優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)作業(yè)流程改善群眾就醫(yī)感受活動實(shí)施專項(xiàng)方案

淶源縣醫(yī)院“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)步驟，改善群眾就醫(yī)感受活動”實(shí)施方案伴隨醫(yī)改逐步深化，深入優(yōu)化服務(wù)步驟，改善醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)方法，對于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，提升社會滿意度，友好醫(yī)患關(guān)系等含相關(guān)鍵意義。為深入強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)水平，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，特制訂本活動實(shí)施方案。一、總體要求弘揚(yáng)“科技創(chuàng)新、艱苦奮斗、”十六字方針精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反應(yīng)比較突出醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，經(jīng)過改善環(huán)境、優(yōu)化步驟、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等方法，不停增強(qiáng)醫(yī)院工作人員服務(wù)意識，提升醫(yī)院內(nèi)部管理水平，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)。二、工作目標(biāo)利用？時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平顯著提升，人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)顯著改善，社會滿意度顯著提升，努力構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系，為深化公立醫(yī)院改革奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?；A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（一）堅(jiān)持“以人為本”標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院堅(jiān)持“以人為本、以病人為中心”，一直把處理病患需求放在第一位，要從患者就醫(yī)感受出發(fā)，優(yōu)化醫(yī)院各項(xiàng)步驟，改善醫(yī)療服務(wù)，讓患者在就醫(yī)過程中充足體驗(yàn)醫(yī)院人文關(guān)愛。（二）堅(jiān)持“連續(xù)改善”標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化服務(wù)步驟，改善醫(yī)療服務(wù)和群眾就醫(yī)體驗(yàn)不是一蹴而就工作，也不是短期臨時性工作，需要各科室在發(fā)展過程中結(jié)合暴露出來問題進(jìn)行連續(xù)改善，不停完善，不停提升人民群眾對醫(yī)療服務(wù)滿意度。四、關(guān)鍵任務(wù)（一）推進(jìn)分時段預(yù)約診療，有效分流就診患者1、預(yù)約診療服務(wù)。設(shè)置預(yù)約門診服務(wù)臺（全省統(tǒng)一預(yù)約診療電話12580、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約診療平臺），配置專職人員負(fù)責(zé)預(yù)約掛號服務(wù)。實(shí)施實(shí)名制預(yù)約掛號。一般、教授門診號源全部開放預(yù)約。多個方法（電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號、手機(jī)應(yīng)用、門診窗口、自助掛號機(jī)、醫(yī)護(hù)工作站等）為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。出現(xiàn)預(yù)約門診變更、暫停、取消等特殊情況應(yīng)立即通知患者。（門診部、財務(wù)科、信息科）2、實(shí)現(xiàn)分時段預(yù)約。全方面推行門診患者分時段預(yù)約、住院患者分時段預(yù)約檢驗(yàn)、轉(zhuǎn)診患者預(yù)約轉(zhuǎn)診，合理安排患者就診、檢驗(yàn)時間，盡可能縮短在醫(yī)院候診時間。（門診部、財務(wù)科、信息科）（二）科學(xué)合理布局，優(yōu)化門診就診步驟3、優(yōu)化門診布局步驟。提倡門診按疾病系統(tǒng)分區(qū)，整合和合理應(yīng)用門診醫(yī)療資源，將同一系統(tǒng)相關(guān)疾病科室集中在同一診區(qū)，方便患者就醫(yī)。逐步實(shí)施門診就診服務(wù)“一卡通”，建立每位就診病人唯一ID號，統(tǒng)計(jì)病情、用藥、檢驗(yàn)、交費(fèi)等信息。利用自助設(shè)備進(jìn)行分樓層掛號繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)檢驗(yàn)結(jié)果，有效引導(dǎo)和分流患者，降低非醫(yī)療步驟占用時間。（門診部、信息科）4、實(shí)施電子叫號。在門診候診、繳費(fèi)、取藥和臨床檢驗(yàn)、輔助檢驗(yàn)等步驟，逐步實(shí)施電子叫號、就診信息推送等服務(wù)，使患者及家眷能夠經(jīng)過等候區(qū)語音呼叫和電子屏幕提醒，立即了解自己就診次序，合理安排候診時間，體驗(yàn)“溫馨候診”。（門診部、信息科）（三）重視人文關(guān)心，營造溫馨就診環(huán)境5、保持環(huán)境整齊。加強(qiáng)就診區(qū)域衛(wèi)生巡查、維護(hù)和衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持潔凈、整齊、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。（門診部、總務(wù)科）6、設(shè)置醒目標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖、診室標(biāo)識、安全警示和地面就診引導(dǎo)標(biāo)識等醒目標(biāo)識，清楚易懂，引導(dǎo)患者有序就醫(yī)。（宣傳科、門診部、設(shè)備科）7、提供便民設(shè)施。