2024年軟件行業(yè)客戶服務(wù)市場(chǎng)前景及投資研究報(bào)告

軟件行業(yè)客戶服務(wù)白皮書(2024)摘要軟件企業(yè)客戶服務(wù)最新聚焦及趨勢(shì)軟件企業(yè)的客戶服務(wù)已經(jīng)邁入服務(wù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)時(shí)代，其客戶服務(wù)需要通過(guò)一系列的正確的戰(zhàn)略舉措跨越服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的鴻溝。軟件企業(yè)客戶服務(wù)管理體系一套行之有效的服務(wù)管理體系勢(shì)在必行，我們謂之曰：從組織、流程、指標(biāo)三個(gè)核心維度打造的營(yíng)銷服一體化的ISV客戶服務(wù)平臺(tái)。一些關(guān)鍵問(wèn)題的主流建議客戶服務(wù)過(guò)程中有一些關(guān)鍵焦點(diǎn)值得專項(xiàng)討論，如對(duì)投訴的定位與處理，SLA制度的落地實(shí)施，集團(tuán)公司的客戶服務(wù)模式等等。實(shí)證派的最佳系統(tǒng)構(gòu)建經(jīng)驗(yàn)一些著名的頭部軟件公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)，代表了軟件公司客戶服務(wù)體系的最佳實(shí)踐，對(duì)行業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)具有顯著的指導(dǎo)意義。軟件企業(yè)客戶服務(wù)趨勢(shì)及焦點(diǎn)軟件企業(yè)服務(wù)管理體系軟件企業(yè)客戶服務(wù)之組織軟件企業(yè)客戶服務(wù)之流程軟件企業(yè)客戶服務(wù)之報(bào)表焦點(diǎn)問(wèn)題目錄

CONTENTS大語(yǔ)言模型在幫我吧智能客服場(chǎng)景應(yīng)用典型案例PART

/01軟件企業(yè)客戶服務(wù)趨勢(shì)及焦點(diǎn)我們正處于一個(gè)紛繁復(fù)雜的變革時(shí)代理解公司的業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程和發(fā)展戰(zhàn)略，是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，所以我們從理解軟件行業(yè)所處大變革背景，開(kāi)啟客戶服務(wù)工作優(yōu)化之路。軟件企業(yè)的發(fā)展路徑軟件企業(yè)傳統(tǒng)的產(chǎn)品形態(tài)我國(guó)的軟件企業(yè)，刨除以Idea+融資開(kāi)啟發(fā)展之路，基本可以歸納為兩種發(fā)展模式：?

標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品?

姿勢(shì)一：找到一個(gè)跨行業(yè)的聚焦的功能需求痛點(diǎn)，通過(guò)滿足特定需求，發(fā)展公司的業(yè)務(wù)?

姿勢(shì)二：圍繞某個(gè)細(xì)分行業(yè)，通過(guò)滿足該行業(yè)客戶的所有需求，發(fā)展公司的業(yè)務(wù)?

解決方案?

綜合形態(tài)軟件皆服務(wù)對(duì)軟件即服務(wù)的兩種理解軟件即服務(wù)有兩種理解，一種是業(yè)界通行的SAAS理解，多租戶互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)據(jù)此而來(lái)；另外一種則源于軟件行業(yè)大環(huán)境：發(fā)展至今，大多數(shù)軟件企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，內(nèi)卷嚴(yán)重，增長(zhǎng)乏力，變革迫在眉睫，受此影響，加上軟件企業(yè)的內(nèi)在的服務(wù)特質(zhì)，出現(xiàn)了軟件行業(yè)的最大變革：一切軟件過(guò)程皆服務(wù)。即：軟件企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、研發(fā)、運(yùn)維、項(xiàng)目實(shí)施、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，與客戶服務(wù)本身一起，都成為一種服務(wù)。?

產(chǎn)品與服務(wù)邊界變得越來(lái)越模糊?

老客戶增購(gòu)和新客戶營(yíng)銷同等重要?

營(yíng)銷和服務(wù)分的不是那么清楚?

合同簽訂之前提供服務(wù)的場(chǎng)景比比皆是我們需重新校準(zhǔn)軟件行業(yè)客戶服務(wù)技術(shù)維度以大數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)通訊、云原生、知識(shí)圖譜、PAAS、DevOps，尤其是人工智能技術(shù)為代表的的數(shù)字化技術(shù)支撐，為各行各業(yè)的客戶服務(wù)帶來(lái)了極大的變革原動(dòng)力。軟件企業(yè)歷來(lái)以新技術(shù)或新技術(shù)應(yīng)用為產(chǎn)品根基，軟件企業(yè)的客戶服務(wù)也最適合積極擁抱新技術(shù)，將其應(yīng)用于工作實(shí)踐環(huán)節(jié)，賦能智能客服產(chǎn)品及服務(wù)，改進(jìn)客戶服務(wù)工作效率，提高客戶滿意度。管理維度我國(guó)企業(yè)的管理模式也在不斷創(chuàng)新。從扁平化組織，阿米巴模式，到重視價(jià)值輸出的端到端流程，再到基于數(shù)據(jù)，擁抱變化的理念，軟件行業(yè)的市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品形態(tài)銷售、實(shí)施、服務(wù)模式也在不斷的優(yōu)化和變革。盈利模式交付模式從產(chǎn)品到服務(wù)業(yè)務(wù)維度藉由技術(shù)發(fā)展與管理創(chuàng)新的雙重維度，軟件企業(yè)的產(chǎn)品形態(tài)與服務(wù)模式在發(fā)生重大變化服務(wù)模式部署方式軟件行業(yè)客戶服務(wù)焦點(diǎn)之一：雙驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)新路在傳統(tǒng)的單邊業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)模式中，軟件企業(yè)業(yè)績(jī)來(lái)自于產(chǎn)品收入，而客戶服務(wù)，連同市場(chǎng)營(yíng)銷等部門，被認(rèn)為是成本部門而單獨(dú)運(yùn)營(yíng)。服務(wù)被限制在客戶服務(wù)部，服務(wù)的首要目的是減少成本而降低業(yè)績(jī)抵扣，而非創(chuàng)造價(jià)值。在軟件企業(yè)發(fā)展模式上，以為代表的IPD<C&ITR核心運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)IPD（產(chǎn)品集成開(kāi)發(fā)）LTC（Leads

