DB37T4186-2020山東省信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修服務(wù)規(guī)范

ICS?FORMTEXT35.180FORMTEXTCCSL63FORMTEXT?????DBFORMTEXT37DBFORMTEXT37/T4186—2020FORMTEXT?????FORMTEXT山東省信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修服務(wù)規(guī)范FORMTEXTNormsofinformationandcommunicationnetworkterminalmaintenanceservicesinShandongProvince2020-11-10發(fā)布2020-12-10實(shí)施FORMTEXT山東省市場監(jiān)督管理局???發(fā)布DB37/T4186—2020前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由山東省商務(wù)廳提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：山東電子商會(huì)、山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、山東省通信行業(yè)協(xié)會(huì)、山東匯工實(shí)業(yè)有限公司（山東通訊城）、山東山科數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院有限公司、山東賽寶科技開發(fā)有限公司、山東省電子信息產(chǎn)品檢驗(yàn)院（中國賽寶（山東）實(shí)驗(yàn)室）、山東魯大職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、濟(jì)南握奇通信科技有限公司、青島海信通信有限公司、山東建筑大學(xué)。本文件主要起草人：李強(qiáng)、徐宏毅、王云鵬、李旺、馮正乾、劉一鳴、張珂、侯海亭、舒生、康存勇、王慶敏、楊蕾、李靜、張亞俊、任春杰、徐永邦、閆露、范正河、王洪明、李燕、王麗。山東省信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了山東省信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修服務(wù)的基本要求。本文件適用于在山東省境內(nèi)依法登記注冊、合法經(jīng)營、為消費(fèi)者提供信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修服務(wù)的法人單位、維修服務(wù)機(jī)構(gòu)、私營業(yè)戶等機(jī)構(gòu)的維修服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中：注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB8877—2008?家用和類似用途電器安裝、使用、維修安全要求GB/T15624—2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南SB/T11118—2015?移動(dòng)通訊終端售后服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義GB/T15624—2011界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。維修服務(wù)maintenanceservice商品出售以后所提供的維護(hù)、保養(yǎng)、修理等服務(wù)活動(dòng)。常見服務(wù)活動(dòng)包括上門維修服務(wù)、到店維修服務(wù)、郵寄維修服務(wù)等。消費(fèi)者consumer為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的社會(huì)成員。信息通信網(wǎng)絡(luò)終端informationandcommunicationnetworkterminal一種用于通信網(wǎng)絡(luò)傳輸、交換和處理的信息的設(shè)備。常見網(wǎng)絡(luò)終端包括智能終端設(shè)備、計(jì)算機(jī)及外設(shè)設(shè)備、辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)IT設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、廣播設(shè)備等。信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)maintenanceorganizationofinformationandcommunicationnetworkterminal以信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修服務(wù)為主營業(yè)務(wù)，具有接待、維修及服務(wù)全過程的組織。信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)包括信息通信網(wǎng)絡(luò)終端生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、維修機(jī)構(gòu)及授權(quán)委托維修服務(wù)機(jī)構(gòu)。服務(wù)質(zhì)量qualityofservice決定被服務(wù)的用戶滿意度的服務(wù)綜合效果。[來源：GB/T2900.13—2008，定義191-19-01]基本要求資質(zhì)提供信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行工商登記注冊，符合稅務(wù)、衛(wèi)生、消防、安全生產(chǎn)、質(zhì)監(jiān)、價(jià)格等相關(guān)開業(yè)和從業(yè)條件，依法經(jīng)營。場地信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)具有滿足信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修服務(wù)的固定場所，并具備防火、防盜、衛(wèi)生消毒等安全措施。信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)場地布局應(yīng)合理，具有相對獨(dú)立的交接件、維修、物料存放、消費(fèi)者物品存放等區(qū)域并有顯著標(biāo)志。信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)在營業(yè)場所顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照和服務(wù)標(biāo)識，包括：服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等內(nèi)容。設(shè)施設(shè)備信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)配備滿足服務(wù)必要的的維修工具，包括：萬用表、焊臺、熱風(fēng)槍、穩(wěn)壓電源、示波器、防靜電設(shè)施等。信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)配備滿足服務(wù)必要的辦公設(shè)備、信息化管理系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、維修管理系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、測試系統(tǒng)等。信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)配備寬帶上網(wǎng)設(shè)備、打印設(shè)備、維修服務(wù)專用E-mail郵箱等。信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)配備維修服務(wù)用途的技術(shù)文件，包括：信息通信網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備的使用手冊、維修手冊、消費(fèi)者檔案、維修記錄、備品備件管理記錄等。