartment〕市場(chǎng)營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷方案并保障方案的正確貫徹和實(shí)施，酒店的對(duì)外宣傳籌劃工作,與外界媒體建立良好關(guān)系。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL：8623三、前廳部(FrontOfficeDepartment)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)方案并直接提供多種對(duì)客效勞的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。前廳部下設(shè)前臺(tái)、行李處、商務(wù)〔票務(wù)〕中心、行政樓層等四個(gè)分部門，通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和效勞環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的效勞。TEL：8001、8002/2四、客房部(HousekeepingDepartment)客房部客房效勞水平是酒店的效勞水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及平安保障?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及效勞形象。TEL：8401五、餐飲部(FoodandBeverageDepartment)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及效勞，是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。包括：悅庭咖啡廳、錦和坊中菜館、怡心酒廊、宴會(huì)廳、月光風(fēng)味餐廳等。TEL：8222、8207六、財(cái)務(wù)部(AccountingDepartment)財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的本錢核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。TEL：8903、8901七、工程部(EegineeringDepartment)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供給及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。TEL：8306、8305八、保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)平安的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的平安保衛(wèi)和消防平安工作。制定酒店有關(guān)平安的各項(xiàng)規(guī)章制度和平安保衛(wèi)工作方案，做好平安防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警為8119，消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)平安。TEL：8102〔值班室〕、8110〔監(jiān)控室〕九、綜合部(HumanResourceDepartment)綜合部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。到達(dá)提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。TEL:85138515第四節(jié)酒店產(chǎn)品知識(shí)我們現(xiàn)階段的目標(biāo)〔1〕、成為當(dāng)?shù)匾涣鞯木频?；?〕、以個(gè)性經(jīng)營(yíng)為特點(diǎn)，以優(yōu)秀效勞為支撐；〔3〕、迅速擴(kuò)大酒店知名度；〔4〕、及早獲得顧客認(rèn)同與效勞口碑；〔5〕、使業(yè)主的投資得到合理的回報(bào)。2、酒店地址及聯(lián)系：〔1〕、地址：位于?？谑心虾４蟮?號(hào)，郵政編碼：570216?！?〕、聯(lián)系：酒店總機(jī)號(hào)碼酒店號(hào)碼3、酒店房型房態(tài)及數(shù)量〔1〕、殘疾人用房(717,718房)〔2〕、非吸煙樓層位于酒店的15、16、19樓〔3〕、行政樓層為16-20樓〔4〕、行政酒廊位于17樓注：除了行政樓層17F為19間/層外，其他樓層均為24間/層，45F-46F為兩間總統(tǒng)套房，客房共計(jì)333間。4、酒店特色效勞：〔1〕、24H入住退房制；〔2〕、蘋果方案；〔3〕、值機(jī)效勞；〔4〕、洗浴用品菜單。5、房間分布：〔1〕、樓層〔7-20F〕豪華房：180間行政房：96間豪華套房：36間行政套房：19間殘疾房：2間總統(tǒng)套房：2間〔合計(jì)：331間〕〔2〕、公寓〔22-43AF〕：居家主題：261間俱樂部主題：60間男士主題：57間圣蒂女士主題137間6、行政樓層尊貴禮遇〔1〕、快速辦理入住和結(jié)賬手續(xù)；〔2〕、行政酒廊迎賓飲品〔果汁/軟飲/茶/咖啡，同時(shí)送上冷或熱的毛巾〕〔3〕、全天免費(fèi)在行政酒廊享用咖啡、茶及各式軟飲(07:30-23:00)〔4〕、免費(fèi)歡送果盤；〔5〕、免費(fèi)當(dāng)?shù)貓?bào)紙；〔6〕、免費(fèi)使用酒店冰箱內(nèi)的所有飲品；〔7〕、免費(fèi)享受下午茶(16:00-19:00)〔8〕、免費(fèi)接收10頁(yè)；〔9〕、免費(fèi)的送機(jī)效勞及更換登機(jī)牌〔需提前8個(gè)小時(shí)預(yù)定〕〔10〕、市內(nèi)及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途免費(fèi)暢打；〔11〕、每次入住免費(fèi)使用行政酒廊會(huì)議室2小時(shí)〔須事先預(yù)定〕〔12〕、免費(fèi)上網(wǎng)、使用圖書室及DVD碟片；〔13〕、安排叫醒效勞時(shí)預(yù)定同時(shí)送到的冷熱飲品〔牛奶/果汁〕〔14〕、悅庭咖啡廳或悅閣免費(fèi)享用一至兩份精美自助早餐(07:00-10:00)〔15〕、提供開夜床送巧克力并放置香薰；〔16〕、為住客提供二次進(jìn)房效勞；〔17〕、床上放置布草疊大象樣式效勞；市話、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途免費(fèi)暢打、客房冰箱內(nèi)飲品當(dāng)日免費(fèi)享用。7、餐飲部各營(yíng)業(yè)分部情況：名稱座位數(shù)營(yíng)業(yè)時(shí)間位置悅庭咖啡廳112位6：30am—23：00pm酒店一樓怡心酒廊78位9：30am—1am酒店一樓送餐部/24小時(shí)/月光會(huì)風(fēng)味餐廳150位5：30pm—1am〔非雨天〕酒店47—48樓中餐廳450位早餐06：30~14：30午餐11：00~14：30晚餐17：30~21：30酒店二樓8、宴會(huì)廳/會(huì)議室〔位于酒店二樓和三樓〕宴會(huì)廳可容納人數(shù)尺寸面積層高位置酒會(huì)式劇院式宴會(huì)式教室式mm2m三樓蘭花廳35人60人2桌40人9.5*5.8554水仙廳35人60人2桌40人10*5.7574蓮花廳35人60人2桌40人9.5*5.8554紫荊廳35人60人2桌40人9.7*5.8564多功能廳350人260人20桌150人扇形4154百合視聽廳50人130人8桌90人18.7*10.082023.6二樓牡丹廳30人100人4桌60人19*8.5161.53.6補(bǔ)充：茶藝館名稱：六和軒共有包廂23個(gè)，4個(gè)大包廂，19個(gè)中包廂。中餐廳4間豪華包房名稱：楓林、花竹、云蓮、冬葉第五節(jié)儀容儀表及儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)和員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1〕、所有員工上班須保持工服整齊、干凈，工號(hào)牌端正佩帶于制服左上方；扣好紐扣，打正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花；衣袋中不能裝有與工作無關(guān)的物品；按酒店規(guī)定穿工裝鞋，皮鞋干凈、光亮；手可以佩戴群眾款式的手表以及婚戒〔廚房員工例外〕，不允許佩戴其他的飾品。襪子:男員工－所穿的襪子在顏色上必須是深色的；女員工－所穿的襪子在顏色上必須是肉色的；不能留長(zhǎng)指甲，須修短。2〕、女員工雙耳僅能佩戴一對(duì)釘式飾物，不能佩戴耳環(huán)或耳墜；員工須梳利落整齊的短發(fā)，過肩長(zhǎng)發(fā)須束起或盤起，客房部、餐飲部、前廳部-行政樓層的女員工須將頭發(fā)盤起，佩戴黑色或深色的頭花，其他女員工須將頭發(fā)束起，不允許披肩散發(fā)，劉海均往后梳理整齊，不得披散在額上；指甲不能涂有色的指甲油，須涂無色的指甲油；前廳部和餐飲部-效勞人員著露頸制服的女員工，必須佩戴金屬項(xiàng)鏈；化裝局部：前廳部和餐飲部-效勞的女員工化裝須包含局部〔眉毛、眼睛、眼影、睫毛、腮紅、口紅局部化裝〕；其他部門和分部的所有女員工化裝須包含局部〔口紅局部化裝〕。3)、男員工頭發(fā)干凈、前不遮眉，側(cè)不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；面部清潔，不留胡須；指甲干凈；前廳部和餐飲部-效勞男員工的頭發(fā)須打啫喱水。2、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：1〕、坐姿：(1)、走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀或動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。