電信法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度樣本

電信法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度第一節(jié)電信法律法規(guī)《中國(guó)電信條例》（以下簡(jiǎn)稱《國(guó)家電信條例》）是中國(guó)第一部相關(guān)電信業(yè)綜合性行政法規(guī)，它出臺(tái)結(jié)束了中國(guó)電信業(yè)無(wú)法可依狀態(tài)，標(biāo)志著中國(guó)電信業(yè)改革和發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新歷史階段。一、中國(guó)電信條例出臺(tái)背景第一，公平競(jìng)爭(zhēng)格局還未形成，已占市場(chǎng)主導(dǎo)地位電信企業(yè)利用其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至私自中止互聯(lián)互通，造成對(duì)方通信服務(wù)中止。第二，電信企業(yè)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，損害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。第三，部分單位和個(gè)人未經(jīng)同意私自建設(shè)基礎(chǔ)電信設(shè)施，造成反復(fù)建設(shè)，或私自經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)甚至國(guó)際電信業(yè)務(wù)。第四，有外商無(wú)視中國(guó)現(xiàn)行政策，甚至超越WTO協(xié)議，開(kāi)始在中國(guó)境內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。第五，有用戶消費(fèi)行為不規(guī)范，少數(shù)人利用電信網(wǎng)絡(luò)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)從事危害國(guó)家安全和社會(huì)公共利益活動(dòng)。在政企分開(kāi)和多元化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新環(huán)境下，假如沒(méi)有健全法制，單靠行政手段管理，這些問(wèn)題不僅不能處理，還會(huì)愈演愈烈。為了建立有序競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境，確保電信事業(yè)連續(xù)、健康發(fā)展，出臺(tái)《中國(guó)電信條例》已勢(shì)在必行。二、《國(guó)家電信條例》表現(xiàn)了以下四大標(biāo)準(zhǔn)：1、落實(shí)政企分開(kāi)和公平、公正標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家電信條例》擺正了政府和企業(yè)關(guān)系。站在社會(huì)公共利益高度上，公開(kāi)、公平。2、表現(xiàn)保護(hù)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)3、反應(yīng)該代通信和信息技術(shù)進(jìn)步要求4、考慮國(guó)際接軌，含有一定前瞻性《國(guó)家電信條例》吸收和借鑒國(guó)外電信立法經(jīng)驗(yàn)，采取了發(fā)達(dá)國(guó)家在引人競(jìng)爭(zhēng)后電信監(jiān)管比較通行做法。如對(duì)發(fā)放基礎(chǔ)電信經(jīng)營(yíng)許可證和稀缺電信資源分配采取拍賣(mài)方法；基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)調(diào)整采取聽(tīng)證會(huì)方法；電信業(yè)務(wù)分類中明列網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)，并對(duì)基礎(chǔ)電信企業(yè)提供非捆綁網(wǎng)絡(luò)元素提出了要求。三、中國(guó)電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)關(guān)鍵制度1、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度2、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度3、電信資費(fèi)管理制度電信資費(fèi)實(shí)施以成本為基礎(chǔ)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。4、電信資源有償使用制度5、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度6、電信建設(shè)保障管理制度7、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度對(duì)電信終端設(shè)備、無(wú)線電電信設(shè)備和包含網(wǎng)間互聯(lián)設(shè)備，國(guó)家實(shí)施進(jìn)網(wǎng)許可制度。8、電信安全保障制度電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行措施《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行措施》適適用于中國(guó)境內(nèi)全部取得經(jīng)營(yíng)許可電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者?！峨娦欧?wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行措施》所要求內(nèi)容關(guān)鍵包含：信息產(chǎn)業(yè)部依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律、行政法規(guī)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在本行政區(qū)域提供電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職責(zé)是：1、制訂頒布電信服務(wù)質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理措施并監(jiān)督實(shí)施；2、組織用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)；3、糾正和查處電信服務(wù)中質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)處理決定實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對(duì)違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者處罰，對(duì)重大質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并向社會(huì)公布重大服務(wù)質(zhì)量事件處理過(guò)程和結(jié)果；4、表彰和激勵(lì)電信服務(wù)工作中用戶滿意優(yōu)異經(jīng)典；5、對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者實(shí)施資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督；6、負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件調(diào)查和爭(zhēng)議調(diào)解。電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時(shí)，能夠行使下列職權(quán)：1、問(wèn)詢被檢驗(yàn)單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；2、有權(quán)進(jìn)入被檢驗(yàn)工作場(chǎng)所，查詢、復(fù)印相關(guān)單據(jù)、文件、統(tǒng)計(jì)和其它資料，臨時(shí)封存相關(guān)原始統(tǒng)計(jì)。3、電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢驗(yàn)過(guò)程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。電信管理機(jī)構(gòu)不定時(shí)組織對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會(huì)公布相關(guān)抽查結(jié)果。電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者采取有效方法，確保所提供服務(wù)質(zhì)量得以連續(xù)改善電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該按要求向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量確保金。用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保留期限為5個(gè)月。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者妨礙電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)和調(diào)查工作或提供虛假資料，責(zé)令更正并給予警告，逾期不改，處以10000元以下罰款。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能按期、如實(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)服務(wù)質(zhì)量自查情況，給警告。電信服務(wù)規(guī)范《電信服務(wù)規(guī)范》為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)該達(dá)成基礎(chǔ)品質(zhì)要求，是電信行業(yè)對(duì)社會(huì)公開(kāi)最低承諾，同時(shí)適適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供電信業(yè)務(wù)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者能夠制訂本企業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制訂企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于《電信服務(wù)規(guī)范》。發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該按要求要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)。在事故處理過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)全部和事故相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、統(tǒng)計(jì)和保留，相關(guān)數(shù)據(jù)和書(shū)面統(tǒng)計(jì)最少保留六個(gè)月。因?yàn)殡娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)原因，影響或可能影響用戶使用，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所包含用戶。影響用戶時(shí)間超出二十四小時(shí)或影響有特殊需求用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謪R報(bào)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所包含用戶，并妥善做好用戶善后工作?；貜?fù)用戶投訴時(shí)限電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對(duì)于用戶相關(guān)電信服務(wù)方面投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)回復(fù)用戶。手機(jī)三包要求為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，明確移動(dòng)電話機(jī)商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者修理、更換、退貨（以下稱“三包”）責(zé)任和義務(wù)，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒布了《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任要求》。本要求共31條，關(guān)鍵要求條款動(dòng)電話機(jī)主機(jī)機(jī)身貼有進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志，并隨機(jī)攜帶該機(jī)型產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、合格證和三包憑證。移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包使用期為1年。附件三包使用期為：電池6個(gè)月，外接有線耳機(jī)3個(gè)月，充電器、移動(dòng)終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。在三包使用期內(nèi)，消費(fèi)者依據(jù)本要求享受修理、更換、退貨權(quán)利。應(yīng)該憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)，但依據(jù)主機(jī)機(jī)身號(hào)（IMEI串號(hào)）顯示出廠日期推算仍在三包使用期內(nèi)，應(yīng)該以出廠日期后第90日為三包使用期起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)該根據(jù)要求負(fù)責(zé)無(wú)償修理。在三包使用期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，由修理者無(wú)償修理。修理者應(yīng)該確保修理后移動(dòng)電話機(jī)商品能夠正常使用30日以上。關(guān)鍵要求條款（續(xù)）移動(dòng)電話自售出之日起7日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)說(shuō)明書(shū)所列功效失效、屏幕無(wú)顯示、錯(cuò)字、漏劃、無(wú)法開(kāi)機(jī)、不能正常登錄或通信等性能故障，消費(fèi)者能夠選擇退貨、換貨或修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)該無(wú)償為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格移動(dòng)電話機(jī)。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)該負(fù)責(zé)無(wú)償為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。在三包使用期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)上列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用，憑三包憑證中修理者提供修理統(tǒng)計(jì)，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者無(wú)償更換同型號(hào)同規(guī)格移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。送修移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好，修理者應(yīng)該無(wú)償給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。怎樣確定移動(dòng)電話機(jī)換貨后三包使用期？換貨時(shí)，應(yīng)該提供新商品。換貨后，商品三包使用期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷售者在發(fā)貨票后面加蓋印章，注明更換日期，并提供新三包憑證。?