To

Cash收款）ITR（IssuetoResolved從問(wèn)題到解決）在產(chǎn)品服務(wù)雙驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)新路中，傳統(tǒng)的成本部門被納入客戶服務(wù)范疇，通過(guò)老客戶的二次價(jià)值挖掘以及新客戶的價(jià)值變現(xiàn)基本處于同等重要的位置。在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)前端化“、“銷服一體化”，最終實(shí)現(xiàn)客服部門從成本部門到利潤(rùn)部門的飛躍。軟件企業(yè)的雙驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)模式軟件企業(yè)的傳統(tǒng)增長(zhǎng)模式由內(nèi)及外的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)以價(jià)值為導(dǎo)向，IPD優(yōu)化組織及流程技術(shù)IPD產(chǎn)品方案銷售業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷將產(chǎn)研驅(qū)動(dòng)的單邊流程，升級(jí)為產(chǎn)研及服務(wù)雙驅(qū)動(dòng)流程LTCITR客戶服務(wù)客戶成功成本業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)由外及內(nèi)的服務(wù)驅(qū)動(dòng)軟件行業(yè)客戶服務(wù)焦點(diǎn)之二：跨越質(zhì)量與成本的鴻溝客服工作需在客戶滿意度最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)成本投入最小化，因此，精益化服務(wù)管理成為必然。粗獷的單純提高服務(wù)質(zhì)量，必然帶好的產(chǎn)品和方案和實(shí)施來(lái)服務(wù)成本的上升。服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性服務(wù)的專業(yè)性、前瞻性提高服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度新購(gòu)

續(xù)購(gòu)

增購(gòu)對(duì)外部客戶，是與日俱增的高質(zhì)量客戶服務(wù)需求；對(duì)內(nèi)部管理，是日益復(fù)雜的內(nèi)部產(chǎn)品及方案形態(tài)。解

決之

道因此，既要強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的提高，又要強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)成本的有效控制，在這兩難之中取得突破，跨越鴻溝。主營(yíng)業(yè)務(wù)

服務(wù)業(yè)務(wù)軟件產(chǎn)品服務(wù)化客服服務(wù)產(chǎn)品化組織建立起一套行之有效的服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理體系IT支撐系統(tǒng)管理決策數(shù)字化指標(biāo)流程智能化工具、知識(shí)ISV客戶服務(wù)工作的焦點(diǎn)之三：我們需要尋找正確的管理之道從服務(wù)是客服部的事，轉(zhuǎn)為服務(wù)全鏈路協(xié)同客戶生命價(jià)值全周期管理：營(yíng)銷、銷售、服務(wù)以客戶為中心：全鏈路圍繞客戶需求提供客戶服務(wù)三級(jí)服務(wù)體系：一線客服、二線技服與三線產(chǎn)研客服部全鏈路從粗獷式績(jī)效考評(píng)到精細(xì)化賦能管理績(jī)效考評(píng)賦能與考核一站式集成提效：電話、在線聊天、工單、臺(tái)賬遠(yuǎn)程協(xié)助集成：客服工作臺(tái)一站發(fā)起遠(yuǎn)程知識(shí)庫(kù)賦能：服務(wù)過(guò)程無(wú)處不在的知識(shí)協(xié)助透過(guò)服務(wù)窗口，洞悉背后的產(chǎn)品方案及市場(chǎng)客服服務(wù)業(yè)務(wù)洞察觸達(dá)產(chǎn)品及方案：服務(wù)來(lái)因的深度統(tǒng)計(jì)投訴與建議：深挖投訴背因多維度報(bào)表：組織、產(chǎn)品方案等多維度指標(biāo)體系PART

/02軟件企業(yè)服務(wù)管理體系了解你的客戶：客戶價(jià)值客戶生命周期理論（客戶的終生價(jià)值：CLV：customer

lifetime

value

）?

也稱客戶關(guān)系生命周期理論，是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。?

客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段?？疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期，形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期和理想階段，退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段。客戶帶來(lái)的收益包括：客戶價(jià)值：現(xiàn)有價(jià)值、未來(lái)價(jià)值、衍生價(jià)值?

客戶初期購(gòu)買給企業(yè)帶來(lái)的收益VVIP客戶VIP客戶?

客戶重復(fù)購(gòu)買帶來(lái)的收益直接價(jià)值?

客戶增量購(gòu)買及交叉購(gòu)買帶來(lái)的收益?

維持客情關(guān)系的成本降低及提高營(yíng)銷效率帶來(lái)的收益?

客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)的收益?

客戶對(duì)價(jià)格的敏感性降低而帶來(lái)的收益客戶分級(jí)服務(wù)分級(jí)普通客戶潛在客戶間接價(jià)值洞察你的服務(wù)：軟件過(guò)程皆服務(wù)軟件本身的存在是為了滿足客戶的需求，是為客戶服務(wù)的一種集中表現(xiàn)；軟件過(guò)程全生命周期，包括客戶需求的理解、客戶需求的實(shí)現(xiàn)、客戶軟件的升級(jí)巡檢等運(yùn)維工作，與客戶服務(wù)一樣，都是服務(wù)的不同存在形式。需求產(chǎn)研實(shí)施產(chǎn)品升級(jí)技術(shù)支撐運(yùn)維作業(yè)故障處理回訪建立你的業(yè)務(wù)模型：構(gòu)建營(yíng)銷服一體的ISV服務(wù)平臺(tái)軟件企業(yè)的客戶服務(wù)，是企業(yè)眾多業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)的一環(huán)，由于軟件企業(yè)的服務(wù)業(yè)屬性，我們應(yīng)該從企業(yè)管理的高度，設(shè)計(jì)與定義軟件企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模型，并在此基礎(chǔ)上，為其建模并開(kāi)展工作?？蛻艨蛻糁鳡I(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)客戶客戶客戶客戶組織?

了解你的

客戶

客戶畫像?

梳理你的

業(yè)務(wù)

從業(yè)務(wù)出發(fā)?

定義你的

組織

營(yíng)銷服大服務(wù)?

規(guī)范你的

流程

有章可循?

量化你的

指標(biāo)

有度可量沉淀你的

知識(shí)

知識(shí)顯性化指標(biāo)流程工具知識(shí)??

使用好的

工具

解決方案明確你的數(shù)據(jù)模型：客戶服務(wù)畫像（客戶服務(wù)臺(tái)賬）軟件企業(yè)需建立完整的客戶服務(wù)畫像，俗稱臺(tái)賬(Standing

book)，以便于提高服務(wù)工作效率，檢驗(yàn)服務(wù)效果，甚至洞察新業(yè)務(wù)及服務(wù)新模式。在軟件客戶服務(wù)領(lǐng)域，臺(tái)賬包括相對(duì)靜態(tài)的描述客戶或用戶特征的企業(yè)客戶畫像和個(gè)人用戶畫像，以及動(dòng)態(tài)的所有與該客戶的服務(wù)相關(guān)的日積月累的信息：???不斷增長(zhǎng)的客戶信息某客戶于某時(shí)通過(guò)某銷售，購(gòu)買了某產(chǎn)品某客戶于某時(shí)通過(guò)某客服，申請(qǐng)了某服務(wù)企業(yè)客戶畫像個(gè)人用戶畫像職業(yè)屬性個(gè)人屬性決策鏈角色行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式年齡/性別規(guī)模發(fā)展階段客戶組織架構(gòu)供應(yīng)鏈IT情況性格特征工齡/喜好婚姻/生育職位/職能信息化偏好/痛點(diǎn)歷史采購(gòu)情況主營(yíng)品牌產(chǎn)品線主營(yíng)品牌產(chǎn)品線PART

