GB-T《服務(wù)信息公開(kāi)良好行為規(guī)范》

ICS03.080

A12

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

服務(wù)信息公開(kāi)良好行為規(guī)范

Servicesinformationvoluntarydisclosure——Codeofgoodpractice

（征求意見(jiàn)稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009確定的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC264）歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：暫略

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：暫略

II

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服務(wù)信息公開(kāi)良好行為規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)信息公開(kāi)的總則、范圍、格式、程序、結(jié)果評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類(lèi)經(jīng)營(yíng)性組織服務(wù)信息公開(kāi)行為的管理和評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)（GB/T10001.1-2006，ISO7001：

1990,NEQ）

GB/T16273.1設(shè)備用圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)（GB/T16273.1-2008，ISO7000：2004,NEQ）

GB/T21737為使用者提供商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)信息

GB/T2893.2圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第2部分產(chǎn)品安全標(biāo)簽的設(shè)計(jì)原則（GB/T

2893.2-2008,ISO3864-2:2004,MOD）

GB5296.1消費(fèi)品使用說(shuō)明第1部分：總則（GB5296.1-2012,ISO/IECGuide37:1995,MOD）

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

顧客customer

能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按照其要求提供的服務(wù)的個(gè)人或組織。

示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過(guò)程的服務(wù)的接收人、受益者和采購(gòu)方。

注：改自[ISO9000:2015]

3.2

服務(wù)service

至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織和顧客之間進(jìn)行的組織的輸出。

注：改自[ISO9000:2015]

3.3

服務(wù)信息serviceinformation

關(guān)于服務(wù)（3.2）有意義的數(shù)據(jù)。

1

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3.4

服務(wù)信息公開(kāi)serviceinformationdisclosure

組織向不特定的使用者公布服務(wù)信息(3.2)。

4總則

4.1自主性

服務(wù)信息公開(kāi)行為主要由組織自覺(jué)自主地開(kāi)展，鼓勵(lì)組織在官方綜合信息服務(wù)平臺(tái)上公開(kāi)服務(wù)信息，

自我聲明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2真實(shí)性

組織公開(kāi)服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)，與客觀(guān)實(shí)際情況相一致，沒(méi)有不符合服務(wù)實(shí)際的描述，不可夸大或

虛假宣傳。

4.3全面性

組織應(yīng)完整全面地公開(kāi)服務(wù)信息，包括風(fēng)險(xiǎn)警示等安全提醒，不可避重就輕。

4.4規(guī)范性

組織公開(kāi)服務(wù)信息的內(nèi)容不可描述含糊不清或晦澀難懂，應(yīng)基于已有的客觀(guān)數(shù)據(jù)、規(guī)范性文件或其

他已被普遍接受的協(xié)議或慣例，公開(kāi)信息的形式規(guī)范，條款清晰。

4.5時(shí)效性

對(duì)于可預(yù)見(jiàn)變更的信息，應(yīng)變更前發(fā)布，對(duì)于不可預(yù)見(jiàn)變更的信息，應(yīng)在變更發(fā)生后，采取應(yīng)急處

理措施，盡快向顧客持續(xù)提供最新情況的信息。

4.6可獲得性

盡量以顧客易于接收的方式發(fā)布服務(wù)信息，可采用提供服務(wù)信息發(fā)布時(shí)間表、公布服務(wù)信息獲取的

渠道等方式，考慮兒童、老年人、殘疾人等特殊人群獲得信息的需求。

4.7相關(guān)性

組織要從使用者的需要出發(fā)，圍繞服務(wù)要素提供服務(wù)信息，服務(wù)信息與服務(wù)要素的對(duì)應(yīng)關(guān)系參見(jiàn)附

錄A。

5服務(wù)信息公開(kāi)的范圍

5.1服務(wù)組織基本信息

5.1.1組織應(yīng)明示下列基本信息：

a)組織及直接提供服務(wù)分支機(jī)構(gòu)或服務(wù)供方的中文全稱(chēng)、營(yíng)業(yè)資質(zhì)、社會(huì)信用代碼信息；

b)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、規(guī)格、費(fèi)用、提供方式信息；

c)有關(guān)監(jiān)督投訴電話(huà)、網(wǎng)站、電子郵件等渠道信息；

2

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d)法律法規(guī)、行業(yè)公約等要求公開(kāi)的其他信息。

