呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜合手冊(cè)

目錄TOC\o"1-3"\h\z第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé) 31.產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu) 31.1產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu) 31.2崗位職責(zé) 4第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理制度 92.1現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 92.1.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 92.1.2系統(tǒng)操作 102.2現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn) 112.2.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 112.2.2系統(tǒng)操作 122.3交接班制度 122.4考勤制度 132.5保密制度 152.6值班長(zhǎng)巡視制度 162.7彈性排班制度 172.8定時(shí)培訓(xùn)月考制度 172.9末位淘汰制 182.10會(huì)議制度 182.10.1班前班后會(huì) 182.10.2電話中心工作例會(huì) 192.10.3部門工作例會(huì) 19第三部分：招聘培訓(xùn)體系 203.1人員招聘 203.1.1招聘測(cè)試和評(píng)定 203.2崗前培訓(xùn) 203.2.1職業(yè)生涯設(shè)計(jì)： 203.2.2基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 213.2.3業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn) 213.3在崗培訓(xùn) 213.3.1服務(wù)技巧培訓(xùn) 213.3.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 213.3.3針對(duì)性培訓(xùn) 223.4轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn) 223.4.1管理技能培訓(xùn) 223.5待崗培訓(xùn) 223.5.1補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn) 233.5.2技能強(qiáng)化培訓(xùn) 233.6人員貯備計(jì)劃 23第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系 234.1服務(wù)規(guī)范 234.1.1基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ) 234.1.2服務(wù)態(tài)度 264.1.3處理技巧 274.1.4正確度 284.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn) 284.2.1基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ) 284.2.2服務(wù)態(tài)度 314.2.3處理技巧 314.2.4正確度 324.3電話中心服務(wù)質(zhì)量考評(píng)（KPI）指標(biāo) 324.3.1產(chǎn)險(xiǎn)電話中心選定KPI指標(biāo)： 324.3.2產(chǎn)險(xiǎn)電話中心KPI考評(píng)表 334.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 344.4.1系統(tǒng)監(jiān)控 344.4.2人工監(jiān)控 344.4.2.1內(nèi)部監(jiān)控 344.4.2.2外部監(jiān)控 35第五部分：報(bào)表匯報(bào)管理 365.1報(bào)表匯報(bào)管理步驟 365.1.1日?qǐng)?bào)管理步驟 365.1.2周報(bào)管理步驟 375.1.3月報(bào)管理步驟 38第六部分：考評(píng)和晉升管理 406.1電話中心職員月度考評(píng)表 406.1.1值班長(zhǎng)月度考評(píng)表 406.1.2品管培訓(xùn)崗月度考評(píng)表 416.1.3信息協(xié)調(diào)崗月度考評(píng)表 426.1.4座席代表月度考評(píng)表 436.2電話中心職員晉升機(jī)制 456.2.1電話中心職員等級(jí)及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 456.2.2薪金待遇 466.2.3晉升措施 46第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)1.產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)1.1產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)座席座席品管培訓(xùn)崗信息協(xié)調(diào)崗業(yè)務(wù)一組組長(zhǎng)值班長(zhǎng)電話中心主任座席座席品管培訓(xùn)崗信息協(xié)調(diào)崗業(yè)務(wù)一組組長(zhǎng)值班長(zhǎng)電話中心主任業(yè)務(wù)一組業(yè)務(wù)一組組長(zhǎng)1.2崗位職責(zé)1.2.1電話中心主任崗位職責(zé)電話中心主任直接對(duì)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)完成電話中心各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并全方面負(fù)責(zé)電話中心各項(xiàng)管理制度修訂、實(shí)施和監(jiān)控。對(duì)工作中各項(xiàng)報(bào)表和多種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供各項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)據(jù)正確度、分析透徹度，立即向上級(jí)提交相關(guān)匯報(bào)；并依據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、話務(wù)量估計(jì)，提出對(duì)應(yīng)人力需求計(jì)劃。負(fù)責(zé)對(duì)中心全員素質(zhì)培養(yǎng)，提升人員整體素質(zhì)。負(fù)責(zé)進(jìn)行電話中心人員全方面管理，包含排班等，并監(jiān)督全體職員勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度等實(shí)施情況。負(fù)責(zé)每個(gè)月對(duì)全職員作情況進(jìn)行考評(píng)，完成對(duì)應(yīng)工資和獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果交客服中心經(jīng)理作最終審批。督促、指導(dǎo)值班長(zhǎng)作好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件應(yīng)變處理，確保電話中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)主持電話中心每個(gè)月工作例會(huì)，和電話中心各崗位人員討論工作中難題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至電話中心經(jīng)理。立即向用戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)職員動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋職員工作業(yè)績(jī)，定時(shí)組織職員激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)職員工作主動(dòng)性。10)定時(shí)向用戶服務(wù)中心經(jīng)理提交周/月/年工作總結(jié)和計(jì)劃。1.2.2值班長(zhǎng)崗位職責(zé)值班長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵，直接對(duì)電話中心主任負(fù)責(zé)。幫助電話中心主任監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組人員調(diào)度；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，包含現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等。依據(jù)話務(wù)量情況安排職員用餐、小休時(shí)間并作監(jiān)督。作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，立即糾正、杜絕工作中不良現(xiàn)象，并隨時(shí)統(tǒng)計(jì)巡視情況，定時(shí)遞交“巡視統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)”至電話中心主任。負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，立即向座席代表宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)崗下發(fā)業(yè)務(wù)、上級(jí)部門下達(dá)管理信息；立即處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)話務(wù)高峰）。負(fù)責(zé)對(duì)電話中心各項(xiàng)制度、規(guī)范通知和落實(shí)。組織電話中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)定，立即上報(bào)電話中心主任。幫助電話中心主任完成中心各崗位之間溝通、協(xié)調(diào)工作。定時(shí)向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/年)。