/03軟件企業(yè)客戶服務(wù)之組織三級(jí)服務(wù)體系：集成三線產(chǎn)研服務(wù)管理部的職責(zé)：負(fù)責(zé)明確一二線客服工作目標(biāo)與工作方法，明確一二線服務(wù)與三線服務(wù)之間的邊界與職責(zé)一線客服的職責(zé)：一線客服一般負(fù)責(zé)快速響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求，并對(duì)有明確解決方案的服務(wù)請(qǐng)求提供具體服務(wù)二線技服的職責(zé)：對(duì)于短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的服務(wù)請(qǐng)求流轉(zhuǎn)到二線技術(shù)服務(wù)，提供診斷分析和具體服務(wù)三線產(chǎn)研的職責(zé)：三線產(chǎn)研由于其工作內(nèi)容分為產(chǎn)品驅(qū)IPD動(dòng)與服務(wù)驅(qū)動(dòng)兩部分內(nèi)容，所以對(duì)其服務(wù)相關(guān)工作職責(zé)應(yīng)該靈活定義為：大服務(wù)（三級(jí)服務(wù)體系）客服到產(chǎn)研有高效溝通渠道、有明確流程約束、有明確指標(biāo)可考LTCITR服務(wù)管理評(píng)判三線產(chǎn)研服務(wù)工作的關(guān)鍵要素：?

明確分類服務(wù)型任務(wù)VS產(chǎn)品型任務(wù)?

產(chǎn)研管理系統(tǒng)與客戶服務(wù)系統(tǒng)做好集成?

建立產(chǎn)研服務(wù)質(zhì)量和效率指標(biāo)體系?

采用靈活的SLA制度實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的管理三線服務(wù)服務(wù)需求一線服務(wù)流轉(zhuǎn)二線服務(wù)流轉(zhuǎn)產(chǎn)品研發(fā)拓展三級(jí)服務(wù)體系到營(yíng)銷服一體化IPD全服務(wù)（三級(jí)服務(wù)體系）LTCITR服務(wù)部服務(wù)管理軟件企業(yè)客戶服務(wù)藍(lán)圖售后服務(wù)（三級(jí)服務(wù)）服務(wù)請(qǐng)求一線客服流轉(zhuǎn)二線客服流轉(zhuǎn)?

觀察窗口：組織與流程?

如前所述，服務(wù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)研只涵蓋部分IPD流程產(chǎn)品研發(fā)?

據(jù)此理念，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的虛擬組織售前商機(jī)&服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)市場(chǎng)銷售服務(wù)體系與架構(gòu)：以客戶為中心（以客戶服務(wù)為中心）以產(chǎn)品及管理出發(fā)的組織架構(gòu)模式以客戶為中心的組織架構(gòu)模式客戶???以客戶為中心以流程為導(dǎo)向以價(jià)值為目標(biāo)理念&組織的演進(jìn)忽視客戶感知價(jià)值的服務(wù)模式：以客戶為中心，要求軟件企業(yè)面向客戶價(jià)值設(shè)置組織結(jié)構(gòu)在實(shí)際的環(huán)境中，由于組織重構(gòu)一般而言需付出巨大管理代價(jià)，故而往往采取漸進(jìn)式的組織優(yōu)化，通過(guò)各種策略與手段，最典型的是通過(guò)IT技術(shù)手段，建立虛擬的云化組織，來(lái)打破部門墻，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的端到端流程客戶一線客服二線技服三線產(chǎn)研PART

/04軟件企業(yè)客戶服務(wù)之流程建立強(qiáng)調(diào)價(jià)值的客戶服務(wù)端到端流程流程與組織密不可分，對(duì)于軟件企業(yè)客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)，流程是實(shí)現(xiàn)全鏈路協(xié)同服務(wù)的管理基礎(chǔ)支撐，流程確實(shí)需要付出一定的成本代價(jià)，但沒(méi)有流程，全鏈路協(xié)同會(huì)累，會(huì)亂，會(huì)根本不可為。組織視角構(gòu)建強(qiáng)調(diào)價(jià)值的客戶服務(wù)端到端流程，以“客戶服職能部門職能部門職能部門職能部門務(wù)請(qǐng)求”作為一端，“客戶需求的滿足”作為另一端，打破部門壁壘，形成橫向貫通的、完整的客戶服務(wù)流程鏈條，實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長(zhǎng)。流程視角客戶客戶需求價(jià)值客戶端到端流程端到端流程價(jià)值：?

打通部門墻，加強(qiáng)橫向協(xié)作?

完成客戶服務(wù)最佳實(shí)踐的提煉和固化?

降低人力、財(cái)務(wù)與管理成本，進(jìn)而降低整體的運(yùn)營(yíng)成本幫助公司實(shí)現(xiàn)從“人治”到“法治”的轉(zhuǎn)變?

流程體系能夠幫助公司減少對(duì)人的依賴?

流程體系能夠?qū)⒏邔訌娜粘I(yè)務(wù)中解放出來(lái)?

流程體系能夠使公司對(duì)員工的考核更加客觀和公正?

將優(yōu)秀個(gè)人的能力變成優(yōu)秀的組織能力?

保證公司客戶服務(wù)管理目標(biāo)的真正落地準(zhǔn)確全面定義客戶服務(wù)流程流程是由一系列的有序活動(dòng)組成的，準(zhǔn)確全面定義流程，首先要對(duì)流程中的關(guān)鍵活動(dòng)做出準(zhǔn)確全面的定義；藉由日益變化的內(nèi)外部環(huán)境，流程不可能一成不變，而必須通過(guò)對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)的理解，而不斷的優(yōu)化乃至重構(gòu)。識(shí)別流程價(jià)值鏈：?

核心業(yè)務(wù)流程?

管理支持流程角色模版操作指導(dǎo)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)CheckList業(yè)務(wù)理解落地實(shí)踐流程梳理由....來(lái)完成檢查點(diǎn)判定活動(dòng)類型：?

增值活動(dòng)?

傳遞活動(dòng)?

冗余活動(dòng)是....的輸入輸出給業(yè)務(wù)對(duì)象活動(dòng)2業(yè)務(wù)對(duì)象流程優(yōu)化流程診斷交互支持衡量傳達(dá)IT支撐告警外部依賴程度：?

協(xié)同部門依賴?

IT系統(tǒng)依賴?

人員能力依賴評(píng)價(jià)能力要求KPI通知應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)流程A活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3典型流程示意：市場(chǎng)營(yíng)銷及銷售部分的流程圖示釋義：1、圓形或三角，表示活動(dòng)2、方形，表示工單3、通過(guò)活動(dòng)，工單進(jìn)行加工或流轉(zhuǎn)4、實(shí)線表示實(shí)際的關(guān)聯(lián)5、虛線表示邏輯上的關(guān)聯(lián)備注：?接待主動(dòng)咨詢的是角色，可以定義為售前客服?主動(dòng)咨詢過(guò)來(lái)的線索會(huì)直接到達(dá)MQL?實(shí)際上并沒(méi)有明確的駁回動(dòng)作，沒(méi)有推進(jìn)的商機(jī)，由線索管理員和渠道經(jīng)理來(lái)進(jìn)行不定期的維護(hù)和挖掘典型流程示意：市場(chǎng)營(yíng)銷及銷售部分的流程詮釋多渠道獲客并未在營(yíng)銷流程中體現(xiàn)：角色名稱崗位職責(zé)所涉流程?