5.1.2服務(wù)組織宜明示下列基本信息:

a)服務(wù)認(rèn)證、監(jiān)管等級(jí)等社會(huì)廣泛認(rèn)可的標(biāo)志或信息；

b)組織發(fā)展歷程：成立時(shí)間，發(fā)展歷程；

c)獲獎(jiǎng)情況、社會(huì)榮譽(yù)等社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益情況信息。

5.2服務(wù)資源信息

5.2.1服務(wù)組織應(yīng)明示下列服務(wù)資源信息：

a)服務(wù)人員職業(yè)資格等級(jí)證明等能力信息；

b)服務(wù)環(huán)境符合相關(guān)衛(wèi)生檢疫、環(huán)保要求、消防相關(guān)情況信息；

c)服務(wù)設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)情況和符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息。

5.2.2服務(wù)組織宜自主公開(kāi)下列服務(wù)資源信息:

a)服務(wù)人員業(yè)績(jī)、培訓(xùn)或其他服務(wù)能力信息；

b)服務(wù)環(huán)境展示信息；

c)服務(wù)設(shè)施設(shè)備性能展示、品牌信息；

d)信息化建設(shè)情況信息；

e)供應(yīng)商資質(zhì)、能力信息。

5.3服務(wù)過(guò)程信息

5.3.1服務(wù)組織應(yīng)明示下列服務(wù)過(guò)程信息：

a)服務(wù)提供所符合的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、組織標(biāo)準(zhǔn)；

b)與顧客簽訂格式服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)對(duì)合同格式條款進(jìn)行說(shuō)明，修改格式合同統(tǒng)一條款的應(yīng)向顧客

特別說(shuō)明，不應(yīng)誤解、混淆、隱瞞格式合同中關(guān)鍵服務(wù)條款；

c)對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)項(xiàng)目，組織應(yīng)提供接受服務(wù)必備的相關(guān)學(xué)習(xí)信息，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行客觀(guān)

說(shuō)明和必要提示；

d)對(duì)可能影響人身健康、財(cái)產(chǎn)安全、關(guān)系到顧客重大利益或需專(zhuān)業(yè)人員操作的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)組

織應(yīng)做出風(fēng)險(xiǎn)警示；

e)如預(yù)知服務(wù)項(xiàng)目不能正常提供，組織應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話(huà)、手機(jī)短信、廣播等方式向顧客做出預(yù)報(bào)，

明確告知服務(wù)項(xiàng)目變更的原因和補(bǔ)救措施；

f)組織提出終止服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)向顧客說(shuō)明原因、補(bǔ)救措施和賠償方案，顧客提出終止服務(wù)的，

組織應(yīng)提示顧客可能的損失和責(zé)任。

g)組織發(fā)現(xiàn)其服務(wù)存在缺陷或發(fā)生事故的，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，

并向利益相關(guān)方披露事故發(fā)生的原因、責(zé)任、處理進(jìn)展及預(yù)防措施等；

5.3.2組織宜自主聲明員工服務(wù)行為手冊(cè)等服務(wù)過(guò)程信息。

5.4服務(wù)質(zhì)量管理信息

5.4.1組織應(yīng)明示下列服務(wù)質(zhì)量管理信息：

a)顧客反饋意見(jiàn)和評(píng)價(jià)信息；

b)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄。

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5.4.2組織宜自主聲明下列服務(wù)質(zhì)量管理信息:

