任務(wù)5-3 案例分析課件講解

案例分析教學課程：《高鐵客運安全與應(yīng)急處置》任課教師：王艷艷任務(wù)5

-3列車擾亂治安秩序事件應(yīng)急處置案例分析（一）旅客占座處置不及時案例

（1）事件概況：

×月×日，A站-C站D××次B站到站前，一名無座男性旅客坐在4車7D席位上，隨后4車7B旅客馬×稱自己擁有4車7BCD席位車票（因另2人未趕上車，所以僅本人一人乘車），拒絕其他人使用剩余席位，隨后該無座旅客與馬在和發(fā)生口頭爭執(zhí)，列車長到場后進行勸阻將雙方分開。并向占座旅客宣傳旅客乘車“票、證、人一致”、“中途下車，未乘區(qū)間失效”等相關(guān)規(guī)定，并進行勸說。隨后為避免矛盾激化，列車長將無座旅客安排至5車就座。B站開車后，4車8D旅客孫×因不滿4號7B旅客一人占用3個席位且與無座旅客發(fā)生爭執(zhí)的行為，與馬×發(fā)生口角爭執(zhí)并產(chǎn)生肢體沖突。列車工作人員第一時間趕到現(xiàn)場勸阻、調(diào)解，并廣播尋醫(yī)，及時做好取證等工作。E站開車后，列車長聯(lián)系前方到站F站派出所。到達前方到站，車站派出所將雙方旅客帶走。案例分析（一）旅客占座處置不及時案例

（2）事件分析

①占座處置欠缺。在第一次發(fā)生旅客口角沖突后，列車長雖然有所作為，及時勸阻，分開吵架旅客，安排無座到其他車廂吵架，避免事態(tài)升級，同時宣傳旅客乘車“票、證、人一致”、“中途下車，未乘區(qū)間失效”等相關(guān)規(guī)定。但占座旅客仍然沒有清楚自身行為存在問題，屬于勸阻無效，列車長沒有進一步向旅客警示、告知旅客違反列車乘車規(guī)定的后果。

②對關(guān)鍵人物及周邊情況敏感性不足。在發(fā)生旅客爭吵事件，占座旅客繼續(xù)保持占座行為的情況下，列車長沒有安排人員重點盯控占座旅客及周邊旅客反映。造成后續(xù)，另一名旅客因不滿占座行為，再次發(fā)生沖突并產(chǎn)生肢體沖突。

案例分析（一）旅客占座處置不及時案例

（2）事件分析

③報警處置遲緩。B站前為吵架，B-E站間為發(fā)生肢體沖突，來E--F站向派出所報告，直至到達F站下交旅客完后才處置完結(jié)。在B至E間，列車長未向前方站派出所及時匯報，公安局提出追責，“工作人員在動車組列車上發(fā)生霸座、占座和斗毆等警情時，沒有按照鐵總《關(guān)于規(guī)范處置違反鐵路乘車管理規(guī)定行為的通知》和《集團公司關(guān)于旅客違規(guī)違法行為處置流程和規(guī)范的業(yè)務(wù)指導(dǎo)》要求執(zhí)行，給公安機關(guān)的調(diào)查取證和迅速處置增加了難度，也容易出現(xiàn)媒體負面炒作”。B-E站間運行時間為20分鐘，列車長處置工作偏重于勸阻、穩(wěn)定現(xiàn)場秩序、了解情況、收集材料及身份信息、廣播尋醫(yī)，但仍要吸取教訓(xùn)。一是現(xiàn)場處置要迅速，二是類似旅客占座、霸座、斗毆警情，及時電話向前方站派出所匯報。

案例分析（二）旅客因等候同行人阻擋車門關(guān)閉案例

（1）事件概況：

20××年×月×日，A站-F站D××次，A站始發(fā)前約1分鐘，列車長發(fā)現(xiàn)5號車1位車門有一名男性旅客用身體阻擋車門關(guān)閉，詢問旅客是否下車，旅客拒絕下車，稱同行人未上車，需電話確認。列車長立即通知車站工作人員，一同將該旅客拉進車廂。列車于8:31分聯(lián)控司機關(guān)門開車，晚點1分鐘。開車后列車長通知乘警到場進行調(diào)查處置，列車長向旅客宣讀【鐵路旅客失信人告知單】，旅客拒絕在告知單上簽字，列車長按規(guī)定使用視頻記錄儀錄像留存證據(jù)。后續(xù)列車長編制記錄，將該旅客移交前方到站處理。案例分析（二）旅客因等候同行人阻擋車門關(guān)閉案例