官網(wǎng)對(duì)市場(chǎng)部門獲得的線索進(jìn)行清洗及初步篩選，輸出符合公司要求的MQL線索，分配給銷售部門MDR-售前-CC商機(jī)流程?

產(chǎn)品試用?

第三方引流對(duì)市場(chǎng)部門獲得的線索進(jìn)行清洗及初步篩選，輸出符合公司要求的MQL線索，分配給銷售部門MDR-售前-IMSDR商機(jī)流程商機(jī)流程商機(jī)流程?線下活動(dòng)有序的銷售過(guò)程：主要進(jìn)行電話的拓展輸出有效的SQL線索，分配給銷售部門?

通過(guò)部流轉(zhuǎn)到銷售，完成市場(chǎng)獲客任主要負(fù)責(zé)商機(jī)流程的日常管理，保障正常運(yùn)轉(zhuǎn)，比如流程的配置、優(yōu)化以及對(duì)出現(xiàn)偏差的線索流程進(jìn)行糾正等線索管理員工單視圖在系統(tǒng)內(nèi)務(wù)?

符合條件的線索轉(zhuǎn)移到CRM進(jìn)行后續(xù)跟蹤對(duì)分配到自己所屬大區(qū)的有效線索進(jìn)行分配，并有對(duì)自己大區(qū)線索進(jìn)行管理的職責(zé)大區(qū)銷售經(jīng)理大區(qū)銷售商機(jī)流程商機(jī)流程?

通過(guò)銷售漏斗完成銷售跟蹤過(guò)程對(duì)分配到自己名下的有效線索進(jìn)行跟蹤，對(duì)證實(shí)的線索升級(jí)到SQL線索級(jí)別，并進(jìn)行后續(xù)跟蹤銷售典型流程示意：投訴及建議流程示意圖嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待客戶投訴?

客戶投訴是機(jī)會(huì)，需要認(rèn)真對(duì)待?

有些投訴經(jīng)了解后，會(huì)轉(zhuǎn)化成一個(gè)商機(jī)?

通過(guò)對(duì)投訴的分析改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)、提高員工績(jī)效?

投訴的具體對(duì)象具體內(nèi)容應(yīng)該映射公司的客服組織與產(chǎn)品及方案的細(xì)節(jié)?

投訴理論上應(yīng)該與客戶服務(wù)平行的獨(dú)立部門來(lái)管理典型流程示意：服務(wù)請(qǐng)求流程示意圖服務(wù)請(qǐng)求流程示意圖(GnWay

Ver20221019)一線客服一線客服服務(wù)入口機(jī)器人機(jī)器人售后客服-CC售后客服-CC售后客服-IM售后客服-IM一線班長(zhǎng)一線班長(zhǎng)二線經(jīng)理二線經(jīng)理二線支持二線支持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持分公司服務(wù)經(jīng)理角色三線產(chǎn)研服務(wù)入口現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持分公司服務(wù)經(jīng)理角色三線產(chǎn)研審核、分類、或自動(dòng)派發(fā)問(wèn)題工單服務(wù)請(qǐng)求工單研發(fā)任務(wù)電話IVR導(dǎo)航客戶選擇服務(wù)呼叫中心售后客服接待并嘗試解決N問(wèn)題解決問(wèn)題工單服務(wù)請(qǐng)求工單產(chǎn)品使用問(wèn)題類型IMN預(yù)約及上門子流程遠(yuǎn)程協(xié)助IM機(jī)器人問(wèn)題解決N/超期需要上門Y如有必要?jiǎng)?chuàng)建工單問(wèn)題工單Bug工單問(wèn)題工單故障工單遠(yuǎn)程協(xié)助如有必要?jiǎng)?chuàng)建工單客戶選擇服務(wù)類型IM售后客服接待并嘗試解決產(chǎn)品使用問(wèn)題處理服務(wù)請(qǐng)求按需N如有必要?jiǎng)?chuàng)建工單升級(jí)升級(jí)解決問(wèn)題Y派發(fā)到分公司角色Y完工反饋系統(tǒng)同步客戶自建工單客戶選擇服務(wù)類型分類、或自動(dòng)派發(fā)問(wèn)題工單服務(wù)請(qǐng)求工單審核、分類、或自動(dòng)派發(fā)問(wèn)題工單服務(wù)請(qǐng)求工單問(wèn)題解決已解決工單技服可自建工單客成可自建工單未解決需流轉(zhuǎn)解決問(wèn)題已解決系統(tǒng)存檔問(wèn)題工單：服務(wù)請(qǐng)求工單問(wèn)題工單服務(wù)請(qǐng)求工單問(wèn)題工單服務(wù)請(qǐng)求工單N技服客成自建工單問(wèn)題工單：Bug工單根據(jù)類型不同路由問(wèn)題工單：故障工單問(wèn)題工單服務(wù)請(qǐng)求工單完工反饋系統(tǒng)同步審核、確認(rèn)需求工單運(yùn)維工單系統(tǒng)自建工單問(wèn)題工單服務(wù)請(qǐng)求工單經(jīng)過(guò)產(chǎn)研的，需要審核確認(rèn)沒(méi)有經(jīng)過(guò)產(chǎn)研的，不需要審核確認(rèn)巡檢工單通知客戶通知客服Y問(wèn)題工單：服務(wù)請(qǐng)求工單審核、確認(rèn)滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)束關(guān)閉工單更新知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)ISV常見(jiàn)流程一覽：流程一覽軟件企業(yè)應(yīng)習(xí)慣于用工單流程來(lái)承載并規(guī)范化客戶服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)多鏈路協(xié)同，做到服務(wù)有條理，服務(wù)可留痕，服務(wù)可統(tǒng)計(jì)，服務(wù)可展示。流程類型：客戶服務(wù)相關(guān)流程類型可分為服務(wù)流程與支撐流程，適用于軟件企業(yè)的流程如右圖所示。營(yíng)銷部分流程客戶反饋流程商機(jī)流程銷售跟蹤流程投訴處理流程建議處理流程流程之間可轉(zhuǎn)換或升級(jí)：專業(yè)服務(wù)流程服務(wù)請(qǐng)求流程運(yùn)維工單流程項(xiàng)目實(shí)施流程任務(wù)派發(fā)流程巡檢工單流程?

如一個(gè)商機(jī)流程期望能轉(zhuǎn)換為一個(gè)銷售跟蹤流程；而一個(gè)投訴處理則也許會(huì)派生出一個(gè)商機(jī)，觸發(fā)商機(jī)流程產(chǎn)品升級(jí)流程系統(tǒng)遷移流程Bug工單流程故障工單流程需求流程?

