【高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題與優(yōu)化建議探析3400字（論文）】

高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題與完善對策研究目錄摘要 一、緒論中國高鐵已經(jīng)成為中國對外貿(mào)易的一張重要名片。隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷深化改革，高鐵發(fā)展規(guī)模也日趨專業(yè)化。高鐵數(shù)量基本上遍布全國，規(guī)模十分龐大，用途非常廣泛。業(yè)內(nèi)人士表示，中國高鐵建設(shè)速度驚人，連世界都驚訝，高鐵產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景十分廣闊，在帶給老百姓們出行方便快捷的同時，還推動各種產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展，帶動GDP的增長。隨著高鐵的不斷開通，伴隨著進(jìn)入高鐵時代的中國鐵路，鐵路客運(yùn)展現(xiàn)了新技術(shù)、新設(shè)備、新服務(wù)的時代特性。但隨著高速鐵路客運(yùn)的不斷增多，也出現(xiàn)了一些新的問題。比如：高鐵的服務(wù)問題。因此，找到一個適合于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的分析和測評的方法是目前我國高速鐵路發(fā)展必須要面對的。對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的測評應(yīng)該從乘客需求的角度出發(fā)，以提高乘客滿意程度、選擇忠誠程度和保持率為目標(biāo)，從而實現(xiàn)全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營目標(biāo)，在安全、及時、便捷、經(jīng)濟(jì)、舒適的條件下為乘客的出行作出更好的選擇。二、關(guān)于高鐵的相關(guān)概念（一）高鐵的定義高鐵也叫高速鐵路，指的是基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃快速地在軌道上安全高速運(yùn)行的鐵路系統(tǒng)。它是一個具有國際性和時代性的概念。（二）高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的含義及基本特征1、高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的含義以乘客的實際需求位置為最終目的，而其中乘客的移位過程稱為客運(yùn)。旅客移位的各個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生客運(yùn)服務(wù)，無論旅客是否與服務(wù)者存有直接接觸，客運(yùn)都是為旅客服務(wù)的。而提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量其最終目標(biāo)便是要在各個層次充分滿足乘客在到達(dá)最終目的地之前的各類型的需要。2、高鐵客運(yùn)服務(wù)的基本特征（1）技術(shù)導(dǎo)向性首先，安全性是乘客予以選擇的基石，只有滿足了安全才會有更多樣化的考慮，包括技術(shù)的先進(jìn)性、運(yùn)行速度等等，這個特征也是高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)，簡言之，安全是質(zhì)量提升的基石，技術(shù)是質(zhì)量提升的核心。（2）服務(wù)的系統(tǒng)化可從狹義和廣義兩個角度分析高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵，狹義高鐵服務(wù)始于旅客進(jìn)站，終于旅客出站；廣義高鐵服務(wù)始于旅客購票，終于商務(wù)圈、高鐵文化圈等更大的范疇，具體的終點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)取決于鐵路的特性。三、高鐵客運(yùn)服務(wù)中存在的問題（一）服務(wù)意識不強(qiáng)“服務(wù)意識”是指企業(yè)所有員工在與企業(yè)或與企業(yè)的所有利益相關(guān)者的交往中所表現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的愿望和意識。高鐵乘務(wù)員是與旅客接觸的一線工作人員，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和外部形象。目前，我國高鐵乘務(wù)員的服務(wù)整體來看意識有待加強(qiáng)，由于高鐵乘務(wù)員缺口較大，許多高鐵乘務(wù)員來源于從普通列車轉(zhuǎn)崗，還有一些高鐵乘務(wù)員是從派遣單位聘用，對高鐵服務(wù)內(nèi)容不熟悉，缺乏專業(yè)服務(wù)意識。一些高鐵乘務(wù)員素質(zhì)不高，主動服務(wù)不夠，服務(wù)態(tài)度傲慢，與乘客溝通不便，加劇了矛盾的升級，給社會帶來了不良影響。（二）工作內(nèi)容混亂復(fù)雜高鐵乘務(wù)員的工作內(nèi)容復(fù)雜而煩瑣，除了日常的工作之外，還涉及到一些旅行中的特殊情況。旅客投訴事件，突發(fā)疾病，旅客食物中毒，火車晚點(diǎn)，火車故障等突發(fā)事件或緊急情況。對突發(fā)事件的處置，要做好解釋、安撫、善后等工作。有時候遇到擾亂秩序的乘客，還需要付出更多的時間和精力，因此乘務(wù)員需要承受一定的心理壓力。另外，高鐵乘務(wù)員工作節(jié)奏快，工作量大，要求他們有強(qiáng)烈的責(zé)任感，堅持乘客至上，全心全意做好工作。旅客在行車過程中，任何一點(diǎn)失誤都可能對生命財產(chǎn)造成嚴(yán)重后果。（三）綜合素質(zhì)和個人經(jīng)驗不夠當(dāng)前，我國高鐵動車組高鐵乘務(wù)員主要是普通高校畢業(yè)生，其中以?？飘厴I(yè)生為主，其中也有少量本科畢業(yè)生，另外還有許多是從普通列車轉(zhuǎn)崗來成為高鐵的服務(wù)員，無論是剛畢業(yè)亦或是轉(zhuǎn)崗人員，從整體來看，我國高鐵高鐵乘務(wù)員組成中畢業(yè)后從事高鐵乘務(wù)工作的比例不到10%，服務(wù)質(zhì)量整體水平不高。