任務(wù)5-3 案例分析課件講解

案例分析教學(xué)課程：《高鐵客運(yùn)安全與應(yīng)急處置》任課教師：王艷艷任務(wù)5

-3列車(chē)擾亂治安秩序事件應(yīng)急處置案例分析（一）旅客占座處置不及時(shí)案例

（1）事件概況：

×月×日，A站-C站D××次B站到站前，一名無(wú)座男性旅客坐在4車(chē)7D席位上，隨后4車(chē)7B旅客馬×稱自己擁有4車(chē)7BCD席位車(chē)票（因另2人未趕上車(chē)，所以僅本人一人乘車(chē)），拒絕其他人使用剩余席位，隨后該無(wú)座旅客與馬在和發(fā)生口頭爭(zhēng)執(zhí)，列車(chē)長(zhǎng)到場(chǎng)后進(jìn)行勸阻將雙方分開(kāi)。并向占座旅客宣傳旅客乘車(chē)“票、證、人一致”、“中途下車(chē)，未乘區(qū)間失效”等相關(guān)規(guī)定，并進(jìn)行勸說(shuō)。隨后為避免矛盾激化，列車(chē)長(zhǎng)將無(wú)座旅客安排至5車(chē)就座。B站開(kāi)車(chē)后，4車(chē)8D旅客孫×因不滿4號(hào)7B旅客一人占用3個(gè)席位且與無(wú)座旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的行為，與馬×發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)并產(chǎn)生肢體沖突。列車(chē)工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)勸阻、調(diào)解，并廣播尋醫(yī)，及時(shí)做好取證等工作。E站開(kāi)車(chē)后，列車(chē)長(zhǎng)聯(lián)系前方到站F站派出所。到達(dá)前方到站，車(chē)站派出所將雙方旅客帶走。案例分析（一）旅客占座處置不及時(shí)案例

（2）事件分析

①占座處置欠缺。在第一次發(fā)生旅客口角沖突后，列車(chē)長(zhǎng)雖然有所作為，及時(shí)勸阻，分開(kāi)吵架旅客，安排無(wú)座到其他車(chē)廂吵架，避免事態(tài)升級(jí)，同時(shí)宣傳旅客乘車(chē)“票、證、人一致”、“中途下車(chē)，未乘區(qū)間失效”等相關(guān)規(guī)定。但占座旅客仍然沒(méi)有清楚自身行為存在問(wèn)題，屬于勸阻無(wú)效，列車(chē)長(zhǎng)沒(méi)有進(jìn)一步向旅客警示、告知旅客違反列車(chē)乘車(chē)規(guī)定的后果。

②對(duì)關(guān)鍵人物及周邊情況敏感性不足。在發(fā)生旅客爭(zhēng)吵事件，占座旅客繼續(xù)保持占座行為的情況下，列車(chē)長(zhǎng)沒(méi)有安排人員重點(diǎn)盯控占座旅客及周邊旅客反映。造成后續(xù)，另一名旅客因不滿占座行為，再次發(fā)生沖突并產(chǎn)生肢體沖突。

案例分析（一）旅客占座處置不及時(shí)案例

（2）事件分析

③報(bào)警處置遲緩。B站前為吵架，B-E站間為發(fā)生肢體沖突，來(lái)E--F站向派出所報(bào)告，直至到達(dá)F站下交旅客完后才處置完結(jié)。在B至E間，列車(chē)長(zhǎng)未向前方站派出所及時(shí)匯報(bào)，公安局提出追責(zé)，“工作人員在動(dòng)車(chē)組列車(chē)上發(fā)生霸座、占座和斗毆等警情時(shí)，沒(méi)有按照鐵總《關(guān)于規(guī)范處置違反鐵路乘車(chē)管理規(guī)定行為的通知》和《集團(tuán)公司關(guān)于旅客違規(guī)違法行為處置流程和規(guī)范的業(yè)務(wù)指導(dǎo)》要求執(zhí)行，給公安機(jī)關(guān)的調(diào)查取證和迅速處置增加了難度，也容易出現(xiàn)媒體負(fù)面炒作”。B-E站間運(yùn)行時(shí)間為20分鐘，列車(chē)長(zhǎng)處置工作偏重于勸阻、穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序、了解情況、收集材料及身份信息、廣播尋醫(yī)，但仍要吸取教訓(xùn)。一是現(xiàn)場(chǎng)處置要迅速，二是類(lèi)似旅客占座、霸座、斗毆警情，及時(shí)電話向前方站派出所匯報(bào)。

案例分析（二）旅客因等候同行人阻擋車(chē)門(mén)關(guān)閉案例

（1）事件概況：

20××年×月×日，A站-F站D××次，A站始發(fā)前約1分鐘，列車(chē)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)5號(hào)車(chē)1位車(chē)門(mén)有一名男性旅客用身體阻擋車(chē)門(mén)關(guān)閉，詢問(wèn)旅客是否下車(chē)，旅客拒絕下車(chē)，稱同行人未上車(chē)，需電話確認(rèn)。列車(chē)長(zhǎng)立即通知車(chē)站工作人員，一同將該旅客拉進(jìn)車(chē)廂。列車(chē)于8:31分聯(lián)控司機(jī)關(guān)門(mén)開(kāi)車(chē)，晚點(diǎn)1分鐘。開(kāi)車(chē)后列車(chē)長(zhǎng)通知乘警到場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查處置，列車(chē)長(zhǎng)向旅客宣讀【鐵路旅客失信人告知單】，旅客拒絕在告知單上簽字，列車(chē)長(zhǎng)按規(guī)定使用視頻記錄儀錄像留存證據(jù)。后續(xù)列車(chē)長(zhǎng)編制記錄，將該旅客移交前方到站處理。案例分析（二）旅客因等候同行人阻擋車(chē)門(mén)關(guān)閉案例