第二節(jié)保護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)正當(dāng)權(quán)益法規(guī)一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中發(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系法律規(guī)范總稱。其中包含國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)制訂保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益基礎(chǔ)法律和各單行法律、法規(guī)中相關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益要求。消費(fèi)者權(quán)利（1）安全保障權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)置、使用商品或接收服務(wù)時(shí)所享受人身、財(cái)產(chǎn)不受損害權(quán)利；（2）知悉真情權(quán)：是指消費(fèi)者所享受了解其購(gòu)置、使用商品或接收服務(wù)相關(guān)真實(shí)情況權(quán)利；（3）自主選擇權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)置、使用商品或接收服務(wù)過(guò)程中，有權(quán)選擇經(jīng)營(yíng)者、種類、決定是否購(gòu)置或接收，有權(quán)比較、判別和選擇權(quán)利；（4）公平交易權(quán)：是指消費(fèi)者在和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi)交易活動(dòng)中所享受取得公平交易條件和公平交易結(jié)果權(quán)利；（5）求償權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)置、使用商品或接收服務(wù)過(guò)程中正當(dāng)權(quán)益受到損害時(shí)，享受依法取得賠償權(quán)利；（6）結(jié)社權(quán)：是指消費(fèi)者為了維護(hù)本身正當(dāng)權(quán)益有依法組織社會(huì)團(tuán)體權(quán)利；（7）取得悉識(shí)權(quán)：是指消費(fèi)者享受取得相關(guān)消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)權(quán)利；（8）受尊重權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)置、使用商品或接收服務(wù)過(guò)程中，有些人格尊嚴(yán)和民族民俗、風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重權(quán)利；（9）監(jiān)督批評(píng)權(quán)：是指消費(fèi)者享受對(duì)商品和服務(wù)和保護(hù)消費(fèi)權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者義務(wù)（1）經(jīng)營(yíng)者有負(fù)擔(dān)法定或約定義務(wù)。（2）經(jīng)營(yíng)者有聽(tīng)取意見(jiàn)或接收監(jiān)督義務(wù)。（3）經(jīng)營(yíng)者有確保商品和服務(wù)安全義務(wù)。（4）經(jīng)營(yíng)者有提供真實(shí)信息義務(wù)。（5）經(jīng)營(yíng)者有出具購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)義務(wù)。（6）經(jīng)營(yíng)者有確保質(zhì)量義務(wù)。（7）經(jīng)營(yíng)者有不得從事不公平、不合理交易義務(wù)。（8）經(jīng)營(yíng)者有不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)利義務(wù)。消費(fèi)爭(zhēng)議處理關(guān)鍵方法①協(xié)商和解；②請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；③向物價(jià)、工商行政、技術(shù)監(jiān)督等行政部門(mén)提出申訴；④消費(fèi)者依據(jù)和經(jīng)營(yíng)者達(dá)成仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。相關(guān)關(guān)鍵要求因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益受到侵害，銷售者可先行向受侵害消費(fèi)者賠償，然后能夠向生產(chǎn)者追償；銷售者和生產(chǎn)者負(fù)擔(dān)連帶賠償責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條要求，侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或侵犯消費(fèi)者人身自由，應(yīng)該停止侵害、恢復(fù)聲譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為，應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者要求增加賠償其受到損失，增加賠償金額為消費(fèi)者購(gòu)置商品價(jià)款或接收服務(wù)費(fèi)用一倍。二、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法是調(diào)整市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中因阻止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為而產(chǎn)生社會(huì)關(guān)系法律規(guī)范總稱。不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為有以下特征：①主體含有經(jīng)營(yíng)性；②行為含有違法性；③客體是其它經(jīng)營(yíng)者正當(dāng)權(quán)益和正常社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為種類不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為實(shí)際上包含限制競(jìng)爭(zhēng)行為和妨礙競(jìng)爭(zhēng)行為。妨礙競(jìng)爭(zhēng)行為包含以下內(nèi)容：第一，欺騙性交易行為。第二，商業(yè)賄賂行為。經(jīng)營(yíng)者不得采取財(cái)物或其它手段進(jìn)行賄賂以達(dá)成銷售或購(gòu)置商品目標(biāo)。在帳外暗中給對(duì)方單位或個(gè)人回扣，以行賄論處，對(duì)方單位或個(gè)人在帳外暗中收受回扣，以受賄論處。第三，虛假宣傳行為。第四，侵犯商業(yè)秘密行為。商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，含有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密方法技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息。第五，低價(jià)傾銷行為。不得以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目標(biāo)，以低于成本價(jià)格銷售商品。第六，不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售行為。第七，詆毀商譽(yù)行為。不得捏造、散布虛偽事實(shí)，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品信譽(yù)、商品聲譽(yù)。通信行業(yè)中經(jīng)營(yíng)者不正當(dāng)行為①以任何方法限制用戶選擇其它電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法創(chuàng)辦電信服務(wù)；②對(duì)其經(jīng)營(yíng)不一樣業(yè)務(wù)進(jìn)行不合理交叉補(bǔ)助③以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目標(biāo)，低于成本提供電信業(yè)務(wù)或服務(wù)，進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為①以任何方法限定電信用戶使用其指定業(yè)務(wù)；②限定電信用戶購(gòu)置其指定電信終端設(shè)備或拒絕電信用戶使用自備已經(jīng)取得入網(wǎng)許可電信終端設(shè)備；③違反國(guó)家要求，私自改變或變相改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，私自增加或變相增加收費(fèi)項(xiàng)目；④無(wú)正當(dāng)理由拒絕、拖延或中止對(duì)電信用戶電信服務(wù)；⑤對(duì)電信用戶不推行公開(kāi)做出承諾或作輕易引發(fā)誤解虛假宣傳；⑥以不正當(dāng)手段刁難電信用戶或?qū)ν对V電信用戶打擊報(bào)復(fù)。第三節(jié)勞動(dòng)法相關(guān)知識(shí)中國(guó)勞動(dòng)法要求凡年滿16周歲，有勞動(dòng)能力公民是含有勞動(dòng)權(quán)利能力和勞動(dòng)行為能力人。（l）勞動(dòng)者享受權(quán)利①平等就業(yè)和選擇職業(yè)權(quán)利；②取得勞動(dòng)酬勞權(quán)利；③取得勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)權(quán)利；④接收職業(yè)技能培訓(xùn)權(quán)利；⑤提請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理權(quán)利；⑥休息休假權(quán)；⑦享受社會(huì)保險(xiǎn)和福利權(quán)；⑧享受社會(huì)福利待遇；⑨依法參與和組織工會(huì)權(quán)；⑩依法參與企業(yè)民主管理權(quán)利。（2）勞動(dòng)者享受義務(wù)①完成勞動(dòng)任務(wù)，提升職業(yè)技能；②實(shí)施勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)程；③遵守勞動(dòng)紀(jì)律和職業(yè)道德。勞動(dòng)協(xié)議內(nèi)容勞動(dòng)協(xié)議必備條款，是指勞動(dòng)法要求成立勞動(dòng)協(xié)議必需含有條款。關(guān)鍵包含：①勞動(dòng)協(xié)議期限；②工作內(nèi)容；③勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件；④勞動(dòng)酬勞；⑤勞動(dòng)紀(jì)律；⑥勞動(dòng)終止條件；⑦違反勞動(dòng)協(xié)議責(zé)任；⑧保密條款（依據(jù)用人單位性質(zhì)，雙方約定）。另外，除上述必備條款之外還應(yīng)有可備條款。可備條款包含：試用期條款，勞動(dòng)協(xié)議期限6個(gè)月以下不得超出15日；6個(gè)月以上1年以下，試用期不得超出30日；l年以上2年以下不得超出60日；勞動(dòng)協(xié)議期限2年以上不得超出6個(gè)月。勞動(dòng)協(xié)議解除勞動(dòng)協(xié)議解除可分為雙方協(xié)商解除勞動(dòng)協(xié)議，用人單位單方面解除、勞動(dòng)者單方面解除和自行解除。第一，即時(shí)解除。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，用人單位無(wú)需以任何形式提前通知?jiǎng)趧?dòng)者，可隨時(shí)解除勞動(dòng)協(xié)議：一是因勞動(dòng)者在試用期內(nèi)被證實(shí)不符合錄用條件；二是因勞動(dòng)者嚴(yán)重違紀(jì)；三是嚴(yán)重瀆職，營(yíng)私舞弊對(duì)用人單位利益造成重大損害；四是被依法追究刑事責(zé)任；五是被勞動(dòng)教養(yǎng)。第二，需要預(yù)先通知解除。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，用人單位應(yīng)該提前30日以書(shū)面形式通知?jiǎng)趧?dòng)者本人方可解除協(xié)議：一是勞動(dòng)者患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由用人單位另行安排工作；二是勞動(dòng)者不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作；三是簽訂協(xié)議時(shí)所依據(jù)客觀情況發(fā)生改變，致使原勞動(dòng)協(xié)議無(wú)法推行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)協(xié)議達(dá)成協(xié)議。四是經(jīng)濟(jì)性裁員。用人單位無(wú)權(quán)解除勞動(dòng)協(xié)議限制條件：一是患職業(yè)病或因工負(fù)傷并確定喪失勞動(dòng)能力或部分喪失勞動(dòng)能力；二是患病或負(fù)傷，在要求醫(yī)療期內(nèi)；三是女職員在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)；四是法律法規(guī)要求其它情形。勞動(dòng)者有權(quán)解除勞動(dòng)協(xié)議四種條件：一是勞動(dòng)者出于本身原因提出解除勞動(dòng)協(xié)議，需提前30天通知用人單位；二是勞動(dòng)者在試用期；三是單位用暴力、威脅或非法限制人身自由手段強(qiáng)迫勞動(dòng)；四是用人單位沒(méi)按勞動(dòng)協(xié)議約定支付勞動(dòng)酬勞或提供勞動(dòng)條件。勞動(dòng)協(xié)議終止①協(xié)議期滿；②職員達(dá)成法定退休年紀(jì)；③當(dāng)事人約定勞動(dòng)協(xié)議終止條件出現(xiàn)；④勞動(dòng)協(xié)議解除；⑤勞動(dòng)協(xié)議無(wú)效；⑥職員死亡和非因工完全喪失勞動(dòng)能力，但因工致殘等完全喪失勞動(dòng)能力勞動(dòng)協(xié)議并無(wú)須定終止。勞動(dòng)爭(zhēng)議處理勞動(dòng)爭(zhēng)議處理概念勞動(dòng)爭(zhēng)議是因勞動(dòng)問(wèn)題引發(fā)，即因用人單位開(kāi)除、除名、解聘勞動(dòng)者和勞動(dòng)者辭職、自動(dòng)離職發(fā)生爭(zhēng)議；或因?qū)嵤﹪?guó)家相關(guān)工資、保險(xiǎn)、福利、培訓(xùn)、勞動(dòng)保護(hù)要求發(fā)生爭(zhēng)議；或推行勞動(dòng)協(xié)議發(fā)生爭(zhēng)議。勞動(dòng)者和用人單位之間非勞動(dòng)問(wèn)題引發(fā)爭(zhēng)議不是勞動(dòng)法所稱勞動(dòng)爭(zhēng)議。勞動(dòng)爭(zhēng)議處理路徑①協(xié)商。②調(diào)解二調(diào)解應(yīng)在3O日內(nèi)結(jié)束，不是必經(jīng)程序。③仲裁。自勞動(dòng)爭(zhēng)議發(fā)生之日起60日內(nèi)向勞動(dòng)仲裁委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，7日決定受理，60日做出仲裁裁決，能夠在受到仲裁裁決15日內(nèi)向人民法院提起訴訟，逾期不起訴，仲裁裁決發(fā)生法律效力，當(dāng)事人必需推行，不推行另一方當(dāng)事人能夠向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制實(shí)施。④訴訟。⑤集體協(xié)議爭(zhēng)議協(xié)調(diào)處理。因簽署集體協(xié)議發(fā)生爭(zhēng)議，當(dāng)事人協(xié)商處理不成，由當(dāng)?shù)厝嗣裾畡趧?dòng)行政主管部門(mén)組織相關(guān)各方協(xié)商處理。因推行集體協(xié)議發(fā)生爭(zhēng)議，當(dāng)事人協(xié)商處理不成，能夠不經(jīng)調(diào)解，直接申請(qǐng)仲裁和訴訟。對(duì)職員處分相關(guān)要求對(duì)職員行政處分分為：警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、免職、留用察看、開(kāi)除。職員無(wú)正當(dāng)理由常常曠工，經(jīng)批評(píng)教育無(wú)效，連續(xù)曠工超出十五天或在十二個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工時(shí)間超出三十天，企業(yè)有權(quán)給予除名。