a)服務(wù)建議、服務(wù)投訴率、服務(wù)滿(mǎn)意度；

b)第三方服務(wù)績(jī)效報(bào)告或評(píng)估報(bào)告；

c)組織社會(huì)責(zé)任報(bào)告。

6服務(wù)信息公開(kāi)的格式

6.1基本要求

服務(wù)信息公開(kāi)采用的格式應(yīng)消除或盡可能減少顧客的誤解，宜符合下列建議：

a)采用多種方式，按不同的時(shí)間，或繁簡(jiǎn)程度提供服務(wù)信息；

b)除對(duì)提供的服務(wù)信息有特定要求或其他要求外，采用法定計(jì)量單位和標(biāo)準(zhǔn)樣品提供數(shù)據(jù)信息，

指出個(gè)別數(shù)據(jù)與市場(chǎng)主流數(shù)據(jù)之間的關(guān)系；

c)采用分類(lèi)或評(píng)級(jí)的方法提供復(fù)雜的技術(shù)信息或相關(guān)服務(wù)信息，或其他方法，如將一些單一的性

能數(shù)據(jù)整合成簡(jiǎn)明圖表；

d)如果服務(wù)屬于特有的服務(wù)門(mén)類(lèi)，宜指出這種從屬關(guān)系。

6.2簡(jiǎn)圖、符號(hào)、圖形、數(shù)值和表格的使用

6.2.1圖示是一種表述信息的重要方法，包括：

a)圖表，如將數(shù)據(jù)填進(jìn)表格進(jìn)行總體描述，這種方法有助于提供更加透明的服務(wù)信息；

b)簡(jiǎn)圖、表格或圖形，將單個(gè)性能特征的實(shí)際值與市場(chǎng)相關(guān)性能特征的范圍聯(lián)系在一起。

6.2.2符號(hào)和圖形只有經(jīng)過(guò)客觀(guān)驗(yàn)證，能獨(dú)立表意并被潛在顧客理解時(shí)才能使用。圖形符號(hào)宜符合

GB/T16273.1、GB/T10001.1等標(biāo)準(zhǔn)，。此外，應(yīng)在服務(wù)說(shuō)明中對(duì)符號(hào)、圖形和標(biāo)記進(jìn)行解釋?zhuān)珿B5296.1

提供了更為詳細(xì)的指導(dǎo)。

6.3語(yǔ)言和術(shù)語(yǔ)

應(yīng)使用簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)言提供服務(wù)信息，宜盡量減少技術(shù)術(shù)語(yǔ)的使用。

6.4可識(shí)別性和一致性

6.4.1強(qiáng)調(diào)安全警示和任何其他有關(guān)安全的信息的，建議使用較大的字號(hào)或不同的字體，或其他突出

醒目的方法，服務(wù)使用說(shuō)明應(yīng)符合GB5296.1的要求。

6.4.2字體和字號(hào)宜清晰，盡可能地易于顧客閱讀，包括老年人、殘障人或有特殊需求的人。

6.4.3當(dāng)使用顏色來(lái)表達(dá)安全信息時(shí)，有關(guān)顏色的選擇宜按照GB/T2893.1。

6.4.4服務(wù)信息需要在表達(dá)形式、編排格式和前后順序方面一致，以幫助使用者進(jìn)行識(shí)別和理解。

6.4.5提供服務(wù)信息的材料宜適合于影印，以保證彩色頁(yè)面復(fù)制到黑白頁(yè)面上時(shí)不會(huì)丟失主要信息。

7服務(wù)信息公開(kāi)的程序

7.1服務(wù)信息評(píng)價(jià)

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組織應(yīng)在公開(kāi)發(fā)布服務(wù)信息前做好信息的評(píng)價(jià)，包括：

a)安全性；

b)可靠性；

c)準(zhǔn)確性

d)與行業(yè)新技術(shù)、市場(chǎng)戰(zhàn)略、社會(huì)或環(huán)境各種情況的適應(yīng)性；

e)信息級(jí)別，應(yīng)公開(kāi)、宜公開(kāi)、可選擇公開(kāi)。

7.2服務(wù)信息處理

7.2.1組織應(yīng)分類(lèi)處理相關(guān)服務(wù)信息，對(duì)服務(wù)信息的管理提供支持包括：

a)運(yùn)作必要的諸如設(shè)備、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)；

b)質(zhì)量評(píng)定用的設(shè)施、儀器和計(jì)算機(jī)軟件；

c)支撐管理文件。

7.2.2服務(wù)信息的創(chuàng)建和更新，應(yīng)確保適當(dāng)?shù)模?/p>

a)標(biāo)識(shí)和描述（例如索引號(hào)、標(biāo)題、日期、作者等）；

b)格式（例如語(yǔ)言、軟件版本、圖片等）和媒介（例如紙質(zhì)版、電子版）；

c)評(píng)審和批準(zhǔn)程序。

7.3服務(wù)信息的發(fā)布

7.3.1組織公開(kāi)服務(wù)信息的主要方式包括：書(shū)面和印刷方式、電子方式及口頭方式，應(yīng)明確告知顧客

獲得信息的渠道。建立統(tǒng)一的信息中心提供公開(kāi)信息查詢(xún)。

7.3.2服務(wù)信息使用格式條款的，應(yīng)以顯著方式提請(qǐng)使用者注意服務(wù)的費(fèi)用、履行期限和方式、安全

注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與顧客有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照顧客要求予以說(shuō)明。