(2)、造訪生客時(shí)，落座在座椅前1／3；造訪熟客時(shí)，可落座在座椅前2／3，不得靠依椅背。(3)、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。(4)、聽他人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方；根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或心不在焉。2〕、蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。3〕、站姿：(1)軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。(2)面部：微笑、目視前方。(3)四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。4〕、走姿：(1)行走時(shí)步伐適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑〔緊急情況除外)。(2)走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。(3)在任何地方遇到客人，都應(yīng)主動(dòng)讓路，不可搶行。(4)在單人通行的門口，不可倆人擠進(jìn)擠出；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)，說“您先請(qǐng)”。(5)在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人；如需超過，首先應(yīng)該說“對(duì)不起”，待客人讓開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕超越。(6)與客人、同事迎面走過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好。(7)引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；要與客人的步伐保持一致；引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。(8)在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。備注：〔1〕、化裝津貼酒店每月將給所有前廳部和餐飲部--效勞L4級(jí)〔含〕以下的員工發(fā)放化裝津貼，女員工30元/月，男員工15元/月，津貼將會(huì)在當(dāng)月工資中表達(dá)?！?010年10月份開始生效〕〔2〕、儀容儀表檢查1〕、酒店每周將會(huì)對(duì)員工儀容儀表進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)儀容儀表不符合酒店要求，每次扣款15元。2〕、如3次以上抽查該員工儀容儀表在一個(gè)季度內(nèi)表現(xiàn)都較好，將給予該員工表?yè)P(yáng)的通報(bào)，并作為部門最正確優(yōu)秀員工的候選人。3)、綜合部每3個(gè)月將會(huì)統(tǒng)計(jì)酒店質(zhì)檢抽查儀容儀表表現(xiàn)最好的員工，該員工將會(huì)獲得價(jià)值100元的化裝品。3、員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)1、不能使用任何客用設(shè)施，如洗手間、電梯、大堂客用提款機(jī)等等。2、不允許在酒店區(qū)域抽煙。3、不允許在酒店區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。4、上下班須走員工通道，如從客用區(qū)域通過者，酒店將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并給予書面警告處分并處分款50元/次/人。5、宿舍環(huán)境須保持整潔，酒店將每周對(duì)宿舍進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)宿舍衛(wèi)生狀況較差〔如：不折疊被子、宿舍整體衛(wèi)生較差〕，不關(guān)燈或空調(diào)，將對(duì)其罰款50元，直管經(jīng)理100元，部門總監(jiān)200元。第六節(jié)禮儀一、為什么進(jìn)行禮儀培訓(xùn)1、客人通常是通過打與酒店進(jìn)行最初聯(lián)系的。2、你的禮儀完全決定了客人對(duì)酒店的第一印象。二、如何成功的接聽1、身體坐直2、聲音適中3、禮貌和職業(yè)化4、語(yǔ)音清晰5、語(yǔ)法和發(fā)音正確6、答復(fù)迅速7、微笑！〔客人可以聽見你是否在微笑〕三、鈴聲響過之后1、迅速接聽.在2或3聲鈴響之間.不要讓客人等候時(shí)間太長(zhǎng)。2、也不要太快接聽,否那么致電者會(huì)被嚇一跳。四、交流模式1、雙向式交流2、注意言語(yǔ)禮貌3、積極的語(yǔ)言環(huán)境4、專注的聆聽客人所講的話注：使客人接時(shí)有一種親切專注效勞的感覺，最重要的是你也會(huì)覺得很好。五、酒店接聽標(biāo)準(zhǔn)1、賓客效勞中心〔外線〕第一步:GoodMorning/Afternoon/Evening第二步:HNAGrandHotelMingguangHaikou第三步:HowmayIhelpyou?第四步: 您好！第五步：?？诿鞴鈬?guó)際大酒店第六步：請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？2、內(nèi)部接聽客人標(biāo)準(zhǔn)第一步:GoodMorning/Afternoon/Evening第二步:Department/Section〔eg.RoomService〕第三步:XXSpeaking第四步:HowmayIhelpyou?第五步：您好！第六步：部門/分部〔例如：送餐效勞〕第七步：請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？3、酒店內(nèi)部各部門之間接聽標(biāo)準(zhǔn)第一步:您好第二步:部門/分部〔例如：保安部〕六、轉(zhuǎn)1、告訴對(duì)方你要轉(zhuǎn)；2、告訴對(duì)方你在把轉(zhuǎn)給誰(shuí)；3、盡可能自己處理來電人要求的效勞。七、記錄留言1、記錄所有的內(nèi)容；2、記下號(hào)碼；3、確認(rèn)公司名稱；4、記錄打的原因；5、重復(fù)所記錄的留言的所有內(nèi)容；6、寫清打來的日期和具體時(shí)間；7、寫上你的姓名；8、書寫清晰。八、結(jié)束1、將信息送達(dá)，落實(shí)客人要求的效勞。九、讓客人在線上等候1.最容易引起客人投訴的情況之一；2.只有需要時(shí)才這樣做；3.經(jīng)常詢問客人；4.讓客人為一個(gè)確切的答復(fù)而等候；5.不要讓客人進(jìn)退兩難。注：請(qǐng)對(duì)方等候〔1〕、給對(duì)方選擇：是等候或是留言；〔2〕、頻繁觀察；〔3〕、再次請(qǐng)對(duì)方選擇。十、處理憤怒的1、不要拖延；2、仔細(xì)傾聽客人所講的內(nèi)容和客人的情緒；3、表現(xiàn)你的專注、關(guān)心、理解、和同情；4、詢問問題；5、提供選擇；6、把討論的問題帶向積極的方向；7、對(duì)打的人表示感謝。十一、如何高效的打1、考慮時(shí)間；2、研究信息并演練；3、確認(rèn)號(hào)碼。注：打之前作好準(zhǔn)備，找出所需信息資源。第七節(jié)急救知識(shí)和工作平安常識(shí)培訓(xùn)一、急救知識(shí)1、救護(hù)新概念1〕、救護(hù)新概念?是指在現(xiàn)代社會(huì)開展和人類生活新的模式結(jié)構(gòu)下，利用科技進(jìn)步成果，針對(duì)生產(chǎn),生活環(huán)境下發(fā)生的危重急癥，意外傷害，向公眾普及救護(hù)知識(shí)，使其掌握先進(jìn)的根本救護(hù)理念何技能，成為“第一目擊者”。以便能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)有效地開展救護(hù)，從而到達(dá)“挽救生命，減輕傷殘”的目的，為平安生產(chǎn)，健康生活提供必要的保障。2〕、什么是現(xiàn)代救護(hù)？指在事發(fā)地現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)病人實(shí)施及時(shí)，先進(jìn)，有效的初步救護(hù)。3〕、什么是第一目擊者？指在現(xiàn)場(chǎng)為突發(fā)傷害，危重病人提供緊急救護(hù)的人。2、現(xiàn)場(chǎng)挽救生命的原那么1〕保持鎮(zhèn)定，沉著大膽，細(xì)心負(fù)責(zé)，理智科學(xué)的判斷。2〕評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)，確保自身與傷病人的平安。3〕分清輕重緩急，先救命，后治傷，果斷實(shí)施救護(hù)措施。4〕可能的情況下，盡量采取減輕病人的痛苦的措施。5〕充分利用可支配的人力，物力協(xié)助救護(hù)。3、救護(hù)步驟1〕判斷意識(shí)2〕立即呼救3〕救護(hù)體征4〕翻開氣道仰頭舉頜法；仰頭抬頸法;雙下頜上提法5〕呼吸6〕循環(huán)7〕緊急止血8〕局部檢查4、心臟停搏原因心臟性猝死創(chuàng)傷溺水觸電中毒災(zāi)害急性腦血管病5、心臟驟停結(jié)果6、救命的黃金時(shí)刻1〕、救命最珍貴的黃金時(shí)刻是：4－5分鐘前2〕、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)的黃金時(shí)刻是：幾分鐘—12分鐘7、搶救1〕、4分鐘內(nèi)行CPR(心肺復(fù)蘇)——存活率50％2〕、4-6分鐘行CPR——存活率10％3〕、超過6分鐘行CPR——存活率4％4〕、8分鐘以上行CPR——存活率極低8、現(xiàn)場(chǎng)急救的目的1〕、挽救生命2〕、減少傷殘9、心肺復(fù)蘇1〕、人工呼吸用人工的方法使得不能自主呼吸，呼吸機(jī)能不正?