第四節(jié)協(xié)議法當(dāng)事人簽訂協(xié)議，應(yīng)該含有對(duì)應(yīng)民事權(quán)利能力和民事行為能力。當(dāng)事人依法能夠委托代理人簽訂協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容由當(dāng)事人約定，通常包含以下條款⑴當(dāng)事人名稱或姓名和住所；⑵標(biāo)；⑶數(shù)量；⑷質(zhì)量；⑸價(jià)款或酬勞；⑹推行期限、地點(diǎn)和方法；⑺違約責(zé)任；⑻處理爭(zhēng)議方法。協(xié)議終止有下列情形之一，協(xié)議權(quán)利義務(wù)終止：⑴債務(wù)已經(jīng)根據(jù)約定推行；⑵協(xié)議解除；⑶債務(wù)相互抵銷；⑷債務(wù)人依法將標(biāo)物提存；⑸債權(quán)人免去債務(wù)；⑹債權(quán)債務(wù)同歸于一人；⑺法律要求或當(dāng)事人約定終止其它情形。協(xié)議權(quán)利義務(wù)終止后，當(dāng)事人應(yīng)該遵照老實(shí)信用標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)交易習(xí)慣推行通知、幫助、保密等義務(wù)。第五節(jié)相關(guān)規(guī)章制度勞動(dòng)安全衛(wèi)生工作方針是：安全第一，預(yù)防為主。安全第一，是指在勞動(dòng)過(guò)程中，一直把勞動(dòng)者安全放在第一位。預(yù)防為主，就是采取有效方法消除事故隱患和預(yù)防職業(yè)病發(fā)生。女職員禁忌勞動(dòng)范圍（１）礦山井下作業(yè)；（2）森林業(yè)伐木、歸楞及流放作業(yè)；（３）建筑業(yè)腳手架組裝和拆除作業(yè)和電力、電信行業(yè)高處架線作業(yè)；（4）連續(xù)負(fù)重超出20千克，間斷負(fù)重每次超出25千克作業(yè)；（5）《體力勞動(dòng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中第四級(jí)體力勞動(dòng)強(qiáng)度作業(yè)；（6）已婚懷孕女職員禁忌從事鉛、汞、鉻等作業(yè)場(chǎng)所屬于《有毒作業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中。女職員“四期”保護(hù)（l）月經(jīng)期保護(hù)。（2）懷孕期保護(hù)。（３）生育保護(hù)期。（4）哺乳期保護(hù)。?未成年人保護(hù)未成年工是指用人單位錄用年滿16周歲不滿18周歲職員。用人單位應(yīng)按要求對(duì)未成年工進(jìn)行健康檢驗(yàn)：一是安排工作崗位之前；二是工作滿1年；三是年滿十八歲，距前一次體檢時(shí)間已超出六個(gè)月。社會(huì)保險(xiǎn)制度社會(huì)保險(xiǎn)制度，是指勞動(dòng)者因生育、年老、患病、傷殘、死亡等原因造成勞動(dòng)能力臨時(shí)或永久喪失和失業(yè)時(shí)，從國(guó)家和社會(huì)取得物質(zhì)幫助和賠償一個(gè)社會(huì)制度。社會(huì)保險(xiǎn)制度種類（１）國(guó)家基礎(chǔ)保險(xiǎn)這是指國(guó)家立法強(qiáng)制實(shí)施保障勞動(dòng)者碰到勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)最低生活需要保險(xiǎn)制度。這是第一層次，也是最關(guān)鍵保險(xiǎn)方法。（2）單位補(bǔ)充保險(xiǎn)這是指用人單位依據(jù)自己經(jīng)濟(jì)條件為勞動(dòng)者投保高于基礎(chǔ)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充保險(xiǎn)。它是第二層次保險(xiǎn)。（3）個(gè)人儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)這是指勞動(dòng)者個(gè)人以儲(chǔ)蓄形式參與社會(huì)保險(xiǎn)。它是第三層次保險(xiǎn)。中國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目關(guān)鍵有：基礎(chǔ)養(yǎng)老保險(xiǎn)、基礎(chǔ)醫(yī)療保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)。電信經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)電信市場(chǎng)營(yíng)銷概述電信市場(chǎng)是指電信產(chǎn)品營(yíng)銷場(chǎng)所，電信市場(chǎng)組成關(guān)鍵有以下三個(gè)要素：一是服務(wù)對(duì)象。二是支付能力。三是購(gòu)置動(dòng)機(jī)。電信市場(chǎng)基礎(chǔ)特征（1）不可分割性（2）相關(guān)性電信市場(chǎng)和電信企業(yè)外部環(huán)境原因改變含有親密關(guān)系。（3）朦朧性（4）連鎖性（5）隨機(jī)性（6）廣泛性和區(qū)域性（7）競(jìng)爭(zhēng)性電信市場(chǎng)分類方法很多，關(guān)鍵有以下四種：一是按消費(fèi)者所在區(qū)域能夠分為城市市場(chǎng)和農(nóng)村市場(chǎng)、發(fā)達(dá)地域市場(chǎng)和貧困地域市場(chǎng)。二是按市場(chǎng)動(dòng)態(tài)可分為賣(mài)方市場(chǎng)和買(mǎi)方市場(chǎng)。三是按開(kāi)發(fā)層次可分為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)和潛在市場(chǎng)。四是按消費(fèi)者類別可分為商業(yè)用戶市場(chǎng)和個(gè)人用戶市場(chǎng)。電信市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)關(guān)鍵表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（1）行業(yè)和技術(shù)融合（2）網(wǎng)絡(luò)綜合（3）智能化通信終端（4）多個(gè)媒體結(jié)合電信市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)思緒一是在通信服務(wù)上，轉(zhuǎn)變“以我為主，和我方便”思緒，確立“用戶第一，方便用戶”觀念；二是在企業(yè)營(yíng)銷管理上，擺脫過(guò)去在人工設(shè)備、手工操作條件下形成小生產(chǎn)管理，確立適應(yīng)該代化大營(yíng)銷需要管理思緒；三是在電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略上，要破除官商思想，確立面向用戶，開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)觀念；四是在通信競(jìng)爭(zhēng)上，破除單純依靠行政保護(hù)思想，確立依靠實(shí)力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)觀念。電信市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（1）創(chuàng)新觀念（2）市場(chǎng)觀念（3）競(jìng)爭(zhēng)觀念（4）信息觀念（5）時(shí)間觀念（6）質(zhì)量觀念（7）效益觀念（8）金融觀念（9）全局觀念（10）服務(wù)觀念電信市場(chǎng)營(yíng)銷策略①市場(chǎng)滲透策略。②市場(chǎng)發(fā)展策略。③發(fā)展產(chǎn)品策略。④競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗策略。⑤一體化增加策略。⑥廣告實(shí)施策略。⑦營(yíng)業(yè)推廣策略。⑧人員營(yíng)銷策略。電信市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查是利用科學(xué)方法和手段，有計(jì)劃、有目標(biāo)、有步驟、有系統(tǒng)地對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行系統(tǒng)搜集、整理和分析活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查類型很多，通常包含以下四種類型：①普查。②抽樣調(diào)查。③關(guān)鍵調(diào)查。④經(jīng)典調(diào)查。消費(fèi)者購(gòu)置心理類型（1）信譽(yù)型（2）習(xí)慣型（3）情感型（4）選購(gòu)型（5）隨機(jī)型（6）沖動(dòng)型（7）實(shí)施型這是指那些奉命行事購(gòu)置者。消費(fèi)者購(gòu)置動(dòng)機(jī)（1）求實(shí)動(dòng)機(jī)（2）求廉動(dòng)機(jī)（3）好勝動(dòng)機(jī)（4）求利動(dòng)機(jī)（5）偏好動(dòng)機(jī)（6）從眾動(dòng)機(jī)（7）求俏動(dòng)機(jī)（8）惠顧動(dòng)機(jī)（9）求新動(dòng)機(jī)消費(fèi)者購(gòu)置行為1、居民用戶購(gòu)置行為居民用戶個(gè)體差異對(duì)購(gòu)置行為也有一定影響。因?yàn)橛脩粝M(fèi)水平、文化層次、習(xí)慣愛(ài)好、個(gè)性特征等方面各不相同，組成了千差萬(wàn)別購(gòu)置行為。2、集團(tuán)用戶購(gòu)置行為集團(tuán)用戶數(shù)量占總用戶數(shù)百分比不高，但其支付費(fèi)用占企業(yè)總業(yè)務(wù)收比重卻較大。電信企業(yè)應(yīng)依據(jù)“大用戶”特點(diǎn)，認(rèn)真開(kāi)展行之有效營(yíng)銷活動(dòng)。3、影響消費(fèi)者購(gòu)置行為原因（1）影響居民用戶購(gòu)置行為原因居民用戶購(gòu)置行為，是經(jīng)濟(jì)原因、社會(huì)原因和心理原因綜合作用結(jié)果。（2）影響集團(tuán)用戶購(gòu)置行為原因集團(tuán)用戶購(gòu)置行為在受經(jīng)濟(jì)原因影響同時(shí)，還受環(huán)境原因、組織機(jī)構(gòu)原因、決議權(quán)原因和個(gè)人原因影響。溝通技巧第一節(jié)溝通概述溝通含義在溝通定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通關(guān)鍵內(nèi)容即三大要素：1、要有一個(gè)明確目標(biāo)一定要有一個(gè)明確目標(biāo)，必需有了明確目標(biāo)才叫溝通?！半S便”和“溝通”二者本身就是一對(duì)矛盾。2、達(dá)成共同協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或多方共同認(rèn)可協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。假如沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，就不能稱之為有效溝通，能夠說(shuō)是“溝”而不“通”。溝通是否結(jié)束標(biāo)志就是是否達(dá)成了協(xié)議。3、溝通信息、思想和情感信息、思想和情感哪一個(gè)更輕易溝通呢？是信息。而思想和情感是不太輕易溝通。語(yǔ)言溝通包含口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或圖形。造成溝通失敗原因關(guān)鍵有以下多個(gè)：1、缺乏信息或知識(shí)。2、沒(méi)有說(shuō)明關(guān)鍵性。在溝通過(guò)程中，沒(méi)有優(yōu)先次序，沒(méi)有說(shuō)明每件事情關(guān)鍵性。3、只重視了表示，而沒(méi)有重視傾聽(tīng)。4、沒(méi)有完全了解對(duì)方話，以致問(wèn)詢不妥。5、時(shí)間不夠。6、不良情緒。人是會(huì)受到情緒影響，尤其是在溝通過(guò)程中，情緒也會(huì)影響到效果。7、沒(méi)有重視反饋。8、沒(méi)有了解她人需求。9、職位差距、文化差距也會(huì)造成很多溝通失敗。要使溝通有個(gè)良好結(jié)果，必需含有溝通三標(biāo)準(zhǔn)。1、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做某一件事情或說(shuō)某一句話。個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人見(jiàn)解或評(píng)論，即我們通常說(shuō)這個(gè)人是好人還是壞人。所以，“談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性”標(biāo)準(zhǔn)也就是“對(duì)事不對(duì)人”標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然，“對(duì)事不對(duì)人”通常是存在爭(zhēng)議或矛盾情況下我們應(yīng)該堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，但為了避免出現(xiàn)矛盾或矛盾激化，在任何情況下，這全部是我們應(yīng)該堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)。在工作中，我們發(fā)覺(jué)有些職業(yè)人士在溝通時(shí)候嚴(yán)格遵照了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實(shí)這恰恰是專業(yè)溝通表現(xiàn)，時(shí)間久了你就會(huì)發(fā)覺(jué)，這么人往往溝通能力很強(qiáng)。2、要明確溝通明確就是在溝通過(guò)程中，你說(shuō)話一定要很明確，讓對(duì)方有個(gè)正確惟一了解。在溝經(jīng)過(guò)程中有些人常常會(huì)說(shuō)部分模棱兩可話，就像經(jīng)理會(huì)拍著你肩膀說(shuō)：“某某，你今年成績(jī)很好，工作很努力。”仿佛是在表彰你，不過(guò)接下去她還說(shuō)一句：“明年期望你要愈加地努力?！边@句話仿佛又在鞭策你，說(shuō)你不夠努力。這就使人不大明白：溝通傳達(dá)給我到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。3、主動(dòng)聆聽(tīng)溝通過(guò)程1、發(fā)送信息2、接收信息3、反饋溝通基礎(chǔ)步驟通常說(shuō)來(lái)，工作中有效溝通能夠分為六個(gè)步驟：1、事前準(zhǔn)備2、確定需求3、敘述見(jiàn)解4、處理異議5、達(dá)成協(xié)議6、共同實(shí)施第二節(jié)高效溝通技巧掌握用戶特點(diǎn)我們?cè)诠ぷ魃钪?，全部?huì)遇見(jiàn)不一樣類型人。只有了解不一樣人在溝經(jīng)過(guò)程中不一樣特點(diǎn)，才有可能用對(duì)應(yīng)方法和其溝通，最終使溝通效果臻于完美。除了知道不一樣人有不一樣溝通特點(diǎn)之外，我們還要知道對(duì)方聲音大小和語(yǔ)速快慢，盡可能和對(duì)方保持一致，這么溝通起來(lái)效果就很好。當(dāng)采取溝通風(fēng)格和作法和對(duì)方相同時(shí)候，輕易達(dá)成共同協(xié)議。忠言：物以類聚，人以群分——兩個(gè)風(fēng)格相同人溝通時(shí)效果會(huì)很好，所以我們應(yīng)該努力適應(yīng)對(duì)方溝通風(fēng)格。人際風(fēng)格四大分類■分析型■和藹型■表示型■支配型◆分析型分析型人在決議過(guò)程中果斷性很弱，感情流露也很少，說(shuō)話很煩瑣，問(wèn)了很多細(xì)節(jié)仍然不做決定?！艉吞@型和藹型人感情流露很多，喜怒哀樂(lè)全部會(huì)流露出來(lái)，她總是微笑著去看著你，不過(guò)她說(shuō)話很慢，溫情脈脈，然而果斷性較差。◆表示型表示型人感情外露，做事很果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作很多，而且很夸張，她在說(shuō)話過(guò)程中，往往會(huì)借助部分動(dòng)作來(lái)表示她意思。◆支配型支配型人感情不外露，不過(guò)做事很果斷，總喜愛(ài)指揮你，命令你。很好地了解了這四種類型人特征，而且采取和她相同溝通方法，和她溝通時(shí)候我們就能夠得到愈加好結(jié)果。提議：認(rèn)真觀察她人溝通方法，并彈性地調(diào)整以使自己和對(duì)方同時(shí)，快速消除雙方?jīng)_突和隔膜，建立良好關(guān)系，進(jìn)而贏得對(duì)方信賴。各類型人際風(fēng)格特征和溝通技巧首先你要知道不一樣種類人特征，分辨出她是什么樣人，然后以和她相類似方法進(jìn)行溝通。當(dāng)我們分辨出這些人類型后，怎么樣去了解她特征和需求？采取什么樣方法溝通效果會(huì)愈加好？下面我們就介紹各類型人特征和和其溝通技巧。分析型人特征及和其溝通技巧特征