7.3.3關(guān)于投訴和賠償?shù)木唧w信息宜包含在購(gòu)買(mǎi)合同當(dāng)中。如果有關(guān)于投訴和賠償方面的法律信息，

宜在合同中注明。

7.3.4如能提供電子購(gòu)買(mǎi)信息，宜在信息材料的第一頁(yè)上予以說(shuō)明。

7.4工作運(yùn)行

7.4.1聯(lián)合公開(kāi)

組織宜積極參與國(guó)際和國(guó)內(nèi)外各個(gè)層面統(tǒng)一建設(shè)的服務(wù)信息公開(kāi)平臺(tái)，對(duì)組織的服務(wù)信息的類(lèi)型和

格式進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范化管理。

7.4.2申訴

組織宜設(shè)置相對(duì)完善的申訴機(jī)制，明確顧客對(duì)組織服務(wù)信息公開(kāi)情況申訴的處理程序和要求。服務(wù)

中涉及的第三方產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)建立進(jìn)貨檢驗(yàn)、索證索票、進(jìn)銷(xiāo)臺(tái)賬等制度，留存可供質(zhì)量責(zé)任追溯的相

關(guān)記錄。

7.5服務(wù)信息公開(kāi)的結(jié)果評(píng)價(jià)和改進(jìn)

7.5.1組織信息公開(kāi)行為與本標(biāo)準(zhǔn)的一致性程度，共分為3種情況，包括：

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a)最小一致，是指組織在開(kāi)展服務(wù)信息公開(kāi)活動(dòng)中僅符合本標(biāo)準(zhǔn)提出的所有應(yīng)有要求；

b)等同一致，是指組織在開(kāi)展服務(wù)信息公開(kāi)活動(dòng)中符合本標(biāo)準(zhǔn)提出的所有應(yīng)有要求和宜有要求；

c)選擇一致，是指組織在開(kāi)展服務(wù)信息公開(kāi)活動(dòng)中符合了本標(biāo)準(zhǔn)提出的所有應(yīng)有要求，但未包括

全部或有部分宜有要求進(jìn)行了調(diào)整。

7.5.2組織宜每月對(duì)照相關(guān)要求開(kāi)展信息公開(kāi)情況進(jìn)行自我檢查，宜每年邀請(qǐng)第三方開(kāi)展信息公開(kāi)情

況評(píng)審，結(jié)合自身情況，適當(dāng)提升與本標(biāo)準(zhǔn)的一致性。

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附錄A（資料性附錄）

與十二要素對(duì)應(yīng)的服務(wù)信息清單

A.1與十二要素對(duì)應(yīng)的服務(wù)信息清單內(nèi)容見(jiàn)表A.1

表A.1與十二要素對(duì)應(yīng)的服務(wù)信息清單

服務(wù)要素信息類(lèi)別描述內(nèi)容描述示例

服務(wù)提供有關(guān)誠(chéng)信、聲譽(yù)、優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量的信息全國(guó)知名品牌

服務(wù)信用

者包括質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理等體系認(rèn)證情況通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證

供方合格供應(yīng)商有關(guān)安全和衛(wèi)生方面的可追溯信息提供可追溯二維碼

職員人員資質(zhì)獲得相關(guān)行業(yè)的資格認(rèn)證和相關(guān)等級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員

入住酒店需提供身份證件、

適合顧客為確保服務(wù)順利完成有關(guān)顧客資格

年齡在8歲以上

顧客

顧客學(xué)習(xí)、參與注意的信息客房?jī)?nèi)禁止吸煙、對(duì)化學(xué)成分敏感性

注意事項(xiàng)