如一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求流程可能經(jīng)分析后轉(zhuǎn)換為一個(gè)Bug工單流程，并觸發(fā)后續(xù)的產(chǎn)研協(xié)同?

再如一個(gè)運(yùn)維工單，可能派生觸發(fā)一個(gè)產(chǎn)品升級(jí)流程流程審批流程報(bào)表審批流程知識(shí)庫(kù)處理流程工作量上報(bào)流程管理支撐流程備注：角色的詳細(xì)定義，需與流程配套規(guī)劃；詳細(xì)設(shè)計(jì)可聯(lián)系金萬(wàn)維獲得ISV常見(jiàn)流程一覽：流程一覽軟件企業(yè)應(yīng)習(xí)慣于用工單流程來(lái)承載并規(guī)范化客戶服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)多鏈路協(xié)同，做到服務(wù)有條理，服務(wù)可留痕，服務(wù)可統(tǒng)計(jì)，服務(wù)可展示。流程類型：市場(chǎng)營(yíng)銷類角色銷售類角色MDR-售前-CCMDR-售前—IMSDR線索管理員客戶服務(wù)相關(guān)流程類型可分為服務(wù)流程與支撐流程，適用于軟件企業(yè)的流程如右圖所示。大區(qū)經(jīng)理大區(qū)渠道經(jīng)理分公司銷售經(jīng)理流程之間可轉(zhuǎn)換或升級(jí)：直接服務(wù)類角色售后客服-CC售后客服-IM二線技術(shù)支持一線班長(zhǎng)二線經(jīng)理分公司服務(wù)經(jīng)理(一二線)?

如一個(gè)商機(jī)流程期望能轉(zhuǎn)換為一個(gè)銷售跟蹤流程；而一個(gè)投訴處理則也許會(huì)派生出一個(gè)商機(jī)，觸發(fā)商機(jī)流程現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持三線產(chǎn)品類角色管理類角色產(chǎn)品經(jīng)理研發(fā)經(jīng)理運(yùn)維工程師運(yùn)維組長(zhǎng)?

如一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求流程可能經(jīng)分析后轉(zhuǎn)換為一個(gè)Bug工單流程，并觸發(fā)后續(xù)的產(chǎn)研協(xié)同?

再如一個(gè)運(yùn)維工單，可能派生觸發(fā)一個(gè)產(chǎn)品升級(jí)流程投訴建議接待專員研發(fā)總監(jiān)產(chǎn)品總監(jiān)客服總監(jiān)備注：角色的詳細(xì)定義，需與流程配套規(guī)劃；詳細(xì)設(shè)計(jì)可聯(lián)系金萬(wàn)維獲得PART

/05軟件企業(yè)客戶服務(wù)之報(bào)表業(yè)務(wù)的健康度需要指標(biāo)和報(bào)表來(lái)衡量管理者需要時(shí)刻關(guān)注客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)健康度。我們可以從客戶滿意度出發(fā)，通過(guò)衡量客戶滿意度和忠誠(chéng)度（NPS凈推薦值指標(biāo)）獲得業(yè)務(wù)健康度；除此之外，從服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程獲得直觀的指標(biāo)值，也是必不可少的健康度測(cè)量方法。報(bào)表是指標(biāo)及指標(biāo)體系的管理角度的呈現(xiàn)，報(bào)表在服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)優(yōu)化中起著很關(guān)鍵的作用，是數(shù)字化進(jìn)程不可忽視的一環(huán)。指標(biāo)&報(bào)表的發(fā)起：?

自上而下的發(fā)起（體系化）?

自下而上的發(fā)起（靈感式）?

從客戶滿調(diào)發(fā)起（第三方評(píng)價(jià)）指標(biāo)&報(bào)表的覆蓋：管理域業(yè)務(wù)域技術(shù)域?

覆蓋到業(yè)務(wù)全流程?

覆蓋到業(yè)務(wù)所有數(shù)據(jù)?

覆蓋到典型客戶群體指標(biāo)&報(bào)表的流程：指標(biāo)&報(bào)表體系業(yè)務(wù)報(bào)表指標(biāo)報(bào)表?

定義完整且準(zhǔn)確?

指標(biāo)的可解釋性?

經(jīng)過(guò)審核流程而確立指標(biāo)&報(bào)表的應(yīng)用：業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)?

隨業(yè)務(wù)優(yōu)化而升級(jí)?

透過(guò)管理駕駛艙看服務(wù)全貌指標(biāo)體系建立步驟體系化思考，流程式構(gòu)建是服務(wù)過(guò)程指標(biāo)監(jiān)測(cè)的最佳實(shí)踐。軟件企業(yè)應(yīng)遵循下圖所示的建設(shè)步驟不斷優(yōu)化自己的健康度監(jiān)測(cè)實(shí)踐：?

明確管理目標(biāo)?

明確設(shè)立指標(biāo)體系的目的，籠統(tǒng)的講，比如降本增效增收等目標(biāo)主體指標(biāo)體系報(bào)表管理·明確衡量主體·明確哪些部門人員在哪些環(huán)節(jié)中參與了哪些產(chǎn)品的什么形式的服務(wù)明確管理目標(biāo)確定量化指標(biāo)確定分散在服務(wù)各主體和各環(huán)節(jié)的指標(biāo)··指標(biāo)的應(yīng)用明確衡量主體?

指標(biāo)體系化?

建立契合業(yè)務(wù)及管理目標(biāo)的指標(biāo)體系?

確定報(bào)表呈現(xiàn)指標(biāo)的管理確定量化指標(biāo)?

需要哪些報(bào)表承載上述指標(biāo)體系?

指標(biāo)的管理?

建立常態(tài)化的指標(biāo)及報(bào)表管理機(jī)制指標(biāo)體系化確定報(bào)表呈現(xiàn)?

指標(biāo)的應(yīng)用?