；蚝粑щy的病人得到被動(dòng)式呼吸。2〕人工呼吸法包括口對(duì)口，口對(duì)鼻，口對(duì)口鼻，口對(duì)呼吸面罩的吸氣及專業(yè)的氣管插管，呼吸機(jī)等。3〕、翻開氣道方法：仰頭舉頜法；仰頭抬頸法；雙下頜上提法。4〕、開放氣道后仰程度：成人：為病人下頜角與耳垂連線垂直地面90度。兒童：為病人下頜角與耳垂連線垂直地面60度。嬰兒：為病人下頜角與耳垂連線垂直地面30度。5〕、判斷呼吸：利用一看，二聽，三感覺的方法判斷有呼吸。6〕、胸外心臟擠壓法：〔1〕、定位與操作〔2〕、胸骨下壓深度：4－5厘米〔3〕、擠壓速度：80－100次/分〔4〕、擠壓與吹氣之比15：2二、工作平安常識(shí)1、如何防止扭傷1〕、做好熱身運(yùn)動(dòng)。2〕、搬運(yùn)重物必須彎下腰。3〕、量力而行，請(qǐng)求幫助。4〕、高處取物要借助工具〔如梯子〕5〕、平時(shí)經(jīng)常鍛煉身體。2、如何防止?fàn)C傷1〕、蒸柜門必須緩慢開啟，先小后大。2〕、門側(cè)不可站人。3〕、炸食品時(shí)防止水滴入高溫油中。4〕、洗碗機(jī)注意水溫控制是否正常。3、如何預(yù)防設(shè)備損傷1〕、先檢查機(jī)械局部、電氣局部、平安防護(hù)裝置是否正常。2〕、工作中集中精神，運(yùn)行中嚴(yán)禁把手、頭伸進(jìn)。3〕、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，嚴(yán)禁設(shè)備帶病工作。4〕、清洗、維修時(shí)必須先停止設(shè)備，斷電前方可進(jìn)行。4、如何防止割傷1〕、練好刀功。2〕、工作中集中精神。5、如何預(yù)防滑倒1〕、采用防滑地板磚。2〕、保持地面沒有積水。3〕、穿防滑鞋。4〕、鋪好防滑墊。5〕、大堂等客用區(qū)域放溫馨提示牌6、如何平安使用化學(xué)物品1〕、在使用清潔劑時(shí)，仔細(xì)閱讀說明，嚴(yán)格按說明來使用2〕、每個(gè)容器或噴壺上面要貼好標(biāo)簽，并弄準(zhǔn)標(biāo)簽是否正確。3〕、了解清潔劑的性能〔例如：強(qiáng)酸、強(qiáng)堿類〕防止誤用濫用，防止事故。4〕、按說明上的用量正確使用以免浪費(fèi)和破壞家俱外表。5〕、用完后將蓋蓋緊，存放在指定位置。防止拿錯(cuò)和浪費(fèi)。6〕、穿戴好勞動(dòng)防護(hù)用品，注意通風(fēng)。7〕、工作中嚴(yán)禁吸煙。8〕、專人管理，存放指定倉(cāng)庫(kù)，嚴(yán)禁煙火。7、高空作業(yè)平安1〕、超過2米作業(yè)必須填寫《高空作業(yè)申請(qǐng)單》，批準(zhǔn)前方可進(jìn)行。2〕、做好平安保護(hù)措施〔戴平安繩、平安帶〕。3〕、地上做好防滑措施。4〕、必須兩人以上才能工作。5〕、不可站在最后一級(jí)操作。6〕、工具必須用工具袋，不可拋接。7〕、惡劣天氣嚴(yán)禁高空作業(yè)。8、電氣平安知識(shí)〔1〕、電氣事故分類1〕、觸電事故2〕、電氣火災(zāi)〔2〕、電流對(duì)人體的影響1〕、感知電流值：人體感覺有電流通過，稍感刺痛。2〕、可脫逃電流值：肌肉仍可自由活動(dòng)，但會(huì)伴有痛苦感，不過尚可不靠他力而能脫逃。3〕、無法脫逃電流值：會(huì)使肌肉發(fā)生痙攣，無法不靠他力而脫逃，此狀態(tài)下會(huì)有相當(dāng)程度的痛苦感，假設(shè)情況持

久下去的話，人會(huì)失去意識(shí)，呼吸困難而窒息。4〕、休克電流值：會(huì)道致肌肉僵硬，呼吸困難。5〕、心臟麻痹電流值：引起心臟麻痹而失去血液循環(huán)的技能，并會(huì)造成呼吸停止?！?〕、觸電對(duì)人體所引起的傷亡1〕、胸部肌肉收縮，阻礙呼吸2〕、神經(jīng)中樞痲痺，致呼吸停止3〕、心室細(xì)動(dòng)，阻礙正常心跳4〕、感受大量電流后，心臟肌肉收縮致心臟停止跳到，但脫離電路后可恢復(fù)正常的心跳。(反電擊)5〕、大量電流產(chǎn)生的熱，使組織、器官、神經(jīng)中樞及筋肉出血或破壞。6〕、觸及高壓電，造成血管栓塞后肌肉組織壞死，嚴(yán)重者導(dǎo)致腎衰竭。7〕、觸電后，筋肉收縮，失去平衡，致使從高處墜落造成二次性傷害?！?〕、人體的總電阻1〕、人體本身的電阻2〕、被覆在人體上的物件，諸如帽子、衣服、手套、鞋子等，以及其他絕緣用具的電阻。3〕、電線、電氣設(shè)備的絕緣物，使用的平安工具電阻。4〕、人的電阻因飲食、疲勞、精神狀態(tài)而變化，人體在狀態(tài)最差的時(shí)候其電阻約為400～2000。如手腳汗?jié)窕蛘此畷r(shí)，電阻值會(huì)顯著減少。注：觸電時(shí)通過人體之電流大小，為人體的總電阻除人體承受的電壓?！?〕、觸電事故的主要分類1〕、直接觸電事故：在電氣裝置運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，直接與帶電部位接觸的觸電事故。2〕、間接觸電事故：當(dāng)電氣裝置的絕緣發(fā)生劣化，造成內(nèi)部帶電部位漏電至外部的非帶電金屬部位，此時(shí)雖僅接觸外部非帶電金屬部位，亦會(huì)形成觸電事故。(6)、觸電災(zāi)害之原因一:碰觸帶電體1〕、裝(拆)電線作業(yè)，碰觸低壓裸露電線、帶電端子。2〕、外力磨(刮)破電線，且同時(shí)碰觸其帶電電線。3〕、操作電源插頭或開關(guān)時(shí)碰觸裸露電線或帶電端子。4〕、電焊作業(yè)時(shí)，碰觸電焊條或電焊夾帶電部位?！?〕、觸電急救1〕：觸電事故的特點(diǎn)：多發(fā)性、突發(fā)性、高死亡率。2〕：觸電急救A、人觸電以后，會(huì)出現(xiàn)神經(jīng)麻痹、呼吸困難、血壓升高、昏迷、痙攣、直至呼吸中斷、心臟停跳等現(xiàn)象，呈現(xiàn)昏迷不醒的狀態(tài)。如未見明顯的致命外傷就不能定為已經(jīng)死亡，這樣就需要施行急救。B、觸電急救分二步走：一是迅速脫離電源。二是當(dāng)場(chǎng)救護(hù)。(8)：脫離低壓電源的方法1〕、拉指就近拉開電源開關(guān)，拔出插頭或保險(xiǎn)。2〕、切指用帶有絕緣柄的利器切斷電源線3〕、挑如果導(dǎo)線搭落在觸電者身上或壓在身下這時(shí)可用干木棒或竹竿等絕緣棒挑開導(dǎo)線使之脫離電源。4〕、拽救護(hù)人可戴上手套或在手上包纏枯燥布料等絕緣物品拖拽觸電者，使之脫離電源。5〕、墊如觸電者由于痙攣手指緊握導(dǎo)線或?qū)Ь€纏繞在身上，救護(hù)人可先用枯燥的木板塞進(jìn)觸電身下使其與地絕緣來隔斷電源，然后再采取措施把電源切斷。(9)、在使觸電者脫離電源時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)1)、救護(hù)人不得采用金屬和其他潮濕的物品作為救護(hù)工具。2)、未采取絕緣措施前救護(hù)人不得直接觸及觸電者的皮膚和潮濕衣服。3)、在拉拽觸電者脫離電源的過程中救護(hù)人宜用單手操作，這樣對(duì)救護(hù)人比擬平安。4)、當(dāng)觸電者位于高位時(shí)，應(yīng)采取措施預(yù)防觸電者在脫離電源后墜地摔傷或摔死。5〕、夜間或黑暗地發(fā)生觸電事故時(shí)應(yīng)考慮臨時(shí)以利救護(hù)。

(10)、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)1〕、觸電者脫離電源后，應(yīng)立即就地進(jìn)行搶救；2〕、根據(jù)觸電者受傷害的輕重程度有以下幾種搶救措施A、觸電者失去知覺的救護(hù)措施如傷者神志尚清只是心悸、頭暈、出冷汗、惡心、嘔吐、四肢發(fā)麻、全身乏力、甚至一度昏迷，但未失去知覺，那么應(yīng)讓傷者在通風(fēng)暖和的地方靜臥休息，并派人觀察及通知醫(yī)務(wù)人員前來或送醫(yī)院診治。B、傷者已失去知覺〔心肺正?！车膿尵却胧┤缬|電者已失去知覺，但呼吸心跳尚正常，那么應(yīng)使其舒適地平臥著，解開衣服以利呼吸，保持安靜、空氣流通并注意保暖同時(shí)立即請(qǐng)醫(yī)生或送醫(yī)院診察假設(shè)發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即施行人工呼吸，胸外按壓。C、對(duì)“假死”者的急救措施A、假死的現(xiàn)象，一是心跳停止，但尚能呼吸；二是呼吸停止，但心跳尚存；三是呼吸心跳均已停止。B、對(duì)假死現(xiàn)象應(yīng)立即用支持生命的三項(xiàng)根本措施，即通暢氣道；口對(duì)口〔鼻〕人工呼吸；胸外按壓〔人工循環(huán)〕。C、通暢氣道清理口中的異物采用仰頭抬頷法。D、口對(duì)口人工呼吸先大口吹氣刺激起搏，正?？趯?duì)口人工呼吸〔12/分鐘〕，觸電者如牙關(guān)緊閉，可改行口對(duì)鼻人工呼吸。第八節(jié)員工消防知識(shí)一、社會(huì)單位消防平安四個(gè)能力建設(shè)〔1〕、檢查消除火災(zāi)隱患的能力；〔2〕、組織撲救初起火災(zāi)能力；〔3〕、組織人員疏散逃生能力；〔4〕、消防宣傳教育培訓(xùn)能力。二、全體員工的消防平安責(zé)任〔1〕、新修訂的《中華人民共和國(guó)消防法》于2009年5月1日正式實(shí)施。每個(gè)公民必須認(rèn)真遵守消防法規(guī)，履行法律賦予的以下消防平安職責(zé)：1〕、學(xué)習(xí)和掌握預(yù)防火災(zāi)的科學(xué)知識(shí)，嚴(yán)格遵守消防法律、法規(guī)，積極主動(dòng)做好消防平安工作。2〕、自覺保護(hù)公共消防設(shè)施，不損壞、不擅自挪用、撤除、停用消防設(shè)施器材，不埋壓、圈占消火栓，不占用防火間距，不堵塞消防通道。