高鐵乘務(wù)員普遍年輕，社會經(jīng)驗不足，心理素質(zhì)差，應(yīng)對突發(fā)事件能力差，心理承受壓力大。高鐵乘務(wù)員除具備專業(yè)服務(wù)知識外，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)、組織協(xié)調(diào)能力、危機(jī)處理能力、心理疏導(dǎo)能力等。四、提高高鐵客運(yùn)服務(wù)的對策（一）堅持科學(xué)的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是以人為本。鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)宗旨“人民鐵路為人民”，快速鐵路應(yīng)通過先進(jìn)的管理為乘客提供更舒適安靜的出行環(huán)境，提高整體服務(wù)質(zhì)量。改善設(shè)備，提高整體服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客基本需求，讓乘客意識到鐵路運(yùn)輸?shù)娜诵曰?。二是零故障服?wù)。快速鐵路因安全使用、方便出行和便利的設(shè)備服務(wù)而廣受歡迎。但是，如果高速連接希望提高運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量，則應(yīng)確保上述方面的特性，提高整體服務(wù)能力。這些都要求高速鐵路各服務(wù)環(huán)節(jié)達(dá)到硬件運(yùn)行的穩(wěn)定性和控制系統(tǒng)的常態(tài)化，實現(xiàn)正常運(yùn)行和控制，必須實現(xiàn)零故障運(yùn)行服務(wù)。鐵路部門遇有故障問題時，要及時作出反應(yīng)，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案迅速排除故障。（二）創(chuàng)新服務(wù)手法和方式，提高服務(wù)品質(zhì)提高服務(wù)水平，重視服務(wù)禮儀，創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)。首先，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容較多，主要包括乘客乘降車輛的服務(wù)流程、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急措施和應(yīng)急知識普及等。飲食配餐應(yīng)注意食品衛(wèi)生和安全，確保乘客不因食物質(zhì)量或配餐不當(dāng)而延誤乘車，甚至出現(xiàn)疾病問題。其次，服務(wù)禮儀是評價旅客服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。衣著整潔，待人誠懇，總是對乘客保持微笑的服務(wù)人員是最能使乘客滿意的服務(wù)人員。在客運(yùn)服務(wù)中，出言不遜、傲慢自大、目中無人等不良態(tài)度是乘客應(yīng)避免和懲戒的行為。再次，服務(wù)技術(shù)是把高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)整體質(zhì)量做大做強(qiáng)的關(guān)鍵。對于不同的旅客，應(yīng)選擇不同的處理方式，堅持具體問題具體分析，“對癥下藥”。老年人和兒童、病人和健康人的接待方式應(yīng)體現(xiàn)差異性，接待旅客有煩躁、郁悶的情況，采取的方式應(yīng)體現(xiàn)細(xì)心和耐心。（三）加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)運(yùn)用空余時間提問，合理安排休班時間進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高綜合素養(yǎng)。第一，組織高鐵乘務(wù)員開展服務(wù)技能競賽，競賽內(nèi)容包括個人展示、專業(yè)技能操作、團(tuán)隊展示等。透過技能競賽在充分發(fā)揮高鐵乘務(wù)員個人才干的同時，提升整體服務(wù)技能水平，讓大家在競賽中都能看到自己的優(yōu)缺點(diǎn)，積累經(jīng)驗。其次，合理制定年度培訓(xùn)計劃，采取走出去、請進(jìn)來的方式，與院校合作，對高鐵乘務(wù)員進(jìn)行心理健康、社交禮儀、外語能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力等方面的培訓(xùn)。第三，組織應(yīng)急演練，使高鐵乘務(wù)員從心理、生理上適應(yīng)各種變化，增強(qiáng)防范意識，提高對突發(fā)事件的反應(yīng)靈敏度和判斷力。五、結(jié)論高鐵一直以來都是我國主要的運(yùn)輸途徑之一，它一直伴隨著中國的發(fā)展。本文分析了提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對策，指出了高鐵乘務(wù)員必須具備較高的服務(wù)素養(yǎng)。從當(dāng)前情況來看，雖然我國高鐵工作者的服務(wù)質(zhì)量上面存在著一定的問題，相較于一些發(fā)達(dá)國家確實存在著不小的差距，但是并不是無法挽救的局面，而且提升高鐵工作者服務(wù)質(zhì)量這件事情是一件循序漸進(jìn)的事情，只要堅持“以人為本，旅客至上”的理念，提高服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)技能以及專業(yè)技能。參考文獻(xiàn)[1]馮加.高鐵車站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在問題分析及對策[J].上海鐵道科技,2015(1):2.[2]包宇芊.高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題及對策思考[J].城市周刊,2019(14):1.[3]王磊.鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)