1.2.3業(yè)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動(dòng)、安排。以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是工作態(tài)度做好組內(nèi)職員話務(wù)質(zhì)量、工作量等KPI指標(biāo)考評(píng)，使本組服務(wù)水平不停提升。依據(jù)《考勤制度》天天統(tǒng)計(jì)職員考勤，做好請(qǐng)假、調(diào)班統(tǒng)計(jì)。即時(shí)向組內(nèi)職員宣導(dǎo)信息協(xié)調(diào)崗提供咨詢信息。依據(jù)本組實(shí)際情況提出培訓(xùn)需求，和品管培訓(xùn)崗協(xié)調(diào)制訂本組培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)。努力提升組內(nèi)人員整體素質(zhì)，主動(dòng)檢驗(yàn)各職員工作情況及工作紀(jì)律，立即指犯錯(cuò)誤并進(jìn)行正確引導(dǎo)，主動(dòng)幫助職員提升工作水平。掌握工作范圍內(nèi)各項(xiàng)情況，做四處理問(wèn)題公正不偏。工作中做到主動(dòng)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，并快速、正確進(jìn)行處理，同時(shí)立即對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。按時(shí)參與例會(huì)，并將每次會(huì)議精神貫穿到日常工作當(dāng)中；主動(dòng)關(guān)心職員班后生活，做到多溝通、多了解。定時(shí)做好工作計(jì)劃及總結(jié)，主動(dòng)提出對(duì)工作有效各項(xiàng)提議。10)完成一定百分比（百分比由電話中心主任依據(jù)話務(wù)情況變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）咨詢、呼出業(yè)務(wù)。11)不停提升本身管理水平和專業(yè)技能，主動(dòng)溝通、交流，多學(xué)多問(wèn)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。1.2.4品管培訓(xùn)崗崗位職責(zé)向電話中心主任直接負(fù)責(zé)。對(duì)座席代表服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及正確率實(shí)施監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評(píng)分、監(jiān)聽(tīng)反饋匯報(bào)。定時(shí)匯總在對(duì)座席呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，立即反饋給各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)。依據(jù)長(zhǎng)久業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫(xiě)適合電話中心實(shí)際需要培訓(xùn)教材，或企業(yè)有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂對(duì)應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并幫助組長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)。核實(shí)用戶對(duì)座席投訴及表彰件，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。制訂并不停完善座席業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對(duì)應(yīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。定時(shí)（每個(gè)月）匯總座席人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽(tīng)）成績(jī)、培訓(xùn)考試成績(jī)，提供給組長(zhǎng)及電話中心主任。不停提升本身業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯(cuò)率為“零”。定時(shí)向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部署其它工作。1.2.5信息協(xié)調(diào)崗崗位職責(zé)向電話中心主任直接負(fù)責(zé)。搜集咨詢信息，整理后上掛信息庫(kù)，并將上掛信息發(fā)送至值班長(zhǎng)，要求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息清單，以備電話中心全體職員查閱。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單搜集、處理、傳輸、反饋；負(fù)責(zé)和北京分企業(yè)各職能部門及各三級(jí)機(jī)構(gòu)信息協(xié)調(diào)員之間信息協(xié)調(diào)工作和業(yè)務(wù)交接工作（業(yè)務(wù)包含投訴件、問(wèn)題件等全部業(yè)務(wù)）；按回復(fù)時(shí)限要求搜集反饋結(jié)果。電話中心搜集到各項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)信息（用戶資料），并提供給市場(chǎng)營(yíng)銷崗；分析用戶投訴、咨問(wèn)詢題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)），立即提供給電話中心主任。完成一定百分比（百分比由電話中心主任依據(jù)話務(wù)情況變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）咨詢、呼出業(yè)務(wù)。立即將電話中心存在問(wèn)題和相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。定時(shí)向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。1.2.6座席代表崗位職責(zé)在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理用戶報(bào)案、救援、咨詢、投訴、回訪等業(yè)務(wù)。熱愛(ài)本職員作，遵守職業(yè)道德，樹(shù)立“一切以用戶最終滿意”為服務(wù)宗旨。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動(dòng)、安排。熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反要求前提下盡可能滿足用戶要求。保守企業(yè)秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得以任何方法將用戶資料泄露給她人，不得私自將非本部人員帶入企業(yè)。定時(shí)參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)企業(yè)新業(yè)務(wù)，不停提升本身業(yè)務(wù)水平，并主動(dòng)提出工作改善提議。珍惜工作場(chǎng)地全部設(shè)備，正確操作，發(fā)覺(jué)異常情況立即匯報(bào)組長(zhǎng)，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不妥，造成設(shè)備損壞，照價(jià)賠償。維護(hù)企業(yè)形象，主動(dòng)得悉用戶對(duì)本企業(yè)意見(jiàn)并立即向上級(jí)反應(yīng)。主動(dòng)參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。10)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理制度2.1現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范2.1.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)不得大聲喧嘩喧華；嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生;工作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺(tái)上。交班人員未到不能離開(kāi)崗位，不得閉席或退出平臺(tái)系統(tǒng)。工作臺(tái)不得放置和工作無(wú)關(guān)東西。不能在現(xiàn)場(chǎng)吃食物。保持工作臺(tái)和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫(huà)。在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有任何問(wèn)題向值班長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)管理人員提問(wèn)，必需先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫。進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不得攜帶手機(jī)或其它通訊工具，不許可在現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)私人電話。10）不能在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長(zhǎng)以上管理人員同意，方可用現(xiàn)場(chǎng)辦公電話回復(fù)。11）在工作中不得無(wú)故設(shè)置為暫停用戶來(lái)電或事后工作。12）上班時(shí)間不能閑談、隨意串崗。13）按要求時(shí)限小休，不得無(wú)故超時(shí)。14）工作時(shí)間內(nèi)不能做和工作無(wú)關(guān)事情。15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。2.1.2系統(tǒng)操作1)設(shè)備使用必需遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備。2)不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）設(shè)置和屬性。