設(shè)置“便民服務(wù)中心”，配置專門人員掛牌上崗，實(shí)施義務(wù)導(dǎo)診、接收現(xiàn)場和電話咨詢，實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”。實(shí)施“一醫(yī)一患”，保護(hù)患者隱私；為就診患者提供飲水、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施和無障礙設(shè)施，表現(xiàn)人性化服務(wù)。為老年人、殘疾人、軍隊(duì)優(yōu)撫對象等特殊患者提供優(yōu)先診療服務(wù)。（門診部、信息科、院辦室）（四）合理調(diào)配診療資源，滿足不一樣層次患者就診要求8、合理調(diào)配資源。建立門診醫(yī)療資源調(diào)配工作機(jī)制，依據(jù)門診患者接診數(shù)量，立即調(diào)配門診醫(yī)師出診人數(shù)，縮短患者候診時間。推行彈性工作制，開展雙休日及節(jié)假日門診、延時門診等服務(wù)，方便患者就醫(yī)。（門診部、醫(yī)務(wù)科）9、提供二十四小時急診檢驗(yàn)服務(wù)，急診臨檢項(xiàng)目從采樣到出具匯報時間不超出30分鐘；急診生化、免疫項(xiàng)目從采樣到匯報出具時間不超出2小時。實(shí)施多學(xué)科聯(lián)合診療機(jī)制，對重癥和疑難患者實(shí)施多學(xué)科聯(lián)合診療，提供診療正確率，縮短患者確診時間。（醫(yī)務(wù)科、門診部、檢驗(yàn)科）（五）加強(qiáng)搶救能力建設(shè)，通暢急診搶救綠色通道10、加強(qiáng)急診力量。提升院前搶救能力，逐步實(shí)現(xiàn)急診和院前搶救醫(yī)療信息共享和醫(yī)療服務(wù)銜接。不推諉、拒診急診患者。依據(jù)急診需求改變規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大季節(jié)，配置急診加強(qiáng)班。落實(shí)疾病應(yīng)搶救助制度，對于需要緊搶救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)急診患者，要立即救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，預(yù)防發(fā)生突破道德底線情況。（門診部、醫(yī)務(wù)科）11、立即救治重患。實(shí)施急診患者按病情輕重分級分類處理，開啟“心腦綠色工程”，布局卒中、胸痛患者救治服務(wù)體系，通暢卒中、胸痛、嚴(yán)重創(chuàng)傷患者，急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者救治綠色通道，實(shí)施先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診和臨床科室間銜接，需住院患者立即收入院診療。（門急診、醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、120、住院處、器材科）（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)感受12、加強(qiáng)信息引導(dǎo)。經(jīng)過新媒體、微平臺（微博、微信、網(wǎng)站等）多個路徑通知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢驗(yàn)、特殊診療和手術(shù)前后患者，經(jīng)過新媒體、微平臺、通知單等多個形式提供提醒服務(wù)。經(jīng)過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、移動設(shè)備支付，降低患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時間。（醫(yī)務(wù)、門診、信息、宣傳、財務(wù)）13、加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息建設(shè)，經(jīng)過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，為改善醫(yī)療服務(wù)步驟提供支撐。（信息科、醫(yī)務(wù)科）14、提供信息查詢。在保障患者隱私前提下，提供自助打印、手機(jī)短信、電話查詢、網(wǎng)絡(luò)查詢、自助設(shè)備等多個形式檢驗(yàn)檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。（醫(yī)務(wù)科、信息科）（七）開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉15、利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”技術(shù)，加強(qiáng)河北省遠(yuǎn)程醫(yī)療中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)上和國家級醫(yī)療機(jī)構(gòu)、省直、市醫(yī)療機(jī)構(gòu)，橫向和縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)對接，促進(jìn)醫(yī)療資源縱向流動，使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，為基層、偏遠(yuǎn)和欠發(fā)達(dá)地域醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程醫(yī)療、教學(xué)、培訓(xùn)、轉(zhuǎn)診等服務(wù)。（醫(yī)務(wù)科、信息科）（八）優(yōu)化雙向轉(zhuǎn)診步驟，落實(shí)分級診療制度16、推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，明確轉(zhuǎn)診程序和轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)，主動和上、下級醫(yī)院對接，簽署雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，建立有效、嚴(yán)密、實(shí)用、通暢上下轉(zhuǎn)診通道，為病人提供整體性、連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。轉(zhuǎn)入醫(yī)院要開通綠色通道，方便轉(zhuǎn)入患者立即取得診療服務(wù)；轉(zhuǎn)出醫(yī)院要幫助和指導(dǎo)轉(zhuǎn)出病人選擇適宜醫(yī)院，并提供相關(guān)診療資料。（醫(yī)務(wù)科、院辦、門診部）17、推行日間手術(shù)。