嚴(yán)厲認(rèn)真

動(dòng)作慢

有條不紊

思維合乎邏輯

語(yǔ)氣單一

語(yǔ)言正確，注意細(xì)節(jié)

真實(shí)

有計(jì)劃有步驟

寡言緘默

使用掛圖等輔助手段

面部表情少

喜愛(ài)有較大個(gè)人空間和分析型人溝通技巧在和分析型人溝通時(shí)候要注意：重視細(xì)節(jié)。遵守時(shí)間。立即切入專題。要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆統(tǒng)計(jì)，像她一樣認(rèn)真，一絲不茍。不要有太多眼神交流，更要避免有太多身體接觸，你身體不要太前傾，應(yīng)該略微后仰，因?yàn)榉治鲂腿藦?qiáng)調(diào)安全，期望她人尊重她個(gè)人空間。同分析型人說(shuō)話過(guò)程中，一定要用很正確專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是她需求。同分析型人說(shuō)話過(guò)程中，你要多列舉部分具體數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。支配型人特征及和其溝通技巧特征

果斷

有作為

指揮人

強(qiáng)調(diào)效率

獨(dú)立

有眼光接觸

有能力

說(shuō)話快且有說(shuō)服力

熱情

語(yǔ)言直接，有目標(biāo)性

面部表情比較少

使用日歷

情感不外露

計(jì)劃

審慎和其溝通技巧我們碰到支配型人，在和她溝通時(shí)候要注意：你給她回復(fù)一定要很正確。你和她溝通時(shí)候，能夠問(wèn)部分封閉式問(wèn)題，她會(huì)認(rèn)為效率很高。對(duì)于支配型人，要講究實(shí)際情況，最好有具體依據(jù)和大量創(chuàng)新思想。支配型人很強(qiáng)調(diào)效率，要在最短時(shí)間里給她一個(gè)很正確答案，而不是一個(gè)模棱兩可結(jié)果。同支配型人溝通時(shí)候，一定要很直接，不要有太多寒暄，直接說(shuō)出你來(lái)歷，或直接告訴她你目標(biāo)，要節(jié)省時(shí)間。說(shuō)話時(shí)候聲音要洪亮，充滿信心，語(yǔ)速一定要比較快。假如你在支配型人面前聲音很小，顯得缺乏信心，她就會(huì)產(chǎn)生很大懷疑。在和支配型人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，而且最終要落到一個(gè)明確結(jié)果上，她看重是結(jié)果。在和支配型人談話中不要流露太多感情，要直奔結(jié)果，從結(jié)果方向說(shuō)，而不要從感情方向去說(shuō)。你在和她溝通過(guò)程中，要有強(qiáng)烈眼光接觸，眼光接觸是一個(gè)信心表現(xiàn)，她會(huì)認(rèn)為你和她是一致，她意愿能夠在你身上得到落實(shí)。同支配型人溝通時(shí)候，身體一定要略微前傾，這種人習(xí)慣支配她人，肯定需要她人尊重。表示型人特征及和其溝通技巧特征

外向

合群

直率友好

活潑

熱情

快速動(dòng)作和手勢(shì)

不重視細(xì)節(jié)

生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)氣

令人信服

有說(shuō)服力語(yǔ)言

幽默

陳列有說(shuō)服力物品和其溝通技巧在和表示型人溝通時(shí)候要注意：聲音一定要洪亮，和她一樣充滿熱情，活潑有力。要有部分動(dòng)作和手勢(shì)，假如我們很死板，沒(méi)有動(dòng)作，那么表示型人熱情很快就消失掉，所以我們要配合著她，當(dāng)她出現(xiàn)動(dòng)作過(guò)程中，我們眼神一定要看著她動(dòng)作，不然，她會(huì)感到很失望。表示型人特點(diǎn)是只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木。所以在和表示型人溝通過(guò)程中，我們要多從宏觀角度去說(shuō)一說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣”、“最終怎么樣”。說(shuō)話要很直接。表示型人不重視細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好和之進(jìn)行書(shū)面確實(shí)定，這么能夠提醒她。和藹型人特征及和其溝通技巧特征

合作

面部表情和藹可親

友好

頻繁眼光接觸

贊同

說(shuō)話慢條斯理

耐心

聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫

輕松

使用激勵(lì)性語(yǔ)言

辦公室里有家人照片和其溝通技巧在和和藹型人溝通時(shí)候，我們要注意：和藹型人看重是雙方良好關(guān)系，她們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退郎贤〞r(shí)候，首先要建立友好關(guān)系。要對(duì)和藹型人辦公室照片立即加以贊賞。同和藹型人溝經(jīng)過(guò)程中，要時(shí)刻充滿微笑。微笑能使你們愈加親近。說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給她壓力，要激勵(lì)她，去征求她意見(jiàn)。假如你不問(wèn)話，她基礎(chǔ)上是不會(huì)主動(dòng)去說(shuō)。所以，你看到她微笑著點(diǎn)頭就要發(fā)問(wèn)。一定要時(shí)常注意同她進(jìn)行頻繁眼光接觸。每次接觸時(shí)間不長(zhǎng)，不過(guò)頻率要高。三五分鐘，她就會(huì)眼光接觸一次，接觸以后立即又會(huì)低下頭，過(guò)一會(huì)兒再去接觸一下，不過(guò)不要盯著她不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)很好。有效溝通語(yǔ)言語(yǔ)言是最輕易感人心弦，也是最輕易傷透人心。服務(wù)人員語(yǔ)言是否熱情、禮貌、正確、得體，直接影響到用戶購(gòu)置行為，并影響用戶對(duì)企業(yè)印象1、語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表示明白要想清楚地表示自己想法，語(yǔ)言必需簡(jiǎn)練，所講材料必需條理化，使用詞匯要正確，做到說(shuō)話邏輯和表示清楚。2、突出關(guān)鍵和關(guān)鍵點(diǎn)談話要突出關(guān)鍵和關(guān)鍵點(diǎn)，以極少文字傳輸大量信息。3、真實(shí)、正確在和用戶溝通時(shí)，應(yīng)該避免夸大其辭，不要做虛假宣傳。即使用戶只發(fā)覺(jué)您一個(gè)錯(cuò)誤，您也會(huì)陷入困境。有效溝通語(yǔ)言（續(xù)）4、說(shuō)話文明在用戶服務(wù)工作中，不要欺侮、挖苦、諷刺用戶，不要使用粗俗語(yǔ)言，不要和用戶發(fā)生爭(zhēng)論。5、話語(yǔ)因人而異說(shuō)話要因時(shí)間、地點(diǎn)、人物不一樣而有所不一樣?！暗绞裁瓷匠裁锤瑁?jiàn)什么人說(shuō)什么話?！睉?yīng)避免使用命令式，多用請(qǐng)求式；少用否定句，多用肯定句；言辭生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉；要配適宜當(dāng)表情和動(dòng)作。6、調(diào)整自己音量和講話速度聲音在溝經(jīng)過(guò)程中起著不可忽略作用。在和用戶溝通時(shí)，要控制自己聲音，吐字清楚，音量適中。第三節(jié)和領(lǐng)導(dǎo)和部下溝通技巧一、怎樣和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通內(nèi)容關(guān)鍵：向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)程序和關(guān)鍵點(diǎn)和多種性格領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)技巧向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)程序仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)命令5W2H方法來(lái)快速紀(jì)錄工作關(guān)鍵點(diǎn)，即搞清楚該命令時(shí)間、地點(diǎn)、實(shí)施者、為了什么目標(biāo)、需要做什么工作、怎么樣去做、需要多少工作量。和領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)可行性領(lǐng)導(dǎo)在下達(dá)命令以后，往往會(huì)關(guān)注下屬對(duì)該問(wèn)題處理方案，她期望下屬能夠?qū)υ搯?wèn)題形成自己大致處理思緒，方便在宏觀上把握工作進(jìn)展。確定具體工作計(jì)劃在明確工作目標(biāo)并和領(lǐng)導(dǎo)就該工作可行性進(jìn)行討論以后，你應(yīng)該立即確定一份工作計(jì)劃，再次交和領(lǐng)導(dǎo)審批。在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)讓領(lǐng)導(dǎo)知道你現(xiàn)在在干什么，取得了什么成效，并立即聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)和提議。在工作完成后立即總結(jié)匯報(bào)同時(shí)不要忘記在總結(jié)匯報(bào)中提及領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)和下屬辛勤工作。至此，一項(xiàng)工作請(qǐng)示和匯報(bào)才算基礎(chǔ)結(jié)束。請(qǐng)示和匯報(bào)基礎(chǔ)態(tài)度尊重而不吹捧首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于解除矛盾，負(fù)擔(dān)責(zé)任，排憂解難。請(qǐng)示而不依靠下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒(méi)有主見(jiàn)，大小事不作主，這么領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)認(rèn)為你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)必需請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依靠、等候。主動(dòng)而不越權(quán)對(duì)工作要主動(dòng)主動(dòng)，勇于直言，善于提出自己意見(jiàn)。不能唯唯諾諾，四平八穩(wěn)。在處理同領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒(méi)有自己責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作思緒不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。當(dāng)然，下屬主動(dòng)主動(dòng)、大膽負(fù)責(zé)是有條件，要有利于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，維護(hù)團(tuán)體內(nèi)部團(tuán)結(jié)，在一些工作上不能私自超越自己職權(quán)。和多種性格領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧因?yàn)閭€(gè)人素質(zhì)和經(jīng)歷不一樣，不一樣領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)有不一樣領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。仔細(xì)琢磨每一位領(lǐng)導(dǎo)不一樣性格，在和她們交往過(guò)程中區(qū)分對(duì)待，利用不一樣溝通技巧，會(huì)取得愈加好溝通效果?？刂菩皖I(lǐng)導(dǎo)特征及和其溝通技巧◆性格特征