3)發(fā)生嚴(yán)重故障后必需立即向上匯報(bào)。4)下班后終端必需按正常程序退出系統(tǒng)。5)嚴(yán)禁將企業(yè)任何用戶資料、情報(bào)文件（包含書(shū)面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外出。6)嚴(yán)禁泄露用戶資料和個(gè)人隱私。7)嚴(yán)禁私自改動(dòng)用戶資料。2.2現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn)2.2.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律1）內(nèi)不得大聲喧嘩喧華；（扣1分/次）2）嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生；（扣1分/次）3）作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺(tái)上；（扣1分/次）4）交班人員未到不能離開(kāi)崗位，不得閉席或退出平臺(tái)系統(tǒng)；（扣2分/次）5）工作臺(tái)不得放置和工作無(wú)關(guān)東西；（扣1分/次）6）不能在現(xiàn)場(chǎng)吃食物；（扣2分/次）7）保持工作臺(tái)和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫(huà)（扣1分/次）8）在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有任何問(wèn)題向值班長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)管理人員提問(wèn)，必需先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫；（扣1分/次）9）若攜帶手機(jī)或其它通訊工具進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，需將其關(guān)閉或調(diào)為靜音狀態(tài)，不許在現(xiàn)場(chǎng)拔打或接聽(tīng)私人電話；（扣3分/次）10）不能在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長(zhǎng)以上管理人員同意，方可用現(xiàn)場(chǎng)辦公電話回復(fù)；（扣2分/次）11）在工作中不得無(wú)故設(shè)置為暫停用戶來(lái)電或事后工作；（扣5分/次）12）上班時(shí)間不能閑談、隨意串崗；（扣2分/次）13）按要求時(shí)限小休，不得無(wú)故超時(shí)；（扣2分/次）14）工作時(shí)間內(nèi)不能做和工作無(wú)關(guān)事情；（扣2分/次）15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事；（扣2分/次）2.2.2系統(tǒng)操作1）設(shè)備使用必需遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；（扣1-5分/次）不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）設(shè)置和屬性；（扣1分/次）發(fā)生嚴(yán)重故障后必需立即向上匯報(bào)；（扣1分/次）下班后終端必需按正常程序退出系統(tǒng)；（扣1分/次）嚴(yán)禁將企業(yè)任何用戶資料、情報(bào)文件（包含書(shū)面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外出；（扣10分/次，情節(jié)嚴(yán)重者給予開(kāi)除）嚴(yán)禁泄露用戶資料和個(gè)人隱私；（違者給予開(kāi)除處理）嚴(yán)禁私自改動(dòng)用戶資料。（扣5分/次）2.3交接班制度座席代表要提前十五分鐘在崗下做好接班準(zhǔn)備工作。接班時(shí)必需保持平靜，交接有序，坐席代表依據(jù)值班長(zhǎng)安排逐一進(jìn)行交接。依據(jù)值班長(zhǎng)指定座席進(jìn)行班前交接，不得聊天、說(shuō)笑，或倚靠在工作臺(tái)上。座席代表在接班時(shí)應(yīng)先站在交班人身后，檢驗(yàn)電腦顯示器顏色、字體是否正常；臺(tái)面、臺(tái)下及周圍衛(wèi)生是否潔凈；檢驗(yàn)操作臺(tái)上各項(xiàng)設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。座席代表在接班后坐下接第一個(gè)電話同時(shí)，要檢驗(yàn)各項(xiàng)使用設(shè)備是否正常；并檢驗(yàn)鍵盤下衛(wèi)生情況。得到接班人員認(rèn)可后，交班人員方可離開(kāi)，以后如發(fā)覺(jué)問(wèn)題由接班人員負(fù)責(zé)。交班人員全部下崗后，由值班班長(zhǎng)組織召開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作情況，包含：服務(wù)態(tài)度、用戶投訴、勞動(dòng)紀(jì)律及衛(wèi)生或傳達(dá)新通知等內(nèi)容，并立即給糾正。關(guān)鍵問(wèn)題必需立即反應(yīng),逐層匯報(bào)。2.4考勤制度遵守上、下班制度，不得無(wú)故遲到、早退；坐席代表需提前15分鐘抵達(dá)指定地點(diǎn)開(kāi)班前會(huì),提前5分鐘進(jìn)崗接班，不然即為遲到。若交接班時(shí)下一班人員沒(méi)有按時(shí)到崗，上一班人員須匯報(bào)值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)視情況安排人員加班，加班人員不得私自離崗，不然按曠工處理；當(dāng)日請(qǐng)病假須上班前三小時(shí)由本人電話通知值班長(zhǎng)臺(tái)，康復(fù)后上班第一天向值班班長(zhǎng)出示正規(guī)醫(yī)院急診病假證實(shí)、病歷本、處方、收據(jù)等就診證實(shí)，并補(bǔ)填請(qǐng)假單，就診證實(shí)缺一不可，不然按曠工處理；值班長(zhǎng)只可同意職員一天病假，如職員病假兩天以上者（含兩天），需當(dāng)班前三小時(shí)本人親自致電通知電話中心主任；病假三天以上者（不含三天），在第三天病假時(shí)，需由本人或直系親屬到企業(yè)出示醫(yī)院就診證實(shí)，證實(shí)缺一不可，經(jīng)同意后方可休假，病假期滿后，需立即返回企業(yè)報(bào)到或申辦續(xù)假手續(xù)，不然按曠工處理；請(qǐng)事假須提前一天向值班班長(zhǎng)申請(qǐng)，特殊情況需當(dāng)日請(qǐng)事假者，須在上班前三小時(shí)通知值班班長(zhǎng)，同意后方可休假，并填寫(xiě)或補(bǔ)填請(qǐng)假單，不然按曠工處理；申請(qǐng)年假、婚假、產(chǎn)假者，須提前30天向電話中心主任遞交書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)同意后，方可休假；如有特殊原因要換班者，換班前須向值班班長(zhǎng)提出申請(qǐng)，并填寫(xiě)換班表，寫(xiě)清換班理由，經(jīng)同意后方可換班。當(dāng)月?lián)Q班次數(shù)不得超出兩次，如遇特殊情況，可向值班班長(zhǎng)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可再次換班；工作時(shí)間內(nèi)不得離崗或串崗辦私事，有急事請(qǐng)假同意后方可離崗，請(qǐng)假均按事假處理；10)以下情況視為曠工：工作時(shí)間本人無(wú)特殊理由未提前三小時(shí)請(qǐng)假，又私自不到崗者；請(qǐng)假未同意，私自不到崗者；請(qǐng)假逾期不歸，又無(wú)特殊理由者；上班遲到一小時(shí)以上者（含一小時(shí)）；月累計(jì)遲到三次，視曠工一天；未經(jīng)許可早退者；請(qǐng)假理由和所出示就診證實(shí)病因顯著不符合者；11)整年累計(jì)遲到超出十次者，取消年底獎(jiǎng)并給書(shū)面警告處分或解除勞動(dòng)協(xié)議；12)累計(jì)或連續(xù)曠工三天視為自動(dòng)離職。2.5保密制度全部資料(包含復(fù)印件)需合適分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非電話中心人員如需索取用戶資料，需得到電話中心主任同意后方可取得；職員在實(shí)施工作時(shí)方可調(diào)用或復(fù)印用戶個(gè)人資料；相關(guān)電腦系統(tǒng)中用戶資料非工作時(shí)間不得查看；任何作廢用戶資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀；不準(zhǔn)在私人通信中包含企業(yè)機(jī)密；在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密；企業(yè)機(jī)密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場(chǎng)所不準(zhǔn)泄露內(nèi)部情況、內(nèi)部機(jī)密。職員入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣導(dǎo)，促進(jìn)職員自覺(jué)養(yǎng)成良好保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守企業(yè)相關(guān)保密制度。2.6值班長(zhǎng)巡視制度以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是工作態(tài)度做好值班期間現(xiàn)場(chǎng)巡視工作。負(fù)責(zé)檢驗(yàn)坐席代表是否按要求著裝。負(fù)責(zé)檢驗(yàn)坐席代表現(xiàn)場(chǎng)工作勞動(dòng)紀(jì)律、坐姿、精神面貌等，負(fù)責(zé)安排坐席代表小休、用餐次序和時(shí)間控制。負(fù)責(zé)檢驗(yàn)坐席代表桌面是否潔凈整齊，是否擺放和工作無(wú)關(guān)個(gè)人用具等。負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在要求時(shí)間內(nèi)接通電話；負(fù)責(zé)檢驗(yàn)坐席代表解答業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)是否正確無(wú)誤，語(yǔ)氣熱情度等；并負(fù)責(zé)受理相關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。