規(guī)劃指標(biāo)體系在數(shù)字化閉環(huán)中的應(yīng)用方法應(yīng)用指標(biāo)&報(bào)表的概念及體系化思考指標(biāo)從指標(biāo)到報(bào)表指標(biāo)是衡量目標(biāo)的參數(shù)，預(yù)期中打算達(dá)到的指數(shù)、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)，一般用數(shù)值表示原子指標(biāo)是指不加任何維度修飾的指標(biāo)，包括因子指標(biāo)和復(fù)合指標(biāo)。衍生指標(biāo)是指對(duì)原子指標(biāo)進(jìn)行維度修飾產(chǎn)生?！疽痪€客服近三個(gè)月在線聊天數(shù)量】指標(biāo)是存在于報(bào)表當(dāng)中用于衡量目標(biāo)的方法，指標(biāo)和維度組成了圖表，又由圖表組成了復(fù)雜報(bào)表。指標(biāo)體系報(bào)表分為計(jì)算報(bào)表、聚合報(bào)表、填報(bào)報(bào)表、靈活報(bào)表和指標(biāo)看板五類。指標(biāo)體系包括基本信息、維度信息、關(guān)聯(lián)信息、配置信息、狀態(tài)信息、應(yīng)用信息、運(yùn)營(yíng)信息等7個(gè)方面，涵蓋了指標(biāo)的基礎(chǔ)屬性、全生命周期狀態(tài)、血緣關(guān)系等信息。每個(gè)指標(biāo)具有明確的定義、計(jì)算公式和一組維度屬性。指標(biāo)框架為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)，需要建立一個(gè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)框架，在管理目標(biāo)指導(dǎo)下，合理的設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的框架結(jié)構(gòu)和指標(biāo)體系內(nèi)容。在指標(biāo)框架中所采用的指標(biāo)應(yīng)全面、系統(tǒng)，力求客觀反應(yīng)客戶服務(wù)過(guò)程的狀況。計(jì)算報(bào)表指標(biāo)看板聚合報(bào)表報(bào)表類型指標(biāo)框架報(bào)表呈現(xiàn)指標(biāo)體系管理報(bào)表報(bào)表業(yè)務(wù)報(bào)表報(bào)表管理意義原子指標(biāo)衍生指標(biāo)靈活報(bào)表填報(bào)報(bào)表報(bào)表指標(biāo)&報(bào)表的概念及體系化思考建立指標(biāo)框架指標(biāo)背后的管理意義??指標(biāo)是手段，不是目的；對(duì)于指標(biāo)名稱、編碼、釋義等基本信息進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范；對(duì)于關(guān)聯(lián)指標(biāo)、關(guān)聯(lián)報(bào)表等關(guān)聯(lián)信息進(jìn)行梳理，厘清血緣，避免“口徑不一”問(wèn)題；對(duì)管理者從管理角度出發(fā)，設(shè)立各種指標(biāo)，使其成為觀察業(yè)務(wù)態(tài)勢(shì)的窗口；于指標(biāo)狀態(tài)、生產(chǎn)方式、數(shù)據(jù)等狀態(tài)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，避免指標(biāo)“數(shù)出多源”問(wèn)題；對(duì)于服務(wù)調(diào)用、體系調(diào)用、報(bào)表應(yīng)用等應(yīng)用信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，提升指標(biāo)數(shù)據(jù)服務(wù)能力。?脫離管理目的而設(shè)立指標(biāo)，沒(méi)有意義，隨意的更改指標(biāo)，更加荒謬完整性指標(biāo)體系定義的要求改進(jìn)?

完整性：指標(biāo)的信息應(yīng)該避免缺項(xiàng)，保證內(nèi)容完整唯一性：保證指標(biāo)選取的全面，避免指標(biāo)之間重復(fù)指標(biāo)體系定義要求?明確目標(biāo)管理目的規(guī)范性準(zhǔn)確性洞察?

準(zhǔn)確性：每項(xiàng)指標(biāo)都必須準(zhǔn)確體現(xiàn)業(yè)務(wù)需求，能夠科學(xué)的反映評(píng)價(jià)的某一方面信息?

規(guī)范性：指標(biāo)的數(shù)據(jù)定義標(biāo)準(zhǔn)要有明確的要求唯一性考核指標(biāo)&報(bào)表體系：指標(biāo)的維度和視角?

業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)報(bào)表：細(xì)化到服務(wù)環(huán)節(jié)的各個(gè)階段關(guān)注點(diǎn)不同，如機(jī)器人服務(wù)環(huán)節(jié)最關(guān)注命中率；呼叫中心最關(guān)注有效接通率；在線聊天則關(guān)注同時(shí)服務(wù)通道數(shù)量；遠(yuǎn)程服務(wù)則關(guān)注問(wèn)題解決率；對(duì)于工單，往往更關(guān)注SLA等協(xié)同相關(guān)的指標(biāo)?

專項(xiàng)維度報(bào)表：從不同角度看報(bào)表：產(chǎn)品及方案、團(tuán)隊(duì)、專項(xiàng)（投訴內(nèi)容）針對(duì)管理視角最關(guān)注的服務(wù)中的焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的監(jiān)測(cè)和考評(píng)。如投訴，是最必須關(guān)注的一個(gè)維度備注：具體的報(bào)表設(shè)計(jì)范例以及更詳細(xì)的咨詢可聯(lián)系金萬(wàn)維獲得?

時(shí)間維度報(bào)表：通過(guò)不同時(shí)間段的指標(biāo)對(duì)比，可以對(duì)客戶服務(wù)全過(guò)程的橫向?qū)Ρ?，明確服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)趨勢(shì)，為管理指明準(zhǔn)確發(fā)力點(diǎn)數(shù)字化：形成閉環(huán)的、不斷優(yōu)化的服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式數(shù)字化的特征之一，是管理者依據(jù)理性數(shù)據(jù)而非感性直覺(jué)做出管理決策。業(yè)務(wù)體系化的指標(biāo)與報(bào)表，給軟件企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)穿上了遍布傳感器的鎧甲，助力其實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的，不斷優(yōu)化的數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營(yíng)。流程體系服務(wù)管理部門流程A活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3流程體系管理目標(biāo)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部門1系統(tǒng)支撐指標(biāo)+報(bào)表部門2部門3業(yè)務(wù)+數(shù)據(jù)指標(biāo)報(bào)表體系報(bào)表指標(biāo)體系報(bào)表體系指標(biāo)體系重構(gòu)優(yōu)化業(yè)務(wù)PART

/06關(guān)注焦點(diǎn)問(wèn)題焦點(diǎn)列表對(duì)投訴的極度重視SLA的硬性要求與軟性實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司的客戶服務(wù)模式?

詳細(xì)的業(yè)務(wù)多級(jí)級(jí)聯(lián)分類?

服務(wù)產(chǎn)品化的必經(jīng)之路?

建立共享、有序的分工協(xié)作服務(wù)集群?

多維度統(tǒng)計(jì)分析?

事前事中事后的SLA不同策略?

研發(fā)驅(qū)動(dòng)VS服務(wù)驅(qū)動(dòng)的SLA對(duì)策?

從業(yè)務(wù)和技術(shù)角度進(jìn)行服務(wù)體系管理?

統(tǒng)籌規(guī)劃、重點(diǎn)突破、分步實(shí)施?

與服務(wù)旁路，直達(dá)高層客戶服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)技融合新技術(shù)應(yīng)用的精細(xì)化IT新技術(shù)驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)上新臺(tái)階?

業(yè)技融合?

信息化--數(shù)字化--數(shù)智化?

云計(jì)算技術(shù)?

服務(wù)管理部門?

呼叫與在線追求智能化?

工單追求流程化與規(guī)范化?

理性追逐數(shù)智化?

大數(shù)據(jù)技術(shù)?

人工智能技術(shù)?

DevOps技術(shù)?

IT統(tǒng)籌而誕生的中臺(tái)策略?

數(shù)據(jù)洞察推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)管理升級(jí)對(duì)投訴的極度重視：投訴內(nèi)容分類和多維度分析?

對(duì)投訴細(xì)分類，除服務(wù)本身，還反映產(chǎn)品及方案等直接交付物的各個(gè)方面的質(zhì)量?