服務(wù)人員信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件： 維修服務(wù)人員應(yīng)該持有有效的技能資格證書； 應(yīng)有專職維修服務(wù)測試、質(zhì)量檢驗(yàn)人員；應(yīng)有零配件、耗材、物流管理人員； 服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗證或工牌，儀容端正，熱情待客、文明用語； 服務(wù)人員應(yīng)定期接受培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括上崗培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育等； 服務(wù)人員實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”； 所有人員應(yīng)符合當(dāng)?shù)赜霉ひ蟆Ｙ|(zhì)量管理信息通信網(wǎng)絡(luò)維修機(jī)構(gòu)應(yīng)建立消費(fèi)者管理、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、客戶數(shù)據(jù)管理、員工培訓(xùn)、物流安全管理、上門維修服務(wù)管理、備件管理、顧客投訴管理等制度。服務(wù)時(shí)限屬于維修權(quán)限的、在三包規(guī)定期間的設(shè)備，應(yīng)在7個(gè)工作內(nèi)日完成維修；如不能按時(shí)完成維修，應(yīng)向消費(fèi)者提供備用機(jī)，設(shè)備修復(fù)并檢測合格后，通知客戶在5個(gè)工作日內(nèi)取回。不屬于授權(quán)維修范圍內(nèi)的設(shè)備，有義務(wù)轉(zhuǎn)送給上一級維修網(wǎng)點(diǎn)；對本網(wǎng)點(diǎn)無法維修的設(shè)備，返廠時(shí)間應(yīng)控制在20個(gè)工作日內(nèi)。生產(chǎn)企業(yè)提供的軟件引起的設(shè)備故障，信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)記錄在維修工單中，且應(yīng)當(dāng)天給予修復(fù)。服務(wù)流程接件信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)先后次序進(jìn)行接件，詳細(xì)檢查機(jī)器，填寫維修受理單，請消費(fèi)者簽字認(rèn)可，并將消費(fèi)者聯(lián)交付消費(fèi)者。服務(wù)人員應(yīng)提醒消費(fèi)者進(jìn)行資料備份，并協(xié)助備份、還原。服務(wù)人員應(yīng)將消費(fèi)者設(shè)備妥善保存，并做好機(jī)器的保護(hù)、交接工作。服務(wù)人員應(yīng)核實(shí)設(shè)備信息，維修數(shù)據(jù)如實(shí)錄入到信息化管理系統(tǒng)中。服務(wù)人員應(yīng)如實(shí)報(bào)價(jià)，向消費(fèi)者確認(rèn)機(jī)器故障并及時(shí)告知維修事宜。派件服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)待修設(shè)備的維修時(shí)間、緩急程度，依次記錄清楚，逐一派件。信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)保障待修設(shè)備的安全。上門維修服務(wù)人員應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)提供上門服務(wù)，應(yīng)佩戴工牌并主動(dòng)出示維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表。維修應(yīng)按照GB8877—2008的要求建立安全作業(yè)規(guī)程和維修作業(yè)規(guī)程。對于三包規(guī)定期間的設(shè)備，信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)按三包規(guī)定提供服務(wù)。對于進(jìn)水、摔壞、人為損壞等故障的設(shè)備，維修服務(wù)人員應(yīng)告知消費(fèi)者在維修中或維修完成后可預(yù)見和不可預(yù)見的情況，由消費(fèi)者簽字確認(rèn)是否維修。信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)填寫完整的維修受理單，包括用戶信息、故障現(xiàn)象、更換配件等維修數(shù)據(jù)。交付產(chǎn)品交付時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向消費(fèi)者提供維修工單，并提醒消費(fèi)者當(dāng)面試機(jī)，做好產(chǎn)品交付記錄。信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)向消費(fèi)者提供價(jià)格清單，列明詳細(xì)費(fèi)用，注明配件來源，收費(fèi)憑據(jù)。結(jié)算應(yīng)按照SB/T11118—2015維修服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行價(jià)格結(jié)算。糾紛及投訴處理信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)積極受理、處理用戶投訴，對于服務(wù)類投訴，應(yīng)在當(dāng)天落實(shí)專人跟進(jìn)，3個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案；對于質(zhì)量類投訴，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)專人跟進(jìn)，3－5個(gè)工作日內(nèi)做出處理結(jié)果。投訴結(jié)果無法達(dá)成一致意見的，信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)有義務(wù)為消費(fèi)者出具書面報(bào)告，寫明原因，消費(fèi)者可自主向第三方檢測、鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行權(quán)威判定。當(dāng)判定結(jié)果不一致時(shí)，由有關(guān)行政機(jī)關(guān)、司法部門、仲裁機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品服務(wù)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)給予仲裁、調(diào)解。信息安全信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)有義務(wù)保障用戶穩(wěn)私安全，向用戶做出保密承諾，不應(yīng)私自復(fù)制、刪除、上傳、下載用戶設(shè)備中的資料、信息，應(yīng)建立健全防止泄密措施。信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)填寫完整、真實(shí)、準(zhǔn)確的維修記錄，包括故障現(xiàn)象、更換的器件、用戶信息等維修數(shù)據(jù)。屬于三包期內(nèi)的設(shè)備，該維修數(shù)據(jù)屬于生產(chǎn)企業(yè)所有；超出三包期間的，屬于生產(chǎn)企業(yè)、信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)共同所有。在維修過程中不得安裝與設(shè)備正常運(yùn)作不相關(guān)的軟件。監(jiān)督評估與等級評定監(jiān)督評估信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)考評機(jī)制并定期對所述維修人員進(jìn)行考核評價(jià)。信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置維修人員服務(wù)評價(jià)信息收集渠道，并根據(jù)收集的服務(wù)評價(jià)信息，及時(shí)作出相應(yīng)調(diào)整和處理。信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)主管單位宜引入第三方評估機(jī)制，不定期對信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評估。等級評定信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)可劃分等級，由信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)主管單位進(jìn)行定級與評定，定級標(biāo)準(zhǔn)見附錄A。