可能存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)游樂(lè)場(chǎng)對(duì)幼齡兒童的風(fēng)險(xiǎn)提示

合同格式合同權(quán)利義務(wù)信息，合同格式條款說(shuō)明信息

服務(wù)主要過(guò)程在實(shí)體場(chǎng)所提供的服務(wù)環(huán)境包括清潔、溫度、濕度、空

環(huán)境條件室內(nèi)溫度在18℃~25℃之間，并可由顧客調(diào)節(jié)

氣質(zhì)量、聲音等

服務(wù)環(huán)境導(dǎo)向系統(tǒng)圖形符號(hào)標(biāo)識(shí)、平面圖、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、無(wú)障礙標(biāo)識(shí)等

資源消耗、臭氧消耗、煙霧形成、富營(yíng)養(yǎng)化、氣候改變、動(dòng)

環(huán)境影響服務(wù)過(guò)程碳排放的情況、循環(huán)利用資源情況、綠色節(jié)能情況

植物生活環(huán)境改變、生物多樣性減少

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郵筒（箱）設(shè)置至少滿(mǎn)足直轄市、省會(huì)城市城區(qū)主要人口聚

設(shè)備符合標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證服務(wù)交付中使用的物品和設(shè)施符合的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

居區(qū)平均0.5km~1km服務(wù)半徑

服務(wù)設(shè)備服務(wù)過(guò)程提供服務(wù)設(shè)備的型號(hào)、尺寸、與場(chǎng)所的配套情況，使用的輔賓館標(biāo)間有窗戶(hù)，配置兩張床鋪，并配有洗漱用品和毛巾，

配置情況

助用品情況本店采用人像專(zhuān)用化妝品

安全操作操作規(guī)程、操作說(shuō)明不得靠近主軸設(shè)備，安全距離大于1米

服務(wù)費(fèi)用費(fèi)用折扣、包含稅費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等情況、比例等本服務(wù)收費(fèi)包含5%的稅費(fèi)，不包括拍攝景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)用

支付支付方式可選擇的支付方式，費(fèi)用情況本店可使用余額寶支付、微信支付

服務(wù)憑據(jù)賬單、發(fā)票、收銀條等

服務(wù)名稱(chēng)行業(yè)認(rèn)可的服務(wù)名稱(chēng)婚慶攝影服務(wù)

服務(wù)地點(diǎn)提供服務(wù)的地理位置海淀店：知春路XX號(hào)

8:00-11:00提供KTV服務(wù)

服務(wù)時(shí)段提供服務(wù)的辦公時(shí)段、平均等待時(shí)間、全程時(shí)段、影響時(shí)間提前30分鐘預(yù)約，無(wú)需等待

化學(xué)藥劑殘留在頭發(fā)上的時(shí)間約為1周

如需拍攝服務(wù)，必須提前72小時(shí)聯(lián)系在線(xiàn)客服或電話(huà)預(yù)約，

服務(wù)預(yù)約是否需要預(yù)約，預(yù)約時(shí)間，預(yù)約渠道，可否變更

提前72小時(shí)告知客服可變更已預(yù)約的服務(wù)

交付

憑預(yù)約號(hào)本服務(wù)可免費(fèi)體驗(yàn)1次

服務(wù)內(nèi)容能否試用、可選的服務(wù)內(nèi)容、配套的服務(wù)內(nèi)容

提供免費(fèi)寄存服務(wù)

服務(wù)規(guī)格不同等級(jí)服務(wù)的體量和質(zhì)量信息精講班20人小班面授20學(xué)時(shí)，快班8小時(shí)在線(xiàn)課程

通過(guò)講授考試范圍內(nèi)所有知識(shí)點(diǎn)和考點(diǎn)，使得考生能夠清晰

功能說(shuō)明服務(wù)能夠起到的效果和益處

明了各章節(jié)需要掌握的內(nèi)容，明確考試復(fù)習(xí)的方向和重點(diǎn)

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家、行業(yè)、地方、組織標(biāo)準(zhǔn)本服務(wù)執(zhí)行Q/XXX

服務(wù)流程從服務(wù)準(zhǔn)備到服務(wù)結(jié)束關(guān)鍵環(huán)節(jié)組成的服務(wù)全過(guò)程服務(wù)流程圖