投訴部門往往與直接的客戶服務(wù)部門管理上平級(jí)，具有直達(dá)管理層的特殊渠道SLA的硬性要求與軟性實(shí)現(xiàn)：服務(wù)產(chǎn)品化的必由之路SLA是服務(wù)產(chǎn)品化的必須要素之一，也是一個(gè)與ITIL緊密相關(guān)的概念服務(wù)產(chǎn)品化的關(guān)鍵要素：服務(wù)目錄，為終端用1、SLA是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的決定，是OLA和UC制定的依據(jù)。一個(gè)完整的SLA也是一個(gè)合法的文檔，包括涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款、違約的處罰、費(fèi)用和仲裁機(jī)構(gòu)、政策、修改條款、報(bào)告形式和雙方的義務(wù)等;戶清晰地定義了所提供的服務(wù)，通常包括以下信息：?

服務(wù)范疇?

服務(wù)描述2、OLA則是服務(wù)方內(nèi)部制定的后臺(tái)協(xié)議，OLA依據(jù)SLA制定?

服務(wù)可用性3、支持合同UC是服務(wù)方與被服務(wù)方之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的正式合同，一般作為客戶合同主體的附件提供。SLA不具備法律效力，UC具備?

特定于某服務(wù)的SLA?

服務(wù)所有者服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)品服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLM服務(wù)UC運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議支持合同(產(chǎn)品型服務(wù))SLA對(duì)外承諾客戶（潛在的、服務(wù)組合服務(wù)目錄VIP的）服務(wù)提供者內(nèi)部OLA技術(shù)服務(wù)目錄業(yè)務(wù)服務(wù)目錄SLA的硬性要求與軟性實(shí)現(xiàn)：SLA需靈活應(yīng)用1、區(qū)分響應(yīng)SLA和解決SLA，且不要在所有環(huán)節(jié)都強(qiáng)調(diào)硬性的SLA?

服務(wù)系統(tǒng)的SLA制度，適合管理確定性的、有明確解決之道的問(wèn)題，這類問(wèn)題適合由服務(wù)驅(qū)動(dòng)柔性SLA管理實(shí)現(xiàn)研發(fā)參與的客戶服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)?

一些服務(wù)問(wèn)題究其根源，可能是涉及到核心技術(shù)難關(guān)，難以確定有效SLA時(shí)限，就該收手，掛起或終結(jié)研發(fā)管理服務(wù)管理?

涉及研發(fā)的管理，有內(nèi)驅(qū)因素，由專有的研發(fā)管理系統(tǒng)去跟蹤管理更合適?

服務(wù)系統(tǒng)與研發(fā)管理系統(tǒng)做系統(tǒng)對(duì)接，是一個(gè)好的實(shí)踐套路。服務(wù)質(zhì)量2、服務(wù)水平的三種場(chǎng)景的落地?

事前預(yù)警：利用硬性的SLA設(shè)置，設(shè)置超時(shí)報(bào)警通知?

事中監(jiān)測(cè)：可利用工單視圖來(lái)實(shí)現(xiàn)SLA維度的事中管理和監(jiān)測(cè)?

事后追溯：利用報(bào)表來(lái)進(jìn)行階段性SLA總結(jié)事前預(yù)警事后追溯事中監(jiān)測(cè)客戶服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)技融合：業(yè)務(wù)與IT融合促成服務(wù)目標(biāo)對(duì)于大型組織，普遍面臨著業(yè)務(wù)和IT合作的兩層皮現(xiàn)象，這種現(xiàn)象源自于戰(zhàn)略層服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)架構(gòu)面的不對(duì)齊，不能歸結(jié)于簡(jiǎn)單的速度和效率問(wèn)題。在業(yè)務(wù)和科技專業(yè)部門設(shè)置的組織架構(gòu)下，不可否認(rèn)的是企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略會(huì)被兩個(gè)部門分別解讀，從各自的專業(yè)立場(chǎng)制定戰(zhàn)略的執(zhí)行。市場(chǎng)情況的快速變化在這樣的部門設(shè)置下很容易形成專業(yè)之間解讀的不一致，從而造成持續(xù)增強(qiáng)的摩擦。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略IT戰(zhàn)略一個(gè)好的實(shí)踐是設(shè)立BPIT（Business

Process

Information

Technology）部門，業(yè)務(wù)管理人員與技術(shù)管理人員共同參與客戶服務(wù)體系的規(guī)劃和建設(shè)，將公司業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角技術(shù)視角業(yè)務(wù)架構(gòu)

運(yùn)營(yíng)模式業(yè)務(wù)流程

組織結(jié)構(gòu)地域分布IT架構(gòu)數(shù)據(jù)架構(gòu)應(yīng)用架構(gòu)

技術(shù)架構(gòu)管理架構(gòu)轉(zhuǎn)型和IT系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮。業(yè)務(wù)體系BPIT業(yè)務(wù)組IT組數(shù)據(jù)組客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)性能需求功能需求管理需求架構(gòu)需求信息技術(shù)體系集團(tuán)公司的客戶服務(wù)模式：服務(wù)組織架構(gòu)與服務(wù)業(yè)務(wù)布局我國(guó)軟件企業(yè)客戶服務(wù)體系的規(guī)范化已經(jīng)進(jìn)入發(fā)展快車道，特別的，對(duì)于集團(tuán)型軟件企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于其業(yè)務(wù)單元眾多，組織流程更加復(fù)雜，已有IT應(yīng)用林林總總，業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合差異較大，因此其客戶服務(wù)體系在構(gòu)建之初，更需要系統(tǒng)性的統(tǒng)籌規(guī)劃，高屋建瓴且腳踏實(shí)地的完成服務(wù)模式最佳實(shí)踐的探索。共享我們倡導(dǎo)建立以集團(tuán)本部為主對(duì)等互通的客戶服務(wù)系統(tǒng)各自獨(dú)立的客戶服務(wù)系統(tǒng)主從式的客戶服務(wù)群體導(dǎo)的，各分子公司為獨(dú)立單元的集群化的客戶服務(wù)集群系統(tǒng)：服務(wù)集群分工協(xié)同有序分子公司集團(tuán)總部各分子公司?服務(wù)管理：定義服務(wù)規(guī)范、定義服務(wù)考核......?主要的客戶服務(wù)入口?從業(yè)務(wù)角度建設(shè)獨(dú)立客戶服務(wù)平臺(tái)?處理各自專業(yè)領(lǐng)域的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)?數(shù)據(jù)可與總部相通分子公司分子公司總部?運(yùn)維管理：為所有服務(wù)系統(tǒng)提供IT運(yùn)維技術(shù)支撐?建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)IT支撐平臺(tái)或?yàn)楦鞣肿庸咎峁㊣T技術(shù)中臺(tái)支撐?工單可與總部相通分子公司??知識(shí)可與總部相通PART