（資料性）

山東省信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)定級參考標(biāo)準(zhǔn)山東省信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)定級參考標(biāo)準(zhǔn)分類特級一級二級三級經(jīng)營場所要求●信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)的經(jīng)營場所應(yīng)為自有資產(chǎn)或租用期限在2年以上的固定的場所

●經(jīng)營場所營業(yè)面積應(yīng)不少于120?m2，且接待客戶區(qū)面積應(yīng)不少于30?m2

●應(yīng)設(shè)置有服務(wù)臺，負(fù)責(zé)接待客戶咨詢、受理維修服務(wù)及收發(fā)客戶的維修品；應(yīng)設(shè)置待修品和修復(fù)品存放區(qū)域，維修（區(qū)）間、零配件存放處、辦公區(qū)并設(shè)置明顯的標(biāo)識

●宜提供機(jī)動(dòng)車停車區(qū)域，用于客戶機(jī)動(dòng)車停放●信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)的經(jīng)營場所應(yīng)為自有資產(chǎn)或租用期限在2年以上的固定的場所

●經(jīng)營場所營業(yè)面積應(yīng)不少于80?m2，且接待客戶區(qū)面積應(yīng)不少于30?m2

●應(yīng)設(shè)置有服務(wù)臺，負(fù)責(zé)接待客戶咨詢、受理維修服務(wù)及收發(fā)客戶的維修品；應(yīng)設(shè)置待修品和修復(fù)品存放區(qū)域，維修（區(qū)）間、零配件存放處、辦公區(qū)并設(shè)置明顯的標(biāo)識