服務(wù)溝通聯(lián)系信息聯(lián)系地址、電話(huà)、郵箱聯(lián)系地址：XX省XX市

服務(wù)結(jié)果服務(wù)評(píng)價(jià)真實(shí)評(píng)價(jià)內(nèi)容、顧客滿(mǎn)意、有效投訴率A顧客：對(duì)服務(wù)很滿(mǎn)意，速度快，質(zhì)量好

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服務(wù)改進(jìn)對(duì)存在問(wèn)題的修改和效果會(huì)議室將所有白熾燈泡換成LED燈

服務(wù)改變服務(wù)變更、失效的原因及情況說(shuō)明、處理安排、正常服務(wù)恢復(fù)時(shí)間由于航空管制飛機(jī)晚點(diǎn)，預(yù)計(jì)30分鐘后到達(dá)機(jī)場(chǎng)

應(yīng)急提供哪些應(yīng)急服務(wù)可設(shè)置手勢(shì)密碼，防止手機(jī)丟失

補(bǔ)救措施

投訴投訴的方式，投訴應(yīng)答率，投訴滿(mǎn)意處理率，第三方投訴方式投訴電話(huà)：XXXX，接受在線(xiàn)即時(shí)投訴

賠償索賠方式，賠償標(biāo)準(zhǔn)如果列車(chē)晚點(diǎn)或者服務(wù)不禮貌顧客可得到賠款

3

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參考文獻(xiàn)

[1]中華人民共和國(guó)主席中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，2013年10月25日.

[2]國(guó)務(wù)院中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例，2007年1月7日.

[3]國(guó)務(wù)院社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要，2014年6月14日.

[4]國(guó)務(wù)院質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年），

[5]國(guó)務(wù)院組織信息公示暫行條例，2014年9月4日.

[6]ISO/IECGuide37,保護(hù)消費(fèi)者使用說(shuō)明，2012.

[7]GB/T24620-2009,ISO/IECGuide76:2008,IDT,服務(wù)標(biāo)志制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求

[8]GB/T20002.2-2008標(biāo)準(zhǔn)中特定內(nèi)容的起草第2部分：老年人和殘疾人的需求

[9]GB/T20000.4-2003標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)中涉及安全的內(nèi)容

[10]GB/T20002.1-2008標(biāo)準(zhǔn)中特定內(nèi)容的起草第1部分：兒童安全

_________________________________

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目次

前言...............................................................................III

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4總則..............................................................................2

4.1自主性........................................................................2

4.2真實(shí)性........................................................................2

4.3全面性........................................................................2

4.4規(guī)范性........................................................................2

4.5時(shí)效性........................................................................2

4.6可獲得性......................................................................2

4.7相關(guān)性........................................................................2

5服務(wù)信息公開(kāi)的范圍................................................................2

5.1服務(wù)組織基本信息..............................................................2

5.2服務(wù)資源信息..................................................................3

5.3服務(wù)過(guò)程信息..................................................................3

5.4服務(wù)質(zhì)量管理信息..............................................................3

6服務(wù)信息公開(kāi)的格式................................................................4

6.1基本要求......................................................................4

6.2簡(jiǎn)圖、符號(hào)、圖形、數(shù)值和表格的使用............................................4

6.3語(yǔ)言和術(shù)語(yǔ)....................................................................4

6.4可識(shí)別性和一致性..............................................................4

7服務(wù)信息公開(kāi)的程序................................................................4

7.1服務(wù)信息評(píng)價(jià)..................................................................4

7.2服務(wù)信息處理..................................................................5

7.3服務(wù)信息的發(fā)布................................................................5

7.4工作運(yùn)行......................................................................5

7.5服務(wù)信息公開(kāi)的結(jié)果評(píng)價(jià)和改進(jìn)..................................................5

附錄A（資料性附錄）與十二要素對(duì)應(yīng)的服務(wù)信息清單....................................1

參考文獻(xiàn).............................................................................4

I

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服務(wù)信息公開(kāi)良好行為規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)信息公開(kāi)的總則、范圍、格式、程序、結(jié)果評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類(lèi)經(jīng)營(yíng)性組織服務(wù)信息公開(kāi)行為的管理和評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)（GB/T10001.1-2006，ISO7001：