于每個(gè)班次下班前十五分鐘對(duì)現(xiàn)場(chǎng)職員坐席上設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn),以預(yù)防損壞和遺失。如有遺失和損壞而沒(méi)有找出當(dāng)事人，小組全體組員須對(duì)此事負(fù)責(zé)。2.7彈性排班制度依據(jù)上月話務(wù)情況統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充人員計(jì)劃；每個(gè)月由值班長(zhǎng)進(jìn)行排班，每位座席代表代表每個(gè)月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)。各班每日休息人數(shù)為：全班人數(shù)×每個(gè)月例假天數(shù)/每個(gè)月天數(shù)。值班長(zhǎng)依據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在天天話務(wù)高峰時(shí)段配置足夠人力資源和系統(tǒng)資源；加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，值班長(zhǎng)需立即通知座席代表加班；依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前估計(jì)話務(wù)高峰等特殊情況，由值班長(zhǎng)幫助電話中心主任作出加班人員名單，立即公布并提前通知到加班人員；設(shè)置機(jī)動(dòng)黃金班，填補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或職員用餐時(shí)人手不足；2.8定時(shí)培訓(xùn)月考制度每個(gè)月10日由品管培訓(xùn)崗人員快要期業(yè)務(wù)關(guān)鍵及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)。由品管培訓(xùn)崗人員依據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫(xiě)月考試卷（A、B卷），每個(gè)月20日提交至電話中心主任進(jìn)行審核；試卷同意后由值班長(zhǎng)依據(jù)班次分批組織全體座席代表于每個(gè)月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考評(píng)組成部分?？荚噧?nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考評(píng)。2.9末位淘汰制1)為激勵(lì)職員工作主動(dòng)性，充足表現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并促進(jìn)職員重視每個(gè)月各項(xiàng)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考評(píng)，故連續(xù)三個(gè)月月考排名為電話中心后兩名座席代表,將接收待崗培訓(xùn)；2)待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為30天，期間只發(fā)放基礎(chǔ)工資，無(wú)效益獎(jiǎng)金。3)培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、電話溝通技巧等，關(guān)鍵加強(qiáng)對(duì)其弱項(xiàng)針對(duì)性培訓(xùn)；重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)職員須參與重新上崗考試，符合上崗要求后方可重新上崗；淘汰：重新上崗職員如連續(xù)三個(gè)月月考排名仍為電話中心后兩名，將直接被淘汰下崗。2.10會(huì)議制度2.10.1班前班后會(huì)1)時(shí)間：班前學(xué)習(xí)會(huì)，班前提早15分鐘；班后總結(jié)會(huì)，每七天班1-2次。2)目標(biāo)：立即發(fā)覺(jué)和處理工作中存在問(wèn)題；針對(duì)工作中問(wèn)題立即組織專題學(xué)習(xí)、討論，溝通信息、總結(jié)提升；經(jīng)過(guò)常常性業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等方面學(xué)習(xí)討論提升職員業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì)。3)負(fù)責(zé)：由值班長(zhǎng)組織，品管培訓(xùn)崗和信息協(xié)調(diào)崗配合。4)內(nèi)容：

班前會(huì)：調(diào)動(dòng)職員情緒，業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，部署工作新內(nèi)容，講解注意事項(xiàng)、應(yīng)答技巧等；

班后會(huì)：關(guān)鍵對(duì)本周班工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo)。2.10.2電話中心工作例會(huì)1)時(shí)間：每七天一次,每七天五召開(kāi)。2)參與：值班長(zhǎng)，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗，電話中心主任。3)主持：電話中心主任4)內(nèi)容：總結(jié)交流一周管理、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作開(kāi)展情況，指出存在問(wèn)題；針對(duì)存在問(wèn)題探討處理方法、方案;下一步工作安排。2.10.3部門工作例會(huì)1)時(shí)間：每個(gè)月一次，每個(gè)月月初召開(kāi)。參與：客服中心經(jīng)理，電話中心主任，值班長(zhǎng)，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗。2)主持：客服中心經(jīng)理3)內(nèi)容：總結(jié)交流上月電話中心各項(xiàng)工作進(jìn)行情況，指出存在問(wèn)題；針對(duì)存在問(wèn)題探討處理方法、方案;傳達(dá)企業(yè)相關(guān)指示和新政策;當(dāng)月工作目標(biāo)、任務(wù)及安排。第三部分：招聘培訓(xùn)體系3.1人員招聘依據(jù)平安企業(yè)聘用要求進(jìn)行座席代表招聘和初試。招聘方法可采取企業(yè)外部招聘和內(nèi)部招聘相結(jié)合措施。對(duì)符合招聘要求人員進(jìn)行復(fù)試選拔，復(fù)試合格者方可參與培訓(xùn)。3.1.1招聘測(cè)試和評(píng)定1)上機(jī)測(cè)試：漢字及數(shù)字輸入速度、WINDOWS、辦公軟件基礎(chǔ)操作2)朗誦測(cè)試：發(fā)音清楚度、正確度3)面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表示能力、事業(yè)進(jìn)取心、工作態(tài)度、求職動(dòng)機(jī)和工作期望等。3.2崗前培訓(xùn)3.2.1職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景，幫助職員依據(jù)企業(yè)發(fā)展趨向設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展方向，使職員不停提升個(gè)人素質(zhì)和能力，堅(jiān)定職員從事用戶服務(wù)信心。具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。3.2.2基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)經(jīng)過(guò)客服理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程培訓(xùn)，使職員初步了解企業(yè)概況及業(yè)務(wù)拓展情況，認(rèn)同企業(yè)文化和服務(wù)理念，掌握必需服務(wù)技能和工作技巧，培養(yǎng)學(xué)員主動(dòng)向上工作態(tài)度和進(jìn)取心，方便愈加好地勝任用戶服務(wù)工作?；A(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試以后、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前。培訓(xùn)內(nèi)容：call-center發(fā)展及現(xiàn)實(shí)狀況、怎樣發(fā)明滿意用戶服務(wù)、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素質(zhì)及用戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、語(yǔ)音技巧、語(yǔ)言交流技巧、電話英語(yǔ)、服務(wù)團(tuán)體建設(shè)等。具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。3.2.3業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)使職員能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，含有上崗基礎(chǔ)條件。具體可由品管培訓(xùn)崗計(jì)劃、實(shí)施。3.3在崗培訓(xùn)3.3.1服務(wù)技巧培訓(xùn)依據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，立即增強(qiáng)用戶服務(wù)代表服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，處理其突出業(yè)務(wù)問(wèn)題。具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行；3.3.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn)立即更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使職員為用戶提供立即、正確服務(wù)。具體可由信息協(xié)調(diào)崗依據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。3.3.3針對(duì)性培訓(xùn)依據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行不定時(shí)針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；具體可由品管培訓(xùn)崗依據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。