3〕、不攜帶火種進(jìn)入生產(chǎn)、儲(chǔ)存易燃易爆危險(xiǎn)品場(chǎng)所，不攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品進(jìn)入公共場(chǎng)所或者搭乘公共交通工具。4〕、火災(zāi)發(fā)生后立即報(bào)告火警；任何單位、個(gè)人都應(yīng)無償為報(bào)警提供便利，不得阻攔報(bào)警；嚴(yán)禁謊報(bào)火警。5〕、成年人都有參加由組織滅火工作的義務(wù)。6〕、人員密集場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)，該場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)當(dāng)立即組織、引導(dǎo)在場(chǎng)人員疏散。7〕、進(jìn)行電焊、氣焊等具有火災(zāi)危險(xiǎn)作業(yè)的人員和自動(dòng)消防系統(tǒng)的操作人員，必須持證上崗，并遵守消防平安操作規(guī)程。8〕、火災(zāi)放生后，公民有義務(wù)積極配合公安消防部門開展火災(zāi)原因調(diào)查。三、消防根本常識(shí)1、四懂四會(huì)〔1〕四懂：1〕、懂得本崗位上的火災(zāi)危險(xiǎn)性A、酒店建筑物及地形復(fù)雜?！参覀円M快熟悉酒店環(huán)境〕B、建筑物有些部位的耐火等級(jí)低〔磚木結(jié)構(gòu)建筑耐火等級(jí)為三級(jí)，短短幾分鐘就會(huì)全部起火?！矯、內(nèi)部裝修工程使用大量易燃/可燃材料?！材緤A板、海綿、泡沫、塑料等〕D、發(fā)生火災(zāi)時(shí)蔓延快，撲救困難。E、人員密集，疏散難度大。F、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)有大量濃煙，會(huì)引起中毒或缺氧窒息死亡。G、一旦發(fā)生火災(zāi)，容易發(fā)生群死群傷事故及財(cái)產(chǎn)損失大。2〕、懂得火災(zāi)根本的預(yù)防措施A、消防設(shè)施/設(shè)備始終保持良好的狀態(tài)。B、建立健全防火制度并落實(shí)到工作中去。C、各防火責(zé)任分區(qū)的消防平安檢查要明確責(zé)任人，把責(zé)任落實(shí)到每位員工身上。D、平時(shí)檢查和注意的防火小常識(shí)：a、不要臥床吸煙或到禁煙區(qū)吸煙，切忌亂丟煙頭；b、多留心醉酒客人；c、收拾布草或臺(tái)布時(shí)要檢查是否有火種存在；d、可燃材料不要堆放于電源；e、各機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁堆放可燃物質(zhì)；f、危險(xiǎn)物品不要存放在主樓內(nèi)；g、嚴(yán)禁使用高瓦電器及電氣設(shè)備超負(fù)荷工作；h、辦公區(qū)域電氣設(shè)備使用后，要做到人走關(guān)閉電源；i、倉(cāng)庫(kù)存放物品要符合規(guī)定要求，切物品不要靠近燈具，距離一米左右；j、發(fā)現(xiàn)電源線路老化或破損應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部及時(shí)維修；k、發(fā)現(xiàn)可燃?xì)怏w泄漏時(shí)，切勿用明火或使用產(chǎn)生火花的的用具查看?！踩纾捍蚧饳C(jī)/火柴等〕l、廚房應(yīng)遵循“先點(diǎn)火，后開氣”的操作原那么；m、油鍋炸食物時(shí)，工作人員切勿離場(chǎng)，鍋內(nèi)的油可盛三分之二即可；n、廚房灶臺(tái)上面的防爆燈罩要完好；o、廚房明火作業(yè)時(shí)，要有人看管，切勿擅自離場(chǎng)；p、排油煙管道要及時(shí)清潔；q、烤箱烤食物時(shí)，溫度不要過高；r、設(shè)置有溫控開關(guān)的廚房設(shè)備，要隨時(shí)檢查是否完好；s、廚房下班后要記住關(guān)閉不使用的電器設(shè)備和煤氣總閥；t、動(dòng)用明火作業(yè)時(shí)，必須先提前向保安部申請(qǐng)，符合操作規(guī)定前方可動(dòng)用明火，現(xiàn)場(chǎng)要派專人看管，要有滅火器；u、要保證消防通道、樓梯、出口暢通；v、油鍋/電器設(shè)備著火，切勿用水撲救。3〕、懂得初期火災(zāi)的撲救方法A、火災(zāi)發(fā)生所經(jīng)過的五個(gè)階段：a、初起階段〔5~8分鐘，是撲救火災(zāi)的有利時(shí)機(jī)〕；b、開展階段；c、猛烈階段；d、下降階段；e、熄滅階段

B、平時(shí)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧弦龅饺齻€(gè)及時(shí)：發(fā)現(xiàn)火情及時(shí)；報(bào)警及時(shí)；撲救及時(shí)。C、撲救初起火災(zāi)的四種方法：a、冷卻滅火法：就是將滅火劑直接噴灑在可燃物上，是可燃物的溫度降至燃點(diǎn)一下。b、隔離滅火法：是將燃燒物與附近的可燃物質(zhì)隔離或者疏散開，使燃燒停止。c、窒息滅火法：阻止空氣進(jìn)入燃燒區(qū)，或斷絕供氧而窒息。d、抑制滅火法：是將化學(xué)滅火劑噴入燃燒區(qū)參與反映，終止連鎖反響而使燃燒反映停止?！哺煞蹨缁鹌魇亲畹湫偷臏缁饎?〕、懂得逃生疏散的方法A、自救逃生時(shí)要熟悉周圍環(huán)境，要迅速撤離火場(chǎng)；B、緊急疏散時(shí)要保證通道不堵塞，確保逃生路線暢通；C、緊急疏散時(shí)要聽從指揮，保證有秩序的盡快撤離；D、當(dāng)發(fā)生意外時(shí)，要大聲呼喊他人，不要拖延時(shí)間，以便及時(shí)得救，也不要貪婪財(cái)物；E、要學(xué)會(huì)自我保護(hù)，盡量保持低姿勢(shì)匍匐前進(jìn)，用濕毛巾捂住嘴鼻；F、保持鎮(zhèn)定，就地取材，用窗簾、床單自制繩索，平安逃生；G、逃生時(shí)要直奔通道，不要進(jìn)入電梯，防止被關(guān)在電梯內(nèi)；H、當(dāng)煙火封住逃生的道路時(shí)，要關(guān)閉門窗，用濕毛巾塞住門窗縫隙，防止煙霧侵入房間；I、當(dāng)身上的衣物著火時(shí)，不要驚慌亂跑，就地打滾，將火苗壓住；J、當(dāng)沒有方法逃生時(shí)，要及時(shí)向外呼喊求救，以便迅速的逃離困境。2、四會(huì)：1〕、會(huì)正確報(bào)火警A、人工報(bào)警：a、火警：119b、酒店內(nèi)部的火警：8119c、報(bào)火警的方法：a)、使用手動(dòng)報(bào)警設(shè)備報(bào)警〔如：手報(bào)按鈕、消防栓起泵按鈕〕b)、使用內(nèi)線撥“8119”報(bào)消防中心。c)、利用對(duì)講機(jī)或插孔報(bào)警。d)、大聲呼叫報(bào)警。e)、用撥打總機(jī)“36638888”報(bào)警。B、報(bào)火警應(yīng)講清的內(nèi)容：a、發(fā)生火災(zāi)部位的詳細(xì)位置；b、燃燒物的性質(zhì)、燃燒的范圍；c、火勢(shì)的情況及蔓延方向；〔如：只見冒煙、有火光、火勢(shì)猛烈等等〕d、是否有人被困在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)、所處位置、人員數(shù)量；e、報(bào)警人的姓名、部門及所用的號(hào)碼?！脖阌诹私饣馂?zāi)現(xiàn)場(chǎng)的情況〕2〕、會(huì)使用現(xiàn)場(chǎng)的消防器材和設(shè)施A、現(xiàn)場(chǎng)的消防器材和設(shè)施有：a、自動(dòng)噴水系統(tǒng)；b、防排煙系統(tǒng)；c、消防栓系統(tǒng)；d、手報(bào)報(bào)警按鈕；e、平安出口指示燈；f、應(yīng)急照明燈。B、ABC型干粉滅火器的使用方法及考前須知：a、使用方法：先撕掉小鉛塊，再拔去保險(xiǎn)銷；然后一只手緊握壓把用力下壓，另一只手握住噴嘴，對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射藥劑即可滅火，切勿顛倒噴射。b、考前須知：使用前必須檢查滅火器是否良好；切勿將滅火器對(duì)準(zhǔn)他人或自己；用滅火器滅火時(shí)站在上風(fēng)方向，噴嘴距離火源1-2米左右為宜。3〕、會(huì)撲救初期火災(zāi)在撲救初期火災(zāi)時(shí)，必須遵循：先控制后消滅，救人第一，先重點(diǎn)后一般的原那么。4)、會(huì)組織疏散逃生A、火場(chǎng)中人的心里特征：a、驚慌不安：聽到發(fā)生火災(zāi)后，精神緊張，一下子聯(lián)想到生死威脅自己。b、判斷失誤：由高度驚惶恐懼，導(dǎo)致降低人的理智及判斷能力。c、茫然失措：平時(shí)缺少消防知識(shí)，發(fā)生火災(zāi)時(shí)不知道該如何做。d、沖動(dòng)僥幸：為了盡快逃避煙火，做出過急的沖動(dòng)行為〔如：跳樓、大喊大叫、麻木不仁等表現(xiàn)〕。B、逃生的根本原那么：a、樹立堅(jiān)決的逃生信念；b、節(jié)約點(diǎn)滴時(shí)間；c、逃生的路線要做到心中有數(shù)；d、不要盲目跟隨，造成擁擠和踩踏局面；e、不要滯留在沒有消防設(shè)施的場(chǎng)所；f、充分利用各種消防逃生〔如：防火門/連通式陽(yáng)臺(tái)/避難層等〕C、逃生的根本方法：a、當(dāng)接到火情時(shí)，可通過觸摸門把手是否燙手或是否看到濃煙圍困自己，確認(rèn)平安后應(yīng)立即選擇通道逃生；b、逃生過程中遇到煙霧應(yīng)低姿進(jìn)行；〔如彎腰/蹲姿/爬姿〕c、準(zhǔn)備好濕毛巾/透明塑料袋/防毒面具作防煙用；d、自制救生繩索，切勿跳樓；e、選擇陽(yáng)臺(tái)或連通式陽(yáng)臺(tái)/漏水管/避雷線等作為救生途徑；f、創(chuàng)造避難場(chǎng)所；〔如明光酒店21層、36層的避難層〕g、正確呼救；〔如大聲呼喊、使用鮮艷的物品向外揮動(dòng)求救、夜間可使用手電筒等〕h、不貪戀財(cái)務(wù)，不要選擇電梯作為逃生路徑。