強(qiáng)硬態(tài)度；

充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實(shí)際，果決，意在求勝；

對(duì)瑣事不感愛(ài)好?！艉推錅贤记蓪?duì)這類人而言，和她們相處，重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類人時(shí)，無(wú)關(guān)緊要話少說(shuō)，直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地談即可。另外，她們很重視自己權(quán)威性，不喜愛(ài)部下違抗自己命令。所以應(yīng)該愈加尊重她們權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待她們命令，在稱贊她們時(shí)，也應(yīng)該稱贊她們成就，而不是她們個(gè)性或人品。互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)特征及和其溝通技巧◆性格特征

善于交際，喜愛(ài)和她人互動(dòng)交流；

喜愛(ài)享受她人對(duì)她們贊美；

凡事喜愛(ài)參與?！艉推錅贤记擅鎸?duì)這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開(kāi)贊美，而且贊美話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物，不然虛情假意贊美會(huì)被她們認(rèn)為是阿諛?lè)畛?，從而影響她們?duì)你個(gè)人能力整體見(jiàn)解。要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留心自己肢體語(yǔ)言，因?yàn)樗齻儗?duì)一舉一動(dòng)全部會(huì)十分敏感。另外，她們還喜愛(ài)和部下當(dāng)面溝通，喜愛(ài)部下能和自己開(kāi)誠(chéng)布公地談問(wèn)題，即使有對(duì)她意見(jiàn)，也期望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒部下。實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)及和其溝通技巧◆性格特征