（2）經(jīng)驗總結(jié)

①現(xiàn)場應(yīng)急處置及時。一是聯(lián)控前對站臺及邊門情況觀察細致，及時發(fā)現(xiàn)了旅客異常行為并及時上前處置。二是處置果斷，及時將旅客勸阻、拉進車廂，及時聯(lián)控關(guān)門。

②自我保護意識較強。一是發(fā)現(xiàn)異常旅客，通知車站站臺工作人員一同處理。二是開車后通知乘警介入處理。善于調(diào)動其他單位人員共同處置突發(fā)情況，明確分管職責，共同承擔應(yīng)急處置責任。

③信息上報及時。列車始發(fā)后，列車長先后向當?shù)鼐挚驼{(diào)、段指揮中心匯報此事，杜絕了被上級部門反追超站停的問題。案例分析（三）醉酒旅客占座處置案例

（1）事件概況：

20××年×月×日D××次B站開車后，列車安全員發(fā)現(xiàn)4號車廂一名旅客姜某（男，持A站—F站4車15F座席車票，無同行人）醉酒躺在4車7排座席處地面上，安全員將其扶坐在4車7A座席處，其后旅客有發(fā)生嘔吐的情況。C站開車，列車長發(fā)現(xiàn)4號車廂內(nèi)有旅客發(fā)生肢體沖突，立即上前阻止，并通知安全員到場。經(jīng)了解為醉酒旅客姜某與持4車7A席位旅客高某（男，持4車7ABC,C站-F站車票，一行4人，夫妻二人帶2名小孩）因座位問題發(fā)生肢體沖突。列車長勸阻后，醉酒旅客繼續(xù)在4車7A乘坐，列車長將C站上車的高某其妻及2名小孩安排在4車15F乘坐，高某站在4車2位端。約22:00分，醉酒旅客再次與高某發(fā)生肢體沖突，造成高某右手食指關(guān)節(jié)紅腫，左眼眼角泛紅。列車長安排安全員繼續(xù)專門看護醉酒旅客。D×次終到F站，列車編制客運記錄將醉酒旅客姜某與其發(fā)生言語及肢體沖突的旅客高某及其同行人3人，一同交F站。第二天有網(wǎng)友在新浪微博發(fā)布此事及現(xiàn)場視頻。案例分析（三）醉酒旅客占座處置案例

（2）事件教訓(xùn)

①現(xiàn)場處置流程不落實。列車長、安全員在合浦站開車發(fā)現(xiàn)該名醉酒旅客后，僅將該旅客扶起坐在就近7A座位，未第一時間核查醉酒旅客的身份、車票信息，對醉酒旅客席位不清楚，未及時做好安置，導(dǎo)致醉酒旅客占用他人座位，引發(fā)后續(xù)沖突事件。

②現(xiàn)場盯控不到位。列車在B站開車時，班組已經(jīng)發(fā)現(xiàn)該旅客醉酒，但列車長對醉酒旅客乘車不重視，對該旅客可能出現(xiàn)的行為沒有做好預(yù)判，敏感程度不高，安全意識薄弱，未及時安排乘務(wù)人員做好全程重點盯控。且在醉酒旅客與被占座旅客第一次發(fā)生沖突后，雖安排安全員進行盯控，但安全員未能做到嚴密盯控旅客動態(tài)，中途離開時未安排其他乘務(wù)人員替補，造成旅客發(fā)生二次肢體沖突。案例分析（三）醉酒旅客占座處置案例

（2）事件教訓(xùn)

③業(yè)務(wù)處置不到位。列車長處置存在疏漏，預(yù)判不足，在醉酒旅客與被占座旅客發(fā)生沖突后，沒有將旅客雙方隔離，分開車廂，妥善安排，沒有控制住事態(tài)的發(fā)展，引發(fā)二次沖突。

④現(xiàn)場信息不敏感。在黃金周運輸期