護(hù)士接待禮儀與護(hù)患溝通技巧

1護(hù)士接待禮儀與護(hù)患溝通技巧2隨著社會的進(jìn)步和現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員是為人們提供健康服務(wù)的特殊職業(yè)群體，你們不僅需要具有扎實的護(hù)理知識和良好的護(hù)理技能等完備的專業(yè)素質(zhì)，還需要具備很好的人際溝通能力和完善的人格結(jié)構(gòu)。護(hù)士的接待禮儀和良好的語言溝通有助于塑造個人的專業(yè)形象，有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者的信任，促進(jìn)疾病康復(fù).而門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與病人接觸最早的，也是病人診斷、治療的第一線。門診醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平直接影響門診人數(shù)的增長,因此門診護(hù)士禮儀和溝通尤為重要?？偨Y(jié)介紹如下。31接待禮儀的概念接待禮儀是指“表里如一”。表里如一是用“心”的形式來表示，“心”能看見嗎？心是用眼睛看不見的，但是你的所做所想，以什么樣的方式來表現(xiàn)，患者和家屬感受得怎么樣的問題是非常重要的。42接待禮儀的內(nèi)容和方法2.1寒暄：交流的第一步是寒暄，是“心”的交流。它體現(xiàn)在：開朗、熱情、誠懇，用簡短的語言來傳遞。打招呼時確信對方聽得見，從自己做起，積極地面對每一位就診病人。寒暄的要點從語言、表情、行動三方面表現(xiàn)。禮儀用語：您好，覺得哪里不舒服？請問您需要看哪個科，我來幫助您。讓我?guī)闳フ襵醫(yī)生就診吧。感謝您信任我們，如果有什么問題，請及時來找我們，祝你早日康復(fù)。在使用禮儀用語的同時主動迎送病人、主動說明就醫(yī)程序。

2.2表情：溫和自然的“笑容”是溝通人際關(guān)系的潤滑劑。笑容可以使人感到親切，消除心理戒備，有一個好心情，是爭取患者信任，建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。

2.3注意儀容儀表：儀容儀表是作為醫(yī)護(hù)人員必不可少的責(zé)任和自尊，這關(guān)系到患者對醫(yī)院的第一印象，因為人們主觀意識的判斷有70%是由第一印象產(chǎn)生的。注意儀容可以提高醫(yī)院和自身的形象，這是一種職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。

2.3.1頭發(fā)：頭發(fā)清潔，不過肩，過肩要用發(fā)兜束起，不可以極端的染發(fā)。燕式帽清潔，戴在正中位置。

2.3.2臉部：端莊、健康、清潔，不可濃妝艷抹和帶耳環(huán)，宜淡妝上崗。

2.3.3服裝：服裝整潔，左胸前佩戴工作牌名簽，制服不可有褶。2.3.4手部：剪指甲，不涂指甲油，不帶戒指，手鐲，手鏈，不可以挽袖。

2.3.5足：鞋要干凈，穿白色護(hù)士鞋，不穿高跟鞋，襪子要和皮膚顏色相似，夏天裙子不可超出工作服，冬天要穿護(hù)士褲，不露褲腳。

2.4姿態(tài)：正確的姿勢，優(yōu)美的動作，可以傳遞給患者安心和信賴感。

2.4.1站姿：挺胸，雙肩不要用力，輕輕伸下頜，兩腳跟并攏，腳尖叉開，手指輕輕伸直，兩手重疊。

2.4.2坐姿：挺胸，輕輕伸下頜，坐椅子時要保持臀部和座面的距離，兩腳、兩膝蓋并攏，兩手輕輕重疊放在大腿上。

2.4.3在走廊里走路時，要落實患者優(yōu)先的原則，要給患者讓路。工作中應(yīng)避免大聲說話、大笑。杜絕兩只手、腳交叉及肘拄桌子等動作。53語言溝通技巧在護(hù)士與患者的語言交流中，護(hù)士可以了解患者的信息。入鄉(xiāng)隨俗用語要恰到好處，口語表達(dá)要注意語調(diào)、語氣，使患者樂于接受。語言溝通的主要方法有如下幾種：

3.1傾聽的藝術(shù)：通過觀察患者說話的面部表情，準(zhǔn)確理解患者的本意和實情，尊重患者，以獲得好感，在聽的過程中，對患者的談話要做出反應(yīng)，點頭或微笑，不要隨意打斷患者的話，一定要聽完患者的話后再講話。