/07大語(yǔ)言模型在幫我吧智能客服場(chǎng)景應(yīng)用01

大語(yǔ)言模型LLM概述大語(yǔ)言模型（英文：Large

Language

Model，縮寫LLM），也稱大型語(yǔ)言模型，是一種人工智能模型，旨在理解和生成人類語(yǔ)言。它們?cè)诖罅康奈谋緮?shù)據(jù)上進(jìn)行訓(xùn)練，可以執(zhí)行廣泛的任務(wù)，包括文本總結(jié)、翻譯、情感分析等等。LLM的特點(diǎn)是規(guī)模龐大，包含數(shù)十億的參數(shù)，幫助它們學(xué)習(xí)語(yǔ)言數(shù)據(jù)中的復(fù)雜模式。這些模型通?；谏疃葘W(xué)習(xí)transformer架構(gòu)，使其在各種NLP任務(wù)上取得令人印象深刻的表現(xiàn)。典型的代表就是openAI公司推出的chatGPT。02

大語(yǔ)言模型LLM列表03

國(guó)內(nèi)主要大語(yǔ)言模型LLM序號(hào)公司大模型省市類別官網(wǎng)說(shuō)明1百度文心一言北京通用有APP有

APP

，

開(kāi)

源

模

型

ChatGLM3-6B,ChatGLM-6B

和

ChatGLM2-6B23智譜華章百川智能清言百川北京北京通用通用開(kāi)

源

小

模

型

baichuan-7B

和Baichuan-13B,

baichuan-2開(kāi)源模型Qwen-1.8B,7B,14B,72B、Qwen-VL和

QwenAudio4阿里云通義千問(wèn)浙江杭州通用*只展示主流大模型，排名不分先后，更多參考：/wgwang/awesome-LLMs-In-China04

大語(yǔ)言模型能力說(shuō)明以openAI的GPT-3.5的能力進(jìn)行說(shuō)明，其他不同的大模型有各自擅長(zhǎng)的領(lǐng)域及能力05

應(yīng)用開(kāi)發(fā)架構(gòu)說(shuō)明幫我吧LLM/AIGC架構(gòu)圖應(yīng)用工具檢索增強(qiáng)情緒分析標(biāo)簽分類QA提取智能填單文本總結(jié)應(yīng)用層?

支持主流大模型接入?

離線部署開(kāi)源大模型?

提供標(biāo)準(zhǔn)能力接口請(qǐng)求?

可擴(kuò)展支持企業(yè)大模型?

支持企業(yè)專屬名詞定義SaaSlangchainfastchat數(shù)據(jù)源外部上傳與系統(tǒng)產(chǎn)生應(yīng)用接口RestfulAPI商業(yè)公司模型/在線開(kāi)源模型/本地模型層/平臺(tái)層GPT-4智譜AI百川智能通義千問(wèn)chatGLMQWENBAICHUANPasS文心一言Minimaxllama開(kāi)源huggingface配套工具硬件云服務(wù)商阿里云算力層集成部署數(shù)據(jù)訓(xùn)練模型微調(diào)數(shù)據(jù)工具NVIDIAAMD云lasS數(shù)據(jù)形式數(shù)據(jù)能力數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)層文本表格圖像......向量存儲(chǔ)數(shù)據(jù)可視化06

知識(shí)庫(kù)檢索增強(qiáng)生成RAGRAG（Retrieval-Augmented

Generation）檢索增強(qiáng)生成是一種結(jié)合信息檢索和文本生成的技術(shù)，旨在提高自然語(yǔ)言處理任務(wù)的性能。它可以從一個(gè)企業(yè)大型知識(shí)庫(kù)中檢索與輸入相關(guān)的信息，并將這些信息作為上下文和問(wèn)題一起輸入給大模型進(jìn)行處理。通過(guò)這種方式，RAG可以幫助模型生成更加準(zhǔn)確、相關(guān)和豐富的回答。簡(jiǎn)單說(shuō)，RAG就是先檢索后生成，讓模型“有據(jù)可依”。07

呼叫中心AI智能質(zhì)檢AI智能質(zhì)檢主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別（ASR）與大模型技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)于錄音文件的監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)通話錄音中問(wèn)題咨詢與處理結(jié)果自動(dòng)評(píng)分、問(wèn)題自動(dòng)標(biāo)簽歸類、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。數(shù)據(jù)輸入電話呼入統(tǒng)一質(zhì)檢引擎SIP服務(wù)器人員管理模塊(psso支持)人工質(zhì)檢處理模塊質(zhì)檢規(guī)則配置管理模塊查詢申訴模塊系統(tǒng)監(jiān)控模塊實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)實(shí)時(shí)語(yǔ)音任務(wù)提交寫ASR推送管理模塊報(bào)表管理模塊聊天文本實(shí)時(shí)文本數(shù)據(jù)提交AI質(zhì)檢工作流程協(xié)作模塊AI質(zhì)檢模塊質(zhì)檢任務(wù)管理模塊離線數(shù)據(jù)單條、多條提交AI質(zhì)檢引擎手動(dòng)提交實(shí)時(shí)任務(wù)、癱照線任務(wù)，供poc使用工作臺(tái)實(shí)時(shí)分析引擎大模型LLM基離線質(zhì)檢引擎礎(chǔ)能力08

呼叫中心AI智能質(zhì)檢AI智能質(zhì)檢主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別（ASR）與大模型技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)于錄音文件的監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)通話錄音中問(wèn)題咨詢與處理結(jié)果自動(dòng)評(píng)分、問(wèn)題自動(dòng)標(biāo)簽歸類、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。9

未來(lái)功能迭代與規(guī)劃構(gòu)建智能到導(dǎo)航服務(wù)。怎么規(guī)避模型生成內(nèi)容有太多不準(zhǔn)確的問(wèn)題?在不拋棄傳統(tǒng)的導(dǎo)航的前提下，可以先問(wèn)要干什么。A.咨詢產(chǎn)品/B.售后服務(wù)，再用一個(gè)小場(chǎng)景問(wèn)需要咨詢什么樣的產(chǎn)品，最后再調(diào)用模型做知識(shí)庫(kù)里的回答。1.1.2.1.1.導(dǎo)航流程引擎2.人工服務(wù)輔助基于客服已有知識(shí)庫(kù)，利用大模型提供真正個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)輔助?？梢岳媚Ｐ蛠?lái)進(jìn)行改善。畫像抽取、關(guān)鍵信息抽取、工單抽取、服務(wù)小結(jié)生成等是模型比較擅長(zhǎng)的能力。類似于知識(shí)生成引擎，這個(gè)知識(shí)生成指的是知識(shí)轉(zhuǎn)化，并不是完全生成新的內(nèi)容。基于業(yè)務(wù)文檔生成知識(shí)，基于內(nèi)容提問(wèn)，3.1.

答案要清晰有依據(jù)?；跉v史會(huì)話生成知識(shí)，變化會(huì)更靈活、在產(chǎn)品功能迭代非?？斓那闆r下，知識(shí)更新也需要更快?？头?.輔助知識(shí)構(gòu)建4.安全事件分析是直接面對(duì)客戶第一個(gè)知道問(wèn)題的，一旦有