醫(yī)院主動推行日間手術(shù)，提升床位周轉(zhuǎn)率，縮短平均住院日。（醫(yī)務(wù)科）（九）加強(qiáng)科學(xué)管理，連續(xù)改善護(hù)理服務(wù)18、加強(qiáng)護(hù)理力量。堅(jiān)持以病人為中心，扎實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，全方面落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，全方面提升護(hù)理服務(wù)水平。根據(jù)責(zé)任制整體護(hù)理要求配置護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士百分比不低于95%。一般病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。（人事科、護(hù)理部）19、加強(qiáng)科學(xué)管理。充足調(diào)動護(hù)士隊(duì)伍主動性，促進(jìn)護(hù)理專業(yè)發(fā)展。改變護(hù)理服務(wù)和管理模式，實(shí)施護(hù)士崗位管理，全方面推行護(hù)理職責(zé)，對患者實(shí)施全方面、全程、連續(xù)專業(yè)服務(wù)。（護(hù)理部）（十）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)良好風(fēng)貌20、表現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包含實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整齊、規(guī)范，佩戴胸卡，易于識別。醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和藹熱情，有問必答、溫馨服務(wù)。提倡文明用語，杜絕出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、廉潔自律“九不準(zhǔn)”要求。組織開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，連續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)。（黨辦、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、公衛(wèi)）21、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，為患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪同等服務(wù)。（黨辦室）五、實(shí)施步驟（一）動員布署階段（9月）。對活動進(jìn)行全方面動員布署，快速組織行動，制訂工作方案，細(xì)化工作方法，明確責(zé)任要求；經(jīng)過廣泛深入宣傳發(fā)動，引導(dǎo)廣大干部職員充足認(rèn)識開展活動重大意義，增強(qiáng)參與活動主動性和主動性。（二）自查自糾階段（10月—12月）。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《方案》，堅(jiān)持自我查擺和主動咨詢?nèi)罕娨庖娞嶙h相結(jié)合，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意關(guān)鍵問題，認(rèn)真進(jìn)行梳理，深刻剖析根源，切實(shí)給予改善。對各職能科室開展活動情況進(jìn)行督查，督查結(jié)果將納入年底績效考評，并進(jìn)行通報。（三）整改提升階段（1月-6月）。依據(jù)醫(yī)院檢驗(yàn)結(jié)果和整改要求，對各科室存在問題制訂整改方案，提出整改方法，限定整改時限，落實(shí)整改責(zé)任，進(jìn)行銷號整改。（四）總結(jié)評價階段（？）。？月底前，對活動開展情況進(jìn)行總結(jié)，形成考評匯報。？月前，將就活動開展情況進(jìn)行總結(jié)并建立長久有效工作機(jī)制。落實(shí)管理責(zé)任，營造良好工作環(huán)境。六、保障方法（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。成立以關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)科室負(fù)責(zé)同志為組員活動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在門診部，門診部具體負(fù)責(zé)活動組織實(shí)施。層層落實(shí)責(zé)任，切實(shí)把活動抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。（二）加強(qiáng)宣傳，營造氣氛。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充足利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多個媒體形式，大力宣傳活動內(nèi)容、目標(biāo)和意義，立即宣傳各地各單位好做法、經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)異經(jīng)典，充足發(fā)揮優(yōu)異經(jīng)典帶動、示范作用，增加正能量，樹立行業(yè)良好形象，為活動開展?fàn)I造良好輿論氣氛，奠定堅(jiān)實(shí)群眾基礎(chǔ)。（三）糾建并舉，重視實(shí)效。要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、重視實(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，對照活動要求，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意問題。對存在問題，要制訂有效方法，全方面整改提升。要把活動開展情況納入等級醫(yī)院評審關(guān)鍵內(nèi)容，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，增加群眾取得感。（四）加強(qiáng)督導(dǎo)，報送信息。要采取行政檢驗(yàn)和教授檢驗(yàn)相結(jié)合、明查和暗訪相結(jié)合方法，加強(qiáng)日常檢驗(yàn)和集中督導(dǎo)，對工作進(jìn)展情況進(jìn)行通報排名，形成連續(xù)改善長久有效機(jī)制。各職能科室和臨床科室，從起，于每三個月最終30天1日前將本季度活動開展情況報門診部，重大活動和經(jīng)典事跡立即報送。（五）實(shí)施工作責(zé)任制和責(zé)任追究制。加大考評評價