3.2應(yīng)用安慰性語言：病人由于疾病的折磨，往往增加了對疾病的恐懼感，加重了精神負(fù)擔(dān)。他們到醫(yī)院求醫(yī)一方面希望得到盡快治療，另一方面在診治過程中得到醫(yī)護(hù)人員的同情、體貼和安慰。因此，在任何情況下護(hù)士都應(yīng)該用安慰性語言表現(xiàn)出熱情和對病人的理解及鼓勵和安慰他們。3.3應(yīng)用解釋性語言：病人對疾病的恐懼和擔(dān)憂，一個重要方面是對疾病本身以及對疾病診斷、治療過程意義不了解。病人往往帶著一系列問題來求醫(yī)，希望得到解答，這種心情，要給予理解。初診病人最關(guān)心自己患的是什么病，有可能產(chǎn)生什么后果，可不可以治好等，對病人的這些問題要耐心作出解答，不能不耐煩或不理睬。6如何建立良好的護(hù)患關(guān)系如何解決好患者在院期間出現(xiàn)的各種負(fù)面情緒及心理問題，起到藥物而起不到的作用，就需要護(hù)士在工作中做大量的心理護(hù)理。越來越多的醫(yī)院管理者充分認(rèn)識到護(hù)患溝通的重要性，醫(yī)院要求生存、謀發(fā)展，除了不斷提高診療水平外，更要轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，為患者提供高水準(zhǔn)、全方位的護(hù)理服務(wù)，以滿足病人的要求。71、護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療護(hù)理活動順利開展的基礎(chǔ)。護(hù)理工作中存在著護(hù)士就是單純地機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑、打針、送藥、測體溫、測血壓的觀念。常言道：“三分治療、七分護(hù)理”，其中既肯定了護(hù)理的重要性，又肯定了護(hù)患溝通的重要性。如何做好護(hù)患溝通，這是患者住院期間非常重要的一個問題。例如某醫(yī)院患者上吊自殺，跳樓自殺等，歸根結(jié)底是患者的心理問題。如果患者具有良好的心理適應(yīng)能力，就可以避免上述悲劇的發(fā)生。因此，我們需轉(zhuǎn)變觀念，重視心理護(hù)理，重視護(hù)患溝通。82、護(hù)患溝通的必要性護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系，直接影響著患者的心理變化，與患者的康復(fù)有著密切的聯(lián)系。護(hù)患溝通是護(hù)士與患者及其家屬，陪護(hù)人員之間的溝通，是處理護(hù)患之間關(guān)系的主要內(nèi)容，沒有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系，病人的滿意就是工作的目的，病人的康復(fù)就是護(hù)理工作者最大的心愿。病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情緒及心理狀態(tài)(如緊張、恐懼、焦慮、悲觀失望等)，對疾病的轉(zhuǎn)歸有很大的影響。病人既希望從護(hù)患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識以配合治療，也希望從護(hù)患溝通中得到心理上的支持和安慰。93、護(hù)患溝通的前提——信任信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，更是護(hù)患溝通的前提。護(hù)士的工作不僅僅是完成打針、發(fā)藥、執(zhí)行醫(yī)囑等簡單機(jī)械性的護(hù)理工作，還必須主動走到病人旁邊為病人解決最關(guān)心的健康問題，使病人有信任感、安全感，讓病人感到放心。充實的專業(yè)知識是獲得信任的關(guān)鍵。開展護(hù)患溝通，建立一種主動合作的新型護(hù)理關(guān)系，這種新型護(hù)患關(guān)系的建立是通過溝通與交往來實現(xiàn)的，在這種新型的護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮主導(dǎo)和調(diào)整職能作用的是護(hù)士。因此，我們在臨床護(hù)理工作中要以高素質(zhì)、高質(zhì)量服務(wù)于臨床，用心、用情履行著神圣的職責(zé)，熱愛病人，尊重病人，維護(hù)病人，指導(dǎo)病人，尊重患者人格，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即護(hù)士的守時、說話通情達(dá)理、隨叫隨到，認(rèn)真負(fù)責(zé)等，給患者以一貫的感覺，使病人產(chǎn)生親切感，加深其對護(hù)士的信任印象，真正實現(xiàn)護(hù)患有效溝通。104護(hù)患溝通的形式護(hù)士的基本職責(zé)是增進(jìn)健康、預(yù)防疾病、恢復(fù)健康和減輕痛苦，掌握健康知識，提高自我保健能力是絕大多數(shù)病人所期望的，在醫(yī)院期間大多數(shù)病人渴望了解自己所患疾病的相關(guān)知識，病情及治療的方法和效果，飲食、活動、鍛煉、預(yù)防疾病的知識，各種檢查、手術(shù)、用藥的注意事項，出院后如何恢復(fù)和保持健康等。護(hù)士從患者(家屬)那里得到主訴，聽取他們的合理意見，和患者一起商討治療護(hù)理計劃，同時患者從護(hù)士這里獲得患者護(hù)理內(nèi)容及有關(guān)的護(hù)理知識，主動接受治療和護(hù)理，從而取得治療和護(hù)理效果，促進(jìn)康復(fù)。115、護(hù)患溝通的方式5．1眼神人們常說“眼睛是心靈的窗戶”。它最能傾訴情感，溝通心靈。護(hù)士在護(hù)理工作中必須注意巧妙地運用眼神的表達(dá)，來增強(qiáng)說話的感染力和增進(jìn)與患者情感的交流。護(hù)士的眼神可以給恐慌的患者帶去安全感，可以使孤獨的患者得到溫暖，可以給沮喪的患者重建自信，可以給自卑的患者帶去尊重。理解的眼神是打開患者心扉的鑰匙，能使雙方的心靈得到溝通。