3.4轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)依據(jù)實(shí)際工作發(fā)展需要開(kāi)發(fā)、組織相關(guān)課程，不停激勵(lì)職員提升職員綜合素質(zhì)并增強(qiáng)其信心和工作熱情。3.4.1管理技能培訓(xùn)經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)技能及管理素質(zhì)提升等培訓(xùn)，使管理人員含有現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力。培訓(xùn)內(nèi)容：用戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心人員培訓(xùn)和指導(dǎo)、呼叫中心績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制、話務(wù)代表監(jiān)控及評(píng)定、有效電話調(diào)研、有效電話營(yíng)銷等。具體可由電話中心主任計(jì)劃、實(shí)施。3.5待崗培訓(xùn)依據(jù)電話中心內(nèi)部考評(píng)結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在用戶服務(wù)理念、用戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提升職員，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不一樣而具體定）待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考評(píng)合格后方能夠重新上崗。3.5.1補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多職員，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)。具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體實(shí)施。3.5.2技能強(qiáng)化培訓(xùn)針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差職員，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)。具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體實(shí)施。3.6人員貯備計(jì)劃為保障企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿足多種情況下業(yè)務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，逐步提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度，必需進(jìn)行必需用戶服務(wù)人員貯備和替換。貯備規(guī)則：應(yīng)確定適宜人員貯備數(shù)量并合理控制人工成本，根據(jù)電話中心座席代表總數(shù)10％進(jìn)行貯備。具體可由電話中心主任提出人力資源需求，由行政人事部制訂相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程。第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系4.1服務(wù)規(guī)范4.1.1基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)招呼語(yǔ)：“您好，中國(guó)平安，***號(hào)為您服務(wù)?！庇鲇脩魡?wèn)候：“小姐/先生，您好”時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)什么能夠幫您？”碰到無(wú)聲電話，先說(shuō)：“您好，中國(guó)平安，***號(hào)為您服務(wù)”稍停2秒如電話仍無(wú)聲，反復(fù)招呼語(yǔ)兩遍，若對(duì)方仍無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“對(duì)不起，您電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)!”免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)回應(yīng)：“對(duì)不起，您聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”碰到電話雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？”（堅(jiān)持10秒，等候電話轉(zhuǎn)清，若仍不清楚）“對(duì)不起，您電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打來(lái)，再見(jiàn)!”遇用戶來(lái)電找正在上班座席代表，座席代表：“請(qǐng)問(wèn)您找她有什么事情嗎？假如相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面問(wèn)題，或許我也能夠?yàn)槟幚?。”假如用戶仍?jiān)持要找：“那請(qǐng)您留一個(gè)聯(lián)絡(luò)電話好嗎，我們找到她以后會(huì)讓她在第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)您?！苯y(tǒng)計(jì)下用戶姓名，聯(lián)絡(luò)電話，交和值班長(zhǎng)。碰到操作界面反應(yīng)較慢或查詢相關(guān)資料需要用戶等候時(shí)，應(yīng)先征求用戶意見(jiàn)，座席代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！痹诘玫接脩敉夂蟀挫o音，--轉(zhuǎn)接語(yǔ)：座席代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！迸龅接脩舸蝈e(cuò)電話，座席代表：“對(duì)不起，這里是中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)電話中心?！辈⒁罁?jù)用戶需求，引導(dǎo)用戶撥打到其它服務(wù)臺(tái)。遇用戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)，應(yīng)回復(fù)：“對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您？”碰到設(shè)備故障不能操作時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，您方便留一下聯(lián)絡(luò)電話嗎？我們會(huì)在調(diào)整結(jié)束后第一時(shí)間和您聯(lián)絡(luò)”。如用戶不愿意留下聯(lián)絡(luò)電話，座席代表：“請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”碰到用戶情緒猛烈，破口大罵，應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您？”同時(shí)用戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡可能撫平用戶情緒，若無(wú)法處理，將電話統(tǒng)計(jì)下來(lái)交給值班長(zhǎng)。碰到用戶責(zé)備座席代表動(dòng)作慢，不熟練，應(yīng)回復(fù)：“對(duì)不起，讓您久等了，我將立即幫您處理?！迸龅接脩魡?wèn)詢座席代表姓名時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，我工號(hào)是***號(hào)”，若用戶堅(jiān)持要求，可告訴用戶這是企業(yè)要求。碰到用戶投訴座席代表態(tài)度不好時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，您是否能將具體情況告訴我？”認(rèn)真統(tǒng)計(jì)用戶投訴內(nèi)容，并請(qǐng)用戶留下聯(lián)絡(luò)方法，遞交至值班長(zhǎng)，并由值班長(zhǎng)轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)崗人員。用戶投訴座席代表工作出差錯(cuò)，座席代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了！”并統(tǒng)計(jì)下用戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如用戶仍不接收道歉，座席代表：“對(duì)不起，您是否能夠留下您聯(lián)絡(luò)方法，有我們相關(guān)人員和您聯(lián)絡(luò)處理，好嗎？”快速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長(zhǎng)，切忌對(duì)用戶說(shuō)：“這不是我受理，我不清楚?！迸龅接脩籼岢鎏嶙h時(shí)，座席代表：“謝謝您提出寶貴意見(jiàn)，我們將立即反饋給企業(yè)相關(guān)責(zé)任人員，再次感謝您對(duì)我們工作關(guān)心和支持.”碰到在受理過(guò)程中需請(qǐng)求用戶諒解時(shí)，應(yīng)回復(fù)：”對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?；颉皩?duì)不起，很抱歉?！迸龅接脩粝蜃肀硎靖兄x時(shí)，座席代表必需回應(yīng)：“不客氣”，若用戶深入表彰，座席代表：“不客氣，這是我們工作，感謝您對(duì)我們工作支持，歡迎您再次來(lái)電?！庇鰺o(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)用戶時(shí)，能夠說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)留下您聯(lián)絡(luò)方法，我們查詢后將立即和您聯(lián)絡(luò)，好嗎？”向用戶解釋完成后，應(yīng)向用戶確定是否明了，“請(qǐng)問(wèn)我剛才解釋您是否明白或是否清楚？”若用戶不能完全明白，應(yīng)將用戶不明白地方重新解釋，直到用戶明白為止。