講究邏輯而不喜愛(ài)感情用事；

為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；

喜愛(ài)搞清楚事情來(lái)龍去脈；

理性思索而缺乏想象力；

是方法論最好實(shí)踐者?！艉推錅贤记珊瓦@一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，能夠省掉話家常時(shí)間，直接談她們感愛(ài)好而且實(shí)質(zhì)性東西是最好不過(guò)了。她們一樣喜愛(ài)直截了當(dāng)方法，對(duì)她們提出問(wèn)題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就部分關(guān)鍵性細(xì)節(jié)加以說(shuō)明。說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)技巧選擇合適提議時(shí)機(jī)記住一點(diǎn)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)心情不太好時(shí)，不管多么好提議，全部難以細(xì)心靜聽(tīng)。我們通常推薦在早晨10點(diǎn)左右和午休結(jié)束后半個(gè)小時(shí)里?？偠灾x擇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間充足、心情舒暢時(shí)候提出改善方案。資訊及數(shù)據(jù)極具說(shuō)服力對(duì)改善工作提議，假如只憑嘴講，是沒(méi)有太大說(shuō)服力。但假如事先搜集整理好相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，做成書(shū)面材料，借助視覺(jué)力量，就會(huì)加強(qiáng)說(shuō)服力。設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于你方案提出疑問(wèn)，假如你事先毫無(wú)準(zhǔn)備，吞吞吐吐，序言不搭后語(yǔ)，自相矛盾，當(dāng)然不能說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，關(guān)鍵突出在和領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，一定要簡(jiǎn)單明了。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心問(wèn)題要關(guān)鍵突出、言簡(jiǎn)意賅，而不要東拉西扯，分散領(lǐng)導(dǎo)注意力。面帶微笑，充滿自信在你面對(duì)自己領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要學(xué)會(huì)用你自信微笑去感染領(lǐng)導(dǎo)，征服領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)畢竟是領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)也是人最終要注意一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)畢竟是領(lǐng)導(dǎo)！所以，不管你可行性分析和項(xiàng)目計(jì)劃有多么完美無(wú)缺，你也不能強(qiáng)迫領(lǐng)導(dǎo)接收。畢竟，領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)管全局，她需再考慮和協(xié)調(diào)事情你并不完全明白，你應(yīng)該在敘述完自己意見(jiàn)以后禮貌告辭，給領(lǐng)導(dǎo)一段思索和決議時(shí)間。即使領(lǐng)導(dǎo)不愿采納你意見(jiàn)，你也應(yīng)該感謝領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)你意見(jiàn)和提議，同時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)感覺(jué)到你工作主動(dòng)性和主動(dòng)性即可。領(lǐng)導(dǎo)也是人，也期望和下屬溝通交流，也期望建立融洽友好上下級(jí)關(guān)系。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做。從現(xiàn)在起，就開(kāi)始思索一下你應(yīng)該怎樣做才能愈加好地利用溝通技巧和領(lǐng)導(dǎo)相處，要怎樣才能把所掌握溝通技巧熟記于胸，靈活利用。二、怎樣和部下進(jìn)行溝通下達(dá)命令技巧命令是主管對(duì)部下特定行動(dòng)要求或嚴(yán)禁。命令目標(biāo)是要讓部下照你意圖完成特定行為或工作；它也是一個(gè)溝通。下達(dá)命令時(shí)應(yīng)該考慮下列兩點(diǎn)：1、正確傳達(dá)命令意圖你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令，不要常常變更命令；不要下部分自己全部不知道原由命令；不要下部分過(guò)于抽象命令，讓部下無(wú)法掌握命令目標(biāo)；不要為了證實(shí)自己權(quán)威而下命令。2、怎樣使部下主動(dòng)接收命令用提升部下意愿溝通方法替換大部分命令。命令應(yīng)該是主管讓部下正確了解她意圖，并讓部下輕易接收及愿意去實(shí)施?；蛟S你會(huì)說(shuō)，主管有職位權(quán)力，不管部下是否有意愿，她全部必需要實(shí)施。確實(shí)，部下懼于主管職權(quán)，她必需實(shí)施，但有意愿下實(shí)施和無(wú)意愿下實(shí)施，其實(shí)施結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大差異。有意愿部下，會(huì)盡全力把命令工作做好；無(wú)意愿部下，心里只想能應(yīng)付過(guò)去就好。5個(gè)下達(dá)命令溝通技巧◆態(tài)度和善，用詞禮貌要記住，一位受人尊敬主管，首先應(yīng)該是一位知道尊重她人主管?！糇尣肯旅靼走@件工作關(guān)鍵性經(jīng)過(guò)告訴部下這份工作關(guān)鍵性，能夠激發(fā)部下成就感?！艚o部下更大自主權(quán)給部下更大自主權(quán)，能夠讓她依據(jù)工作性質(zhì)和要求，愈加好地發(fā)揮個(gè)人發(fā)明力。◆共同探討情況、提出對(duì)策給部下授權(quán)后，切不可就此不再過(guò)問(wèn)事情進(jìn)展，尤其當(dāng)下屬碰到問(wèn)題和困難，期望我們幫助處理時(shí)，我們應(yīng)該和下屬一起共同分析問(wèn)題，探討情況，立即提出一個(gè)處理方案?！糇尣肯绿岢鲆蓡?wèn)可問(wèn)詢部下有什么問(wèn)題及意見(jiàn)，你可采納部下好意見(jiàn)，并稱贊她。上述這5個(gè)傳達(dá)命令溝通技巧能提升部下接收命令、實(shí)施命令意愿，你意圖才能被部下主動(dòng)地實(shí)施，你部門(mén)才會(huì)被部下感覺(jué)到是一個(gè)開(kāi)放、自由、受尊重工作環(huán)境。贊揚(yáng)部下技巧贊美作用贊美她人，是我們?cè)谌粘贤ㄖ谐３Ｅ龅角闆r。要建立良好人際關(guān)系，合適贊美她人是必不可少。美國(guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條標(biāo)準(zhǔn)：“給人一個(gè)好名聲，讓她們?nèi)ミ_(dá)成它?！睂?shí)際上被贊美人寧愿作出驚人努力，也不愿讓你失望。贊美能激發(fā)她人滿足自我強(qiáng)烈需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人高層次需求。一個(gè)人含有一些優(yōu)點(diǎn)或取得了一些成就，她還需要得到社會(huì)認(rèn)可。假如你能以真摯敬意和真心實(shí)意贊揚(yáng)滿足一個(gè)人自我，那么任何一個(gè)人全部可能會(huì)變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂(lè)于協(xié)作。所以，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該努力去發(fā)覺(jué)你能對(duì)部下加以贊揚(yáng)小事，尋求她們優(yōu)點(diǎn)，形成一個(gè)贊美習(xí)慣。贊揚(yáng)部下是對(duì)部下行為、舉止及進(jìn)行工作給正面評(píng)價(jià)，贊揚(yáng)是發(fā)自內(nèi)心肯定和欣賞。贊揚(yáng)目標(biāo)是傳達(dá)一個(gè)肯定訊息。激勵(lì)部下，部下有了激勵(lì)會(huì)更有自信，想要做得愈加好。贊美技巧◆贊揚(yáng)態(tài)度要真誠(chéng)贊美部下必需真誠(chéng)。每個(gè)人全部珍視真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最關(guān)鍵尺度。所以在贊美下屬時(shí)，你必需確定你贊美人確實(shí)有此優(yōu)點(diǎn)，而且要有充足理由去贊美她?！糍潛P(yáng)內(nèi)容要具體贊揚(yáng)要依據(jù)具體事實(shí)評(píng)價(jià)，除了用廣泛用語(yǔ)外，最好要加上具體事實(shí)評(píng)價(jià)。◆注意贊美場(chǎng)所在眾人面前贊揚(yáng)部下，對(duì)被贊揚(yáng)職員而言，當(dāng)然受到激勵(lì)是最大，這是一個(gè)贊揚(yáng)部下好方法；不過(guò)你采取這種方法時(shí)要尤其慎重，因?yàn)楸毁潛P(yáng)表現(xiàn)若不是能得到大家客觀認(rèn)同，其它部下難免會(huì)有不滿情緒。所以，公開(kāi)贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)事項(xiàng)?！艉线m利用間接贊美技巧所謂間接贊美就是借第三者話來(lái)贊美對(duì)方，這么比直接贊美對(duì)方效果往往要好。間接贊美另一個(gè)方法就是在當(dāng)事人不在場(chǎng)時(shí)候贊美，這種方法有時(shí)比當(dāng)面贊美所起作用更大。通常來(lái)說(shuō)，背后贊美全部能傳達(dá)成本人，這除了能起到贊美激勵(lì)作用外，更能讓被贊美者感到你對(duì)她贊美是真摯，所以更能加強(qiáng)贊美效果。批評(píng)部下方法俗話說(shuō)：良藥苦口，忠言逆耳。有些人認(rèn)為，批評(píng)就是“得罪人”事。所以有些主管從不妥面指責(zé)部下，因?yàn)樗齻儾恢涝鯓犹幚碇肛?zé)部下后相互人際關(guān)系，所以造成部下不妥行為，一直無(wú)法得到糾正。有些主管指責(zé)部下后，不僅沒(méi)有達(dá)成改善部下目標(biāo)，反而使部下產(chǎn)生更多不平和不滿。實(shí)際上，之所以會(huì)產(chǎn)生這么后果，恐怕還在于我們?cè)谂u(píng)她人時(shí)候缺乏技巧緣故。現(xiàn)在良藥包上了糖衣，已經(jīng)不苦口了；那么我們?yōu)楹尾荒苎芯恳幌屡u(píng)她人技巧，變成忠言不逆耳呢？“指責(zé)部下”是教育部下一個(gè)方法。所以，管理者指責(zé)部下時(shí)，要講究部分技巧。批評(píng)部下技巧和注意點(diǎn)以真誠(chéng)贊美做開(kāi)頭要尊重客觀事實(shí)批評(píng)她人通常是比較嚴(yán)厲事情，所以在批評(píng)時(shí)候一定要客觀具體，應(yīng)該就事論事，千萬(wàn)不要把對(duì)部下錯(cuò)誤行為批評(píng)擴(kuò)大到對(duì)部下本人批評(píng)上，更不能夠否定部下人品人格，那樣就會(huì)造成不可調(diào)和矛盾。不要傷害部下自尊和自信不一樣人因?yàn)榻?jīng)歷、知識(shí)、性格等本身素質(zhì)不一樣，接收批評(píng)能力和方法也會(huì)有很大區(qū)分。在溝通中，我們應(yīng)該依據(jù)不一樣人采取不一樣批評(píng)技巧。不過(guò)這些技巧又有一個(gè)關(guān)鍵，就是不損及對(duì)方面子，不傷對(duì)方自尊。友好地結(jié)束批評(píng)正面批評(píng)部下，對(duì)方或多或少會(huì)感到有一定壓力。假如一次批評(píng)弄得不歡而散，對(duì)方一定會(huì)增加精神負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生消極情緒，甚至對(duì)抗情緒，這會(huì)為以后溝通帶來(lái)障礙。所以，每次批評(píng)全部應(yīng)盡可能在友好氣氛中結(jié)束，這么才能根本處理問(wèn)題。選擇合適場(chǎng)所不要當(dāng)著眾人面在大庭廣眾之下指責(zé)她人，指責(zé)時(shí)最好選在單獨(dú)場(chǎng)所。第四節(jié)怎樣和用戶進(jìn)行溝通溝經(jīng)過(guò)程溝通是為了一個(gè)設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳輸，而且達(dá)成共同協(xié)議過(guò)程。傳輸接收選擇媒介解碼編碼整合成完整信息和已經(jīng)存放信息進(jìn)行整合有效溝通七個(gè)步驟1、用戶要將信息轉(zhuǎn)化成編碼（語(yǔ)音、手勢(shì)、面部表情等等）。2、用戶要選擇合適傳輸媒介（書(shū)信、備忘錄、電子郵件、正式匯報(bào)、非正式會(huì)議、正式會(huì)議或電話）。3、用戶要選擇合適傳輸時(shí)機(jī)。4、假如運(yùn)氣好，你能夠如她們所望，接收到她們傳輸信息。5、你要對(duì)信息進(jìn)行解碼。即使信息不會(huì)受到無(wú)關(guān)干擾，如“嗯”、“啊”、旁敲側(cè)擊、說(shuō)話不留情面、行話、微笑等原因，對(duì)信息解碼也不是很輕易。6、你還要進(jìn)行兩種整合過(guò)程。其一是將零碎信息整合成完整信息，其二是將完整信息和已經(jīng)存放在你大腦中信息聯(lián)絡(luò)起來(lái)，這么你才能領(lǐng)會(huì)、分析、評(píng)判并表示同意是否。7、你還要存放這些信息，方便于未來(lái)需要時(shí)候調(diào)用。傾聽(tīng)層次忽略式傾聽(tīng)--不用心地傾聽(tīng)。假裝式傾聽(tīng)--外表看起來(lái)是在傾聽(tīng)。選擇性傾聽(tīng)--只聽(tīng)自己有愛(ài)好部分內(nèi)容。留心地傾聽(tīng)--專注在對(duì)方所說(shuō)話，并用自己經(jīng)驗(yàn)做比較。同理心傾聽(tīng)--用心傾聽(tīng)及回應(yīng)來(lái)了解對(duì)方話、動(dòng)機(jī)及感受。