1990,NEQ）

GB/T16273.1設(shè)備用圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)（GB/T16273.1-2008，ISO7000：2004,NEQ）

GB/T21737為使用者提供商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)信息

GB/T2893.2圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第2部分產(chǎn)品安全標(biāo)簽的設(shè)計(jì)原則（GB/T

2893.2-2008,ISO3864-2:2004,MOD）

GB5296.1消費(fèi)品使用說(shuō)明第1部分：總則（GB5296.1-2012,ISO/IECGuide37:1995,MOD）

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

顧客customer

能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按照其要求提供的服務(wù)的個(gè)人或組織。

示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過(guò)程的服務(wù)的接收人、受益者和采購(gòu)方。

注：改自[ISO9000:2015]

3.2

服務(wù)service

至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織和顧客之間進(jìn)行的組織的輸出。

注：改自[ISO9000:2015]

3.3

服務(wù)信息serviceinformation

關(guān)于服務(wù)（3.2）有意義的數(shù)據(jù)。

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3.4

服務(wù)信息公開(kāi)serviceinformationdisclosure

組織向不特定的使用者公布服務(wù)信息(3.2)。

4總則

4.1自主性

服務(wù)信息公開(kāi)行為主要由組織自覺(jué)自主地開(kāi)展，鼓勵(lì)組織在官方綜合信息服務(wù)平臺(tái)上公開(kāi)服務(wù)信息，

自我聲明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2真實(shí)性

組織公開(kāi)服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)，與客觀(guān)實(shí)際情況相一致，沒(méi)有不符合服務(wù)實(shí)際的描述，不可夸大或

虛假宣傳。

4.3全面性

組織應(yīng)完整全面地公開(kāi)服務(wù)信息，包括風(fēng)險(xiǎn)警示等安全提醒，不可避重就輕。

4.4規(guī)范性

組織公開(kāi)服務(wù)信息的內(nèi)容不可描述含糊不清或晦澀難懂，應(yīng)基于已有的客觀(guān)數(shù)據(jù)、規(guī)范性文件或其

他已被普遍接受的協(xié)議或慣例，公開(kāi)信息的形式規(guī)范，條款清晰。

4.5時(shí)效性

對(duì)于可預(yù)見(jiàn)變更的信息，應(yīng)變更前發(fā)布，對(duì)于不可預(yù)見(jiàn)變更的信息，應(yīng)在變更發(fā)生后，采取應(yīng)急處

理措施，盡快向顧客持續(xù)提供最新情況的信息。

4.6可獲得性

盡量以顧客易于接收的方式發(fā)布服務(wù)信息，可采用提供服務(wù)信息發(fā)布時(shí)間表、公布服務(wù)信息獲取的

渠道等方式，考慮兒童、老年人、殘疾人等特殊人群獲得信息的需求。

4.7相關(guān)性

組織要從使用者的需要出發(fā)，圍繞服務(wù)要素提供服務(wù)信息，服務(wù)信息與服務(wù)要素的對(duì)應(yīng)關(guān)系參見(jiàn)附

錄A。

5服務(wù)信息公開(kāi)的范圍

5.1服務(wù)組織基本信息

5.1.1組織應(yīng)明示下列基本信息：

a)組織及直接提供服務(wù)分支機(jī)構(gòu)或服務(wù)供方的中文全稱(chēng)、營(yíng)業(yè)資質(zhì)、社會(huì)信用代碼信息；

b)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、規(guī)格、費(fèi)用、提供方式信息；

c)有關(guān)監(jiān)督投訴電話(huà)、網(wǎng)站、電子郵件等渠道信息；

2

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d)法律法規(guī)、行業(yè)公約等要求公開(kāi)的其他信息。

5.1.2服務(wù)組織宜明示下列基本信息:

a)服務(wù)認(rèn)證、監(jiān)管等級(jí)等社會(huì)廣泛認(rèn)可的標(biāo)志或信息；

b)組織發(fā)展歷程：成立時(shí)間，發(fā)展歷程；

c)獲獎(jiǎng)情況、社會(huì)榮譽(yù)等社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益情況信息。