D、牢記酒店滅火及應(yīng)急疏散預(yù)案：a、火警確認(rèn)，啟動(dòng)酒店滅火及應(yīng)急疏散預(yù)案；b、按照預(yù)案要求，對(duì)可疑處理的初起火災(zāi)，及時(shí)滅火；不能處理的，立即告知酒店保安部處理；c、按照預(yù)案要求，從最近的平安出口向地面疏散；一旦火勢(shì)封堵了下樓通道，可以選擇到附近的避難層、天臺(tái)或退回房間固守待援。d、一切行動(dòng)聽從總指揮和相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的指揮，不得盲目行動(dòng)，更不能私自逃離，應(yīng)當(dāng)積極參與到滅火和疏散在場(chǎng)顧客中來?！?〕、案例分析1〕、案例一4月18日21時(shí)10分，甘肅蘭州西固商廈，地上五層地下一層為酒城和庫(kù)房。地上一層經(jīng)營(yíng)百貨副食煙酒，二層經(jīng)營(yíng)電器和文化用品，三層是辦公和宿舍，四、五層為客房〕二樓家電部“容聲”冰箱展臺(tái)處節(jié)能燈整流器故障局部發(fā)熱引燃塑料外殼發(fā)生火災(zāi)，燒毀商廈1~4層建筑及商品，直接財(cái)產(chǎn)損失469.1萬(wàn)元。2〕、案例二9月21日，內(nèi)蒙古通遼市科爾沁區(qū)供銷大廈，該大廈為鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，5層因?yàn)殡姎饩€路零線接頭處銅鋁接頭不標(biāo)準(zhǔn)，沒有足夠的較接長(zhǎng)度和麻箍長(zhǎng)度，而且松晃不緊密，接觸電阻過大，長(zhǎng)期發(fā)熱引起火災(zāi)，造成直接財(cái)產(chǎn)損失506.7萬(wàn)元。3〕、案例三某酒店的女生宿舍，用吹風(fēng)機(jī)的時(shí)候突然停電，沒有斷開電源就隨手把吹風(fēng)機(jī)放到了衣柜里，便離開宿舍。來電之后，吹風(fēng)機(jī)自開工作時(shí)間過久導(dǎo)致衣物燃燒。此時(shí)，有人發(fā)現(xiàn)濃煙后，向保安部報(bào)警，保安部立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火。由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，防止了火災(zāi)事故。否那么后果不堪設(shè)想。第九節(jié)餐飲宴會(huì)上菜及分湯一、宴會(huì)上菜1、宴會(huì)形式〔1〕、訂喜宴、婚宴；〔2〕、滿月酒、壽宴；〔3〕、同學(xué)聚會(huì)、謝師會(huì)、畢業(yè)餐會(huì)、慶功宴；〔4〕、記者招待會(huì)；〔5〕、雞尾酒會(huì)〔如：開幕酒會(huì)、周年酒會(huì)結(jié)婚酒會(huì)等〕；2、上菜位置上菜位置在陪同〔或副主賓〕右邊，如零點(diǎn)，上菜應(yīng)靈活掌握，以不打攪客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。同時(shí)應(yīng)選擇一個(gè)固定上菜位！應(yīng)盡量防止在小孩以及孕婦、殘疾人、老人的旁邊上菜。3、中餐上菜順序〔1〕、標(biāo)準(zhǔn)的中餐，不管是何種風(fēng)味，其上菜的順序大體相同?；洸送ǔＪ窍壬侠浔P，湯、熱葷、熱素、清蒸魚、時(shí)蔬、主食、點(diǎn)心、甜品、水果。當(dāng)冷盤吃剩三分之一時(shí)，開始上第一道熱菜，大型宴會(huì)需要同時(shí)上菜?！?〕、上菜時(shí)，如果需要分餐制，要按照先主賓后主人，先女士后男士或按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。如果圍桌式，每道新菜應(yīng)轉(zhuǎn)到主賓面前，并打上菜手勢(shì)，報(bào)菜名。4、上菜要求〔1〕、頭盤〔全體金豬/鹵水拼盤/燒味拼盤/雞〕〔2〕、雙手奉上并報(bào)菜名。注：雞不現(xiàn)頭，魚不現(xiàn)脊〔3〕、湯〔羹類/靚湯〕〔4〕、為客人將湯放置轉(zhuǎn)盤中央，把湯窩的湯平均分到轉(zhuǎn)盤上的碗內(nèi)。并一一將盛好的湯放置客人面前，請(qǐng)客人慢用?！?〕、熱菜〔熱葷/熱素〕〔6〕、上菜報(bào)菜名，及時(shí)將清理裝盤，有空的位置上下一道菜，可以將大盤換成小盤，小盤的可清走。注：宴會(huì)在開餐前15分鐘前上齊小菜，上小菜的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，客人入座后征求客人意見開始上菜，并要控制好出菜的順序和上菜的速度。5、上菜的操作要求〔1〕、上菜時(shí)應(yīng)用雙手操作；〔2〕、并用：“對(duì)不起，打攪一下,給您上個(gè)菜”提醒客人注意；〔3〕、將菜放到轉(zhuǎn)盤上〔放菜時(shí)要輕〕并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(用右手的中指和無名指指肚轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤,注意掌握好速度,不宜太快,以免將菜汁灑出來)；〔4〕、將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“白切文昌雞，請(qǐng)品嘗”，并打手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹；〔5〕、上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打攪客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂；〔6〕、在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜品剩的較少時(shí)可征詢客人的意見：“先生〔小姐〕這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？”；〔7〕、同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給您和在一起嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；〔8〕、上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“各位來賓，這是特色菜……，請(qǐng)您品嘗并多提珍貴意見”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹；〔9〕、菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，“您的菜已經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢用！”如客人沒點(diǎn)主食，那么詢問客人是否加些點(diǎn)心?！?0〕、上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，防止上錯(cuò)菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。6、上菜的考前須知〔1〕、先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重?！?〕、上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨?！?〕、上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹；對(duì)不合格的菜肴或有質(zhì)量的菜及時(shí)退回廚房?！?〕、當(dāng)轉(zhuǎn)盤上，上兩道菜時(shí)應(yīng)“對(duì)稱”擺，上三道菜時(shí)應(yīng)呈“三角形”擺，上四道菜時(shí)應(yīng)當(dāng)“四方形”擺，盡量擺放均勻。同時(shí)要有預(yù)見性，或者在上菜之前預(yù)留空位，才不會(huì)影響上菜速度?！?〕、上菜時(shí)注意菜碟的擺設(shè):同等器皿、同等顏色、同等原料、同等口味的菜不要擺在一起，應(yīng)分開或?qū)ΨQ擺！1〕、帶裝飾花的菜碟擺設(shè)：圓形菜碟裝飾花朝向轉(zhuǎn)盤中心；蛋形碟裝飾花朝向左邊?！驳靶蔚鷳?yīng)順著轉(zhuǎn)盤擺〕2〕、帶頭形的菜碟的擺設(shè)：上魚左頭右尾；上雞、鴨、乳鴿根據(jù)器皿不同一般都是頭朝轉(zhuǎn)盤中心或頭朝左。3〕、帶耳朵的器皿：應(yīng)打橫順著轉(zhuǎn)盤來擺?！?〕、上菜前要移菜位，認(rèn)真核對(duì)。大型宴會(huì)上菜，盯臺(tái)效勞員首先在上前一道菜時(shí)，就移出一個(gè)上下一道菜的位置。手里端到傳菜員送來的菜點(diǎn)時(shí)必須弄清菜肴的名稱，認(rèn)真核對(duì)本臺(tái)是否有同事已經(jīng)上了此道菜，以免重上！上菜要備單，記住所看臺(tái)的菜式，記住上菜的順序，上菜后要?jiǎng)潌巍?、效勞員應(yīng)對(duì)菜式進(jìn)行把關(guān)，做“八不上”：〔1〕、內(nèi)有雜物不能上；〔2〕、溫度不夠不能上；〔3〕、顏色不對(duì)不能上；〔4〕、客人沒到不能上；〔5〕、器皿破損不能上；〔6〕、份量不符不能上；〔7〕、菜式不符不能上；〔8〕、上菜順序不對(duì)不能上。8、席間效勞〔1〕、在客人用餐過程中，隨時(shí)進(jìn)行餐中效勞，保證臺(tái)面整齊干凈，更換骨碟，更換煙盅等?！?〕、注意細(xì)節(jié)效勞〔為客人點(diǎn)煙，拉椅子等?！场?