傾聽(tīng)具體表現(xiàn)沒(méi)有傾聽(tīng)?打斷對(duì)方?注意力分散?信筆涂鴉?冗長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)?閉上眼睛?打哈欠?不?？幢砘蜃龀觥罢?qǐng)快一點(diǎn)”手勢(shì)?忽然改變?cè)掝}消極傾聽(tīng)?樂(lè)于提供幫助眼神和認(rèn)真接收信息外表?發(fā)出激勵(lì)聲音和手勢(shì)主動(dòng)傾聽(tīng)?探問(wèn)?做出合適評(píng)論?總結(jié)?檢驗(yàn)自己了解情況主動(dòng)傾聽(tīng)好處用戶能從你傾聽(tīng)中取得滿足感，因?yàn)槿巳肯矏?ài)對(duì)方傾聽(tīng)，表現(xiàn)出對(duì)她愛(ài)好，和努力了解她們，而不是亂下結(jié)論等等。能處理好“解碼”問(wèn)題，并能夠更輕易地整合和存放她人信息。能建立和維護(hù)好和用戶關(guān)系，而消極傾聽(tīng)是無(wú)法做到這一點(diǎn)。面對(duì)面溝通要和不要眼光接觸不要?看著下面或其它方向?向上翻眼睛（代表惱怒或不相信）?一直盯著用戶?“惡狠狠”地看著用戶表示你生氣要?在絕大多數(shù)情況下，70%眼神接觸足以表明你誠(chéng)懇。在傾聽(tīng)過(guò)程中，增加到90%以上眼神接觸則表明你很專注、感愛(ài)好而且愿意接收信息面部表情不要¨讓生氣、挫折感、不宜情緒等等從你表情中“泄露”出來(lái)要¨微笑¨保持感愛(ài)好、愉快而且熱情表情¨自然地表現(xiàn)出和用戶相同表情。這表明你了解甚至是分享了她們激動(dòng)、關(guān)心等等語(yǔ)氣不要¨讓生氣、挫折感、不宜情緒等等負(fù)面壓力從你語(yǔ)氣中“泄露”出來(lái)要¨記住，姿勢(shì)會(huì)影響到語(yǔ)氣，所以盡可能站直和坐正，并在和用戶交談之前深呼吸¨保持中等程度聲調(diào)、節(jié)奏和音高¨讓熱情、關(guān)心和其它主動(dòng)情感渲染你語(yǔ)氣手勢(shì)不要¨在用戶面前心不在焉地做小動(dòng)作或在紙上亂涂亂寫(xiě)，看上去你漠不關(guān)心¨使用“閉合掌型”手勢(shì)，比如在用戶面前指指點(diǎn)點(diǎn)或晃動(dòng)手指（說(shuō)得好聽(tīng)是傲氣；說(shuō)得不好聽(tīng)就是含有攻擊性）¨用戶還在講話，你就合上文件或公文包，或不?？幢恚ū砻髂阆霐[脫她們）¨雙手交叉抱于胸前，擺出對(duì)用戶“受夠了”姿勢(shì)（看上去含有攻擊性）¨不停地摸自己頭、鼻子或嘴（看上去好象是躲躲閃閃）要¨很自然地利用手勢(shì)來(lái)“解釋”你所說(shuō)事情¨使用“開(kāi)放掌型”手勢(shì)¨點(diǎn)頭，表明你了解了用戶所說(shuō)事情姿勢(shì)不要¨保持頭部、肩膀、髖部和腳等部位直直地正對(duì)你用戶（看起來(lái)象對(duì)質(zhì)）¨向遠(yuǎn)離用戶方向移動(dòng)身體（表明你沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去）¨“退縮”姿勢(shì)，用手“保護(hù)”自己（看起來(lái)你不愿意和用戶交談）¨在用戶面前表現(xiàn)出懶散（傳達(dá)出一個(gè)“事不關(guān)已”或“漫不經(jīng)心”態(tài)度）要¨保持“開(kāi)放”姿勢(shì)¨面對(duì)用戶，不過(guò)下半身略微錯(cuò)開(kāi)她方向¨略微向用戶方向傾斜身體，你很專注親近不要¨站得離用戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)，好象避免和她們打交道¨站得離用戶太近，以至于讓她們感到不適，因?yàn)槟恪扒秩搿绷怂齻兯饺丝臻g要¨和用戶保持大約一米距離。這么距離足以確保談話不會(huì)被她人聽(tīng)到，不過(guò)又不至于近到引發(fā)不自在，或遠(yuǎn)到造成和用戶之間“距離感”關(guān)鍵成功原因微笑并保持眼光接觸控制自己面部表情和語(yǔ)氣，因?yàn)檫@些全部是輕易“泄露”情感地方在自己面部表情和語(yǔ)氣中自然地表現(xiàn)出和用戶相同感覺(jué)使用開(kāi)放掌型手勢(shì)在和用戶交談時(shí)，站直或坐直和用戶保持大約一米左右距離電話溝通特點(diǎn)雙方全部看不到對(duì)方，所以打電話人不確定對(duì)方是否就是自己要找人，而接電話人并不知道是誰(shuí)打電話來(lái)打電話人無(wú)法預(yù)知接聽(tīng)人是否愿意接電話（她在開(kāi)會(huì)或?qū)憛R報(bào)？）無(wú)法利用肢體語(yǔ)言幫助交流，所以接收人所接收到信息比較少。而接電話人也極難得悉接聽(tīng)人是否接收到、了解并同意自己話很輕易就會(huì)在無(wú)意中打斷對(duì)方語(yǔ)氣忽然變得更關(guān)鍵了！通常而言，電話溝通中85%信息傳輸是經(jīng)過(guò)語(yǔ)氣實(shí)現(xiàn)，而唯有15%是經(jīng)過(guò)措辭實(shí)現(xiàn)。在電話溝通中，語(yǔ)氣能夠很有效地傳輸一個(gè)人態(tài)度。語(yǔ)氣大聲且快速說(shuō)話傳輸是“我很生氣，別打攪我”態(tài)度。快速且高聲調(diào)傳輸是“我很情緒化”。緩慢且單調(diào)傳輸是“我很厭煩，或情緒低落”?？焖?，生硬且單調(diào)傳輸是“你打攪我了”。假如我們冷靜、平和而且鎮(zhèn)靜，那么全部語(yǔ)氣全部是適中。我們對(duì)不一樣詞語(yǔ)強(qiáng)調(diào)有利于澄清溝通。電話溝通中要和不要接聽(tīng)電話不要¨讓電話一直響，就是不接¨聽(tīng)上去不耐煩、粗暴或壓力大¨過(guò)多地使用非正式語(yǔ)句和用戶打招呼，如“唷”、“喲”、“啊”要¨鈴聲響三次之內(nèi)接聽(tīng)¨在說(shuō)話之前先停頓一秒（不然你頭幾句話可能在接經(jīng)過(guò)程中給遺漏了）¨用“早上好”或其它類似語(yǔ)句問(wèn)候打電話人，報(bào)出你名字、部門(mén)或企業(yè)，并問(wèn)詢你能提供哪些幫助¨保持聲音簡(jiǎn)練、甜美正式¨記住，接電話方法將為整個(gè)對(duì)話奠定基礎(chǔ)讓用戶不要掛斷電話，耐心等候不要¨這種情況下完全不給用戶任何選擇¨讓用戶長(zhǎng)時(shí)間干等（要記住等候時(shí)間過(guò)得最慢）¨再次拿起聽(tīng)筒時(shí)候，仍然用和第一次完全相同方法來(lái)問(wèn)候¨再次接聽(tīng)時(shí)候忘記道歉要¨說(shuō)明讓用戶等候原因¨問(wèn)詢用戶能否等候，并得到回復(fù)¨估算用戶還要等候時(shí)間并告訴她們。超出60秒就算是等候過(guò)久，超出3分鐘等候就會(huì)讓用戶冒火¨假如不得不讓用戶等候3分鐘以上，最好還是留下她們電話，以后打過(guò)去¨再次拿起聽(tīng)筒時(shí)候，叫出用戶名字并感謝她們耐心、了解和幫助轉(zhuǎn)接電話不要¨不告訴用戶為何轉(zhuǎn)接和你會(huì)把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)來(lái)聽(tīng)¨轉(zhuǎn)電話之前沒(méi)有確定接聽(tīng)人在不在，或是否能幫助該用戶¨轉(zhuǎn)電話之前沒(méi)有向接聽(tīng)人介紹情況，用戶不得不從頭開(kāi)始解釋¨用貶損話語(yǔ)對(duì)接聽(tīng)人介紹用戶（用戶有可能聽(tīng)見(jiàn)）要¨對(duì)用戶解釋為何你要對(duì)她們電話轉(zhuǎn)接，和你將把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)¨對(duì)用戶解釋線路會(huì)臨時(shí)中止一下¨簡(jiǎn)短地向接聽(tīng)人介紹用戶，說(shuō)明她們能給用戶提供什么樣幫助¨告訴用戶你現(xiàn)在將轉(zhuǎn)接她們電話接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話不要¨同上述“接聽(tīng)電話”中全部不要¨沒(méi)有從轉(zhuǎn)接電話人那里獲取足夠信息，所以用戶又得從頭說(shuō)明情況要¨同上述“接聽(tīng)電話”中全部要¨從轉(zhuǎn)接電話人那里獲取足夠信息，用戶無(wú)須從頭說(shuō)明情況¨簡(jiǎn)短總結(jié)轉(zhuǎn)接電話人給你敘述，以檢驗(yàn)自己了解是否正確五、通話中統(tǒng)計(jì)不要¨逐字統(tǒng)計(jì)全部事情，讓用戶不耐煩，或你錯(cuò)過(guò)了用戶下一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)¨統(tǒng)計(jì)過(guò)于潦草¨在電話結(jié)束時(shí)候統(tǒng)計(jì)還沒(méi)有完成要¨統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵詞¨在通話結(jié)束時(shí)檢驗(yàn)并核實(shí)全部關(guān)鍵點(diǎn)¨電話結(jié)束時(shí)候就應(yīng)該統(tǒng)計(jì)完成束通話不要¨忽然地結(jié)束¨問(wèn)題還“懸而未決”，或不夠明確就把電話掛斷¨沒(méi)有感謝用戶¨在用戶掛斷之前先掛電話要¨明確誰(shuí)要做什么¨看還有其它什么是你能夠幫助¨感謝用戶致電/垂詢/向你指出某個(gè)問(wèn)題¨讓用戶先掛電話¨完成在通話中所做統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵成功原因預(yù)先準(zhǔn)備好“口頭握手”（簡(jiǎn)短但正式對(duì)用戶友好問(wèn)候語(yǔ)）明確打電話對(duì)方是誰(shuí)假如是你打電話過(guò)去，搞清楚此時(shí)打電話是否適宜。如有必需，在談話開(kāi)始前先發(fā)送信息（電子郵件、郵件或傳真）讓對(duì)方初步了解情況。如有必需，安排“電話預(yù)約”，也就是約定在電話上進(jìn)行交流時(shí)間明確你需求（比如，提議、信息或行動(dòng)），和對(duì)對(duì)方期望注意不要打斷對(duì)方。在電話中往往會(huì)很輕易打斷對(duì)方在溝通中“標(biāo)注路標(biāo)”（比如：“我能問(wèn)個(gè)問(wèn)題嗎？”或“讓我核實(shí)一下自己了解?！保┟鞔_誰(shuí)來(lái)做什么，什么時(shí)候做總結(jié)并核實(shí)雙方是否達(dá)成共識(shí)保持中性語(yǔ)氣怎樣處理不一樣類型用戶不講理用戶特點(diǎn)¨要求你做部分─違法─違反企業(yè)要求─提供沒(méi)有庫(kù)存物品─當(dāng)初不可能做到事情¨不管怎樣全部不滿意¨苛求/武斷¨不愿妥協(xié)對(duì)策¨傾聽(tīng)¨搞清楚她們?yōu)楹我岢鲞@么要求¨說(shuō)清楚，假如能做到事情，你很愿意幫忙，不過(guò)她要求不正當(dāng)/違反企業(yè)要求等，所以你不能滿足¨假如有可能，提供一個(gè)變通方案¨使用“只會(huì)這一句”方法火冒三丈用戶特點(diǎn)¨怒氣沖沖¨使用威脅性肢體語(yǔ)言和腔調(diào)（惡狠狠地瞪著你、靠你太近、大喊大叫、污言穢語(yǔ)或諷刺挖苦、指指點(diǎn)點(diǎn)）¨夸大其詞，把問(wèn)題說(shuō)得很嚴(yán)重對(duì)策¨傾聽(tīng)¨控制住你情緒；公事公辦¨說(shuō)明你很想提供幫助，要求核實(shí)幾點(diǎn)情況，然后提多個(gè)相關(guān)實(shí)際情況問(wèn)題，這么能迫使她們恢復(fù)理智¨然后想措施提供幫助不感愛(ài)好用戶特點(diǎn)¨不合作，使你極難進(jìn)行用戶關(guān)心¨常常說(shuō)“就是看看”，其實(shí)心里想是“我可不想讓這個(gè)熱心過(guò)頭家伙給我施加壓力”對(duì)策¨避免老一套“我能幫什么忙”開(kāi)始¨主動(dòng)一點(diǎn)─自我介紹─問(wèn)“我能幫您做點(diǎn)什么？”或“我能給您提供哪方面幫助？”─給她們選擇權(quán)利，如“您喜愛(ài)X，還是喜愛(ài)Y？”─把握主動(dòng)權(quán)，拿出些東西給她們看看¨假如你發(fā)覺(jué)她們真“就只是看看”，那就告訴她們當(dāng)她們需要幫助時(shí)候（不要說(shuō)假如她們需要幫助）在哪里能夠找到你為你提供幫忙同事特點(diǎn)¨明知道會(huì)使用戶不滿意，還是只顧著自己¨可能試著采取以下方法來(lái)糊弄你─借口（我今天真很忙）─空頭支票（我想想措施）─推諉（你得先和我上司商議）─倒打一耙（你怎么不早點(diǎn)來(lái)找我）對(duì)策¨設(shè)身處地為她們想想，她們可能真很忙，可能真會(huì)幫你想措施，可能真有個(gè)只顧自己一攤事上司，也可能真是期望你早點(diǎn)跟她們打招呼¨別出言不遜，也不要畏畏縮縮，說(shuō)話要清楚、簡(jiǎn)練¨告訴她這是用戶需要，你需要她幫助¨當(dāng)她們需要你合作來(lái)使用戶滿意時(shí)候，給她們提供幫助相關(guān)提議一、切記傾聽(tīng)關(guān)鍵性傾聽(tīng)能：讓用戶認(rèn)為自己受到尊重；幫助你得到更多信息；給你思索時(shí)間；幫助你克制自己情緒2、“只會(huì)這一句”法能夠幫助你---堅(jiān)持自己立場(chǎng)用戶：今天下午就給我送來(lái)！回復(fù)：哪怕我們庫(kù)里還有一部，我們?nèi)拷o您送去?？墒钦鏇](méi)有了，最早也要等到明天。用戶：不行！回復(fù)：我知道這和您期望有差異，可是庫(kù)里沒(méi)貨了，我們也沒(méi)法再提前了。用戶：你們也真是差勁，怎么就不知道留部分存貨呢？回復(fù)：是啊，可能是這款手機(jī)太好了。來(lái)買(mǎi)人很多，庫(kù)存全全部賣(mài)完了?？墒敲魈煳覀兙湍芙o您送去。用戶：沒(méi)措施……那就明天給我送來(lái)吧?；貜?fù)：好。明天一定給您送到象這么反復(fù)反復(fù)一樣說(shuō)法使你更輕易堅(jiān)持自己立場(chǎng)，使你不那么輕易被她人擺布，而且能夠避免爭(zhēng)吵。3、說(shuō)“不行”我們常常認(rèn)為不是“不行”，就是“能夠”，所以假如不能說(shuō)“能夠”時(shí)候，就認(rèn)為自己不愿幫助她人、不愿合作，可能引發(fā)沖突，這么一來(lái)，我們就會(huì)認(rèn)為很別扭。這又會(huì)觸發(fā)“戰(zhàn)斗或逃避”反應(yīng)，我們或帶著挑釁成份說(shuō)“不行”（戰(zhàn)斗），或繞圈子、怯生生地說(shuō)“不行”（逃避）。其實(shí)，在“能夠”和“不行”之間還有很多不一樣說(shuō)法。4、提供多個(gè)方案假如有多個(gè)方案可供選擇，通常人全部會(huì)從中選擇一個(gè)方案，即使這些方案可能全部不符合她最初期望。提供多個(gè)方案能夠讓用戶認(rèn)為局勢(shì)控制在自己手中，這就在很大程度上滿足了人虛榮心。5、不管用戶說(shuō)什么做什么，