5.2服務(wù)資源信息

5.2.1服務(wù)組織應(yīng)明示下列服務(wù)資源信息：

a)服務(wù)人員職業(yè)資格等級(jí)證明等能力信息；

b)服務(wù)環(huán)境符合相關(guān)衛(wèi)生檢疫、環(huán)保要求、消防相關(guān)情況信息；

c)服務(wù)設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)情況和符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息。

5.2.2服務(wù)組織宜自主公開(kāi)下列服務(wù)資源信息:

a)服務(wù)人員業(yè)績(jī)、培訓(xùn)或其他服務(wù)能力信息；

b)服務(wù)環(huán)境展示信息；

c)服務(wù)設(shè)施設(shè)備性能展示、品牌信息；

d)信息化建設(shè)情況信息；

e)供應(yīng)商資質(zhì)、能力信息。

5.3服務(wù)過(guò)程信息

5.3.1服務(wù)組織應(yīng)明示下列服務(wù)過(guò)程信息：

a)服務(wù)提供所符合的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、組織標(biāo)準(zhǔn)；

b)與顧客簽訂格式服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)對(duì)合同格式條款進(jìn)行說(shuō)明，修改格式合同統(tǒng)一條款的應(yīng)向顧客

特別說(shuō)明，不應(yīng)誤解、混淆、隱瞞格式合同中關(guān)鍵服務(wù)條款；

c)對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)項(xiàng)目，組織應(yīng)提供接受服務(wù)必備的相關(guān)學(xué)習(xí)信息，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行客觀(guān)

說(shuō)明和必要提示；

d)對(duì)可能影響人身健康、財(cái)產(chǎn)安全、關(guān)系到顧客重大利益或需專(zhuān)業(yè)人員操作的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)組

織應(yīng)做出風(fēng)險(xiǎn)警示；

e)如預(yù)知服務(wù)項(xiàng)目不能正常提供，組織應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話(huà)、手機(jī)短信、廣播等方式向顧客做出預(yù)報(bào)，

明確告知服務(wù)項(xiàng)目變更的原因和補(bǔ)救措施；

f)組織提出終止服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)向顧客說(shuō)明原因、補(bǔ)救措施和賠償方案，顧客提出終止服務(wù)的，

組織應(yīng)提示顧客可能的損失和責(zé)任。

g)組織發(fā)現(xiàn)其服務(wù)存在缺陷或發(fā)生事故的，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，

并向利益相關(guān)方披露事故發(fā)生的原因、責(zé)任、處理進(jìn)展及預(yù)防措施等；

5.3.2組織宜自主聲明員工服務(wù)行為手冊(cè)等服務(wù)過(guò)程信息。

5.4服務(wù)質(zhì)量管理信息

5.4.1組織應(yīng)明示下列服務(wù)質(zhì)量管理信息：

a)顧客反饋意見(jiàn)和評(píng)價(jià)信息；

b)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄。

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5.4.2組織宜自主聲明下列服務(wù)質(zhì)量管理信息:

a)服務(wù)建議、服務(wù)投訴率、服務(wù)滿(mǎn)意度；

b)第三方服務(wù)績(jī)效報(bào)告或評(píng)估報(bào)告；

c)組織社會(huì)責(zé)任報(bào)告。

6服務(wù)信息公開(kāi)的格式

6.1基本要求

服務(wù)信息公開(kāi)采用的格式應(yīng)消除或盡可能減少顧客的誤解，宜符合下列建議：

a)采用多種方式，按不同的時(shí)間，或繁簡(jiǎn)程度提供服務(wù)信息；

b)除對(duì)提供的服務(wù)信息有特定要求或其他要求外，采用法定計(jì)量單位和標(biāo)準(zhǔn)樣品提供數(shù)據(jù)信息，

指出個(gè)別數(shù)據(jù)與市場(chǎng)主流數(shù)據(jù)之間的關(guān)系；

c)采用分類(lèi)或評(píng)級(jí)的方法提供復(fù)雜的技術(shù)信息或相關(guān)服務(wù)信息，或其他方法，如將一些單一的性

能數(shù)據(jù)整合成簡(jiǎn)明圖表；

d)如果服務(wù)屬于特有的服務(wù)門(mén)類(lèi)，宜指出