電話受理完成時(shí)，(1)如為報(bào)案電話：應(yīng)問(wèn)詢用戶“請(qǐng)問(wèn)我還有什么能夠幫到您？”在確定用戶沒(méi)有其它方面需求后，禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)！”(2)如為咨詢或投保電話：應(yīng)問(wèn)詢用戶“請(qǐng)問(wèn)我還有什么能夠幫到您？”在確定用戶沒(méi)有其它方面咨詢后，禮貌地說(shuō)：“謝謝您來(lái)電，再見(jiàn)！”4.1.2服務(wù)態(tài)度多使用十字用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)！”在服務(wù)過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無(wú)故打斷用戶說(shuō)話。在和用戶溝經(jīng)過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、責(zé)問(wèn)、嘲諷、詰責(zé)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒(méi)措施”、“我們一直全部這么”、“不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎，還要問(wèn)”等]碰到用戶問(wèn)詢不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞用戶。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接收用戶善意批評(píng)或向用戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。在向用戶解釋完成時(shí)，要和用戶確定是否完全明了。[規(guī)范：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您問(wèn)題解釋清楚了？”（或相同語(yǔ)氣）”；當(dāng)用戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚用戶不明白地方再重新解釋。]在和用戶溝經(jīng)過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)數(shù)次問(wèn)詢用戶同一問(wèn)題。要集中精力，立即回復(fù)用戶提出問(wèn)題。4.1.3處理技巧1）快速、正確判定需求：快速搞清用戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述用戶反應(yīng)信息內(nèi)容。2)控制交談主動(dòng)性：在和用戶溝經(jīng)過(guò)程中正確引導(dǎo)用戶并立即獲取所需信息。3)專業(yè)熟練度：在和用戶溝經(jīng)過(guò)程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為用戶處理問(wèn)題。4）通俗易懂性：在解釋過(guò)程中要深入淺出，使用戶很好了解。5)回復(fù)針對(duì)性：要針對(duì)用戶提出問(wèn)題做出對(duì)應(yīng)解答，不能答非所問(wèn)。4.1.4正確度4.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn)4.2.1基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)1）招呼語(yǔ)：“您好，中國(guó)平安，***號(hào)為您服務(wù)”（-2分）2）遇用戶問(wèn)候：“小姐/先生，您好”時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)什么能夠幫您？”（-1分）3）碰到無(wú)聲電話，先說(shuō)：“您好，中國(guó)平安，***號(hào)為您服務(wù)”稍停2秒如電話仍無(wú)聲，反復(fù)招呼語(yǔ)兩遍，若對(duì)方仍無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“對(duì)不起，您電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)!”（-2分）4）免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)回應(yīng)：“對(duì)不起，您聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”碰到電話雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？”（堅(jiān)持10秒，等候電話轉(zhuǎn)清，若仍不清楚）“對(duì)不起，您電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打來(lái)，再見(jiàn)!”（-1分）5）遇用戶來(lái)電找正在上班座席代表，座席代表：“請(qǐng)問(wèn)您找她有什么事情嗎？假如相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面問(wèn)題，或許我也能夠?yàn)槟幚??！奔偃缬脩羧詧?jiān)持要找：“那請(qǐng)您留一個(gè)聯(lián)絡(luò)電話好嗎，我們找到她以后會(huì)讓她在第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)您。”統(tǒng)計(jì)下用戶姓名，聯(lián)絡(luò)電話，交和值班長(zhǎng)。（-2分）6）碰到操作界面反應(yīng)較慢或查詢相關(guān)資料需要用戶等候時(shí)，應(yīng)先征求用戶意見(jiàn)，座席代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！痹诘玫接脩敉夂蟀挫o音，--轉(zhuǎn)接語(yǔ)：座席代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！保?2分）7）碰到用戶打錯(cuò)電話，座席代表：“對(duì)不起，這里是中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)電話中心?！辈⒁罁?jù)用戶需求，引導(dǎo)用戶撥打到其它服務(wù)臺(tái)。（-1分）8）遇用戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)，應(yīng)回復(fù)：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您”（-1分）9）碰到設(shè)備故障不能操作時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，您方便留一下聯(lián)絡(luò)電話嗎？我們會(huì)在調(diào)整結(jié)束后第一時(shí)間和您聯(lián)絡(luò)”。如用戶不愿意留下聯(lián)絡(luò)電話，座席代表：“請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”（-1分）10）碰到用戶情緒猛烈，破口大罵，應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您？”同時(shí)用戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡可能撫平用戶情緒，若無(wú)法處理，將電話統(tǒng)計(jì)下來(lái)交給值班長(zhǎng)。（-1分）11）碰到用戶責(zé)備座席代表動(dòng)作慢，不熟練，應(yīng)回復(fù)：“對(duì)不起，讓您久等了，我將立即幫您處理?！保?1分）12）碰到用戶問(wèn)詢座席代表姓名時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，我工號(hào)是***號(hào)”，若用戶堅(jiān)持要求，可告訴用戶這是企業(yè)要求。（-1分）13）碰到用戶投訴座席代表態(tài)度不好時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，您是否能將具體情況告訴我？”認(rèn)真統(tǒng)計(jì)用戶投訴內(nèi)容，并請(qǐng)用戶留下聯(lián)絡(luò)方法，遞交至值班長(zhǎng)，并由值班長(zhǎng)轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)崗人員。（-1分）14）用戶投訴座席代表工作出差錯(cuò)，座席代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了！”并統(tǒng)計(jì)下用戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如用戶仍不接收道歉，座席代表：“對(duì)不起，您是否能夠留下您聯(lián)絡(luò)方法，有我們相關(guān)人員和您聯(lián)絡(luò)處理，好嗎？”快速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長(zhǎng)，切忌對(duì)用戶說(shuō)：“這不是我受理，我不清楚。”（-1分）15）碰到用戶提出提議時(shí)，座席代表：“謝謝您提出寶貴意見(jiàn)，我們將立即反饋給企業(yè)相關(guān)責(zé)任人員，再次感謝您對(duì)我們工作關(guān)心和支持.”（-1分）16）碰到在受理過(guò)程中需請(qǐng)求用戶諒解時(shí)，應(yīng)回復(fù)：”對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?；颉皩?duì)不起，很抱歉?！保?1分）17）碰到用戶向座席代表表示感謝時(shí)，座席代表必需回應(yīng)：“不客氣”，若用戶深入表彰，座席代表：“不客氣，這是我們工作，感謝您對(duì)我們工作支持，歡迎您再次來(lái)電?！保?1分）18）遇無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)用戶時(shí)，能夠說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)留下您聯(lián)絡(luò)方法，我們查詢后將立即和您聯(lián)絡(luò)，好嗎？”（-1分）19）向用戶解釋完成后，應(yīng)向用戶確定是否明了，“請(qǐng)問(wèn)我剛才解釋您是否明白或是否清楚？”若用戶不能完全明白，應(yīng)將用戶不明白地方重新解釋，直到用戶明白為止。（-1分）20）電話受理完成時(shí)，1）如為報(bào)案電話：應(yīng)問(wèn)詢用戶“請(qǐng)問(wèn)我還有什么能夠幫到您？”