5．2手勢手勢是體態(tài)語言中重要的表達(dá)方式，是有聲語言的延伸，手勢同眼神一樣靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意功能。如：當(dāng)患者發(fā)熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)心、親切的情感；當(dāng)患者恐懼無奈時，輕輕的一個握手，可以給病人安撫和自信。

5．3面部表情有人說“臉是心靈的鏡子”。在護(hù)理工作中，護(hù)士面帶微笑給患者營造一種親密無間的氣氛，會使患者感到欣慰，切忌對病人橫眉冷對、面無表情。有的護(hù)士認(rèn)為：只要我一言不發(fā)，無任何喜怒哀樂，就不會得罪患者，其實這樣只能使患者產(chǎn)生陌生感，對你產(chǎn)生戒備，從而拉開了你和患者的距離，影響了護(hù)患關(guān)系，應(yīng)把微笑送給患者，使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

3．4觸摸觸摸也是護(hù)患溝通的一種積極有效的方式，它可以增進(jìn)護(hù)患的情感交流。如護(hù)士在巡視病房時對患者的觸摸行為：拍拍肩、拉拉手等，可使患者感受到一種支持、鼓勵和關(guān)懷，并使他們產(chǎn)生安全感。125．5交流要講“藝術(shù)性”、“情感性”、“原則性”、“針對性”“藝術(shù)性”是要動之以情，曉之以理，使患者愿意和護(hù)士交朋友，樂于和護(hù)士交流；護(hù)士的“情感”表現(xiàn)在具有責(zé)任感，具體體現(xiàn)在尊重患者、同情患者、理解患者以及對患者的親切幫助等方面；“原則性”是護(hù)士與患者交流要把握尺寸，要做到既嚴(yán)肅又靈活，既高貴又親切，既坦誠又慎言；“針對性”是要護(hù)士在交流時做到因人而異，因時因地而異，因情而異。及時交流信息，為病人解決各種問題，護(hù)士圍繞病人開展工作，與病人接觸時間多，對病人病情變化，藥物反應(yīng)，治療上的問題等及時間醫(yī)生報告，及時處理，良好的護(hù)患關(guān)系使病人樂于向護(hù)士講述自己的各種想法和顧慮，護(hù)士將這些信息轉(zhuǎn)告醫(yī)生，醫(yī)生在查房時對病人詳細(xì)講解，以消除病人的顧慮。使用文明服務(wù)用語，做到“四心二有”。即耐心、細(xì)心、愛心、責(zé)任心；有問必答，有叫必應(yīng)。入院時多介紹一句，以減少病人的緊張情緒，操作時多說一句，讓病人感到放心，護(hù)理多說一句，讓病人感到舒心，手術(shù)前多解釋一句，讓病人解除恐懼，手術(shù)后多安慰一句，讓病人感到親切，出院時多關(guān)心一句，讓病人感到溫馨，使護(hù)患溝通工作的內(nèi)容更加充實和具體。通過開展這些活動，使患者感到在醫(yī)院就像回到了家里。136、體會隨