〕、隨時(shí)保持微笑，站姿。〔4〕、用餐結(jié)束，歡送客人，希望客人下次光臨?！?〕、檢查客人有沒有遺留物品，清理臺(tái)面。二、宴會(huì)分湯1、分湯要求〔1〕、在圓桌的主位與副主位的中間為客人分湯：1〕、從主位依次順時(shí)針為客人上湯。2〕、客人用完后征詢客人是否同意并撤掉。3〕、忌諱在老人，小孩或者孕婦處上湯，以免怕不小心燙到客人。4〕、遵守右上右撤的原那么。5〕、找圓桌的空蕩處上湯。6〕、如比擬擁擠的情況下，先示意客人，讓客人知道后才為其上湯，防止上湯時(shí)會(huì)撒到客人身上。7〕、有小孩時(shí)更加注意效勞?！?〕、在效勞臺(tái)為客人分湯：1〕、先準(zhǔn)備餐具，和其他效勞用品。2〕、先準(zhǔn)備小圓托盤，把湯放于效勞臺(tái)上，用大湯勺把湯打入翅碗內(nèi)放入圓托盤內(nèi)并放小瓷勺于翅碗內(nèi)，效勞員端起托盤在客人右側(cè)上給客人并報(bào)上湯名。3〕、按照中式上菜〔先主賓后主人的原那么〕順時(shí)針上湯。第二章員工晉升培訓(xùn)第一節(jié)角色認(rèn)知一、中層管理者角色定位1、下屬〔1〕、角色定位1〕、學(xué)生；2〕、替身；3〕、職務(wù)代理人；4〕、職責(zé)履行者；5〕、執(zhí)行者；6〕、報(bào)告人?！?〕、角色錯(cuò)位1〕、群眾領(lǐng)袖：認(rèn)為自己更具權(quán)威和威信；2〕、民意代表：站在下屬的立場(chǎng)上:意氣用事；3〕、自然人：把自己當(dāng)普通員工?！?〕、處理與上級(jí)之間的關(guān)系1〕、上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的A、上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的；B、站在上級(jí)的高度思考問題；C、恰當(dāng)?shù)臅?huì)議表現(xiàn)；D、合理堅(jiān)持圓滿溝通。2〕、千萬(wàn)別說上級(jí)傻A(chǔ)、別用挑剔的眼光看上級(jí)，要用欣賞的眼光看優(yōu)點(diǎn)；B、一種出人意料的高明“出奇制勝”；C、有意試探和考驗(yàn)?zāi)?，甚至是想提拔你；D、正好是你最大的時(shí)機(jī)。3〕、讓領(lǐng)導(dǎo)采納你的意見A、著眼全局看問題；B、考慮意見的可行性；C、建設(shè)性力量VS破壞性力量；D、領(lǐng)導(dǎo)喜歡做選擇題。4〕、科學(xué)的做事程序A放低：考慮公司整體的環(huán)境和氣氛；B組織需求：從大局出發(fā)，把組織需求放在第一位；C審時(shí)度勢(shì)：好建議需要遇上好時(shí)機(jī)；D順理成章水到渠成：腳踏實(shí)地，一步步進(jìn)行。2、同級(jí)〔1〕、角色定位內(nèi)部客戶“顧客就是上帝”〔2〕、角色錯(cuò)位轉(zhuǎn)變的難度：1〕、在內(nèi)部習(xí)慣于管與被管；2〕、人人都重視自己的角色。〔3〕、處理同級(jí)之間的關(guān)系1〕、核心：溝通、協(xié)調(diào)、合作2〕、溝通協(xié)調(diào)合作的步驟步驟一：收集資料；步驟二：明確目標(biāo)；步驟三：選定正確的協(xié)調(diào)對(duì)象；步驟四：溝通與傾聽；步驟五：達(dá)成共識(shí)目標(biāo)；步驟六：以共同負(fù)責(zé)的立場(chǎng)。3〕、贏得其他中層的尊重A、展現(xiàn)合作者的態(tài)度來獲得雙贏B、把同級(jí)看成“內(nèi)部客戶”C、了解其他同級(jí)中層D、注意溝通技巧3、上級(jí)〔1〕、角色定位在下屬面前有五大角色：1〕、管理者；2〕、領(lǐng)導(dǎo)者；3〕、績(jī)效伙伴；4〕、變革者；5〕、教練。〔2〕、角色錯(cuò)位1〕、勞動(dòng)模范：任何事都親自動(dòng)手，無視自己的管理職能；2〕、“官”：居高臨下，發(fā)號(hào)施令過分看重自己的級(jí)別。二、中層管理者角色和特點(diǎn)1、中層是什么？〔1〕、人事關(guān)系方面1〕、命令的執(zhí)行者；2〕、企業(yè)形象的代表；3〕、合作伙伴。〔2〕、企業(yè)決策方面1〕、情報(bào)的提供者和支持者；2〕、企業(yè)文化的傳播者和建設(shè)者。注A、中層既是管理者，又是被管理者。B、帶好自己的小團(tuán)隊(duì)，還要融入整個(gè)組織的大團(tuán)隊(duì)。2、中層管理者的三個(gè)特點(diǎn)〔1〕、承上啟下；〔2〕、承點(diǎn)啟面；〔3〕、承前啟后。三、中層管理者的角色管理1、角色轉(zhuǎn)換〔1〕、管理能力與業(yè)務(wù)能力1〕、業(yè)務(wù)員型；2〕、墮落型；3〕、官僚型；4〕、精英型?！?〕、從個(gè)人業(yè)績(jī)到團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)1〕、將自己的業(yè)務(wù)知識(shí)傳授給別人的過程==自己能力提升的過程；2〕、成功的內(nèi)涵是提升別人，讓下屬更機(jī)敏，更成熟，更大膽；3〕、出色的團(tuán)隊(duì)。2、如何指導(dǎo)下屬？檢查監(jiān)督過程并注意總結(jié)：〔1〕、先知先覺1〕、預(yù)告可能出現(xiàn)的問題；2〕、對(duì)異常問題進(jìn)行點(diǎn)撥；〔2〕、后知后覺1〕、預(yù)告可能出現(xiàn)的問題；2〕、對(duì)可能出現(xiàn)的后果提出忠告；〔3〕、不知不覺1〕、預(yù)告問題，提出忠告；2〕、警告按流程辦事。3、如何管理？1〕、能人型具有特殊技能，能彌補(bǔ)缺乏應(yīng)急時(shí)提供救援；2〕、士兵型缺乏經(jīng)驗(yàn)，需要學(xué)習(xí)，進(jìn)行培養(yǎng)和幫助提供鍛煉時(shí)機(jī)；3〕、黑馬型有一定經(jīng)驗(yàn)，但需要支持和鼓勵(lì)監(jiān)察工作進(jìn)步，及時(shí)鼓勵(lì)。4〕、將帥型經(jīng)驗(yàn)豐富，完全放手,不能傷其自尊心，需求幫助時(shí)，提供支援。4、授權(quán)和控權(quán)〔1〕、領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境：有領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)有授權(quán)和控權(quán)〔2〕、授權(quán)與控權(quán)原那么1〕、權(quán)責(zé)一致原那么；2〕、授權(quán)后提供幫助和支持；3〕、相互信賴原那么4〕、授權(quán)不授那么原那么〔3〕、控權(quán)的三個(gè)階段1〕、非常有為確定質(zhì)量、流程、標(biāo)準(zhǔn)；2〕、有所為有所不為做好督察教導(dǎo)工作；3〕、無為而治形成習(xí)慣只需巡視。控權(quán)的最高境界：無為而治自學(xué)習(xí)、自創(chuàng)新、自管理、自控制5、鼓勵(lì)員工讓你的下屬“動(dòng)”起來〔1〕、贊美鼓勵(lì)法〔2〕、指導(dǎo)鼓勵(lì)法〔3〕、關(guān)心所有人，關(guān)注幾個(gè)人挖掘潛力，引爆活力第二節(jié)說話技巧一、巧用開放式和封閉式問題1、開放式提問對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來答復(fù)的問題。2、封閉式問題對(duì)方可以用“是”或“不是”來答復(fù)的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。注意：每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。二、在說得時(shí)候必須防止的事情1、壟斷交談；2、過度緊張或害怕；3、冒犯對(duì)方。三、“FAB”法引導(dǎo)顧客1、F:Feature特點(diǎn)(1)、講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原那么1〕、相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。2〕、顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。3〕、太積極的危機(jī)。4〕、處理意外?！?〕、在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：1〕、馬上修正我們的錯(cuò)誤及抱歉2〕、如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑3〕、別在顧客前說“第三者”的壞話4〕、從不禮貌的處境下挽回憶客的面子2、A：Advantage優(yōu)點(diǎn)3、B:Benefit利益〔1〕、利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：1〕、利益本身。即你的產(chǎn)品和效勞能給顧客帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。2〕、利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把外表上不利條件轉(zhuǎn)為有利。〔2〕、導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：1〕、記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益；2〕、顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所疑心；3〕、必須肯定顧客能明白我們所說的話；4〕、有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f：“恐怕不能成功?！彼?