在確定用戶沒(méi)有其它方面需求后，禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)！”2)如為咨詢或投保電話：應(yīng)問(wèn)詢用戶“請(qǐng)問(wèn)我還有什么能夠幫到您？”在確定用戶沒(méi)有其它方面咨詢后，禮貌地說(shuō)：“謝謝您來(lái)電，再見(jiàn)！”（-2分）4.2.2服務(wù)態(tài)度1）多使用十字用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)！”（-2分）2）在服務(wù)過(guò)程中欠缺耐心，沒(méi)有做到有問(wèn)必答，謙和有理，熱情大方；未等用戶把問(wèn)題說(shuō)完就無(wú)故打斷。（-2分）3）在和用戶溝經(jīng)過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、責(zé)問(wèn)、嘲諷、詰責(zé)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒(méi)措施”、“我們一直全部這么”、“不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎，還要問(wèn)”等]（-2分）4）碰到用戶問(wèn)詢不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時(shí)，不懂裝懂，推諉，搪塞用戶。（-2分）5）工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不接收用戶批評(píng)或向用戶道歉，糾正差錯(cuò)主動(dòng)性差。（-2分）6）在向用戶解釋完成時(shí)，不理會(huì)用戶是否完全明了。[規(guī)范：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您問(wèn)題解釋清楚了？”（或相同語(yǔ)氣）”；當(dāng)用戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚用戶不明白地方再重新解釋。]（-2分）7)在和用戶溝經(jīng)過(guò)程中，心不在焉，反復(fù)數(shù)次問(wèn)詢用戶同一問(wèn)題。（-2分）8)走神，沒(méi)有立即回復(fù)用戶問(wèn)題。（-1分）4.2.3處理技巧 1)快速正確判定需求：沒(méi)有快速搞清用戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述用戶反應(yīng)信息內(nèi)容。（-2分）2)控制交談主動(dòng)性：在和用戶溝經(jīng)過(guò)程中不能正確引導(dǎo)用戶和立即獲取所需信息。（-2分）3）專業(yè)熟練度：在和用戶溝經(jīng)過(guò)程中專業(yè)知識(shí)不熟練，不能很好地為用戶處理問(wèn)題。（-2分）4）通俗易懂性：在解釋過(guò)程中過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，使用戶不能很好了解。（-2分）5)回復(fù)針對(duì)性：沒(méi)有針對(duì)用戶提出問(wèn)題做出對(duì)應(yīng)解答，答非所問(wèn)。（-2分）4.2.4正確度4.3電話中心服務(wù)質(zhì)量考評(píng)（KPI）指標(biāo) 4.3.1產(chǎn)險(xiǎn)電話中心選定KPI指標(biāo)：1)轉(zhuǎn)人工接通率：見(jiàn)系統(tǒng)報(bào)表。2)人工20秒應(yīng)答率：指在30天內(nèi)用戶來(lái)電平均人工20秒接通率（30天內(nèi)人工接通話務(wù)量/30天內(nèi)人工總呼入量）；本指標(biāo)關(guān)鍵經(jīng)過(guò)系統(tǒng)報(bào)表進(jìn)行考評(píng)（取月平均值）。3)人均應(yīng)答量（每人/月）：見(jiàn)系統(tǒng)報(bào)表。4)平均通話時(shí)長(zhǎng)：見(jiàn)系統(tǒng)報(bào)表。5)平均整理時(shí)長(zhǎng)（ACW）：見(jiàn)系統(tǒng)報(bào)表。6)服務(wù)用語(yǔ)使用率：由品管提供。本指標(biāo)關(guān)鍵經(jīng)過(guò)抽查進(jìn)行考評(píng)（可抽查職員一定數(shù)量電話，依據(jù)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)情況折算成使用率）。7)回復(fù)用戶正確率：由品管提供。經(jīng)過(guò)電話抽查及監(jiān)聽(tīng)進(jìn)行考評(píng)。8)兩項(xiàng)對(duì)應(yīng)指標(biāo)--差錯(cuò)率[指依據(jù)電話抽查匯總差錯(cuò)數(shù)（含未使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和回復(fù)用戶不正確）/抽查電話總數(shù)4.3.2產(chǎn)險(xiǎn)電話中心KPI考評(píng)表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)(參考)計(jì)算方法上月數(shù)本月數(shù)和上月對(duì)比（%）轉(zhuǎn)人工接通率90%系統(tǒng)報(bào)表提供20秒應(yīng)答率90%系統(tǒng)報(bào)表提供人均應(yīng)答量月通話總量/座席代表數(shù)平均通話時(shí)長(zhǎng)160-180秒系統(tǒng)報(bào)表提供平均整理時(shí)長(zhǎng)(ACW)系統(tǒng)報(bào)表提供服務(wù)用語(yǔ)使用率≥95%(月抽查總數(shù)-未使用規(guī)范用語(yǔ)數(shù))/月抽查總數(shù)回復(fù)用戶正確率≥95%(月抽查總數(shù)-回復(fù)差錯(cuò)數(shù))/月抽查總數(shù)差錯(cuò)率8%(未使用規(guī)范用語(yǔ)數(shù)+回復(fù)差錯(cuò)數(shù))/月抽查總數(shù)4.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控采取系統(tǒng)監(jiān)控和人工監(jiān)控相結(jié)合方法進(jìn)行。4.4.1系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備含有自動(dòng)派線、自動(dòng)錄音功效，可對(duì)每個(gè)用戶來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，和統(tǒng)計(jì)相關(guān)用戶資料、關(guān)鍵咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)用戶對(duì)某用戶服務(wù)人員服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可依據(jù)系統(tǒng)資料立即正確無(wú)誤取出并播放相關(guān)通話錄音，立即進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給用戶。系統(tǒng)能夠天天正確提供ACD呼叫、放棄呼叫、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均回復(fù)速度、平均處理時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)報(bào)表，并可對(duì)等候人數(shù)、放棄呼叫等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，方便靈活調(diào)配座席，提升接通率和20秒應(yīng)答率等KPI指標(biāo)。4.4.2人工監(jiān)控4.4.2.1內(nèi)部監(jiān)控1)品管培訓(xùn)崗日常監(jiān)聽(tīng)品管培訓(xùn)崗監(jiān)聽(tīng)范圍涵蓋了全部座席，每日依據(jù)座席班次對(duì)座席代表服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，對(duì)全部監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容做具體統(tǒng)計(jì)并依據(jù)統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。對(duì)于在監(jiān)聽(tīng)中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，品管培訓(xùn)崗每日應(yīng)提交至值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)在每日班前會(huì)上進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和培訓(xùn)；對(duì)于在監(jiān)聽(tīng)中發(fā)覺(jué)嚴(yán)重問(wèn)題，可作內(nèi)部投訴交至值班長(zhǎng)合適進(jìn)行處罰和處理，以提升該坐席全方面質(zhì)量服務(wù)意識(shí)，將問(wèn)題消亡在萌芽狀態(tài)，避免為用戶帶來(lái)無(wú)須要麻煩。品管培訓(xùn)崗每個(gè)月月底對(duì)當(dāng)月監(jiān)聽(tīng)工作進(jìn)行總結(jié)，并依據(jù)出現(xiàn)實(shí)際問(wèn)題制訂培訓(xùn)計(jì)劃或向其它部門提出培訓(xùn)需求，對(duì)全部座席人員進(jìn)行培訓(xùn)，以確保座席代表全方面、高效服務(wù)質(zhì)量。值班長(zhǎng)定時(shí)抽查值班長(zhǎng)每七天對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一定數(shù)量抽查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題后立即進(jìn)行合適處罰和處理，以提升座席服務(wù)意識(shí)。電話中心主任及高層管理人員不定時(shí)抽查電話中心主任及高層管理人員不定時(shí)對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題后立即反饋至相關(guān)人員進(jìn)行改善。4.4.2.2外部監(jiān)控用戶投訴用戶對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由品管培訓(xùn)崗對(duì)日常用戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，依據(jù)出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果。