全部不要摻雜個(gè)人情感就當(dāng)用戶是在說(shuō)一件很關(guān)鍵事情，不過(guò)她管不住自己，說(shuō)不清楚。你職責(zé)是不要去理會(huì)那些“包裝”，仔細(xì)聽(tīng)聽(tīng)她到底想說(shuō)什么。告訴自己你不是對(duì)話中一方，而是一名冷靜旁觀者。把注意力放在怎樣為用戶提供幫助上，而不是設(shè)法抵御言語(yǔ)攻擊。敞開(kāi)“改變之門(mén)”誰(shuí)也無(wú)法說(shuō)服她人改變。我們每個(gè)人全部守著一扇只能從內(nèi)開(kāi)啟改變之門(mén)，不管動(dòng)之以情或曉之以理，我們?nèi)坎荒芴嫠碎_(kāi)門(mén)。說(shuō)“不行”“不行，我不能這么做?！?---“我很愿意幫忙，不過(guò)…，所以我不能…”“假如我照你說(shuō)辦，就會(huì)…”----“你說(shuō)那個(gè)措施不行，不過(guò)我能夠…”“我倒是能夠…，這也能對(duì)你有所幫助?！?--“能夠，就照你說(shuō)辦?！逼髽I(yè)文化及其建設(shè)企業(yè)文化基礎(chǔ)概念企業(yè)文化就是企業(yè)全體職員共同價(jià)值取向和行為理念，是企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值觀、企業(yè)精神和職員行為準(zhǔn)則總和。其中價(jià)值觀是企業(yè)文化建設(shè)關(guān)鍵。企業(yè)文化要成為一個(gè)真正有效管理模式，還必需做到“三個(gè)一致”首先，企業(yè)制度必需和企業(yè)文化相一致。其次，企業(yè)戰(zhàn)略必需和企業(yè)文化相一致。第三，企業(yè)行為必需和企業(yè)文化相一致。新時(shí)期中國(guó)聯(lián)通加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)重大意義：第一，是深入傳承、發(fā)揚(yáng)和光大聯(lián)通企業(yè)文化需要。第二，是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力需要。第三，是創(chuàng)建國(guó)際一流電信企業(yè)需要。中國(guó)聯(lián)通發(fā)展階段一、艱苦創(chuàng)業(yè)階段1994至1998年是中國(guó)聯(lián)通艱苦創(chuàng)業(yè)階段。二、跨越式發(fā)展階段這一階段是指1999年到中國(guó)聯(lián)通實(shí)現(xiàn)飛速發(fā)展時(shí)期。在這一時(shí)期，中國(guó)聯(lián)通實(shí)現(xiàn)了境內(nèi)外成功上市，引入國(guó)際企業(yè)治理規(guī)范。中國(guó)聯(lián)通資本運(yùn)作第一步是在香港、紐約上市。6月圓滿完成了面向全球首次股票公開(kāi)發(fā)行，并在香港、紐約兩地掛牌上市，首次公開(kāi)發(fā)行股票31.5億股，籌資56.5億美元。中國(guó)聯(lián)通資本運(yùn)作第二步是在境內(nèi)上市。10月9日，聯(lián)通A股企業(yè)在上海證券交易所掛牌上市，籌集資金115億元，是中國(guó)第二大規(guī)模首次上市。三、新發(fā)展階段，中國(guó)聯(lián)通以關(guān)鍵業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“整體上市”、CDMA1X網(wǎng)絡(luò)全方面建成、移動(dòng)用戶突破1億戶和企業(yè)迎來(lái)成立十周年為標(biāo)志，正在進(jìn)入新發(fā)展階段。中國(guó)聯(lián)通企業(yè)文化體系中國(guó)聯(lián)通企業(yè)文化體系基礎(chǔ)內(nèi)容包含：中國(guó)聯(lián)通企業(yè)使命；中國(guó)聯(lián)通企業(yè)愿景；中國(guó)聯(lián)通企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值觀；中國(guó)聯(lián)通企業(yè)標(biāo)識(shí)；中國(guó)聯(lián)通職員行為準(zhǔn)則。中國(guó)聯(lián)通企業(yè)使命為用戶，提供周到綜合電信服務(wù)；為股東，實(shí)現(xiàn)連續(xù)資本增值回報(bào)；為職員，營(yíng)造良好職業(yè)發(fā)展空間；為社會(huì)，增添強(qiáng)勁信息文明動(dòng)力。中國(guó)聯(lián)通企業(yè)愿景是：創(chuàng)國(guó)際一流電信企業(yè)，做世界級(jí)卓越企業(yè)。中國(guó)聯(lián)通企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值觀競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)超越，創(chuàng)新開(kāi)拓未來(lái)，激情戰(zhàn)勝艱險(xiǎn)，誠(chéng)信立足天下。聯(lián)通標(biāo)識(shí)所表示基礎(chǔ)意義是：情系中國(guó)，聯(lián)通四海中國(guó)聯(lián)通職員行為準(zhǔn)則中國(guó)聯(lián)通職員行為準(zhǔn)則由基礎(chǔ)品行、工作作風(fēng)、珍惜企業(yè)、融入社會(huì)四個(gè)部分二十條組成。應(yīng)用文寫(xiě)作基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)應(yīng)用文寫(xiě)作結(jié)構(gòu)一、結(jié)構(gòu)含義和作用結(jié)構(gòu)含義應(yīng)用文結(jié)構(gòu)，是利用材料以表現(xiàn)專題有序安排，是客觀事物條理性在文章中反應(yīng)，為文章組織形式和內(nèi)部結(jié)構(gòu)。文章結(jié)構(gòu)含有兩重含義：一是宏觀結(jié)構(gòu)，即文章總體構(gòu)思、大致框架；二是微觀結(jié)構(gòu)，即對(duì)文章層次、段落、開(kāi)頭、結(jié)尾、過(guò)渡、照應(yīng)和主次具體設(shè)計(jì)。結(jié)構(gòu)作用結(jié)構(gòu)好比文章骨架，是安排文章具體形式，是將材料化為文章手段之一。結(jié)構(gòu)是表現(xiàn)專題手段，是正確表示專題必由之路，也是引導(dǎo)讀者領(lǐng)會(huì)文章思想內(nèi)容向?qū)А?xiě)文章只有找到合適完美結(jié)構(gòu)形式，才能把專題和材料組合在一起，形成一個(gè)完美有機(jī)整體。其作用具體表現(xiàn)在：（１）使文章言之有體。（２）使文章言之有序。（３）使文章言之有文。二、安排結(jié)構(gòu)條件思緒含義思緒是作者思維活動(dòng)路線，是作者在頭腦中梳理、組織內(nèi)容材料過(guò)程和結(jié)果。它是作者對(duì)客觀事物本身?xiàng)l理性觀察、了解。思緒和結(jié)構(gòu)關(guān)系（１）思緒是形成結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)和內(nèi)核。（２）結(jié)構(gòu)是思緒表現(xiàn)和反應(yīng)。鍛煉思緒方法（１）拓展法。目標(biāo)是為了求廣、求新、求異，使思維活躍而開(kāi)闊。（２）挖掘法。目標(biāo)是為了求深，使文章有內(nèi)涵、有深度。（３）控制法。目標(biāo)是為了求得集中——對(duì)多向、支離散亂思維活動(dòng)加以搜索，以形成一條清楚、嚴(yán)密、連貫思緒。（４）梳理法。以擬寫(xiě)提要形式將思緒理清、定型。三、安排結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)1、服從表現(xiàn)專題需要標(biāo)準(zhǔn)2、正確反應(yīng)客觀事物發(fā)展規(guī)律和內(nèi)在聯(lián)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)3、適合不一樣文體特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)4、周密友好標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)應(yīng)用文寫(xiě)作語(yǔ)言一、語(yǔ)言特點(diǎn)信實(shí)性（１）要掌握表述分寸。（２）表現(xiàn)要誠(chéng)達(dá)。（３）數(shù)字要正確，字詞利用要合適。針對(duì)性,即看對(duì)象說(shuō)話。規(guī)范化和專門(mén)化（１）含有詞語(yǔ)穩(wěn)定性和選擇性統(tǒng)一。（２）含有句法穩(wěn)定性和靈活性統(tǒng)一。（３）努力爭(zhēng)取簡(jiǎn)練，含有莊重感。（４）用圖式替換語(yǔ)言文字。二、語(yǔ)言利用要求正確清楚（１）用詞造句要正確。（２）用詞造句要通順。指合乎語(yǔ)法，合乎邏輯。（３）要注意語(yǔ)意鮮明。有時(shí)因?yàn)樘厥庑枰?，還必需使用部分模糊語(yǔ)言，即用部分在外延上不確定、表意比較含糊，和在利用上含有彈性詞語(yǔ)。簡(jiǎn)練明了（１）簡(jiǎn)練。所謂簡(jiǎn)練，就是用較少文字清楚表示較多、較豐富內(nèi)容。（２）明了。所謂明了，就是指明明白白、清清楚楚，一是一，二是二。平實(shí)自然應(yīng)用文用語(yǔ)應(yīng)平易通俗，淺顯流暢。說(shuō)明事實(shí)、講清道理即可。二、語(yǔ)言利用要求(續(xù))得體妥帖（１）得體。一是要適合特定文體。二是語(yǔ)言適適用于所寫(xiě)應(yīng)用文體需要，做到需要文雅時(shí)，決不粗俗；需要委婉時(shí)，決不直露；需要明確時(shí)，決不含糊；需要模糊時(shí)，決不正確。三是要考慮作者自己身份，閱讀對(duì)象，約稿單位，寫(xiě)作目標(biāo)，甚至還要考慮到和客觀環(huán)境友好一致、恰到好處。。（２）妥貼。語(yǔ)言妥帖則是指語(yǔ)言要合乎語(yǔ)法通常規(guī)范。生動(dòng)具體生動(dòng)，即言詞形象、逼真、有活力，能吸引人。語(yǔ)言具體，可使文章內(nèi)容有血有肉，說(shuō)理深刻有力。其關(guān)鍵在于對(duì)事物仔細(xì)觀察和深入了解。第三節(jié)常見(jiàn)應(yīng)用文寫(xiě)作一、通知通知含義通知適適用于批轉(zhuǎn)下級(jí)機(jī)關(guān)公文，轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)公文，傳達(dá)要求下級(jí)機(jī)關(guān)辦理和需要相關(guān)單位周知或?qū)嵤┦马?xiàng)，任免人員等。通知特點(diǎn)：（１）通知關(guān)鍵用于上級(jí)機(jī)關(guān)向下級(jí)機(jī)關(guān)部署工作，對(duì)工作有較強(qiáng)指揮性和指導(dǎo)性，表現(xiàn)出較強(qiáng)權(quán)威性。（２）通知用途最為廣泛。（3）通知有顯著時(shí)效性。所通知事項(xiàng)通常要求在一定時(shí)限內(nèi)完成。2、通知分類依據(jù)作用不一樣，通知分為以下四類：（１）公布性通知。（２）指示性通知。（３）知告性通知。（４）會(huì)議通知。會(huì)議通知內(nèi)容通常包含以下五點(diǎn)：一是說(shuō)明會(huì)議目標(biāo)、意義和關(guān)鍵內(nèi)容（議題）；二是說(shuō)明出席人員及條件；三是說(shuō)明開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)和會(huì)期，和報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)等；四是開(kāi)會(huì)要求和注意事項(xiàng)；五是關(guān)鍵