、說話的技巧1、技巧一：〔1〕、說話時(shí)要熱情效勞人員說話時(shí)的親切態(tài)度，能縮短顧客與效勞人員的距離，使顧客心里感到溫暖親切，產(chǎn)生說話的愿望。而冷淡和漠然，那么使顧客感到疏遠(yuǎn)，不愿進(jìn)一步交談?！?〕、說話時(shí)要真誠(chéng)真誠(chéng)的對(duì)話，往往能讓顧客感到信賴。只會(huì)滔滔不絕說些虛的、假話的效勞人員，往往讓顧客覺得不可靠，因而不愿接受他們的效勞?！?〕、說話時(shí)要耐心1〕、除了熱情、真誠(chéng)外，效勞人員說話一定要有耐心。2〕、效勞人員是很繁瑣枯燥的，每天重復(fù)同樣的話語(yǔ)，時(shí)間長(zhǎng)了容易厭倦，有的效勞人員會(huì)因此失去耐心。3〕、但耐心是很重要的，尤其是在面對(duì)耳朵不好的老人、理解能力不強(qiáng)的小孩或過分挑剔的顧客對(duì)同一個(gè)問題問個(gè)沒完時(shí)，如果沒有耐心，不耐煩地提高嗓門或是閉嘴不答都會(huì)導(dǎo)致顧客的反感或投訴，最終失去顧客。2、技巧二：〔1〕、把握好語(yǔ)氣不同的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)會(huì)給人不同的感覺。總體來講，效勞人員說話的語(yǔ)氣要不卑不亢，同時(shí)不能過于平淡。事實(shí)上，決定話語(yǔ)含義和效果的，除語(yǔ)氣外，還包括語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，等等。1〕、單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)顧客說：“我很煩，對(duì)你所說的完全沒有興趣。”2〕、緩慢而消沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，我想自己呆會(huì)兒?！?〕、嗓門高高的腔調(diào)語(yǔ)氣是在說:“我對(duì)這件事情很感興趣?！鄙驳恼Z(yǔ)氣和高嗓門是說：“我很生氣，不想聽任何事情。”4〕、高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我不相信所聽到的一切?！?〕、過分卑微的語(yǔ)氣是說：“你看不起我?！?〕、過分驕傲的語(yǔ)氣在說：“我要讓你反感?！?〕、把握好語(yǔ)調(diào)不同的語(yǔ)調(diào)，產(chǎn)生的信息不同?！?〕、把握好語(yǔ)速1〕、效勞員說話的速度應(yīng)該適中。太快：顧客聽不清楚；太慢：顧客覺得不耐煩。當(dāng)然，最好能針對(duì)不同的顧客調(diào)整語(yǔ)速：2〕、當(dāng)你面對(duì)一個(gè)說話像放鞭炮一樣快的顧客時(shí)，你說話的速度比平時(shí)要稍微加快；3〕、當(dāng)你面對(duì)一個(gè)說話慢慢吞吞的顧客時(shí)，你就應(yīng)該適當(dāng)放慢語(yǔ)速。4〕、另外，音量不能太大，太大聽起來刺耳；也不能太小，太小別人聽不清楚，會(huì)再三詢問，容易浪費(fèi)時(shí)間或者使顧客感到不滿。面對(duì)老年顧客，音量可適當(dāng)提高。3、技巧三：〔1〕、措辭要簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔是智慧的靈魂。對(duì)效勞人員的措辭而言，尤其如此?！?〕、措辭要專業(yè)1〕、專業(yè)的措辭能博得顧客的信任和贊賞。2〕、這里所指的“專業(yè)的措辭”并不意味著滿嘴的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，而是對(duì)行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品特點(diǎn)有清晰的認(rèn)知，面對(duì)顧客不說行話，而是自信地答復(fù)一些專業(yè)性較強(qiáng)的技術(shù)問題?！?〕、措辭要文雅1〕、效勞人員對(duì)顧客說話時(shí)代表了公司的形象，如果滿嘴粗言俗語(yǔ)，不但會(huì)令人覺得你很粗俗，而且還會(huì)損害公司的形象。2〕、要做到語(yǔ)言文雅，除了通過學(xué)習(xí)提高文化素養(yǎng)外，平時(shí)還要注意使用敬語(yǔ)。敬語(yǔ)是表示尊敬禮貌的詞語(yǔ)，如“請(qǐng)”“您”“閣下”“貴方”等。3〕、另外還有一些常用的詞語(yǔ)用法，如請(qǐng)人批評(píng)稱“請(qǐng)教”，請(qǐng)人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打攪”，托人辦事稱“拜托”，贊人見解稱“高見”等。五、常用的效勞用語(yǔ)1、問候〔1〕、標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)1〕、在一些比擬隆重或正式的場(chǎng)合，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)。標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)由人潮、時(shí)間、問候詞組成。如：“王先生下午好！”、“小姐早安！”2〕、這種情況下使用沒有人稱和時(shí)間的問候是不專業(yè)的。如：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”〔2〕、問候多位顧客的原那么1〕、統(tǒng)一問候“大家好?！薄案魑煌戆??！?〕、由尊而卑“張總好！”“李經(jīng)理好！”3〕、先女士后男士“小姐好！”“先生好！”4〕、由近到遠(yuǎn)“你好！”“你好！”2、送客用語(yǔ)〔1〕、“再見”“慢走”“走好”“歡送再次光臨”“一路平安”、“多多保重”；〔2〕、注意，在說話的同時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剌o以動(dòng)作，如注目、點(diǎn)頭、微笑、握手和鞠躬等。3、請(qǐng)拖請(qǐng)托一般在以下兩種情境下用到：1〕、當(dāng)你不能及時(shí)為顧客效勞時(shí)：“請(qǐng)稍候”2〕、當(dāng)你打攪顧客后者請(qǐng)求顧客幫助時(shí)：“勞駕您了！”“拜托您了！”“對(duì)不起，打攪一下。”“麻煩您幫我一個(gè)忙。”4、致謝1〕、標(biāo)準(zhǔn)式：“謝謝您！”2〕、加強(qiáng)式A、“萬(wàn)分感謝！”B、“感謝不盡！”C、“非常感謝！”3〕、具體式“有勞您為這事費(fèi)心了。”注：當(dāng)別人幫助你的時(shí)候，你一定要及時(shí)表示感謝，禮多人不怪。5、征詢當(dāng)顧客舉棋不定或者在思考某個(gè)問題時(shí)，效勞人員要把握好時(shí)機(jī)及時(shí)征詢顧客的意見。6、應(yīng)答1〕、肯定的應(yīng)答“是的?！薄昂玫摹薄耙欢ㄕ辙k!”2〕、謙恭的應(yīng)答“這是我的榮幸！”“請(qǐng)不要客氣！”“請(qǐng)多多指教！”3〕、諒解式應(yīng)答〔當(dāng)顧客做錯(cuò)了事情的時(shí)候〕“沒關(guān)系。”“不要緊。”“您不必介意。”7、贊賞有幾種1〕、評(píng)價(jià)式贊賞“太好了！”“對(duì)極了！”“非常棒！”“十分恰當(dāng)！”2〕、認(rèn)可式贊賞“您真在行！”“正如您所說的那樣！”“您的觀點(diǎn)是正確的！”3〕、回應(yīng)式贊賞“這個(gè)主意不錯(cuò)！”“您的主意肯定行得通！”8、祝賀1〕、應(yīng)酬“心想事成！”“身體健康！”“萬(wàn)事如意！”2〕、節(jié)慶“節(jié)日快樂！”“生日快樂！”“白頭到老！”“壽比南山！”9、推脫〔1〕、但凡未必盡如人意，但求無愧于心。當(dāng)你盡了自己的力量又幫不了顧客時(shí)，你可以說：“十分抱歉，幫不了您！”〔2〕、當(dāng)你還有其他的方法時(shí)，你應(yīng)該給一個(gè)合理的解釋：“抱歉，明天有事情，不能參加你們的活動(dòng)?！薄昂鼙福@是公司的規(guī)定。”10、抱歉給對(duì)方帶來不便或者打攪時(shí)，你應(yīng)該學(xué)會(huì)抱歉。如：“對(duì)不起?！薄ⅰ笆ФY了。”“不好意思，請(qǐng)多包涵”。六、效勞人員常用的“說法”1、迎客時(shí)說“歡送”、“歡送您的光臨”、“您好”等；2、感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等；3、聽取顧客意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等；4、不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等；5、對(duì)在等待的顧客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等；6、打攪或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等；7、表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等8、送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡送下次再來”等；9、當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很快樂為您效勞”等；10、當(dāng)顧客向你抱歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等；11、當(dāng)你聽不清顧客說話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎”等；12、當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，打攪了，我可以占用一下您的時(shí)間嗎”等。