用戶滿意度調(diào)查隨時(shí)歡迎相關(guān)部門針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢驗(yàn)，定時(shí)以問(wèn)卷形式對(duì)用戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查；同時(shí)歡迎社會(huì)各界對(duì)電話中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并給寶貴意見(jiàn)和提議，電話中心也將認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不停改善工作，以更高水準(zhǔn)服務(wù)回饋用戶和社會(huì)。第五部分：報(bào)表匯報(bào)管理5.1報(bào)表匯報(bào)管理步驟依據(jù)電話中心運(yùn)行情況，分別建立了日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)管理步驟，各崗位人員需按時(shí)遞交各類報(bào)表、匯報(bào)，并抄送至相關(guān)人員。5.1.1日?qǐng)?bào)管理步驟崗位報(bào)表名稱統(tǒng)計(jì)周期發(fā)送時(shí)間接收人抄送人責(zé)任人值班長(zhǎng)X月X日電話中心運(yùn)行日?qǐng)?bào)每日每日11:30前PA：侯悅PA：華東、康溪梅、何淼、劉磊X月X日信息反饋日?qǐng)?bào)每日每日16:30前PA：李瀛康溪梅、何淼、劉磊X月X日投訴反饋日?qǐng)?bào)每日每日16:30前PA：李瀛康溪梅、何淼、劉磊X月X日用戶意見(jiàn)反饋日?qǐng)?bào)每日每日16:30前PA：李瀛康溪梅、何淼、劉磊X月X日系統(tǒng)問(wèn)題匯總?cè)請(qǐng)?bào)每日每日17：00前彭兵;劉金龍;劉暢;戴煒;王飛宇;王仲秋、廖迎輝;李若渠;劉乘東;車轅;胡海波;王洪濤;王瑋瑜;駱鵬;張明;華東;李欣;侯悅劉磊品管X月X日監(jiān)聽(tīng)反饋日?qǐng)?bào)每日每日17：00前（周六、日?qǐng)?bào)表于周一17：00前）PA：侯悅PA：華東、石拓X月X日服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)表每日每日17：00前（周六、日?qǐng)?bào)表于周一17：00前）PA：侯悅PA：華東、石拓X月X日錄音培訓(xùn)表每日每日17：00前PA：值班長(zhǎng)PA：候悅、石拓信息協(xié)調(diào)崗X月X日座席問(wèn)題匯總表每日每日16:50前PA：侯悅PA：華東、馮友利、陳曉東李瀛X月X日投訴反饋日?qǐng)?bào)每日每日16:50前PA：侯悅PA：華東、馮友利、陳曉東李瀛X月X日用戶意見(jiàn)反饋表每日每日16:50前PA：侯悅PA：華東、馮友利、陳曉東李瀛X月X日FAQ更新每日每日16:50前PA：侯悅、值班長(zhǎng)、品管培訓(xùn)崗PA：華東、馮友利、陳曉東李瀛X月X日工作問(wèn)題表每日每日17：00前PA：侯悅PA：華東、馮友利、陳曉東李瀛5.1.2周報(bào)管理步驟崗位報(bào)表名稱統(tǒng)計(jì)周期發(fā)送時(shí)間接收人抄送人責(zé)任人值班長(zhǎng)電話中心運(yùn)行周報(bào)（X月X日—X月-X日）上周五至本周四每七天五11：00前PA：侯悅PA：駱鵬、張明、華東、康溪梅、何淼劉磊電話中心例會(huì)會(huì)議紀(jì)要（X月X日—X月-X日）下周一11：00前PA：侯悅PA：張明、華東、康溪梅、何淼劉磊品管每七天測(cè)試題每七天三16:00前PA：侯悅PA：張明、華東、石拓每七天監(jiān)聽(tīng)匯總分析表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四每七天五14：00前PA：侯悅PA：張明、華東、石拓一周培訓(xùn)計(jì)劃每七天五14：00前PA：侯悅PA：張明、華東、石拓每七天打字成績(jī)匯總表下周一14：00前PA：侯悅PA：駱鵬、張明、華東、石拓每七天測(cè)試成績(jī)匯總表下周二11：00前PA：侯悅PA：張明、華東、石拓信息協(xié)調(diào)崗每七天信息匯總表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛每七天投訴匯總表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛用戶意見(jiàn)反饋匯總表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛最新FAQ（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悅、值班長(zhǎng)、品管培訓(xùn)崗PA：張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛5.1.3月報(bào)管理步驟崗位報(bào)表名稱統(tǒng)計(jì)周期發(fā)送時(shí)間接收人抄送人責(zé)任人值班長(zhǎng)X月排班表次月月初至月末每個(gè)月25日PA：侯悅PA：張明、華東、康溪梅、何淼劉磊現(xiàn)場(chǎng)辦公用具需求表次月月初至月末每個(gè)月30日PA：侯悅PA：張明、華東、康溪梅、何淼劉磊X月工作例會(huì)紀(jì)要次月第一周周三11：00PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、康溪梅、何淼劉磊電話中心運(yùn)行月報(bào)（KPI考評(píng)指標(biāo)及分析、系統(tǒng)運(yùn)行情況）月初至月末次月3日PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、康溪梅、何淼劉磊系統(tǒng)問(wèn)題匯總月報(bào)月初至月末次月5日彭兵;劉金龍;劉暢;戴煒;王飛宇;王仲秋、廖迎輝;李若渠;劉乘東;車轅;胡海波;王洪濤;王瑋瑜;駱鵬;張明;華東;李欣;侯悅劉磊X月績(jī)效考評(píng)報(bào)表月初至月末次月6日PA：侯悅PA：張明、華東、康溪梅、何淼劉磊品管X月考試題每個(gè)月20日PA：侯悅PA：張明、華東、石拓本月監(jiān)聽(tīng)問(wèn)題匯總及下月培訓(xùn)計(jì)劃月初至月末次月2日PA：侯悅PA：張明、華東、石拓X月服務(wù)用語(yǔ)使用率、回復(fù)用戶正確率、差錯(cuò)率月初至月末次月2日PA：值班長(zhǎng)PA：候悅石拓X月業(yè)務(wù)考評(píng)成績(jī)表次月2日PA：值班長(zhǎng)PA：候悅石拓X月打字成績(jī)匯總表次月2日PA：侯悅PA：駱鵬、張明、華東、候悅石拓X月服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)匯總表月初至月末次月2日PA：侯悅、值班長(zhǎng)PA：張明、華東、馮友利、陳曉東石拓信息協(xié)調(diào)崗X月信息反饋分析表月初至月末次月3日PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛X月投訴反饋分析表月初至月末次月3日PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、李瀛X月用戶意見(jiàn)反饋分析表月初至月末次月3日PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛X月最新FAQ月初至月末次月4日PA：侯悅PA：張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛電話中心主任電話中心運(yùn)行月報(bào)月初至月末次月5日PA：張明、華東PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東候悅各崗位日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)格式詳見(jiàn)附件。第六部分：考評(píng)和晉升管理6.1電話中心職員月度考評(píng)表6.1.1值班長(zhǎng)月度考評(píng)表姓名：考評(píng)日期：年月日至年月日考評(píng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注工作質(zhì)量（70分）排班管理（15分）排班工時(shí)嚴(yán)重超時(shí)或短缺，每宗扣2分；人力資源安排和話務(wù)分配情況出現(xiàn)嚴(yán)重偏差，每宗扣5分，特殊情況除外；班次不科學(xué)、不合理，影響座席正常休息和工作，每宗扣2分；現(xiàn)場(chǎng)管理（20分）職員活動(dòng)安排話務(wù)高峰期間不能合理安排座席代表小休或用餐時(shí)間，造成呼損增高，每宗扣2分?，F(xiàn)場(chǎng)巡視和疑問(wèn)解答不能立即阻止不良現(xiàn)象，每宗扣2分；解答錯(cuò)誤、處理不妥，以致引發(fā)用戶有理投訴，每宗扣5分。信息宣導(dǎo)（15分）延遲處理，造成信息不能立即傳達(dá)者，每宗扣5分；緊急事件處理和通報(bào)（10分）延遲通報(bào)或處理不妥，造成出現(xiàn)事故，每宗扣5分；匯報(bào)、報(bào)表上交（10分）延時(shí)上交、報(bào)表分析不正確，每宗扣1分，特殊情況需提前說(shuō)明；工作態(tài)度（20分）工作責(zé)任感（5分）工作主動(dòng)性（5分）和上級(jí)合作性（5分）和其它崗位合作性（5分）業(yè)務(wù)知識(shí)（10分）獎(jiǎng)勵(lì)分：1、如對(duì)電話中心工作提出合理化提議并被采納者，每條信息+1分，獎(jiǎng)勵(lì)100元；2、工作主動(dòng)性、主動(dòng)性強(qiáng)，達(dá)成一定工作目標(biāo)者，經(jīng)電話中心主任確定加分；3、綜合表現(xiàn)有突破性進(jìn)步，經(jīng)電話中心主任及客服經(jīng)理確定加分；總分：考評(píng)人意見(jiàn)：考評(píng)人簽字：被考評(píng)人簽字：6.1.2品管培訓(xùn)崗月度考評(píng)表姓名：考評(píng)日期：年月日至年月日考評(píng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量(60分）監(jiān)聽(tīng)（30分）抽查數(shù)量（15分）完成次/月/人，未能完成每宗扣1分；FAQ整理及培訓(xùn)計(jì)劃制訂（15分）FAQ有誤，每宗扣1分；監(jiān)聽(tīng)錯(cuò)誤（30分）發(fā)覺(jué)問(wèn)題不統(tǒng)計(jì)