●宜提供機(jī)動(dòng)車停車區(qū)域，用于客戶機(jī)動(dòng)車停放●信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)的經(jīng)營場所應(yīng)為自有資產(chǎn)或租用期限在2年以上的固定的場所

●經(jīng)營場所營業(yè)面積應(yīng)不少于50?m2，且接待客戶區(qū)面積應(yīng)不少于20?m2

●應(yīng)設(shè)置有服務(wù)臺，負(fù)責(zé)接待客戶咨詢、受理維修服務(wù)及收發(fā)客戶的維修品；應(yīng)設(shè)置待修品和修復(fù)品存放區(qū)域，維修（區(qū)）間、零配件存放處、辦公區(qū)并設(shè)置明顯的標(biāo)識●信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修機(jī)構(gòu)的經(jīng)營場所應(yīng)為自有資產(chǎn)或租用期限在1年以上的固定的場所

●經(jīng)營場所營業(yè)面積應(yīng)不少于30?m2，且接待客戶區(qū)面積應(yīng)不少于10?m2

●應(yīng)設(shè)置單獨(dú)的維修（區(qū)）間人員要求●應(yīng)具有專職受理維修服務(wù)咨詢、接收、發(fā)終端維修服務(wù)的人員，且能用通用語言接待客戶●應(yīng)具有專職維修人員不少于12人，且中級工職業(yè)技能資格及以上的人員應(yīng)不低于90?%，高級工職業(yè)技能資格及以上的人員應(yīng)不低于50?%,技師職業(yè)技能資格的人員應(yīng)不低于20?%●應(yīng)具有專職維修服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)人員●應(yīng)具有專職待修品、維修品、零配件庫房管理人員●應(yīng)具有專職受理維修服務(wù)咨詢、接收、發(fā)終端維修服務(wù)的人員，且能用通用語言接待客戶●應(yīng)具有專職維修人員不少于10人，且中級工職業(yè)技能資格及以上的人員應(yīng)不低于85?%，高級工職業(yè)技能資格及以上的人員應(yīng)不低于40?%,技師職業(yè)技能資格的人員應(yīng)不低于15?%●應(yīng)具有專職維修服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)人員●應(yīng)具有專職待修品、維修品、零配件庫房管理人員●應(yīng)具有專職受理維修服務(wù)咨詢、接收、發(fā)終端維修服務(wù)的人員，且能用通用語言接待客戶●應(yīng)具有專職維修人員不少于8人，且中級工職業(yè)技能資格及以上的人員應(yīng)不低于80?%，高級工職業(yè)技能資格及以上的人員應(yīng)不低于35?%,技師職業(yè)技能資格的人員應(yīng)不低于10?%●應(yīng)具有專職或兼職維修服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)人員●應(yīng)具有專職待修品、維修品、零配件庫房管理人員●應(yīng)具有專職維修人員不少于4人，且中級工職業(yè)技能資格及以上的人員應(yīng)不低于75?%，高級工職業(yè)技能資格及以上的人員應(yīng)不低于30?%●應(yīng)達(dá)到國家對各工種維修服務(wù)人員的相關(guān)要求表A.1（續(xù)）分類特級一級二級三級人員要求●應(yīng)達(dá)到國家對各工種維修服務(wù)人員的相關(guān)要求

●接待人員及維修服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝●應(yīng)達(dá)到國家對各工種維修服務(wù)人員的相關(guān)要求

●接待人員及維修服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝●應(yīng)達(dá)到國家對各工種維修服務(wù)人員的相關(guān)要求維修工具、設(shè)備要求應(yīng)具備基礎(chǔ)維修工具及設(shè)備，包括：

●萬用表、防靜電膠墊、手環(huán)、焊臺、熱風(fēng)槍

●維修用專用微型計(jì)算機(jī)不少于4臺

●具有同時(shí)修理10臺信息通信網(wǎng)絡(luò)終端的維修工位及相應(yīng)測試、維修設(shè)備和軟件工具應(yīng)具備基礎(chǔ)維修工具及設(shè)備，包括：