第三節(jié)溝通技巧一、溝通神話1、我們只有在想溝通時(shí)才進(jìn)行溝通。2、說者與聽者對(duì)每句話的理解是一致的。3、我們主要通過語(yǔ)言進(jìn)行溝通。4、我們相信對(duì)方說話的內(nèi)容，而非表達(dá)形式。5、溝通是說者向聽者單向傳達(dá)信息。二、溝通的定義1、溝通是傳遞者經(jīng)過過濾傳遞給接受者再由接受者反響的環(huán)回過程。2、溝通是人與人之間建立聯(lián)系“講話”，是聯(lián)系的主要方式，但不是唯一的方式。3、嘴巴口頭語(yǔ)言、文字書面語(yǔ)言；表情動(dòng)作身體語(yǔ)言；音樂圖畫藝術(shù)語(yǔ)言。都是溝通的方式。三、溝通的重要性1、溝通如何影響我們的工作與生活？溝通是跨越地域、種族，跨越年齡、性別、不分企業(yè)性質(zhì)、無論職位、部門的。溝通無處不在。四、溝通障礙1、不公正比擬；2、近者親，遠(yuǎn)者疏；3、先入為主；4、情緒效應(yīng)；5、光環(huán)效應(yīng)；6、草叉效應(yīng)；7、高高在上；8、自以為是；9、不善于傾聽；10、缺乏反響；11、形體障礙；12、心理障礙。13、文化障礙；14、語(yǔ)言障礙；15、環(huán)境障礙；16、地位障礙；17、人數(shù)障礙。五、溝通要素1、占據(jù)38%信息量的聲覺溝通〔1〕、語(yǔ)速；〔2〕、音調(diào)；〔3〕、音量；〔4〕、聲調(diào)。2、占據(jù)55%信息量的視覺溝通〔1〕、面部表情；〔2〕、頭部運(yùn)動(dòng)；〔3〕、手勢(shì)；〔4〕、坐和站；〔5〕、空間聯(lián)系；〔6〕、著裝?！?〕、環(huán)境。3、占據(jù)55%信息量的視覺溝通4、占據(jù)7%信息量的言語(yǔ)溝通〔1〕、不適宜宜的言語(yǔ)；〔2〕、命令式語(yǔ)言；〔3〕、貶抑式語(yǔ)言；〔4〕、歧視性語(yǔ)言；〔5〕、潛在的侵略性語(yǔ)言；6〕、陳腐短語(yǔ)7〕、習(xí)慣用語(yǔ)8〕、消極詞語(yǔ)A、“但是……”B、“從來都不”C、“總是”D、“不與不能”〔2〕、要使用的語(yǔ)言暗示1〕、直接表述2〕、具體確切A、所有/總是；B、很多；C、絕大多數(shù)；D、有一些；E、相當(dāng)多；F、常常；G、盡量；H、可能。3〕、禮貌用語(yǔ)4〕、從我到你六、溝通根底1、積極傾聽〔1〕、傾聽的重要性1〕、調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。2〕、管理名言：自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊彀停瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說?！?〕、傾聽的好處1〕、獲得信息2〕、發(fā)現(xiàn)問題3〕、建立信任4〕、防止主觀誤差5〕、案例分享〔3〕、傾聽的障礙1〕、觀點(diǎn)不同2〕、時(shí)間缺乏3〕、急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)4〕、環(huán)境的干擾5〕、先入為主6〕、自我中心7〕、信息質(zhì)量低下〔4〕、傾聽的技巧1〕、表示認(rèn)可例如：“唔…嗯…”“我明白了”“我理解”“我們來看一看并討論一下你的上一句評(píng)論”〔表示感興趣,鼓勵(lì)對(duì)方說下去。〕2〕、澄清問題例如：“你具體說的是什么？”“你能解釋一下你那句話的意思嗎？”〔澄清或確認(rèn)某一信息〕3〕、重復(fù)對(duì)方的陳述例如：你認(rèn)為吉米星期五休息而你沒有，這是不公平的?！薄澳阏J(rèn)為洗碗間里應(yīng)該多一個(gè)人幫你?！薄澳阏J(rèn)為你受到的待遇和周圍員工的不一樣?！薄沧寣?duì)方繼續(xù)說下去〕4〕、總結(jié)性核實(shí)例如：“我們先停一停，回憶一下目前所討論的問題。”“這些好似就是你向我表述的關(guān)鍵問題。”“概括起來，我聽到的要點(diǎn)是…”〔把要點(diǎn)集中起來以便確認(rèn)是否理解,回憶一下進(jìn)展,而且可能引發(fā)進(jìn)一步的討論?！?〕、五種聽人講話的習(xí)慣A、無視聽B、假裝聽C、選擇聽D、注意聽E、同理心傾聽6〕、同理心傾聽A、你要想真正了解別人，就要學(xué)會(huì)站在別人的角度來看問題?！?〕、傾聽的秘訣1〕、放松；2〕、不打斷發(fā)言人的講話；3〕、對(duì)講話內(nèi)容表示感興趣；4〕、與發(fā)言人的視線保持接觸；5〕、觀察無聲語(yǔ)言(聽出對(duì)方的感情色彩)6〕、保持積極聆聽的姿勢(shì)；7〕、用間隙時(shí)間進(jìn)行重溫和預(yù)測(cè)；8〕、注意力放在發(fā)言人及其信息上；9〕、自我約束,注意講話內(nèi)容；10〕、不受外界干擾；11〕、發(fā)言結(jié)束之前不做何反響不要臆測(cè)；12〕、耐心,給發(fā)言人充足的時(shí)間；13〕、翻開思路；14〕、接收全部信息而非只言片語(yǔ)；15〕、站在發(fā)言人的立場(chǎng)加強(qiáng)語(yǔ)氣；16〕、控制個(gè)人情緒；17〕、提出問題；18〕、不要預(yù)備答案；19〕、平和的心態(tài),不要將其他的人或事牽扯進(jìn)來；20〕、抑制爭(zhēng)論的念頭；21〕、做筆記；22〕、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候作出意譯；23〕、當(dāng)別人說話結(jié)束，而在你準(zhǔn)備說話之前,把你對(duì)別人意圖的理解表達(dá)出來。2、提問的技巧〔1〕、封閉式提問〔2〕、導(dǎo)向型提問〔3〕、開放式提問3、答復(fù)的技巧〔1〕、要說服別人并贏得理解需掌握以下9個(gè)原那么：1〕、對(duì)事不對(duì)人〔談行為不談態(tài)度〕。2〕、多提建議少些說教。3〕、注意顧及和理解對(duì)方的感受。4〕抱著一個(gè)積極的態(tài)度去溝通。5〕在表達(dá)自己的意見時(shí)，要誠(chéng)懇謙虛。6〕講話時(shí)要力求簡(jiǎn)明扼要。7〕要認(rèn)識(shí)到表?yè)P(yáng)比批評(píng)更有效，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)、防止缺點(diǎn)。8〕在談話時(shí)如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有心不在焉或厭煩的表情時(shí)，就應(yīng)適可而止或轉(zhuǎn)換話題。9〕在說明某個(gè)意思后，最好能稍作停頓，并向?qū)Ψ酵兑哉髟兊哪抗狻?、做出糾正性反響的步驟〔1〕、從良好的意圖開始你的談話?！?〕、確認(rèn)需要更正的行為，指出這些行為可能帶來的后果?！?〕、當(dāng)情況適宜時(shí)，問一些開放性的問題來引起對(duì)方的興趣，顯示你非常樂意聽取員工的意見。〔4〕、表達(dá)出你的期望?！?〕、問一些開放性的問題以引起員工的反響。〔6〕、傳達(dá)出你的積極態(tài)度。七、溝通要點(diǎn)1、你說我聽，你做我看；2、我說你聽，我做你看；3、說清楚、聽明白、要確認(rèn)。第四節(jié)督導(dǎo)技能一、督導(dǎo)的含義

1、“督導(dǎo)”的英文為“SUPERVISE”，其中SUPER為“超過”、“高超”，“VIS”為“看”之意，整體可翻譯為“俯視”，進(jìn)而，引伸為“指導(dǎo)”、“監(jiān)察”。

2、因此，“SUPERVISOR”–“主管”即為員工提供指導(dǎo)，監(jiān)察員工工作之人。二、主管的責(zé)任1、作為主管，除了具備業(yè)務(wù)知識(shí)、實(shí)操技能外，更重要的是懂得如何對(duì)人進(jìn)行有效的管理。2、督導(dǎo)＝管理管理是決定要干什么并通過他人去完成的過程。三、督導(dǎo)的方向范圍1、上司2、下屬3、同級(jí)4、客人四、怎樣協(xié)調(diào)與上司、下屬和同級(jí)之間的關(guān)系〔1〕、常聽到有些主管抱怨：1〕、我上司太忙，連跟我說話的時(shí)機(jī)都沒有；2〕、我上司的指令不清楚，令我無所適從；3〕、我不知道自己的權(quán)力范圍到哪；4〕、我上司并不關(guān)心我的困難。〔2〕、向上司反映問題的原那么1〕、切勿迷失自己職責(zé)；2〕、簡(jiǎn)明扼要；3〕、不要將問題夸大?！?〕、設(shè)法讓上司傾聽的技巧1〕、事先想好要講的內(nèi)容；2〕、將要講的內(nèi)容過濾，力求精簡(jiǎn)完整；3〕、如有必要，記下要講的內(nèi)容，供上司進(jìn)一步考慮；4〕、注意聲音及體語(yǔ)。2、協(xié)調(diào)與員工的關(guān)系〔1〕、處理與員工關(guān)系時(shí)，通常有以下三種類型的主管：1〕、“老好人”型2〕、“鋒芒畢露”型3〕、“友善、公平、嚴(yán)格”型〔2〕、請(qǐng)將以下幾個(gè)處理員工問題的情景，分別使用主管的類型進(jìn)行對(duì)話。 1〕、某員工經(jīng)常遲到3分鐘；2〕、工作效率低；3〕、對(duì)客人不禮貌；4〕、常推卸責(zé)任；5〕、拒絕簽過失書?！?〕、在處理與員工的關(guān)系時(shí)，應(yīng)該注意：1〕、告訴他們：“我們將做…….”，而非“你將做…….”。2〕、決策時(shí)，聽取員工的意見，使其感到自己是團(tuán)隊(duì)的一份子。3〕、學(xué)會(huì)與個(gè)性不同的員工相處。4〕、作決策時(shí)，針對(duì)工作而非對(duì)人。5〕、員工表現(xiàn)好時(shí)，不忘夸獎(jiǎng)贊揚(yáng)。6〕、安排員工工作時(shí)，告訴他們?yōu)槭裁匆茨愕姆绞饺プ觯约叭绾稳プ觥?、協(xié)調(diào)與同級(jí)的關(guān)系〔1〕、與同級(jí)主管合作要注意的問題：1〕、凡事公式化，一定要白紙黑字；2〕、缺乏責(zé)任感；3〕、“A”字膊，缺乏團(tuán)體合作精神；4〕、各部門主管各自為政，不配合工作。四