（2）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

①現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置及時(shí)。一是聯(lián)控前對(duì)站臺(tái)及邊門(mén)情況觀察細(xì)致，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了旅客異常行為并及時(shí)上前處置。二是處置果斷，及時(shí)將旅客勸阻、拉進(jìn)車(chē)廂，及時(shí)聯(lián)控關(guān)門(mén)。

②自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)。一是發(fā)現(xiàn)異常旅客，通知車(chē)站站臺(tái)工作人員一同處理。二是開(kāi)車(chē)后通知乘警介入處理。善于調(diào)動(dòng)其他單位人員共同處置突發(fā)情況，明確分管職責(zé)，共同承擔(dān)應(yīng)急處置責(zé)任。

③信息上報(bào)及時(shí)。列車(chē)始發(fā)后，列車(chē)長(zhǎng)先后向當(dāng)?shù)鼐挚驼{(diào)、段指揮中心匯報(bào)此事，杜絕了被上級(jí)部門(mén)反追超站停的問(wèn)題。案例分析（三）醉酒旅客占座處置案例

（1）事件概況：

20××年×月×日D××次B站開(kāi)車(chē)后，列車(chē)安全員發(fā)現(xiàn)4號(hào)車(chē)廂一名旅客姜某（男，持A站—F站4車(chē)15F座席車(chē)票，無(wú)同行人）醉酒躺在4車(chē)7排座席處地面上，安全員將其扶坐在4車(chē)7A座席處，其后旅客有發(fā)生嘔吐的情況。C站開(kāi)車(chē)，列車(chē)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)4號(hào)車(chē)廂內(nèi)有旅客發(fā)生肢體沖突，立即上前阻止，并通知安全員到場(chǎng)。經(jīng)了解為醉酒旅客姜某與持4車(chē)7A席位旅客高某（男，持4車(chē)7ABC,C站-F站車(chē)票，一行4人，夫妻二人帶2名小孩）因座位問(wèn)題發(fā)生肢體沖突。列車(chē)長(zhǎng)勸阻后，醉酒旅客繼續(xù)在4車(chē)7A乘坐，列車(chē)長(zhǎng)將C站上車(chē)的高某其妻及2名小孩安排在4車(chē)15F乘坐，高某站在4車(chē)2位端。約22:00分，醉酒旅客再次與高某發(fā)生肢體沖突，造成高某右手食指關(guān)節(jié)紅腫，左眼眼角泛紅。列車(chē)長(zhǎng)安排安全員繼續(xù)專(zhuān)門(mén)看護(hù)醉酒旅客。D×次終到F站，列車(chē)編制客運(yùn)記錄將醉酒旅客姜某與其發(fā)生言語(yǔ)及肢體沖突的旅客高某及其同行人3人，一同交F站。第二天有網(wǎng)友在新浪微博發(fā)布此事及現(xiàn)場(chǎng)視頻。案例分析（三）醉酒旅客占座處置案例

（2）事件教訓(xùn)

①現(xiàn)場(chǎng)處置流程不落實(shí)。列車(chē)長(zhǎng)、安全員在合浦站開(kāi)車(chē)發(fā)現(xiàn)該名醉酒旅客后，僅將該旅客扶起坐在就近7A座位，未第一時(shí)間核查醉酒旅客的身份、車(chē)票信息，對(duì)醉酒旅客席位不清楚，未及時(shí)做好安置，導(dǎo)致醉酒旅客占用他人座位，引發(fā)后續(xù)沖突事件。

②現(xiàn)場(chǎng)盯控不到位。列車(chē)在B站開(kāi)車(chē)時(shí)，班組已經(jīng)發(fā)現(xiàn)該旅客醉酒，但列車(chē)長(zhǎng)對(duì)醉酒旅客乘車(chē)不重視，對(duì)該旅客可能出現(xiàn)的行為沒(méi)有做好預(yù)判，敏感程度不高，安全意識(shí)薄弱，未及時(shí)安排乘務(wù)人員做好全程重點(diǎn)盯控。且在醉酒旅客與被占座旅客第一次發(fā)生沖突后，雖安排安全員進(jìn)行盯控，但安全員未能做到嚴(yán)密盯控旅客動(dòng)態(tài)，中途離開(kāi)時(shí)未安排其他乘務(wù)人員替補(bǔ)，造成旅客發(fā)生二次肢體沖突。案例分析（三）醉酒旅客占座處置案例

（2）事件教訓(xùn)

③業(yè)務(wù)處置不到位。列車(chē)長(zhǎng)處置存在疏漏，預(yù)判不足，在醉酒旅客與被占座旅客發(fā)生沖突后，沒(méi)有將旅客雙方隔離，分開(kāi)車(chē)廂，妥善安排，沒(méi)有控制住事態(tài)的發(fā)展，引發(fā)二次沖突。

④現(xiàn)場(chǎng)信息不敏感。在黃金周運(yùn)輸期