●萬用表、防靜電膠墊、手環(huán)、焊臺、熱風(fēng)槍

●維修用專用微型計(jì)算機(jī)不少于3臺

●具有同時(shí)修理6臺信息通信網(wǎng)絡(luò)終端的維修工位及相應(yīng)測試、維修設(shè)備和軟件工具應(yīng)具備基礎(chǔ)維修工具及設(shè)備，包括：

●萬用表、防靜電膠墊、手環(huán)、焊臺、熱風(fēng)槍

●維修用專用微型計(jì)算機(jī)不少于2臺

●具有同時(shí)修理4臺信息通信網(wǎng)絡(luò)終端的維修工位及相應(yīng)測試、維修設(shè)備和軟件工具應(yīng)具備基礎(chǔ)維修工具及設(shè)備，包括：

●萬用表、防靜電膠墊、手環(huán)、焊臺、熱風(fēng)槍

●不維修用專用微型計(jì)算機(jī)少于1臺

●具有同時(shí)修理2臺信息通信網(wǎng)絡(luò)終端的維修工位及相應(yīng)測試、維修設(shè)備和軟件工具宜具備的維修設(shè)備包括：

●示波器、頻譜分析儀、綜合測試儀、病毒防控專用軟件儲存服務(wù)器宜具備的維修設(shè)備包括：

●示波器、頻譜分析儀、綜合測試儀、病毒防控專用軟件儲存服務(wù)器宜具備的維修設(shè)備包括：

●示波器、病毒防控專用軟件儲存服務(wù)器宜具備的維修設(shè)備包括：

●示波器配套設(shè)施要求●應(yīng)具有用于上門維修服務(wù)的機(jī)動(dòng)車輛不少于2輛

●應(yīng)具有對外公告的客戶服務(wù)電話不少于3個(gè)

●應(yīng)具管理用微型計(jì)算機(jī)不少于2臺

●應(yīng)具有寬帶上網(wǎng)設(shè)備及維修服務(wù)用E-mail信箱

●應(yīng)設(shè)置接待間（區(qū)）且配置座椅，供顧客等候、休息

●應(yīng)為上門維修服務(wù)人員配備手機(jī)等通信工具●應(yīng)具有用于上門維修服務(wù)的機(jī)動(dòng)車輛不少于2輛

●應(yīng)具有對外公告的客戶服務(wù)電話不少于2個(gè)

●應(yīng)具管理用微型計(jì)算機(jī)不少于2臺

●應(yīng)具有寬帶上網(wǎng)設(shè)備及維修服務(wù)用E-mail信箱

●應(yīng)設(shè)置接待間（區(qū)）且配置座椅，供顧客等候、休息

●應(yīng)為上門維修服務(wù)人員配備手機(jī)等通信工具●應(yīng)具有用于上門維修服務(wù)的機(jī)動(dòng)車輛不少于1輛

●應(yīng)具有對外公告的客戶服務(wù)電話不少于2個(gè)

●應(yīng)具管理用微型計(jì)算機(jī)不少于1臺

●應(yīng)具有寬帶上網(wǎng)設(shè)備及維修服務(wù)用E-mail信箱

●應(yīng)設(shè)置接待間（區(qū)）且配置座椅，供顧客等候、休息

●應(yīng)為上門維修服務(wù)人員配備手機(jī)等通信工具●應(yīng)具有對外公告的客戶服務(wù)電話不少于1個(gè)

●應(yīng)具管理用微型計(jì)算機(jī)不少于1臺

●應(yīng)具有寬帶上網(wǎng)設(shè)備及維修服務(wù)用E-mail信箱表A.1（續(xù)）分類特級一級二級三級服務(wù)質(zhì)量要求●應(yīng)具有保證服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部規(guī)章制度

●應(yīng)具有保證寄修服務(wù)維修終端物流安全的管理制度

●管理人員和維修咨詢服務(wù)的受理人員應(yīng)熟知國家相關(guān)政策

●維修服務(wù)人員應(yīng)熟知并遵守國家